Kualitas Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIZINAN

TERPADU KABUPATEN WONOSOBO

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

Disusun oleh : Muslimah Nur Aini NIM: 12417141042

ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2016

ii LEMBAR PERSETUJUAN

Tugas Akhir Skripsi dengan Judul

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNANDI BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

PERIZINAN TERPADU KABUPATEN WONOSOBO

Disusun oleh: Muslimah Nur Aini NIM. 12417141042

Telah disetujui dan disahkan pada tanggal 15 November 2016 Untuk dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

Universitas Negeri Yogyakarta

Yogyakarta,15 November 2016 Pembimbing,

Fransisca Winarni, M.Si. NIP. 19590119 198702 2 002

iii SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Muslimah Nur Aini

NIM : 12417141042

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial

Judul TAS : “Kualitas Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo”

Dengan ini, Saya menyatakan bahwa skripsi Saya benar-benar karya Saya sendiri. Sepanjang sepengetahuan Saya tidak terdapat karya yang ditulis orang lain, kecuali dengan tata penulisan karya ilmiah yang lazim. Tanda tangan dosen penguji yang tertera dalam halaman pengesahan adalah asli. Jika tidak asli, Saya siap menerima sanksi yang ditentukan oleh fakultas.

Yogyakarta, 9 November 2016 Yang menyatakan,

Muslimah Nur Aini NIM. 12417141042

v MOTTO

 ‘’Musuh yang paling berbahaya diatas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.’’

vi HALAMAN PERSEMBAHAN

Syukur Alhamdulillah, Saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah senantiasa memberikan rahmat dan nikmat yang luar biasa. Rasa syukur ini tiada cukup untuk menggambarkan nikmat yang telah Engkau limpahkan pada hambamu yang tidak pandai bersyukur ini. Serta kepada Nabi Muhammad SAW, tiada manusia sempurna selain Engkau untuk dijadikan suri teladan bagi hamba yang jauh dari sempurna ini.

Karya kecil ini Saya persembahkan untuk :

 Bapak Jaslan dan Ibu Rodhiyah yang terkasih telah mengasuhku dengan kehangatan cinta, atas segala jerih payah, doa, usaha dan motivasi yang telah diberikan selama ini.

 Almamaterku Universitas Negeri Yogyakarta, Fakultas Ilmu Sosial, khususnya program studi Ilmu Administrasi Negara.

vii KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN IZIN MENDIRIKAN

BANGUNANDI BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KABUPATEN WONOSOBO

Oleh : Muslimah Nur Aini

NIM 12417141042 Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan mengenai kualitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan dan kendala yang terjadi dalam pelayanan IMB yang dilaksanakan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Peneliti bertindak sebagai instrumen utama. Informan penelitian dalam penelitian ini yakni Kasubbid IMB, Staff IMB, dan pengguna layanan IMB yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan teknik analisis data menurut Miles yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Pengujian keabsahan data menggunakan triangulasi sumber.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah baik. (1) Dimensi Tangible (Berwujud) dilihat dari penampilan pegawai yang sopan dan rapi, kemudahan akses, dan tersedianya sarana prasarana. (2) Dimensi Reliability (Kehandalan) dilihat darikecermatan, kemampuan, dan keahlian pegawai yang baik, serta adanya SOP pembuatan IMB. (3) Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) dilihat dari ramahnya respon pegawai terhadap pengguna layanan baik itu respon kedatangan pengguna layanan maupun keluhan. (4) Dimensi Assurance (Jaminan) dilihat dari adanya jaminan kepastian biaya dan jaminan legalitas, namun untuk jaminan kepastian waktu belum dilaksanakan dengan baik. (5) Dimensi Emphaty (Empati) dilihat dari pegawai yang mendahulukan kepentingan pengguna layanan, tidak ada diskriminasi, serta menghargai pengguna layanan. Kendala yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan IMB yaitu terbatasnya SDM pegawai BPMPPT sehingga SK IMB selesai melebihi waktu yang ditentukan, dan kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai mekanisme pembuatan IMB.

viii KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan ridho serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo”. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada JurusanIlmuAdministrasiNegara FakultasIlmuSosialUniversitasNegeri Yogyakarta.

Pelayanan perizinan khususnya IMB yang ada di BPMPPT dinilai belum memuaskan pengguna layanan, khususnya dalam hal penyelesaian waktu dalam membuat SK IMB terbit. Menurut masyarakat selaku pengguna layanan, mereka menganggap bahwa pegawai di BPMPPT belum dapat menyelesaikan pembuatan IMB sesuai ketentuan yakni 7 hari kerja, padahal BPMPPT sudah memakai sistem PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu/ One Stop Service). Hal ini juga yang menyebabkan sebagian masyarakat atau pengguna layanan enggan/malas untuk mengurus membuat izin, yang mana mereka berpendapat bahwa mengurus IMB itu susah, prosesnya berbelit-belit, biaya yang besar, dan SK IMB terbitnya lama. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pada pasal 1 ayat 9, disebutkan bahwa sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam watu

ix tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya. Namun pada kenyataannya masih banyak kekurangan yang terjadi dalam pelaksanaannya, masih ada beberapa kendala yang terjadi mengenai pembuatan IMB tersebut. Untuk itu dilakukan penelitian ini guna mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya suatu usaha maksimal, bimbingan serta bantuan baik moril maupun materiil dari pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Rochmat Wahab, M.Pd, M.A Rektor Universitas Negeri Yogyakarta. 2. Bapak Prof. Dr. Ajat Sudrajat, M.Ag., Dekan Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk mengadakan penelitian dan telah menfasilitasi sarana prasarana selama penulis menempuh studi.

3. Bapak Drs. Argo Pambudi, M.Si., Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara sekaligus Ketua Penguji TAS yang telah memberikan masukan membangun bagi skripsi yang penulis selesaikan.

4. Ibu F. Winarni, M.Si. Dosen Pembimbing sekaligus Sekretaris Penguji TAS yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan yang sangat berarti bagi penulis.

x 5. Ibu Marita Ahdiyana, M.Si., Dosen Narasumber dan Penguji Utama TAS yang telah memberikan saran/masukan dan memberikan ilmunya untuk menyempurnakan skripsi ini menjadi lebih baik.

6. Bapak dan Ibu Dosen jurusan Ilmu Adminsitrasi Negara yang telah memberikan ilmu dan wawasan selama masa studi penulis.

7. Bapak Miko sebagai admin Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang dengan senang hati membantu penulis dalam hal pembuatan surat izin selama penyusunan skripsi dilakukan.

8. Seluruh narasumber atas kerjasama dan informasinya berkaitan dengan penelitian ini.

9. Untuk Bapak Jaslan, Ibu Rodhiyah serta kakak-kakakku Yayuk Sugiharti, Nur Asiyah Subekti, dan Lina Zubaidah yang terkasih senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan untuk dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.

10.Sahabat-sahabat terkasih Nita Sintia, Dian Khoirotul, NikenVentila, Novi Andriyasari, Fatmawati Khasanah, Debby K Mulyono, Nur Istikhatu F, Astuti Apriyani, Qori Handayani, Risa Kurnia, Tyara Aulia Mufidah, Anyta Fitriana, Riska Nurhana Putri, Dewi Putri Isnaeni, Aisya Ahma, dan Fifid Ayu A yang telah memberikan semangat dukungan, bantuan dan motivasi dalam setiap langkah untuk menyelesaikan penelitian ini.

