PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KEPERCAYAAN MEREK PADA LOYALITAS MEREK ( Studi pada Produk Smartphone Samsung Di Bandar Lampung )

LOYALITAS MEREK

(Studi pada Produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung) OLEH

Fathimah Fitri Alawiyah (1111011044)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

Saat ini kebutuhan untuk berkomunikasi menjadi suatu hal yang sangat penting bagi setiap orang. Kebutuhan tersebut mengakibatkan meningkatnya kebutuhan layanan jasa telekomunikasi dikarenakan tuntutan pengguna di masa depan yang semakin meningkat pula. Di antara berbagai layanan jasa telekomunikasi yang kebutuhannya paling tinggi dan terus meningkat adalah telepon genggam. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah faktor-faktor Kepercayaan Merek berpengaruh positif pada Loyalitas Merek Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara faktor-faktor Kepercayaan Merek pada

Loyalitas Merek. Hipotesis pada penelitian ini adalah diduga Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Merek pada produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung sebesar R = 0.661 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kepercayaan Merek) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Loyalitas Merek) sebesar 66,1%.

Kata Kunci : Kepercayaan Merek, Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Karakteristik Konsumen-Merek, Loyalitas Merek.

(Studi pada Produk

Smartphone Samsung di Bandar Lampung) Oleh

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

Riwayat Hidup

Penulis dilahirkan di Serang, Banten, pada tanggal 19 Maret 1993, sebagai anak ke empat dari lima bersaudara, pasangan Bapak Roosach Irsan Fadlullah dan Ibu Nining Mulyaningsih.

Pendidikan yang telah ditempuh penulis adalah TK Kartini ( 1999 ) , SD Negeri 2 Palapa ( 2005 ), SMP Kartika II-2 ( 2008 ), SMA Negeri 10 Bandar Lampung (2011 ).

Penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung pada tahun 2011.

MOTO

Rise And Shine !

The truth is nothing. What you belive to be true is everything. Saya tidak pernah menjadi orang terpandai di kelas atau dimanapun. Tapi saya percaya bahwa secepatnya saya bisa menjadi pemimpin. That is the main thing that I believe to be

true.

-Fitri

One day, I will shine so bright on that world’s stage. Then the sun is gonna cry with envy. You know when your time is. And its start from now!

-Glee

You have more friends than you know. Some whose around you. Some you are destined to meet. You have more love in your life. Don’t let it go, give it time, take

it slow. Those who love you the most may need more time to grow. It’s gonna be okay. You have more friends than you know.

-Glee

Creat a vision that makes you wanna jump out of bed in the morning

PERSEMBAHAN

Segala puja dan puji hanya bagi Allah SWT. atas Rahmat, Hidayah dan Nikmat-Nya yang tidak terhingga. Shalawat serta salam yang selalu dicurahkan kepada Panglima Tertinggi Umat Islam yang telah menyinari hidup umat Islam dengan menyempurnakan Agama Islam sehingga membawa manusia menuju keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan Yang ESA, Allah SWT, pilihan yang membawa

kita kepada keselamatan dunia dan akhirat, Rasul yang selalu dirindukan kehadirannya, penutup para Nabi dan Rasul, Baginda Rasulullah Muhammad

SAW.

Ku persembahkan karya ini sebagai wujud tanda kasih sayang dan cinta kasih ku kepada :

Ayah Roosach Irsan Fadlullah dan Umi Nining Mulyaningsih yang selama ini telah mendidik dan membersarkan ku dengan segala kasih dan sayangnya, jiwa dan raganya, serta kerja keras dan kesabarannya semata-mata agar aku menjadi anak yang berguna bagi agama, keluarga, masyarakat, bangsa dan negara.

Kakak-kakakku, Imam Husein fadlullah, Zhahra Fadlillah, Farah Aqielah dan Adikku Nabilah Rafidyah.

SANWACANA

Segala puja dan puji syukur saya haturkan kepada Allah swt. Yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Merek pada Loyalitas Merek ( Studi pada Produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung ) sebagai salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Saya menyadari dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari peranan dan bantuan banyak pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sangat mendalam kepada :

1. Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan FEB Universitas Lampung;

2. Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen FEB Universitas Lampung;

3. Dr. Hj. Mahrinasari MS, S.E., M.Sc. selaku Pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian yang benar.

4. Faila Shofa S.E., M.S.M selaku Pembimbing II yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana tata cara penulisan yang baik dalam melakukan penelitian.

5. Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. selaku penguji utama yang telah memberikan saran, bimbingan dan semangatnya agar penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.

6. Dariyus, S.E. selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan doa dan motivasi kepada saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.

empat tahun penulis menuntut ilmu di Unila, serta seluruh staff Fakultas dan Jurusan Manajemen Universitas Lampung.

8. Teristimewa untuk Ayah ( Roosach Irsan Fadlullah ) dan Umi (Nining Mulyaningsih). Ayah yang selalu mendoakan dan mendukung serta memfasilitasi setiap jenjang pendidikan yang saya jalani hingga pendidikan Akhir ini. Umi yang selalu berdoa dan merawat serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas.

9. Untuk Kakak ku, imam yang telah menginspirasi adik-adiknya agar sukses seperti dirinya. Zhahra, Farah dan Nabilah yang sedikit percaya ga percaya saya bisa lulus lebih cepat dari target waktu tetapi tetap memberi semangat dan doa.

10.Keluarga besar yang selalu mendukung dan mendoakan untuk kesuksesan ku. Khususnya sepupu saya Syarif Hidayat yang rela di tinggal wisuda duluan.

11.Untuk sahabat dari SMP Selilia Oktariana dan sahabat dari SMA Rika Safitri dan Tya Rahmalia yang selalu percaya bahwa apapun rintangan yang saya alami dalam mencapai sesuatu, saya pasti akan bisa

mencapainya dengan baik.

12.Terima kasih juga untuk Sahabat terbaik sejak awal duduk dibangku perkuliahan, Liesian Winda, Mega Fitri Nemara, Gita Lestari, dan Ranis Dewinta Sari yang selalu membantu dan memotivasi dari awal kuliah sampai skripsi ini selesai.

13.Terima kasih juga kepada Yulius Marlichan, Kabul,Sabar, Aji, Joshua, Baron, Ratih,Ossy, Villicitta, Rina, Ria, Mega Nanda, Annisa, Wayan, Wahyu Putri, Kiki, Rio, Farras, Audi,Yufita, Nita, Ella, Agung, Dona, Tama, Dina, Adji Madya, Tatang, Arief, Mida Hamida, Sella Saptarani, terima kasih atas dukungan dan motivasinya.

14.Seluruh teman seperjuanganku yang saya sayangi dan saya banggakan , kakak tingkat, adik tingkat, dan teman satu angkatan di Organisasi HMJ Manajemen.

saya hadapi.

16.Teman-teman SMP yang sekarang masih suka ngumpul dan memotivasi saya, Anchila, Doni, Widya, Stella, Mulyawan dan Ikram.

17.Teman Teman SMA IPS 4 yang tidak akan terlupakan.

18.Adenin Khairunissa terima kasih atas dukungan dan motivasinya. 19.Ahmad Try Sutrisno, terima kasih atas nasihat dan motivasi yang telah

diberikan selama ini dari awal hingga skripsi ini selesai.

