Kepuasan Pemustaka terhadap Impelementasi Pelayanan Prima

Grafik 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan yang Telah Ditetapkan Berdasarkan grafik 4.7 sebanyak 24 responden yaitu sebagian besar 55,8 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 19 responden 44,2 pemustaka puas, tak satupun 0 pemustaka sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan adalah 3,44 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Kehandalan Berdasarkan grafik 4.8 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek kehandalan adalah 3,20 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. 19 24 44,20 55,80 76 72 3,44 20 40 60 80 100 frekuensu persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 2,6 3,53 3,25 3,44 3,2 5 10 15 jawaban total total petugas melayanisesuai dengan jam pelayanan petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan b. Komunikasi Communication Dalam aspek komunikasi peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: petugas menjawab pertanyaan dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami, petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas. Grafik 4.9 Petugas Menjawab Pertanyaan dengan Halus dan dengan Bahasa yang Mudah Dipahami Berdasarakan grafik 4.9 sebanyak 17 responden yaitu hampir setengahnya 39,5 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 15 responden 34,9 pemustaka puas, sebagian kecil 11 responden 25,6 pemustaka sangat puas, tak satupun 0 pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap ketika saya bertanya kepada petugas, mereka menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah dipahami adalah 3,86 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendengarkan Saran dan Keluhan Pemustaka 11 15 17 25,60 34,90 39,50 55 60 51 3,86 20 40 60 80 100 frekuensu persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 3 23 14 3 7,00 53,50 32,50 7 15 92 42 6 3,6 20 40 60 80 100 frekuensu S tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas Berdasarkan grafik 4.10 sebanyak 23 responden yaitu sebagain besar 53,5 pemustaka puas, hampir setengahnya 14 responden 32,5 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 7 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka adalah 3,60 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.11 Kejelasan Petunjuk atau Panduan Penggunaan Fasilitas Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.11 sebanyak 15 responden yaitu hampir setengahnya 34,9 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 12 responden 27,9 pemustaka puas, sebagian kecil 7 responden 16,3 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka tidak puas dan sebagian kecil 4 responden 9,3 pemustakan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan adalah 3,30 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. 7 12 15 5 4 16,30 27,90 34,90 11,6 9,3 35 48 45 10 4 3,3 20 40 60 80 100 frekuensu persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas Grafik 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi Berdasarkan grafik 4.12 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek komunikasi adalah 3,58 berdasarkan skala interval artinya puas. c. Respon Responsiveness Dalam aspek respon peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: kesedian petugas dalam membantu pemustaka, petugas melayani dengan cepat, petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan menemukan koleksi di rak dan petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan mencari informasi di katalog digital. Grafik 4.13 Kesedian Petugas Perpustakaan dalam Membantu Kesulitan Pemustaka Berdasarkan grafik 4.13 sebanyak 17 responden yaitu hampir setengahnya 39,5 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 15 responden 34,9 pemustaka puas, sebagaian kecil 4 responden 9,3 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap kesediaan petugas 3,86 3,6 3,3 3,58 5 10 jawaban total kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan petugas bersikap terbuka dalam 4 15 17 4 3 9,30 34,90 39,50 9,3 7 20 60 51 8 3 3,3 20 40 60 80 100 frekuensu persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas perpustakaan dalam membantu kesulitan pemustaka adalah 3,30 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. Grafik 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepat Berdasarkan grafik 4.14 sebanyak 17 responden yaitu hampir setengahnya 39,6 pemustaka puas, hampir setengahnya 16 responden 37,2 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas perpustakaan melayani dengan