4 Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat
5 Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen
Kelima variabel tersebut menjadi dasar penyusunan daftar angket dan masing-masing item akan diukur dengan skala Likert untuk mengukur sikap,
pendapat, atau persepsi responden terhadap sesuatu, misal setuju-tidak setuju, senang
–tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam penelitian ini jawaban responden diberi skor menurut skala likert sebagai berikut:
Skor 4 diberikan untuk jawaban sangat setuju Skor 3 diberikan untuk jawaban setuju
Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya Marzuki, 2005:36. Data
primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuesioner. b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti Marzuki, 2005:36. Data sekunder
diperoleh dari bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan
dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi yaitu kualitas
pelayanan, fasilitas, persepsi harga, lokasi dan kepuasan konsumen. 3.6
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pertanyaan dan pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon,
surat ataupun tatap muka Marzuki, 2005:44. Pertanyaan yang di ajukan harus jelas dan tidak meragukan responden. Penyebaran kuesioner untuk
memperole data didasarkan skala Likert dengan menggunakan 4 opsi jawaban, yaitu: 1 sangat setuju, 2 setuju, 3 tidak setuju, dan 4
sangat tidak setuju. Urutan setuju atau tidak setuju dapat dibalik dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju Indriantoro, 1999:28.
Sebelum dapat digunakan, kuesioner terlebih dahulu harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Berdasarkan hasil pengujian kuesioner
dapat diketahui apakah kuesioner layak dan dapat dipergunakan untuk memperoleh data yang akan dianalisis hasilnya.
b. Wawancara Wawancara adalah cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab
sepihak yang dikerjakan secara sistematik dan berlandaskan tujuan penelitian Marzuki,2005:39. Wawancara dilakukan terhadap sumber
yang layak dengan menggunakan pedoman, dan memperoleh data yang bersifat langsung untuk melengkapi data yang mendukung penelitian.
c. Dokumentasi Berupa pengumpulan data yang berupa dokumen seperti data penjualan,
data karyawan, data berupa pembukuan dan lain-lain d. Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-buku, jurnal,
penelitian terdahulu dan sumber lain yang relevan dengan materi yang akan digunakan dalam penelitian.
3.7 Analisis Data
