Dari hasil penelitian melalui wawancara yang diajukan kepada 7 informan tersebut. Dapat diketahui bahwa pada tahap awal
masyarakat menyambut baik adanya agenda prioritas car free day, namun dengan semakin banyaknya masyarakat yang datang
mengunjungi area car free day, persepsi masyarakat mengenai car free day pada akhirnya berubah, dimana kini masyarakat merasa
kurang nyaman berada di dalam area car free day, karena kini area car free day semakin padat dipenuhi oleh masyarakat yang
membuat masyarakat itu sendiri tidak bisa leluasa berolah raga di area car free day.
Kesimpulannya bahwa Persepsi masyarakat tentang car free day merasa senang dengan adanya agenda prioritas car free day ini.
Saran yang ingin disampaikan oleh peneliti yaitu Badan Pengelola Lingkungan Hidup Kota Bandung dalam mengatur jalannya car
free day harus ditingkatkan agar masyarakat yang hadir dapat menikmati suasana yang sebenarnya.
Tabel 2.1 Penelitian Sejenis
Nama Judul
Metode Hasil Penelitian
Perbedaan
Rd. Fitri Priyatni
Putri Persepsi
Masyarakat Kota
Bandung Tentang Car
Free Day Sebagai
Bentuk Agenda
Prioritas Bidang
Lingkungan Hidup
Pemerintah Kota
Bandung Pendekatan
penelitian adalah
kualitatif, metode
penelitian adalah
deskriptif. Dari hasil
penelitian melalui wawancara yang
diajukan kepada 7 informan
tersebut. Dapat diketahui bahwa
pada tahap awal masyarakat
menyambut baik adanya agenda
prioritas car free day, namun
dengan semakin banyaknya
masyarakat yang datang
mengunjungi area car free day,
persepsi masyarakat
mengenai car free day pada
akhirnya berubah, dimana kini
masyarakat merasa kurang
nyaman berada di dalam area car
free day, karena kini area car free
day semakin padat dipenuhi
oleh masyarakat yang membuat
masyarakat itu sendiri tidak bisa
leluasa berolah raga di area car
free day. Perbedaan
penelitian sebelumnya
dengan penelitian ini adalah
penelitlian sebelumnya
meneliti mengenai
persepsi masyarakat kota
bandung, sedangkan
penelitian ini mengenai pesepsi
dari para penumpang
kereta api.
Penelitian sebelumnya lebih
fokus pada suatu komunitas
tertentu yaitu komunitas Crezz
Gear dimana peneliti mencari
informan dari komunitas
tersebut. Sedangkan
penelitian ini fokus pada para
penumpang kereta api yang
berada di Stasiun Bandung.
Penelitian terdahulu
meneliti mengenai
persepsi dari
masyarakat mengenai suatu
kegiatan yaitu kegiatan car free
day sebagai bentuk agenda
prioritas bidag lingkungan hidup
dari pemerintah kota bandung
yang dilaksanakan satu
kali dalam seminggu yaitu
setiap hari minggu mulai
dari jam 06.00- 10.00, sedangkan
penelitian ini mengenai
persepsi penumpang
kereta api mengenai
pelayanan yang diberikan oleh
petugas loket pada para
penumpang kereta api yang
berada di Stasiun Bandung.
Penelitian terdahulu ingin
mengetahui bagaimana
persepsi dari masyarakat
tentang kegiatan yang diadakan
oleh pemerintah kota bandung
yaitu kegiatan car free day untuk
kehidupan dan kebaikan bagi
masyarakat kota bandung sendiri,
sedangkan penelitian ini
ingin mengetahui bagaimana
persepsi dari penumpang
kereta api pada pelayanan yang
diberikan oleh petugas loket
kepada para penumpang
kereta api di Stasiun Bandung.
Sumber : Peneliti, 2013
2.1.2 Tinjauan tentang Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu aktivitas yang sangat fundamental dalam kehidupan manusia. Hal ini disebabkan karena keberadaan manusia
sebagai makhluk sosial, yang berarti manusia tidak akan bisa hidup tanpa bantuan orang lain.
Menurut Dr. Everett Kleinjen dari East Center Hawaii yang dikutip oleh Hafied Cangara menyatakan: “Komunikasi sudah merupakan bagian kekal
dari kehidupan manusia seperti halnya bernapas. Sepanjang manusia ingin hidup, maka ia perlu berkomunikasi.” Cangara, 2008:1
Rogers dan Lawrence mengembangkan definisi yang sebelumnya telah dibuat oleh Rogers, mereka mengatakan bahwa:
“Komunikasi adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama
lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian
mendalam” Cangara, 2008:20.
Dan sebagai makhluk individu, manusia selalu dihadapkan dengan berbagai kebutuhan dalam hidupnya. Dan untuk memenuhi kebutuhannya,
maka manusia memerlukan bantuan orang lain. Dengan demikian, manusia akan berkomunikasi dengan manusia lainnya demi memenuhi kebutuhan
tersebut. Sehingga sampai kapan pun, komunikasi merupakan hal yang tidak pernah akan lepas dari kehidupan manusia.
2.1.2.1 Definisi Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang sangat mendasar bagi
kehidupan manusia. Dikatakan demikian karena komunikasi sangat
dibutuhkan pada zaman yang semakin maju, dimana persaingan ditengah-tengah masyarakat semakin ketat dalam mencapai karir,
berwirausaha, teknik-teknik
komunikasi sangatlah
dirasakan kebutuhannya.
Manusia adalah makhluk sosial yang mana tidak dapat dipisahkan
dan selalu
membutuhkan manusia
lainnya. Rasa
keingintahuan manusia sangatlah besar dan beragam, baik keinginan dalam dirinya maupun keinginan akan sekitarnya. Maka dalam
memenuhi keingintahuan itulah manusia perlu dan harus bisa berkomunikasi.
Lasswell mengemukakan bahwa untuk menjelaskan komunikasi yaitu dengan menjawab pertanyaan:
“Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect
?” Siapa Mengatakan Apa Melalui Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Efek Apa.
Jawaban bagi pertanyaan paradigmatik paradigmatic question Lasswell itu merupakan unsur-unsur proses komunikasi, yaitu :
Komunikator Communicator, Source, Sender Pesan Message
Media Channel, Media KomunikanPenerima Communicant, Communicate, Receiver,
Recipient Efek Effect, Impact, Influence
Jadi, berdasarkan paradigma Laswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui
media yang menimbulkan efek tertentu Effendy, 2006:10. Laswell menghendaki agar komunikasi dijadikan objek studi
ilmiah, bahkan setiap unsur diteliti secara khusus. Studi mengenai komunikator dinamakan control analysis; penelitian mengenai pers,
radio, televisi, film, dan media analysis; audience analysis adalah studi khusus tentang komunikan; sedangkan effect anaylis merupakan
penelitian mengenai efek atau dampak yang ditimbulkan oleh komunikasi. Demikian kelengkapan unsur komunikasi menurut Harold
D. Laswell yang mutlak harus ada dalam setiap prosesnya. Istilah komunikasi menurut Cherry yang dikutip oleh Hafied
Cangara berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan atau membangun
kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari
akar kata dalam bahasa Latin, Communico, yang artinya membagi. Cangara, 2008:18.
Banyak pengertian dari para ahli yang memberikan definisi mengenai komunikasi berdasarkan sudut pandang mereka masing-
masing. Menurut Sarah Trenholm dan Arthur Jensen yang dikutip oleh Wiryanto mendefinisikan komunikasi adalah “Suatu proses di mana
sumber mentransmisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran.” Wiryanto, 2004 : 6
Lain halnya dengan definisi komunikasi yang diberikan oleh Onong Uchjana Effendy. Menurutnya komunikasi yaitu:
“Proses pernyataan antara manusia yang dinyatakan adalah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan
bahasa sebagai penyalurnya.” Effendy, 1993:28 Dari beberapa pengertian mengenai komunikasi di atas, dapat
disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses pertukaran pesan atau informasi antara dua orang atau lebih yang berlangsung
secara dinamis untuk memperoleh kesamaan arti atau makna diantara mereka.
2.1.2.2 Tujuan Komunikasi
Setiap kegiatan tentu dimaksudkan pada suatu tujuan tertentu. Seperti layaknya manusia jika lapar, maka tentu ia akan makan.
Tujuannya adalah menghilangkan rasa lapar dan memenuhi kebutuhan fisik.
Demikian pula seperti komunikasi. Komunikasi dilakukan untuk memenuhi tujuan tertentu. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya,
bahwa manusia melakukan komunikasi karena ia ingin memenuhi kebutuhannya. Misalnya, seorang petani, selain bekerja dalam mengolah
dan merawat padi, ia juga membutuhkan orang lain, misalnya dalam membeli pupuk, menjual hasil pertaniannya. Oleh karena itu, ia akan
berkomunikasi dengan orang lain agar mencapai kebutuhan- kebutuhannya.
