MEMBANGUN LOYALITAS MEREK MELALUI KEPERCAYAAN MEREK, KARAKTERISTIK MEREK, DAN KARAKTERISTIK HUBUNGAN PELANGGAN-MEREK (Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar Lampung)

ABSTRAK

MEMBANGUN LOYALITAS MEREK MELALUI KEPERCAYAAN MEREK, KARAKTERISTIK MEREK, DAN KARAKTERISTIK HUBUNGAN

PELANGGAN-MEREK

(Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar Lampung)

Oleh Eka Ratna Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan pixy di Bandar lampung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan pixy yang berbelanja di stokis Bandar lampung. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik Regresi Linier Berganda dengan alat uji SPSS 20. Pengujian hipotesis menggunakan uji R, Uji F dan Uji T.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Secara parsial, untuk variabel kepercayaan merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, untuk variabel karakteristik merek berpengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas merek.

Kata kunci: Kepercayaan merek, karakteristik merek, karakteristik hubungan pelanggan-merek

ABSTRACT

BUILDING BRAND LOYALTY THROUGH BRAND TRUST, BRAND

CHARACTERISTICS AND CHARACTERISTICS OF CUSTOMER - BRAND RELATIONSHIP

(A Study on Face Powder Pixy Customer in Bandar Lampung)

By Eka Ratna Sari

This study aimed to determine the effect of brand trust variables, brand characteristics, and characteristics of customer-brand relationship towards brand loyalty of pixy customers in Bandar Lampung. The type of this research was explanatory. This study used 100 customers who shopped at stockist pixy Bandar Lampung as samples. Analysis of the data in this study used the technique of Multiple Linear Regression testing tool SPSS 20. Hypothesis testing used R test, test and test F T.

Results of this study showed that simultaneously, brand trust, brand characteristics, and characteristics of customer-brand relationships have significant effect on brand loyalty. Partially, for the variable of brand trust and customer-brand relationships characteristics influence brand loyalty significantly, for brand characteristics variable has influence on brand loyalty but not significant.

Keywords: brand trust, brand characteristics, characteristics of customer-brand relationships.

MEMBANGUN LOYALITAS MEREK MELALUI

KEPERCAYAAN MEREK, KARAKTERISTIK

MEREK, DAN KARAKTERISTIK HUBUNGAN

PELANGGAN-MEREK

(Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar

Lampung)

Oleh

Eka Ratna Sari

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sendang Mulyo pada tanggal 17 April 1993, anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan bahagia Bapak Riyanto dan Ibu Sunarsih.

Penulis mengawali pendidikan formal di TK Xaverius Bumi Dipasena Agung tahun 1997. Tahun 1999 diterima di SD Xaverius Dipanesena agung yang diselesaikan pada tahun 2005. Tahun 2005 diterima di SMP Negeri 1 Pringsewu yang diselesaikan pada tahun 2008. Tahun 2008 dterima di SMA Negeri 1 Pringsewu yang diselesaikan pada tahun 2011.

Pada tahun 2011 penulis diterima di Universitas Lampung Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik jurusan Ilmu Administrasi Bisnis melalui jalur SNMPTN Undangan. Penuis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Kalinda, Kecamatan Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan.

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirrabil’alamin, dengan mengucap syukur

kepada Allah SWT, ku persembahkan karya ilmiahku ini untuk:

Bapak dan Ibuku tercinta yang telah membesarkan, mendidik, dan mengusahakan yang terbaik untukku.

Terimakasih atas kasih sayang yang tak terhingga. Maafkan segala kesalahan Ananda yang telah membuat

kalian kecewa. Mudah-mudahan suatu hari nanti Ananda dapat membahagiakan dan membuat kalian

bangga.

Adikku terasayang terimakasih atas kasih sayang, dan doa yang telah adinda berikan untuk mengukir senyum

dalam hidupku.

Keluarga besarku yang banyak memberikan kasih sayang, bimbingan, dan bantuan selama ini.

Imam masa depanku kelak, yang akan membimbingkumeraih Syurga Allah SWT dan menemaniku dalam menjalani suka duka kehidupan Para pendidik dan dosen yang terhormat...

MOTO

“Sesungguhnya setelah kesulitan itu ada kemudahan,

maka apabila kamu telah selesai ( dari suatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain

dan hanya kepada Allah-lah hendaknya kamu berharap.

{Al-Insyirah ( Melapangkan Dada), 5-7}

Janganlah hidup untuk nanti. Hiduplah sekarang.

Hidup ini bukan untuk sampai pada keadaan indah

yang penuh kesyukuran, tapi untuk hidup dalam

kesyukuran, setiap saat dan setiap hari.

SANWACANA

Alhamdulillahirrabilalamin

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Membangun Loyalitas Merek Melalui Kepercayaan Merek, Karakteristik Merek,dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek (Study pada Pelanggan Pixy di Bandar Lampung)”, disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Selama proses menyelesaikan skripsi ini banyak kekurangan dan kendala yang dihadapi penulis. Namun berkat dorongan, bimbingan, doa dan bantuan dari banyak pihak, baik bersifat moril maupun materiil akhirnya skripsi ini dapat selesai juga. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. A. Efendi, M.M. selaku pembantu dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku pembantu dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung dan juga selaku Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan dan nasihat dalam perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Hartono S. Sos., MA selaku pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis serta memberi masukan atas skripsi ini.

7. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan masukan serta arahan dalam penyusunan skripsi ini

8. Seluruh jajaran dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, dan seluruh staff Tata Usaha dan pegawai di FISISP Universitas Lampung.

9. Seluruh dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis (Ibu Merta) yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuan, ilmu dan nasihatnya.

10.Untuk Ayahanda Riyanto dan Ibunda Sunarsih tercinta yang selalu mendoakanku dalam setiap sujudnya, memberiku semangat serta dukungan yang tak henti-hentinya untukku. I LOVE YOU

11.Untuk adikku tersayang Haffsah Dwi Handayani terimakasih telah memberikan warna baru dalam kehidupanku.

12.Untuk paklong Arwin Ahmad dan maklong Utje Martiah yang selalu memberikan nasihat, dukungan, serta doa untukku.

untuk semua waktumu.

14.Sahabat ku tersayang “ Zevania, Anisa Maya Sari, Esa Devi Safiani, Sabrina, Diah comet serta adikku Yuka Dewingga yang selalu memberiku semangat, dukungan, dan selalu ada untukku saat aku butuh bantuan kalian. Terimakasih juga atas kebersamaannya selama ini.

15.Penghuni Kost Pondok Bumi Asri Bapak Syaiful (bapak kost) dan ibu Endar (Ibu kost) dan Mba Dian Eka Lestari terimakasih atas keceriannya selama ini.

16.Teman-teman satu perjuangan Putri, Isal, Anas, Andre, Gede teman menunggu saat bimbingan.

17.Teman-teman seperjuanganku di Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2011, Rinda, Yuki, Bekti, Ena, Ade, Meitha, Ratu, Sepmutia, Rio, Heri, Paksi, Angga, Rohani, Fenika, Rama, Ratih, Made, Sendy, Inggrid, Supri, Umam, Resti, Wili, Herdiyani, Hilda, dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya.

18.Keluarga KKN Desa Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan Bang Dian, Bang Riza, Bang Ceri, Angga, Dini, Desi, Grace, Anca, Indah, Eri, terimakasih untuk 40 hari yang indah, bermakna dan berharga.

19.Keluarga Besar Universitas Lampung yang telah membantu saya selama saya belajar di Universitas Lampung.

20.Semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, terimakasih atas bantuannya.

selama ini. Pada akhirnya penulis mengharapkan agar Skripsi ini dapat dipergunakan dengan sebaik-baiknya dan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, khususnya Ilmu Administrasi Bisnis.