11.Teman-teman mahasiswa Ilmu Administrasi Negara kelasAangkatan 2012, terima kasih atas semangat dan kebersamaan kita selama ini. Semoga kesuksesan selalu menyertai kalian.

xii DAFTAR ISI

hal

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

MOTTO ... ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Batasan Masalah ... 7

D. Rumusan Masalah ... 8

E. Tujuan Penelitian ... 8

xiii BAB II. KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik ... 11

1. Pengertian Pelayanan Publik ... 11

2. Jenis pelayanan publik ... 12

3. Unsur-unsur pelayanan publik ... ... 14

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan ... 15

5. Standar pelayanan publik ... ... 16

B. Pengertian Kualitas Pelayanan IMB ... 17

C. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ... 19

1. Dimensi Tangible (Berwujud)... 20

2. Dimensi Reliability (Kehandalan) ... 21

3. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) ... 21

4. Dimensi Assurance (Jaminan) ... 22

5. Dimensi Emphaty (Empati) ... 22

D. Penelitian Relevan ... 24

E. Kerangka Pikir ... 26

F. Pertanyaan Penelitian ... 30

BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 31

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31

C. Subjek Penelitian ... 32

D. Instrumen Penelitian ... 32

E. Data dan Sumber Data ... 33

F. Teknik Pengumpulan Data ... . 35

G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ... 38

xiv BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ... 41

1. Deskripsi Umum Lokasi Penelitian ... 41

a.Kondisi Geografis Kabupaten Wonosobo ... 41

b.Profil BPMPPT Kabupaten Wonosobo ... 42

2. Deskripsi Data ... 51

a.Kualitas Pelayanan Pembuatan IMB di BPMPPPT ... 51

b.Kendala dalam proses pelayanan IMB ... 83

B. Pembahasan ... 85

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 96

B. Implikasi ... 98

C. Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA ... . 100

xv DAFTAR TABEL

Tabel Halaman 1. Data jumlah pegawai BPMPPT dan tingkat pendidikan ... 64

xvi DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman 1. Kerangka Pikir Penelitian ... 29

xvii DAFTAR LAMPIRAN

1. Struktur Organisasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo

2. Foto sarana dan prasarana di BPMPPT Kabupaten Wonosobo 3. Pedoman Wawancara

4. Pedoman Observasi 5. Surat Izin Penelitian

6. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 2 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

7. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 5 Tahun 2011 tentang Retribusi Perizinan Tertentu

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Otonomi daerah yang tertuang dalam UU No 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah pada pasal 1 ayat 11 menerangkan bahwa tugas pembantuan adalah penugasan dari Pemerintah Pusat kepada daerah otonom untuk melaksanakan sebagian Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Pemerintah Pusat atau dari Pemerintah Daerah Provinsi kepada Daerah Kabupaten/Kota untuk melaksanakan sebagian Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah Provinsi. Maksud dari pelimpahan sebagian kewenangan pusat ke daerah yaitu untuk mempercepat tercapainya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan terhadap publik, pemberdayaan dan peran serta masyarakat di dalamnya.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang penting dan harus diperhatikan. Pelayanan umum adalah hak bagi setiap warga negara, sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya. Selaras dengan adanya kebijakan otonomi daerah juga tuntutan masyarakat yang semakin besar untuk mewujudkan good governance. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Hal yang paling esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan. Pelayanan publik hanya akan menjadi baik atau berkualitas apabila masyarakat yang mengurus suatu jenis pelayanan tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas pemberi pelayanan (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2008: 36).

Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, kurang birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan inefisien (Mohamad dalam Hardiyansyah, 2011: 121).

Kabupaten Wonosobo sebagai kota yang masuk ke dalam Provinsi Jawa Tengah, pada tahun 2014 mendapat nominasi 3 kategori pelayanan publik terbaik tingkat Kabupaten/Kota di Jawa Tengah. Tiga kategori tersebut yaitu kategori kelembagaan, kategori pelayanan publik, dan kategori kinerja pelayanan publik. Setiap kategori terdapat 10 nominator yang mana Kabupaten Wonosobo masuk sebagai nominator di ketiga kategori, dan

Kabupaten Wonosobo berhasil mendapat peringkat pertama pada kategori kelembagaan terbaik.

Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo merupakan instansi pemerintah yang menangani urusan penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan. Dalam hal ini pegawai atau pemberi pelayanan di BPMPPT Wonosobo berfungsi untuk menciptakan pelayanan yang prima kepada masyarakat atau penerima pelayanan agar masyarakat merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan serta hal ini berimplikasi pada meningkatnya kualitas pelayanan publik.

Secara kelembagaan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo dibentuk berdasarkan Perda Kabupaten Wonosobo Nomor 15 Tahun 2008, tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo. Dengan dasar Keputusan Bupati Wonosobo No: 503/297/2008 Tentang Pendelegasian Wewenang Penandatanganan Pelayanan Umum Perizinan di Kabupaten Wonosobo dan Peraturan Bupati Wonosobo Nomor: 29 Tahun 2008 tentang Jenis-jenis Pelayanan Umum/Perizinan yang dikelola oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo, sampai saat ini BPMPPT Kabupaten Wonosobo mengelola/melayani 26 jenis perizinan.

Terkait dengan kualitas pelayanan yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo, untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelayanan dari

pegawai BPMPPT kepada masyarakat maka dibuat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan perizinan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo pada tahun 2012 berada di angka 74, 00. Angka tersebut meningkat menjadi 75,22 di awal tahun 2013, dan meningkat

lagi menjadi 78,02 pada akhir tahun 2013

(http://wonosoboasri.xyz/v3/artikel127-pelayanan-terpadu-satu-pintu-upaya-peningkatan-pelayanan-publik).

Pada era globalisasi yang semakin maju membuat perkembangan dalam pembangunan menjadi semakin meningkat. Kawasan perkotaan dari waktu ke waktu terus mengalami kemajuan mengingat kota merupakan tempat yang strategis bagi berbagai kegiatan khususnya yang berkaitan di bidang ekonomi. Akibat yang timbul adalah semakin pesatnya laju pertumbuhan penduduk yang berakibat pada dibutuhkan semakin banyak ruang untuk menampung dan menunjang berbagai aktivitas penduduknya. Berkaitan dengan semakin tingginya kebutuhan akan ruang, pemerintah dituntut untuk mampu mengendalikannya agar tetap sesuai dengan rencana tata ruang yang telah ditetapkan. Dalam rangka menunjang upaya pengendalian pemanfaatan ruang, maka diterapkan mekanisme perizinan bagi segala kegiatan. Apabila dikaitkan dengan pembangunan fisik maka salah satu izin yang memegang peranan cukup penting adalah Izin Mendirikan Bangunan (IMB).

Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah izin yang diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada pribadi atau badan usaha untuk mengatur mengawasi serta mengendalikan terhadap setiap kegiatan membangun,

memperbaiki, merombak atau merobohkan bangunan agar desain pelaksanaan pembangunan sesuai dengan tata ruang yang berlaku. Adapun tujuan dari IMB ini adalah terwujudnya tertib bangunan yang aman, nyaman, serasi, dan seimbang (http://www.izinbangunan.com).