Onong Uchjana Effendy, dalam bukunya “Dimensi-dimensi Komunikasi” mengatakan bahwa tujuan komunikasi adalah sebagai
berikut : a Perubahan Sosial Social Change
Perubahan sosial artinya memberikan informasi pada masyarakat dengan tujuan akhir agar masyarakat mau mendukung dan ikut serta
terhadap tujuan tersebut. b Perubahan Sikap Attitude Change
Kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat dengan tujuan agar masyarakat dapat mengubah sikap-sikap tertentu.
c Perubahan Pendapat Opinion Change Yaitu memberikan berbagai informasi pada masyarakat dengan tujuan
agar masyarakat dapat mengubah pendapat dan persepsinya terhadap tujuan informasi yang telah disampaikan.
d Perubahan Perilaku Behavior Change Kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat memiliki
tujuan agar masyarakat dapat mengubah perilakunya. Effendy, 1993:9
Sedangakan menurut A.W Widjaja Tujuan komunikasi adalah : 1.
Apakah kita ingin menjelaskan sesuatu pada orang lain. Ini dimaksudkan apakah kita menginginkan orang lain mengerti dan
memahami apa yang kita maksud. 2.
Apakah kita ingin agar orang lain menerima dan mendukung gagasan kita. Dalam hal ini ternyata cara penyampaian akan berbeda dengan
cara yang dilakukan untuk menyampaikan informasi atau pengetahuan saja.
3. Apakah kita ingin agar orang lain mengerjakan sesuatu atau agar
mereka mau bertindak Widjaja, 1991 : 11.
2.1.2.3 Fungsi Komunikasi
Fungsi adalah potensi yang dapat digunakan untuk memenuhi tujuan-tujuan tertentu. Komunikasi sebagai ilmu, seni, dan lapangan
kerja sudah tentu memiliki fungsi yang dapat dimanfaatkan oleh menusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya Cangara, 2008:61. Untuk
memahami fungsi komunikasi kita perlu memahami lebih dahulu tipe komunikasi, sebab hal itu akan membedakan fungsinya, yaitu sebagai
berikut:
1. Komunikasi dengan Diri Sendiri Personal Communication
Adalah proses komunikasi yang terjadi di dalam diri individu, atau dengan kata lain proses berkomunikasi dengandiri sendiri. Cangara,
2008:29 2.
Komunikasi Antarpribadi Interpersonal Communication Komunikasi antarppribadi ialah Proses komunikasi yang berlangsung
antara dua orang atau lebih secara tatap muka. Cangara, 2008:32 3.
Komunikasi Publik Public Communication Komunikasi publik biasanya disebut komunikasi pidato, komunikasi
kolektif, komunikasi khalayak. Apapun namanya, komuniksi publik menunjukan suatu proses komunikasi dimana pesan-pesan
disampaikan oleh pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang lebih besar. Cangara, 2008:34
Komunikasi memiliki beberapa fungsi, berbicara mengenai komunikasi, tentulah terdapat fungsinya. Fungsi komunikasi yang di
jelaskan oleh MacBride dalam Effendy adalah : a.
Menyampaikan informasi to inform Adalah pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita,
data, gambar, fakta dan pesan, opini dan komentar yang dibutuhkan agar orang dapat mengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi
internasional, lingkungan, dan orang lain juga agar dapat mengambil keputusan.
b. Mendidik to educate
Adalah pengalihan ilmu pengetahuan, dengan komunikasi menusia dapat menyampaikan ide atau pikirannya kepada orang lain,
sehingga orang lain mendapat informasi dan ilmu pengetahuan serta mendorong dalam pembentukan watak, perkembangan intelektual.
c. Menghibur to entertain
Adalah komunikasi
selain berguna
untuk menyampaikan
komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain.
d. Mempengaruhi to influence
Adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan
dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan yang diharapkan. Effendy, 2006:8,27-28.
Dilihat dari fungsi dan keberadaanya di masyarakat ataupun dalam sebuah lembaga, komunikasi tidak bisa lepas dari kehidupan karena
komunikasi akan selalu ada dalam kegiatan sehari-hari.
2.1.2.4 Bentuk-bentuk Komunikasi
Seperti halnya definisi komunikasi, klasifikasi tipe atau bentuk komunikasi di kalangan para pakar juga berbeda satu sama lainnya.
Klasifikasi itu didasarkan atas sudut pandang masing-masing pakar menurut pengalaman dan bidang studinya.
Menurut Hafied Cangara, ia membagi bentuk komunikasi menjadi 4 bentuk, yaitu :
a Komunikasi Dengan Diri Sendiri Intrapersonal Communication Komunikasi dengan diri sendiri adalah proses komunikasi yang
terjadi di dalam diri individu, atau dengan kata lain proses komunikasi dengan diri sendiri.
b Komunikasi Antarpribadi Interpersonal Communication Ialah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih
secara tatap muka. c Komunikasi Publik Public Communication
Komunikasi publik biasa disebut komunikasi pidato, komunikasi kolektif, komunikasi retorika, public speaking dan komunikasi
khalayak audience communication. Apapun sebutannya, yang dimaksud dengan komunikasi publik menunjukkan suatu proses
komunikasi di mana pesan-pesan disampaikan oleh pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang lebih besar.
d Komunikasi Massa Mass Communication Komunikasi massa dapat didefinisikan sebagai proses komunikasi
yang berlangsung di mana pesannya dikirim dari sumber yang melembaga kepada khalayak yang sifatnya missal melalui alat-alat
yang bersifat mekanis, seperti radio, televisi, surat kabar, dan film. Cangara, 2008:37
2.1.2.5 Unsur-unsur Komunikasi
Dari pengertian komunikasi, maka sesungguhnya komunikasi antar manusia hanya bisa terjadi, jika terdapat seseorang yang
menyampaikan pesan kepada orang lain dengan tujuan tertentu. Di dalam pengertian tersebut, maka di dalam suatu proses komunikasi
terdapat unsur-unsur komunikasi yang menggerakkan komunikasi tersebut agar proses komunikasi dapat berjalan.
Menurut Claude E. Shannon dan Warren Weaver yang dikutip oleh Hafied Cangara, menyatakan bahwa:
“Terjadinya proses komunikasi memerlukan lima unsur yang mendukungnya, yakni pengirim, transmitter, signal, penerima, dan
tujuan. Kesimpulan ini didasarkan atas hasil studi yang mereka lakukan mengenai pengiriman pesan melalui ra
dio dan telepon.” Cangara, 2008:23
Sedangkan menurut Prof. Dr. Hafied Cangara dalam bukunya “Pengantar Ilmu Komunikasi” menyebutkan unsur-unsur komunikasi
terdiri dari : a
Sumber Sumber yang dimaksud disini adalah semua peristiwa komunikasi
akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antar manusia, sumber dapat terdiri dari satu
orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi, atau lembaga.Sumber sering disebut juga dengan
pngirim, komunikator, atau dalam bahasa Inggrisnya source, sender, atau encoder.
b Pesan
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan
dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Isinya dapat berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat, atau
propaganda. Dalam bahasa Inggris, pesan biasanya diterjemahkan dengan kata message, content, atau information.
c Media
Media yang dimaksud di sini ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima.Terdapat
beberapa pendapat mengenai saluran atau media. Ada yang menilai bahwa media bisa bermacam-macam bentuknya, misalnya dalam
komunikasi antar pribadi, panca indra dianggap sebagai media komunikasi. Selaini itu, ada pula media komunikasi seperti telepon,
surat, telegram yang semuanya digolongkan dalam media komunikasi antar pribadi.
d Penerima
Pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk
kelompok, partai, atau negara. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah seperti khalayak, sasaran, komunikan, atau
dalam bahasa Inggris audience atau receiver.
e Pengaruh
Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah
menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap, dan tingkah laku seseorang.
f Tanggapan balik
Tanggapan Balik, ada yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal
dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai
pada penerima. g
Lingkungan Lingkungan atau situasi ialah faktor-faktor tertentu yang dapat
memengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat memengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat
macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis, dan dimensi waktu Cangara, 2008:24-28.
2.1.2.6 Proses Komunikasi
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder.
a. Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer primary process adalah proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan
menggunakan suatu lambang symbol sebagai media atau saluran. b.
Proses komunikasi secara sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian
pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang
sebagai media pertama Effendy, 2006:10.
2.1.2.7 Sifat Komunikasi
Sifat komunikasi ada beberapa macam, yaitu : 1
Tatap muka face-to-face 2
Bermedia Mediated 3
Verbal verbal
Lisan Oral
Tulisan 4 Non verbal non verbal
Gerakan isyarat badaniah gestural
Bergambar pictorial Effendy, 2003:7
Dalam penyampaian pesan, seorang komunikator pengirim dituntut untuk memiliki kemampuan dan saran agar mendapat umpan
balik feedback dari komunikan penerima, sehingga maksud dari pesan tersebut dapat dipenuhi dengan baik dan berjalan efektif.
Komunikasi dengan tatap muka face-to-face dilakukan antara komunikator dengan komunikan secara langsung, tanpa menggunakan
media apapun kecuali bahasa sebagai lambang atau sumber komunikasi bermedia dilakukan oleh komunikator kepada komunikan, dengan
menggunakan media sebagai alat bantu dalam menyampaikan pesannya. Komunikator dapat menyampaikan pesannya secara verbal dan
non verbal, verbal dibagi kedalam dua macam yaitu lisan Oral dan tulisan Writtenprinted. Sementara non verbal dapat menggunakan
gerakan atau isyarat badaniah Gestural seperti melambaikan tangan, mengedipkan mata dan sebagainya, dan menggunakan gambar untuk
mengemukakan ide atau gagasannya.
