Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)

Oleh:

AHMAD MUTAMIMUL ULA

NIM 1112046100017

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

iv ABSTRAK

Ahmad Mutamimul Ula, NIM : 1112046100017, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah. Skripsi. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1437 H/ 2016 M.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan citra produk.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari kuesioner yang disebar kepada nasabah Pegadaian Syariah. Penelitian ini termasuk survei, diambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, baik deskriptif kualitatif maupun deskriptif kuantitatif.

Hasil penelitian ini menunjukkan pertama, bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Pegadaian Syariah tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 77,26 yang berarti tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Kedua, kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan Pegadaian Syariah sangat tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 83,25 yang berarti sangat tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Ketiga, terdapat peningkatan penghasilan nasabah sesudah menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah. Faktanya penghasilan nasabah mengalami peningkatan sebesar Rp 409.800,- per bulan.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Pelayanan, Produk Pembiayaan, Pegadaian Syariah.

v

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 15 September 2016

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin segala puji dan syukur bagi Allah SWT, yang telah memberikan berbagai nikmat dan karunia, khususnya kepada penulis, sehingga pebulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah” dapat terselesaikan dengan baik, walaupun dalam pembahasannya masih sederhana. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan para pengikutnya.

Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan partisipasi dari semua pihak, penulis skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan dengan baik. Karena itu sudah sepatutnya penulis sampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yaitu:

1. Bapak Dr. Asep Saefudin Jahar, M.A., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, sebagai Wakil Dekan Bidang Akademik Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan sekaligus sebagai pembimbing dengan segala ketulusan dan kearifan telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis skripsi ini. 3. Bapak A.M Hasan Ali, M.A., sebagai ketua Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

vii

5. Bapak Fudhail Rahman Lc, M.A, selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa mengingatkan dan mengarahkan penulis semasa perkuliahan hingga terselesaikan skripsi ini.

6. Bapak Dr. Hendra Kholid, M.A dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, M.H, selaku penguji skripsi yang dengan sabar mengarahkan penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Para dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan studi pada Fakultas Syariah dan Hukum. 8. Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya yang bersedia memberikan ijin

kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap para nasabahnya. 9. Seluruh keluarga besarku, Bapak, Ibu, adik-adikku, terima kasih atas

segala do’a, kasih sayang, dan cintanya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan studi ini.

10.Terima kasih kepada teman-tema seperjuangan atas segala dukungan, inspirasi, masukan, saran, dan semua bantuannya.

11.Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada teman-teman angkatan 2012 kelas A Perbankan Syariah pada umumnya dan teman-teman satu angkatan.

viii

12.Terima kasih kepada seluruh pengurus Pesantren Luhur Sabilussalam atas semangat dan dukungannya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu sangat diharapkan saran dan kritik dari semua pihak guna kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungannya yang tidak dapat disebutkan satu persatu di sini, penulis ucapkan terima kasih. Semoga budi baik dan bantuannya dibalas oleh Allah Yang Maha Kuasa.

Jakarta, 15 September 2016

ix

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

ABSTRAK ... iv

LEMBAR PERNYATAAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR DIAGRAM ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Permasalahan ... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

D. Tinjauan Studi Terdahulu ... 10

E. Kerangka Pemikiran ... 14

F. Sistematika Penulisan ... 15

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan (Statisfaction) ... 17

B. Kualitas Pelayanan ... 22

C. Konsep Citra Produk ... 31

x

E. Pengertian Gadai (al-Rahn) Menurut Syariah Islam ... 38

F. Landasan Hukum Gadai Syariah (Rahn) ... 41

G. Syarat dan Rukun Gadai Syariah (Rahn) ... 45

H. Manfaat al-Rahn... 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 50

B. Jenis dan Sumber Data ... 51

C. Teknik Pengumpulan Data ... 52

D. Populasi dan Sampel ... 53

E. Teknik Analisis Data ... 55

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Profil PT Pegadaian (Persero) ... 59

B. Hasil dan Pembahasan ... 70

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 90

B. Saran ... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 92

xi

Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil ... 2

Tabel 1.3. Pertumbuhan Produk Ar-Rum ... 4

Tabel 4.1. Kinerja Bisnis Gadai Syariah ... 65

Tabel 4.2. Perkembangan Produk Arrum ... 67

Tabel 4.3. Kinerja Bisnis Emas ... 68

Tabel 4.4. Profitabilitas Segmen Bisnis Syariah ... 68

Tabel 4.5. Uji Reliabilitas ... 74

Tabel 4.6. Uji Validitas ... 75

Tabel 4.7. Sikap Responden Terhadap Tampilan Fisik ... 78

Tabel 4.8. Sikap Responden Terhadap Reliabilitas ... 79

Tabel 4.9. Sikap Responden Terhadap Daya Tangkap ... 79

Tabel 4.10. Sikap Responden Terhadap Jaminan ... 80

Tabel 4.11. Sikap Responden Terhadap Empati... 80

Tabel 4.12. Indeks Kualitas Layanan ... 81

xii

Tabel 4.14. Uji Normalitas Rata-rata Penghasilan Perbulan ... 86

Tabel 4.15. Deskriptif Rata-rata Penghasilan Nasabah ... 87

Tabel 4.16. Uji Beda Rata-rata Penghasilan Nasabah ... 88

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran ... 14

Gambar 4.1. Perkembangan Jumlah Aset ... 63

Gambar 4.2. Jumlah Pendapatan Usaha ... 64

xiii

Diagram 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 71

Diagram 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 72

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Usaha Kecil dan Mikro (UKM) adalah tulang punggung ekonomi Indonesia. Menurut BPS jumlah UKM pada tahun 2015 mencapai 3.668.873, meningkat dari tahun-tahun sebelumnya. UKM mampu menampung 8.735.773 orang tenaga kerja di tahun 2015. UMKM mampu menyumbang 60,34 % Product Domestic Bruto (PDB). Tetapi UKM yang mendapat akses ke lembaga keuangan sangat terbatas.

