Prosedur pelaksanaan tamu check-in dan check-out pada kantor depan hotel madani medan
42
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. 2012. Teori&Praktik Hotel Front Office. Bandung : CV. Alfabeta
Sambodo,Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-DasarKantorDepanHotel. Bandung: CV
Andi
Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta : CV. Andi
Sugiarto, Endar. 1997.Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia
PustakaUtama
Sulastiyono, Agus.2011. Management Penyelenggaraan Hotel.Bandung : CV
Alfabeta
www.google.com
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL MADANI MEDAN
3.1.
Sejarah Hotel Madani Medan
Sejarah Madani Hotel Medan ini disusun oleh Muhammad Nurdin,S.Ag
dengan mengambil sumber dari Pemilik sendiri yaitu Bapak H.Masri dan Direktur
Madani Hotel Medan yaitu putranya sendiri Bapak H.Debi Masri, SE, dari General
Manager Bapak Muhammad Amin Lubis, serta dari staff-staf lainnya Sabri Akbar,
Ferri Andriawan, Indra, Haji Masud Lubis, Jumakir, Putra Perangin-angin, Mulkan
Yahya, Bang Am (GA Gelora Plaza) Madani Hotel Medan, adalah Hotel Muslim
berbintang Empat sesuai sertifikat dari PERHIMPUNAN HOTEL DAN
RESTORAN INDONESIA No:00936/PHRI/2008 pertama di kota Medan yang
memiliki konsep Management syari’ah dan bernuansa Timur Tengah. Dengan
pemandangan Mesjid Raya Al-Ma’sum (The Land Mark of Medan) yang dapat anda
nikmati langsung dari kamar Madani Hotel Medan. Madani Hotel merupakan hotel
pertama yang menerapkan sistim syariah di Sumatra Utara, Madani Hotel merupakan
andalan penggerak bisnis Pariwisata Kota Medan khususnya.Madani Hotel Medan
mulai tahap perencanaan pembangunannya sekitar bulan September
tahun 2003
dengan arsitek bangunan Ir. Mulkan Yahya,MSc saat pembangunan dibawa
pengawasan Bapak Mujiono, dan sebagai Pelaksana bangunan adalah Bapak Ir.
Sukardi, sebagai Pimpro Bapak Jumingan dan didampingi oleh Bapak Jumakir, dalam
operasional lapangan di awasi oleh Bapak Sulaiman, dani dan Haris,SE
19
20
Soft Opening pada hari Senin 16 Juli 2007 dihadiri oleh Wali kota Medan
Drs. H.Abdillah, Ak.MBA, Wakil Walikota, Bapak Ramli serta pejabat pemerintah
lainnya seperti Sekda Prov.Sumut Bapak Drs. H. Muhyan Tambuse, Sekda Drs.H.
Afifuddin Lubis,MsiKadis Pendapatan Sumut Bapak H. Safaruddin SH, Dirut
Bank Sumut Bapak Gus Irawan Pasaribu serta jajaran Kepala Dinas, dan
pengusaha-pengusaha yang ada di kota Medan.
3.2.
Profil Hotel Madani Medan
Hotel Madani Medan yang berlokasi di Jalan SM Raja/Amaliun No.1 Medan
lokasinya sangat strategi berdekatan dengan Mesjid Raya Al Mashun, Taman Sri
Deli dan Istana Maimun serta tempat perbelanjaan Plaza dengan transportasi
angkutan 24 Jam, Madani Hotel Medan juga terletak diantara bangunan-bangunan
yang sangat bersejarah dikota Medan. antara lain : Istana Maimoon, Tugu Air
Tirtanadi, Avros, banguan-bangunan peninggalan Belanda lainnya yang berada
dijalan Jend.Ahmad Yani dan pusat perbelanjaan. Sehingga hotel ini menjadi
penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun mancanegara.
3.3.
Visi dan Misi Hotel Madani Medan
VisiHotel Madani adalah hotel pertama yang menerapkan sistem syariah di
Sumatra Utara, Hotel Madani merupakan andalan penggerak bisnis Pariwisata Kota
Medan, Hotel Madani adalah hotel yang di kelola secara syariah yang selalu
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada tamu-tamu hotel.
21
MisiHotel Madani adalah Menjadikan Hotel Madani sebagai bisnis yang
berorientasi kepada pelanggan., Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan.
3.4.
Klasifikasi Hotel
Klasifikasi Hotel Madani Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal,
yaitu:
3.4.1
Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Madani Medan merupakan hotel
yang menggunakan Continental plandimana hotel tersebut menerapkan ketentuan
harga kamar termasuk satu kali makan pagi (breakfast).
3.4.2
Size (Berdasarkan Ukuran Besar Kamar)
Melihat ukuran Hotel Madani dan jumlah kamar sebanyak 174 kamar, maka
hotel ini dikategorikan sebagai Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi sesuai
dengan tipe kamarnya, yaitu :
1. Superior Room
2. Deluxe Room
3. Executive Deluxe Room
4. Executive Suite Room
5. Family Suite Room
6. Madani Suite Room
7. Royal Suite Room
22
3.4.3
Berdasarkan Lokasi
Dilihat dari lokasi Hotel Madani Medan didirikan, maka hotel tersebut
diklasifikasikan sebagai City Hotel, dikarenakan hotel tersebut terletak di pusat kota.
3.4.4
Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel Madani Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk
berhenti sehingga hotel ini termasuk kedalam jenis hotel All Year Around.
3.4.5
Berdasakan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yang pertama hotel
melatidan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, dua, dan
tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, dua,
tiga, empat, dan lima. Penggolongan hotel di Negara kita didasarkan pada tiga kriteria
yaitu: fisik, operasional / manajemen, dan pelayanan. Jadi, Hotel Madani Medan
termasuk hotel berbintang empat.
3.4.6
Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Madani Medan termasuk
kedalam Hotel Ekonomis (Economy Class Hotel / Limited Service Hotel ) karena
hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu
bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel
ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan,
laundry, beserta transportasi dari dan ke Bandar udara
23
3.5.
Fasilitas yang Dimiliki Hotel Madani Medan
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Madani Medan sebagai berikut :
1.
Kamar
Hotel Madani Medan memiliki jenis kamar sebagai berikut:
a. Superior Room
Kamar ini memiliki letak viewnya yaitu dibelakang hotel yang terletak di
Jl.Amaliun dan adapun kamarnya yang memiliki jendela kecil yang diletak
sebelah kanan kamar maupun tidak ada jendelanya tersedia juga tempat tidur
twin bed dan king bed TV,meja rias, lemari, kamar mandi dilengkapi dengan
shower. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam dan Free wifi internet
akses.
b. Deluxe Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya AlMashun dan menghadap Yuki Simpang Raya. Tersedia juga tempat tidur king
bed dan twin bed,meja rias, LCD TV,lemari,kamar mandi yang dilengkapi
dengan shower dan bathub. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam, Free
wifi akses internet dancoffee maker.
c. Executive Deluxe Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya. Tersedia juga tempat tidur king bed dan
twin bed,meja rias,LCD TV,lemari serta kamar mandi yang dilengkapi dengan
shower dan bathub. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam,Free wifi
akses internet dancoffee maker.
24
d. Executive Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadaap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidurking bed dan twin
bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower,bathub.
Fasilitas
lainnya
layanan
24
jam,Free
wifi
akses
intenet,hairdryer dancoffee maker.
e. Family Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan
satu twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower, bathub. Fasilitas lainnya layanan 24 jam,Free wifi akses
intenet,hairdryer dan coffee maker.
f. Madani Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadaap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan
satu twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower,bathub.
Fasilitas
lainnya
layanan
24
jam,free
wifi
akses
intenet,hairdryer dan coffee maker.
g. Royal Suite
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap mesjid raya almashun dan yuki simpang raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan
satu twin bed,meja rias,sofa, LCD TV, meja makan, ruang tamu terpisah serta
25
kamar mandi yang di lengkapi shower,bathub fasilitas lainnya layanan 24
jam,Free wifi akses intenet,hairdryer,coffee maker.
2. Fasilitas Restaurant Dan Outlet Lainnya
Selain penginapan Hotel Madani Medan juga menawarkan dan menyediakan
fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet
tersebut adalah :
a. Hafla Restaurant
Hafla Restaurant adalah tempat dimana tamu sarapan pagi dan biasanya jika
ada event lunch dan dinner bisa juga di hafla restaurant tersebut yang berada
di lantai 1 hotel.
b. VIP Lounge
VIP Lounge adalah tempat ruangan meeting maupun acara kecil dengan
kapasitas 20-25 orang
c. Sisha Lounge
Sisha Lounge adalah tempat paling cocok untuk bertemu dengan rekan
maupun kerabat dengan sambil menikmati musik yang dibuka pada jam
19.00 ke atas, sedamgkan pagi sampai sorenya bisa di gunakan untuk ruangan
meeting.
d. Shopping Arcade
Shopping Arcade adalah tempat untuk kebutuhan dan keperluan sehari-hari
termasuk cendera mata,oleh-oleh khas medan dan ada outlet yang khusus
menyediakan cincin dan parfum dll.
e. Gadika Tour And Travel
26
GradikaTour And Travel adalah tempat penjualaan tiket Haji dan Umroh
maupun pengadaan tiket baik darat maupun udara yang berada di lantai satu
tersebut.
f. Madani Salon
Madani Salon adalah tempat perawatan kecantikan yang siap melayani
kebutuhan tamu untuk perawatan kecantikan.
g. Bussines Center
Bussines Center adalah tempat bagi para pebisnis untuk pengerjaan
dokumen-dokumen (dengan menyediakan rental komputer, foto copy,
VCD,dll )
h. Money Changer
Money Changer yaitu tempat penukaran mata uang asing ke rupiah yang
berada di bagian resepsionis yang di sediakan khusus para tamu Hotel
Madani Medan.
3.
Fasilitas Ruang Pertemuan Dan Ballroom
Fasilitas Ruang pertemuan dan Ballroom yang terdapat di Hotel Madani Medan
yaitu sebagai berikut :
a. Gelora Ballroom
Gelora Ballroom yang terletak dilantai 2 Hotel Madani Medan yang biasanya
digunakan untuk acara pesta pernikahan dan bisa juga digunakan ruangan
meeting untuk jumlah kapasitas besar, dan Gelora Ballroom berkapasitas
minimal 800 orang maksimal 1.000 orang.