cepat adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan dalam Mencari Koleksi di Rak Berdasarkan grafik 4.15 sebanyak 19 responden yaitu hampir setengahnya 44,2 pemustaka puas, hampir setengahnya 14 responden 32,6 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5 5 19 14 5 11,60 44,20 32,60 11,60 25 76 42 10 3,55 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 5 17 16 5 11,60 39,60 37,20 11,60 25 68 48 10 3,51 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas responden 11,6 pemustaka tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan dalam mencari koleksi di rak adalah 3,55 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Saya Mengalami Kesulitan dalam Mencari Informasi di Katalog Digital Berdasarkan grafik 4.16 sebanyak 18 responden yaitu hampir setengahnya 41,9 pemustaka puas, hampir setengahnya 12 responden 27,9 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka sangat puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas cepat tangggap ketika saya mengalami kesulitan dalam menelusur informasi di katalog digital adalah 3,46 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon 5 18 12 8 11,60 41,90 27,90 18,60 25 72 36 16 3,46 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 3,3 3,51 3,55 3,46 3,45 5 10 15 jawaban total total respon petugas terhadap pemustaka yang kesulitan mencari koleksi di katalog digital respon petugas terhadap pemustaka yang kesulitan menemukan koleksi Berdasarkan grafik 4.17 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek respon adalah 3,45 berdasarkan skala interval artinya puas. d. Memahami Pemustaka Understanding Your Customer Dalam aspek memahami pemustaka peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka dan petugas memberikan solusi atas permasalahan pemustaka di perpustakaan. 3 14 21 5 7 32,60 48,80 11,60 15 56 63 10 3,34 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas Grafik 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka Berdasarkan grafik 4.18 sebanyak 21 responden yaitu hampir setengahnya 48,8 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 14 responden 32,6 pemustaka puas, sebagian kecil 5 responden 11,6 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka adalah 3,34 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi atas Permasalahan Pemustaka di Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.19 sebanyak 18 responden yaitu hampir setengahnya 41,6 pemustaka puas, hampir setengahnya 17 responden 39,5 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 4 responden 9,3 pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas memberikan solusi atas pemasalahn yang saya hadapi adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami Pemustaka Berdasarkan grafik 4.20 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek memahami pemustaka adalah 3,42 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. e. Akses Accessibility Dalam aspek askes peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: waktu pelayanan, lokasi, sarana prasarana, koleksi serta kebersihan dan kenyamanan perpustakaan. 4 18 17 4 9,3 41,60 39,50 9,30 20 72 51 8 3,51 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 3,34 3,51 3,42 2 4 6 8 jawaban total total petugas memerikan solusi kepada pemustaka petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka Grafik 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.21 sebanyak 19 responden yaitu hampir setengahnya 44,2 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 14 responden 32,6 pemuataka puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 2 responden 4,6 pemustaka tidak puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap waktu pelayanan adalah 3,65 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.22 Lokasi Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.22 sebanyak 20 responden yaitu hampir setengahnya 46,5 pemustaka puas, hampir setengahnya 13 responden 30,2 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka sangat puas, dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap lokasi perpustakaan adalah 3,79 berdasarkan skala interval artinya puas. 8 14 19 2 18,6 32,60 44,20 4,60 40 56 57 4 3,65 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 8 20 13 2 18,6 46,50 30,20 4,70 40 80 39 4 3,79 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas Grafik 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.23 sebanyak 14 responden hampir setengahnya 32,5 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 12 responden 28 