Skim pembiayaan yang diberikan oleh Lembaga Keuangan untuk UMKM tidak dapat sepenuhnya dimanfaatkan UMKM.1 Prosedur penyaluran dana dari Lembaga Keuangan Bank ataupun non-Bank yang rumit dan membutuhkan waktu yang lama. Pengusaha UMKM mencari alternatif modal untuk mengembangkan usahanya. Keterbatasan modal usaha UMKM merupakan kendala terbesar dalam perkembangan UMKM.

Tabel 1.1. Pertumbuhan Jumlah Usaha Mikro Kecil

Tahun Indikator Jumlah ( UM+UK)

Usaha Mikr o (Unit) Usaha Kecil (Unit)

20 13 2.887.015 531.351 3.418.366

20 14 3.220.563 284.501 3.505.064

20 15 3.385.851 283.022 3.668.873

Sumber: Badan Pusat Statistik tentang jumlah Usaha Mikro dan Kecil Per Maret 2016, data diolah.

1

Ninda Ardiani. “Gadai Emas Alternatif Tambahan Modal Usaha Mikro Kecil dan Menengah Pada Lembaga Keuangan Syariah.”Jurnal Ekonomi Syariah vol.2, no.8 (Agustus 2015): h.1.

2

Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil

Tahun Indik ator Jumlah ( orang)

Usaha Mikr o (Orang) Usaha Kecil (Or ang)

20 13 5.408.857 4.325.254 9.734.111

20 14 6.039.855 2.322.891 8.362.746

20 15 6.464.392 2.271.381 8.735.773

Sumber: Badan Pusat Statistik tentang pertumbuhan Tenaga Keja Usaha Mikro Kecil per Maret 2016, data diolah.

Pada tahun 2015 terjadi perlambatan pertumbuhan ekonomi domestik yang berdampak pada perlambatan permintaan kredit usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) akibat turunnya permintaan barang dan jasa. Di sisi lain, meningkatnya persepsi risiko kredit membuat perbankan semakin berhati-hati dalam menyalurkan kredit. Kondisi ini tentunya semakin sulit bagi para pelaku UMKM untuk mendapatkan pembiayaan dari sektor perbankan.

Pada tahun 2015, kredit UMKM mencapai Rp790,5 triliun atau hanya tumbuh sebesar 8,0% (yoy), lebih lambat dibandingkan dengan tahun 2014 yang tumbuh sebesar 15,1% (yoy). Berdasarkan klasifikasi usaha, perlambatan kredit UMKM terutama terjadi pada usaha mikro yang tumbuh sebesar 11,2% , lebih rendah dibandingkan dengan tahun sebelumnya sebesar 33,4%.2 Hal ini terkait strategi perbankan, terutama bank-bank yang memiliki keterbatasan jaringan dan SDM, yang cenderung menahan penyaluran kredit usaha mikro akibat meningkatnya NPL.

2

Bank Indonesia, Laporan Perekonomian Indonesia,Bersinergi Mengawal Stabilitas, Mewujudkan Reformasi Struktural (Jakarta: Bank Indonesia, 2015), h. 211.

3

Pegadaian merupakan salah satu alternatif untuk memperoleh kebutuhan dana dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar-Rahn), pembayaran listrik, telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM) pegadaian juga menyediakan pembiayaan untuk UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) yang pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran dengan menggunakan secara gadai maupun fidusia dalam produk Ar-Rum (Ar-Rahn untuk Usaha Mikro). 3 Produk pembiayaan Rahn untuk Usaha Mikro atau Ar-Rum merupakan salah satu solusi bagi usaha mikro kecil dalam mendapatkan tambahan modal usaha dengan hanya menjaminkan BPKB kendaraan bermotor.

Perkembangan produk-produk berbasis syariah yang kian marak di Indonesia berpengaruh juga pada perkembangan bisnis PT Pegadaian (Persero). Oleh karena itu, PT Pegadaian juga mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut Pegadaian Syariah. Landasan hukum berdirinya Pegadaian Syariah adalah PP Nomor 103 Tanggal 10 Nopember 2000 serta Fatwa DSN No 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn. Keberadaan Pegadaian Syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan lembaga-lembaga keuangan seperti Bank Syariah, Asuransi Syariah, dan lain-lain. Disamping itu juga dilandasi oleh kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap hadirnya sebuah institusi pegadaian berprinsip syariah.

3

Muftifiandi, “Peran Pembiayaan Produk Ar-Rum Bagi UMKM Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang”, I-Finance vol.1, no.1 (Juli 2015): h.93.

Penyediaan dana yang relatif cepat dengan syarat yang mudah pada produk Ar-Rum di Pegadaian dapat menjadi alternatif pemberian UMKM. Pemberian oleh lembaga keuangan yang menuntut persyaratan yang rumit dan proses yang lama, sehingga UMKM tidak mudah mendapatkan modal dari lembaga keuangan.

Tabel 1.3. Pertumbuhan Produk Ar-Rum

Tahun Indikator

Pijaman yang disal ur kan (jutaan)

Nasabah (or ang) Pendapatan Uj roh

(jutaan)

2012 87,840 4.903 15,200

2013 133,830 6.741 17,540

2014 200.333 8.264 23.641

2015 339.403 15.465 38.823

Sumber: Annual Report PT Pegadaian (Persero) Tahun 2015, data diolah Dari tabel pertumbuhan produk Ar-Rum di atas, menujukan bahwa pinjaman yang disalurkan melalui produk ar-Rum selama 4 tahun terakhir terus mengalami peningkatan. Begitu juga dengan jumlah nasabah ar-Rum mengalami peningkatan.