20.Teman Teman dari ESQ, Agnesa Chera Putri, Iqbal AL-Zaohar, Herdy Dwi Prakorso, Arief Ramadhan Heldian, dan Ghani Dwi Cahyo. Terimakasih atas motivasi dan dukungannya selama ini.

21.Teman-Teman Indonesia Entrepreneur Camp yang berada di seluruh Indonesia yang telah mendukung, memotivasi dan menginspirasi saya agar menjadi lebih baik khususnyaTri Kurnia, Afrizal, Nayah, Nico , Hani, Aula, Takdir, Aulia, Indah, Anis, Bintang, Anton, Bella, Rully, Tri, Bahar, Rizki, Made, Fauzan, dan yang lainnya yang sangat menginspirasi saya dan berkenan membagikan pengalamannya dengan saya.

22.Teman-Teman KKN, Andueriganta , Alif, Fani, Ridho, Dita, Tika, Suci, Wana dan Usna yang telah banyak memberikan cerita indah selama KKN.

Bandar Lampung, Februari 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 12

2.1 Pengertian Pemasaran ... 12

2.2 Pengertian Merek ... 13

2.3 Loyalitas Merek ... 16

2.4 Kepercayaan Merek ... 20

2.4.1 Karakteristik Merek ... 23

2.4.1.1 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas Merek... 24

2.4.2 Karateristik Perusahaan ... 25

2.4.2.1 Hubungan antara karateristik Perusahaan dengan Loyalitas Merek ... 26

2.4.3 Karateristik Konsumen-Merek ... 27

2.4.3.1 Hubungan antara Karateristik Konsumen-Merek dengan Loyalitas merek ... 29

2.5 Kerangka Pemikiran ... 30

BAB III. METODE PENELITIAN ... 33

3.1 Objek Penelitian ... 33

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 33

3.2.1 Jenis Data ... 33

3.2.2 Sumber Data ... 34

3.3 Populasi dan Sampel ... 34

3.3.1 Populasi ... 34

3.3.2 Sampel ... 35

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 36

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 37

3.5.1 Variabel Penelitian ... 37

3.5.2 Definisi Operasional Variabel ... 39

3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 44

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.7.1 Uji Validitas ... 45

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 45

3.8 Uji Hipotesis ... 46

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

4.2.1 Uji Validitas ... 51

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 53

4.3 Profil Responden ... 54

4.4 Hasil Tanggapan Responden ... 56

4.4.1 Tanggapan Tentang Kepercayaan Merek (X) ... 57

4.4.1.1 Tanggapan Tentang Karakteristik Merek (X1) ... 57

4.4.1.2 Tanggapan Tentang Karakteristik Perusahaan (X2) ... 58

4.4.1.3 Tanggapan Tentang Karakteristik Konsumen-Merek (X3) ... 60

4.4.2 Tanggapan Tentang Loyalitas Merek (Y) ... 63

4.5 Hasil Uji Hipotesis ... 63

4.5.1 Uji Regresi Linier Berganda ... 64

4.5.2 Uji Koefisien Regresi secara Parsial (uji t) ... 65

4.6 Pembahasan ... 66

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tabel 1.1 Merek Terbaik kategori Smartphone di Indonesia ... 4

2. Tabel 1.2 Pangsa Pasar Smartphone di dunia Tahun 2011-2014 ... 5

3. Tabel 1.3 Data Penjualan Samsung di Dunia ... 8

4. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 31

5. Tabel 3.1 Skala Pengukuran ... 36

6. Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ... 39

7. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 51

8. Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 53

9. Tabel 4.3 Presentase Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... 54

10.Tabel 4.4 Presentase Berdasarkan Jenis Kelamin dan Lama Penggunaan Produk ... 55

11.Tabel 4.5 Presentase Berdasarkan Pekerjaan dan Pengeluaran Pembelian Produk ... 56

12.Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Karakteristik Merek ... 57

13.Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Rensponden Tentang Karakteristik Perusahaan ... 58

14.Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Karakteristik Konsumen-Merek ... 60

15.Tabel 4.9 Total Skor Masing-Masing Variabel Kepercayaan Merek (X) 62 16.Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Loyalitas Merek (Y) ... 63

17.Tabel 4.11 Analisis Determinasi ... 64

18.Tabel 4.12 Hasil Uji t ... 65

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Gambar 1.1 Data Penjualan Smartphone di Indonesia ... 7

2. Gambar 2.1 Diagram Piramida Loyalitas Merek ... 19

3. Gambar 2.2 Tiga Faktor Kepercayaan Terhadap Merek ... 22

DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Pernyataan Kuesioner 2. Karakteristik 30 Responden 3. Uji Validitas

4. Uji Reliabilitas

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan SPSS 7. Distribusi Jawaban 100 Responden

8. Frekuensi Jawaban Responden 9. Uji Regresi Linier Berganda 10. Tabel Harga Kritis Distribusi t

I.

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Saat ini kebutuhan untuk berkomunikasi menjadi suatu hal yang sangat penting bagi setiap orang. Kebutuhan tersebut mengakibatkan meningkatnya kebutuhan layanan jasa telekomunikasi dikarenakan tuntutan pengguna di masa depan yang semakin meningkat pula. Sejak jaman dahulu manusia telah menciptakan berbagai alat dalam melakukan komunikasi khususnya media komunikasi jarak jauh untuk mendapatkan informasi atau tujuan lainnya tanpa perlu mendatangi langsung ke tempat tujuan untuk mengetahui informasi tersebut.

Di antara berbagai layanan jasa telekomunikasi yang kebutuhannya paling tinggi dan terus meningkat adalah telepon genggam. Perkembangan pengguna telepon genggam sebagai sarana dalam berkomunikasi telah membawa banyak perubahan besar. Masyarakat semakin tergantung pada telepon genggam untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan, dimana pun dan kapan saja. Melihat fenomena seperti ini, akhirnya banyak produsen yang menanggapi bidang telekomunikasi. Para produsen melihat adanya peluang bisnis yang besar dalam bidang ini, khususnya telepon genggam. Seiring dengan berjalannya waktu, semakin banyak pesaing

yang bermunculan dan menawarkan produk sejenis untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan produk telepon genggam.

Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, membuat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek produk perusahaan untuk dapat bersaing. Merek memang menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi tidak hanya sukses mengalahkan hitungan rasional, tetapi juga dapat mengolah sisi-sisi emosional konsumen.

Untuk mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek atau trust in a brand ( di dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan istilah “kepercayaan merek” ), merek harus memiliki kualitas dan kharisma. Agar memiliki kharisma, merek harus mempunyai aura, produknya harus konsisten dan kualitas produknya harus dijaga dari waktu ke waktu.

Merek akan menjadi sumber daya saing yang bisa berlangsung lama dan bisa menjadi penghasil arus kas bagi perusahaan dalam jangka panjang. Produk yang memiliki merek yang kuat akan sulit ditiru karena persepsi konsumen atas nilai suatu merek tertentu tidak akan mudah diciptakan. Bagi perusahaan, merek adalah salah satu aset penting dalam pemasaran sebuah produk maupun jasa, sehingga dalam pemasaran, perusahaan akan berusaha membangun dan mempertahankan merek agar dapat dikenal dan diakui keberadaannya oleh konsumen.

