b. Proses pelayanan yang lebih sederhana
c. Menghindari pengurusan biaya yang lebih besar
2. Pendekatan Dampak
a. Kepastian hukum dan kepastian berusaha di bidang perikanan
b. Meminimalisir pelanggaran
c. Pengembangan Investasi.
2.2. Konsep Pelayanan Publik
Secara sederhana, pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa. Pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan pelanggan Lukman 1999:6. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 mengatakan bahwa pelayanan publik
adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Lebih lanjut Lijan, 2006:6 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Universitas Sumatera Utara
20
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan dan perundang-undangan
Berkaitan dengan tugas aparatur Pemerintahan terhadap masyarakat, hal ini sangat jelas bahwa tugas utama Pemerintah adalah untuk melayani rakyat. Bila mana
kegiatan pemenuhan kebutuhan akan barang dan jasa tersebut tidak terpenuhi kebutuhan penggunanya maka akan hilang kepercayaan pengguna jasa terhadap jasa
yang bersangkutan organisasi publikPemerintah. Dunn dalam Said 2004:17 mengatakan bahwa Pemerintah mempunyai
wewenang atau kekuasaan untuk mengarahkan masyarakat dan bertanggung jawab melayani kepentingan umum. Ini Berarti Pemerintah sebagai pemegang otoritas
penting dalam merumuskan kebijakan, tujuan serta langkah-langkah untuk menjawab harapan masyarakat.
Lebih lanjut untuk mendapatkan sasaran pemberian pelayanan secara cepat Macaulay dan Cook dalam Sadu 2003:48 menyarankan menggunakan pendekatan
S-M-A-R-T atau : a.
Specifik spesifik b.
Measurable terukur c.
Achievable dapat dicapai d.
Relevant relevan e.
Time-bound keterkaitan dengan waktu Gronroos dalam Sedarmayanti 2006:4 mendefinisikan pelayanan yaitu :
Universitas Sumatera Utara
21
“a service is an activity or series of activities of more less intangible nature the normally, but not necessarily, take place in interactions between customer
and service employees andor physical resources or goods andor systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems”.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian dari aktivitas yang lebih kurang bersifat tak bisa diraba secara biasanya atau normal, tetapi tidak perlu,
berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dan para karyawan jasa atau layanan dan atau sumber daya secara fisik atau barang-barang dan atau system
dari penyedia jasa atau layanan, yang mana disajikan sebagai suatu solusi untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Pelayanan Umum dapat disebut berdaya guna dan berhasil guna apabila masyarakat sebagai konsumen merasa puas. Tolok ukurnya adalah ada atau tidaknya
keluhan dari masyarakat menyangkut pelayanan yang diberikan. Mengacu pada pengertian-pengertian di atas dapat diartikan bahwa dalam proses pelayanan kepada
masyarakat, pemerintah bertugas sebagai pelayan masyarakat sedangkan yang dilayani adalah masyarakat, sehingga kedudukan pemerintah seharusnya lebih rendah
dibandingkan dengan masyarakat. Oleh karena itu jelas bahwa misi pemerintah dalam memberikan pelayanan bukan profit oriented mencari untung, melainkan sebagai
kewajiban yang harus diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Pemerintah harus tetap memperlakukan setiap orang dengan adil dan tanpa memandang status sosial.
Pentingnya system pelayanan yang berkualitas dalam arti pelayanan sederhana, mudah dan dilakukan secara wajar dan professional dan perkembangan
masyarakat yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari ”empowering” yang dialami oleh masyarakat pada sisi
Universitas Sumatera Utara
lainnya, maka kiranya setiap organisasi sistem terutama yang langsung berhadapan dengan masyarakat untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau kinerjanya
kepada masyarakat, selalu berfokus kepada pencapaian layanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan masyarakat.
Ratminto dkk, 2005:245 juga menjelaskan beberapa azas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan,
adalah sebagai berikut : 1 Empati
dengan customer. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari
instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan
demikian konsep one stop shop benar-benar diharapkan. 3.
Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan. 4.
Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar
diperlukan. 5.
Kejelesan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan
tugas dan distribusi kewenangan.
Universitas Sumatera Utara
23
6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin
dan setransparan mungkin. 7.
kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak
resah 8.
Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit satu formulir yang dapat
dipakai untuk berbagai formulir Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers. Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers
maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas dan dilengkapi dengan sangsi serta ketentuan ganti rugi.
9. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin
harus menghindarkan terjadinya keluhan.
2.3. Kualitas pelayanan.