27
b. Istanbul Room
Istanbul Room yang terletak di lantai 2 hotel yang biasanya digunakan untuk
meeting dan acara kecil yang berkapasitas 300 orang.
c. Doha Room
Doha Room adalah yang terletak di lantai satu hotel yang biasa digunakan
tempat untuk acara kecil maupun ruangan meeting yang berkapasitas
maksimum 150 orang dan ruangan ini bisa di gabung(connecting) dengan
Dubai Room kalau digabungkan bisa berkapasitas (+-300 orang)
d. Dubai Room
Dubai Room adalah ruangan yang terletak di lantai satu hotel yang biasa di
gunakan tempat acara kecil maupun untuk tempat ruangan meeting yang
berkapasitas maksimal 150 orang dan ruangan ini bisa digabungkan
(connecting) dengan ruangan Doha Room yang kalau di gabungkan bisa
berkapasitas menjadi (+- 300 orang) dalam ruangan tersebut.
e. Bahrain Room
Bahrain Room tempat untuk acara pesta kecil dan bisa juga digunakan untuk
ruangan meeting yang menampung kapasitas maksimum 30 orang
f. Jordan Room
Jordan Room yang terletak di lantai 2 hotel yang dulunya adalah ruangan
meeting, sekarang di jadikan ruangan musholla untuk para tamu madani hotel
medan.
28
3.6
StrukturOrganisasiHotel Madani Medan
Adapun struktur atau bagian dari masing-masing departemen yang terdapat
pada Hotel Madani Medan yaitu sebagai berikut ini :
Gambar 3.1.StrukturOrganisasiHotel Madani Medan
BAB IV
PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK- IN DAN CHECK-OUT
PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN
4.1.
Fungsi dan Peran Kantor Depan Hotel
4.1.1
Fungsi Kantor Depan Hotel
Kantor Depan Hotel memiliki fungsi-fungsi dalam penyelenggaraan hotel
secara menyeluruh. Fungsi-fungsinya antara lain :
1.
Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out).
2.
Menangani informasi produk dan pelayanan dan informasi umur di luar.
3.
Mengkoordinasikan pelayanan tamu ( Koordinator dari departemen lain di hotel)
4.
Melaporkan status kamar (status kamar dapat di update secara manual)
5.
Mencatat pembayaran tamu (guest bill/guest folio,guest account)
6.
Memyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7.
Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan)
8.
Menangani telepon, pesan, fax, dan email
9.
Menangani barang bawaan tamu dan barang-barang bawaannya.
4.1.2
Peran Kantor Depan Hotel
Kantor depan hotel juga berperan sebagai administrator, pemegang buku
(akuntan) dan sekaligus juga sebagai pelayan,Peran-peran adalah sebagai berikut :
29
30
1.
Peran sebagai penjual
Pada dasarnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu produk,
konsumen dan penjual. Sebagai penjual tentunya harus mempunyai pengetahuan
dan memahani tentang produk yang akan dijual serta juga memahami perilaku
dan keinginan konsumen/tamu yang akan membeli produk tersebut. Pengetahuan
dan memahami produk bagi kantor depan hotel bukan berarti terbatas hanya pada
pengetahuan jenis kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar atau fasilitas
kamar, tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasilitas
penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh para
tamu sebagai konsumen, seperti pelayanan babysitter, valet, dan sebagainya
2.
Peran sebagai administrator
Peran kantor depan hotel sebagai administrator adalah meliputi semua tugas
pekerjaan administrasi, seperti pencatatan pemesanan kamar, pendaftran tamutamu yang menginap, pembuatan laporan kamar, guest history, dan sebagainya.
3.
Peran sebagai Pemegang Buku (bookkeeper)
Peranan kantor depan hotel juga dikatakan sebagai pemegang buku atau
bookeeper, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian kantor depan hotel adalah
menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun
anggaran biaya operasional, dan sebagainya.
4.
Peran sebagai Pelayan
Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua komponen yaitu terdiri dari
komponen nyata, dan komponen tidak nyata. Produk dengan komponen nyata
ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu: kamar tamu, makanan dan minuman,
31
sarana olahraga, dan sebagainya. Sedangkan komponen tidak nyata ialah semua
produk yang tak terlihat, tapi dapat dirasakan dan dialami sebagai pengalaman.
Memberikan pelayanan ke dua jenis komponen tersebut kepada tamu yang
merupajkan salah satu tugas yang harus dilakukan oleh bagian kantor depan
hotel. Pelayanan pendaftaran (registrasi) yang cepat, penetapan jenis, dan harga
kamar yang tepat , pemeberian informasi yang akurat, kamar yang bersih dan
siap untuk ditempati kesemuanya adalah pelayanan yang harus diberikan kepada
tamu hotel.
Departement Kantor Depan mengemban misi yang vital bagi keberhasilan
bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income)
hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar ke dua adalah dari makanan
dan minuman (food & beverage ).
Peranan Kantor Depan bagi hotel antara lain :
1.
Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel
2.
Sebagai pusat saraf hotel
3.
Sebagai pusat informasi
4.
Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel
5.
Urat nadi utama sebuah hotel
6.
Jantungnya hotel
7.
Sumbunya hotel
8.
Pusat koordinasi pelayanan hotel
9.
Konter informasi bagi tamu
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel
32
4.2.
Prosedur Check-in Tamu Perorangan
Pelayanan untuk tamu yang check-in perorangan
yang terdapat di hotel
madani yaitu sebagai berikut:
1.
Saat tamu datang memasuki lobby,tamu disambut oleh seorang doorman yang
membukakan pintu, menyampaikan ucapan selamat datang dan kemudian
menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi lalu membawa ke
lobby dan diletakkan ke trolley.
2.
Bell boy mengantarkan tamu ke resepsionis atau front desk untuk registrasi,
sesampai di receptionist counter, tamu akan di sambut oleh resepsionis dengan
greeting ucapan selamat datang. Di front office counter, resepsionis akan
menanyakan apakah tamu sudah melakukan reservasi terlebih dahulu atau belum
melakukan reservasi, jika sudah maka akan ditanyakan reservasi melalui apa
travel agent, via telephone dll, jika sudah sudah di jawab tamu maka resepsionist
akan mencari data tersesebut sehingga akan mempercepat proses check-in
3.
Tamu diminta untuk menyerahkan KTP atau paspor untuk mengisi data registrasi
dan resepsionis akan melakukan pengisian registrasi form tersebut jika sudah
selesai maka resepsionisakan meminta no telp dan tanda tangan tamu.
4.
Resepsionis akan menanyakan kepada tamu bahwa tamu tersebut akan
melakukan pembayaran cash/kredit, bila cash maka tamu akan membayar dengan
cash dan setelah itu
resepsionis akan membuat bukti deposit slip tamudan
nantinya pada saat check-out akan di bawa kembali sebagai bukti sudah
membayar.
33
5.
Resepsionis kemudian menyiapkan coupon meal, key card sambil menerangkan
check-outtime.
6.
Resepsionis menyerahkan coupon meal dan key card sekaligus menerangkan
pemakaiannya.
7.
Setelah selesai melakukan registrasi tamu maka resepsionis akan memanggil
bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamarnya.
8.
Dan di lift, bellboy mempersilahkan tamu naik terlebih dahulu dan setelah sudah
sampai di lantai yang dituju maka tamu di dahulukan keluar bellboy akan
menunjukan kamar tamu lalu mempersilahkan tamu masuk dan barang bawaan
tamu akan menyusul yang akan diantar oleh bellboy lainnya.
9.
Setelah tamu sudah berada di kamar baru bellboy mengantarkan barang bawaan
tamu ke kamar tamu, bellboy akan mengetok pintu kamar tamu tiga kali sambil
menyebutkan “BELLBOY”.
10. Bellboy kemudian membuka pintu dan meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan electric power berfungsi sehingga lampu, TV, AC akan menyala
11. Setelah selesai semua bellboy akan menawarkan apakah ada yang lain yang perlu
di kerjakannya, jika tidak ada bellboy keluar dari ruangan kamar tamu.
4.3.
Prosedur Check-inTamu Rombongan
Penanganan untuk tamu yang check-in secara rombongan di hotel madani
medan adalah sebagai berikut :
1.
Tamu memasuki hotel dengan beberapa kendaraan bus dan disambut oleh
doorman
34
2.
Sementara itu trolley sudah disiapkan di depan lobby untuk mengangkut barang
tamu.
3.
Saat menurunkan barang sebaiknya di tunggu oleh tour leader sebagai saksi atas
jumlah barang tamu.
4.
Semua tamu rombongan dipersilahkan untuk duduk di lobby yang tidak jauh dari
tempat check-in
5.
Welcome drink sudah disiapkan dan disediakan di tempat kedatangan tamu.
6.
Bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag.
7.
Tour leader mengisi registration card untuk para rombongan.
8.
Resepsionis memeriksan dengan seksama, registration card biasanya sesuai
dengan nama-nama para tamu rombongan tersebut.
9.
Resepsionis menyerahkan guest card,key card dan coupon meal untuk para tamu
rombongan kepada tour leader.
10. Setelah itu bellboy bagaimana mendistribusikan masing-masing barang bawaan
tamu ke kamar tamu.
11. Selanjutnya tour leader membagikan kunci kamar tamu dan setelah tamu sudah
mendapatkan kuncinya, bellboy mempersilahkan tamu untuk masuk ke kamar
terlebih dahulu yang sesuai sudah di bagikan dan barang bawaan tamu para bell
boy yang akan mengantarkannya ke kamar mereka.
12. Setelah itu bell boy mengantarkan tamu menggunakan lift sambil menerangkan
penggunan lift yang berada di hotel madani.
13. Setelah sampai di lantai yang di tuju bell boy mengarahkan dan menunjukan
nomor kamar masing-masing tamu.
35
14. Para bell boy mengantarkan barang bawaan tamu yang sudah berada di kamar
terlebih dahulu dan, bellboy akan mengetok pintu kamar tamu tiga kali sambil
menyebutkan “BELLBOY”.
15. Bellboy kemudian membuka pintu dan meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan electric power berfungsi sehingga lampu, TV, AC akan menyala
16. Setelah selesai semua bellboy akan menawarkan apakah ada yang lain yang perlu
di kerjakannya, jika tidak ada bellboy keluar dari ruangan kamar tamu.
4.4.
Prosedur Tamu Check-Out
Berikut adalah prosedur tamu check-out antara lain :
1.
Beri ucapan salam (Greetings) pada tamu yang akan check-out
2.
Tanyakan nomor kamar dan minta kunci kamar tamu tersebut
3.
Segera telfon housekeeping bahwa tamu nomor kamar ini sudah check-out dan
juga check-out kan di sistem
4.
Jika sistem pembayaran tamu adalah cash otomatis pembayarannya sudah di
lakukan pada saat check-in
dan minta bukti slip depositnya jika sudah
membayar, jika pembayaran melalui kredit maka pembayaran akan di lakukan
setelah check-out
5.
Cetak/print guest bill dari komputer setelah selesai di print segera cek kembali
hasil printnya jika sudah berikan kepada tamu dan billnya segera di tanda
tangani.
36
4.5.
Prosedur Kerjasama Front Office Dengan Bagian lain
4.5.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area.
Hubungan
kerja
antara
Front
OfficeDepartemet
dengan
HousekeepingDepartement di hotel madani medan adalah :
1.