Kepercayaan pada merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan suatu hasil yang positif baginya. Fatih dan Hayrettin (2013) melakukan penelitian tentang pengaruh kepercayaan merek dan loyalitas merek yang dimediasi oleh loyalitas sikap dan loyalitas keprilakuan pada produk sepatu olahraga di Turki. Hasil penelitian tersebut mengatakan bahwa kepercayaan merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Hasil penelitiannya juga mengatakan bahwa kepercayaan merek juga berpengaruh pada loyalitas sikap dan loyalitas keperilakuan yang dilatar belakangi oleh Brand Affect.

Di sisi lain, penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999) mengatakan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek. Ketiga faktor tersebut adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik merek-konsumen yang berpengaruh terhadap kepercayaan merek dan ada pengaruhnya juga pada loyalitas merek. Oleh karena itu, dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh faktor-faktor kepercayaan merek pada loyalitas merek dengan produk yang berbeda yaitu produk smartphone Samsung.

Samsung adalah salah satu produsen telepon genggam yang sudah

mengembangkan mereknya di seluruh dunia adalah dengan produk smartphone-nya. Produk smartphone Samsung telah mendapat perhatian dan kepercayaan masyarakat pada beberapa tahun terakhir. Terbukti pada hasil survei yang

www.topbrand-award.com, produk smartphone Samsung menjadi merek terbaik dan yang paling diminati oleh pelanggannya di Indonesia. Produk smartphone dalam hal ini memiliki kemampuan dan fungsi yang sama dengan komputer. Sampai saat ini belum ada standar apakah produk tersebut dapat dikatakan smarrphone atau tidak, akan tetapi smartphone bekerja menggunakan seluruh perangkat lunak sistem operasi pengembang aplikasi dan menyajikan fitur canggih. pada akhirnya smartphone adalah komputer kecil dengan kemampuan telepon.

Tabel 1.1. Merek Terbaik kategori smartphone di Indonesia

SMARTPHONE

Merek TBI TOP

Samsung 44,3% TOP

iPhone 22,7% TOP

Blackberry 18,0% TOP

Nokia 4,3%

Sony Ericsson 3,3%

Nexian 2,2%

Cross 1,6%

Sumber: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014 . 13 September 2014. 19 Juli 2014. Jam 10 : 35 wib

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia lebih memilih Samsung sebagai merek smartphone terbaik di Indonesia dengan mendapatkan presentase sebesar 44,3% mengalahkan produk smartphone yang lebih canggih dan

menawarkan aplikasi yang lebih banyak seperti iPhone yang hanya mendapatkan presentase sebesar 22,7%.

Keberhasilan lain yang dicapai oleh Samsung dalam mengembangkan mereknya adalah Samsung berhasil menguasai pangsa pasar smartphone di dunia pada 3 tahun terakhir yaitu dari tahun 2012-2014. Terbukti dari hasil survey yang dilakukan oleh International Data Corporation pada situsnya www.idc.com yang menghasilkan bahwa Samsung telah menjadi market leader dalam beberapa tahun terakhir.

Tabel 1.2 Pangsa Pasar Smartphone di dunia Tahun 2011-2014 Embed

Period Samsung Apple Huawei Lenovo LG Others

2014 30.8% 15.2% 4.7% 4.4% 4.3% 40.7%

2013 31.8% 17.1% 4.3% 3.6% 4.7% 38.5%

2012 28.9% 23.0% 3.4% 1.6% 3.2% 39.9%

2011 11.3% 18.3% 2.8% 0.1% 4.9% 62.6%

Sumber: IDC, 2014 Q1. 19 juli 2014. Jam 01:15 wib

Pada Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa Samsung dapat memimpin pangsa pasar smartphone di dunia mulai dari tahun 2012 dengan keunggulan 28.9%

menungguli Apple dengan presentase 23.0%. kemudian pada tahun 2013, Samsung mengalami kenaikan prestasi menjadi 31.8% dan tetap berada diatas Apple yang pada tahun 2013 mengalami penurunan menjadi 17.1%. dan bisa di

lihat pada tabel 1.2 , tahun 2014 Samsung mengalami penurunan sebanyak 1% yaitu menjadi 30.8%, namun Samsung masih bisa mengungguli Apple yang semakin menurun menjadi 15.2%. Hal ini membuktikan bahwa Samsung telah menjadi pemimpin dalam pangsa pasar smartphone di dunia dari tahun 2012.

Salah satu faktor yang menyebabkan Samsung sebagai leader di industri smartphone adalah karena Samsung senantiasa menghadirkan inovasi terdepan,

bahkan lebih dari yang konsumen butuhkan. Samsung juga menghadirkan Samsung experience store di pusat perbelanjaan besar yang tersebar di area Jakarta. Selain itu, Samsung juga melayani service product mulai dari sekedar men-download apps sampai trouble shooting. Selain berdasarkan tren yang ada,

Samsung juga melakukan survei atas apa yang dibutuhkan dan disenangi konsumen. Berdasarkan survei tersebut, Samsung dapat menentukan kebutuhan masing-masing segmen sehingga aktivitas yang dihadirkan sesuai di setiap touch point-nya.

Sebagai market leader, Samsung dengan produk smartphone-nya telah menjadi perusahaan yang paling banyak menjual produknya. International Data

Corporation melakukan survei terhadap penjualan smartphone di Indonesia selama 4 semester di tahun 2013 yang menghasilkan kesimpulan bahwa penjualan smartphone dengan unit terbanyak adalah produk smarthphone bermerek

Gambar 1.1 Data Penjualan Smartphone di Indnesia. Sumber : www.idc.com . 19 juli 2014. Jam 01:15 wib

Berdasarkan Gambar 1.1 dapat dilihat bahwa produk smartphone dengan merek Samsung sangat menguasai pangsa pasar smartphone di Indonesia. Di dalam tahun 2013, Samsung dapat menjual produk smartphone-nya sebanyak kurang lebih 1juta unit di semester 4 tahun 2013. Jumlah penjualan tersebut sangat jauh selisihnya dengan penjualan produk smartphone dengan merek yang lainnya. Hal ini membuktikan bahwa konsumen Samsung di Indonesia sangat percaya dan menyukai produk smartphone dengan merek Samsung berdasarkan kualitas produknya dan pelayanannya terhadap pengguna produk smartphone tersebut.

Indonesia Telekom dalam situs blog-nya juga melakukan survei penjualan

smartphone di Dunia yang menghasilkan kesimpulan bahwa penjualan Samsung di dunia menjadi penjualan unit terbanyak dibandingkan dengan merek yang lain.

Tabel 1.3. Data Penjualan Samsung di Dunia Rank Maker Units

2012 (Million)

Units 2013 (Million)

Growth (Million)

% Growth

1 Samsung 56,20 50,40 5,80 11,51%

2 Apple 26,90 26,00 0,90 3,46%

3 Huawei 16,00 7,00 9,00 128,57%

4 Sony 8,80 7,50 1,30 17,33%

5 ZTE 8,00 8,00 0,00 0,00%

6 HTC 7,80 8,80 -1,00 -11,36%

7 RIM 7,40 7,80 -0,40 -5,13%

8 LG 7,20 6,50 0,70 10,77%

9 Lenovo 7,00 5,97 1,03 17,25%

10 Nokia 6,30 10,20 -3,90 -38,24%

Others 19,80 10,80 9,00 83,33% TOTAL 171,40 153,00 18,40 12,03%

Sumber : http://indokomudata.blogspot.com/ . 19 juli 2014. Jam 08:15 wib

Berdasarkan data pada Tabel 1.3, dapat terlihat bahwa saat ini di pangsa pasar

smartphome di dunia di kuasai oleh Samsung. Hal ini membuktikan bahwa karekteristik merek yang di miliki Samsung sangat melekat di benak konsumen. Di antaranya disebabkan oleh kesuksesan menerapkan strategi kualitas produk dengan lebih mementingkan kualitas layanan dan citra atau reputasi yang baik dalam memuaskan konsumen. Samsung masih memimpin pangsa pasar

smartphone. Bahkan ketika banyak produk smartphone yang baru bermunculan menawarkan harga yang murah, ternyata tidak menurunkan citra merek dari Samsung sebagai produk smartphone nomor satu di dunia. Selain itu ditunjukkan dengan semakin banyaknya jumlah pengguna Samsung setiap tahunnya.