Bandar Lampung, Juni 2015 Penulis,

Eka Ratna Sari

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PERSETUJUANi ... v

HALAMAN PENGESAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN ... vi

RIWAYAT HIDUP ... vii

MOTTO ... viii

PERSEMBAHAN ... ix

SANWACANA ... x

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Merek ... 13

2.2 Kepercayaan Merek ( Brand Trust ) ... 16

2.3 Tolak Ukur Kepercayaan Merek ... 18

2.4 Karakteristik Merek (Brand Characteristics) ... 21

2.5 Karakteristik Hubungan Merek- Pelanggan (Consumer Brand Characteristics) .... 23

2.6 Loyalitas Merek (Brand Loyality) ... 25

2.7 Hubungan Antar Variabel ... 33

2.8 Penelitian Terdahulu ... 38

2.9 Model Penelitian ... 39

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 41

3.2 Definisi Operasional ... 42

3.3 Skala Pengukuran ... 44

3.4 Populasi dan Sampel ... 44

3.5 Sumber Data ... 46

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 47

3.7 Metode Analisis Data ... 47

3.8 Teknik Analisis Data ... 55

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Objek Penelitian ... 61

4.2Analisis Statistik Deskriptif ... 66

A.Karakteristik Responden ... 66

B.Analisis Jawaban Responden ... 69

4.3Hasil Analisis Data ... 80

4.3.1 Uji Asumsi Klasik... 80

A. Uji Normalitas ... 80

B. Uji Heterokedastisitas ... 82

C. Uji Multikolinearitas ... 83

4.3.2 Uji Regresi Linear Berganda ... 84

4.3.3 Uji Hipotesis ... 87

A. Uji T ... 87

B. Uji F ... 89

C. Uji R2 ... 90

4.4 Pembahasan 4.4.1 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 91

4.4.2 Pengaruh Karakteristik Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 93

4.4.3 Pengaruh Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 94

V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1Simpulan ... 96

5.2Saran ... 97 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Faktor yang mempengaruhi pembelian Bedak muka ... 5

Tabel 1.2 Top Brand Index Bedak Muka ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 38

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 43

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas pada Variabel Kepercayaan Merek (X1) ... 50

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas pada Variabel Karakteristik Merek (X2) ... 50

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas pada Variabel Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek (X3) ... 50

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas pada Variabel Loyalitas Merek(Y) ... 51

Tabel 3.6 Hasil Uji Relibilitas pada Variabel Kepercayaan Merek (X1) ... 53

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas pada Variabel Karakteristik Merek (X2) ... 53

Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas pada Variabel Karakteristik Hubungan Pelanggan Merek (X3) ... 54

Tabel 3.9 Hasil Uji Reliabilitas pada Variabel Loyalitas Merek (Y) ... 54

Tabel 3.10 Tabel Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi ... 60

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 66

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 67

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Bedak Muka Pixy ... 68

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden mengenai Pixy Merupakan Merek Bedak Muka Yang Cukup Terkenal ... 70

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden mengenai Bedak Muka Pixy Terbuat Dari Bahan Yang Berkualitas ... 70

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden untuk mengenai Bedak Muka Pixy Membuat Tampilan Lebih Percaya Diri ... 71

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden mengenai Pixy Merupakan Merek Bedak Muka Yang Saya Sukai ... 71

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden mengenai Produk Pixy Memiliki Kualitas yang Baik ... 72

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Reponden mengenai Produk Pixy Memiliki Berbagai Macam Varian yang Berbeda ... 72

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden mengenai Bedak Muka Merek Pixy Tidak Mudah Luntur Ketika Digunakan ... 73

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Reponden mengenai Merek Pixy Memiliki Reputasi yang Baik ... 73

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden mengenai saya Memilih Bedak Muka Merek Pixy Karena Produk Dibuat Sesuai Keinginan Saya ... 74

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden mengenai saya Memilih Bedak Muka

Merek Pixy Karena Harga yang Ditawarkan Relatif Murah ... 75

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden mengenai Produk Pixy Mampu Menarik Minat saya ... 75

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden mengenai saya Yakin Bahwa Bedak Muka Merek Pixy Merupakan Pilihan yang Tepat ... 76

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden mengenai Bedak Muka Merek Pixy Memiliki Keunggulan Dibanding Merek Pesaing ... 76

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Akan Membeli dan Menggunakan Bedak Muka Merek Pixy ... 77

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Selalu Mengikuti Informasi Tentang Produk dari Merek Pixy ... 78

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Memilih Merek Pixy Karena Produknya Sesuai Dengan Keinginan Saya ... 78

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Merasa Puas Terhadap Produk Merek Pixy ... 79

Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Akan Merekomendasikan Bedak Muka Merek Pixy Kepada Orang Lain ... 79

Tabel 4.23 Uji Multikolinearitas ... 83

Tabel 4.24 Analisis Regresi Linear Berganda ... 85

Tabel 4.25 Hasil Uji T ... 87

Tabel 4.26 Hasil Uji F ... 89

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1 Gambar Varian Objek penelitian Lampiran 2 Kuisioner Penelitian

Lampiran 3 Data Kuisioner Lampiran 4 Uji Validitas Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Uji Normalitas

Lampiran 7 Uji Heterokedastisitas Lampiran 8 Uji Multikolinearitas

Lampiran 9 Uji Regresi Linear Berganda Lampiran 10 Uji R2

Lampiran 11 Uji T Lampiran 12 Uji F

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Grafik 1.1 Tingkat Penjualan Kosmetik di Indonesia ... 3

Gambar 2.1 Driver Utama Kesetiaan Pelanggan ... 28

Gambar 2.2 Model Penelitian ... 39

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 81

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pemasaran pada dasarnya adalah membangun merek di benak konsumen. Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya dengan tercukupi kebutuhannya. Oleh karena itu pentingnya pemasaran atas suatu produk, berhasil atau tidaknya produk tersebut dipasaran tergantung dari keahlian pihak perusahaan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi pemasaran.

Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga produk yang ditawarkan, kegiatan promosi dan tempat untuk mendistribusikan produk, termasuk kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Jika pemasaran atas suatu produk sudah baik, masih ada faktor lain yang menentukan sukses tidaknya produk tersebut dipasaran. Salah satunya adalah bagaimana perusahaan menciptakan dan memelihara suatu merek (Brand).

Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari penyaji lain Kotler (2005). Merek diyakini mempunyai kekuatan yang besar untuk memikat orang dalam membeli produk atau jasa yang diwakilinya. Produk dari suatu perusahaan

dikenal dengan mencantumkan merek atau identitas yang mudah diingat dan mempunyai nilai tinggi. Penamaan sebuah produk dalam bentuk merek menjadi faktor pendukung kelancaran dalam proses pemasaran.

Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa merek sebenarnya merupakan sarana untuk membedakan barang-barang dari satu produsen dengan produsen yang lain. Demikian juga merek dapat menjadikan satu tingkat tertentu dimana pembeli yang puas dapat lebih mudah memilih produk tersebut. Merek harus memiliki kualitas yang lebih sehingga suatu merek dapat dikenal dan memiliki keunikan sendiri, sebuah merek lebih dari sekedar produk, produk adalah sesuatu yang di produksi di pabrik, sedangkan merek adalah sesuatu yang dibeli konsumen.

Konsumen biasanya tidak menjalin relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan yang kuat dengan merek spesifik. Adapun pendapat yang menyatakan bahwa yang dimaksud dengan merek adalah sebagai berikut (Kotler, 2000).