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 7 responden 16,3 pemustaka puas, dan sebagian kecil 2 responden 4,7 pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap sarana prasarana perpustakaan adalah 2,60 berdasarkan skala interval artinya tidak puas. Grafik 4.24 Koleksi Perpustakaan Sesuai dengan Keinginan dan Kebutuhan Saya Berdasarkan grafik 4.24 sebanyak 13 responden yaitu hampir setengahnya 30,2 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 12 responden 27,9 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 9 responden 20,9 pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 6 responden 14 pemustaka puas dan sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan 2 7 14 12 8 4,6 16,3 32,5 28 18,6 10 28 42 24 8 2,6 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 3 6 13 12 9 7 14 30,2 27,9 20,9 15 24 39 24 9 2,58 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas pemustaka terhadap koleksi perpustakaan adalah 2,58 berdasarkan skala interval artinya tidak puas. Grafik 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.25 sebanyak 21 responden yaitu hampir setengahnya 48,8 pemustaka puas, sebagian kecil 11 responden 25,6 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 8 responden 18,6 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 2 responden 4,7 pemustaka tidak puas, dan sebagian kecil 1 responden 2,3 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap kebersihan dan kenyamanan perpustakaan adalah 3,90 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.26 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Akses Berdasarkan grafik 4.26 rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek akses adalah 3,40 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. f. PetugasPustakawan Staffing 11 21 8 2 1 25,6 48,80 18,60 4,70 2 55 84 24 4 1 3,9 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 3,65 3,79 2,6 2,58 3,9 3,4 5 10 15 20 jawaban total total kebersihan dan kenyamanan perpustakaan koleksi perpustakaan sarana prasarana Dalam aspek petugas peneliti melakukan beberapa penilaian yaitu: petugas mencintai tugasnya, petugas mengutamakan pemustaka, penampilan petugas dan sikap petugas saat melayani. Grafik 4.27 Petugas Mencintai Tugasnya Berdasrkan grafik 4.27 sebanyak 24 responden yaitu sebagian besar 55,8 pemustaka cukup puas, sebagian kecil 9 responden 20,9 pemustaka puas, sebagian kecil 6 responden 14 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 4 responden 9,3 pemustaka tidak puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap pustakawan mencintai tugasnya adalah 3,39 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. Grafik 4.28 Petugas Mengutamakan Pemustaka Berdasarkan grafik 4.28 sebanyak 22 responden yaitu sebagian besar 51,1 pemustaka cukup puas, hampir setengahnya 14 responden 32,6 pemustaka puas, sebagian kecil 6 9 24 4 14 20,90 55,80 9,30 30 36 72 8 3,39 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 3 14 22 4 7 32,60 51,10 9,30 15 56 66 8 3,37 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 4 responden 9,3 pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3 responden 7 pemustaka sangat puas dan tak satupun 0 pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap mengutamakan pemustaka adalah 3,37 berdasarkan skala interval artinya cukup puas. Grafik 4.29 Penampilan Petugas Perpustakaan Berdasarkan grafik 4.29 sebanyak 21 responden yaitu hampir setengahnya 48,8 pemustaka sangat puas, sebagian kecil 11 responden 25,6 pemustaka puas, sebagian kecil 11 responden 25,6 pemustaka cukup puas, tak satupun 0 pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap penampilan petugas adalah 4,23 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani Berdasarkan grafik 4.30 sebanyak 23 responden yaitu sebagian besar 53,5 pemustaka puas, hampir setengahnya 12 21 11 11 48,8 25,60 25,60 105 44 33 4,23 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas 12 23 8 27,9 53,50 18,60 60 92 24 4,09 20 40 60 80 100 frekuensi persentase S X tingkat kepuasan sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas responden 27,9 pemustaka sangat puas, hampir setengahnya 8 responden 18,6 pemustaka cukup puas, tak satupun 0 pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap sikap petugas saat melayani adalah 4,09 berdasarkan skala interval artinya puas. Grafik 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas Berdasarkan grafik di atas rata-rata kepuasan pemustaka dalam aspek petugas adalah 3,77 berdasarkan skala interval artinya puas.