4

Pendapatan ujroh 4 tahun terakhir terus mengalami pertumbuhan. Di tahun 2015 pinjaman yang disalurkan mencapai Rp339.403 Juta, meningkat dari tahun sebelumnya (2014) yang hanya sebesar Rp200.333 Juta. Terjadi peningkatan pula pada jumlah nasabah, di tahun 2015 mencapai 15.465 orang, yang pada tahun 2014 hanya sebanyak 8.264 orang nasabah. Begitu juga dengan pendapatan ujroh mengalami pertumbuhan, di tahun 2015 mencapai Rp38.823 Juta, yang pada tahun 2014 hanya mencapai Rp23.641 Juta.

4

PT Pegadaian (Persero), Laporan Tahunan 2015 Annual Report (Jakarta: PT Pegadaian (Persero),2015), h.123.

5

Salah satu elemen penting untuk menjamin kelangsungan usaha Pegadaian Syariah adalah pendapatan operasional yang berasal dari nasabah selaku pelanggan. Dalam hal ini banyak pakar yang membuktikan bahwa banyak pakar yang membuktikan bahwa faktor konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja keuangan. Konsumen yang merasa puas akan barang/jasa yang dibelinya cenderung menjadikan konsumen yang setia dan memberikan keuntungan finansial.5 Kepuasan nasabah erat kaitannya dengan kepatuhan dan kesediannya untuk memenuhi kewajiban pokoknya. Pandangan Kotler menyatakan bahwa esensi dari marketing adalah adanya kesediaan konsumen untuk mempertukarkan sumberdaya yang dimiliki dalam rangka mencapai apa yang diinginkan.6

Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan jika mengalami pergeseran dari filsafat produksi ke pendekatan yang berfokus pada pelanggan. 7 Daya saing sebuah perusahaan di era pasca liberal ditentukan oleh cara perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting terutama untuk pertumbuhan dan pengembangan usaha bisnis sektor jasa.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

5

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: Index Kelompok Gramedia, 2005), h.21.

6

Tuti Hastuti, “ Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang”, Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.3, no.3 (Desember 2014), h.74.

7

TC Powell, “ Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review and Empirical Study”, Strategic Management Journal, Vol. 16, (T.tp), h. 15-37.

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Para pelaku UKM yang puas terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan, mereka akan kembali menggunakan jasa dari Pegadaian, dengan demikian akan meningkatkan kelangsungan usaha Pegadaian.

Pegadaian sebagai suatu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.8 Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan keharusan bagi kebanyakan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri secara umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan perkembangan usaha.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah”.

8

Candara D. Hardiana, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Berperilaku Studi Pada Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airlines,” (Tesis Universitas Brawijaya Malang, 2001), h.13.

7

B. Permasalahan

1. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang di atas, ada beberapa masalah yang teridentifikasi oleh penulis, diantaranya:

a. Permasalahan utama yang dihadapi UMKM di Indonesia adalah masalah permodalan. Mereka sangat kesulitan untuk mendapat akses pembiayaan dari lembaga pembiayaan terutama lembaga perbankan.

b. Prosedur yang rumit dan proses pengajuan yang membutuhkan waktu yang lama, membuat UMKM semakin sulit mendapatkan tambahan modal atau pembiayaan dari lembaga keuangan.

c. Persepsi risiko dari lembaga keuangan terutama lambaga perbankan semakin menyulitkan UMKM untuk mendapatkan pembiayaan.

d. Para pelaku UMKM membutuhkan alternatif untuk mendapatkan tambahan modal. Pegadaian syariah hadir untuk meringankan kesulitan UMKM dalam hal permodalan.

e. Produk yang ditawarkan oleh Pegadaian tentunya harus membuat puas para pelaku UMKM, sehingga masyarakat akan selalu memakai produk mereka, dan pada akhirnya akan meningkatkan finansial/keuangan Pegadaian Syariah. Selain produk yang bermutu, pelayanan yang baik juga akan menjadi pertimbangan nasabah UMKM untuk menggunakan kembali produk/jasa Pegadaian Syariah.

2. Pembatasan Masalah

Agar masalah lebih terfokus dan spesifik, serta untuk menghindari kemungkinan tumpang tindih dengan masalah lain di luar wilayah penelitian, maka penulis perlu memberikan pembatasan masalah sebagai berikut:.

a. Pada penelitian ini penulis memfokuskan pada pembahasan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.

b. Waktu penelitian dilakukan pada tahun 2016.

c. Penelitian akan berlangsung di Pegadaian Syariah yang berdomisili di sekitar Ciputat, tempat ini dipilih agar mempermudah penulis untuk melakukan penelitian karena dekatnya tempat tinggal penulis dengan lokasi penelitian.

d. Penelitian ini menggunakan data primer hasil dari penyebaran kuesioner kepada para nasabah Pegadaian Syariah.

3. Perumusan Masalah

Adapun secara spesifik perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah ?

b. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah ?

9

c. Apakah terjadi peningkatan penghasilan nasabah sebelum dan sesudah menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, baik untuk kepentingan pribadi atau yang lain. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.

b. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.

c. Menganalisis peningkatan pendapatan nasabah sebelum dan setelah menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini ditujukan untuk berbagai pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini, disajikan sebagai berikut:

a. Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memberikan sumbangan berupa pengembangan ilmu yang berkaitan dengan pembiayaan pada sektor UKM di Pegadaian Syariah.

b. Praktisi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dalam pengambilan keputusan dan pengembangan terhadap produk dan layanan pembiayaan mikro yang diberikan kepada nasabah.

c. Masyarakat, penelitian ini dapat memberikan informasi tentang salah satu solusi bagi masyarakat terutama para pelaku UMKM untuk mendapatkan tambahan modal/pembiayaan untuk usaha yang dijalankannya.