Berdasarkan pada merek, pelanggan mampu membedakan produk satu dengan lainnya. Bila pelanggan percaya pada suatu merek relatif pelanggan tersebut akan

lebih setia, suatu merek mampu memberikan citra baik maka merek tersebut akan menjadi merek pilihan pelanggan.

Hal yang membuat Samsung menjadi lebih disukai daripada merek smartphone

yang lain adalah banyaknya kemudahan fitur yang didapatkan dalam smartphone

tersebut yaitu fitur push email, kita dapat menerima e-mail tanpa harus masuk ke

account e-mail kita secara manual. Samsungtelah dirancang sedemikian rupa agar tetap online kapanpun, sehingga sangat memudahkan bagi para pebisnis yang secara rutin menerima e-mail dari rekan bisnis mereka. Samsung juga didukung untuk menyimpan jenis data seperti notepad,document, excel, dan powerpoint. Ada juga fasilitas yang sangat diminati konsumennya, yaitu fitur BlackBerry Messenger (BBM), LINE dan sebagainya. BBM dan LINE mempermudah penguna Samsung dalam berbagi informasi, file dan foto dengan sesama

penggunaBBM dan LINE. Fasilitas lainnya yang diminati masyarakat adalah fitur jejaring sosial seperti Path, Instagram, ask.fm , Facebook,Twitter dan sebagainya yang terdapat dalam smartphone Samsung. Oleh sebab itu, Samsung dapat dengan mudah menarik para pengguna jejaring sosial yang selalu ingin mengetahui kabar terbaru dengan cepat.

Di dalam kalangan muda khususnya mahasiswa, sering kali dikategorikan sebagai kelompok konsumen yang cenderung terbuka terhadap produk baru yang

dimunculkan di pasar. Kelompok ini juga diyakini selalu ingin mengikuti tren gaya hidup terkini, terlepas dari apakah sesungguhnya mereka benar-benar

membutuhkan produk tersebut dan mendapat manfaat dari produk yang dikonsumsinya.

Berdasarkan uraian latar belakang peneliti tertarik untuk menulis skripsi dengan judul : Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Merek Pada Loyalitas Merek. ( Studi pada Produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung)

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan data-data hasil survei yang telah dicantumkan pada latar belakang menunjukkan bahwa produk smartphone Samsung selalu menjadi merek nomor satu yang diminati oleh pelanggan dan menjadi penjual terbanyak di Dunia dan di Indonesia. Sehubungan dengan permasalahan tersebut, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

 Apakah faktor-faktor Kepercayaan Merek berpengaruh positif pada Loyalitas Merek ?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut:

 Untuk mengetahui pengaruh antara faktor-faktor Kepercayaan Merek pada Loyalitas Merek.

1.4Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak : 1. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengadakan perbandingan dengan apa yang selama ini dilakukan, sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan atau melakukan perbaikan dimasa yang akan datang

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan sehubungan dengan disiplin ilmu yang dipelajari, menambah pengalaman dalam penerapan disiplin ilmu yang dipelajari dan berguna untuk memperoleh gambaran yang nyata mengenai pelaksanaan untuk kemudian diperbandingkan dengan teori-teori yang peneliti ketahui.

3 Bagi Akademis

Baik secara langsung maupun tidak langsung diharapkan dapat

menyumbangkan serta menambah wawasan serta masukan informasi dalam memperlajari tentang pengaruh kepercayaan merek dan loyalitas merek.

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2007:6 ; dalam Arif 2012:20). Pemasaran adalah suatu proses sosial bagi individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan perusahaan yang akan mengarahkan serta mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Kegiatan

pemasaran ditujukan untuk membeli kebutuhan dan keinginan agar konsumen merasa puas dalam melakukan pembelian. Kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif

dibanding perusahaan pesaing sejenis. Perusahaan yang telah menyadari bahwa pemasaran sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan perlu mengetahui dan mempunyai suatu falsafah tertentu yang disebut dengan konsep pemasaran.

2.2 Pengertian Merek

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275), merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Merek melindungi konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang sejenis. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen

mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik ( Riana, 2008: 186 ). Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan-perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Menurut Rangkuti (2008:2) ada beberapa jenis merek yaitu :

1. Brand Name (nama merek) yang merupakan bagian yang diucapkan misalnya, pepsodent, BMW, Toyota dan sebagainya.

2. Brand Mark (tanda merek) yang merupakan sebagian merek yang dapat dikenali namun tidak diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus. Misalnya: simbol Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi.

3. Trade Mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagaian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk

menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek).

4. Copy Right (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Rumusan penting merek menurut Rangkuti (2008:3) :

1) Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

2) Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama“ diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain.

3) Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4) Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5) Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes

mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

6) Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif.

Memberikan nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo,

trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan

konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segeradapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:

1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut

kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Merek sangat penting baik bagi konsumen maupun bagi produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. Merek memberi sejumlah keuntungan pada produsen maupun konsumen. Dikenalnya merek oleh

masyarakat membuat pihak perusahaan meningkatkan inovasi produk untuk menghadapi persaingan, sedangkan bagi produsen merek tentunya bermanfaat untuk melakukan segmentasi pasar, menarik konsumen untuk membeli produk dari merek tersebut serta memberikan perlindungan terhadap produk yang dihasilkan.

2.3 Loyalitas Merek

Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Loyalitas merek adalah sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Menurut peneliti, loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap merek dan dalam jangka waktu yang lama tidak akan membeli produk sejenis dengan merek yang berbeda.

Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama. Loyalitas Merek dapat menjadi asset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa fungsi yang dapat diberikan loyalitas merek kepada perusahaan yaitu :

1. Mengurangi biaya pemasaran. 2. Meningkatkan perdagangan. 3. Menarik minat pelanggan baru.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan.

Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tesebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya Konsumen yang loyal terhadap suatu pembelian ulang dari pelanggan. Merek memiliki ciri- ciri sebagai berikut :

1) Memiliki komitmen pada merek tersebut.

2) Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain.

3) Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

4) Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan.

5) Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.

6) Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi prefensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang produk yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan (Riana,2008: 187). Pelanggan yang loyal mempunyai aset yang bernilai bagi perusahaan, menurut Griffin (2003:31) karakteristik dari pelanggan loyal adalah :

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur. 2) Membeli di luar lini produk/jasa.

3) Merekomendasikan produk.

