Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Memilih Untuk Dirawat Di Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar Studi Kasus Di Unit Instalasi Rawat Inap
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
PERSETUJUAN TESIS
Judul Tesis
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pasien Memilih Untuk Dirawat Di Rnmah Sakit Harapan
Pematangsiantar (Studi Kasus Di Unit Instalasi Rawat Inap)
Nama Mahasiswa
NomorPokok
Program Studi
: EVA SRIWIYANTI
: 047019013
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pe imbing
mrs. Amlys S. Silalahi, M.SL)
Anggota
, Chairun Nisa B., M,Sc,)
Tanggallulus : 1 September 2006
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
ABSTRAK
Eva Sriwiyanti, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pasien Memilih Untuk Dirawat Di Rumah Sakit Harapan
Pematangsiantar (Studi Kasus Di Unit Instalasi Rawat Inap), dibawah
bimbingan; Rismayani (Ketua) dan Amlys S. Silalahi (Anggota).
',,'.'
Keberadaan rumah sakit baik milik swasta maupun milik pemerintah serta
munculnya klinik-klinik kesehatan dan laboratorium-laboratorium medis di kotakota menyebabkan teIjadi persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa
pelayanan kesehatan, Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah
sakit 'swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumen adalah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality). Dengan kualitas
pelayanan yang optimal, diharapkan rumah sakit akan mampu memenuhi harapan
. dari konsumen terhadap jasa yang dihasilkan rumah sakit, mampu memenangkan
persaingan, danmampu memperoleh keuntungan yang maksimaL
Rumusan masalab dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S.
Harapan Pematangsiantar,
"
Penelitian "ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S.
Harapan Pematangsiantar dan untuk mengetahui dan menganalis dimensi kualitas
pelayanan yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien memilih untuk
dirawat di R.S. Harapan Pematangsiantar,
Teorl yang digunakan dalam penelitian inl ialah teori Manajemen
Pemasaran yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Keputusan
Konsumen. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif dan jenis penelitiannya studi kasus dengan meJakukan survei. Adapun
penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data adalah dengan
wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 75 orang
dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi linier
berganda, Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 13.
Koefisien detenninasi menunjukkan bahwa R Square = 0,763, artinya
variasi keputusan pasien mampu dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 76,3%
sementara sisanya sebesar 23,7% dijelaskan oleh variabel bebas Iainnya yang
tidak masuk dalam model penelitian. Hasil uji serempak adalab, kualitas
pelayanan yang terdiri dari variasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
kepastian dan empati berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien memilih
untuk dirawat di R.S. Harapan Pematangsiantar dan secara parsial variabel bukti
fisik dan keandalan positif namun tidak berpengaruh sedangkan variabel daya
tanggap, jaminan kepastian dan empati positif dan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S. Harapan
Pematangsiantar. Variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien
adalah variabel jaminan kepastian.
Kata kunci: kualitas, pelayanan, keputusan, pasiea,
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
ABSTRACT
Eva Sriwiyanti, 2006, Analisys The Influence of Service Quality To The
Patient Decision In Cboosing To Be Treatbt In Rumab Sakit Harapan
Pematangsiantar (Case Study in Unit Instalasi Rawat Inap), supervised by;
Rismayani (Supervisor) and Amlys S. Silalabi (Member).
The. existence of private hospital and government, clinics and medical
laboratory among the town, cause high competition in providing healthcare
service. One of the strategy doing by the owner of private hospital to defense or
WOw up the consumer is providing service quality. By the optimal service quality,
expected that hospital afford to compile consumer expectation to the hospital
service, capable to reach the competition and able to get the maximal profit.
The problem of this research is how service quality influence to the
patients ... decision in. selecting to be treath in Rumah Sakit Harapan
Pematangsiantar.
The objective of this research is to know and analyze the influence of
service ·q\llliity.to .the patients decision and to understand the most dominant
service quality dimension that influence the patient decision in selecting to be
treath in Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar.
. .. ' ···Thisresearch is based on the MarketingManagement theory about Service
Quality and theory of Consumer Decision Process. This explanatory research use
descriptive qualitative approach and the type is study case with survey. Data
collection by interviewing and using questionnaires to a sample of75 patients and
documentation studies. To test the hypothesis used multiple regression. Data
processing uses SPSS program with 13,00 version.
The adjusted R Square = 0,763, that means that the variation of patient
decision can be explained by service quality by 76,3%. The result of overall test
(F test) indicates that service quality, such as tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy, are significant influence to the patient decision in
selecting to be treath in Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar and the partial test
(t test) indicates that tangible and reliability positive but not influence while
variable responsiveness, assurance and empathy positive and significantly
influence to the patient decision in selecting to be treath in Rumah Sakit Harapan
Pematangsiantar. The most dominant variable influences the patient decision is
assurance.