2.1.3 Tinjauan tentang Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi merupakan dasar dari konteks atau level komunikasi lain, demikian dasar-dasar peran dan kredibilitas komunikator
dalam komunikasi antarpribadi yang ditunjukan dalam suatu peracakapan dapat dijadikan dasar bagi perlakuan terhadap peranan dan kredibilitas komunikator
dalam konteks komunikasi lainnya. Komunikasi
antarpribadi interpersonal
communication adalah
komunikasi orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain sacara langsung, baik secara verbal
maupun nonverbal. Dan bentuk khusus dari komunikasi antarpribadi adalah komunikasi diadik dyadic communication yang hanya melibatkan dua orang,
seperti suami istri, dua sahabat dekat, guru dengan murid, dan lain sebagainya. Deddy Mulyana, 2007 : 73
Komunikasi antarpribadi didefinisikan oleh Joseph A. Devito dalam bukunya The Interpersonal Communication Book Devito, 1989:4. Sebagai
proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang, dengan bebrapa efek dan beberapa umpan balik
seketika. Devito dalam Effendy, 2003 : 59 Effendy mengemukakan bahwa pada hakikatnya komunikasi antarpribadi
untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis. Sifat dialogis ini ditunjukkan melalui komunikasi lisan dalam
percakapan yang menampilkan umpan balik secara langsung. Seorang komunikator dapat mengetahui tanggapan komunikan pada saat itu juga,
komunikator mengetahui dengan pasti apakah pesan-pesan yang ia kirimkan itu diterima atau ditolak, berdampak positif atau negatif. Dean C Barnlund 1968
mengemukakan, komunikasi interpersonal selalu dihubungkan dengan pertemuan antara dua orang, tiga atau mngkin empat orang yang terjadi secara
spontan dan tidak berstruktur. Alo Liliweri, 1997:12.
2.1.3.1 Ciri-Ciri Komunikasi Antarpribadi
Berdasarkan beberapa pengertian komunikasi antarpribadi ada beberapa ciri khas komunikasi antarpribadi yang membedakannya
dengan komunikasi massa dan komunikasi kelompok. Menurut Barnlund 1968 ada beberapa ciri komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi
interpersonal selalu : 1
Terjadi spontan, 2
Tidak mempunyai struktur yang teratur dan diatur, 3
Terjadi secara kebetulan,
4 Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan terlebih dahulu,
5 Dilakukan oleh orang-orang yang identitas keanggotaan yang
terkadang kurang jelas, dan 6
Dapat terjadi sambil lalu. Devito
mengemukakan bahwa
komunikasi antarpribadi
mengandung lima ciri sebagai berikut : 1
Keterbukaan openness 2
Empati empathy 3
Dukungan supportiveness 4
Perasaan positif positiveness 5
Kesamaan equality. Selain itu Evert M. Rogers dalam Depar 1988 menyebutkan
beberapa ciri komunikasi antarpribadi, yaitu : 1
Arus pesan cenderung dua arah, 2
Konteks komunikasi adalah tatap muka, 3
Tingkat umpan balik yang tinggi, 4
Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas sangat tinggi, 5
Kecepatan untuk menjangkau sasaran yang besar sangat lamban, dan 6
Efek yang terjadi antara lain perubahan sikap. Alo Liliweri, 1997:12.
2.1.3.2 Faktor Pembentuk Komunikasi Antarpribadi
Berdasarkan pandangan Klinger dan Gillin yang dikutip Soekanto, kita dapat mengetahui bahwa setiap proses komunikasi
didorong oleh faktor-faktor tertentu. Halloran 1980 mengemukakan manusia berkomunikasi dengan orang lain karena didorong oleh
beberapa faktor, yakni : 1
Perbedaan antarpribadi, 2
Pemenuhan kekurangan,
3 Perbedaan motivasi antar manusia,
4 Pemenuhan akan harga diri, dan
5 Kebutuhan atas pengakuan orang lain. Liliweri, 1997:45
Cassagrade 1986 berpendapat, manusia berkomunikasi karena: a.
memerlukan orang lain untuk saling mengisi kekurangan dan membagi kelebihan,
b. dia ingin terlibat dalam proses perubahan yang relatif tetap,
c. dia ingin berinteraksi hal ini dan memahami pengalaman masa lalu
dan mengantisipasi masa depan, dan d.
dia ingin menciptakan hubungan baru. Dapat disimpulkan bahwa minat berkomunikasi antarpribadi
didorong oleh pemenuhan kebutuhan yang belum atau bahkan tidak memiliki karena setiap manusia memiliki motif yang mendorong dia
usaha memenuhi kebutuhannya.
2.1.3.3 Hakekat Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi digunakan untuk menyampaikan informasi. Apabila seseorang
berkomunikasi dengan
orang lian,
sebenarnya dia
menyampaikan informasi. Pemahaman mengenai nilai-nilai komunikasi disampaikan oleh pakar dengan definisi berbeda-beda. Hovland dalam
buku Social Communication menjelaskan bahwa komunikasi adalah proses bilamana seseorang individu komunikator menyampaikan
stimulans lambang kata untuk merubah tingkah laku individu lainnya komunikan.
Robbins, 1994 dalam bukunya Essential of Organizational behavior bahwa komunikasi menjalankan 4 fungsi utama di dalam suatu
kelompok control, pengawasan, motivasi pengungkapan emosi, dan informasi. Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa proses
komunikasi antarpribadi pada hakekatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang komunikator kepada orang lain
komunikan.
2.1.4 Tinjauan tentang Komunikasi Organisasi
Organisasi ialah proses kerja sama dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan bersama secara efektif dan efisien. Definisi ini mengandung arti bahwa
setiap organisasi harus memiliki tiga komponen, yaitu 1 ada kerja sama, 2 ada orang, dan 3 ada tujuan bersama.
R. Wayne Pace dan Don F. Fauler mendefinisikan komunikasi organisasi yang diterjemahkan oleh Deddy Mulyana dalam bukunya yang berjudul
Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, bahwa komunikasi organisasi adalah “Pertunjukan dan penafsiran pesan diantara
unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan
hirarki antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan” Mulyana, 2000:31.
Redding dan Sanborn, mendefinisikan komunikasi organisasi yang diterjemahkan oleh Dr. Arni Muhammad dalam bukunya yang berjudul
Komunikasi Organisasi, bahwa komunikasi organisasi adalah pengiriman dan
penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan
persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada
atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama leveltingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara,
mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program Muhammad, 2007:65.
2.1.4.1 Jaringan Komunikasi Organisasi
Organisasi adalah komposisi sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu. Diantara orang-orang ini saling terjadi pertukaran
pesan. Pertukaran pesan itu melalui jalan tertentu yang dinamakan jaringan komunikasi Muhammad, 2007:102.
Peranan individu dalam sistem komunikasi ditentukan oleh hubungan struktur antara satu individu dengan individu lainnya dalam organisasi.
Hubungan ini ditentukan oleh pola hubungan interaksi individu dengan arus informasi dalam jaringan komunikasi formal dan komunikasi informal.
A. Jaringan Komunikasi Formal
Seperti yang dikemukakan oleh Muhammad dalam bukunya “komunikasi organisasi” menyatakan bahwa :
“Bila pesan mengalir melalui jalan resmi yang ditentukan oleh hierarki resmi organisasi atau oleh fungsi pekerjaan maka pesan itu menurut
jaringan komunikasi formal. Pesan dalam jaringan komunikasi formal biasanya mengalir dari atas ke bawah atau dari bawah ke atas atau dari
tingkat yang sama atau se
cara horizontal” Muhammad, 2007:107.
B. Jaringan Komunikasi Informal
Apabila karyawan tidak mengajukan pertanyaan dalam pelaksanaan tugasnya dan tidak ada pula masalah yang akan dipecahkannya, maka
pembicaraan mereka sambil bekerja tidaklah menyangkut hal-hal formal lagi, tetapi sudah dapat dikatakan informal karena sudah beralih kepada
pembicaraan yang tidak relevan dengan tugas-tugasnya. “Bila karyawan berkomunikasi dengan yang lainnya tanpa
memperhatikan posisi mereka dalam organisasi, maka pengarahan arus informasi bersifat pribadi. Informasi mengalir tanpa memperhatikan
hubungan posisi. Jaringan komunikasi lebih dikenal dengan desas- desus grapevine atau kabar angin. Informasi yang diperoleh dari
desas-desus adalah yang berkenaan dengan apa yang didengar atau apa yang dikatakan orang dan bukan apa yang diumumkan oleh orang yang
berkuasa” Muhammad, 2007: 125. Walaupun desas-desus grapevine itu membawa informasi yang
informal tetapi ada manfaatnya bagi organisasi. Adanya jaringan komunikasi informal pemimpin dapat mengetahui sentimen karyawan, karyawan dapat
menyalurkan ekspresi emosional dari pesan-pesan yang dapat mempercepat permusuhan, dapat membantu menerjemahkan pengarhan pemimpin ke dalam
bahasa yang lebih mudah dipahami oleh karyawan. Hubungan yang efektif antara atasan dan bawahan kelihatannya sangat kursial untuk mengontrol
informasi informal.