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Apabila produk yang dipilih dapat memuaskan konsumen tersebut, maka konsumen tersebut akan memiliki ingatan kepada produk tersebut dan akan berkembang menjadi konsumen yang setia melakukan konsumsi ulang terhadap produk tersebut. Tetapi jika pembelian merek tersebut tidak memuaskan konsumen dan membuat konsumen kecewa maka kemungkinan konsumen tidak akan memilih produk tersebut dan beralih ke produk lain dengan asumsi bahwa produk dengan merek tersebut tidak mengalami suatu perbaikan dan pembaharuan terhadap produknya. Oleh karena itu

Commited Buyer

Likely Buyer

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher Buyer

perusahaan harus bekerja keras untuk mengetahui bagaimana cara pemilihan konsumen dan mempertahankan konsumen agar tetap setia pada merek tersebut.

Berikut ini adalah Diagram Piramida Loyalitas Merek

Gambar 2.1 Diagram Piramida Loyalitas Merek Sumber : (Rangkuti, 2008 : 60)

Berdasarkan gambar 2.1 tentang piramida loyalitas merek, dapat dijelaskan bahwa:

a. Tingkat yang paling dasar dari loyalitas adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik terhadap merek apapun yang ditawarkan. Dalam hal ini merek memainkan peranan yang kecil dalam keputusan pembelian konsumen seperti ini adalah termasuk adalah konsumen yang suka

berpindah-pindah merek atau disebut juga konsumen yang lebih memperhatikan harga.

b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang tidak memadai untuk mendorong suatu perubahan terutama apabila berganti ke merek lain memerlukan tambahan biaya. Pembeli seperti ini disebut pembeli tipe kebiasaan.

c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan baik dalam waktu , uang, atau risiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.

d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.Pilihan terhadap merek dilandasi pada suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau kesan kualitas yang tinggi.

e. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.

2.4 Kepercayaan Merek

Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya

(Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi, 2008:147). Riset Costabile (Ferrinadewi, 2008:147) kepercayaan atau trust disefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk.

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek dan bagai mana hubungannya dengan loyalitas merek. Kepercayaan pelanggan pada merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa

kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas ( Lau dan Lee. dalam Riana, 2008: 187).

Kepercayaan terhadap merek menunjukkan bahwa nilai merek dapat diciptakan dan dikembangkan melalui manajemen terhadap beberapa aspek yang melebihi kepuasan konsumen serta diimbangi kinerja produk beserta atribut- atributnya secara fungsional kepercayaan merek sebagai kemauan rata- rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan dan fungsinya. Menurut Lau dan Lee (1999: 341), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Lau dan Lee juga mendefinisikan kepercayaan pelanggan

pada merek adalah sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko – risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Tiga Faktor Kepercayaan Terhadap Merek Sumber: Lau dan Lee 1999.

Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu merek harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai merek tersebut.

Brand Loyalty

Consumer-Brand Characteristic

 Similarity between Consumer self-concept & Brand Personality

 Brand Liking

 Brand Experience

 Brand Satisfaction

 Peer Support

Company Characteristic

 Trust in Company

 Company Reputation

 Company Perceived Motives

 Company Integrity

Brand Characteristics

 Brand Reputation

 Brand Predictability

2.4.1 Karateristik Merek

Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu–individu yang dipercaya

didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999: 345). Dalam konteks hubungan pelanggan–merek,

kepercayaan pelanggan di bangun berdasarkan pada reputasi merek,

prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari ke tiga karakteristik tersebut sebagai berikut:

1. Reputasi Merek

Reputasi merek berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan . Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advg dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat

ertisinmemenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan ( Lau dan Lee, 1999: 345).

2. Prediktabilitas Merek

Predikbilitas merek adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki

tingkat konsistensi dari kualitas produk. Predikbilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut.

3. Kompetensi Merek

Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2.4.1.1 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas Merek

Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Dimana konsumen akan melihat karakteristik dari merek yang ingin mereka percaya, yaitu reputasi dari merek tersebut apakah baik atau tidak,

kemampuan dari merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan bagaimana suatu merek bisa memenuhi harapan dari para konsumennya. Apabilia suatu merek dapat melakukan hal tersebut maka konsumen secara langsung akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dengan karakteristik merek yang telah sesuai dengan konsumen tersebut maka selanjutnya konsumen akan percaya

terhadap merek tersebut yang kemudian akan tercipta juga sikap loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008: 192).

H1 : Diduga Karakteristik Merek berpengaruh posititf terhadap Loyalitas Merek.

2.4.2 Karakteristik Perusahaan

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap merek perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan, reputasi perusahaan, motif–motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999: 348).

1. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.

2. Reputasi perusahaan

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.

3. Motivasi Pelanggan yang Diinginkan

Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.

4. Integritas perusahaan

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji–janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999: 349).

2.4.2.1 Hubungan antara Karakteristik Perusahaan dengan Loyalitas Merek

Hubungan antara karakteristik perusahaan dengan loyalitas merek berpengaruh penting terhadap perusahaan. Dikarenakan pengetahuan terhadap perusahaan yang didapat oleh konsumen akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap merek tersebut. Konsumen akan percaya terhadap merek apabila reputasi yang dimiliki suatu perusahaan baik, perusahaan dapat dipercaya sehingga konsumen akan timbul sikap untuk percaya terhadap merek tersebut dan kemudian akan timbul sikap loyal dari konsumen terhadap merek tersebut, kejujuran dari perusahaan tersebut mempengaruhi konsumen untuk percaya dan loyal terhadap merek.

Karakteristik perusahaan sangat mempengaruhi seberapa besar konsumen akan loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008: 193).

H2 : Diduga Karakteristik Perusahaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek.

2.4.3 Karakteristik Konsumen-Merek

Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungan dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan–merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self–concept

pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan.

1. Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek

Penelitian dalam hubungan interpesonal menunjukan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika suatu merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan Lee, 1999: 350).

2. Kesukaan pelanggan tehadap merek

Dalam Lau dan Lee (1999: 350) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

3. Pengalaman pelanggan terhadap merek

Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.

4. Kepuasan pelanggan dengan merek

Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau

melampaui ekspektasi konsumen (Lau dan Lee,1999: 350). Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

5. Dukungan dari konsumen lain

Dalam Lau dan Lee (1999: 351) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

2.4.3.1 Hubungan antara Karakteristik Konsumen-Merek dengan Loyalitas Merek

Karakteristik konsumen-merek merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran di katakan merek sama dengan orang. Konsumen sering kali

berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun sikap loyal konsumen terhadap merek (Riana, 2008: 193).

Karakteristik Perusahaan yang ada dibalik merek akan berpengaruh terhadap loyalitas merek. Karakteristik perusahaan merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan serta integritas perusahaan dibalik merek tersebut. Loyalitas merek dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri konsumen untuk membeli dan membeli ulang suatu merek tertentu meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Dengan

Kepercayaan Merek (X)

pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi asset strategis bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek yang lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi.

H3 : Diduga Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek.

2.5 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori yang sudah dijelaskan, maka dituangkan dalam kerangka pemikiran seperti berikut.

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Sumber: Lau dan Lee (1999)

Loyalitas Merek (Y)

Karakteristik Merek (X1)

Karakteristik Konsumen-Merek

(X3) Karakteristik Perusahaan(X2)

2.6 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu NAMA/

TAHUN

JUDUL ALAT ANALISIS HASIL PENELITIAN Gede Riana ,

2008

Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar.

Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel trust in a brand

terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,971 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic

berpengaruh signifikan terhadap

brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, di mana

brand characteristic berpengaruh dominan terhadap brand loyalty. Sri Maharsi, 2006 Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya.

Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa

opportunistic behaviour control

merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap internet banking, diikuti oleh shared value dan komunikasi, penelitian ini juga membuktikan bahwa kepercayaan berperan sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna internet banking.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ( Lanjutan ) Wahyu Yuli Tri

Bodro Sari, 2013

Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek (Studi pada

Mahasiswa SI Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Tahun 2009/2010 Pengguna Handphone Nokia) Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan Merek yang terdiri dari Karakteristik Merek (X1), Karakteristik Perusahaan (X2), Karakteristik Konsumen-Merek (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel Tingkat Loyalitas Merek. Hal ini dapat dijadikan sebagai bentuk informasi bagi PT. Nokia untuk dapat memelihara dan mengembangkan Kepercayan Merek yang telah dibangun, semakin tingginya kepercayaan konsumen terhadap merek maka akan semakin tinggi pula loyalitas konsumen terhadap merek. Agil Putra Shandi, 2011 Analisis Dimensi Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek Pengguna Kartu Indosat Im3 di Kota Semarang.

 Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel prediktabilitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek pada produk Indosat IM3 sebesar 0,100. Variabel kompetensi merek dalam penelitian ini juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 sebesar 0,105. Sedangkan variabel

kepercayaan terhadap perusahaan dan kesukaan merek mampu

menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 yang masing-masing sebesar 0,207 dan 0,366. Ropinov Saputro, 2010 Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak).

Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.

Nusantara Sakti Demak. Kedua, variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak. Ketiga,kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, biasa juga ditambahkan dengan hal-hal lain jika dianggap perlu ( Husein Umar 2002:303 ). Objek

penelitian ini adalah produk smartphone Samsung dan mengambil responden dari pengguna produk smartphone Samsung di Bandar Lampung.

3.2 Jenis dan Sumber Data 3.2.1 Jenis Data

Data dalam peneilitian ini dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas (Umar, 2002; dalam Merina 2014 : 38 ).

2. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.2.2 Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari responden berupa data kuesioner yang disebarkan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang terstruktur dan materinya berhubungan dengan

kepercayaan mrek dan pengaruhnya terhadap loyalitas merek.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung. Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini seperti buku-buku dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang membeli produk

smartphone dengan merek Samsung . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Bandar Lampung pengguna produk smartphone dengan merek

Samsung dan jumlahnya sangat banyak.

3.3.2 Sampel

Pada penelitian ini, peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada sangat banyak dan sulit diketahui atau tidak diketahui jumlah sampelnya,

sehingga peneliti memilih teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah teknik Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dan dengan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden ( Hair 2006:197; dalam Arif 2012:46 ). Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 sampel, yang dirasakan sudah cukup untuk mewakili populasi. Penentuan sampel atau responden diambil dengan kriteria:

1. Responden yang dipilih adalah konsumen yang sedang menggunakan produk smartphone Samsung.

2. Responden yang dipilih adalah pengguna produk smartphone Samsung yang berdomisili di Bandar Lampung.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner tersebut berisi pernyataan-pernyataan yang menggambarkan variabel-variabel yang diteliti.

1. Kuesioner :

Kuesioner merupakan salah satu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden sehubungan dengan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pengguna smartphone Samsung di Bandar Lampung, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan yang disusun sedemikian rupa sehingga peneliti bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan secara tepat. Skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan kriteria sebagai berikut :

Tabel 3.1 Skala Pengukuran

No Jawaban Kode Bobot

1 Sangat Sangat Tidak Setuju SSTS 1

2 Sangat Tidak Setuju STS 2

3 Tidak Setuju TS 3

4 Netral N 4

5 Setuju S 5

6 Sangat Setuju SS 6

Cara peneliti menyebarkan Kuisioner adalah dengan mengunjungi

beberapa tempat yang dimungkinkan akan mendapat responden pengguna Samsung, seperti :

a) Mengunjungi Samsung Service Centre

b) Mengunjungi Plaza Samsung

c) Mengunjungi Sumber Aksesoris Handphone

d) Mengunjungi toko-toko yang menjual handphone Samsung

2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan, yaitu yang dilakukan dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, skripsi maupun tesis sebagai acuan penelitian terdahulu, dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel serta jurnal-jurnal atau data yang terkait dengan penelitian yang dapat membantu hasil dari penelitian.

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010 dalam Merina 2014:35). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Variabel Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen.

2. Variabel Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen.

Adapun variabel dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :

1.Variabel Independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi keberadaan Y, kemudian variabel ini dibagi menjadi 3 :

a. Karakteristik Merek (X1) b. Karakteristik Perusahaan (X2) c. Karakteristik Konsumen-Merek (X3)

2. Variabel Dependen (Y) adalah adalah variabel yang keberadaannya dipengaruhi oleh keadaan-keadaan yang mempengaruhinya. Biasanya disebut variabel terikat. Variabel Dependen (Y) dalam penelitian ini adalah Loyalitas Merek.

3.5.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang diteliti adalah pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek pada kepercayaan merek terhadap loyalitas merek dalam produk smartphone Samsung. Adapun indikator-indikator dari variabel-variabel diatas adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel Sub. Variabel Elemen Pembentuk Indikator Skala

Kepercayaan Merek (X) Karakteristik Merek (X1), yaitu keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen

melakukan penilaian sebelum

membelinya. ( Lau dan Lee: 1999 )

 Reputasi Merek, berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan.( Lau dan Lee: 1999)

 Merek ini mempunyai reputasi yang baik.

 Orang lain mengatakan pada saya bahwa merek ini baik.  Merek ini

terkenal dengan tampilannya yang baik..

Likert

 Prediksi tentang Merek, yaitu merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. ( Lau dan Lee: 1999)

 Saya tahu apa yang saya harapkan ketika membeli merek ini.

 Saya selalu dapat

mengantisipasi dengan benar bagaimana merek ini akan tampil.

 Tampilan merek ini konsisten.  Saya tahu

bangaimana merek ini akan tampil. Merek

ini selalu dapat saya perkirakan tampilannya sesuai yang saya harapkan.  Kompetensi Merek, yaitu merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. (Lau dan Lee: 1999 )

 Merek terbaik di kategori smartphone.  Tampilan

merek ini lebih baik dari merek yang lain.  Merek ini lebih

efektif dari merek yang lain.  Merek ini

sesuai dengan kebutuhan saya dibandingkan dengan merek yang lain.  Merek ini

menyelesaikan tugasnya lebih baik daripAda merek yang lain. Karakteristik Perusahaan (X2), yaitu pemahaman konsumen mengenai perusahaan Samsung yang meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas

perusahaan. ( Lau dan Lee: 1999 )

 Percaya pada perusahaan, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya. ( Lau dan Lee: 1999)

 Saya percaya merek ini tidak akan

mengecewakan saya.

 Saya merasa saya dapat mempercayai merek ini sepenuhnya,  Saya merasa

nyaman menggunakan produk perusahaan ini karena saya tahu bahwa perusahaan ini tidak akan mengecewakan saya.

