Kerangka Pemikiran ANALISIS TINGKAT PELAYANAN RESTORAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA DUA RESTORAN DI KOMPLEKS PERTOKOAN WAY HALIM PERMAI KOTA BANDAR LAMPUNG
pihak restoran akan melihat karakteristik konsumen dalam menilai kinerja restoran terhadap harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Selanjutnya, perbedaan antara kinerja dengan harapan menurut konsumen,
dianalisis menggunakan analisis kinerja dan harapan. Tingkat kepuasan konsumen kemudian diukur menggunakan metode IPA Importance
Performance Analisys. Dengan menggunakan metode tersebut pihak restoran akan mengetahui apakah kinerja pelayanan yang diberikan oleh restoran telah
sesuai atau malah sebaliknya tidak sesuai. Berikut kerangka pemikiran analisis pelayanan restoran terhadap kepuasan di Kompleks Pertokoan Way
Halim Permai Bandar Lampung yang disajikan pada Gambar 1 yaitu :
Gambar 1. Kerangka pemikiran analisis pelayanan restoran terhadap kepuasan pelanggan di Kompleks Pertokoan Way Halim
Permai Kota Bandar Lampung Kinerja
K E
S E
N J
A N
G A
N
Pelayanan Restoran
Kepada Konsumen
IPA Jenis
Pelayanan Atribut
Harapan
Atribut merupakan suatu bagian dari variabel. Atribut yang terdapat pada bagian ini merupakan unsur atau faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Atribut yang digunakan pada penelitian ini ditentukan dengan mengkaji penelitian terdahulu sebagai referensi dan sebagian dengan cara
menentukan sendiri. Penelitian terdahulu diambil sebagai bahan referensi karena telah diuji validitas dan reliabilitas. Setelah atribut penelitian telah
ditentukan, maka atribut tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui kevalidan dalam mengukur kepuasan
konsumen, jika nilai atribut yang didapat belum valid maka dilakukan pengujian ulang sampai diperoleh hasil yang valid dan dapat dipercaya.
Tabel 2. Atribut kepuasan konsumen
Jenis Pelayanan Atribut
Produk Kesesuaian rasa
Kehalalan Keragaman menu
Ketersedian menu Konsistensi menu
Kesesuaian harga Karyawan
Kecepatan dan kemudahan dalam melayani pemesanan
Keadilan pelayanan tidak diskriminasi Ketelitian pencatatan pemesanan
Ketelitian perhitungan pembayaran Ketanggapan terhadap ketidaksesuaian
Kerapihan pramusaji Keramahan pramusaji
Fasilitas Kesesuaian lokasi restoran strategis
Kebersihan dan kerapihan restoran Keserasian dekorasi ruangan
Ketersediaan variasi pilihan tempat duduk Ketersediaan toilet
Ketersediaan cuci tangan Kenyamanan restoran
Ketersediaan tempat ibadah Ketersediaan musik
III. METODE PENELITIAN
A.
Konsep Dasar dan Batasan Operasional
Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
peneitian. Konsumen adalah seseorang yang menggunakan barang atau jasa yang dalam
hal ini adalah produk makanan dan minuman. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi secara langsung antara
seseorang kepada orang lain yang diberikan dalam memuaskan konsumen. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
yang diberikan telah sesuai atau lebih dibadingkan dengan harapannya. Atribut merupakan suatu gabungan atau satuan variabel.
Harapan konsumen adalah sesuatu yang diinginkan oleh konsumen terhadap
kinerja yang diberikan kepadanya, apabila yang dirasakan olehnya telah sesuai maka akan membuat dirinya puas.
Kesesuaian merupakan hasil yang diperoleh antara apa yang diinginkan oleh konsumen dengan apa yang mereka peroleh dari pelayanan yang diberikan
telah sesuai atau sama. Persepi merupakan suatu proses penginterpretasian yang dilakukan oleh
konsumen terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh restoran. B.
Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian pada dasarnya sama dengan penelitian lainnya, yaitu memilih dan merumuskan masalah, memilih subyek dan instrumen
pengukuran, memilih desain penelitian, melaksanakan prosedur, menganalisis data, dan merumuskan kesimpulan. Adapun diagram prosedur penelitian
dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram prosedur penelitian Menentukan atribut
Uji validitas tiap atribut pada 30 responden Uji Relibilitas pada 30 responden
Kuisioner penelitian
Wawancara Restoran A dan B Analisis Data
- Mengetahui harapan konsumen - Mengetahui kinerja restoran
- Mengetahui kesesuaian - IPA
- Diagram kartesius