2.1.4.2 Hambatan-hambatan Komunikasi dalam Organisasi
Komunikasi tidak selamanya bisa berjalan dengan lancar atau sesuai rencana, namun adakalanya komunikasi berjalan tidak sesuai dengan yang
diharapkan karena komunikasi pun tak lepas dari beberapa hambatan seperti yang disampaikan oleh Onong Uchjana Effendy :
1. Gangguan
Maksud dari pernyataan diatas adalah terdapatnya beberapa hambatan
seperti Gangguan yang mempunyai jenis gangguan terhadap jalannya
komunikasi yang menurut sifatnya dapat diklasifikasikan sebagai gangguan mekanik dan gangguan sematik.
a. Gangguan Mekanik adalah gangguan yang disebabkan saluran
komunikasi atau kegaduhan yang bersifat fisik. Misalnya bunyi kendaraan yang lewat ketika pemimpin sedang berbicara dalam
suatu pertemuan. b.
Gangguan Sematik adalah bersangkutan dengan pesan komunikasi yang pengertiannya menjadi rusak. Gangguan sematik tersaring ke
dalam pesan melalui penggunaan bahasa. Lebih banyak kekacauan mengenai pengertian suatu istilah atau konsep yang disampaikan
komunikator yang diartikan lain oleh komunikan sehingga menimbulkan salah pengertian.
2. Kepentingan
Sedangkan faktor kepentingan akan membuat seseorang selektif dalam
menanggapi atau menghayati suatu pesan. Orang hanya akan memperhatikan prasangka yang ada hubungannya dengan kepentingannya,
karena kepentingan bukan hanya mempengaruhi perhatian, tetapi juga menentukan daya tanggap, perasaan, pikiran dan tingkah laku kita akan
merupakan sikap reaktif terhadap segala perangsang yang tidak bersesuaian atau bertentangan dengan suatu kepentingan.
3. Motivasi Terpendam
Adapula yang menghambat jalannya komunikasi yang terbentuk karena
adanya Motivasi terpendam yang akan mendorong seseorang untuk
berbuat sesuatu yang sesuai benar dengan keinginan, kebutuhan dan kekurangannya. Semakin sesuai komunikasi dengan motivasi seseorang,
maka semakin besar kemungkinan komunikasi itu dapat diterima dengan baik oleh pihak yang bersangkutan, begitu juga sebaliknya.
4. Prasangka
Prasangka atau prejudice merupakan salah satu hambatan bagi suatu
kegiatan komunikasi. Orang yang mempunyai prasangka bersikap curiga dan menentang komunikator yang hendak melancarkan komunikasi
sehingga sulit bagi komunikator untuk mempengaruhi komunikan. Prasangka mengakibatkan komunikan menjadi berfikir tidak rasional dan
berpandangan negatif terhadap komunikasi yang sedang terjadi. Effendy, 1993:45
– 49.
2.1.5 Tinjauan tentang Persepsi 2.1.5.1 Pengertian Persepsi
Persepsi adalah Proses internal yang memungkinkan kita memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari
lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi perilaku kita. Setiap individu tidak akan terlepas dari lingkungannya karena
lingkungan itu adalah tempat dimana berinteraksi antara individu yang satu dengan yang lainnya. Setiap rangsangan atau stimuli yang masuk
dari lingkungan terhadap individu akan diterima melalui panca indera yang akan menimbulkan tanggapan serta penilaiannya terhadap
rangsangan yang diterimanya, dan dapat berpengaruh terhadap tindakan yang diambil oleh individu yang bersangkutan. Proses pemahaman atau
pemberian makna terhadap rangsangan yang diperoleh melalui stimuli eksternal baik objek maupun manusia disebut persepsi. Persepsi diawali
dengan melalui suatu proses inderawi yang meliputi penerimaan, pemilihan, pengorganisasian serta pemberian arti terhadap suatu
rangsang yang berasal dari lingkungannya. John R. Wenburg dan William W. Wilmot mengemukakan
definisi persepsi sebagaimana yang dikutip oleh Deddy Mulyana, Rudolf, dan F. Verderber, yakni sebagai proses menafsikan informasi indrawi ,
begitu juga dengan J.Cohen yang mendefinisikan persepsi sebagai interpretasi bermakna atas sensasi atas representasi objek eksternal;
persepsi adalah pengalaman objek eksternal; persepsi adalah pengetahuan tampak mengenai apa yang diluar sana. Mulyana, 2007:167
Berdasarkan beberapa definisi diatas Desiderato mendefinisikan secara lengkap persepsi sebagai berikut : persepsi adalah pengalaman
tentang objek peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah
memberikan makna stimuli indrawi sensory stimuly. Rakhmat, 2009:51
Dari beberapa definisi di atas tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi muncul atau akan terjadi apabila ada stimuli atau rangsangan
tersebut akan diberi pengertian yang bermakna oleh individu.
2.1.5.2 Proses Pembentukan Persepsi
Persepsi adalah suatu proses dimana rangsang atau stimulus diterima oleh sistem sensorik. Setelah terjadi pengolahan kemudian akan
menghasilkan bentuk tindakan-tindakan, pikiran-pikiran, atau konsep- konsep. Dalam kehidupan sehari-hari setiap individu akan senantiasa
menjumpai dan menerima berbagai macam rangsang atau stimulus, namun tidak semua stimulus akan mendapatkan reaksi dari individu.
Persepsi baru bisa terbentuk bila ada perhatian dari individu sesuai dengan kebutuhan individu dalam pengamatannya. Kemampuan
seseorang untuk mempersepsikan stimulus yang sama akan ditaksirkan berbeda oleh beberapa individu penafsiran tersebut tergantung pada
pengalaman yang lalu dan sistem nilai khusus. Menurut Webster 1993 sensasi sebagai aktivitas merasakan atau
keadaan emosi yang menggambarkan, menghebohkan atau penyebab
keadaan emosi yang menggambarkan atau menghebohkan.
Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Menurut Undai
Pareek proses Persepsi melalui beberapa tahap, diantaranya:
1 Proses Penerimaan Rangsang
Proses individu adalah suatu penerimaan rangsang dari berbagai sumber. Orang lebih senang memperlihatkan salah satu sumber
dibandingkan dengan sunber lainnya apabila sumber tersebut mempunyai kedudukan yang lebih dekat dan lebih menarik.
2 Proses Penyeleksian Rangsang
Setelah rangsang diterima, rangsang tersebut diseleksi untuk menghemat perhatian yang digunakan, rangsang-rangsang tersebut
disaring dan diseleksi untuk diproses lebih lanjut ada dua faktor yang menentukan seleksi rangsang, yaitu:
a. Faktor internal Yang berkaitan dengan diri sendiri, antara lain kebutuhan
psikologis, latar belakang pengalaman, kepribadian dan penerimaan diri.
b. Faktor ekternal Adalah persepsi visual terhadap benda-benda, persepsi atas orang
dan keadaan. 3
Proses Pengorganisasian Rangsang yang diterima selanjutnya diorganisasikan dalam suatu
bentuk.
4 Proses Penafsiran
Setelah rangsang atau data diterima dan diatur, si penerima kemudian menafsirkan data itu dengan berbagai cara. Setelah data tesebut
dipersepsikan maka telah dapat dikatakan sudah terjadi persepsi. Karena persepsi pada pokoknya memberikan arti kepada berbagai
informasi yang diterima. Beberapa dimensi konteks mempengaruhi penafsiran rangsangan. Pareek, 1996: 13
Faktor-faktor yang dipertimbangkan menurut Undai Pareek: a. Konteks antarpribadi
Jika hubungan antar pribadi cukup menyenangkan, orang melihat orang lain serupa dengan mereka sendiri. Jika hubungan antarpribadi
tidak menyenangkan, orang cenderung melihat orang lain agak berbeda.
b. Latar belakang orang lain Jika para pemberi informasi tidak dikenal atau jika pada mulanya
tidak diketahui bahwa seseorang mempunyai informasi, lalu informasi itu dikirim darinya maka kredibilitas orang tersebut bertambah.
c. Konteks keorganisasian Suasana organisasi atau bagian tempat seseorang bekerja mempunyai
arti besar bagi persepsi orang-orang di dalam organisasi. Jika suasananya lebih menyenangkan dan bersahabat, persepsi akan lebih
baik.
5 Proses Pengecekan
Setelah data ditafsirkan, si penerima mengambil beberapa tindakan untuk mengecek apakah penafsiran yang dilakukan benar atau salah.
Penafsiran ini dapat dilakukan dari waktu ke waktu untuk menegaskan apakah penafsiran atau persepsi dibenarkan atau sesuai dengan hasil
selanjutnya. 6
Proses Reaksi Lingkungan persepsi itu belum sempurna menimbulkan tindakan-
tindakan itu biasanya tersembunyi atau terbuka. Tindakan tersembuyi seperti: pembentukan sikap, atau pendapat.
Untuk tindakan terbuka berupa tindakan nyata sehubungan dengan persepsi. Pareek, 1996: 13
2.1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi
Menurut Jalaludin Rakhmat 2009:52 banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi, faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berkut:
1. Perhatian Attention
Perhatian menurut Kenneth, E Andersen yang dikutip oleh Jalaludin Rajhmat 2009:52 adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian
stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah. Perhatian terjadi bila kita mengkonsentrasikan diri pada
salah satu alat indera kita, dan mengesampingkan masukan-masukan melalui alat indera lain.
a. Faktor Eksternal penarik perhatian
Gerakan : seperti organisme yang lain, manusia secara visual tertarik pada objek-objek yang bergerak.