D. Tinjauan (Review) Studi Terdahulu

Siti Hadijah9 dengan judul jurnal “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Pegadaian Syariah Kantor Cabang

Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, dan (2) faktor yang paling dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar tahun 2014 dengan sampel sebanyak 98 responden. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobabily sampling dengan metode accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan analisis faktor melalui program SPSS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, yaitu faktor tampilan fisik sebesar 67,138%, empati sebesar 20,960%, keandalan sebesar 6,889%, ketanggapan sebesar 2,919%, dan jaminan sebesar 2,094%. Faktor tampilan menjadi faktor paling dominan karena memiliki variance

9

Siti Hadijah, “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Pegadaian Syariah Kantor Cabang Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha vol.5 no.1 (Tahun 2015): h.67.

11

explained tertinggi sebesar 61,798%, artinya faktor tampilan fisik mampu menjelaskan keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar sebesar 67,138%. Persamaan yang penulis maksud adalah sama-sama membahas tentang nasabah yang menggunakan jasa Pegadaian Syariah. Letak perbedaannya adalah penulis akan meneliti lebih lanjut tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah. Tempat penelitian penulis adalah Pegadaian Syariah KCP Ciputat Raya.

Hawa Saleh, Sahmin Noholo, dan Mahdalena, dengan Artikel berjudul: “Pengaruh Kualitas Produk Ar-Rum Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Pegadaian Syariah Cabang Gorontalo”. Mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Negeri Gorontalo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas Ar-rum terhadap kepuasan nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Gorontalo. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan pada nasabah yang menggunakan produk Ar-rum pada pegadaian syariah Cabang Gorontalo. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 222 nasabah, sampel yang terpilih berjumlah 60 orang. Alat analisis menggunakan metode analisis regresi sederhana. Kesamaan yang dimaksud penulis adalah sama-sama meneliti produk Ar-rum. Perbedaannya adalah fokus penelitian penulis untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya.

Muftifiandi10, dengan Jurnal berjudul “Peran Pembiayaan Produk Ar-rum Bagi UMKM Pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal

Palembang”. Penulis adalah dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguraikan peran pembiayaan produk Ar-Rum pada usaha kecil dan menengah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara terbuka, peneltian ini menemukan bahwa produk Ar-Rum memiliki peran khusus terhadap pelaku UMKM. Setelah menggunakan jenis pembiayaan ini, sebagian besar pelaku UMKM bisa meningkatkan modal mereka untuk menjamin keberlangsungan kegiatan bisnis mereka dari hari ke hari. Penelitian ini lebih fokus pada analisa kelayakan nasabah (pelaku UMKM) dalam mengajukan pembiayaan kepada Pegadaian. Kesamaan yang dimaksud penulis adalah membahas pembiayaan produk UMKM di Pegadaian. Perbedaannya, dalam penelitian ini penulis lebih fokus untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.

10

Muftifiandi, “Peran Pembiayaan Produk Ar-rum Bagi UMKM Pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang”, Jurnal I-Finance, vol. 1. no. 1 (Juli 2015)

13

Mukhlis Adib11, dengan judul Skripsi “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Masyarakat dalam Memilih Produk Rahn di Kantor Cabang Pegadaian

Syariah Ciputat”. Penulis adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini telah selesai disusun pada tahun 2014. Metode pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif melalui penelitian lapangan (observasi) berupa penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang menggunakan produk rahn di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat, menggunakan data primer dan sekunder dan studi kepustakaan dengan metode statistik non parametrik. Hasil penelitian yang adalah masyarakat memilih Pegadaian Syariah untuk menggadai barang mereka karena faktor kebutuhan konsumsi dan pengembangan usaha. Mengukur tiga faktor (aspek lokasi, tarif ujroh, aspek syariah) yang mempunyai hubungan signifikan terhadap keputusan masyarakat dalam memilih produk rahn di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat. Ada beberapa perbedaan dengan studi yang dilakukan oleh penulis, penulis lebih menitikberatkan kepada mengukur kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah. Ada enam faktor yang diukur oleh penulis yaitu: reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan produk Pegadaian Syariah). Metode yang dipakai oleh penulis adalah kuantitatif deskriptif menggunakan data primer yang didapat dari hasil penelitian observatif melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah pegadaian.

11

Mukhlis Adib, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Masyarakat dalam Memilih Produk Rahn di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Ciputat”, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014).

E. Kerangka Pemikiran

Guna mempermudah analisis terhadap variabel penelitian dibuatlah kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran

1. Reliabilitas adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Daya tanggap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.

3. Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

4. Empati yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada konsumen. Kualitas

Pelayanan

Jaminan Kepuasan

Nasabah

Citra Produk Reliabilitas

Daya Tanggap

BuktiFisik Empati

15

5. Tampilan fisik merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus tetap memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan.

Dari kerangka pemikiran di atas dapat disimpulkan bahwa:

1. kualitas layanan (dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan tampilan fisik) merupakan salah satu kunci diantara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan.

2. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

3. Citra produk dapat memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah. F. Sistematika Penulisan

Penulisan dalam penelitian ini disusun dengan sistematika secara berurutan yang terdiri dari beberapa bab sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan (review) studi terdahulu, kerangka pemikiran, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tinjauan umum tentang teori kepuasan, pengukuran kepuasan pelanggan, teori tentang kualitas pelayanan, konsep citra produk, dan tinjauan umum tentang pembiayaan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, jenis dan sumber data penelitian, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang pertumbuhan dan perkembangan objek penelitian yaitu PT Pegadaian Syariah (Persero), uji validitas dan reliabilitas data, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang menguraikan jawaban atas permasalahan pada rumusan masalah dan saran-saran berdasarkan hasil analisis untuk pengetahuan bagi pihak yang terkait.