“ A brand is a name, trem, sign, simbol, or design, or a combination of them, intented to identity the goods or service of the one seller or group of seller and to differentiate them from those of competitors.”

Artinya merek adalah nama, istilah, tanda, simbol desain, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakan dari barang dan jasa pesaing.

Seiring dengan perkembangan zaman, bagi konsumen segmen wanita, kosmetik adalah salah satu kebutuhan yang tidak dapat dihindari. Pada kondisi pasar seperti sekarang ini, konsumen memiliki berbagai alasan untuk memilih suatu produk

termasuk produk kosmetik yang akan dikonsumsi. Hal ini terjadi seiring dengan semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat dan perkembangan jaman dimana perubahan teknologi dan arus informasi berkembang pesat, dan kemudian mempengaruhi banyak hal seperti kebutuhan, gaya hidup, dan keinginan yang semakin meningkat dan beragam.

Kebutuhan akan kosmetik yang semakin meningkat terlebih lagi bagi segmen remaja dan putri dewasa, ini merupakan segmen yang menarik dan menguntungkan. Hal ini mengakibatkan banyak perusahaan-perusahaan mulai memasuki industri kosmetik. Begitu banyak macam merek Bedak muka yang beredar di pasar. Merek tersebut antara lain : Pixy, Wardah, Sariayu, Latulipe, Maybeline, Viva, Revlon, dan lain-lain.

Grafik 1.1

Tingkat Penjualan Kosmetik di Indonesia

Sumber: http://indonesianconsume.blogspot.com/ (20-11-2014)

Grafik 1.1 merupakan tingkat penjualan kosmetik di Indonesia. Hal tersebut membuat persaingan industri di bidang kosmetik menjadi peluang yang dapat meningkatkan pendapatan bagi perusahaan. Adapun merek-merek kosmetik yang

saat ini beredar di Indonesia diantaranya Sara Lee, Loreal, Pixy, Ponds, Mustika Ratu, Sari Ayu, Nivea, La Tulipe, Shinzu’i, Revlon, Maybeline, Oriflame, Bless, Putri, Avon, dan lain-lain.

Perusahaan-perusahaan kosmetik tersebut berasal baik dari dalam dan luar negeri memberikan tawaran yang menarik dan beraneka ragam untuk menarik minat konsumen sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Mengingat hal tersebut diatas maka perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan sesuatu yang berbeda dalam menghadapi persaingan yang ada. Saat ini konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan dalam mengkonsumsi kebutuhan sehari-hari. Pilihan tersebut didukung dengan adanya perkembangan teknologi dan informasi, serta perkembangan industri yang cukup pesat.

Perkembangan industri yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah industri kosmetik yakni Bedak muka. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang memproduksi kosmetik yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dengan berbagai macam inovasi produk.

Fenomena tersebut dapat dilihat dari persaingan yang saat ini terjadi pada produk kosmetik Bedak muka merek Pixy. Keanekaragaman produk kosmetik yang ada terus mendorong konsumen untuk melakukan identifikasi dalam pengambilan keputusan saat menentukan suatu merek yang memenuhi kriteria sesuai yang diinginkan.

Identifikasi yang paling mendasar adalah dengan merek, dikarenakan merek merupakan alat pembeda dan juga menjadi kriteria utama dalam proses pengambilan keputusan. Suatu produk yang bermerek akan memiliki daya tarik

tersendiri dibandingkan produk lain yang sejenis. Hal itulah yang terjadi pada produk kosmetik Bedak muka merek Pixy. Bedak muka merek Pixy merupakan kosmetik yang di produksi oleh PT. Mandom Indonesia Tbk.

Tabel 1.1

Faktor yang mempengaruhi pembelian Bedak muka

Kategori Presentase

Warna 26 %

Merek 22 %

Harga 22 %

Kualitas 18 %

Kemasan 12 %

Total 100 %

Sumber : http://a-research.upi.edu

Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa faktor dominan dalam pembelian bedak

muka adalah berdasarkan warna senilai 26% kemudian konsumen

mempertimbangkan merek dan harga senilai 22% kualitas bedak sebanyak 18% dan

kemasan sebanyak 12%. Pixy memperoleh penghargaan Top Brand Award dari tahun 2012 sampai tahun 2014 untuk kategori Bedak muka. Penghargaan ini di berikan oleh Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing. Penghargaan ini diberikan kepada merek-merek yang berhasil meraih puncak sebagai merek yang mendapat tempat dihati konsumen.

Tabel 1.2 Top Brand Index Bedak Muka Top Brand Index Bedak muka tahun 2012

Merek TBI TOP

Pixy 18,8% TOP

Viva 11,9% TOP

Sariayu 11,2%

La Tulipe 7,6%

Caring 5,9%

Revlon 4,9%

Oriflame 3,8%

Maybeline 3,2%

Sumber: www.topbrand-award.com/ Top Brand Index Bedak muka tahun 2013

Merek TBI TOP

Pixy 20,1% TOP

Viva 9,5% TOP

Sariayu 8,9%

La Tulipe 7,8%

Caring 7,3%

Maybeline 6,3%

Wardah 5,7%

Revlon 4,6%

Sumber: www.topbrand-award.com/ Tabel Top Brand Index Bedak muka tahun 2014

Merek TBI TOP

Pixy 17,3% TOP

Wardah 12,4% TOP

Viva 9,1%

Sariayu 8,9%

La Tulipe 8,4%

Revlon 4,5%

Maybeline 4,5%

Caring 4,3%

Sumber: www.topbrand-award.com/

Produk kosmetik Bedak muka merupakan pilihan utama masyarakat Indonesia. Penghargaan Top Brand yang diperoleh Pixy didasarkan pada hasil survei lembaga survei independen Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing terhadap ratusan merek dari berbagai kategori industri. Bedak muka merek Pixy

berhasil memperoleh TBI tertinggi dari indeks produk sejenis yang beredar di pasar. PIXY mencatat prestasi dengan meraih dua penghargaan TOP BRAND, masing-masing untuk kategori Bedak Wajah dan Lipstick pada 8 Februari, 2010 dan mewakili PIXY untuk menerima penghargaan itu Tiurma Rondang Sari, General Manager Riset & Pengembangan PT Mandom Indonesia Tbk sebagai produsen PIXY. Penghargaan ini diselenggarakan sebagai kerjasama antara Frontier Consulting Group dan Majalah Pemasaran.

Ini adalah penghargaan ketiga BRAND TOP diterima oleh PIXY dalam kategori Bedak Wajah. Pada tanggal 12 November 2014, PT Mandom Indonesia Tbk (produsen PIXY) menerima penghargaan Social Media Award untuk PIXY kategori bedak wajah dan Lipstick. Penghargaan ini merupakan salah satu kepercayaan wanita Indonesia terhadap PIXY yang sudah berhasil membangun ekuitasnya. Gambaran tersebut menunjukan pentingnya merek dimata konsumen.

Selain itu dengan adanya tuntutan konsumen yang semakin besar, mereka tidak hanya menginginkan produk yang berkualitas dengan harga yang murah, namun saat ini mereka juga menginginkan produk yang bisa meningkatkan kepuasannya. Jadi, sebaiknya setiap perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan semaksimal mungkin berusaha mencari pelanggan baru dengan tetap memperhatikan aspek-aspek pemasaran. Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas merek merupakan salah satu konsep

penting dalam menyusun strategi pemasaran. Saat ini, perusahaan harus mendapatkan konsumen yang loyal terhadap merek agar dapat bertahan hidup dalam persaingan. Oleh sebab itu, seorang pemasar harus mampu meningkatkan loyalitas merek dari pelanggan walaupun merek tersebut sudah menjadi market leader.