 Saya merasa bahwa saya dapat

mengandalkan perusahaan ini untuk membuat produk yang baik.  Reputasi Perusahaan, yaitu ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa

perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. (Lau dan Lee: 1999)

 Perusahaan ini mempunyai reputasi untuk keadilan dalam menghadapi konsumennya.  Motivasi perusahaan,, yaitu ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut. ( Lau dan Lee: 1999)

 Saya dapat mengetahui bagaimana keputusan dan tindakan perusahaan akan mempengaruhi pelanggannya.  Integritas Perusahaan, yaitu persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. ( Lau dan Lee: 1999)

 Tindakan perusahaan dengan kata-katanya konsisten.  Perusahaan ini

jujur dalam menghadapi pelanggannya.  Etika

baik. Karakteristik

Konsumen-Merek (X3) yaitu, meliputi kemiripan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek. (Lau dan Lee: 1999)

 Kesamaan antara kepribadian pelanggan dengan citra merek, yaitu seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika suatu merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. ( lau dan Lee: 1999)  Persamaan antara kepribadian konsumen dan citra merek rasional.  Citra merek ini

sebanding dengan bagaimana saya melihat diri saya sendiri. Likert

 Merek yang sesuai dengan keinginan, yaitu jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut. (Lau dan Lee: 1999)

 Saya menyukai merek ini.  Ini dalah merek

kesukaan saya.

 Memiliki Pengalaman yang baik pada Merek ini, yaitu ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut. (Lau dan Lee :

 Saya telah menggunakan merek ini selama lebih dari satu bulan.  Saya telah

menggunakan merek ini lebih dari satu kali.  Saya sering

menggunakan merek ini.  Saya sudah

menggunakan merek ini dari dulu.

1999)  Puas dengan

kinerja merek, yaitu hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen.(Lau dan Lee:1999)

 Saya puas dengan

keputusan saya untuk membeli merek ini.  Saya sangat

nyaman dengan merek ini.  Saya mengalami pengalaman yang baik dalam menggunakan merek ini.  Saya yakin ini

adalah hal yang baik untuk membeli merek ini.

 Dukungan dari konsumen lain, yaitu faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku

konsumen. ( Lau dan Lee: 1999)

 Teman saya merekomendasi kan merek ini.  Teman saya

akan sangat senang jika mengetahui bahwa saya membeli merek ini. Loyalitas Merek (Y)

 Jika merek ini tidak tersedia di toko ketika saya

membutuhkann ya, saya akan membelinya lain waktu.  Jika merek ini

tidak tersedia di toko ketika saya

membutuhkann ya, saya akan

membelinya di toko yang lain.  Jika seseorang

berpendapat negatif

terhadap merek ini, saya akan membela merek ini.  Saya selalu

mengatakan tentang

kebaikan merek ini.

3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan oleh peneliti untuk

mengukur fenomena alam atau sosial. Instrumen ada yang sudah tersedia dan ada yang belum atau dibuat oleh peneliti ( Anwar 2011:67 ). Ada beberapa jenis instrumen yang biasa digunakan dalam penelitian, yaitu tes, angket atau kuesioner, interview, observasi, skala bertingkat, dan dokumentasi. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan instrumen penelitian jenis angket atau kuesioner dalam melakukan penelitian.

Kuesioner yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, oleh karena itu peneliti akan melakukan kedua uji tersebut dalam penelitian ini.

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan analisis faktor yang merupakan alat analisis statistika yang bertujuan untuk mereduksi dimensi data yang dijelaskan oleh variabel asal. Proses analisis faktor sendiri mencoba menemukan hubungan (interelationship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling dependen dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah awal. Pertanyaan dinyatakan valid apabila factor loading lebih besar dari 0,5 ( Suharsimi Srikunto 2010:211; dalam Arif 2012:46). Uji validitas ditujukan kepada 30 responden sebelum kuesioner sesungguhnya disebarkan kepada jumlah sampel yang banyak.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur (instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS.20.0. Pengujian reliabilitas dilakukan

dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted.Apabila ada pernyataan yang

memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada

Croanbach’s Alpa maka pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa.Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden pengguna smartphone Samsung di Bandar Lampung. Hasil uji realibilitas dengan nilai Croanbach’s Alpa > 0.7 = Reliabel (Arif 2012:46).

3.8 Uji Hipotesis

Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis statistik program SPSS.20.0. Untuk melakukan analisis ada beberapa tahapan yang harus dilakukan yaitu :

1. Analisis Deskriptif, statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang terkumpul ( Anwar 2011:115 ). Pada penelitian ini, peneliti melakukan analisis deskriptif dengan menentukan tabel

frekuensi dan rata-rata. Selajutnya menjelaskan atau mendeskripsikan tentang variasi responden dalam merespon pertanyaan yang diajukan kepada responden.

2. Analisis statistik yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda dengan bantuan SPSS 20.0. Analisis ini

digunakan untuk mengansumsikan bahwa terdapat hubungan linear antara variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Jadi analisis regresi berganda dilakukan jika jumlah variabel independennya minimal dua (Sugiyono, 2010: 277). Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

dimana :

Y = Loyalitas merek

a = Nilai konstanta

X1 = Karakteristik merek

X2 = Karakteristik perusahaan

X3 = Karakteristik merek konsumen

b1, b2, b3= Besaran koefisien regresi masing-masing variabel

e = error

Suatu perhitungan statistik dapat dikatakan signifikan apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketetapan yang harus dilakukan, yaitu:

1) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variable bebas secara parsial terhadap variable terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variable Kepercayaan Merek (X) terhadap variable Loyalitas Merek (Y)

Ha: b1, b2, b3≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variable Kepercayaan Merek (X) terhadap variable Loyalitas Merek (Y).

Kreteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t table, pada ὰ = 5% Ha ditolak jika t hitung > t table, pada ὰ = 5%

2) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variable terikat.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek yaitu Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh positif pada Loyalitas Konsumen-Merek pada produk Smartphone

Samsung di Bandar Lampung, sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Hasil uji t sub variabel diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel Kepercayaan Merek (X) yaitu Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Konsumen-Merek lebih besar dari t tabel yaitu 1,985. Hal ini berarti semua variabel Kepercayaan Merek (X) memiliki pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Merek pada produk

Smartphone Samsung di Bandar Lampung, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.

2. Hasil uji R2 sebesar 0.661 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi variabel X (Kepercayaan Merek) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Loyalitas Merek) sebesar 66,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti Harga Produk, Kualitas Produk dan Atribut Produk.

3. Jika dilihat dari besar presentase masing-masing variabel Kepercayaan Merek, Karakteristik Merek bepengaruh lebih besar pada Loyalitas Merek pada produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung. Hal ini dilihat dari nilai pengaruh (β) sebesar 41,5%. Namun, masih ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju, salah satunya karena Tampilan produk yang belum baik seperti fitur yang kurang lengkap tidak seperti

smartphone yang lainnya, contohnya ada beberapa aplikasi yang tidak dapat di unggah oleh smartphone ini dan bentuk Handphone yang kurang tipis. Selanjutnya, Karakteristik Konsumen-Merek memberikan nilai pengaruh yang paling kecil yakni dengan nilai pengaruh (β) sebesar 27,7%. Hal ini dikarenakan masih ada responden yang menggunakan produk ini belum lama atau kurang dari satu tahun yaitu sebesar 30% Meskipun demikian, sebagian besar responden menyukai dan telah menggunakan merek ini lebih dari satu tahun.

5.2Saran

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada jumlah dan sampel jenis produk yang berbeda dengan peneliti terdahulu yaitu Lau dan Lee (1999).