Masalah status kamar
2.
Masalah perbedaan status kamar.
3.
Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu.
4.
Masalah Housekeeping report.
5.
Masalah Perpindahan kamar tamu
6.
Masalah pengecekan minibar pada saat tamu Check-out.
4.5.2. Front Office Departement dengan Food &Bevarage Departement
Food and BeverageDepartement ini adalah departement yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan kerja anatar Front OfficeDepartement dengan Food and
BeverageDepartement di hotel madani medan adalah :
1.
Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2.
Penanganan buffet sehari-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang
mempergunakan fasilitas kupon)
3.
Penanganan kupon makanan
37
4.
Penanganan masalah functions room
5.
Untuk pemesanan ‘ Complimentary ‘
6.
Penyediaan welcome drink untuk para tamu rombongan
4.5.3. Front
Office
Departement
dengan
Enggineering
&
Maintance
Departement
Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin
yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering
&MaintanceDepartement di hotel madani sebagai berikut :
1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
2. Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronik.
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front
office.
4. Penanggulan bahaya kebakaran
5. Penanggulan masalah kerusakan air di kamar mandi tidak menyala.
4.5.4. Front Office Departement dengan Accounting Departement
Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah
keuangan hotel.
Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accounting di hotel
madani medan meliputi hal-hal sebagai berikut :
38
1.
Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar
2.
Masalah tempat penyimpanan berkas
3.
Masalah safe deposit
4.
Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time
5.
Masalah petty cash
6.
Penanganan night audit
7.
Hotel room revenue
4.5.5. Front Office Departement dengan Sales &Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah
dan memasarkan ruangan gedung hotel
Hubungan kerja antara front office departemement dengan sales & marketing
meliputi hal-hal sebagai berikut:
1.
Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2.
Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah
atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di
front office
3.
Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar
bagian front office.
4.
Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan
transaksi
yang
tidak
teratur
sebelumnya,
bagian
mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.
front
office
akan
39
4.6.
Permasalahan Dan Penanganannya
Dalam melaksanakan prosedur check-in dan check-out resepsionis hotel
madani medan mengalami permasalahan sebagai berikut:
1.
Penanganan full booked reservation
Pihak reservasi tetap menerima pemesanan kamar padahal tahu pada tanggal
tersebut seluruh kamar telah dipesan oleh tamu. sehingga pada saat tamu akan
check-in seluruh kamar dalam kondisi full bookeddan menimbulkan kerja
tambahan dalam melayani tamu untuk check-in.
Solusi pihak manajemen memberikan kamar yang harga lebih tinggi atau
Cara menanganinnya adalah :
Bila kondisi tersebut itu terjadi pihak resepsionis :
1. menyambut tamu dengan sopan dan ramah
2. tamu harus menunggu di lobby hotel untuk memastikan kamar-kamar yang
cancel, no show
3. menawarkan kepada tamu kamar di hotel lain dengan class yang lebih tinggi
dan harga yang sama.
4. tamu rombongan tersebut harus menunggu hingga tamu check-out atau
resepsionis memberikan harga kamar yang lebih tinggi dari pemesanan awal
BAB V
PENUTUP
5.1.
Kesimpulan
Dari uraian-uraian yang telah dibuat maka penulis dapat membuat kesimpulan
sebagai berikut ini :
1.
Hotel madani medan berlokasi dipusat kota dengan klasifikasi hotel syariah yang
berbintang (****). Pada dasarnya Front Office Departement merupakan bagian
yang terpenting dalam suatu hotel, karena bagian Front Office Departement
merupakan sumber utama dalam penjualan kamar dengan pendapatan hotel yang
besar.
2.
Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan Front Office Departement
merupakan unsur-unsur terpenting bagi keberhasilan suatu hotel madani sehingga
menajaga kualitas pelayanan serta ramah dan sopan santun kepada tamu harus
tetap dijaga.Peran receptionist sangat penting dalam meningkatkan kualitas
pelayanan khusunya dalam check-in dan check-out, Secara keseluruhan tamu
check-in dan check-out berjalan dengan lancar ramah dan sopan santun kepada
tamu untuk itu seorang receptionist
harus memiliki pengetahuan,sikap dan
berpenampilan yang baik kepada tamu hotel.
40
41
5.2
Saran
Karena pihak hotel menerapkan sistem full booked reservation maka
sebaiknya pihak manajemen bekerjasama dengan hotel-hotel yang setara agar tamutamu tetap dilayani dengan maksimal.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1.
Pengertian Front office
Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris “Front”
yang artinya depan, dan“office”berarti kantor. Front office adalah kantor
depan.dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan sebuah
departement di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari
pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat paling sibuk di hotel.
Dengan lokasi di bagian depan maka Front office termasuk departement yang paling
mudah di cari dan di lihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel
menggunakan isitilah yang lain, Yaitu guest service area (area pelayanan tamu ).
Oleh karena itu kepala departemennya di sebut Guest Service Manager. Sedangkan
petugasnya di sebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih
sering di pakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan edukasi.
Front office juga dikenal sebagai the first and the impression of the guest.
Artinya bagian inilah yang pertamadan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel
akan dating dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus
berhubungan dengan staff di front office.Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang
mendalam akan tercipta di front office.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat informasi juga hampir segala
kegiatan
tamu
barang,pembayaran
seperti
penerimaan
rekening
dan
hotel,
pengirimana
mengenai
6
surat
kehilangan
pengurusan
barang
tamu
7
hotel,menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam
informasi baik dalam hotel maupun di luar hotel.
Setiap tamu yang datang ke hotel untung menginap, pertama kalinya di
tangani dan di urus oleh bagian kantor depan (chek-in procedure) dan juga ketika
tamu meninggalkan hotel yang juga di urus dan di tangani kembali oleh kantor depan
(check-out procedure).
2.2.
Fungsi Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) fungsi departemen kantor depan
adalah, sebagai berikut :
1.
Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah
menjual kamar. Kata
menjualpada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan dalam
rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang
harus di selesaikan. Fungsi kantor depan dalamkaitannya dengan kegiatan
menjual kamar antara lain adalah :
a. Menerima pesanan kamar.
b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest).
c. Menangani tamu dengan reservasi.
d. Melaksanakan pendaftaran.
e. Menentukan kamar.
8
2.
Memberikan Informasi Tentang Layanan Di Dalam Dan Di Luar Hotel.
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai
pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang di berikan meliputi :
a. Produk layanan di dalam hotel
b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan
objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua
unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi maupun subseksi. Komunikasi
yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi.
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain :
a. Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel
b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4.
Menyusun Laporan Status Kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa
mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami
kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status status kamar harus selalu
diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun manggunakan sistem
komputer. Departement yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah
housekeeping. Status kamar yang perlu di susun dan di laporkan antara lain :
a. Kamar yang dihuni.
b. Kamar yang sedang dibersihkan.
c. Kamar yang sedang di perbaiki.
9
d. Perpindahan kamar.
e. Kamar out of order.
5.
Menyelenggarakan Pembayaran Tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara
teknisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran
khusus rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar.
Sedangkan urusan keuangan hotel secra menyeluruh ditangani oleh departemen
Akunting.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain :
a. Membuka rekening tamu.
b. Mencatattransaksi pada rekening tamu.
c. Membatasi jumlah kredit.
d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.
e. Mempersiapkan pembayaran tamu.
f. Menyusun rekening tamu.
g. Melaksanakan prosedur check-out
6.
Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang oernah
datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu
itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya,
seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat
dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain
10
itu riwayat kunjungan tamu dapat di manfaatkan sebagai bahan pembuatan
statistik hotel.
7.
Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon
Hotel yang baik memiliki standard penyelengaraan komunikasi yang baik pula,
ditinjau dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang
dimiliki, seperti telepon, faksmili,jaringan internet dan lain-lain. Kegiatan
komunikasi di kantor depan meliputi :
a. Penanganan semua pembicaraan telepon.
b. Penerimaan dan faksimili.
c. Layanan wake-up call
8.
Menangani Barang-barang Bawaan Tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang
yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
a. Menangani barang-barang tamu yang baru tiba.
b. Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel.
c. Menangani perpindahan kamar.
d. Menangani penitipan barang bawaan tamu.
2.3.
Peran Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) kantor depan merupakan salah satu
bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor depan
umumnya berlokasi di bagian depan bagunan hotel agar mudah didapatkan oleh
11
tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu , di area kantor depan juga di bangun
sebuah lobby
Bagyono (2012) menjelaskan Departemen kantor depan misi yang sangat vital
bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main
revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua
adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran kantor depan bagi
hotel antara lain:
1.
Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel.
2.
Sebagai pusat syarafnya hotel.
3.
Sebagai pusat komunikasi.
4.
Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel.
5.
Urat nadi utama sebuah hotel.
6.
Jantungnya hotel.
7.
Sumbunya hotel.
8.
Pusat koordinasi pelayanan hotel.
9.
Konter informasi bagi tamu.
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
2.4.Pengertian Check-In
Menurut bagyono dan sambodo Check-in adalah suatu proses yang dilalui
ketika tamu hendak menginap di hotel, mulia dari kedatangan tamu di pintu utama,
disambut oleh doorman, dibawakan barangnya oleh bellboy, diterima oleh
12
respsionis, proses registrasi, sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh
bellboy menuju kamar. Check-in merupakan satu proses berkesinambungan yang
melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran
departemen kantor depan dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal
yang memilik arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang
selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap.
Sasaran akhirnya adalah agar tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel.
Menurut Soenarno (2006) Proses Check-in merupakanbagian awal dalam
urutan pelayanan tamu.Sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in
terlebih dahlu. Metode check-in ini ada bermacam-macam. Ada yang konvensional
seperti check-in pada umumnya, dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh
door man, bell man dan GRO. Tamu akan menuju ke receptionist counter. Disana
tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check-in
akan berlangsung, di mana tamu mengisi Registration Card dan membubuhkan tanda
tangannya, menyerahkan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu,
paspor, KTP atau SIM.
2.5.
Pengertian Check-out
Menurut Bagyono dan Sambodo suatu proses di tamu meninggalkan hotel,
mulai tamu keluar dari kamar, menuju reception, mengembalikan kunci kamar,
membayar rekening kamar sampai tamu naik mobil untuk meninggalkan hotel.
Kegagalan dalam menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk terhadap
kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel (the last impression).Inti dari
13
prosescheck-out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang di dalamnya
termasuk biaya kamar, makan, minum, telepon, transportasi, laundry, dan sebagainya.
Pengelolaan yang baik atas rekening tamu adalah dengan menghindari kesalahan
dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out merupakan salah
satu tugas dari kasir kantor depan, atau dapat juga resepsionis.
2.6.