Pada umumnya loyal konsumen tidak mencari alternatif dan tidak mudah berpaling pada merek produk lain. Dengan alasan tersebut perusahaan berusaha untuk menciptakan konsumen yang loyal. Menurut Kotler (2000) para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan yang sama. Begitu perusahaan mengidentifikasi pesaingnya, maka harus mengetahui dengan pasti karakteristik, khususnya strategi, tujuan, kelemahan, dan pola reaksi pesaing ketika mendapat ancaman pasar.

Persaingan yang semakin ketat saat ini untuk semu kategori produk melahirkan berbagai macam merek yang semakin menjadi identitas masing-masing produk tersebut. Peranan merek bukan lagi sekedar nama atau pembeda dengan produk-produk pesaing, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting dalam keunggulan bersaing. Merek menjadi lebih dipertimbangkan oleh perusahaan dewasa ini, terutama pada kondisi persaingan merek yang semakin tajam. Perusahaan semakin menyadari arti penting merek bagi suksesnya sebuah produk. Aktivitas-aktivitas strategi mengelola merek meliputi: penciptaan merek, membangun merek, memperluas merek untuk memperkuat posisi merek pada persaingan menjadi sangat diperhatikan oleh perusahaan. Semua upaya tersebut dimaksudkan untuk

menciptakan agar merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat menjadi kekayaan atau ekuitas bagi perusahaan.

Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust. Pada konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Guna memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee, 1999).

Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau tidak. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan pada reputasi, predictability, dan kompetensi (Lau dan Lee, 1999). Melihat penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka hal ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) sebagai determinan penting loyalitas merek dan membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek, serta hubungan kepercayaan pelanggan pada merek dan loyalitas merek. Agar lebih terarah, pembahasan akan diawali dengan penjelasan mengenai perilaku konsumen.

Bagian selanjutnya akan diuraikan mengenai loyalitas pelanggan atau loyalitas merek, kepercayaan pelanggan pada merek, serta penjelasan tiga karakteristik yang menjadi anteseden kepercayaan pelanggan pada merek. Pada bagian terakhir akan dipaparkan mengenai hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas merek.

Berdasarkan uraian dari permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Membangun loyalitas merek melalui kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek”. (Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar Lampung).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu :

1. Apakah karakteristik merek berpengaruh dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung?

2. Apakah kepercayaan merek berpengaruh dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung?

3. Apakah karakteristik hubungan pelanggan-merek berpengaruh dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian sesungguhnya mengenai jawaban yang dikehendaki dalam rumusan masalah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis:

1. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.

3. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik hubungan pelanggan-merek dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat dari Penelitian

Setiap aktifitas dan kegiatan yang dilaksanakan di dalam mengadakan penelitian pasti memiliki tujuan -tujuan dan manfaat baik itu bagi perusahaan maupun pihak lain yang terkait. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat praktis

Hasil penelitian di harapkan dapat di gunakan sebagai dasar yang ojektif dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan di lakukan oleh perusahaan di masa yang akan datang guna membangun loyalitas pelanggan terhadap merek perusahaan tersebut.

2. Manfaat teoritis

Hasil dari penelitian ini dapat di gunakan sebagai bahan acuan bagi peneliti berikutnya di bidang perilaku konsumen.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Merek

Beberapa keahlian unik yang dituntut dari seorang pemasar yang profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar menyatakan bahwa pemberian merek adalah seni yang penting dalam pemasaran.

Menurut Herman, (dalam Ferrinadewi, 2008) menyatakan : “A brand is the anticipation of consumer feel, toward a specific benefit toward about to be derived from a identified source (a product, a service, and so forth) often associated with a standardized set of symbolic representation (name, logo, emblem, color, tagline, image, etc).”

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan - perusahaan dengan individu – individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat (Kurniawan, 2009).

Nama merek juga memilik suatu peran di dalam suatu pemasaran, yaitu:

1. Memotivasi orang untuk membeli, nama merek biasanya sering kali menjadi alat untuk menarik perhatian konsumen.

2. Menjadikan produk mudah diingat, nama merek itu sendiri harus menempel di ingatan orang. Banyak cara agar hal itu terjadi, seperti memilih nama merek yang unik dan beda yang menimbulkan kesan meyakinkan.

3. Menciptakan titik fokus, nama merek harus memberikan daya tarik sentral yang merangkum semuanya. Nama merek harus relevan dengan produk dan fungsi serta idealnya harus memberi sejenis inspirasi atau petunjuk pada seluruh komunikasi merek.

4. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk, untuk beberapa merek, nama menggambarkan segalanya.

5. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif, sebuah nama merek yang dapat membuat pelanggan merasa bangga ketika membelinya, merupakan nama merek yang berkontribusi besar pada loyalitas pelanggan.

Selanjutnya menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah

“tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Definisi ini memiliki kesamaan dengan defenisi versi American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator.

Kedua defenisi ini menjelaskan secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo atau simbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek, (Tjiptono, 2005).

Tjiptono dan Anastasia, (2000) menjelaskan dalam suatu merek terkandung 6 (enam) macam makna, yaitu:

1. Atribut

Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya.

2. Manfaat

Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli oleh konsumen adalah manfaat, bukannya atribut.

3. Nilai – nilai

Merek juga menyatakan nilai – nilai yang dianut produsennya. Contohnya Mercedes mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.

4. Budaya

Dalam merek juga terkandung pula budaya tertentu. 5. Kepribadian

Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu proyek, yang akan terbayangkan.

6. PemakaiMerek juga mengisyaratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan produknya.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau

logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.

2.2 Kepercayaan Merek ( Brand Trust )

Kepercayaan konsumen dalam suatu organisasi biasanya dianggap sebagai kepercayaan pelanggan dalam hal kualitas dan rasa dengan mengandalkan jasa yang ditawarkan. Karena itu kepercayaan dianggap sebagai komponen yang sangat penting dalam menjalin hubungan antar organisasi dengan konsumennya secara kooperatif. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul karena konsumen menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat atau pahami. Karena itu perusahaan perlu membangun rasa percaya konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya, agar tingkat kepercayaan konsumen lebih tinggi terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan pelanggan.

Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek tersebut. Kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang mereka inginkan dapat diandalkan, memberikan jaminan tidak merugikan dan kinerjanya sangat berharga atau sangat bermanfaat.

Menurut Kotler (2003) :“A belief is a descriptive thought that a person holds about something”.

Artinya, kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang akan suatu hal.

Kepercayaan adalah rasa aman yang dirasakan konsumen terhadap merek, bahwa merek tersebut akan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Mowen dan Minor

(1998) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan ditunjukkan oleh pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.

Menurut Kotler (2003), kepercayaan adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala resikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan hasil positif baginya. Costabile (Gede Riana 2005) mendefinisikan kepercayaan merek (brand trust) sebagai persepsi terhadap keandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Delgado berpendapat, kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (keandalan merek/ brand realibility) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (niat merek/ brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Ferrinadewi, 2008).

