dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata berikut ini:
Pernyataan Positif o
Sangat Setuju SS = 5
o Setuju S
= 4 o
Netral N = 3
o Tidak Setuju TS
= 2 o
Sangat Tidak Setuju STS = 1 Perhitungan Skor
o Skor Total =
Jumlah Skor Jumlah Responden
1.17 Analisis Kesenjangan Gap Analysis
Gap analysis merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja atau kompetensi pada sebuah perusahaan, khususnya dalam
upaya penyediaan pelayanan pendidikan yang baik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi sebuah input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas
untuk sebuah pengembangan di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah penting
dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja atau kompetensi. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam
pengelolaan manajemen internal suatu lemb aga. Secara harafiah kata “gap”
mengindikasikan adanya suatu perbedaan disparity antara satu hal dengan hal lainnya.
Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk
membandingkan kinerja actual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya
diperbaiki, ditingkatkan maupun dikembangkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan
dimasa yang akan datang. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah
satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan quality of services. Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk
memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985 ini memiliki lima gap kesenjangan, yaitu:
1. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan
ekspektasimkonsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan
penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan.
3. Kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan.
4. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal
yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen.
5. Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan
kinerja pelayanan aktual.
1.18 Perhitungan Analisis Kesenjangan