Tugas Dan Tanggung Jawab Resepsionis
Tugas utama resepsionis ialah menyambut kedatangan tamu yang akan check-
in dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramahtamah dan santun sehingga
tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Tnggung jawab resepsionis ialah sebagai
berikut :
a.
Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in.
b.
Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan.
c.
Membantu tamu dalam mengisi registrasi.
d.
Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-indan memprosesnya.
e.
Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamar tamu pada saat checkin.
f.
Menjaga kebersihan counter Front Office dan mencek semua kelengkapan
peralatan dan formulir-formulirnya.
g.
Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kunci tertinggal atau hilang.
h.
Menyelesaikan masalah perpindahan kamar.
i.
Membuat pesan-pesan dalam log book atau flag, bila waktu kerja habis
sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan.
14
j.
Memberitahukan kepada Housekeeping Departemen tentang kamar-kamar
yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah.
k.
Memeriksa reservasi, baik VIP, FIT (Free individual traveller), maupun yang
grup/rombongan.
l.
Mencek room rack dan membuat agar house count selalu akurat.
m.
Mempersiapkan kamar untuk VIP, group maupun individu setelah kamarnya di
blokir oleh supervisor.
n.
Melakukan pencekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar) antara
Front Office dengan Housekeeping.
o.
Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat
memanfaatkannya untuk transaksi bill.
2.7.
Syarat-Syarat Resepsionis
Syarat-syarat yang harus dimiliki seorang resepsionis adalah sebagai berikut
ini :
a.
Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi diamanapun berada
b.
Personal higiene yaitu menyangkut kepada perawatan diri.
c.
Memiliki rasa percaya diri (Self Confidance).
d.
Mampu berkomunikasi.
e.
Kemampuan untuk mengingat wajah dan nama para tamu.
f.
Good manner (memiliki tata cara dan etika yang baik)
g.
Ready smile ( Selalu dalam keadaan setia dan senyum).
15
h.
Kesegaran jasmani.
i.
Mampu membuat keputusan dengan cepat.
2.8. Hubungan
Kerja
Antara
Front
OfficeDepartement
Dengan
DepartemenLain
Menurut Sugiarto, hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja
tim(team work). Front office departemenbanyak dibantu oleh departemen lain dalam
menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya
kosentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.Untuk memberikan kepuasan
maksimal,tugas tidak dapat hanya di bebankan pada satu departemen. Masing-masing
saling terkait dan saling berhubungan.
2.8.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area.
Hubungan
kerja
antara
Front
OfficeDepartemen
HousekeepingDepartement adalah :
1. Masalah status kamar
2. Masalah perbedaan status kamar
3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu .
4. Masalah housekeeping report
5. Masalah perpindahan kamar tamu
6. Masalah pengecekan mini bar pada saat tamu check-out
dengan
16
2.8.2. Front Office Departement dengan Food & Bevarage Departement
Food and BeverageDepartement ini adalah departemen yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan
kerja
anatar
Front
OfficeDepartement
dengan
Food
&BeverageDepartement adalah :
1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2. Penanganan buffet sehar-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang
mempergunakan fasilitas kupon)
3. Penanganan kupon makanan
4. Penanganan masalah functions room
5. Untuk pemesanan ‘Complimentary‘
2.8.3. Front
Office
Departement
dengan
Engineering
&
MaintenanceDepartement
Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin
yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering
&MaintanceDepartement ialah sebagai berikut :
1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
2. Informasi mengenaikerusakan peralatan elektronik.
17
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front
office.
4. Penanggulangan bahaya kebakaran
2.8.4. Front officeDepartement dengan Accounting Departement
Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah
keuangan hotel.
Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accountingmeliputi
hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar
2. Masalah tempat penyimpanan berkas
3. Masalah safe deposit
4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time
5. Masalah petty cash
6. Penanganan night audit
7. Hotel room revenue
2.8.5. Front office Departement dengan Sales & Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah
dan memasarkan ruangan gedung hotel
Hubungan kerja antara front office departemen dengan sales & marketing
meliputi hal-hal sebagai berikut:
18
1.
Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2.
Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah
atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di
front office
3.
Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar
bagian front office.
4.
Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan
transaksi
yang
tidak
teratur
sebelumnya,
bagian
mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.
front
office
akan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri
pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi,
misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara sehingga
kesejahteraan rakyat tercipta. Di samping itu pariwisata juga dianggap sebagai salah
satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha pariwisata yang
memiliki peranan penting, yaitu sebagai sarana penyediaan akomodasi yang
diperlukan bagi tamu dengan menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman
serta jasa-jasa lainnya. Hotel yang baik harus yang mampu memperoleh keuntungan
dari kepuasan tamu. Oleh karena itu kelangsungan hidup dari industri hotel
bergantung pada kepuasan tamu dari pelayanan yang diperoleh di hotel tersebut.
Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa
pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan
menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa yang
lainya.Sistem Informasi yang baik merupakan salah satu upaya dalam memberikan
pelayanan secara maksimal, informasi yang efektif akan menghasilkan efisiensi
waktu agar tidak terjadinya hambatan, yang disebabkanoleh faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Lamanya pelayanan yang diberikan dapat dilihat dengan adanya
titik tunggu di dalam pemberian informasi, hal ini menjadi suatu tantangan bagi pihak
1
2
kantor depan hotel (Front Office)Departemen Hotel Madani Medan untuk bisa lebih
mengefektifkan serta mengefisiensikan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan
kepada tamu.
Dengan semakin padat aktivitas manusia sekarang ini,manusia kini semakin
sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang
disediakan,memberi kemudahan bagi para tamu yang ingin dilayani oleh
karenanya,hotel harus ditata senyaman mungkin agar para tamu merasa senang dan
nyaman untuk menginap di hotel tersebut
Kantor depan hotel (front office)adalah cerminan dari kualitas hotel untuk
pertama kalinya untuk tamu setelah memasuki hotel,untuk kesiapan, kewaspadaan,
akurasi dan kemampuan semua karyawan di kantor depan dalam melaksanakan tugas
dan tanggung jawab mereka sangat penting dalam memberikan kesan yang baik dan
tidak baik atau buruk tamu hotel sebelum tamu mendapatkan layanan dan
pengalaman orang lain ketika mereka datang untuk tinggal atau tidak di sebuah hotel.
Bagian dalam kantor depan hotel yang pertama sekali menyambut tamu dan
memberikan salam kepada setiap tamu baik sarannya maupun permintaan khusus
tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar kepada tamu, dan juga harus
menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan dan fasilitas yang
tesedia di hotel madanimedan serta informasi lainnya di luar hotel Madani Medan.
Untuk itu dalam kesempatan ini,penulis tertarik untuk menulis kertas karya ini
dengan mengangkat judul : “PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK- IN
DAN CHECK - OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN”.
3
1.2.
Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas,untuk itu
penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulis lebih terarah
dan mudah untuk di pahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai bagaimana
peranan penting resepsionis dalam melakukan tata cara tamu chek-in dan tamu checkout serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan resepsionis
(kegiatan menerima tamu) dari kantor depan hotel madani medan.
1.3.
Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalam penulisan kerts karya ini selain sebagai salah
satu syarat dalam menyelesaikan program studi D-III pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut :
1.
Penulis ingin mengetahui tata cara dalam melayani tamu check-in da1am tamu
check-out .
2.
Sebagai langkah dasar pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku
kuliah.
3.
Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman
yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Madani Medan.
4.
Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah
dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel Madani
Medan.
4
5.
Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D-III
pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
1.4.
Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini,terlebih penulis melakukan penelitian
untuk mengumpul kan data-data dengan metode :
Penelitian Lapangan ( Field Research )
1.
Penelitian lapangan adalah penelitian yang bedasarkan kepada peninjauan secara
langsung dengan mengadakan praktek kerja lapangan selama empat bulan untuk
memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut
sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini
dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada dihotel
khususnya di bagian kantor depan hotel di Hotel Madani Medan .
2. Penelitian Perpustakaan ( Library Research )
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang bedasarkan
keperpustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang
ada hubungunnya dengan pembahasan yang dilakukan.
1.5.
Sistematika Penulisan
Sistematikapenulisanpadakertaskaryainisecarasingkatdanjelasdiuraikandalamb
eberapababdanmasing-masingbabdibagilagimenjadi sub bab yang salingberhubungan.
Adapunsistematikapenulisannyaadalahsebagaiberikut:
5
BAB I
: Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan
masalah-masalah, tuhuan penulisan dan metode serta sistematika
penulisan.
BAB II
: Uraian teoritis menguraikan tentang pengertian, fungsi, dan peranan
kantor depan hotel dan hubungan kerja kantor depan hotel dengan
departemen lainnya.
BAB III
: Gambaran umun Hotel Madani medan yaitu sejarah hotel, klasifikasi
hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.
BAB IV
: Membahas tentang pelaksanaan kantor depan hotel dalam
menangani tamu check-in dan tamu check-out,penerimaan tamu
secara individual melalui pemesanan atau pun yang dating langsung
(walk-in guest) ke hotel dan penanganan tamu meninggalkan hotel.
BAB V
: Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran dari
keseluruhan kertas karya.
ABSTRAK
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha yang memiliki
peran penting, yaitu menyediakan akomodasi penginapan,makan dan minum serta
jasa-jasa lainnya. Front office Hotel Madani Medan harus bersikap sopan santundan
ramah dalam penanganan penerimaan keberangkatan tamu individual dan rombongan
yang datang melalui reservasi maupun datang secara langsung ke hotel. Bagian dalam
kantor depan yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada
tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, kantor depan hotel yang
letaknya di bagian depan tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby
hotel. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan
hotel madani medan. Proses check-in dan check-out merupakan suatu proses yang
dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel maupun ketika tamu meninggalkan
hotel.
Keywords : front office,check-in,check-out
i
1
PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK - IN DAN
CHECK -OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
CHAIRINA ELFANI DAMANIK
122204082
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
2
3
ABSTRAK
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha yang memiliki
peran penting, yaitu menyediakan akomodasi penginapan,makan dan minum serta
jasa-jasa lainnya. Front office Hotel Madani Medan harus bersikap sopan santundan
ramah dalam penanganan penerimaan keberangkatan tamu individual dan rombongan
yang datang melalui reservasi maupun datang secara langsung ke hotel. Bagian dalam
kantor depan yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada
tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, kantor depan hotel yang
letaknya di bagian depan tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby
hotel. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan
hotel madani medan. Proses check-in dan check-out merupakan suatu proses yang
dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel maupun ketika tamu meninggalkan
hotel.