Intensitas Stimuli : kita akan memperhatikan stimuli yang lebih menonjol dari stimuli yang lain.
Kebaruan Novelty : hal-hal yang baru, yang luar biasa, yang berbeda akan menarik perhatian.
Perulangan : hal-hal yang disajikan berkali-kali, bila disertai dengan sedikit variasi akan menarik perhatian.
b. Faktor Internal penaruh perhatian
Faktor-faktor Biologis : dalam keadaan lapat, seluruh pikiran didominasi oleh makanan.
Faktor-faktor Sosiopsikologis : motif sosiogenis, sikap, kebiasan, dan kemauan mempengaruhi terhadap apa yang kita
perhatikan. 2.
Faktor-faktor Fungsional Faktor-faktor fungsional personal yang menentukan persepsi berasal
dari kebutuhan, pengalaman masalah hal-hal lain yang termasuk apa yang disebut faktor-faktor personal, tetapi karakteristik orang yang
memberikan respon pada stimuli itu. 3.
Faktor-faktor Struktural Faktor-faktor struktural stimuli yang menentukan persepsi berasal
dari sifat stimuli fisik dan efek-efek sadar karakteristik fisik, warna, ukuran dan intensitas yang ditimbulkan pada sistem saraf individu.
2.1.6 Tinjauan tentang Penumpang
Definisi kata penumpang dan menumpang dalam KBBI Pusat Bahasa Edisi Keempat itu diadopsi dari Kamus Umum Bahasa Indonesia susunan
WJS Poerwadarminta. KUBI sendiri menyerap kata tumpang dari Baoesastra Djawa, juga susunan WJS Poerwadarminta. Di situ tersua toempang dengan
makna soengsoen, tetoempoekan, dan soemèlèh ing sadhuwuré. Arti kata tumpang sebagai ’naik tidak bayar’ baru muncul belakangan dan berasal dari
frasa penumpang gelap. Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif
dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar
barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam
rangka memenuhi semua kebutuhan. Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek
eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan. Umar, 2003:11
2.1.7 Tinjauan tentang Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak
yang dilayani. Layanan dapat terjadi antara : 1.
Seorang dengan seorang, 2.
Seorang dengan kelompok,
3. Kelompok dengan seorang, atau
4. Orang-orang dengan organisasi.
Baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing pihak non-komersial. Tujuan komersil antarpersona, ataupun karena orang-
orang mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non-komersil. Dalam hal layanan diberikan karena
tujuan komersil, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan
yang diberikan karena adanya transaksi jual beli. Ada tiga hal yang penting dalam proses layanan, yaitu mengenai
pihak penyedia layanan, pihak yang menerima layanan, dan jenis atau bentuk layanan.
1. Penyedia Layanan
Penyedia layanan service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa
layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang goods atau jasa-jasa service.
2. Penerima Layanan
Penerima layanan service receiver adalah mereka yang disebut sebagai konsumen consumer atau pelanggan customer yang
menerima layanan dari para penyedia layanan.
3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam.
Antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan: a.
Pemberian jasa-jasa saja, b.
Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang- barang saja, atau
c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Jenis-jenis layanan yang harus diberikan kepada pelanggan intern dan pelanggan ekstern sangat tergantung kepada kebutuhan,
keinginan, dan kemampuan pihak penyedia layanan yang bersangkutan.
2.1.7.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan terpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain Parasuraman 1985 yang
dikutif Arif 2007:118 mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasapelayanan yaitu expected service dan
perceived service apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan ideal.
Pengertian dari kualitas pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi 2008
:148 adalah “Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”.
Sedangkan menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono 2008:59 mendefinisikan “Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pencapaian yang dilakukan oleh perusahaan
supaya dapat memenuhi harapan dari pelanggan, sebuah perusahaan yang sudah mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya
maka perusahaan tersebut sudah berkualitas. Memberikan pelayanan yang luar biasa adalah salah satu cara
perusahaan untuk membuatnya disayangi oleh pelanggan, dengan menyediakan pegalaman pelayanan positif setiap waktu. Namun,
pelayanan itu sendiri tidak dapat menciptakan kedekatan emosional yang diinginkan antara pelanggan dan perusahaan. Akan tetapi, jika
pelanggan terus menerima pelayanan yang istimewa setiap kali mereka melakukan kontak dengan perusahaan mereka akan menerima hal ini
sebagai sutu norma.
2.1.7.2 Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam kualitas spelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono 2008:75
sebagai berikut: 1.
Kepemimpinan Strategi kualitas pelayanan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan strategi kinerja kualitasnya. Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan
dari manajemen
puncak berdampak kecil bagi perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai
kualitas. Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat
teknik implementasi stratrgi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan keperusahaan untuk
mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan dan pemilik persahaan. 6.
Penghargaan dan Pengukuran Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas
setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan
yang dilayaninya.
2.1.7.3 Dimensi Kualitas JasaPelayanan
Dalam memberikan penilaian atas pelayanan yang telah diterima, pelanggan mengemukakan 5 indikator penentuan kualitas jasa
pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Parasuraman yang dikutip Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2008:182 yaitu:
1. Tangibles Bukti Langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan
eksistensinya kepada
pihak eksternal.
Penampilan dan kamauan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang dan lain-lain,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reability Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang
tinggi. 3.
Responsiveness Daya Tangkap yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. 4.
Asurance Jaminan yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun. 5.
Emphaty Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh para ahli di atas, kemudian dijadikan suatu model pengukuran kualitas yang lebih
dikenal dengan nama SERVQUAL. Lima dimensi kulitas layanan tersebut dijabarkan lebih lanjut dalam tabel 2.2 berikut ini.
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Layanan
No Dimensi
Atribut
1 Reliabilitas a.
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan b.
Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
c. Menyampaikan jasa secara benar sejak
pertama kali d.
Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
e. Menyimpan catatandokumen tanpa kesalahan
2 Daya
Tangkap a.
Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu penyampaian jasa
b. Layanan yang segeracepat bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan
d. Kesiapan untuk merespons permintaan
pelanggan 3
Jaminan a.
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu
melakukan transaksi c.
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan 4
Empati a.
Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan
secara penuh perhatian
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan d.
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
e. Waktu beroperasi yang nyaman
5 Bukti Fisik a.
Peralatan modern b.
Fasilitas yang berdaya tarik visual c.
Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
d. Materi berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual Sumber: Fandy Tjiptono, 2008 diadaptasi dari Parasuraman, et al.
1994
2.1.7.4 Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang
baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belumbisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi:
1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada
kualitas jasa misalnya: a.
Tidak terampil dalam melayani pelanggan b.
Cara berpakaian tidak sesuai c.
Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal pelanggan perantara kurang
memadai 4.
Kesenjangan-kesenjangan komunikasi Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi:
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak
dapat memenuhinya b.
Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan,
misalnya yang
berkaitan dengan
perubahan proseduraturan
5. Memperlakukan semua pelangga dengan cara yang sama karena
pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek
2.2 Kerangka Pemikiran 2.2.1 Kerangka Pemikiran Teori
Dalam kerangka pemikiran ini, peneliti akan berusaha membahas permasalahan yang diangkat oleh peneliti. Pembahasan tersebut akan
dijelaskan dengan menggunakan konsep dan teori yang ada hubungannya untuk membantu menjawab masalah penelitian.
Kerangka pemikiran adalah suatu hasil model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi
sebagai masalah riset. Umar, 2003:208. Mengacu pada sumber yang diperoleh, menurut Menurut Deddy
Mulyana dalam bukunya yang berjudul “Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar”,
bahwa persepsi meliputi pengindraan sensasi melalui alat-alat indra manusia indra peraba, pencium, penglihatan dan pendengar, atensi dan interpretasi.
Untuk timbulnya suatu persepsi yang mengkombinasikan fungsi-fungsi alat indra yang dimiliki oleh manusia.
Menurut pengertian diatas ada beberapa poin yang harus dilakukan untuk mencapai persepsi diantaranya:
1. Sensasi
Sensasi adalah tahap pertama stimuli mengenai alat indra. Sensasi berasal dari kata
“sense” yang artinya pengindraan, yang menghubungkan organisme dengan lingkungannya.
2. Atensi
Atensi atau perhatian adalah pemrosesan secara sadar sejumlah kecil informasi dari sejumlah besar informasi yang tersedia. Informasi
didapatkan dari pengindraan, ingatan maupun proses kognitif lainnya. Proses atensi membantu efisiensi penggunaan sumberdaya mental yang
terbatas yang kemudian akan membantu kecepatan reaksi terhadap rangsangan tertentu.
3. Interpretasi
Interpretasi atau penafsiran adalah proses komunikasi lisan atau gerakan antara dua atau lebih pembicara yang tak dapat menggunakan simbol-
simbol yang sama, baik secara simultan dikenal sebagai interpretasi simultan atau berurutan dikenal sebagai interpretasi berurutan. Menurut
definisi, interpretasi hanya digunakan sebagai suatu metode jika dibutuhkan. Jika suatu objek karya seni, ujaran, dan lain-lain cukup jelas
maknanya, objek tersebut tidak akan mengundang suatu interpretasi. Istilah interpretasi sendiri dapat merujuk pada proses penafsiran yang
sedang berlangsung atau hasilnya. Sebagai makhluk sosial, manusia memiliki persepsi yang berbeda-beda.