C. Pembahasan

1. Identitas Responden

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di lapangan, sebagian besar pemustaka yang terdapat di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi KPAK Jakarta Barat berjenis kelamin perempuan sebanyak 28 responden 65,1 dan hampir setengahnya 15 responden 34,9 adalah laki-laki. Data selanjutnya adalah mengenai kategori pemustaka yang ada di KPAK Jakarta Barat, yaitu pemustaka yang sudah menjadi anggota dan belum menjadi anggota non anggota. Pemustaka yang berkunjung ke 3,39 3,37 4,23 4,09 3,77 5 10 15 20 jawaban total total sikap petugas dalam melayani penampilan petugas perpustakaan mengutamakan kebutuhan pemustaka petugas mencintai tugasnya KPAK Jakarta Barat tidak secara otomatis menjadi anggota, melainkan mereka yang ingin menjadi anggota diharuskan untuk memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh KPAK Jakarta Barat. Sebanyak 27 responden yaitu sebagian besar 62,8 pemustaka belum menjadi anggota, sedangkan 16 responden hampir setengahnya 37,2 sudah menjadi anggota. Hal ini karena KPAK Jakarta Barat tidak mewajibkan masyarakat yang ingin datang ke perpustakaan untuk mejadi anggota terlebih dahulu. Dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama dan status sosial-ekonomi. Pemustaka KPAK Jakarta Barat terdiri dari berbagai jenis pekerjaan dan lapisan sosial yang beragam. Berikut hasil penelitian mengenai jenis pekerjaan pemustaka KPAK Jakarta Barat yang datang hampir setengahnya adalah pelajar sebanyak 14 responden 32,6, dan sebagian kecil sebanyak 2 responden 4,7 adalah wiraswasta. Hal ini karena lokasi KPAK yang dekat dengan sekolah yang berjarak 0.5 – 1.5 KM dari SMPN 220 Jakarta, SD dan SMP Kristen IPEKA dan SMPN 191 Jakarta.

2. Implementasi Pelayanan Prima

Dalam menerapkan pelayanan yang terbaik tentu saja harus memiliki indikator atau poin-poin apa saja yang harus ada untuk diterapkan dalam kegiatan pemberian layanan tersebut. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Perpustakaan Victoria karena perpustakaan ini telah mempublikasi teorinya, dalam teori tersebut terdapat beberapa kriteria atau indikator yang harus di penuhi demi mewujudkan layanan terbaik di perpustakaan umum. Indikator ini adalah Kehandalan Reliability, Komunikasi Communication, Respon Responsiveness, Memahami Pemustaka Understanding Your Customer, Akses Accessibility, dan PetugasPustakawan Staffing. a. Kehandalan Kehandalan adalah konsistensi dalam teknologi dan petugas yang memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada. Dalam konteks kehandalan, yang dilakukan KPAK adalah dengan memperluas layanan melalui aplikasi yang dibuat untuk memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan informasinya. Selain itu kehandalan yang dilakukan KPAK Jakarta Barat adalah dengan menerapkan sistem layanan mandiri yang berbasis teknologi seperti RFID. Karena tidak semua perpustakaan mampu menggunakan teknologi ini jika tidak didukung dengan anggaran yang besar. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator kehandalan maka KPAK Jakarta Barat telah menerapkan konsep kehandalan ini, yaitu teknologi. b. Komunikasi Komunikasi merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan, karena melalui komunikasi yang baik dapat mempengaruhi tingkat pengunjung atau pemustaka yang datang. Cara komunikasi yang dilakukan oleh KPAK adalah dengan menyapa dan menanyakan kebutuhan para pemustaka. Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator komunikasi maka KPAK Jakarta Barat tidak melakukannya, karena tidak terjadi komunikasi antara pemustaka dengan pustakawan jika mereka tidak berada dalam satu tempat dan waktu yang sama. c. Respon Perhatian yang diberikan petugas kepada pemustaka juga mempengaruhi pelayanan prima yang diberikan. Karena dengan memberikan perhatian kepada pemustaka menunjukan bahwa keberadaanya sangat penting di perpustakaan. Respon atau perhatian yang dilakukan oleh KPAK Jakarta Barat adalah memperingatkan pemustaka yang membawa anak kecil agar selalu menjaga dan melindungi dari hal yang tak diinginkan serta memenuhi kebutuhan pemustaka yang datang. Bila di bandingkan antara hasil analisis respon dengan indikator respon perubahan kebutuhan informasi pemustaka maka KPAK Jakarta Barat tidak melakukannya, karena KPAK tidak merespon perubahan kebutuhan informasi pemustaka. d. Memahami Pemustaka