xxxviii
4. Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan . Hal ini meliputi bebrapa komponen antara lain komunikasi communication,kredibilitas credibility,keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan , memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang
nyaman bagi pelanggan.
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
2.3.1 Hubungan Bukti Langsung tangibles Terhadap Kepuasan Pelanggan
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan pada saat
bersamaan aspek ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan dilihat dari segi fasilitas fisik di dalam ruang
pelayanan, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik tangibles berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Pasuraman 1998 25
xxxix
dalam Lupiyoadi 2001 tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal perusahaan. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Sedangkan menurut Tjiptono 2007 bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Pelayanan yang baik dapat
diwujudkan melalui adanya kenyamanan ruang tunggu pelanggan, kebersihan dan kerapihan kantor, penataan desain interior kantor, serta peralatan kantor yang
digunakan petugas dalam melayani nasabah misalnya alat antrian yang digunakan. Dalam penelitian terdahulu oleh Murdiono 2006 bukti fisik merupakan
tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penampilan dan kemampuan sarana
serta prasarana fisik perusahaan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
Sedangkan dalam penelitian terdahulu oleh Yuliarmi dan Riyasa 2007 menjelaskan bahwa dari hasil jawaban responden dapat diketahui bahwa tangibles
bukti fisik merupakan salah satu yang terpenting dari kualitas pelayanan karena pelanggan akan semakin nyaman dan puas apabila fasilitas fisik yang disediakan
oleh perusahaan semakin mamadai. Penelitian yang dilakukan Sonya 2010 menguraikan bahwa variabel
bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 26
xl
pelanggan pada sektor publik. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa semaikin baik dan memadai fasilitas perusahaan akan semakin puas. Dari uraian
tersebutmaka dapat diambil suatu hipotesis yaitu:
H1: Bukti Langsung tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.3.2 Hubungan Kehandalan reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