17 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan (Statisfaction)

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk atau jasa yang dibeli tersebut.12 Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk atau jasa tersebut berfungsi. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan yang diharapkannya.13 Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, apabila kenyataan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih, maka layanan tersebut masuk kategori memuaskan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang

12

Sumarwan Ujang, Perilaku Pelanggan: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Bogor Selatan: PT. Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB, 2004), h.322.

13

diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.14 Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi setiap organisasi adalah mencari peluang agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten dengan sedemikian rupa sehingga tetap cost-effective bagi organisasi serta merupakan tujuan suatu perusahaan jasa karena melalui kegiatan tersebut diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan usaha dan peningkatan profitabilitas perusahaan. Kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal penting dari semua aktivitas pemasaran pada seluruh perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah untuk memperluas bisnis, memperoleh bagian pasar yang lebih besar dan untuk mendapatkan pengulangan serta penyerahan bisnis, yang semuanya sebagai penggerak dalam meningkatkan keuntungan.

14

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 23.

19

Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi. Konsumen yang puas juga akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. Inilah yang diharapkan oleh pihak perusahaan.

Kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa terjadi akibat adanya hubungan yang terjadi diantara keduanya di masa lalu. Tetapi kepuasan juga dapat diwujudkan dalam bentuk keyakinan pengguna jasa bahwa harapannya akan dipenuhi oleh tindakan yang dilakukan penyedia jasa di masa yang akan datang.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi para pelanggan terhadap suatu produk atau kinerja suatu perusahan yang akan dibandingkan dengan harapan yang diharapkan pelanggan. Ketika kinerja yang diberikan melebihi harapan pelanggan, maka akan menimbulakan persepsi konsumsi yang positif. Sebaliknya jika harapan jauh dari yang sesungguhnya pelanggan rasakan, maka pelanggan tidak akan merasa puas terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan/nasabah yang diberikan perusahaan akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Pelanggan/nasabah akan loyal kepada perusahaan, mengulangi lagi membeli produknya dan mempromosikannya kepada orang lain di sekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabah/pelanggan puas atau tidak puas berhubungan baik dengan

bank/perusahaan , maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah/pelanggan.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:15

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperaan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

c. Lost costumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

15

21

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:16

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Ada dua teori mengenai kepuasan yaitu:17

1. Teori Harapan Kinerja

Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika

16

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2003), h.160.

17

Philip Kotler, dan Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 231.

hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas dan jika hasil yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan, maka konsumen tidak puas.

2. Teori Ketidakcocokan Kognitif

Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk mengatasinya.

Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan. Pelanggan merupakan faktor penting dalam pemasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan akan menjadi bahan evaluasi perusahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

B. Kualitas Pelayanan

Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada nasabah. Menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu.

23

Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal, yaitu pelayanan dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan, dan pelayanan melalui perbuatan.

1. Pelayanan dengan cara lisan

Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya.

3. Pelayanan melalui perbuatan

Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor keahlian dan keterampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau pekerjaan.

Sedangkan kualitas sendiri menurut Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan

merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra- pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.18

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhaap kualitas jasa.19 Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang bertujuan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas layanan adalah sebagai berikut20: (1) Outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. (2) Process, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dimensi-dimensi yang mewakili kualitas proses dan kualitas layanan.

Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan dalam perusahaan terutama perusahaan jasa.21 Kualitas layanan selalu diidentikan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannya

18

Parasuraman,dkk,”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, (1998), h. 46-61

19

Fandi Tjiptono dan Chandra Grerorius, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: ANDI, 2005), h.121.

20

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 28-29.

21

Parasurahman, A, dan Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry,“Reassesment of Expectations as A Compartions Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, Vol 58, (Januari,1994), h. 111-124.

25

maka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satu strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor jasa adalah berusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi.

Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program layanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas layanan. Untuk memecahkan masalah ini, Utami menyatakan bahwa peneliti perlu menelaah tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan yaitu:22

a. Kualitas Interaksi (intraction quality) adalah kontak yang terjadi proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan pelanggan, yang merupakan kunci penentu evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan.

b. Kualitas Hasil (outcome quality) sebagai evaluasi pelanggan terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa, termasuk ketepatan waktu dalam layanan jasa. c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh

fitur berwujud (tangible feature).

Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:23

22

Utami, Christina, dan Whidya, Manajemen Ritel (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 252.

23

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat, dicicipi, didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana yang terjadi pada barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan barang, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian. Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik yang hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir adalah kualitas kepercayaan, adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu yang sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Heterogenety (Keragaman)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan

27

karakteristik jasa yang membuatnya tidak standar dan seragam dibandingkan barang.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi utama, yaitu:24

a. Reliabilitas (reliability)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Misalnya ketika seorang nasabah ingin membeli atau memanfaatkan produk (barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh nasabah maka nasabah akan kehilangan kepercayaan. Hal ini berarti jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi :

1) Menepati janji yang telah disepakati.

2) Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah. 3) Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.

4) Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. 5) Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan.

24

b. Daya tanggap (Responsivness)

Daya tangkap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti perusahaan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.

1) Menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai layanan yang akan ditampilkan serta waktu pelaksanaannya.

2) Karyawan yang memberi layanan secara tepat, cepat dan tanggap. 3) Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen.

4) Karyawan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan konsumen.

c. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dalam dimensi ini yaitu:25

1) Keramahan, adalah salah satu aspek kualitas layanan yang paling mudah diukur, keramahan dapat diartikan banyak senyum dan bersikap sopan.

2) Kompetensi, adalah suatu kesan pertama yang baik, misalnya ketika seorang pelanggan ingin membeli atau memanfaatkan produk (barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service.

25

Luthfiya Fathi Pusposari, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KPRI UNIBRAW Malang,” (Skripsi S1 Fakultas Tarbiyah, UIIS Malang, 2003), h. 22-23.

