30
Pengumpulan data dilakukan selama 2 hari, dengan cara meminta nasabah yang kebetulan datang menabung untuk mengisi kuesioner yang ada.
3.2. Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati Sugiyono, 2005 : 2. Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu :
3.2.1. Variabel bebas independen
Yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen terikat. Jadi variabel independen adalah variabel yang menjadi
variabel bebas adalah kualitas jasa layanan simpanan yang disimbolkan huruf X, dengan sub variabel :
1. Bukti fisik yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba
keberadaannya X1, dengan indikator : a.
Adanya sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai b.
Menjaga tingkat kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank c.
Kerapihan dalam berpakaian dari pegawai d.
Adanya kelengkapan sarana dan prasarana penunjang, seperti pesawat telepon, komputer, ATM dan lain-lain.
2. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Parasuraman, dkk, 1988 X2, dengan
indikator : a.
Pelayanan pembukaan rekening yang cepat dan tepat b.
Kecepatan pelayanan penyetoran dana nasabah
31
c. Luas jaringan pelayanan penarikan dan penyetoran di semua cabang bank
d. Pelayanan pengambilan dana yang tidak terlalu sulit
e. Waktu pelayanan yang memadai
3. Daya Tanggap yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa X3, dengan indikator :
a. Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah
b. Nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian
c. Tindakan pegawai bank yang cepat tanggap ketika nasabah sedang
menghadapi masalah 4. Jaminan yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman
pelanggan X4, dengan indikator : a.
Keterampilan marketing officer dalam melayani kebutuhan nasabah b.
Keterampilan customer service dalam melayani kebutuhan nasabah c.
Keterampilan teller dan pegawai lainnya dalam melayani kebutuhan nasabah d.
Pelayanan yang sopan dan ramah dari marketing officer kepada nasabah e.
Pelayanan yang sopan dan ramah dari bagian teller kepada nasabah f.
Adanya jaminan keamanan dari bank atas nasabah 5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan X5, dengan indikator :
a. Memberikan perhatian terhadap segala keluhan nasabah
b. Memberikan perhatian terhadap segala kebutuhan nasabah
c. Pemberian pelayanan yang baik kepada semua nasabah
32
3.2.2. Variabel terikat dependen