Penelitian ini mneggunakan 100 responden sedangkan Lau dan Lee menggunakan 280 responden. Penelitian ini hanya pada produk durable ,

sedangkan Lau dan Lee menggunakan produk non-durable. Maka untuk yang akan datang sebaiknya penelitian dilakukan pada kedua jenis produk yaitu produk durable dan non-durable dan memperluas jumlah sampel.

2. Untuk manajer perusahaan, ada beberapa saran dari hasil penelitian ini, yaitu:

a. Karakteristik Konsumen-Merek perlu ditingkatkan oleh perusahaan untuk meningkatkan Kepercayaan Merek. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan Karakteristik Konsumen Merek adalah dengan meningkatkan intensitas kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen serta menigkatkan keterampilan dan kemampuan karyawan yang dapat mempererat hubungan konsumen dan perusahaan serta menciptakan pengalaman yang baik bagi konsumennya. Hal ini dapat membantu meningkatkan Loyalitas dan menjaga persaingan dengan perusahaan sejenis yang lain.

b. Perusahaan Samsung sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan Karakteristik Merek. Hal ini dikarenakan variabel Karakteristik Merek merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek. Perusahaan diharapkan dapat mempertahankan reputasi yang baik yang ada di benak konsumen dengan meningkatkan tampilan produk seperti fitur dan bentuk Handphone yang tipis serta memberikan kebutuhan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga dapat mempertahankan loyalitas yang ada pada konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Ardhi, Arif A. 2012. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung.

Ghozali, Imam. 2005. Structual Equation Modelli., Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gecti, Fatih and Zengin, Hayrettin. 2013. “The Relationship betweem Brand Trust, Brand Affect, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A field Study towards Sports Shoe Consumers in Turkey”. International Journal of Marketing Studies: Vol. 5. No. 2: 2013.

Kotler, Phillip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Salemba Empat. Jakarta.

Lau, Geok Then and Lee, Sook Han. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management. Putri, Merina. 2014. Analisis Pengaruh Saluran Distribusi dan Kelengkapan

Produk terhadap Citra Merek Pelumas Fastron di Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung.

Rangkuti, Freddy. 2008. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek & Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: Erlangga.

Riana, Gede. 2008. Pengaruh Trust in Brand terhadap Brand Loyalty pada

Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Jurnal. Fakultas Ekonomi. Universitas Udayana.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Malang: Salemba Empat. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung:

http://indokomudata.blogspot.com/. 19 Juli 2014. Jam 08:15 wib.

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014 . 19 Juli 2014. Jam 10 : 35 wib. http://chrezsoft.blogspot.com/2012/12/sejarah-perkembangan-alat-komunikasi.html. 19 Juli 2014. Jam 01:17 wib.

Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variable bebas secara parsial terhadap variable terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variable Kepercayaan Merek (X) terhadap variable Loyalitas Merek (Y)

Ha: b1, b2, b3 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variable Kepercayaan Merek (X) terhadap variable Loyalitas Merek (Y).

Kreteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t table, pada ὰ = 5% Ha ditolak jika t hitung > t table, pada ὰ = 5%

2) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variable terikat.

69

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek yaitu Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh positif pada Loyalitas Konsumen-Merek pada produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung, sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Hasil uji t sub variabel diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel Kepercayaan Merek (X) yaitu Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Konsumen-Merek lebih besar dari t tabel yaitu 1,985. Hal ini berarti semua variabel Kepercayaan Merek (X) memiliki pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Merek pada produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.

2. Hasil uji R2 sebesar 0.661 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi variabel X (Kepercayaan Merek) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Loyalitas Merek) sebesar 66,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti Harga Produk, Kualitas Produk dan Atribut Produk.

Merek, Karakteristik Merek bepengaruh lebih besar pada Loyalitas Merek pada produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung. Hal ini dilihat dari nilai pengaruh (β) sebesar 41,5%. Namun, masih ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju, salah satunya karena Tampilan produk yang belum baik seperti fitur yang kurang lengkap tidak seperti smartphone yang lainnya, contohnya ada beberapa aplikasi yang tidak dapat di unggah oleh smartphone ini dan bentuk Handphone yang kurang tipis. Selanjutnya, Karakteristik Konsumen-Merek memberikan nilai pengaruh yang paling kecil yakni dengan nilai pengaruh (β) sebesar 27,7%. Hal ini dikarenakan masih ada responden yang menggunakan produk ini belum lama atau kurang dari satu tahun yaitu sebesar 30% Meskipun demikian, sebagian besar responden menyukai dan telah menggunakan merek ini lebih dari satu tahun.

5.2Saran

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada jumlah dan sampel jenis produk yang berbeda dengan peneliti terdahulu yaitu Lau dan Lee (1999).

Penelitian ini mneggunakan 100 responden sedangkan Lau dan Lee menggunakan 280 responden. Penelitian ini hanya pada produk durable , sedangkan Lau dan Lee menggunakan produk non-durable. Maka untuk yang akan datang sebaiknya penelitian dilakukan pada kedua jenis produk yaitu produk durable dan non-durable dan memperluas jumlah sampel.

71

2. Untuk manajer perusahaan, ada beberapa saran dari hasil penelitian ini, yaitu:

a. Karakteristik Konsumen-Merek perlu ditingkatkan oleh perusahaan untuk meningkatkan Kepercayaan Merek. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan Karakteristik Konsumen Merek adalah dengan meningkatkan intensitas kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen serta menigkatkan keterampilan dan kemampuan karyawan yang dapat mempererat hubungan konsumen dan perusahaan serta menciptakan pengalaman yang baik bagi konsumennya. Hal ini dapat membantu meningkatkan Loyalitas dan menjaga persaingan dengan perusahaan sejenis yang lain.

b. Perusahaan Samsung sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan Karakteristik Merek. Hal ini dikarenakan variabel Karakteristik Merek merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek. Perusahaan diharapkan dapat mempertahankan reputasi yang baik yang ada di benak konsumen dengan meningkatkan tampilan produk seperti fitur dan bentuk Handphone yang tipis serta memberikan kebutuhan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga dapat mempertahankan loyalitas yang ada pada konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Ardhi, Arif A. 2012. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung.

Ghozali, Imam. 2005. Structual Equation Modelli., Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gecti, Fatih and Zengin, Hayrettin. 2013. “The Relationship betweem Brand Trust, Brand Affect, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A field Study towards Sports Shoe Consumers in Turkey”. International Journal of Marketing Studies: Vol. 5. No. 2: 2013.

Kotler, Phillip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Salemba Empat. Jakarta.

Lau, Geok Then and Lee, Sook Han. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management. Putri, Merina. 2014. Analisis Pengaruh Saluran Distribusi dan Kelengkapan

Produk terhadap Citra Merek Pelumas Fastron di Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung.

Rangkuti, Freddy. 2008. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek & Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: Erlangga.

Riana, Gede. 2008. Pengaruh Trust in Brand terhadap Brand Loyalty pada

Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Jurnal. Fakultas Ekonomi. Universitas Udayana.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Malang: Salemba Empat. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung:

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

http://indokomudata.blogspot.com/ . 19 Juli 2014. Jam 08:15 wib.

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014 . 19 Juli 2014. Jam 10 : 35 wib. http://chrezsoft.blogspot.com/2012/12/sejarah-perkembangan-alat-komunikasi.html. 19 Juli 2014. Jam 01:17 wib.