29

Bila petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan.

3) Reputasi, dengan adanya reputasi yang baik, diharapkan pelanggan tidak akan ragu lagi untuk melakukan transaksi pada perusahaan yang akan ia masuki.

4) Security, kualitas layanan pada dimensi jaminan dapat dilihat dari security-nya. Dengan adanya security diharapkan pelanggan akan memiliki rasa aman dalam melakukan transaksi.

d. Empati (emphaty)

Menurut Cronin dan Taylor empati atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Indikator dari empati meliputi :

1)Memberi perhatian secara pribadi.

2)Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personel. 3)Selalu memperhatikan kepentingan kliennya.

4)Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen. e. Tampilan fisik (Tangibles)

Merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan. Peralatan fisik meliputi :

1)Kondisi gedung,

2)Peralatan modern yang mendukung, 3)Penampilan petugas atau pelayan, 4)Kerapihan dan kebersihan para petugas.

Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan (Satisfaction). Dalam hal ini dimensi-dimensi kualitas jasa pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan para pelanggan. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan26

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Kualitas layanan memiliki kriteria-kriteria yang bisa dikatakan bahwa suatu layanan itu berkualitas. Kriteria-kriteria layanan bisa dikatakan berkualitas tersebut terbagi atas 2 dimensi, yaitu:

1. Dimensi prosedural, dimensi layanan ini bersifat sistematis dan berkaitan dengan sistem penyajian layanan. Dimensi ini mencakup tahapan prosedural bagaimana melakukan segala sesuatu. Dimensi ini juga

26

31

memberi mekanisme bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan. Sisi layanan ini adalah dimensi prosedural layanan pelanggan.

2. Dimensi personal, jika dimensi prosedural ini bersifat sistematis dan rasional, maka dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional dan tidak dapat diprediksikan. Ini adalah sisi layanan yang manusiawi. Dimensi ini bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi layanan personal. Sisi layanan ini adalah dimensi personal layanan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan penentu keberhasilan penjualan dalam perusahaan terutama perusahaan jasa. Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan atau manfaat yang diberikan seseorang kepada orang lain yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang melalui survei penilaian pelanggan.

C. Konsep Citra Produk

1. Pengertian Citra Produk

Citra produk merupakan persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama (brand name).27 Pemasaran jasa yang dimaksud dengan image atau citra obyek merupakan sesuatu hal yang dirasakan oleh pengunjung yang menimbulkan kesan baik para pengunjung terhadap daerah yang ia kunjungi sehingga mereka merasa

27

aman, tertarik, betah dan berhasrat atau menganjurkan kepada rekan-rekannya untuk mengikuti jejaknya.

Citra merupakan gambaran dari kinerja atau keberhasilan perusahaan yang berdampak pada usaha-usaha perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran. Citra sebagai jumlah dari keyakinan, kesan-kesan seseorang pada suatu obyek.

2. Pentingnya Citra Produk

Citra produk diyakini mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Hal ini dinyatakan oleh Fornellyaitu bahwa citra produk diyakini mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang pembelian.28 Dalam konteks ini citra produk menjadi isu mengenai sikap dan keyakinan dalam hal kesadaran (awareness), kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Hal ini tidak jauh berbeda dengan Anonymous yang menyatakan bahwa citra produk mempunyai dampak yang besar atas penjualan, pendapatan dan penilaian.29 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa citra produk dapat memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan.

Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa citra produk mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang pembelian. Citra produk merupakan sikap dan keyakinan dalam hal kesadaran, kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen.

28

Fornell, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, vol. 56. (1992), h. 13.

29

Anonymous, Mencari Bentuk Rumah Sakit Dimasa Depan, Harian Bisnis Indonesia, Edisi Minggu, 7 Nopember 1999.

33

D. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam

1. Kualitas Pelayanan Perspektif Islam

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tertulis dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 267:



























































































































































































































































































































































































































































Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.30

Dimensi daya tanggap berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam

30

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005), h.45.

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan profesional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau kemampuannya.

Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki kemampuan sesuai bidang pekerjaannya. Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanah. Apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.31 Untuk itu kepercayaan pelanggan sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat, sebagaimana yang dinyatakan dalam surat al-Maidah ayat 1 :





























































































































































































































































































































































Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.”

31

Ika Yunia Fauzi, Etika Bisnis Dalam Ekonomi Islam (Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2013), h. 148.

35

Dimensi jaminan berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap pelanggan. Apabila pemberi layanan menunjukkan sikap respek, sopan santun dan kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi pelanggan terhadap penyedia jasa. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko, sehingga membuat pelanggan merasakan kepuasan dan menjadi loyal terhadap lembaga penyedia layanan. Baik buruknya layanan yang diberikan akan menentukan seberapa besar keberhasilan lembaga atau perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberikan layanan yang menunjukkan kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman bagi pelanggan dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia layanan jasa. Berkenaan dengan hal ini, al-Qur’an surat Ali Imran ayat 159 menyatakan bahwa:























































































































































































































































































































































































































































Artinya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka

bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.

Dimensi empati berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Kemauan ini yang ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat pelanggan merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui pemberian layanan informasi dan keluhan pelanggan, melayani transaksi pelanggan dengan senang hati, membantu pelanggan ketika dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi atau hal lainnya berkenaan dengan pelayanan lembaga.

Kesediaan memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi dan sikap posiif pelanggan terhadap layanan lembaga. Hal ini yang akan mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berkenaan dengan empati, dalam an-Nahl ayat 90 dinyatakan:















































































































































































































































































































Artinya :“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”.

37

Dimensi bukti fisik dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat pelanggan merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas yang menonjol kemewahannya. Pernyataan ini sebagaimana dinyatakan dalam al-Qur’an surat al-A’raaf ayat 26:















































































































































































































































































































Artinya: “Hai anak Adam Sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian takwa Itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, Mudah-mudahan mereka selalu ingat”.