Salah satu permasalahan mengenai Izin Mendirikan Bangunan (IMB) menurut Anggota Komisi B DPRD Wonosobo bidang perekonomian yaitu Bapak Suyarto, menyatakan bahwa saat ini banyak gedung yang dibangun tidak memiliki izin resmi. Salah satunya yaitu bangunan ruko. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya papan nama izin dari pemerintah yang dipasang saat membangun ruko. Sesuai aturan, saat membangun ruko IMB harus dipasang. Pantauan di lapangan, sejak satu tahun terakhir pertumbuhan pembangunan ruko di Wonosobo terus berkembang tak pernah berhenti. Hampir di seluruh jalan di sepanjang kota seperti Jalan Ahmad Yani, Jalan S Parman, dan Jalan Bambang Sugeng berdiri ruko yang tak berizin resmi (http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/cetak/2012/11/01/203864/Pemba ngunan-Ruko-Tak-Terkendali).

Untuk melaksanakan pembangunan tempat tinggal baik yang dilakukan oleh pribadi maupun pihak swasta yang mempunyai bidang usaha di bidang pembangunan diperlukan izin yang dikenal Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang dilakukan oleh BPMPPT. Meskipun berbagai kebijakan telah diterapkan, namun dalam perkembangannya belum banyak memberikan hasil sebagaimana yang diharapkan. Kenyataan di lapangan, masih banyak terdapat permasalahan yang mendasar seperti kurangnya informasi mengenai IMB

sehingga masyarakat selaku pengguna layanan kurang memahami tentang prosedur pembuatan IMB. Sebagian masyarakat Kabupaten Wonosobo mendirikan, menambah, atau mengurangi suatu bangunan tanpa mengurus IMB dengan alasan bermacam-macam seperti malas mengurus, tingginya biaya pengurusan, prosedur yang berbelit-belit dan sebagainya.

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo belum baik, salah satunya yaitu SK IMB selesai tidak tepat waktu atau tidak sesuai dengan ketentuan. Hal ini mengakibatkan pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo memerlukan perbaikan demi terciptanya kualitas pelayanan IMB yang baik.

Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat disimpulkan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Kabupaten Wonosobo masuk ke dalam 3 kategori pelayanan publik terbaik tingkat Kabupaten/Kota di Jawa Tengah pada tahun 2014.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan perizinan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dari tahun 2012 selalu mengalami peningkatan sampai pada akhir tahun 2013.

3. Banyak bangunan gedung di Wonosobo salah satunya yaitu ruko yang dibangun tetapi tidak memiliki Izin Mendirikan Bangunan (IMB).

4. Kurangnya pemahaman masyarakat di Kabupaten Wonosobo mengenai pembuatan IMB sehingga sebagian masyarakat tidak membuat IMB karena malas mengurus dan beranggapan bahwa prosedurnya yang berbelit-belit, tingginya biaya pembuatan, dan sebagainya.

5. Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo belum baik, salah satunya yaitu SK IMB selesai tidak tepat waktu atau tidak sesuai dengan ketentuan.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, peneliti membatasi masalah pada kualitas pelayanan perizinan khususnya pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dengan studi penelitian di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo. Peneliti tertarik untuk membahas kualitas pelayanan karena sampai saat ini masih marak terjadi penyimpangan dan permasalahan lainnya terkait proses pelayanan publik khususnya dalam pelayanan IMB. Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo menjadi tempat yang dipilih oleh peneliti karena Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) BPMPPT Kabupaten Wonosobo terbilang baik namun disisi lain masih ada beberapa permasalahan mengenai pelayanan IMB.

Disamping itu, pembatasan penelitian dimaksudkan agar penelitian ini dapat lebih fokus, terarah dan tidak menyimpang dari sasaran pokok penelitian.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka dapat diambil rumusan masalah yakni:

a. Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo?

b. Apa saja kendala dalam proses pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini yaitu: a. Mengetahui kualitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di

Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.

b. Mengetahui kendala dalam proses pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini yaitu: 1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan komtribusi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan khususnya Ilmu Administrasi Negara dan dapat dijadikan bahan acuan untuk penelitian serupa dalam bidang kualitas pelayanan publik khususnya pada pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.

2. Manfaat Praktis a. Bagi peneliti

Manfaat bagi peneliti yaitu sebagai sarana implementasi teori-teori yang telah didapatkan di Perguruan Tinggi dan mengetahui kualitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Wonosobo. Selain itu, penelitian ini juga untuk memenuhi Tugas Akhir Skripsi sebagai salah satu prasyarat memperoleh gelar Sarjana Sosial di Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta. b. Bagi Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPMPPT) Kabupaten Wonosobo

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan evaluasi dan referensi terhadap pelaksanaan pelayanan publik khususnya kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan

diharapkan berguna sebagai masukan bagi Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo dalam menciptakan pelayanan perizinan yang berkualitas.

c. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan dan wawasan mengenai kualitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) khususnya di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teoritik

1. Pelayanan Publik (Public Service₎

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, definisi pelayanan umum/publik yaitu:

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten Wonosobo Nomor 2 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa “pelayanan publik adalah segala kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga masyarakat dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Pelayanan publik sebagai suatu kebutuhan yang dirasakan oleh masyarakat, menjadi hal yang sangat penting untuk dipahami. Sebagaimana pendapat dari Pamudji (1994: 21) yang mana ia mengemukakan bahwa “Pelayanan publik adalah berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa”.

Dalam penjelasannya Pamudji berpendapat bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan akan suatu barang dan jasa yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dalam hal ini adalah hubungan antara pemerintah dan yang diperintah guna mencukupi dan memenuhi kebutuhan dan keperluan yang dibutuhkan”.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu pelayanan perizinan maupun non perizinan yang diberikan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat dalam bentuk barang dan jasa.

2. Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam.

Menurut Hardiyansyah (2011: 23) jenis pelayanan umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu:

a. Pelayanan administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya: Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan lain sebagainya. b. Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan, penanggulangan bencana, pelayanan sosial. Sedangkan Howlet dan Ramesh dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005: 7-8) membedakan adanya empat macam barang/jasa, antara lain:

a. Barang/Jasa Privat

Barang/jasa privat adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi yang kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila telah dikonsumsi oleh seorang pengguna.

b. Barang/Jasa Publik

Barang/jasa publik adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat mudah, seperti misalnya penerangan jalan atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.

c. Peralatan Publik

Peralatan publik ini kadang-kadang dikatakan juga sebagai barang/jasa semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat kehabisannya rendah. Contohnya yaitu jembatan/jalan raya yang tetap masih dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai.

d. Barang/Jasa milik bersama

Adalah barang/jasa yang eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi. Contohnya yaitu ikan di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa jenis pelayanan terdapat tiga macam, yaitu pelayanan administratif, pelayanan

barang, dan pelayanan jasa. Dalam penelitian ini BPMPPT termasuk ke dalam jenis pelayanan administratif.

3. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik (Bharata, 2004: 11) antara lain:

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa. b. Penerima pelayanan, yaitu mereka yang disebut sebagai

konsumen atau customer yang menerima berbagai pelayanan dari penyedia layanan.

c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia

layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Kasmir, 2006: 34):

a. Tersedianya karyawan yang baik.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. e. Mampu berkomunikasi.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Dengan demikian, unsur pelayanan publik sangat penting dan berkaitan erat dalam menciptakan kualitas publik yang baik. Unsur pelayanan publik tidak terlepas dari kompetensi sumber daya yang ada

serta sarana dan prasarana yang memadai. Unsur pelayanan publik tersebut menjadi kunci agar fungsi dan tujuan sebuah instansi dapat tercapai dengan baik.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula.Menurut Kasmir (2006: 3), faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah:

Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia. Artinya, peranan manusia (karyawan) yang melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003: 37), kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.

b. Faktor yang memperngaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

Berdasarkan uraian diatas, faktor yang paling utama dalam mendukung pelayanan yang baik yaitu faktor sumber daya manusia beserta sarana prasarana yang ada. Sumber daya manusia yang berkompeten sangat berperan penting demi kelancaran proses pelayanan publik.

5. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Menurut Rahmayanty (2010: 89-90) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1) Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan. Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Menurut Surjadi (2009: 46), kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, banyak ragamnya menurut

pakar, namun esensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu CETAK, yang terdiri dari Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas. CETAK dalam hal ini maksudnya adalah:

1) Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak menbutuhkan waktu tunggu yang lama.

2) Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

3) Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

4) Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dapat dikatakan bahwa standar pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayananan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkulalitas.

6. Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

Kualitas pelayanan publik menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2004: 59), yaitu sebagai berikut:

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran tingkat pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan. Hasil yang didapat ada dua macam yaitu pelayanan tersebut mempunyai kualitas baik ataupun berkualitas buruk.

Dalam Peraturan Menteri Pekerjaan Umum RI Nomor 24/PRT/M/2007 tentang pedoman teknis izin mendirikan bangunan gedung (IMB) menyatakan bahwa Izin Mendirikan Bangunan adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah, dan oleh pemerintah atau pemerintah provinsi untuk bangunan fungsi khusus, kepada pemilik bangunan untuk kegiatan yang meliputi:

a. Pembangunan bangunan gedung baru, dan/atau prasarana bangunan gedung;

b. Rehabilitasi/renovasi bangunan gedung dan/atau prasarana bangunan gedung, meliputi perbaikan/perawatan, perubahan, perluasan atau pengurangan; dan

Izin Mendirikan Bangunan (IMB) menurut Undang-undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung pasal 8 ayat 1 huruf c menjelaskan:

Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah surat bukti dari Pemerintah Daerah bahwa pemilik bangunan gedung dapat mendirikan bangunan sesuai fungsi yang telah ditetapkan dan berdasarkan rencana teknis bangunan gedung yang telah disetujui oleh Pemerintah Daerah.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa Izin Mendirikan Bangunan merupakan suatu izin untuk mendirikan, memperbaiki, mengubah, atau merenovasi suatu bangunan yang dikeluarkan oleh Kepala Bidang Pelayanan IMB di BPMPPT.

Berdasarkan uraian diatas mengenai Kualitas Pelayanan dan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) merupakan suatu ukuran tingkat pelayanan yang diberikan oleh pegawai/staff IMB kepada pengguna layanan IMB.

7. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait jangka waktu pelayanan yang tidak tepat waktu

maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan.

Untuk dapat menilai sejauh mana mutu atau kualitas pelayanan IMB yang diberikan pegawai kepada masyarakat, memang tidak bisa dihindari, bahwa menjadi tolok ukur kualitas pelayanan dapat dibedakan dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.

Zeithaml dkk 1990 dalam buku Hardiyansyah (2011: 46-47) kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

a. Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:

1) Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan. Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama pada bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang banyak. Contohnya memiliki inner beauty yang baik, self control terkendali, memperhatikan ekspresi, body language, cara berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan, bersih, dan rapi.

2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan pelayanan, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

3) Kemudahan dalam proses pelayanan.

Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam mengurus keperluannya di kantor pelayanan, kemudian kemudahan tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya yang memadai.

Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam melayani pengguna layanan seperti mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan tepat waktu dan tidak membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama.

5) Kemudahan akses dalam pelayanan.

Kemudahan akses yang dimaksud disini yaitu mengenai strategis atau tidaknya lokasi suatu instansi pelayanan untuk dijangkau oleh masyarakat melalui berbagai macam alat transportasi.

6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi kelancaran proses pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan seperti komputer beserta perangkatnya. b. Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:

1) Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pengguna layanan. 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyedia layanan harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan.

3) Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.

Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan dalam melakukan proses pelayanan. 4) Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.

Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan agar pelayanan berjalan dengan lancar.

c. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan), terdiri atas: 1) Merespon setiap pelanggan.

Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon kepada pengguna layanan.

2) Pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.

Pengguna layanan akan merasa senang ketika pegawai mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat. Tepat disini dapat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan.Jika

pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka tidak akan membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu yang tepat disini dapat diartikan sesuai dengan standar pelayanan publik yang sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan.

3) Respon keluhan pelanggan.

Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika pegawai layanan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik.

d. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator: 1) Jaminan tepat waktu pelayanan.

Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh penyedia layanan.

2) Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik masing-masing penyedia layanan.

3) Jaminan legalitas dalam pelayanan.

Legalitas menjadi hal yang sangat penting bagi instansi atau lembaga pelayanan dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan peraturan yang ada.

e. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator: 1) Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.

Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses pelayanan. Sebagai pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna layanan daripada kepentingan yang bersifat pribadi.

2) Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.

Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan khususnya pegawai pelayanan. Pengguna layanan akan merasa dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun.

3) Tidak diskriminasi.

Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh membeda-bedakan pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya di kantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai dengan nomor antrian yang disediakan.

4) Melayani dan menghargai setiap pelanggan

Sikap menghargai dalam melayani hampir sama dengan sikap sopan santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna

layanan, menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi.

Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan menurut Tjiptono (1995: 25) antara lain:

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya

petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.

f. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan, dan lain-lain.

Selanjutnya, Kumorotomo (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik terdiri atas empat dimensi, yaitu dimensi:

a. Efisiensi, terdiri dari indikator:

1) Keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba 2) Memanfaatkan faktor-faktor produksi

3) Pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis b. Efektivitas, terdiri dari indikator:

1) Tujuan organisasi 2) Rasionalitas teknis 3) Nilai

4) Fungsi sebagai agen pembangunan c. Keadilan, terdiri dari indikator:

1) Distribusi

2) Cakupan layanan

d. Daya tanggap, terdiri dari indikator:

1) Daya tanggap terhadap kebutuhan masyarakat

2) Tanggap terhadap keluhan atau pengaduan masyarakat Kualitas pelayanan pembuatan IMB yang akan digunakan oleh peneliti yaitu mengenai dimensi kualitas pelayanan publik dari Zeithmal

dkk dalam Hardiyansyah (2011: 46-47) yaitu dimensi Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

B. Penelitian Relevan

Penelitian yang relevan dengan penelitian yang dilakukan yaitu:

1. Penelitian oleh Afif Amrulloh Suganda (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten” dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pemahaman secara mendalam tentang kualitas pelayanan publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Klaten kepada pelanggan mempunyai kualitas yang baik. Dimana dari lima dimensi kualitas pelayanan pada Kantor Pos Klaten yaitu pada dimensi Tangibel (Berwujud) semuanya baik tapi ada yang kurang baik yakni ruang tunggu pelayanan yang panas dan parkir yang berbayar, pada dimensi Reability (Kehandalan) semuanya menunjukkan hasil yang baik, indikator pada Responsiviness (Ketanggapan) tidak semuanya baik karena minimnya partisipasi masyarakat dalam memberi kritik dan saran, Assurance (Jaminan) memiliki hal yang baik semua, sedangkan pada dimensi Emphaty (Empati) ada hal yang perlu dibenahi yakni pemberian pelayanan yang diskriminatif sehingga menimbulkan patron client yang

berarti perbedaan kedudukan pada pelayanan. Relevansi penelitian tersebut dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti yakni terletak pada penggunaan jenis penelitian deskriptif kualitatif, teori yang digunakan, serta tujuan penelitian mengenai kualitas pelayanan publik. Sedangkan perbedaan dari penelitian ini adalah dari tempat penelitian serta fokus penelitiannya lebih ditekankan pada pelayanan perizinan, dalam hal ini yaitu pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB).

