20
tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan.
Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan : Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerjaatau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler dkk, 2000 : 52. Sedangkan Day dalam Tse dan Wilton,
1988 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie 1990 mendefinisikannya sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
outcome tidak memenuhi harapan Tjiptono, 2001 : 24. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
2.8.2. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan
Menurut Hawkins dan Loney 1997 : 31 atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan dari
kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen.
21
Sedangkan menurut Tjiptono atribut- atribut pembentuk kepuasan yaitu : a.
Kemudahan dalam Memperoleh Produk ataau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet
dan toko yang dekaat pembeli potensial b.
Kesediaan untuk Merekomendasikan Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman ataau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak
Tjiptono, 2000 : 101. Menurut Hawkins Loney dan Tjiptono atribut-atribut pembentuk kepuasan
meliputi kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan untuk merekomendasikan.
2.8.3. Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapatkeluhan
pelanggan, dan lain-lain. b.
Survei kepuasan pelanggan Survei bisa dilakukan dengan kuesioner dikirim lewat pos atau dibagikan
pada saat pelanggan berbelanja, lewat telepon, email, faks atau dengan wawancara langsung.
22
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok.
d. Ghost shooping mystery shooping
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing
e. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.
f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan . Tjiptono, 2000 : 8
2.8.4. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