Dari beberapa ayat Al-Qur’an di atas, ini mejadi landasan perusahaan untuk memberikan layanan yang baik kepada para pelanggannya yang sesuai dengan petunjuk Al-Qur’an.

2. Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam

Islam mengajarkan kepada umatnya untuk saling tolong menolong dalam hal kebaikan antara satu dengan yang lainnya, begitu juga dalam hal muamalah, muslim harus qona’ah mengenai hal-hal yang sudah didapatkan dan tidak diperbolehkan menggunakan prinsip tidak syar’i dengan alasan ingin

mendapatkan harta lebih banyak walaupun untuk menghidupi keluarga. Dalam Q.S. at-Taubah : 59 dijelaskan bahwa:





















































































































































































































































































Artinya: “Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang diberikan Allah dan RasulNya kepada mereka, dan berkata: "Cukuplah Allah bagi Kami, Allah akan memberikan sebagian dari karunia-Nya dan demikian (pula) Rasul-Nya, Sesungguhnya Kami adalah orang-orang yang berharap kepada Allah," (tentulah yang demikian itu lebih baik bagi mereka)”.

E. Pengertian Gadai (al-Rahn) Menurut Syariah Islam

Penjelasan pasal 49 huruf i UU No. 3 Tahun 2006 tentang Peradilan Agama disebutkan bahwa yang dimaksud “ekonomi syariah” adalah perbuatan atau kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut prinsip syariah, antara lain meliputi: bank syariah, lembaga keuangan mikro syariah, asuransi syariah, reasuransi syariah, reksadana syariah, obligasi syariah dan surat berharga berjangka menengah syariah, sekuritas syariah, pembiayaan syariah, pegadaian syariah, dana pensiun lembaga keuangan syariah, dan bisnis syariah.32 Pegadaian syariah adalah salah satu diantara lembaga yang berbasis ekonomi syariah ke depan memiliki peran yang penting dalam membangun ekonomi masyarakat Indonesia dengan berpegang pada syariat Islam.

32

Penjelasan Pasal 49 huruf i Undang-Undang Nomor 3 tahun 2006 tentang Peradilan Agama.

39

Kegiatan pegadaian syariah merupakan bagian obyek kajian dari ekonomi syariah. Kegiatan ini di zaman Rasulullah telah dipraktikkan oleh Nabi Muhammad SAW. Sebagaimana dalam sejarah nabi pernah membeli makanan dengan menggadaikan baju besinya kepada orang Yahudi. Walaupun kegiatan ini sudah lama ada, namun karena kurang digali oleh para ilmuan, sehingga kesulitan untuk mendefinisikannya dalam Bahasa Indonesia. Bahkan kegiatan ini dalam term fiqih sering ada tapi untuk mempraktikan belum bisa memasyarakat seperti sekarang ini.

Pengertian gadai (rahn) secara bahasa dapat diartikan tetap, kekal, dan jaminan, sedangkan dalam pengertian istilah adalah menyeandera sejumlah harta yang diserahkan sebagai jaminan secara hak, dan dapat diambil kembali sejumlah harta dimaksud sesudah ditembus.33 Ulama malikiyah mendefinisikan gadai sebagai suatu yang bernilai harta (mutamawwal) yang diambil pemiliknya untuk dijadikan pengikat atas utang yang mengikat. Adapun pengertian rahn menurut Imam Ibnu Qudhamah dalam kitab al-Mughniy adalah sesuatu benda yang dijadikan kepercayaan dari suatu barang untuk dipenuhi dari harganya, apanila yang berhutang tidak sanggup membayarnya dari orang yang berpiutang.34

Pemahaman tentang pegadaian syariah dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pegadaian syariah sebagai lembaga perum dan juga pegadaian syariah dari sisi komersial atau menjalankan produk-produk yang dikeluarkan oleh lembaga

33

Zaenudin Ali, dalam Tri Pudji Susilowati, “Pelaksanaan Gadai dengan Sistem Syariah di Perum Pegadaian Semarang”, Tesis Magister Kenotariatan, Undip, Semarang. 2008.

34

Ibnu Qudhamah dalam Dessy Natalia, Pegadaian Syariah: Teori dan Aplikasinya pada Perum Pegadaian di Indonesia (Bogor: IPB, 2009), h. 32

tersebut. Menurut penulis bahwa gadai itu ada karena adanya suatu hubungan antara satu orang atau lebih dengan seorang atau lebih dalam lingkup menjadikan barang sebagai jaminan atas pembiayaan yang diberikan oleh murtahin. Dikatakan satu orang bila yang bertemu hanya pihak rahin dan murtahin saja. Tapi bila barang yang digadaikan (marhun) itu milik saudaranya, maka pihak yang bertemu tidak hanya dua orang tetapi tiga orang. Hubungan antara mereka tidak hanya sekedar hubungan tetapi merupakan hubungan hukum, karena hubungan yang dilakukan oleh para pihak akan menimbulkan akibat hukum. Sedangkan hubungan hukum yang dimaksud adalah melakukan kesepakatan bahwa pihak rahin sepakat menyerahkan barang untuk ditahan oleh murtahin dan membayar biaya perawatan dan sewa tempat penyimpanan serta asuransi sedangkan murtahin sepakat untuk memberikan pinjaman uang.

Ahmad Azhar Basyir mengartikan rahn sebagai perjanjian menahan suatu barang sebagai tanggungan utang atau dijadikan suatu benda bernilai menurut pandangan syara’ sebagai tanggungan marhun bih sehingga dengan adanya tanggungan hutang seluruh atau sebagian hutang dapat diterima. Sedangkan Sayyid Sabiq mengartikan gadai syariah (al-rahn) adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis. Dengan demikian, pihak yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil kembali seluruh atau sebagian piutangnya. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah semacam jaminan utang atau gadai.