2. Penelitian oleh Riska Wirawan (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Bener Kabupaten Purworejo” dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Kantor Kecamatan Bener Kabupaten Purworejo dan faktor penghambat serta pendukung yang ditemui. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan umum yang ada di Kantor Kecamatan Bener dinilai cukup baik, namun disisi lain masih ada beberapa kendala yang terjadi yaitu mengenai kehandalan pegawai yang kurang, kemudian kendala dari sarana prasarana yang ada kurang memadai serta kendala dari sisi respon pegawai dalam menanggapi pelayanan dirasa kurang. Relevansi penelitian tersebut dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti yakni terletak pada penggunaan jenis penelitian yang digunakan yakni jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, tujuan penelitian tentang kualitas pelayanan dan kendala/hambatan yang ada, serta dasar teori yang digunakan. Sedangkan perbedaan dari penelitian ini adalah dari tempat penelitian serta fokus

penelitiannya lebih ditekankan pada pelayanan perizinan, dalam hal ini yaitu pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB).

C. Kerangka Pikir

Beberapa hal yang masih menjadi sorotan di Kabupaten Wonosobo saat ini yaitu mengenai pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan. Dalam pelaksanaan pelayanan perizinan, kualitas pelayanan perizinan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah baik bisa dilihat pada (1) Kabupaten Wonosobo masuk ke dalam 3 kategori pelayanan publik terbaik tingkat Kabupaten/Kota di Jawa Tengah dan berhasil mendapat terbaik pertama pada kategori kelembagaan terbaik pada tahun 2014 dan (2) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan perizinan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dari tahun 2012 selalu mengalami peningkatan sampai pada akhir tahun 2013. Namun masih ada beberapa permasalahan yang muncul yaitu (3) Banyaknya bangunan gedung yaitu ruko yang dibangun tidak memiliki IMB di Wonosobo, dan (4) Kurangnya pemahaman masyarakat Wonosobo mengenai pembuatan IMB sehingga masyarakat tidak membuat IMB karena malas dan beranggapan bahwa prosedurnya berbelit-belit, tingginya biaya pembuatan, dan sebagainya. (5) Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo belum baik, salah satunya yaitu SK IMB selesai tidak tepat waktu atau tidak sesuai dengan ketentuan. Pelayanan IMB yang ada saat ini masih kurang dari yang

diharapkan masyarakat, sehingga menyebabkan munculnya beberapa masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan IMB.

Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berkaitan masalah yang terjadi berimplikasi pada rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah khususnya instansi terkait. Untuk memahami sejauh mana kualitas pelayanan publik khususnya pada pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), perlu dilakukan analisis secara mendalam dengan pengukuran kualitas pelayanan.

Berdasarkan alasan tersebut peneliti memutuskan untuk menggunakan teori yang mengemukakan bahwa indikator atau dimensi pengukuran kualitas pelayanan IMB oleh Zeithaml dkk meliputi Reliability (kehandalan) dengan pelayanan yang tepat dan benar, Tangible (kenampakan fisik/wujud) dengan SDM dan sumber daya lainnya yang memadai, Responsiviness (daya tanggap) dengan melayani secara tepat, Assurance (jaminan) dengan etika moral dalam pelayanan, serta Emphaty (empati) dengan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan/pengguna layanan.

Dengan menerapkan lima indikator/dimensi tersebut, akan didapatkan kejelasan mengenai kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) serta kendala yang terjadi didalamnya. Hasil analisis terhadap penilaian kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) akan menghasilkan masukan dan rekomendasi bagi perbaikan kebijakan maupun proses implementasinya. Pemaparan kerangka berpikir dalam penelitian ini disajikan dalam bagan berikut ini.

Gambar 1. Kerangka Berpikir

Kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang prima (sederhana, jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil, dan tepat

waktu)

PP Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Identifikasi masalah mengenai kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB):

1. Kabupaten Wonosobo masuk ke dalam 3 kategori pelayanan publik

terbaik tingkat Kabupaten/Kota di Jawa Tengah pada tahun 2014.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan perizinan di BPMPPT

Kabupaten Wonosobo dari tahun 2012 selalu mengalami peningkatan sampai pada akhir tahun 2013.

3. Banyaknya bangunan gedung yang tidak memiliki IMB.

4. Kurangnya pemahaman masyarakat mengenai pembuatan IMB sehingga

masyarakat tidak membuat IMB karena malas mengurus, berbelit-belit, dan tingginya biaya pembuatan.

5. Kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo belum baik, salah satunya yaitu SK IMB selesai tidak tepat waktu atau tidak sesuai dengan ketentuan.

Kualitas Pelayanan Pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dengan

menggunakan indikator menurut Zeithaml:

1. Tangible (Berwujud) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiviness (Ketanggapan) 4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

Faktor Penghambat dalam pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo:

1. Kurangnya pengetahuan

masyarakat mengenai mekanisme pembuatan IMB.

2. Keterbatasan tenaga

pegawai di BPMPPT Kabupaten Wonosobo yang mengakibatkan SK IMB selesai tidak tepat waktu.

D. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana kualitas pelayanan IMB terkait dimensi Tangibel (Berwujud) dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat di BPMPPT Kabupaten Wonosobo?

2. Bagaimana kualitas pelayanan IMB terkait dimensi Reliability (Kehandalan) dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat di BPMPPT Kabupaten Wonosobo?

3. Bagaimana kualitas pelayanan IMB terkait dimensi Responsiviness (Ketanggapan) dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat di BPMPPT Kabupaten Wonosobo?

4. Bagaimana kualitas pelayanan IMB terkait dimensi Assurance (Jaminan) dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat di BPMPPT Kabupaten Wonosobo?

5. Bagaimana kualitas pelayanan IMB terkait dimensi Emphaty (Empati) dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat di BPMPPT Kabupaten Wonosobo?

6. Apa saja kendala dalam proses pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo?

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan hasil penelitian. Bogdan dan Taylor (dalam Moleong, 2014: 4), menjelaskan bahwa:

Metode penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Penggunaan desain penelitian deskriptif kualitatif dalam penelitian ini adalah untuk memahami dan mendeskripsikan kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan kendala yang ada di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo yang beralamat di Jalan Kartini No. 11, Kabupaten Wonosobo. Alasan pemilihan lokasi ini karena BPMPPT Kabupaten Wonosobo merupakan penyelenggara (pelaksana) pelayanan pembuatan IMB kepada masyarakat Wonosobo. Waktu penelitian ini dilaksanakan mulai bulan April tahun 2016 sampai dengan bulan November 2016.

