3 Pembuat keputusan decider yaitu individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apakah yang akan dibeli,
bagaimana membelinya, kapan dan di mana membelinya; 4 Pembeli buyer yaitu individu yang melakukan transaksi
pembelian sesungguhnya; dan 5 Pemakai user yaitu individu yang mempergunakan produk atau
jasa yang dibeli.
2.2 Kajian tentang Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2001:21 atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan
perceived performance dan harapan expectations. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa
tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan
merasa sangat puas delighted. Dalam hal ini perlu diketahui bahwa keinginan harus diciptakan
atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri
atau berada pada lingkungannya. Mowen and Minor dalam Swastha, 2000:21 mengatakan kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
2.2.2 Tujuan Pemberian Kepuasan pada Konsumen
Tujuan perusahaan adalah memberi kepuasan pada konsumen melalui produk yang ditawarkan. Kepuasan atas produk dapat dipenuhi
melalui peningkatan kegunaan produk. Ini menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan konsumen. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi perusahaan harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal
untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya Tjiptono, 2004:78 :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. d. Membentuk
rekomendasi dari
mulut ke
mulut yang
menguntungkan reputasi perusahaan di mata konsumen. e. Laba yang diperoleh meningkat.
Kotler dan Armstrong dalam Tjiptono, 2004:159 menyatakan harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di
antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.
Tjiptono menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap kesesuaian evaluasi yang dirasakan pada harapan
sebelumnya. Indikator kepuasan yang diteliti sebagai evaluasi atas harapan berkaitan dengan Tjiptono, 2004:62:
a. Penyediaan layanan yang baik b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan
c. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen d. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal
yang harus dilakukan dengan cepat e. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada
keluhan konsumen Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan
Konsumen
Produk Harapan Konsumen thd
Produk
Nilai Produk bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1. Bagan Alur Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler, et. al. dalam Tjiptono,2004:159
ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran.
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para
pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam
menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera
memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan langsung.
b. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial
terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara
penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa
pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan jumlah konsumen yang hilang customer lost rate maka menunjukkan
adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan.