2.3 Tolak Ukur Kepercayaan Merek

Kepercayaan Merek atau Brand Trust menurut Journal of product and Management, dapat diukur oleh dua indikator yaitu keandalan merek (brand reliability) dan niat merek (brand intention). Dari kedua unsur pembentuk kepercayaan merek, niat merek (brand intention) lebih besar pengaruhnya dalam pembentukan keputusan pembelian terhadap sebuah merek daripada keandalan merek (brand reliability). Indikator-indikator kepercayaan merek terdiri dari:

a. Keandalan Merek (Brand Reliability)

Keandalan merek atau (brand reliability) memiliki sifat kompetensi atau teknis dan didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek menyelesaikan janji nilainya (Andaleeb 1992; Morgan & Hunt 1994; Doney & Cannon 1997). Dengan kata lain, menyangkut persepsi bahwa merek tersebut memenuhi atau memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, keandalan merek sangat penting untuk mempercayai sebuah merek karena pemenuhan janji nilai yang merupakan merek untuk pasar mengarah konsumen menjadi yakin tentang terjadinya kepuasan masa depan. Mendasari dimensi kepercayaan merek adalah rasa diprediksi bahwa merek tersebut memenuhi kebutuhan individu dalam rasa yang konsisten positif. Akibatnya, konsumen mengembangkan sikap merek positif yang menjadi pusat untuk keputusan pemebelian kembali di bursa relasional (Morgan & Hunt 1994). Jadi, untuk semua nilai dalam melakukan pertukaran sehari-hari, reliabliitas merek merupakan titik awal untuk menggambarkan kepercayaan merek.

Keandalan merek dipahami sebagai keputusan pembelian pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Keunggulan Pixy sebagai merek Bedak muka yang dapat dinilai dari segi kualitas, features seperti warna, bentuk, dan susunannya.

b. Niat Merek (Brand Intention)

Niat merek atau (Brabnd Intention) dipahami sebagai keputusan pembelian pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih kepada merek lain. Niat merek juga didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa akan menahan minat konsumen ketika masalah tak terduga muncul.

c. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability)

Brand predictability adalah kemampuan konsumen untuk mengantisipasi dan meramalkan kinerja suatu produk. Konsumen dapat mengantisipasi kinerja produk pada setiap kesempatan penggunaannya. Maksudnya, jika pada setiap kesempatan penggunaan produk tersebut tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan meninggalkan merek tersebut dan sebaliknya. Prediktabilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen, karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Tjahyadi (2006).

d. Kepercayaan pada Perusahaan (Trust in The Company)

Trust in the company adalah kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang memproduksi produk yang dibeli. Jika konsumen percaya pada perusahaan maka konsumen akan percaya pada merek atau produk perusahaan (Tjahyadi, 2006). Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat dipengaruhi oleh reputasi perusahaan, besarnya perusahaan, pembagian informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakkan pertanggung jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service. Loyalitas merek adalah suatu kondisi dimana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa mendatang (Mowen Minor, 2002).

Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman dalam menggunakan merek. Jadi terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek yang sama.

2.4 Karakteristik Merek (Brand Characteristic)

Karakteristik Merek (Brand Characteristic) mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi reputasi (reputation), dapat diramalkan (predictability) dan kompetensi (competence).

a. Reputasi merek (brand reputation)

Reputasi merek (brand reputation) adalah opini orang lain bahwa merek baik dan dapat dipercaya. Bila konsumen merasa bahwa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada dibalik merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijaksana, konsumen tersebut akan merasa lebih aman dalam menerima dan menggunakan produk perusahaan tersebut.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

b. Peramalan terhadap merek (brand predictability).

Kemungkinan peramalan terhadap suatu merek (brand predictability) adalah kemampuan satu bagian untuk meramalkan kebiasaan bagian lain. Sebuah merk yang dapat diramalkan adalah satu dari acuan pengguna merek (konsumen) untuk mengantisipasi dan membentuk kepercayaan yang rasional sehingga akan membentuk kepercayaan terhadap suatu merek.

c. Kompetensi Merek (Brand Competence)

Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk dapat memecahkan permasalahan yang dihadapi konsumen dan memenuhi segala kebutuhannya. Jika diyakini bahwa mereka mampu memecahkan permasalahnnya maka konsumen akan percaya terus pada merek tersebut.

Perubahan-perubahan dalam selera dan pilihan konsumen, munculnya pesaing baru atau teknologi baru, atau pengembangan baru dalam lingkungan pemasaran, dapat mempengaruhi nasib merek. Keputusan menyangkut hal-hal seperti cara memberi merek kepada produk baru itu sangat penting. Ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, ada tiga pilihan utama yang harus dihadapi:

1. Perusahaan dapat mengembangkan unsur-unsur merek baru untuk produk baru.

2. Perusahaan dapat menerapkan beberapa unsur mereknya yang ada.

3. Perusahaan dapat menggunakan kombinasi dari unsur-unsur merek baru dan yang sudah ada.

Semua merek memiliki batasan-batasan sebuah merek hanya dapat direntangkan sejauh batasan itu. Merek apapun tidak terlihat sama menyenangkan oleh semua segmen pasar yang berbeda yang ingin ditargetkan perusahaan. Beberapa alasan lain untuk memperkenalkan merek dalam sebuah kategori adalah :

1. Memperbanyak ketersediaan rak dan keterganrungan pengecer dalam toko; dan

2. Menarik konsumen yang mencari varietas yang mungkin sebaliknya beralih ke merek lain;

3. Meningkatkan persaingan internal dalam perusahaan;

4. Menghasilkan skala ekonomi dalam penjualan, perdagangan, dan distribusi fisik.

2.5 Karakteristik Hubungan Merek- Pelanggan (Consumer Brand Characteristic)

Hubungan bukanlah suatu cara yang mutlak, karena kedua kelompok saling mempengaruhi hubungan diantara mereka. Oleh karena itu karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai suatu obyek. Sebuah analogi popular yang digunakan dalam konteks pemasaran adalah merek sama dengan orang.

Jadi suatu merek dapat memiliki kesan antar kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terikat dengan merek yang diingat oleh konsumen dalam menerimanya. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support).

A. Persamaan Antara Konsep Diri dan Merek (Similarity Between Consumer Self Concept and Brand).

Jika ciri-ciri fisik suatu merek dinilai sesuai dengan kesan dari konsumen erhadap suatu produk, kemungkinan besar konsumen akan percaya pada merek tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, kesamaan antara konsep diri

konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan knsumen terhadap merek tersebut.

B. Kegemaran terhadap suatu merek (brand liking)

Liking menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tariknya. Secara formal dapat dinyatakan, simpati konsumen terhadap suatu merek sangat berhubungan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

C. Pengalaman merek (brand experience)

Brand experience adalah pengalaman masa lalu konsumen dengan merek tersebut, khususnya dalam lingkup pemakaian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengalaman konsumen terhadap suatu merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan terhadap merek tersebut.

D. Kepuasan terhadap merek (brand satisfaction)

Kepuasan terhadap suatu merek dapat didefinisikan sebagai hasil evaluasi subyektif terhadap apa yang telah dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen.

E. Dukungan dari rekan ( Peer Support )

Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

2.6 Loyalitas Merek (Brand Loyality)

Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi prefensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang produk yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan (Riana, 2008).

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) loyalitas merek merupakan hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku konsumen. Ada banyak definisi loyalitas merek ditinjau dari berbagai macam sudut pandang. Definisi yang umum dipakai adalah penjelasan bahwa loyalitas merek merupakan suatu preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifikasi atau pelayanan tertentu.

Loyalitas merek juga merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik yang menyangkut harga ataupun atribut lain. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut meski dihadapkan banyak alternatif merek pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul.

Sebaliknya, pelanggan yang tidak loyal pada suatu merek, pada saat mereka melakukan pembelian akan merek tersebut, pada umumnya tidak didasarkan karena keterikatan mereka pada mereknya tetapi lebih didasarkan pada

karakteristik produk, harga, dan kenyaman pemakaiannya serta atribut lain yang ditawarkan oleh merek lain (Durianto, 2003). Adapun menurut Griffin (2005) prasyarat untuk mengembangkan loyalitas diperlukan adanya 2 keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa tertentu yaitu pertama tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan) pelanggan terhadap produk dan jasa tertentu dan yang kedua tingkatan differensiasi produk yang dipersepsikan, misalnya seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain.

Sciffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Walaupun demikian, loyalitas merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (Repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas merek, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu. (Cuccia,2001).

Mowen & Minor (2002) juga menyatakn bahwa loyalitas merupakan sejauh mana konsumen menujukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk membelinya di masa depan. loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek.

Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan kelekatan seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk secara konsisten. Banyak kajian empiris dan literatur pemasaran menunjukkan menunjukkan kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor penentu kesetiaan pelanggan kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetiaan pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang, dan lain-lain. Banyak peneliti yang melaporkan bahwa korelasi positif antara kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan ingatan pelanggan yang pada akhirnya mengarahkan tingkat profitabilitas.

Kualitas produk berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan, beberapa peneliti melaporkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh lebih kuat pada niat pembelian dibanding kualitas, sementara lainnya mendukung atau memperkuat bahwa kualitas meningkaykan niat pelanggan untuk setia pelanggan untuk setia pada perusahaan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan memimpin konsumen ke arah kesetiaan. Ketika perusahaan mampu meningkatkan mutu produk, maka niat membeli (pembeli pertama dan pembeli ulang.

2.6.1 Konsep Loyalitas Merek

Riset terkini menunjukkan bahwa kualitas memiliki dampak yang sidnifikan terhadap minat beli ulang. Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat yang lebih tinggi, kepuasan pelanggan meningkatkan kesetiaan pelanggan dan mereka ini ikut serta membesarkam/membangun citra perusahaan lebih positif. Kajian empiris juga menemukan hubungan positif antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, yang kemudian memimpin ke arah kesetiaan, citra (merek atau perusahaan) memainkan peran penting dalam kesetiaan pelanggan.

Gambar 2.1

Driver Utama Kesetiaan Pelanggan

Sumber: Ali Hasan 2013

Persepsi value (nilai yang dirasakan) dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. Pelanggan mengembangkan kesetiaan ke

LOYALITAS PELANGGAN Hubungan Pelanggan

kepercayaan

Persepsi Value

Citra Merek

Kualitas

Dependabilitas Waktu Tunggu Biaya Peralihan Kepuasan Pelanggan

perusahaan tertentu ketika pelanggan pesaing perusahaan. Persepsi nilai berpengaruh positif yang sangat signifikan(sangat kuat) terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan menjadi determinasi terbesar terhadap niat membeli dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan merek.

Kepercayaan (trust), didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reliability, credibility dan benevolence. Reliability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk; Credibility berkait dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan andal; Benevolence, berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Peran sentral kepercayaan adalah kemapuannya menggerakkan transaksi pasar menjadi hubungan terus-menerus, kepercayaan menjadi salah satu anteseden yang paling relevan dalam membangun hubungan lebih stabil dan kolaboratif. Pelanggan yang mempercayai perusahaan cenderung untuk membeli produk secara tertatur karena bukti keandalan dalam membrikan nilai yang diharapkan oleh pelanggan dari waktu ke waktu. Kepercayaan dapat secara langsung mendorong ke arah sikap yang lebih positif (kepuasan pelanggan), yang pada giliranya mempengaruhi niat melakukan pembelian ulang (kesetiaan pelanggan). Dukungan empiris menunjukkan efek positif kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, menciptakan hubungan pertukaran yang sangat berharga/bermakna.

Relasional pelanggan (customer relationship) didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat (pelanggan), rasio biaya dan keuntungan (perusahaan) dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik, pihak yang terkait dalam hubungan ini, menerima biaya jangka pendek karena ekspektasi kompensasi masa depan (manfaat yang lebih besar atau biaya yang lebih rendah).

Relasional pelanggan menjadi salah stau faktor penentu (yang signifikan)hubungan yang stabil dan tahan lama, dan itulah kesetiaan. Secara khusus, persepsi pelanggan tinggi terhadap relasional itu dapat meningkatkan loyalitas sikap, karena pelanggan merasa diperlakukan adil di sepanjang hubungan dan karena itu akan memperkuat sikapnya terhadap perusahaan, bahkan mereka

menjadi “cuek” terhadap rangsangan pesaing yang sebetulnya berpotensi

memuaskan. Selain itu,persepsi relasional yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas perilaku, karena harapan pelanggan untuk masa mendatang. Ini berarti bahwa pelanggan akan semakin sering melakukan pembelian kembali dari perusahaan yang memiliki relasional adil karena mengharapkan bahwa pembelian yang lebih besar akan dihargai dengan nilai yang lebih tinggi dalam hubungan itu. Pengembangan hubungan semacam itu telah mampu berperan sebagai generator kepuasan dan kesetiaan pelanggan untuk jangka panjang dan menyediakan sesuatu unik-susah ditiru oleh pesaing dan full power dalam berkompetisi di pasar.

Biaya Peralihan (switching cost) merupakan salah satu dari faktor yang memengaruhi kesetiaan. Peralihan pemasok melibatkan risiko waktu, uang, ketidakpastian dan usaha psikologis lainnya, oleh karena itu dalam kaitannya

dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyakur produk, dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia. Faktor-faktor penyulut peralihan pelanggan (customer switching) berhubungan dengan kualitas pelayanan yang buruk, reaksi harga tinggi dan kekecewaan pelanggan, biaya prosedural, biaya tabungan yang tinggi, biaya relasional, biaya pembuatan, biaya belajar, dan biaya transaksi yang terlalu tinggi. Customer Switching memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap pendapatan, kontinuitas layanan, profitabilitas, pangsa pasar, biaya per-unit dan faktor-faktor keuntungan kompetitif lainnya. Sementara bukti empiris menunjuukan dari lima persen pelanggan yang setia dapat meningkatkan laba tujuh puluh lima persen.

Untuk menghindari customer switching, perusahaan dapat mencoba menggunakan strategi influencer ( melalui tokoh, artis, atau lainnya yang relevan) untuk mereferensi, membentuk harapan, norma kesesuaian atau strategi biaya tinggi untuk membujuk pelanggan agar tidak beralih ke merek-produk pesaing.

Dependabilitas (reliability), tidak harus sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi pelanggan,tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan. Tingkat waiting time mempunyai pengaruh pada post-experience, persepsi layanan dan penyerahan produk sebagai bagian penting dalam pemebentukan kesetiaan pelanggan. Reliability-dependabilitas diidentifikasi memiliki hubungan positif dengan kepuasan pemakai dan keterkaitan persepsional yang dirasakan. Lebh dari itu, zero waiting time service

(tingkat kecepatan layanan) memengaruhi kesetiaan, dan keterkaitan dengan aspek capaian operasi perusahaan, demikian juga dengan mutu secara luas dikenal sebagai pemandu kesetiaan pelanggan.

2.6.2 Ciri-ciri loyalitas Merek pada Konsumen

Menurut Giddens (2002) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan yang lain. 3. Akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan.

5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut.

6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tesebut, merekomendasikan merek tersebut pada ornag lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut.

2.7 Hubungan Antar Variabel

2.7.1 Hubungan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek

Pembagian informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakkan pertanggung jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service. Loyalitas merek adalah suatu kondisi dimana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa mendatang (Mowen Minor, 2002; 108).

Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman dalam menggunakan merek. Jadi terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek yang sama.