C. Subjek Penelitian

Subjek penelitian merupakan informan penelitian yang mampu memberikan informasi mengenai situasi dan kondisi yang ada sehingga data yang diperoleh akurat dan terpercaya. Informan yang dipilih dalam penelitian ini adalah informan yang mampu memberikan keterangan terkait dengan kualitas pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo. Adapun subjek penelitian tersebut antara lain:

1. Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan Jasa (R. Agus Setyotomo, AP, MM)

2. Staff atau pegawai BPMPPT bagian pelayanan IMB (Fresti Setiyoko, S.STP)

3. Pengguna/penerima pelayanan IMB di BPMPPT Wonosobo sebanyak empat orang:

a. Pak Zulvan b. Pak Ary c. Pak Aryadi d. Pak Jono

D. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri. Menurut Moleong (2012: 9), dalam penelitian kualitatif peneliti sendiri merupakan alat pengumpul data yang utama. Peneliti mempunyai peranan

yang sangat besar dalam proses pengumpulan data sehingga seakan-akan peneliti menjadi instrumen tunggal dalam penelitian ini. Selain itu, peneliti juga dapat beradaptasi dengan perubahan fenomena yang ada di lapangan serta dapat berhubungan dengan responden atau objek lainnya sehingga dapat memperoleh informasi sesuai dengan yang dibutuhkan. Meskipun demikian, diri peneliti sebagai instrumen tetap harus melakukan validasi untuk mengetahui seberapa jauh peneliti siap melakukan penelitian. Dalam penelitian ini, validasi dilakukan oleh diri peneliti sendiri melalui evaluasi diri tentang pemahaman terhadap metode kualitatif, penguasaan teori mengenai kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo. Dalam penelitian ini, peneliti sendiri yang menjadi instrumen utama dalam pelaksanaannya akan menggunakan alat bantu berupa pedoman wawancara dan pedoman observasi.

E. Data dan Sumber Data

Data merupakan faktor penting dalam penelitian, data yang terkumpul digunakan sebagai bahan analisis untuk memecahkan masalah dalam penelitian tersebut. Menurut Lofland dan Lofland (dalam Moleong, 2014: 157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder.

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari sumber pertama. Data dikumpulkan dari wawancara maupun observasi secara langsung. Dalam penelitian ini, data primer akan didapatkan melalui wawancara mendalam dengan informan penelitian untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Wonosobo. Informan peneliti dalam penelitian ini yakni Bapak Agus, Bapak Fresty, Bapak Zulvan, Bapak Ary, Bapak Aryadi, dan Bapak Jono. Selain itu, peneliti juga menggunakan data hasil observasi lapangan yakni berupa pengamatan peneliti pada pelaksanaan pelayanan pembuatan IMB yang dilakukan oleh pegawai kepada pengguna layanan.

2. Data sekunder

Menurut Moleong (2014: 159), data sekunder yaitu data yang diperoleh bukan dari sumber pertama, namun sumber kedua, ketiga, dan seterusnya. Data sekunder bisa berupasumber tertulis (buku dan majalah ilmiah, sumber dari arsip, dokumen pribadi maupun dokumen resmi, hasil-hasil studi seperti disertasi, tesis, jurnal), foto, data statistik, maupun sumber data tambahan lain yang berkaitan dengan topik penelitian. Sumber-sumber tersebut digunakan untuk memperkuat data primer yang didapat dari wawancara dan observasi. Dalam penelitian ini, sumber data sekunder yang digunakan antara lain:

a. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

b. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 2 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

c. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 5 Tahun 2011 tentang Retribusi Perizinan Tertentu.

d. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 9 Tahun 2011 tentang Bangunan Gedung.

e. Buku Profil Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo Tahun2015.

f. Dokumentasi foto kegiatan pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Wonosobo.

g. Dokumen-dokumen lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Wonosobo.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang strategis karena pada dasarnya penelitian dilakukan bertujuan untuk mendapatkan data. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data dilakukan pada natural setting (kondisi yang alamiah), sumber data primer, dan teknik pengumpulan data lebih banyak observasi tanpa berperan serta (participan non observation), wawancara mendalam (in depth interview) dan dokumentasi (Catherine Marshall, Gretchen B. Rossman dalam Sugiyono, 2009: 225).

Data yang dikumpulkan dengan cara wawancara, observasi non partisipatif dan studi dokumentasi untuk data terkait kualitas pelayanan

pelayanan pembuatan IMB dari ketiga teknik yang digunakan tersebut sangat menentukan keberhasilan peneliti dalam mengumpulkan data apabila digunakan dengan tepat.

1. Wawancara

Menurut Esterberg (dalam Sugiyono, 2009: 231),“wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu”.

Teknik wawancara dalam penelitian ini adalah wawancara semi terbuka yaitu wawancara yang menggunakan pertanyaan terbuka, namun ada batasan tema dan alur pembicaraan serta ada pedoman wawancara (guideline interview) yang digunakan sebagai kontrol dalam alur pembicaraan. Teknik wawancara ini dilakukan dengan cara tanya jawab langsung dengan informan mengenai Kualitas Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo.

2. Observasi

Menurut Nasution (dalam Sugiyono, 2009: 227) dikatakan bahwa “observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi”. Dari segi proses pelaksanaan, pengumpulan data observasi dibedakan menjadi participant observation (observasi berperan serta) dan non participant observation (observasi tidak berperan

serta). Pada participant observation, seorang peneliti harus terlibat dan berperan serta dalam kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah penelitian. Sementara pada non participant observation, peneliti tidak terlibat secara langsung dan hanya berperan sebagai pengamat independen. Penelitian ini menggunakan non participant observation yaitu peneliti hanya mengamati dan tidak ikut terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah penelitian. Pengamatan disini dilakukan dengan cara mengamati mekanisme pelaksanaan pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo.

3. Dokumentasi

Penggunaan dokumen dalam penelitian ini sangat penting sebagai data sekunder menjadi bahan pendukung data primer yang telah didapat dari wawancara untuk menjawab rumusan masalah. Cara mengumpulkan data melalui rekaman atau catatan dan data sekunder lainnya. Seperti surat-surat, memo atau nota, foto-foto, kliping, berita koran, hasil-hasil penelitian dan agenda kegiatan. Menurut Sugiyono (2009: 240), pengertian dokumen yaitu:

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.

Dalam penelitian ini, dokumen yang digunakan antara lain:

a. Peraturan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

b. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 2 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

c. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 5 Tahun 2011 tentang Retribusi Perizinan Tertentu.

d. Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 9 Tahun 2011 tentang Bangunan Gedung.

e. Buku Profil Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo Tahun 2015.

f. Dokumentasi foto kegiatan pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Wonosobo.

g. Dokumen-dokumen lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Wonosobo.

G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Untuk memperoleh data yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah perlu dilaksanakan pemeriksaan keabsahan data. Tekniki pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain (Moleong, 2012: 330). Teknik triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi dengan sumber. Triangulasi sumber berarti membandingkan dan memeriksa kembali derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda (Moelong, 2010: 330). Peneliti membandingkan hasil wawancara yang diperoleh dari

satu informan dengan informan lain, serta membandingkan hasil wawancara tersebut dengan dokumen-dokumen yang terkait.

H. Teknik Analisis Data

Menurut Bogdan dan Biklen (Moleong, 2012: 248), analisis data kualitatif adalah:

Upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.

Selanjutnya, tahapan analisis data kualitatif menurut Janice McDrury (dalam Moleong, 2012: 248) adalah sebagai berikut:

a. Membaca/mempelajari data, menandai kata-kata kunci dan gagasan yang ada dalam data.

b. Mempelajari kata-kata kunci itu, berupaya menemukan tema-tema yang berasal dari kata.

c. Menuliskan „model‟ yang ditemukan.

d. Koding yang telah dilakukan.