Hal itu dapat diperoleh dari proses sosialnya dengan individu lain, kemudian hal ini akan mempengaruhi perilakunya. Persepsi pada manusia
ini diawali dengan adanya proses merasakan kemudian mengolahnya melalui otak sehingga pada akhirnya terbentuklah suatu perilaku yang
akan tampil dan dilihat oleh orang lain.
Berdasarkan penjelasan diatas dalam mencapai tujuannya telah membuat sebuah solusi sebagai obat penawar permasalahan yang timbul di
masyarakat. Solusi yang dibuatnya ini akan membuat penumpang merasa lebih nyaman dalam menggunakan jasa kereta api. Hal ini dapat
memunculkan persepsi yang baik di dalam diri penumpangnya.
2.2.2 Kerangka Pemikiran Konseptual
Berdasarkan pada penjelasan teori diatas persepsi sebagai Fokus memiliki arti alat indera, yang meliputi penginderaan sensasi, atensi, dan
interpretasi. Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber: Analisa Peneliti, 2013 1.
Sensasi Sensasi adalah tahap pertama stimuli mengenai alat indra. Sensasi berasal
dari kata “sense” yang artinya pengindraan, yang menghubungkan organisme dengan lingkungannya.
Tahap pertama ini petugas loket melayani penumpang kereta api untuk menghasilkan persepsi dari penumpang kereta api tersebut.
Sensasi Atensi
Interpretasi Persepsi
2. Atensi
Atensi atau perhatian adalah pemrosesan secara sadar sejumlah kecil informasi dari sejumlah besar informasi yang tersedia. Informasi
didapatkan dari pengindraan, ingatan maupun proses kognitif lainnya. Pada tahap ini penumpang memproses atau memperhatikan pesan maupun
informasi yang didapat dari petugas loket terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas loket kepada penumpang kereta api.
3. Interpretasi
Interpretasi atau penafsiran adalah proses komunikasi lisan atau gerakan antara dua atau lebih pembicara yang tak dapat menggunakan simbol-
simbol yang sama, baik secara simultan dikenal sebagai interpretasi simultan atau berurutan dikenal sebagai interpretasi berurutan.
Pada tahap ini penumpang dapat mengartikan semua yang telah didapatkan dari pelayanan petugas loket terhadap penumpang kereta api tersebut.
Menurut pengertian diatas, yang menjadi tujuan dari pelayanan terhadap penumpang adalah persepsi dari penumpang Kereta Api, serta
sensasi dalam melaksanakan tujuan tersebut, atensi atau perhatian yang diproses dan diterima oleh penumpang dari pelayanan petugas loket, dan
interpretasi yang didapatkan oleh penumpang kereta api tersebut.
59
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah Stasiun Bandung
Stasiun Bandung pertama kali beroperasi pada tanggal 17 Mei 1884, bersamaan dengan diresmikannya jaringan kereta api Bandung -
Batavia Jakarta lewat CianjurBogor, sedangkan lintas Bandung - Batavia lewat Purwakarta baru dibuka pada tanggal 29 Desember 1990. Untuk jarak
pendek dengan Bandung – Rancaekek – Jatinangor – Tanjungsari - Citali dan
lintas Bandung - Kopo baru dibuka pada tahun 1918. Stasiun Bandung dirancang oleh EH de Roo pada tahun 1928,
merupakan desain stasiun keempat yang disesuaikan dengan meningkatnya jumlah penumpang dari tahun ke tahun. Stasiun Bandung merupakan stasiun
satu sisi, dimana sirkulasi penumpang melewati gerbang masuk yang berhubungan langsung dengan loket karcis yang berada di bagian kanan dan
kiri. Untuk sirkulasi keluar terbagi dua melalui pintu keluar yang terletak di sayap kiri dan sayap kanan.
Pada saat peresmian Stasiun bandung, surat kabar Belanda saat itu, Javabode menuliskana bahwa masyarakat sekitar merayakannya selama 2
hari berturut-turut dan membangun tugu untuk memperingati peresmiannya yang kini berdiri monument replika lokomotif uap seri TC 1008 ditempat
yang sama. Pada tahun 1990, dibangun peron utara yang akhirnya dijadikan bagian stasiun Jalan Kebon Kawung.
Kenyamanan calon penumpang lebih diperhatikan dengan membuat ruang tunggu yang lebih terbuka, sehingga kedatangan dan
keberangkatan keretaa dapat diketahui dengan jelas. Hall depan berhubungan langsung dengan sirkulasi penumpang yang masuk maupun keluar melalui
gerbang masuk utama dengan bukaan pintu yang berproporsi horizontal. Bukaan pada dinding yang paling menonjol sekaligus paling menarik pada
stasiun ini adalah lunette. Lunette utama berbentuk persegi panjang, terdiri dari lima lunette kecil dengan bahan kaca timah yang didominasi warna biru
dan putih jernih. Bagian berwarna putih disusun dengan pola persegi panjang atau
bujur sangkar sebagai dasar, sedangkan warna biru dengan bentuk segitiga, belah ketupat, dan persegi panjang berperan sebagai ornamen utama. Calon
penumpang kelas eksekutif disediakan ruang tunggu khusus sebagai inovasi dalam meningkatkan pelayanan kepada penumpang.
Massa stasiun Bandung terbentuk secara linier, dengan massa utama pada deretan depan yang diapit oleh massa sekunder yang berada di
sampingnya. Dominasi bentuk persegi atau kubus dan atap datar tercermin dalam rancangan bangunannya. Sayap kanan yang lebih pendek dari pada
sayap kiri menghadirkan siluet yang dinamis. Peron utama menggunakan struktur beton dengan ornamen pada
kepala kolom berbentuk segitiga, belah ketupat dan persegi panjang. Detail ornamen kepala kolom menggunakan bentuk-bentuk geometris berupa
segitiga, persegi panjang dapat ditemui hampir diseluruh kolom. Perluasan
atap peron menggunakan konstruksi rangka atap truss baja yang ditumpu oleh kolom baja profil dengan finishing cat.
3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Desain Penelitian
Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, karena metode kualitatif tidak
bermaksud mengadakan pengujian, menjelaskan hubungan sebab akibat, tetapi lebih memfokuskan pada pemaparan situasi yang terjadi
pada saat penelitian berlangsung. “Penelitian kualitatif dalam arti penelitian kualitatif tidak
mengandalkan bukti berdasarkan logika matematis, prinsip angka, atau
metode statistik.
Penelitian kualitatif
bertujuan mempertahankan bentuk dan isi perilaku manusia dan
menganalisis kualitas-kualitasnya, alih-alih mengubah menjadi entitas-entit
as kuantitatif”. Mulyana, 2003:150 Penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian
yang menghasilkan data-data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan
didasari oleh orang atau perilaku yang diamati. Pendekatannya diarahkan pada latar dan individu secara holistic utuh. Jadi, tidak
dilakukan proses isolasi pada objek penelitian kedalam variable atau hipotesis. Tetapi memandangnya sebagai bagian dari suatu keutuhan.
“Penelitian kualitatif juga, bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian
misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tndakan, dan sebagainya, secara utuh dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan
bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah. Lexy J.Moleong,
2006:6
Sebagaimana diungkapkan beberapa ahli Bogdan dan Taylor, 1975:5; Bogdan dan Biglen, 1990:2; Miles dan Huberman, 1993:15;
Brannen, 1997:1 bahwa metode penelitian kualitatif ini sangat bergantung pada pengamatan mendalam terhadap perilaku manusia dan
lingkungannya. Orientasi kualitatif penelitian ini berupaya untuk mengungkapkan persepsi penumpang kereta api. Pendekatan kualitatif
dipandang lebih relevan dan cocok karena bertujuan menggali dan memahami apa yang tersembunyi dibalik persepsi penumpang kereta
api. Metode pendekatan deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti
status suatu kelompok manusia, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau suatu kelas peristiwa pada saat sekarang. Penelitian kualitatif tidak
mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi Rakhmat, 2001: 24.
Metode Deskriptif menurut Jalaludin Rakhmat dalam bukunya “Metode Penelitian Komunikasi” mengungkapkan: “Metode deskriptif
bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.” Isaac dan
Michael dalam Rakhmat, 2001:22. Lebih lanjut beliau menyatakan bahwa penelitian kualitatif
ditujukan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengidentifikasi masalah atau memeriksa
kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau
evaluasi dan menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka
untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.2.2.1 Studi Pustaka
Studi Pustaka adalah suatu cara pengumpulan data yang merujuk pada buku-buku atau dokumen-dokumen ilmiah yang tersedia
sebagai rujukan atau referensi untuk mendapatkan data, mengenai masalah yang diteliti.
a. Tinjauan Pustaka
Peneliti mencoba mencari beberapa literatur yang dapat membantu dalam penelitian ini dengan mencari berbagai
informasi sebagai pendukung ari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu dengan menggunakan :
1. Referensi Buku
Referensi buku adalah buku yang dapat memberikan keterangan topik perkataan, tempat peristiwa, data
statistika, pedoman, alamat, nama orang, riwayat orang- orang terkenal. Pelayanan referensi adalah pelayanan
dalam menggunakan buku-buku referensi dan disebut
“koleksi referensi” sedangkan ruang tempat penyimpanan disebut ruang referensi. Karena sifatnya yang dapat
memberikan petunjuk,
harus selalu
tersedia di
perpustakaan sehingga dapat dipakai oleh setiap orang pada setiap saat.