41

Atas dasar pengertian-pengertian di atas perlu diambil satu pemahaman sebagai patokan dalam pengertian gadai syariah yang mencakup unsur-unsur antara lain:

a) Ada syarat subyek yaitu: orang yang menggadaikan (rahin) dan orang yang menerima gadai (murtahin) keduanya ada syarat-syarat tertentu:

1. Telah dewasa menurut hukum 2. Berakal

3. Mampu atau cakap berbuat hukum

b) Ada syarat obyek yaitu: barang yang dapat digadaikan (marhun) dengan syarat-syarat tertentu antara lain:

1. Benda yang mengandung nilai ekonomis

2. Dapat diperjualbelikan dan tidak melanggar undang-undang 3. Barang milik rahin

4. Benda bergerak

c) Adanya kata sepakat (sighot) yaitu: kata sepakat setelah negosiasi antara rahun dan murtahin yang kemudian diimplementasikan dalam perjanjian.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa gadai itu ada karena adanya suatu hubungan antara satu orang atau lebih dengan seorang atau lebih dalam lingkup menjadikan barang sebagai jaminan atas pembiayaan yang diberikan oleh murtahin. Hubungan antara mereka tidak hanya sekedar hubungan tetapi merupakan hubungan hukum, karena hubungan yang dilakukan oleh para pihak akan menimbulkan akibat hukum.

Item Statistics

Mean Std. Deviation N Citra Produk 1 4,39 ,601 100 Citra Produk 2 4,12 ,624 100 Citra Produk 3 4,09 ,637 100 Citra Produk 4 4,13 ,597 100 Citra Produk 5 4,13 ,597 100 Citra Produk 6 4,12 ,715 100 Citra Produk 7 4,27 ,709 100 Citra Produk 8 4,08 ,614 100

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Citra Produk 1 28,94 7,532 ,222 ,718

Citra Produk 2 29,21 6,996 ,376 ,688

Citra Produk 3 29,24 6,912 ,391 ,685

Citra Produk 4 29,20 6,909 ,434 ,676

Citra Produk 5 29,20 6,949 ,420 ,679

Citra Produk 6 29,21 6,652 ,397 ,684

Citra Produk 7 29,06 6,057 ,593 ,635

Citra Produk 8 29,25 7,018 ,379 ,687

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

PENGANTAR KUESIONER

Assalamualaikum, Wr, Wb.

Kepada nasabah Pegadaian Syariah yang terhormat, mohon bantuan anda untuk mengisi kuisioner yang kami buat untuk membantu dalam penulisan skripsi Sarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian

Syariah”. Dalam pengisian kuesioner ini, Bapak/Ibu tidak perlu khawatir karena

penelitian ini untuk pengembangan keilmuan Ekonomi Islam sehingga jawaban yang tepat sangat kami harapkan dan semua data-data akan digunakan untuk kepentingan akademis semata.

Atas bantuan dan partisipasinya, kami ucapkan terimakasih

Hormat kami, Peneliti

Ahmad Mutamimul Ula NIM : 1112046100017

PROFIL RESPONDEN

Nama : ... (boleh tidak diisi)

1. Jenis Kelamin : Pilih salah satu jawaban dengan tanda silang (x)

(1) Laki-laki (2) Perempuan 2. Usia : Pilih salah satu jawaban dengan tanda silang (x)

(1) 20 – 30 tahun (2) 31 – 40 tahun

(3) 41 – 50 tahun (4) Lebih dari 51 tahun 3. Pendidikan Terakhir : Pilih salah satu jawaban dengan cara melingkari ( O )

(1) SD (5) Strata I (S1) (2) SMP (6) Strata II (S2) (3) SMA

(4) D3

4. Lama menjadi nasabah : Pilih salah satu jawaban dengan cara melingkari ( O )

(1) Kurang dari 1 tahun (4) 3,1 – 4 tahun (2) 1-2 tahun (5) 4,1 – 5 tahun (3) 2,1 – 3 tahun

KUESIONER PENELITIAN

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Mohon diberi tanda (X) pada pilihan yang anda anggap paling sesuai dengan pendapat anda. 5 = Sangat Memuaskan; 4 = Memuaskan; 3 = Cukup Memuaskan; 2 = Kurang Memuaskan; 1 = Tidak Memuaskan

No Kriteria Jawaban

1 2 3 4 5

A Tampilan Fisik TM KM CM M SM

1 Kondisi gedung yang menarik dan nyaman 2 Kerapian dan kebersihan para petugas

B Reliabilitas

1 Petugas melayani dengan ramah dan sopan 2 Petugas melayani dengan cepat

C Daya Tangkap

1 Petugas memberikan penjelasan dengan jelas 2 Kemampuan karyawan menanggapi

pertanyaan nasabah

D Jaminan

1 Ketelitian petugas saat bertransaksi 2 Berkas jaminan aman

E Empati

1 Kepedulian petugas kepada nasabah 2 Petugas memahami keinginan nasabah

F Produk (Product)

1 Kesan lebih baik dari produk pembiayaan perusahaan lain

2 Produk memenuhi keinginan nasabah 3 Produk yang lebih memuaskan nasabah 4 Produk yang aman

5 Kualitas produk yang lebih baik

6 Produk sesuai dengan kebutuhan nasabah 7 Produk dikenal di masyarakat

8 Produk mudah diingat nasabah

Penghasilan Nasabah

No Pertanyaan Jawaban

1 Berapa Penghasilan anda sebulan sebelum menjadi nasabah Pegadaian Syariah ?

Rp

2 Berapa Penghasilan anda sebulan setelah menjadi nasabah Pegadaian Syariah ?