Miles dan Huberman (2014: 15) mengemukakan bahwa teknik analisis data pada dasarnya terdiri dari 4 tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data (display data), dan penarikan kesimpulan. Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis menurut Miles dan Huberman. Adapun langkah-langkah dalam melakukan analisis data sebagai berikut:

a. Pengumpulan data

Data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan dokumentasi dicatat dalam catatan lapangan yang berisi tentang apa yang dilihat, didengar, dirasakan, dialami, dan temuan apa

yang dijumpai selama penelitian yang merupakan bahan rencana pengumpulan data untuk tahap berikutnya.

b. Reduksi Data (Data Reduction)

Setelah pengumpulan data, langkah selanjutnya adalah mereduksi data. Reduksi data yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data-data yang didapat dari catatan lapangan (Miles & Huberman, 2014: 16). Di lapangan, data yang didapat sangat banyak sehingga perlu diteliti dan dirinci sesuai dengan tema penelitian. Dalam reduksi atau peneliti melakukan seleksi, membuat ringkasan atau uraian singkat, menggolong-golongkan data untuk dibentuk transkrip penelitian. Dalam langkah ini juga dilakukan pembuangan data yang tidak relevan dengan penelitian sehingga diperoleh data yang akan diteliti.

c. Penyajian Data (Data Display)

Setelah proses reduksi data, selanjutnya dilakukan proses penyajian data. Penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan (Miles & Huberman, 2014: 17). Penyajian data ini dilakukan sesuai dengan apa yang diteliti sehingga diperoleh kemudahan dalam menafsirkan data mengenai penerapan budaya organisasi.

Dalam penelitian ini, penyajian data dilakukan dalam bentuk teks yang bersifat naratif sehingga akan memudahkan memahami apa yang terjadi, menganalisis fenomena tersebut kemudian merencanakan langkah selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut.

d. Kesimpulan/Verifikasi (Conclusion/Verification)

Setelah menghimpun data-data kemudian mengolahnya dan merekapnya menjadi suatu informasi sederhana, lalu dianalisis dengan menghubungkan satu dengan yang lain berdasarkan teori menjadi satu kesatuan yang sistematis. Hasilnya kemudian diinterpretasikan. Kemudian langkah terakhir yaitu menarik kesimpulan. Penarikan kesimpulan merupakan tahap terakhir dari suatu penelitian. Pada tahap ini peneliti berupaya mencari atau memahami makna, keteraturan pola-pola penjelasan, alur sebab akibat atau proposisi.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

1. Deskripsi Umum Lokasi Penelitian

a. Kondisi Geografis Kabupaten Wonosobo

Kabupaten Wonosobo merupakan daerah pegunungan dengan ketinggian lokasi antara 250 m hingga 2.250 m diatas permukaan laut. Secara geografis Kabupaten Wonosobo memiliki luas 98.468 ha (984,68 km2) atau 3,03% dari luas Jawa Tengah. Secara administratif terbagi dalam 15 Kecamatan, 236 Desa dan 29 Kelurahan serta berpenduduk sekitar 810.323 jiwa.

Secara administratif Kabupaten Wonosobo berbatasan langsung dengan enam kabupaten yaitu:

1) Sebelah Utara: Berbatasan dengan Kabupaten Banjarnegara, Kabupaten Kendal, dan Kabupaten Batang.

2) Sebelah Timur: Berbatasan dengan Kabupaten Temanggung dan Kabupaten Magelang.

3) Sebelah Selatan: Berbatasan dengan Kabupaten Purworejo dan Kabupaten Kebumen.

4) Sebelah Barat: Berbatasan dengan Kabupaten Banjarnegara dan Kabupaten Kebumen.

b. Profil BPMPPT Kabupaten Wonosobo

Kabupaten Wonosobo sebagai salah satu identitas pemerintah daerah yang terdekat dengan masyarakat memiliki peran strategis dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pemerintahan daerah yang ditandai dengan ditetapkanya UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah telah membawa konsekuensi yang luas bagi lembaga pemerintah di tingkat daerah.

Dalam rangka mewujudkan tujuan otonomi daerah yaitu mempercepat tercapainya kesejahteraan rakyat melalui peningkatan pelayanan publik di daerah, maka lembaga pemerintah di tingkat daerah dituntut mampu memberikan pelayanan publik yang mudah, cepat, dan terjangkau sebagaimana yang selalu diharapkan masyarakat selama ini. Berikut ini adalah gambaran umum dari Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT).

1) Visi, Misi, dan Motto Pelayanan a) Visi

Visi BPMPPT Kabupaten Wonosobo adalah: “Terselenggaranya Pelayanan Perizinan Yang Prima Dan Terpadu”.

Dasar pernyataan visi BPMPPT diambil dari salah satu misi Kabupaten Wonosobo yaitu melanjutkan praktik pemerintahan partisipatif dan demokratis menuju masyarakat yang sejahtera.

b) Misi

Misi BPMPPT Kabupaten Wonosobo adalah:

i. Mengembangkan sistem pengelolaan pelayanan perizinan yang efektif dan efisien, yaitu dengan mengembangkan pola pelayanan perizinan yang tepat waktu, tepat biaya dan tepat sasaran, sehingga tercipta sistem pelayanan perizinan yang mudah, murah, cepat dan pasti.

ii. Mewujudkan sinergitas pelayanan perizinan yang harmonis, yaitu dengan stakeholders sesuai prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian. Hal ini perlu terus menerus dibangun karena keterkaitan fungsi antara BPMPPT dengan SKPD teknis.

c) Motto

Motto BPMPPT Kabupaten Wonosobo yaitu: „‟Kepuasan Anda Adalah Kebanggaan Kami.‟‟

2) Dasar Hukum Pelayanan Umum

Dasar hukum pelayanan umum BPMPPT Kabupaten Wonosobo yaitu tertera pada:

a) Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 15 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo

(Lembaran Daerah Kabupaten Wonosobo Tahun 2008 Nomor 20, Tambahan Lembaran Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 20).

b) Peraturan Bupati Nomor 17 Tahun 2008 Tentang Tugas Pokok dan Fungsi Serta Uraian Tugas Jabatan Kantor Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.

c) Peraturan Bupati Nomor 29 Tahun 2008 Tentang Jenis-jenis Pelayanan Umum/Perizinan yang dikelola oleh Kantor Pelayanan Perizinan Kabupaten Wonosobo.

d) Keputusan Bupati Wonosobo Nomor: 503/ 297/ 2008 Tentang Pendelegasian Wewenang Penanda Tanganan Pelayanan Umum Perizinan di Kabupaten Wonosobo.

e) Keputusan Bupati Wonosobo Nomor: 030/ 115/ 2008 Tentang Pembentukan Tim Pengkaji Perizinan Kabupaten Wonosobo. f) Keputusan Bupati Wonosobo Nomor: 030/ 305/ 2008 Tentang

Perubahan Keputusan Bupati Wonosobo Nomor: 030/ 115/ 2008 Tentang Pembentukan Tim Pengkaji Perizinan Kabupaten Wonosobo.

g) Keputusan Bupati Wonosobo Nomor: 030/ 176/ 2011 Tentang Pembentukan Tim Pembina, Monitoring dan Pendataan Perizinan Kabupaten Wonosobo.

h) Keputusan Bupati Nomor: 596/ 002/ 2009 Tentang Penunjukkan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo Selaku Kantor Pendaftaran Perusahaan.

i) Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo Nomor: 303/ 001/ 2009 Tentang Pembentukan Tim Khusus Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Masyarakat.