Keywords : front office,check-in,check-out
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas
ridho dan karunia-Nya penulis dapat meneyelesaikan dan menyusun kertas karya
yang berjudul “Prosedur pelaksanaan tamu check-in dan check-out pada kantor
depan hotel madani medan”
kertas karya ini sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada program diploma III pariwisata khususnya Bidang keahlian
perhotelan di Fakulta Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari masih banyak kekura
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. 2012. Teori&Praktik Hotel Front Office. Bandung : CV. Alfabeta
Sambodo,Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-DasarKantorDepanHotel. Bandung: CV
Andi
Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta : CV. Andi
Sugiarto, Endar. 1997.Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia
PustakaUtama
Sulastiyono, Agus.2011. Management Penyelenggaraan Hotel.Bandung : CV
Alfabeta
www.google.com
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL MADANI MEDAN
3.1.
Sejarah Hotel Madani Medan
Sejarah Madani Hotel Medan ini disusun oleh Muhammad Nurdin,S.Ag
dengan mengambil sumber dari Pemilik sendiri yaitu Bapak H.Masri dan Direktur
Madani Hotel Medan yaitu putranya sendiri Bapak H.Debi Masri, SE, dari General
Manager Bapak Muhammad Amin Lubis, serta dari staff-staf lainnya Sabri Akbar,
Ferri Andriawan, Indra, Haji Masud Lubis, Jumakir, Putra Perangin-angin, Mulkan
Yahya, Bang Am (GA Gelora Plaza) Madani Hotel Medan, adalah Hotel Muslim
berbintang Empat sesuai sertifikat dari PERHIMPUNAN HOTEL DAN
RESTORAN INDONESIA No:00936/PHRI/2008 pertama di kota Medan yang
memiliki konsep Management syari’ah dan bernuansa Timur Tengah. Dengan
pemandangan Mesjid Raya Al-Ma’sum (The Land Mark of Medan) yang dapat anda
nikmati langsung dari kamar Madani Hotel Medan. Madani Hotel merupakan hotel
pertama yang menerapkan sistim syariah di Sumatra Utara, Madani Hotel merupakan
andalan penggerak bisnis Pariwisata Kota Medan khususnya.Madani Hotel Medan
mulai tahap perencanaan pembangunannya sekitar bulan September
tahun 2003
dengan arsitek bangunan Ir. Mulkan Yahya,MSc saat pembangunan dibawa
pengawasan Bapak Mujiono, dan sebagai Pelaksana bangunan adalah Bapak Ir.
Sukardi, sebagai Pimpro Bapak Jumingan dan didampingi oleh Bapak Jumakir, dalam
operasional lapangan di awasi oleh Bapak Sulaiman, dani dan Haris,SE
19
20
Soft Opening pada hari Senin 16 Juli 2007 dihadiri oleh Wali kota Medan
Drs. H.Abdillah, Ak.MBA, Wakil Walikota, Bapak Ramli serta pejabat pemerintah
lainnya seperti Sekda Prov.Sumut Bapak Drs. H. Muhyan Tambuse, Sekda Drs.H.
Afifuddin Lubis,MsiKadis Pendapatan Sumut Bapak H. Safaruddin SH, Dirut
Bank Sumut Bapak Gus Irawan Pasaribu serta jajaran Kepala Dinas, dan
pengusaha-pengusaha yang ada di kota Medan.
3.2.
Profil Hotel Madani Medan
Hotel Madani Medan yang berlokasi di Jalan SM Raja/Amaliun No.1 Medan
lokasinya sangat strategi berdekatan dengan Mesjid Raya Al Mashun, Taman Sri
Deli dan Istana Maimun serta tempat perbelanjaan Plaza dengan transportasi
angkutan 24 Jam, Madani Hotel Medan juga terletak diantara bangunan-bangunan
yang sangat bersejarah dikota Medan. antara lain : Istana Maimoon, Tugu Air
Tirtanadi, Avros, banguan-bangunan peninggalan Belanda lainnya yang berada
dijalan Jend.Ahmad Yani dan pusat perbelanjaan. Sehingga hotel ini menjadi
penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun mancanegara.
3.3.
Visi dan Misi Hotel Madani Medan
VisiHotel Madani adalah hotel pertama yang menerapkan sistem syariah di
Sumatra Utara, Hotel Madani merupakan andalan penggerak bisnis Pariwisata Kota
Medan, Hotel Madani adalah hotel yang di kelola secara syariah yang selalu
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada tamu-tamu hotel.
21
MisiHotel Madani adalah Menjadikan Hotel Madani sebagai bisnis yang
berorientasi kepada pelanggan., Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan.
3.4.
Klasifikasi Hotel
Klasifikasi Hotel Madani Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal,
yaitu:
3.4.1
Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Madani Medan merupakan hotel
yang menggunakan Continental plandimana hotel tersebut menerapkan ketentuan
harga kamar termasuk satu kali makan pagi (breakfast).
3.4.2
Size (Berdasarkan Ukuran Besar Kamar)
Melihat ukuran Hotel Madani dan jumlah kamar sebanyak 174 kamar, maka
hotel ini dikategorikan sebagai Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi sesuai
dengan tipe kamarnya, yaitu :
1. Superior Room
2. Deluxe Room
3. Executive Deluxe Room
4. Executive Suite Room
5. Family Suite Room
6. Madani Suite Room
7. Royal Suite Room
22
3.4.3
Berdasarkan Lokasi
Dilihat dari lokasi Hotel Madani Medan didirikan, maka hotel tersebut
diklasifikasikan sebagai City Hotel, dikarenakan hotel tersebut terletak di pusat kota.
3.4.4
Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel Madani Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk
berhenti sehingga hotel ini termasuk kedalam jenis hotel All Year Around.
3.4.5
Berdasakan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yang pertama hotel
melatidan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, dua, dan
tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, dua,
tiga, empat, dan lima. Penggolongan hotel di Negara kita didasarkan pada tiga kriteria
yaitu: fisik, operasional / manajemen, dan pelayanan. Jadi, Hotel Madani Medan
termasuk hotel berbintang empat.
3.4.6
Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Madani Medan termasuk
kedalam Hotel Ekonomis (Economy Class Hotel / Limited Service Hotel ) karena
hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu
bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel
ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan,
laundry, beserta transportasi dari dan ke Bandar udara
23
3.5.
Fasilitas yang Dimiliki Hotel Madani Medan
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Madani Medan sebagai berikut :
1.
Kamar
Hotel Madani Medan memiliki jenis kamar sebagai berikut:
a. Superior Room
Kamar ini memiliki letak viewnya yaitu dibelakang hotel yang terletak di
Jl.Amaliun dan adapun kamarnya yang memiliki jendela kecil yang diletak
sebelah kanan kamar maupun tidak ada jendelanya tersedia juga tempat tidur
twin bed dan king bed TV,meja rias, lemari, kamar mandi dilengkapi dengan
shower. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam dan Free wifi internet
akses.
b. Deluxe Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya AlMashun dan menghadap Yuki Simpang Raya. Tersedia juga tempat tidur king
bed dan twin bed,meja rias, LCD TV,lemari,kamar mandi yang dilengkapi
dengan shower dan bathub. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam, Free
wifi akses internet dancoffee maker.
c. Executive Deluxe Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya. Tersedia juga tempat tidur king bed dan
twin bed,meja rias,LCD TV,lemari serta kamar mandi yang dilengkapi dengan
shower dan bathub. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam,Free wifi
akses internet dancoffee maker.
24
d. Executive Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadaap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidurking bed dan twin
bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower,bathub.
Fasilitas
lainnya
layanan
24
jam,Free
wifi
akses
intenet,hairdryer dancoffee maker.
e. Family Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan
satu twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower, bathub. Fasilitas lainnya layanan 24 jam,Free wifi akses
intenet,hairdryer dan coffee maker.
f. Madani Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadaap Mesjid Raya AlMashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan
satu twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower,bathub.
Fasilitas
lainnya
layanan
24
jam,free
wifi
akses
intenet,hairdryer dan coffee maker.
g. Royal Suite
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap mesjid raya almashun dan yuki simpang raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan
satu twin bed,meja rias,sofa, LCD TV, meja makan, ruang tamu terpisah serta
25
kamar mandi yang di lengkapi shower,bathub fasilitas lainnya layanan 24
jam,Free wifi akses intenet,hairdryer,coffee maker.
2. Fasilitas Restaurant Dan Outlet Lainnya
Selain penginapan Hotel Madani Medan juga menawarkan dan menyediakan
fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet
tersebut adalah :
a. Hafla Restaurant
Hafla Restaurant adalah tempat dimana tamu sarapan pagi dan biasanya jika
ada event lunch dan dinner bisa juga di hafla restaurant tersebut yang berada
di lantai 1 hotel.
b. VIP Lounge
VIP Lounge adalah tempat ruangan meeting maupun acara kecil dengan
kapasitas 20-25 orang
c. Sisha Lounge
Sisha Lounge adalah tempat paling cocok untuk bertemu dengan rekan
maupun kerabat dengan sambil menikmati musik yang dibuka pada jam
19.00 ke atas, sedamgkan pagi sampai sorenya bisa di gunakan untuk ruangan
meeting.
d. Shopping Arcade
Shopping Arcade adalah tempat untuk kebutuhan dan keperluan sehari-hari
termasuk cendera mata,oleh-oleh khas medan dan ada outlet yang khusus
menyediakan cincin dan parfum dll.
e. Gadika Tour And Travel
26
GradikaTour And Travel adalah tempat penjualaan tiket Haji dan Umroh
maupun pengadaan tiket baik darat maupun udara yang berada di lantai satu
tersebut.
f. Madani Salon
Madani Salon adalah tempat perawatan kecantikan yang siap melayani
kebutuhan tamu untuk perawatan kecantikan.
g. Bussines Center
Bussines Center adalah tempat bagi para pebisnis untuk pengerjaan
dokumen-dokumen (dengan menyediakan rental komputer, foto copy,
VCD,dll )
h. Money Changer
Money Changer yaitu tempat penukaran mata uang asing ke rupiah yang
berada di bagian resepsionis yang di sediakan khusus para tamu Hotel
Madani Medan.
3.
Fasilitas Ruang Pertemuan Dan Ballroom
Fasilitas Ruang pertemuan dan Ballroom yang terdapat di Hotel Madani Medan
yaitu sebagai berikut :
a. Gelora Ballroom
Gelora Ballroom yang terletak dilantai 2 Hotel Madani Medan yang biasanya
digunakan untuk acara pesta pernikahan dan bisa juga digunakan ruangan
meeting untuk jumlah kapasitas besar, dan Gelora Ballroom berkapasitas
minimal 800 orang maksimal 1.000 orang.