2. Skripsi Peneliti Terdahulu
Disini peneliti menggunakan studi pustaka dengan melihat hasil karya ilmiah para peneliti terdahulu, yang mana pada
dasarnya peneliti mengutip beberapa pendapat yang dibutuhkan oleh peneliti sebagai pendukung penelitian.
Tentunya dengan melihat hasil karya ilmiah yang memiliki pembahasan serta tinjauan yang sama.
b. Internet Searching
Sebagai tambahan informasi, peneliti juga menggunakan sarana internet searching untuk mencari literatur yang ada
dalam jaringan internet lewat situs-situs pencarian seperti google dan yahoo juga beberapa situs-situs yang relevan
dengan masalah yang terkait dalam masalah penelitian.
3.2.2.2 Studi Lapangan
a. Wawancara
Untuk memperoleh informasi secara akurat dari narasumber langsung sebagai data primer, peneliti
melakukan metode wawancara. Wawancara adalah cara
pengumpulan data yang dalam pelaksanaannya mengadakan tanya jawab terhadap orang-orang yang erat kaitannya
dengan permasalahan, baik secara tertulis maupun lisan guna memperoleh keterangan atas masalah yang diteliti.
“Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancara interviewer sebagai orang yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai
Interviewee sebagai orang yang memberikan
jawaban atas pertanyaan itu.” Koentjaradiningrat, 1986 : 136
Sedangkan wawancara menurut Moh. Nazir dalam bukunya Metode Penelitian yaitu :
”Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab
sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden
dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan
wawancara”. Nazir, 1999:234 Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan
mengadakan komunikasi secara langsung antara peneliti dengan subjek yang diteliti. Dengan maksud untuk mencari
data yang lebih cepat didapat, jelas dan tidak salah pengertian. Bentuk wawancara bersifat sistematis, yaitu
pertanyaan telah disusun sebelumnya agar pertanyaan yang diajukan dapat terarah dan saling berkaitan.
Seperti juga dalam metode penelitian lainnya, kualitatif sangat bergantung dari data dilapangan dengan
melihat fakta-fakta yang ada. Data yang terus bertambah
dimanfaatkan untuk verifikasi teori yang timbul dilapangan, kemudian terus-menerus disempurnakan selama penelitian
berlangsung. Wawancara dilakukan terhadap informan yang
bersangkutan yaitu penumpang kereta api di Stasiun Bandung dan Officer Informasi Pelanggan di Stasiun
Bandung untuk memperoleh keterangan-keterangan yang dibutuhkan oleh peneliti.
b. Observasi
Menurut Nawawi Martini 1991 observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap
unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala- gejala dalam objek penelitian.
Teknik pengamatan atau observasi merupakan salah satu bentuk teknik pengumpulan data yang biasa
dipergunakan untuk menilai sesuatu melalui pengamatannya terhadap objeknya secara langsung, seksama dan sistematis.
Bungin 2007:115 mengemukakan beberapa bentuk observasi yang dapat digunakan dalam penelitian kualitatif,
yaitu observasi partisipasi, observasi tidak terstruktur dan observasi kelompok tidak terstruktur.
a. Observasi partisipasi participant observation adalah
metode pengumpulan data yang digunakan untuk
menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan dimana observer atau peneliti benar-benar
terlibat dalam keseharian responden. b.
Observasi tidak berstruktur adalah observasi yang dilakukan tanpa menggunakan guide observasi. Pada
observasi ini peneliti atau pengamat harus mampu mengembangkan
daya pengamatannya
dalam mengamati suatu objek.
c. Observasi kelompok adalah observasi yang dilakukan
secara berkelompok terhadap suatu atau beberapa objek sekaligus.
Pengamatan memungkinkan untuk melihat dan mengamati sendiri kemudian mencatat persepsi penumpang
kereta api dan kejadian yang terjadi dilapangan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan Observasi tidak
berstruktur, dimana dalam mengumpulkan data peneliti tidak mengikuti kegiatan secara langsung.
Observasi ini penting dilakukan agar data-data yang diperoleh dari wawancara dan sumber tertulis lainnya dapat
dianalisis dengan melihat kecenderungan yang terjadi melalui proses observasi di lapangan. Dalam penelitian
menggunakan observasi non partisipan dimana peneliti mewawancarai secara langsung penumpang kereta api di
Stasiun Bandung dan Officer Informasi pelanggan di Stasiun Bandung.
Sebelum pengamatan dilakukan peneliti menyiapkan panduan pengamatan, kemudian pada saat mengamati
peneliti dapat menggunakan lembar pengamatan untuk mencatat hal-hal yang diamatinya. Lembar pengamatan
dapat berupa ceklis ataupun catatan kejadian.
d. Dokumentasi
Studi dokumenter
merupakan suatu
teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis
dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar maupun elektronik. Dokumen yang telah diperoleh kemudian
dianalisis diurai, dibandingkan dan dipadukan sintesis membentuk satu hasil kajian yang sistematis, padu dan
utuh. Jadi studi dokumenter tidak sekedar mengumpulkan dan menuliskan atau melaporkan dalam bentuk kutipan-
kutipan tentang sejumlah dokumen yang dilaporkan dalam penelitian adalah hasil analisis terhadap dokumen-dokumen
tersebut.
3.2.3 Teknik Penentuan Informan
3.2.3.1 Subyek Penelitian
Subjek penelitian adalah sesuatu, baik orang, benda ataupun lembaga organisasi, yang sifat-keadaannya attribut-nya akan
diteliti. Dengan kata lain subjek penelitian adalah sesuatu yang di dalam dirinya melekat atau terkandung objek penelitian,
Menurut Webster’s New Collegiate Dictionary, seorang
informan adalah seorang pembicara asli yang berbicara dengan mengulang kata-kata, frasa, dan kalimat dalam bahasa atau
dialeknya sebagai model imitasi dan sumber informasi. Spradley, 2006:39
Penelitian ini menggunakan subjek yaitu penumpang kereta api di Stasiun Bandung dimana keseluruhan objek terdapat
beberapa narasumber atau informan yang dapat memberikan informasi tentang masalah yang berhubungan dengan penelitian
yang akan dilakukan. Wawancara dilakukan kepada beberapa penumpang kereta api untuk mendapatkan pendapat dan
informasi tentang persepsi penumpang kereta api pada pelayanan yang diberikan oleh petugas loket.
3.2.3.2 Informan Penelitian
Informan narasumber penelitian adalah seseorang yang karena memiliki informasi data mengenai objek yang sedang
diteliti, dimintai informasi mengenai objek penelitian tersebut. Informan dalam penelitian ini yaitu berasal dari wawancara
langsung yang disebut sebagai narasumber. Adapun definisi narasumber menurut Bagong Suyatna adalah:
“Peranan informan dalam mengambil data yang akan digali dari orang-orang tertentu yang dinilai menguasai
persoalan yang hendak diteliti, mempunyai keahlian dan
berwawasan cukup”. Suyatna, 2005 :72
Informan dipilih secara purposive purposive sampling berdasarkan aktivitas mereka dan kesediaan mereka untuk
mengeksplorasi pengalaman mereka secara sadar. Peneliti dapat memilih informan, atau bisa juga informan yang mengajukan
secara sukarela. Wawancara dilakukan dengan 7 lima orang yang terdiri dari 6 enam orang penumpang kereta api sebagai
informan kunci, dan 1 satu orang Officer Informasi Pelanggan di Stasiun bandung sebagai informan pendukung. Data informan
tersebut ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Informan
No Nama
Umur Pekerjaan
Keterangan
1 Nurhayani
46 Tahun Pegawai Swasta
Kereta Patas 2
Canang 59 Tahun
Pegawai Swasta Argo Parahyangan
3 Evie
20 Tahun Mahasiswa
Kereta KRD 4
Edy 47 Tahun
Dosen Kereta Bisnis
5 Feri
52 Tahun Pegawai
Argo Parahyangan 6
Rini 35 Tahun
Wiraswasta Kereta Bisnis
Sumber : Peneliti, 2013
Tabel 3.2 Informan Pendukung
No Nama
Umur Pekerjaan
1 Sukarna 43 Tahun Officer Informasi Pelanggan Stasiun Bandung
Sumber : Peneliti, 2013
3.2.4 Teknik Analisa Data
Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai suatu hal dalam rangka mengetahui bagian-
bagian, hubungan diantara bagian, dan hubungan bagian dengan keseluruhan. Menurut Bodgan Biklen bahwa:
“Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya menjadi satuan
yang dapat dikelola, mensistensikannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain
” Bodgan dan Biklen dalam Moleong, 2006:248
Logika yang dilakukan dalam penarikan kesimpulan penelitian kualitatif bersifat induktif dari yang khusus kepada yang umum,
seperti yang dikemukakan Faisal dalam Bungin, 2003:68-69: Dalam penelitian kualitatif digunakan logika induktif abstaktif. Suatu logika
yang bertitik tolak dari “khusus ke umum” bukan dari “umum ke khusus” sebagaimana dalam logika deduktif verifikatif. Karena, antara
kegiatan pengumpulan data dan analisis data menjadi tak mungkin dipisahkan satu sama lain. Keduanya berlangsung secara simultan atau
berlangsung serempak. Prosesnya berbentuk siklus, bukan linier. Teknik analisa data dapat dilakukan sepanjang proses penelitian,
dimana sejak penelitian memasuki lapangan untuk mengumpulkan data. Dan terkait dengan hal itu, teknik analisis data yang akan ditempuh
peneliti melalui tiga tahap yakni reduksi data, penyajian display data, dan penarikan kesimpulan dan verifikasi. Seperti yang digambarakan di
bawah ini. Model komponen-komponen analisis data interaktif.