Sedangkan dasar hukum pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo tertera dalam:

a) Perda Wonosobo No. 5 Tahun 2011 tentang Retribusi Perizinan Tertentu

Pada pasal 1 menyatakan bahwa, “Izin Mendirikan Bangunan adalah perizinan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada pemilik bangunan gedung untuk membangun baru, mengubah, memperluas, mengurangi, dan /atau merawat bangunan gedung sesuai dengan persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku”.

b) Perda Wonosobo No.9 Tahun 2011 tentang Bangunan Gedung Pada pasal 1 menyatakan bahwa, “Dinas adalah Organisasi Perangkat Daerah yang membidangi bangunan gedung di Daerah”.

Dalam hal ini perangkat daerah yang dimaksud yaitu Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo.

3) Tugas Pokok dan Fungsi

BPMPPT Kabupaten Wonosobo mempunyai tugas yaitu melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.

Dalam rangka melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud, BPMPPT Kabupaten Wonosobo mempunyai fungsi yaitu:

a) Pelaksanaan penyusunan program kerja;

b) Penyelenggaraan pelayanan administrasi perizinan; c) Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perizinan; d) Pelaksanaan administrasi pelayanan perizinan;

e) Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perizinan.

4) Struktur Organisasi

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 15 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo Nomor 20, Tambahan Lembaran Daerah

Kabupaten Wonosobo Nomor 20), maka Susunan Organisasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo terdiri dari:

a) Kepala;

b) Sub Bagian Tata Usaha;

c) Seksi Informasi, Penyuluhan dan Pengolahan Data; d) Seksi Pelayanan Perizinan Investasi;

e) Seksi Pelayanan Perizinan Non Investasi; f) Tim Teknis; dan

g) Kelompok Jabatan Fungsional.

Struktur organisasi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo memberi kejelasan bahwa adanya pemisahan tugas dan kegiatan pekerjaan antara satu bagian dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi ini pola koordinasi yang terjalin menempatkan Kepala BPMPPT sebagai pejabat tertinggi dimana setiap bagian-bagian organisasi saling berkaitan terhubung dengan wewenang langsung dari Kepala BPMPPT Kabupaten Wonosobo.

5) Jenis-jenis Pelayanan

Tersedianya berbagai jenis pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan masyarakat, akan memberikan kenyamanan dan kepastian pelayanan sesuai kebutuhan masing-masing. Jenis

pelayanan perizinan yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo saat ini berjumlah 26 jenis pelayanan, antara lain:

a) Izin Prinsip, dengan waktu proses 7 hari kerja (setelah berkas disetujui).

b) Izin Perubahan Penggunaan Tanah (IPPT)

c) Izin Lokasi, dengan waktu proses 7 hari kerja (setelah berkas disetujui).

d) Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

e) Izin Tempat Usaha (HO), dengan waktu 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

f) Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), dengan waktu proses 2 hari kerja setelah berkas lengkap.

g) Tanda Daftar Perusahaan (TDP), dengan waktu proses 2 hari kerja setelah berkas lengkap.

h) Tanda Daftar Industri (TDI) dan Izin Usaha Industri (IUI), dengan waktu proses 7 hari setelah berkas lengkap.

i) Tanda Daftar Gudang (TDG), dengan waktu proses 7 hari setelah berkas lengkap.

j) Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK), dengan waktu proses 7 hari setelah berkas lengkap.

k) Surat Izin Usaha Angkutan (SIUA), dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

l) Izin Makam Keluarga, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

m) Surat Izin Pertambangan (SIPD), dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

n) Izin Operasional Dokar (SIOD), dengan waktu proses 2 hari kerja setelah berkas permohonan lengkap.

o) Izin Pemasangan Reklame, yaitu untuk reklame insidentil waktu proses 1-3 jam kerja sedangkan untuk reklame permanen waktu proses selama 3 hari kerja.

p) Izin Usaha Pemotongan Hewan, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

q) Izin Usaha Pengelolaan Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan, dan Toko Modern, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

r) Izin Usaha Minuman Beralkohol, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

s) Izin Usaha Penggilingan Padi, dengan waktu proses 2 hari kerja setelah berkas permohonan lengkap.

t) Izin Usaha Peternakan, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas permohonan lengkap.

u) Izin Usaha Pendirian Karamba Apung, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas permohonan lengkap.

w) Izin Operasional Warung Internet, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

x) Izin Operasional Pangkalan LPG Tabung 3kg, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

y) Izin Pemakaian Air Tanah dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah, dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap. z) Izin Usaha Industri Primer Hasil Hutan Kayu (IUIPHHK),

dengan waktu proses 7 hari kerja setelah berkas lengkap.

Untuk persyaratan dalam membuat IMB yaitu dengan mengisi formulir permohonan dengan dilampiri:

a) Fotocopy KTP

b) Surat Pernyataan izin tetangga, diketahui Ketua RT dan RW, Kades/Lurah dan Camat

c) Fotocopy surat pemilikan/penggunaan tanah dapat berupa sertifikat tanah/SPPT/Perjanjian sewa

d) Surat Kuasa bermaterai Rp 6.000,- dalam penandatanganannya apabila Sertifikat/SPPT bukan An. Pemohon

e) Gambar Bangunan dalam 6 pandangan f) Rencana Anggaran Biaya (RAB)

g) Perhitungan Konstruksi Beton untuk bangunan berlantai 2 dst h) Izin Rooi DPU Bina Marga bagi bangunan ditepi jalan

i) Izin DPU Kabupaten bila ditepi saluran irigasi

Sementara Waktu Proses dan Retribusi pembuatan IMB yaitu sebagai berikut:

1) Setelah Berkas Lengkap waktu proses 7 hari kerja

2) Bangunan Permanen perhitungannya Rp 10.000/m² x Luas Bangunan x Koefisien Luas Bangunan x Koefisien Tinggi Bangunan x Koefisien Guna Bangunan x Koefisien Kawasan Jalan

3) Bangunan Semi Permanen Perhitungannya Rp 3.000/m² x Luas Bangunan x Koefisien Luas Bangunan x Koefisien Tinggi Bangunan x Koefisien Guna Bangunan x Koefisien Kawasan Jalan

4) Bangunan Sementara Perhitungannya Rp 2.000/m² x Luas Bangunan x Koefisien Luas Bangunan x Koefisien Tinggi Bangunan x Koefisien Guna Bangunan x Koefisien Kawasan Jalan

5) Pagar Tembok/Teralis Besi x 1.000/m²

2. Deskripsi Data Penelitian

a. Kualitas Pelayanan Pembuatan IMB di BPMPPT

Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kabupaten Wonosobo merupakan lembaga pemerintah

4) Apakah di BPMPPT ada oknum pegawai yang melakukan pungli/pungutan liar kepada penerima pelayanan?

5) Apakah pegawai melayani dan menghargai setiap penerima/pengguna pelayanan yang datang?

LAMPIRAN FOTO

Kegiatan Pelayanan Perizinan Pak Fresty (Staff IMB)

Bangunan depan BPMPPT Ruang Tamu

Loket pendaftaran perizinan Loket Pengambilan SK perizinan

Banner Informasi Pengguna layanan saat mendaftar