Jika loyalitas merek para pelanggan dikelola dan dieksploitasi dengan benar, maka akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai dan keuntungan dalam beberapa bentuk. Adapun nilai dan keuntungan loyalitas merek adalah sebagai berikut:

a. Pengurangan biaya pemasaran

Perusahaan yang memiliki bisnis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan, karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

b. Peningkatan perdagangan

Loyalitas merek yang kuat akan menyakinkan pihak pengecer untuk memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui bahwa para pelanggan akan mencantumkan merek-merek tersebut dalam daftar belanjanya.

c. Menarik konsumen baru

Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan/mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik pelanggan baru.

d. Waktu merespon

Loyalitas merek memberikan waktu, semacam ruang bernafas pada suatu perusahaan untuk cepat merespon gerakan-gerakan pesaing. Misal: jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan agar memperbaharui produknya.Strategi yang dapat dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu (Sapto Handoyo, 2004) adalah:

1. Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.

2. Menurunkan harga, misal: dengan memberikan diskon.

3. Mengembangkan pesan-pesan periklanan yang baik dan persuasif. 4. Pemberian kupon belanja.

5. Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.

6. Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang gencar. 7. Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.

Pengaruh kepercayaan terhadap merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas atau kesetiaan merek, menunjukkan apabila kepercayaan terhadap merek meningkat maka juga akan meningkatkan loyalitas terhadap merek, dengan meningkatkan kepercayaan terhadap merek melalui perhatian perusahaan konsumen, meningkatkan rasa aman bagi konsumen,dan peningkatan kinerja merek, maka akan berakibat pada loyalitas konsumen dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar.

Sehingga dari pernyataan diatas, maka dirumuskan hipotesis yang pertama yaitu:

2.7.2 Hubungan Karakteristik Merek terhadap Loyalitas Merek

Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Dimana konsumen akan melihat karakteristik dari merek yang ingin mereka percaya, yaitu reputasi dari merek tersebut apakah baik atau tidak, kemampuan dari merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan bagaimana suatu merek bisa memenuhi harapan dari para konsumennya.

Apabilia suatu merek dapat melakukan hal tersebut maka konsumen secara langsung akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dengan karakteristik merek yang telah sesuai dengan konsumen tersebut maka selanjutnya konsumen akan percaya terhadap merek tersebut yang kemudian akan tercipta juga sikap loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008).

Karakteristik Merek meliputi Reputasi merek (Brand reputation) Creed dan Miles seperti dikutip dalam Lau dan Lee (1999:346) menemukan bahwa reputasi merek dapat dikembangkan melaui iklan dan hubungan masyarakat tetapi juga cenderung dipengaruhi oleh kualitas produk dan kinerja. Kecakapan memprediksi

merek (Brand predictability) Kecakapan memprediksi merek diartikan sebagai suatu konsistensi, stabilitas dan pengamatan konsumen terhadap merek berdasarkan pengalaman masa lalu dan secara umum responden memperkirakan bahwa merek tersebut akan memberi hasil seperti yang mereka harapkan Rampel et al., dalam Rafiq (2009).

Kompetensi merek (Brand competence) Rafiq (2009) mengungkapkan dalam pengertian kepercayaan terhadap merek secara implisit telah dikemukakan bahwa perasaan percaya konsumen terhadap merek tergantung dari kemampuan merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang menyatakan. Sedangkan (Mowen Minor, 2002). Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman dalam menggunakan merek. Jadi terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek yang sama. Jadi semakin tinggi kompetensi merek, Kecakapan memprediksi merek, dan Reputasi merek berakibat pada semakin tingginya loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.

2.7.3 Hubungan antara Karakteristik Pelanggan-Merek dengan Loyalitas Merek

Proses perilaku konsumen dalam mengevaluasi, memilih, membeli dan menggunakan suatu produk akan dipengaruhi oleh lingkungan sekitarnya seperti, keluarga, teman, rekan kerja, dan sebagainya (Rafiq, 2009). Yang menyatakan bahwa semakin tinggi reputasi merek berakibat pada semakin tingginya kepercayaan konsumen terhadap merek. Kesukaan merek tidak berpengaruh positif terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa suka tidaknya konsumen terhadap merek tidak mempengaruhi tinggi atau rendahnya kepercayaan terhadap merek.

Pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa konsumen dengan pengalaman merek yang tinggi akan menunjukkan kepercayaan merek yang tinggi pula. Kepuasan merek tidak berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa puas tidaknya konsumen terhadap merek tidak dapat menyebabkan tinggi atau rendahnya kepercayaan konsuemn terhadap merek. Dukungan teman berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa ada tidaknya dukungan teman tidak dapat menyebabkan tinggi atau rendahnya kepercayaan konsuemn terhadap merek.

Karakteristik konsumen-merek merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran di katakan merek sama dengan orang. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia sehingga

kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun sikap loyal konsumen terhadap merek (Riana, 2008).

2.8 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Tahun Judul Kesimpulan

Langgeng Yuswo Rini

2010 Study tetang loyalitas merek produk pelembab

pond’s

(Studi Pada Mahasiswi Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro)

Penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini hanya mampu menjelaskan 52,1 % terhadap variabel dependennya, sehingga masih ada variable lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek produk pelembab Ponds.

Ayu Stia Rini 2010 Pengaruh Brand Trust, Costumer Statisfaction,

dan Corporate Social Responsibility terhadap

Brand Loyality

Variabel brand trust dan Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Aqua di Kota Denpasar. Sedangkan variabel customer satisfaction

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap brand loyalty Aqua di Kota Denpasar.

Luky Susilowati

2010 Membangun Brand Loyality melalui Brand Trust dan Costumer Statisfaction

Semakin tingi Brand Trust dan Costumer Statisfaction maka semakin meningkat loyalitas merek terhadap merek produk tersebut.

Anung Pramudyo

2012 Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas melalui kepuasan sebagai

intervening. (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta)

Variabel citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, loyalitas. Oleh karena itu mahasiswa menjadi loyal dan memperoleh kepuasan dengan adanya citra merek.

2.9 Model Penelitian

Dengan adanya kepercayaan terhadap merek yang semakin tinggi diharapkan konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dalam model penelitian ini menjelaskan bahwa loyalitas merek dipengaruhi oleh kepercayaan merek, karakteristik merek , dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.

Untuk lebih jelasnya tentang bentuk model penelitian yang digunakan peneliti dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut ini:

Gambar 2.2 Model Penelitian

2.10 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014), Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Kepercayaan Merek (X1)

Karakteristik Merek (X2)

Karakteristik Hubungan

Pelanggan-Merek (X3)

Berdasarkan kerangka pemikiran yang ada, maka hipotesis nya yaitu :

Ha1 : Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Ho1 :Kepercayaan merek berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas

merek.

Ha2: Karakteristik merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Ho2: Karakteristik merek berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas merek.

Ha3: Karakteristik pelanggan-merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek.

Ho3: Karakteristik pelanggan-merek berpengaruh tidak signifikan terhadap

loyalitas merek.

Hipotesis secara simultan :

Ha4: Kepercayaan merek, Karakteristik merek, dan Karakteristik hubungan

pelanggan-merek secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek .

Ho1: Kepercayaan merek, Karakteristik merek, dan Karakteristik hubungan

pelanggan-merek secara bersama-sama berpengaruh tidak signifikan terhadap kloyalitas merek.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian yang bersifat eksplanasi. Menurut sugiyono (2008), penelitian eksplanasi adalah penelitian yang digunakan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan dari variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

3.1.1 Variabel Independent

Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif. Dalam script analysis, akan terlihat bahwa variabel yang menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah tidak lain variabel-variabel independen (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini variabel independent adalah kepercayaan merek/ brand trust (X1), karakteristik merek (X2), hubungan pelanggan-merek (X3).