Gambar 3.1 Komponen-Komponen Analisis data : Model Interaktif
Sumber : Milles dan Huberman 1992 : 20
Data yang diperoleh dari lapangan dilakukan analisis melalui tahap- tahap sebagai berikut:
1. Reduksi Data Data reduction: Kategorisasi dan mereduksi data,
yaitu melakukan pengumpulan terhadap informasi penting yang terkait dengan masalah penelitian, selanjutnya data dikumpulkan
sesuai topik masalah. 2.
Pengumpulan Data Data collection : Data yang dikelompokkan selanjutnya disusun dalam bentuk narasi-narasi, sehingga
berbentuk rangkaian informasi yang bermakna sesuai dengan masalah penelitian.
3. Penyajian Data Data Display : melakukan interpretasi data yaitu
menginterpretasikan apa yang telah diinterpretasikan informan terhadap masalah yang telah diteliti.
4. Penarikan Kesimpulan Conclusion Drawingverification :
Pengambilan kesimpulan berdasarkan susunan narasi yang telah Pengumpulan Data
Penyajian Data
Reduksi Data Penarikan Kesimpulan
disusun pada tahap ketiga, sehingga dapat memberi jawaban atas masalah yang di teliti.
5. Evaluasi Evaluation: Melakukan verifikasi hasil analisa data
dengan informan, yang didasarkan pada kesimpulan tahap ke empat. Tahap ini dimaksudkan untuk menghindari kesalahan
intepretasi dari hasil wawancara dengan sejumlah informan yang dapat mengaburkan makna persoalan yang sebenarnya dari fokus
penelitian. Dari kelima tahap analisis data diatas setiap bagian-bagian yang
ada didalamnya berkaitan satu sama lainnya, sehingga saling berhubungan antara tahap yang satu dengan tahap yang lainnya.
Analisis dilakukan secara kontinu dari pertama sampai akhir penelitian, untuk mengetahui persepsi penumpang kereta api di Stasiun Bandung
dalam pelayanan dari petugas loket.
3.2.5 Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi beberapa pengujian. Peneliti menggunakan uji credibility validitas internal atau uji
kepercayaan terhadap hasil penelitian. Uji keabsahan data ini diperlukan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu temuan atau data yang
dilaporkan penelitian dengan apa yang terjadi sesungguhnya di lapangan. Cara pengujian kredibilitas data atau kepercayaan terhadap hasil
penelitian menurut Sugiyono dalam bukunya Memahami Penelitian Kualitatif
2010 dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan kekuatan dalam penelitian, triangulasi, analisis kasus negatif dengan member chek.
1. Perpanjang Pengamatan : Peneliti kembali kelapangan, melakukan
pengamatan, wawancara, lagi dengan sumber data yang pernah di temui maupun yang baru.
2. Peningkatan Ketekunan : Berarti melakukan pengamatan secara lebih
cermat dan berkesinambungan. Dengan cara tersebut maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis.
3. Triangulasi : Diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber
dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Triangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.
Triangulasi teknik dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik berbeda. Misalnya data diperoleh dengan
wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi atau kuesioner. Triangulasi waktu di lakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan
wawancara observasi atau teknik lainnya dalam waktu atau situasi yang berbeda.
4. Analisis Kasus Negatif Penelitian : Mencari data yang berbeda atau
bahkan bertentangan dengan data yang ditemukan. Bila tidak ada lagi data yang berbeda atau bertentangan dengan temuan, berarti data yang
ditemukan sudah dapat dipercaya. 5.
Member check : Proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada pemberi data. Tujuan member check adalah untuk mengetahui seberapa
jauh data yang diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi data. Sehingga informasi yang diperoleh dan akan digunakan dalam
penulisan laporan sesuai dengan apa yang dimaksud sumber data atau informan Sugiyono, 2010: 122-129.
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.3.1 Lokasi penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Stasiun Bandung, yang bertempat di Jl. Kebon Kawung No. 43 Bandung.
3.3.5 Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan dalam Penelitian ini kurang lebih selama 6 bulan, terhitung dari bulan Februari sampai Juli 2013, peneliti
melakukan penelitian ini di Stasiun Bandung.
Tabel 3.3 Jadwal Waktu Penelitian
Sumber: Peneliti, 2013
No. Kegiatan
Februari Maret
April Mei
Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
Pengajuan judul
Acc judul persetujuan
pembimbin g
2 Pelaksanaa
n
BAB I dan bimbingan
ACC BAB I Seminar UP
BAB II dan Bimbingan
ACC BAB II
BAB III dan bimbingan
ACC BAB III
3 Penelitian
Lapangan
Wawancara Penelitian
Wawancara untuk
kelengkapa n data
4 Penyelesaia
n Laporan
BAB IV
dan Bimbingan
ACC BAB IV
BAB V dan Bimbingan
ACC BAB V
5 Kelengkap
an keseluruha
n draft
6 Pendaftara
n
dan Pelaksanaa
n sidang
180
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Pribadi
1. Nama Lengkap
: Santi Sardi 2.
Nama Panggilan : Santi
3. Tempat,Tanggal Lahir: Bandung, 27 Desember 1990
4. Jenis Kelamin
: Perempuan 5.
Status Pernikahan : Belum Menikah
6. Status Saudara
: Anak ke ketiga dari tiga bersaudara 7.
Agama : Islam
8. No.Telp
: 085720514820 9.
E-mail : santisardi27gmail.com
10. Alamat : Jl. Cileunyi RT: 01RW: 16
Cileunyi Wetan 40622 Bandung 11.
Orang Tua Kandung a.
Nama Ayah : Acim b.
Nama Ibu : Engkas
c. Alamat : Jl. Cileunyi RT: 01RW: 16
Cileunyi Wetan 40622 Bandung
B. Data Pribadi
1. Berat Tinggi Badan : 40 kg 150 cm
2. Warna Kulit
: Sawo matang 3.
Golongan Darah : A
C. Pendidikan Formal
No Tahun
Uraian Keterangan
1. 2009 -
Sekarang Mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi
Konsentrasi Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer
Indonesia UNIKOM, Bandung -
2. 2006-2009 SMA Negeri 1 Cileunyi
Berijazah
3.
2003-2006 SMP Negeri 2 Cileunyi Berijazah
4. 1997-2003 SD Negeri Cileunyi 6
Berijazah
D. Pendidikan Non Formal
No Tahun
Uraian Keterangan
1. 2009
Peserta Kuliah Umum “Kebudayaan Film dan Sensor Film” Ilustrasi Tentang Perfilman di
UNIKOM Bersertifikat
2. 2010
Peserta Table Manner Course di Banana-Inn Hotel And Spa
Bersertifikat
3. 2010
Peserta Mentoring Agama Islam di UNIKOM Bersertifikat
4. 2010
Peserta Pelatihan
Public Speaking
di UNIKOM
Bersertifikat
5.
2010 Peserta
Seminar Budaya
Preneurship “Mengangkat Budaya Bangsa Melalui Jiwa
Entrepreneurship” di UNIKOM Bersertifikat
6.
2011 Peserta Public Lecture
“Manifestasi Kearifan Lokal Indonesia
– Jepang Terhadap Arus Globalisasi : Tinjauan dari Aspek Sosial
Budaya”, di Auditorium UNIKOM Bersertifikat
7.
2011 Peserta Orientasi Pelatihan Jurnalistik OPJ
“Menumbuhkan Profesionalisme Insan Pers” Bersertifikat
di UIN SGD Bandung
8. 2011
Peserta Seminar “Road to Success of a Movie
Maker” di UNIKOM Bersertifikat
9. 2011
Peserta Study Tour Media Massa Di Trans7 Bersertifikat
10. 2012
Peserta Bedah Buku “Handbook of Public
Relations” dan Seminar “How To Be A Good Writer”, di Auditorium UNIKOM
Bersertifikat
11. 2012
Peserta Pelatihan Kepemimpinan “Leadership
is Foundation of Organization” di UNIKOM Bersertifikat
12.
2012 Peserta Kegiatan One day Workshop Great
Managing Event “Master of Ceremony”, Auditorium UNIKOM
Bersertifikat
13.
2012 Peserta Kegiatan One day Workshop Great
Managing Event “Event Management”, Auditorium UNIKOM
Bersertifikat
14. 2011
– 2012
Koordinator Divisi Kerohanian HIMA Ilmu Komunikasi dan Public Relations Periode
HIMA IK PR Bersertifikat
15. 2012
– 2013
Peserta Extra Large Workshop “Pemecahan Rekor Muri dengan Peserta Terbanyak dan
Waktu Terlama Merakit dan Instalasi PC”, Auditorium UNIKOM
Bersertifikat
E. Pengalaman Organisasi
No Tahun
Uraian 1.
2011 – 2012 Anggota Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi PR
2.
2007-2009 Kharisma
3.
2004-2005 OSIS
4. 2003-2006
Paskibra