27
b. Istanbul Room
Istanbul Room yang terletak di lantai 2 hotel yang biasanya digunakan untuk
meeting dan acara kecil yang berkapasitas 300 orang.
c. Doha Room
Doha Room adalah yang terletak di lantai satu hotel yang biasa digunakan
tempat untuk acara kecil maupun ruangan meeting yang berkapasitas
maksimum 150 orang dan ruangan ini bisa di gabung(connecting) dengan
Dubai Room kalau digabungkan bisa berkapasitas (+-300 orang)
d. Dubai Room
Dubai Room adalah ruangan yang terletak di lantai satu hotel yang biasa di
gunakan tempat acara kecil maupun untuk tempat ruangan meeting yang
berkapasitas maksimal 150 orang dan ruangan ini bisa digabungkan
(connecting) dengan ruangan Doha Room yang kalau di gabungkan bisa
berkapasitas menjadi (+- 300 orang) dalam ruangan tersebut.
e. Bahrain Room
Bahrain Room tempat untuk acara pesta kecil dan bisa juga digunakan untuk
ruangan meeting yang menampung kapasitas maksimum 30 orang
f. Jordan Room
Jordan Room yang terletak di lantai 2 hotel yang dulunya adalah ruangan
meeting, sekarang di jadikan ruangan musholla untuk para tamu madani hotel
medan.
28
3.6
StrukturOrganisasiHotel Madani Medan
Adapun struktur atau bagian dari masing-masing departemen yang terdapat
pada Hotel Madani Medan yaitu sebagai berikut ini :
Gambar 3.1.StrukturOrganisasiHotel Madani Medan
BAB IV
PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK- IN DAN CHECK-OUT
PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN
4.1.
Fungsi dan Peran Kantor Depan Hotel
4.1.1
Fungsi Kantor Depan Hotel
Kantor Depan Hotel memiliki fungsi-fungsi dalam penyelenggaraan hotel
secara menyeluruh. Fungsi-fungsinya antara lain :
1.
Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out).
2.
Menangani informasi produk dan pelayanan dan informasi umur di luar.
3.
Mengkoordinasikan pelayanan tamu ( Koordinator dari departemen lain di hotel)
4.
Melaporkan status kamar (status kamar dapat di update secara manual)
5.
Mencatat pembayaran tamu (guest bill/guest folio,guest account)
6.
Memyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7.
Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan)
8.
Menangani telepon, pesan, fax, dan email
9.
Menangani barang bawaan tamu dan barang-barang bawaannya.
4.1.2
Peran Kantor Depan Hotel
Kantor depan hotel juga berperan sebagai administrator, pemegang buku
(akuntan) dan sekaligus juga sebagai pelayan,Peran-peran adalah sebagai berikut :
29
30
1.
Peran sebagai penjual
Pada dasarnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu produk,
konsumen dan penjual. Sebagai penjual tentunya harus mempunyai pengetahuan
dan memahani tentang produk yang akan dijual serta juga memahami perilaku
dan keinginan konsumen/tamu yang akan membeli produk tersebut. Pengetahuan
dan memahami produk bagi kantor depan hotel bukan berarti terbatas hanya pada
pengetahuan jenis kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar atau fasilitas
kamar, tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasilitas
penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh para
tamu sebagai konsumen, seperti pelayanan babysitter, valet, dan sebagainya
2.
Peran sebagai administrator
Peran kantor depan hotel sebagai administrator adalah meliputi semua tugas
pekerjaan administrasi, seperti pencatatan pemesanan kamar, pendaftran tamutamu yang menginap, pembuatan laporan kamar, guest history, dan sebagainya.
3.
Peran sebagai Pemegang Buku (bookkeeper)
Peranan kantor depan hotel juga dikatakan sebagai pemegang buku atau
bookeeper, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian kantor depan hotel adalah
menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun
anggaran biaya operasional, dan sebagainya.
4.
Peran sebagai Pelayan
Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua komponen yaitu terdiri dari
komponen nyata, dan komponen tidak nyata. Produk dengan komponen nyata
ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu: kamar tamu, makanan dan minuman,
31
sarana olahraga, dan sebagainya. Sedangkan komponen tidak nyata ialah semua
produk yang tak terlihat, tapi dapat dirasakan dan dialami sebagai pengalaman.
Memberikan pelayanan ke dua jenis komponen tersebut kepada tamu yang
merupajkan salah satu tugas yang harus dilakukan oleh bagian kantor depan
hotel. Pelayanan pendaftaran (registrasi) yang cepat, penetapan jenis, dan harga
kamar yang tepat , pemeberian informasi yang akurat, kamar yang bersih dan
siap untuk ditempati kesemuanya adalah pelayanan yang harus diberikan kepada
tamu hotel.
Departement Kantor Depan mengemban misi yang vital bagi keberhasilan
bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income)
hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar ke dua adalah dari makanan
dan minuman (food & beverage ).
Peranan Kantor Depan bagi hotel antara lain :
1.
Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel
2.
Sebagai pusat saraf hotel
3.
Sebagai pusat informasi
4.
Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel
5.
Urat nadi utama sebuah hotel
6.
Jantungnya hotel
7.
Sumbunya hotel
8.
Pusat koordinasi pelayanan hotel
9.
Konter informasi bagi tamu
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel
32
4.2.
Prosedur Check-in Tamu Perorangan
Pelayanan untuk tamu yang check-in perorangan
yang terdapat di hotel
madani yaitu sebagai berikut:
1.
Saat tamu datang memasuki lobby,tamu disambut oleh seorang doorman yang
membukakan pintu, menyampaikan ucapan selamat datang dan kemudian
menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi lalu membawa ke
lobby dan diletakkan ke trolley.
2.
Bell boy mengantarkan tamu ke resepsionis atau front desk untuk registrasi,
sesampai di receptionist counter, tamu akan di sambut oleh resepsionis dengan
greeting ucapan selamat datang. Di front office counter, resepsionis akan
menanyakan apakah tamu sudah melakukan reservasi terlebih dahulu atau belum
melakukan reservasi, jika sudah maka akan ditanyakan reservasi melalui apa
travel agent, via telephone dll, jika sudah sudah di jawab tamu maka resepsionist
akan mencari data tersesebut sehingga akan mempercepat proses check-in
3.
Tamu diminta untuk menyerahkan KTP atau paspor untuk mengisi data registrasi
dan resepsionis akan melakukan pengisian registrasi form tersebut jika sudah
selesai maka resepsionisakan meminta no telp dan tanda tangan tamu.
4.
Resepsionis akan menanyakan kepada tamu bahwa tamu tersebut akan
melakukan pembayaran cash/kredit, bila cash maka tamu akan membayar dengan
cash dan setelah itu
resepsionis akan membuat bukti deposit slip tamudan
nantinya pada saat check-out akan di bawa kembali sebagai bukti sudah
membayar.
33
5.
Resepsionis kemudian menyiapkan coupon meal, key card sambil menerangkan
check-outtime.
6.
Resepsionis menyerahkan coupon meal dan key card sekaligus menerangkan
pemakaiannya.
7.
Setelah selesai melakukan registrasi tamu maka resepsionis akan memanggil
bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamarnya.
8.
Dan di lift, bellboy mempersilahkan tamu naik terlebih dahulu dan setelah sudah
sampai di lantai yang dituju maka tamu di dahulukan keluar bellboy akan
menunjukan kamar tamu lalu mempersilahkan tamu masuk dan barang bawaan
tamu akan menyusul yang akan diantar oleh bellboy lainnya.
9.
Setelah tamu sudah berada di kamar baru bellboy mengantarkan barang bawaan
tamu ke kamar tamu, bellboy akan mengetok pintu kamar tamu tiga kali sambil
menyebutkan “BELLBOY”.
10. Bellboy kemudian membuka pintu dan meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan electric power berfungsi sehingga lampu, TV, AC akan menyala
11. Setelah selesai semua bellboy akan menawarkan apakah ada yang lain yang perlu
di kerjakannya, jika tidak ada bellboy keluar dari ruangan kamar tamu.
4.3.
Prosedur Check-inTamu Rombongan
Penanganan untuk tamu yang check-in secara rombongan di hotel madani
medan adalah sebagai berikut :
1.
Tamu memasuki hotel dengan beberapa kendaraan bus dan disambut oleh
doorman
34
2.
Sementara itu trolley sudah disiapkan di depan lobby untuk mengangkut barang
tamu.
3.
Saat menurunkan barang sebaiknya di tunggu oleh tour leader sebagai saksi atas
jumlah barang tamu.
4.
Semua tamu rombongan dipersilahkan untuk duduk di lobby yang tidak jauh dari
tempat check-in
5.
Welcome drink sudah disiapkan dan disediakan di tempat kedatangan tamu.
6.
Bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag.
7.
Tour leader mengisi registration card untuk para rombongan.
8.
Resepsionis memeriksan dengan seksama, registration card biasanya sesuai
dengan nama-nama para tamu rombongan tersebut.
9.
Resepsionis menyerahkan guest card,key card dan coupon meal untuk para tamu
rombongan kepada tour leader.
10. Setelah itu bellboy bagaimana mendistribusikan masing-masing barang bawaan
tamu ke kamar tamu.
11. Selanjutnya tour leader membagikan kunci kamar tamu dan setelah tamu sudah
mendapatkan kuncinya, bellboy mempersilahkan tamu untuk masuk ke kamar
terlebih dahulu yang sesuai sudah di bagikan dan barang bawaan tamu para bell
boy yang akan mengantarkannya ke kamar mereka.
12. Setelah itu bell boy mengantarkan tamu menggunakan lift sambil menerangkan
penggunan lift yang berada di hotel madani.
13. Setelah sampai di lantai yang di tuju bell boy mengarahkan dan menunjukan
nomor kamar masing-masing tamu.
35
14. Para bell boy mengantarkan barang bawaan tamu yang sudah berada di kamar
terlebih dahulu dan, bellboy akan mengetok pintu kamar tamu tiga kali sambil
menyebutkan “BELLBOY”.
15. Bellboy kemudian membuka pintu dan meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan electric power berfungsi sehingga lampu, TV, AC akan menyala
16. Setelah selesai semua bellboy akan menawarkan apakah ada yang lain yang perlu
di kerjakannya, jika tidak ada bellboy keluar dari ruangan kamar tamu.
4.4.
Prosedur Tamu Check-Out
Berikut adalah prosedur tamu check-out antara lain :
1.
Beri ucapan salam (Greetings) pada tamu yang akan check-out
2.
Tanyakan nomor kamar dan minta kunci kamar tamu tersebut
3.
Segera telfon housekeeping bahwa tamu nomor kamar ini sudah check-out dan
juga check-out kan di sistem
4.
Jika sistem pembayaran tamu adalah cash otomatis pembayarannya sudah di
lakukan pada saat check-in
dan minta bukti slip depositnya jika sudah
membayar, jika pembayaran melalui kredit maka pembayaran akan di lakukan
setelah check-out
5.
Cetak/print guest bill dari komputer setelah selesai di print segera cek kembali
hasil printnya jika sudah berikan kepada tamu dan billnya segera di tanda
tangani.
36
4.5.
Prosedur Kerjasama Front Office Dengan Bagian lain
4.5.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area.
Hubungan
kerja
antara
Front
OfficeDepartemet
dengan
HousekeepingDepartement di hotel madani medan adalah :
1.