3.1.2 Variabel Dependent

Variabel dependen (Y) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti. Dalam script analysis, nuansa sebuah masalah tercermin dalam variabel dependen. Hakekat sebuah masalah (the nature of a problem) mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini variabel dependent adalah loyalitas merek (brand loyality).

3.2 Definisi Operasional

Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasi kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (sugiyono, 2001). Untuk melihat operasionalisasi suatu variabel tersebut harus diukur dengan menggunakan indikator-indikator yang dapat memperjelas variabel yang dimaksud. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini sebagai berikut.

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Kepercayaan merek (X1)

Kepercayaan adalah

keyakinan akan keandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi ( Liljander & Ross, dalam Sri Maharsi 2006: 7).

a. Keandalan merek b. Niat merek c. Daya tahan

merek d. Kesesuaian merek Likert Karakteristik merek (X2) Karakteristik merek

memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek karena karakteristik merek merupakan bagian penting dalam menentukan sebuah merek

a. Reputasi merek b. Peramalan merek c. Kompetensi merek Likert Karakteristik hubungan pelanggan-merek (X3)

Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain.

a. Persamaan antara konsep diri dan merek. b. Pengalaman

merek c. Kepuasan

terhadap merek d. Dukungan dari

rekan

Likert

Loyalitas merek (Y)

Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002)

a. Memiliki komitmen pada merek

b. Melakukan pembelian ulang c. Mengikuti

informasi yang berkaitan dengan merek

3.3 Skala Pengukuran

Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert (Sugiyono, 2004). Skala likert, yaitu skala yang menunjukkan nilai-nilai skala yang sama dalam karakteristik yang dikur.

Pertanyaan dalam kuesioner di buat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah :

a. sangat setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5

b. setuju/sering/positif diberi skor 4

c. ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 3 d. ridak setuju/hampir tidak pernah/negative diberi skor 2 e. sangat tidak setuju/ tidak pernah diberi skor 1

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2007), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel menurut Nawawi (2001), diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Dalam penelitian ini populasi yang di maksud adalah konsumen yang membeli Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.

3.4.2 Sampel

Menurut Nawawi (2001), sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak dalam teknik ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui. Menurut Sugiyono (2008), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk menjadi sampel secara berulang. Sedangkan penentuan pengambilan responden dilakukan melalui teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu responden yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti (Sekaran, 2004). Menurut Rao Purba (1996), jumlah sampel minimal digunakan dengan rumus :

n =

�2

4 � � 2

dimana :

n = Jumlah Sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margins of Error Max, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

96

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan bedak muka merek pixy di Bandar lampung maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:.

1. Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan bedak muka merek pixy di Bandar Lampung. Artinya, semakin tinggi kepercayaan merek maka tingkat loyalitas merek semakin meningkat.

2. Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel karakteristik merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan bedak muka merek pixy di Bandar Lampung. 3. Terdapat pengaruh signifikan antara variabel karakteristik hubungan

pelanggan- merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan bedak muka merek pixy di Bandar Lampung. Artinya, semakin tinggi karakteristik hubungan pelanggan- merek maka tingkat loyalitas merek semakin meningkat

97

2. Secara simultan variabel kepercayaan merek karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek pada pelanggan bedak muka merek pixy di Bandar lampung.

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan, maka saran yang bisa diberikan diantaranya:

1. Bagi penelitian selanjutnya

Peneliti selanjutnya disarankan untuk dapat mengombinasikan penelitian ini pada penelitian lain yang juga merupakan penelitian yang memiliki kesamaan kriteria dengan produk kosmetik, sehingga dapat digunakan pada penelitian selanjutnya dan menyempurnakan pemahaman terhadap variabel-variabel yang saling mempengaruhi.

2. Bagi Perusahaan

PT Mandom Indonesia Tbk harus lebih memperhatikan kebijakan pemasarannya pada usaha meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bedak muka merek Pixy. Berdasakan hasil penelitian ini bahwa terdapat beberapa aspek karakteristik merek yang belum sepenuhnya di terapkan dalam praktiknya seperti kompetensi merek, peramalan merek, dan kompetensi merek, sebaikya perusahaan menjalin kedekatan serta menjalin hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan pelanggan. PT Mandom juga perlu menaruh perhatian lebih pada peningkatan karakteristik mereknya karena saat ini perubahan-perubahan dalam selera dan

98

pilihan konsumen, munculnya pesaing baru atau teknologi baru atau pengembangan baru dalam lingkungan pemasaran dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Durianto . 2003. Brand Equity ten, Strategi memimpin pasar . Jakarta. PT Gramedia puataka utama

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro

Ferrinadewi, Erna, 2008, “Merek dan Psikologi Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”, edisi pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta

Ghozali, Imam, 2009, Ekonometrika Teori Konsep dan Aplikasi dengan SPSS 17, Badan Penerbit UNDIP, Semarang.

Griffin, jill. 2005. Customer Loyality, edisi revisi. Jakarta : Erlangga kotler(2000:429)

Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometri dasar : edisi keenam. Jakarta: Erlangga. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan kasus-kasus pilihan. PT. Buku Seru. Jakarta Iqbal, Hasan. 2009. Analisis data penelitian statistik. Jakarta : Bumi aksara

keegen, dan green. 2011. Global Marketing sixth edition. Pearson kotler, philip, dan Amstrong. 2012. Principle marketing. Jakarta: erlangga. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Jilid 2, edisi Indonesia). Jakarta :

Bumi Aksara

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2(edisi Indonesia). Jakarta : PT Prenhallindo

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1(edisi Indonesia). Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia

Lamb, C. H, J. F., dan McDaniel, C. 2001, Pemasaran I,( Jilid I, Edisi I, edisi Indonesia), Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John, M. Minor 1998, Perilaku Pelanggan , Edisi Erlangga , Mowen/Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Edisi 5 Jilid 2. Jakarta:

ERLANGGA.

Saggih, Santoso. 2000. Buku latihan SPSS statistik parametik. Jakarta : PT Elex media komputindo gramedia.

Sekarang, uma. 2006. Research methods for business: metodelogi penelitian untuk bisnis, edisi 4. Jakarta: penerbit salemba empat.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : CV Alfabeta

Schiffman, L.G. and L.L. Kanuk. 2004. Consumer Behaviour 8th. New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.

Supranto, J. 1997. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasarn. Rineka Cipta Tjiptono, Fandy . 2000 . Strategi Pemasaran . Yogyakarta : ANDI

Tjiptono, Fandy . 2005 . Manajamen & Strategi Merek . Yogyakarta : ANDI

Jurnal:

Arlan Tjahyadi, Rully. 2006. “Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan

Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek.” Jurnal Manajemen, Vol. 6, No.1

Cuccia, nanette, 2001, matual fund branding and the total customer experience. Giddens, naney dan hofmann, amanda, 2002, brand loyality. (online) http:// www.

Extentision,iastate.edu/agdm/wholefarm diakses pada 25 maret 2010 Handoyo, sapto. 2004. “Pengaruh kreativitas iklan terhadap loyalitas konsumen

sabun lux (studi pada konsumen di sekitsr wilayah UPN Veteran Yogyakarta)”. Telaah bisnis vol. 5 no. 2 Desember 2004. Yogyakarta. Lau, G. T. and Lee, S. H. 1999. “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to

Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management, 4:341-370.

Lukman, Indra. 2009. “Analisis Pengaruh Variabel Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Di Kota

semarang”. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang

Morgan, R. M. and Hunt, S. D. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 58 (July):20-38

Riana, Gede. 2008. “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar.” Buletin Studi

Ekonomi, Vol. 13, No.2

Sumner lain:

http://www.topbrand-award.com/ (diakses pada 20-11-2014)

http://indonesianconsume.blogspot.com/ (diakses pada 20-11-2014)