Keywords: service, quality, patient, decision.
ii
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
PERSETUJUAN TESIS
Judul Tesis
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pasien Memilih Untuk Dirawat Di Rnmah Sakit Harapan
Pematangsiantar (Studi Kasus Di Unit Instalasi Rawat Inap)
Nama Mahasiswa
NomorPokok
Program Studi
: EVA SRIWIYANTI
: 047019013
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pe imbing
mrs. Amlys S. Silalahi, M.SL)
Anggota
, Chairun Nisa B., M,Sc,)
Tanggallulus : 1 September 2006
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
ABSTRAK
Eva Sriwiyanti, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pasien Memilih Untuk Dirawat Di Rumah Sakit Harapan
Pematangsiantar (Studi Kasus Di Unit Instalasi Rawat Inap), dibawah
bimbingan; Rismayani (Ketua) dan Amlys S. Silalahi (Anggota).
',,'.'
Keberadaan rumah sakit baik milik swasta maupun milik pemerintah serta
munculnya klinik-klinik kesehatan dan laboratorium-laboratorium medis di kotakota menyebabkan teIjadi persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa
pelayanan kesehatan, Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah
sakit 'swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumen adalah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality). Dengan kualitas
pelayanan yang optimal, diharapkan rumah sakit akan mampu memenuhi harapan
. dari konsumen terhadap jasa yang dihasilkan rumah sakit, mampu memenangkan
persaingan, danmampu memperoleh keuntungan yang maksimaL
Rumusan masalab dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S.
Harapan Pematangsiantar,
"
Penelitian "ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S.
Harapan Pematangsiantar dan untuk mengetahui dan menganalis dimensi kualitas
pelayanan yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien memilih untuk
dirawat di R.S. Harapan Pematangsiantar,
Teorl yang digunakan dalam penelitian inl ialah teori Manajemen
Pemasaran yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Keputusan
Konsumen. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif dan jenis penelitiannya studi kasus dengan meJakukan survei. Adapun
penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data adalah dengan
wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 75 orang
dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi linier
berganda, Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 13.
Koefisien detenninasi menunjukkan bahwa R Square = 0,763, artinya
variasi keputusan pasien mampu dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 76,3%
sementara sisanya sebesar 23,7% dijelaskan oleh variabel bebas Iainnya yang
tidak masuk dalam model penelitian. Hasil uji serempak adalab, kualitas
pelayanan yang terdiri dari variasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
kepastian dan empati berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien memilih
untuk dirawat di R.S. Harapan Pematangsiantar dan secara parsial variabel bukti
fisik dan keandalan positif namun tidak berpengaruh sedangkan variabel daya
tanggap, jaminan kepastian dan empati positif dan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S. Harapan
Pematangsiantar. Variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien
adalah variabel jaminan kepastian.
Kata kunci: kualitas, pelayanan, keputusan, pasiea,
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
ABSTRACT
Eva Sriwiyanti, 2006, Analisys The Influence of Service Quality To The
Patient Decision In Cboosing To Be Treatbt In Rumab Sakit Harapan
Pematangsiantar (Case Study in Unit Instalasi Rawat Inap), supervised by;
Rismayani (Supervisor) and Amlys S. Silalabi (Member).
The. existence of private hospital and government, clinics and medical
laboratory among the town, cause high competition in providing healthcare
service. One of the strategy doing by the owner of private hospital to defense or
WOw up the consumer is providing service quality. By the optimal service quality,
expected that hospital afford to compile consumer expectation to the hospital
service, capable to reach the competition and able to get the maximal profit.
The problem of this research is how service quality influence to the
patients ... decision in. selecting to be treath in Rumah Sakit Harapan
Pematangsiantar.
The objective of this research is to know and analyze the influence of
service ·q\llliity.to .the patients decision and to understand the most dominant
service quality dimension that influence the patient decision in selecting to be
treath in Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar.
. .. ' ···Thisresearch is based on the MarketingManagement theory about Service
Quality and theory of Consumer Decision Process. This explanatory research use
descriptive qualitative approach and the type is study case with survey. Data
collection by interviewing and using questionnaires to a sample of75 patients and
documentation studies. To test the hypothesis used multiple regression. Data
processing uses SPSS program with 13,00 version.
The adjusted R Square = 0,763, that means that the variation of patient
decision can be explained by service quality by 76,3%. The result of overall test
(F test) indicates that service quality, such as tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy, are significant influence to the patient decision in
selecting to be treath in Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar and the partial test
(t test) indicates that tangible and reliability positive but not influence while
variable responsiveness, assurance and empathy positive and significantly
influence to the patient decision in selecting to be treath in Rumah Sakit Harapan
Pematangsiantar. The most dominant variable influences the patient decision is
assurance.
Keywords: service, quality, patient, decision.
ii
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008
Eva Sriwayanti : Analisis kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien memilih ..., 2006.
USU e-Repository © 2008