Masalah status kamar
2.
Masalah perbedaan status kamar.
3.
Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu.
4.
Masalah Housekeeping report.
5.
Masalah Perpindahan kamar tamu
6.
Masalah pengecekan minibar pada saat tamu Check-out.
4.5.2. Front Office Departement dengan Food &Bevarage Departement
Food and BeverageDepartement ini adalah departement yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan kerja anatar Front OfficeDepartement dengan Food and
BeverageDepartement di hotel madani medan adalah :
1.
Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2.
Penanganan buffet sehari-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang
mempergunakan fasilitas kupon)
3.
Penanganan kupon makanan
37
4.
Penanganan masalah functions room
5.
Untuk pemesanan ‘ Complimentary ‘
6.
Penyediaan welcome drink untuk para tamu rombongan
4.5.3. Front
Office
Departement
dengan
Enggineering
&
Maintance
Departement
Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin
yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering
&MaintanceDepartement di hotel madani sebagai berikut :
1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
2. Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronik.
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front
office.
4. Penanggulan bahaya kebakaran
5. Penanggulan masalah kerusakan air di kamar mandi tidak menyala.
4.5.4. Front Office Departement dengan Accounting Departement
Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah
keuangan hotel.
Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accounting di hotel
madani medan meliputi hal-hal sebagai berikut :
38
1.
Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar
2.
Masalah tempat penyimpanan berkas
3.
Masalah safe deposit
4.
Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time
5.
Masalah petty cash
6.
Penanganan night audit
7.
Hotel room revenue
4.5.5. Front Office Departement dengan Sales &Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah
dan memasarkan ruangan gedung hotel
Hubungan kerja antara front office departemement dengan sales & marketing
meliputi hal-hal sebagai berikut:
1.
Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2.
Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah
atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di
front office
3.
Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar
bagian front office.
4.
Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan
transaksi
yang
tidak
teratur
sebelumnya,
bagian
mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.
front
office
akan
39
4.6.
Permasalahan Dan Penanganannya
Dalam melaksanakan prosedur check-in dan check-out resepsionis hotel
madani medan mengalami permasalahan sebagai berikut:
1.
Penanganan full booked reservation
Pihak reservasi tetap menerima pemesanan kamar padahal tahu pada tanggal
tersebut seluruh kamar telah dipesan oleh tamu. sehingga pada saat tamu akan
check-in seluruh kamar dalam kondisi full bookeddan menimbulkan kerja
tambahan dalam melayani tamu untuk check-in.
Solusi pihak manajemen memberikan kamar yang harga lebih tinggi atau
Cara menanganinnya adalah :
Bila kondisi tersebut itu terjadi pihak resepsionis :
1. menyambut tamu dengan sopan dan ramah
2. tamu harus menunggu di lobby hotel untuk memastikan kamar-kamar yang
cancel, no show
3. menawarkan kepada tamu kamar di hotel lain dengan class yang lebih tinggi
dan harga yang sama.
4. tamu rombongan tersebut harus menunggu hingga tamu check-out atau
resepsionis memberikan harga kamar yang lebih tinggi dari pemesanan awal
BAB V
PENUTUP
5.1.
Kesimpulan
Dari uraian-uraian yang telah dibuat maka penulis dapat membuat kesimpulan
sebagai berikut ini :
1.
Hotel madani medan berlokasi dipusat kota dengan klasifikasi hotel syariah yang
berbintang (****). Pada dasarnya Front Office Departement merupakan bagian
yang terpenting dalam suatu hotel, karena bagian Front Office Departement
merupakan sumber utama dalam penjualan kamar dengan pendapatan hotel yang
besar.
2.
Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan Front Office Departement
merupakan unsur-unsur terpenting bagi keberhasilan suatu hotel madani sehingga
menajaga kualitas pelayanan serta ramah dan sopan santun kepada tamu harus
tetap dijaga.Peran receptionist sangat penting dalam meningkatkan kualitas
pelayanan khusunya dalam check-in dan check-out, Secara keseluruhan tamu
check-in dan check-out berjalan dengan lancar ramah dan sopan santun kepada
tamu untuk itu seorang receptionist
harus memiliki pengetahuan,sikap dan
berpenampilan yang baik kepada tamu hotel.
40
41
5.2
Saran
Karena pihak hotel menerapkan sistem full booked reservation maka
sebaiknya pihak manajemen bekerjasama dengan hotel-hotel yang setara agar tamutamu tetap dilayani dengan maksimal.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1.
Pengertian Front office
Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris “Front”
yang artinya depan, dan“office”berarti kantor. Front office adalah kantor
depan.dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan sebuah
departement di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari
pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat paling sibuk di hotel.
Dengan lokasi di bagian depan maka Front office termasuk departement yang paling
mudah di cari dan di lihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel
menggunakan isitilah yang lain, Yaitu guest service area (area pelayanan tamu ).
Oleh karena itu kepala departemennya di sebut Guest Service Manager. Sedangkan
petugasnya di sebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih
sering di pakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan edukasi.
Front office juga dikenal sebagai the first and the impression of the guest.
Artinya bagian inilah yang pertamadan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel
akan dating dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus
berhubungan dengan staff di front office.Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang
mendalam akan tercipta di front office.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat informasi juga hampir segala
kegiatan
tamu
barang,pembayaran
seperti
penerimaan
rekening
dan
hotel,
pengirimana
mengenai
6
surat
kehilangan
pengurusan
barang
tamu
7
hotel,menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam
informasi baik dalam hotel maupun di luar hotel.
Setiap tamu yang datang ke hotel untung menginap, pertama kalinya di
tangani dan di urus oleh bagian kantor depan (chek-in procedure) dan juga ketika
tamu meninggalkan hotel yang juga di urus dan di tangani kembali oleh kantor depan
(check-out procedure).
2.2.
Fungsi Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) fungsi departemen kantor depan
adalah, sebagai berikut :
1.
Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah
menjual kamar. Kata
menjualpada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan dalam
rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang
harus di selesaikan. Fungsi kantor depan dalamkaitannya dengan kegiatan
menjual kamar antara lain adalah :
a. Menerima pesanan kamar.
b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest).
c. Menangani tamu dengan reservasi.
d. Melaksanakan pendaftaran.
e. Menentukan kamar.
8
2.
Memberikan Informasi Tentang Layanan Di Dalam Dan Di Luar Hotel.
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai
pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang di berikan meliputi :
a. Produk layanan di dalam hotel
b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan
objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua
unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi maupun subseksi. Komunikasi
yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi.
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain :
a. Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel
b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4.
Menyusun Laporan Status Kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa
mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami
kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status status kamar harus selalu
diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun manggunakan sistem
komputer. Departement yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah
housekeeping. Status kamar yang perlu di susun dan di laporkan antara lain :
a. Kamar yang dihuni.
b. Kamar yang sedang dibersihkan.
c. Kamar yang sedang di perbaiki.
9
d. Perpindahan kamar.
e. Kamar out of order.
5.
Menyelenggarakan Pembayaran Tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara
teknisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran
khusus rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar.
Sedangkan urusan keuangan hotel secra menyeluruh ditangani oleh departemen
Akunting.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain :
a. Membuka rekening tamu.
b. Mencatattransaksi pada rekening tamu.
c. Membatasi jumlah kredit.
d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.
e. Mempersiapkan pembayaran tamu.
f. Menyusun rekening tamu.
g. Melaksanakan prosedur check-out
6.
Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang oernah
datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu
itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya,
seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat
dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain
10
itu riwayat kunjungan tamu dapat di manfaatkan sebagai bahan pembuatan
statistik hotel.
7.
Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon
Hotel yang baik memiliki standard penyelengaraan komunikasi yang baik pula,
ditinjau dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang
dimiliki, seperti telepon, faksmili,jaringan internet dan lain-lain. Kegiatan
komunikasi di kantor depan meliputi :
a. Penanganan semua pembicaraan telepon.
b. Penerimaan dan faksimili.
c. Layanan wake-up call
8.
Menangani Barang-barang Bawaan Tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang
yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
a. Menangani barang-barang tamu yang baru tiba.
b. Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel.
c. Menangani perpindahan kamar.
d. Menangani penitipan barang bawaan tamu.
2.3.
Peran Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) kantor depan merupakan salah satu
bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor depan
umumnya berlokasi di bagian depan bagunan hotel agar mudah didapatkan oleh
11
tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu , di area kantor depan juga di bangun
sebuah lobby
Bagyono (2012) menjelaskan Departemen kantor depan misi yang sangat vital
bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main
revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua
adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran kantor depan bagi
hotel antara lain:
1.
Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel.
2.
Sebagai pusat syarafnya hotel.
3.
Sebagai pusat komunikasi.
4.
Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel.
5.
Urat nadi utama sebuah hotel.
6.
Jantungnya hotel.
7.
Sumbunya hotel.
8.
Pusat koordinasi pelayanan hotel.
9.
Konter informasi bagi tamu.
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
2.4.Pengertian Check-In
Menurut bagyono dan sambodo Check-in adalah suatu proses yang dilalui
ketika tamu hendak menginap di hotel, mulia dari kedatangan tamu di pintu utama,
disambut oleh doorman, dibawakan barangnya oleh bellboy, diterima oleh
12
respsionis, proses registrasi, sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh
bellboy menuju kamar. Check-in merupakan satu proses berkesinambungan yang
melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran
departemen kantor depan dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal
yang memilik arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang
selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap.
Sasaran akhirnya adalah agar tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel.
Menurut Soenarno (2006) Proses Check-in merupakanbagian awal dalam
urutan pelayanan tamu.Sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in
terlebih dahlu. Metode check-in ini ada bermacam-macam. Ada yang konvensional
seperti check-in pada umumnya, dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh
door man, bell man dan GRO. Tamu akan menuju ke receptionist counter. Disana
tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check-in
akan berlangsung, di mana tamu mengisi Registration Card dan membubuhkan tanda
tangannya, menyerahkan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu,
paspor, KTP atau SIM.
2.5.
Pengertian Check-out
Menurut Bagyono dan Sambodo suatu proses di tamu meninggalkan hotel,
mulai tamu keluar dari kamar, menuju reception, mengembalikan kunci kamar,
membayar rekening kamar sampai tamu naik mobil untuk meninggalkan hotel.
Kegagalan dalam menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk terhadap
kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel (the last impression).Inti dari
13
prosescheck-out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang di dalamnya
termasuk biaya kamar, makan, minum, telepon, transportasi, laundry, dan sebagainya.
Pengelolaan yang baik atas rekening tamu adalah dengan menghindari kesalahan
dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out merupakan salah
satu tugas dari kasir kantor depan, atau dapat juga resepsionis.
2.6.
Tugas Dan Tanggung Jawab Resepsionis
Tugas utama resepsionis ialah menyambut kedatangan tamu yang akan check-
in dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramahtamah dan santun sehingga
tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Tnggung jawab resepsionis ialah sebagai
berikut :
a.
Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in.
b.
Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan.
c.
Membantu tamu dalam mengisi registrasi.
d.
Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-indan memprosesnya.
e.
Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamar tamu pada saat checkin.
f.
Menjaga kebersihan counter Front Office dan mencek semua kelengkapan
peralatan dan formulir-formulirnya.
g.
Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kunci tertinggal atau hilang.
h.
Menyelesaikan masalah perpindahan kamar.
i.
Membuat pesan-pesan dalam log book atau flag, bila waktu kerja habis
sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan.
14
j.
Memberitahukan kepada Housekeeping Departemen tentang kamar-kamar
yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah.
k.
Memeriksa reservasi, baik VIP, FIT (Free individual traveller), maupun yang
grup/rombongan.
l.
Mencek room rack dan membuat agar house count selalu akurat.
m.
Mempersiapkan kamar untuk VIP, group maupun individu setelah kamarnya di
blokir oleh supervisor.
n.
Melakukan pencekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar) antara
Front Office dengan Housekeeping.
o.
Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat
memanfaatkannya untuk transaksi bill.
2.7.
Syarat-Syarat Resepsionis
Syarat-syarat yang harus dimiliki seorang resepsionis adalah sebagai berikut
ini :
a.
Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi diamanapun berada
b.
Personal higiene yaitu menyangkut kepada perawatan diri.
c.
Memiliki rasa percaya diri (Self Confidance).
d.
Mampu berkomunikasi.
e.
Kemampuan untuk mengingat wajah dan nama para tamu.
f.
Good manner (memiliki tata cara dan etika yang baik)
g.
Ready smile ( Selalu dalam keadaan setia dan senyum).
15
h.
Kesegaran jasmani.
i.
Mampu membuat keputusan dengan cepat.
2.8. Hubungan
Kerja
Antara
Front
OfficeDepartement
Dengan
DepartemenLain
Menurut Sugiarto, hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja
tim(team work). Front office departemenbanyak dibantu oleh departemen lain dalam
menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya
kosentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.Untuk memberikan kepuasan
maksimal,tugas tidak dapat hanya di bebankan pada satu departemen. Masing-masing
saling terkait dan saling berhubungan.
2.8.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area.
Hubungan
kerja
antara
Front
OfficeDepartemen
HousekeepingDepartement adalah :
1. Masalah status kamar
2. Masalah perbedaan status kamar
3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu .
4. Masalah housekeeping report
5. Masalah perpindahan kamar tamu
6. Masalah pengecekan mini bar pada saat tamu check-out
dengan
16
2.8.2. Front Office Departement dengan Food & Bevarage Departement
Food and BeverageDepartement ini adalah departemen yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan
kerja
anatar
Front
OfficeDepartement
dengan
Food
&BeverageDepartement adalah :
1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2. Penanganan buffet sehar-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang
mempergunakan fasilitas kupon)
3. Penanganan kupon makanan
4. Penanganan masalah functions room
5. Untuk pemesanan ‘Complimentary‘
2.8.3. Front
Office
Departement
dengan
Engineering
&
MaintenanceDepartement
Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin
yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering
&MaintanceDepartement ialah sebagai berikut :
1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
2. Informasi mengenaikerusakan peralatan elektronik.
17
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front
office.
4. Penanggulangan bahaya kebakaran
2.8.4. Front officeDepartement dengan Accounting Departement
Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah
keuangan hotel.
Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accountingmeliputi
hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar
2. Masalah tempat penyimpanan berkas
3. Masalah safe deposit
4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time
5. Masalah petty cash
6. Penanganan night audit
7. Hotel room revenue
2.8.5. Front office Departement dengan Sales & Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah
dan memasarkan ruangan gedung hotel
Hubungan kerja antara front office departemen dengan sales & marketing
meliputi hal-hal sebagai berikut:
18
1.
Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2.
Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah
atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di
front office
3.
Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar
bagian front office.
4.
Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan
transaksi
yang
tidak
teratur
sebelumnya,
bagian
mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.
front
office
akan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri
pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi,
misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara sehingga
kesejahteraan rakyat tercipta. Di samping itu pariwisata juga dianggap sebagai salah
satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha pariwisata yang
memiliki peranan penting, yaitu sebagai sarana penyediaan akomodasi yang
diperlukan bagi tamu dengan menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman
serta jasa-jasa lainnya. Hotel yang baik harus yang mampu memperoleh keuntungan
dari kepuasan tamu. Oleh karena itu kelangsungan hidup dari industri hotel
bergantung pada kepuasan tamu dari pelayanan yang diperoleh di hotel tersebut.
Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa
pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan
menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa yang
lainya.Sistem Informasi yang baik merupakan salah satu upaya dalam memberikan
pelayanan secara maksimal, informasi yang efektif akan menghasilkan efisiensi
waktu agar tidak terjadinya hambatan, yang disebabkanoleh faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Lamanya pelayanan yang diberikan dapat dilihat dengan adanya
titik tunggu di dalam pemberian informasi, hal ini menjadi suatu tantangan bagi pihak
1
2
kantor depan hotel (Front Office)Departemen Hotel Madani Medan untuk bisa lebih
mengefektifkan serta mengefisiensikan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan
kepada tamu.
Dengan semakin padat aktivitas manusia sekarang ini,manusia kini semakin
sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang
disediakan,memberi kemudahan bagi para tamu yang ingin dilayani oleh
karenanya,hotel harus ditata senyaman mungkin agar para tamu merasa senang dan
nyaman untuk menginap di hotel tersebut
Kantor depan hotel (front office)adalah cerminan dari kualitas hotel untuk
pertama kalinya untuk tamu setelah memasuki hotel,untuk kesiapan, kewaspadaan,
akurasi dan kemampuan semua karyawan di kantor depan dalam melaksanakan tugas
dan tanggung jawab mereka sangat penting dalam memberikan kesan yang baik dan
tidak baik atau buruk tamu hotel sebelum tamu mendapatkan layanan dan
pengalaman orang lain ketika mereka datang untuk tinggal atau tidak di sebuah hotel.
Bagian dalam kantor depan hotel yang pertama sekali menyambut tamu dan
memberikan salam kepada setiap tamu baik sarannya maupun permintaan khusus
tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar kepada tamu, dan juga harus
menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan dan fasilitas yang
tesedia di hotel madanimedan serta informasi lainnya di luar hotel Madani Medan.
Untuk itu dalam kesempatan ini,penulis tertarik untuk menulis kertas karya ini
dengan mengangkat judul : “PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK- IN
DAN CHECK - OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN”.
3
1.2.
Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas,untuk itu
penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulis lebih terarah
dan mudah untuk di pahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai bagaimana
peranan penting resepsionis dalam melakukan tata cara tamu chek-in dan tamu checkout serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan resepsionis
(kegiatan menerima tamu) dari kantor depan hotel madani medan.
1.3.
Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalam penulisan kerts karya ini selain sebagai salah
satu syarat dalam menyelesaikan program studi D-III pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut :
1.
Penulis ingin mengetahui tata cara dalam melayani tamu check-in da1am tamu
check-out .
2.
Sebagai langkah dasar pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku
kuliah.
3.
Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman
yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Madani Medan.
4.
Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah
dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel Madani
Medan.
4
5.
Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D-III
pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
1.4.
Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini,terlebih penulis melakukan penelitian
untuk mengumpul kan data-data dengan metode :
Penelitian Lapangan ( Field Research )
1.
Penelitian lapangan adalah penelitian yang bedasarkan kepada peninjauan secara
langsung dengan mengadakan praktek kerja lapangan selama empat bulan untuk
memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut
sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini
dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada dihotel
khususnya di bagian kantor depan hotel di Hotel Madani Medan .
2. Penelitian Perpustakaan ( Library Research )
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang bedasarkan
keperpustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang
ada hubungunnya dengan pembahasan yang dilakukan.
1.5.
Sistematika Penulisan
Sistematikapenulisanpadakertaskaryainisecarasingkatdanjelasdiuraikandalamb
eberapababdanmasing-masingbabdibagilagimenjadi sub bab yang salingberhubungan.
Adapunsistematikapenulisannyaadalahsebagaiberikut:
5
BAB I
: Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan
masalah-masalah, tuhuan penulisan dan metode serta sistematika
penulisan.
BAB II
: Uraian teoritis menguraikan tentang pengertian, fungsi, dan peranan
kantor depan hotel dan hubungan kerja kantor depan hotel dengan
departemen lainnya.
BAB III
: Gambaran umun Hotel Madani medan yaitu sejarah hotel, klasifikasi
hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.
BAB IV
: Membahas tentang pelaksanaan kantor depan hotel dalam
menangani tamu check-in dan tamu check-out,penerimaan tamu
secara individual melalui pemesanan atau pun yang dating langsung
(walk-in guest) ke hotel dan penanganan tamu meninggalkan hotel.
BAB V
: Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran dari
keseluruhan kertas karya.
ABSTRAK
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha yang memiliki
peran penting, yaitu menyediakan akomodasi penginapan,makan dan minum serta
jasa-jasa lainnya. Front office Hotel Madani Medan harus bersikap sopan santundan
ramah dalam penanganan penerimaan keberangkatan tamu individual dan rombongan
yang datang melalui reservasi maupun datang secara langsung ke hotel. Bagian dalam
kantor depan yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada
tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, kantor depan hotel yang
letaknya di bagian depan tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby
hotel. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan
hotel madani medan. Proses check-in dan check-out merupakan suatu proses yang
dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel maupun ketika tamu meninggalkan
hotel.
Keywords : front office,check-in,check-out
i
1
PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK - IN DAN
CHECK -OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
CHAIRINA ELFANI DAMANIK
122204082
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
2
3
ABSTRAK
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha yang memiliki
peran penting, yaitu menyediakan akomodasi penginapan,makan dan minum serta
jasa-jasa lainnya. Front office Hotel Madani Medan harus bersikap sopan santundan
ramah dalam penanganan penerimaan keberangkatan tamu individual dan rombongan
yang datang melalui reservasi maupun datang secara langsung ke hotel. Bagian dalam
kantor depan yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada
tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, kantor depan hotel yang
letaknya di bagian depan tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby
hotel. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan
hotel madani medan. Proses check-in dan check-out merupakan suatu proses yang
dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel maupun ketika tamu meninggalkan
hotel.
Keywords : front office,check-in,check-out
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas
ridho dan karunia-Nya penulis dapat meneyelesaikan dan menyusun kertas karya
yang berjudul “Prosedur pelaksanaan tamu check-in dan check-out pada kantor
depan hotel madani medan”
kertas karya ini sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada program diploma III pariwisata khususnya Bidang keahlian
perhotelan di Fakulta Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari masih banyak kekura