Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia |
\.upi.edu perpustakaan.upi.edu
A. Pertunjukan
Bambu Petang
demonstrasi Wayang Golek, upacara Helaran, tari tradisional, Angklung
mini, Arumba, Angklung padaeng, bermain angklung bersama, angklung
orkestra dan dii akhir pertunjukan, para penonton akan diajak untuk menari
bersama anak
–anak.
B. Setengah Hari di Saung Angklung
Udjo Membuat Angklung bersama para
pengarajin Angklung,
dilanjutkan dengan menonton sebuah pertunjukan
Bambu Siang di Bale Karesmen dan makan siang ala Kampung Sunda di
taman belakang.
C. Workshop Saung Angklung Udjo
Program ini berdurasi kurang lebih 45 menit, memberikan kesempatan kepada
para peserta untuk membuat Angklung sendiri, dan akan dimainkan dalam
pertunjukan Bambu.
A. Iwung Interaktif B.Paket Awi Orkestra dan Interaktif
Angklung C.
Paket Arumba
Arumba Dewasa,Arumba Wanita, Arumba
Cilik
D. Paket Gombong Prosesi Heleran,
Angklung Orkestra, Interaktif Angklung, Arumba dan Tari
Topeng
E. Babendjo F. Angklung for Management
Angklungtainment
G. Paket Kesenian Sunda
H. Konsultan Pertunjukan
Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo Tabel 1.5 menunjukan bahwa Saung Angklung Udjo memiliki produk
wisata yang berupa pertunjukan untuk wisatawan yang berkunjung. Pertunjukan yang disajikan dikemas secara unik, rapi dan tersturktur sehingga mampu menarik
wisatawan sampai merasakan pengalamannya. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo terus meningkat pada beberapa tahun
terakhir. Berikut Tabel 1.6 yang menunjukan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara:
TABEL 1.6 JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE SAUNG ANGKLUNG UDJO
TAHUN 2011-2014 TAHUN
WISNUS WISMAN
TOTAL
2011 151.938
85 26.840
15 178.778
Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia |
\.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2012 176.858
86 29.078
14 205.936
2013 177.652
86 29.260
14 206.912
2014 203.529
87 30.210
13 233.739
Sumber: Marketing Saung Angklung Ujdo
Tabel 1.6 tersebut menunjukan tingkat kunjungan Saung Angklung Udjo yang terus meningkat setiap tahunnya. Namun, kenaikan pada jumlah kunjungan
tersebut belum tentu wisatawan yang sudah pernah berkunjung. Dilihat dari tingkat kunjungan, penulis melakukan prapenelitian mengenai behavioral
intention wisatawan di Saung Angklung Udjo yang dilakukan kepada wisatawan nusantara yang sudah pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo sebanyak 30
responden. Dengan mengidentifikasi wisatawan melalui pertanyaan mengenai atribut behavioral intention yaitu, repurchase intention, price premium dan word
of mouth. Dengan hasil sebagai berikut:
GAMBAR 1.1 PRA PENELITIAN BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
SAUNG ANGKLUNG UDJO Sumber: Pengolahan Data, 2015
Dapat dilihat dari hasil pra penelitian diatas bahwa 13 dari 30 responden bersedia untuk kembali lagi ke Saung Angklung Udjo, hal tersebut masih sangat
13 7
14 17
23
16
5 10
15 20
25
Kesediaan Berkunjung Kembali ke SAU
Kesediaan Membayar Dengan Harga Lebih di
Kemudian Hari Kesediaan Untuk
Merekomendasikan ke SAU
YA TIDAK
Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia |
\.upi.edu perpustakaan.upi.edu
rendah, mereka beranggapan jika sudah mengunjungi kemungkinan tidak akan kembali lagi karena alasan lainnya seperti harga yang dirasa mahal terutama untuk
wisatawan nusantara atau domestik, sehingga kesediaaan untuk membayar dengan harga lebih di kemudian hari pun masih sangat rendah sebanyak 23 orang. Hanya
16 responden yang bersedia untuk merekomendasikan Saung Angklung Udjo dan yang tidak sebanyak 14 responden, hal tersebut dikarenakan beberapa faktor
seperti pelayanan atau informasi yang kurang. Ditambahkan dengan pernyataan karyawan Saung Angklung Udjo yang bernama Cathy Mayangsari selaku GRO
Saung Angklung Udjo menyebutkan bahwa jarang sekali wisatawan yang datang itu yang sudah pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo, beliau menyebutkan
persentase untuk kunjungan kembali ke Saung Angklung Udjo sekitar 40 untuk wisatawan yang akan datang kembali dan 60 untuk wisatawan yang tidak akan
kembali. Maka dapat disimpulkan bahwa behavioral intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo masih rendah menurut pra penelitian diatas.
Kesediaan untuk berkunjung kembali, kesediaan membayar dengan harga lebih di kemudian hari dan kesediaan untuk merekomendasikan merupakan
bagian dari behavioral intention, menurut Ching-Fu dan Dung Chun Tsai 2007:1
16 dalam jurnal yang berjudul “How Destination Image and Evaluate Factors Affect Behavioral Intention
” bahwa behavioral intention adalah penilaian pengunjung tentang niat keinginan untuk berkunjung kembali ke suatu destinasi
yang sama dan kesediaan untuk merekomendasikan destinasi tersebut ke orang lain.
Pada saat ini, behavioral intention menjadi permasalahan di bidang pariwisata sendiri, untuk itu semua perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata
harus memahami bagaimana pentingnya behavioral intention untuk perusahaan mereka khususnya Saung Angklung Udjo. Beberapa penelitian yang membahas
mengenai behavioral intention seperti yang dikatakan oleh Terje slaten, Christian Cogh, dan Steven Connoley 2011:80 bahwa Pengalaman pelanggan merupakan
faktor krusial yang mempengaruhi keinginan konsumen untuk mengulang kembali pengalamannya atau merekomendasikannya kepada temankerbatnya. Burton et
Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia |
\.upi.edu perpustakaan.upi.edu
al. 2003 dalam Mosavi dan Ghaedi 2012:1847 menyatakan bahwa “suggested
that customer experience associated with behavioral intentions .” Yang berarti
bahwa pengalaman pelanggan terkait dengan niat perilaku wisatawan. Menurut Boyer and Hult 2006 dalam Nasermoadeli 2013:130 dengan jurnal yang
berjudul Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention 2013 mengatakan bahwa “behavioural intention will be at variance based on
customer experience level ” yang berarti bahwa niat perilaku akan berselisih
berdasarkan tingkat pengalaman pelanggan. Ramjit dan Manhas dalam jurnal yang berjudul Customer Experience and Its Relative Influence on Satisfaction and
Behavioural Intention in Hospitality and Tourism Industry 2013:63 menyatakan bahwa “customer experience positively influence positively to behavioural
intention” yang berarti bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif
terhadap niat perilaku. Spears Singh, tahun2004 dalam Koo, Sung Keun et al 2014:129 menyatakan bahwa
“Behavioral intention is defined as an individuals ten- dency to behave according to his or her feelings, knowledge, or evaluations
of previous experiences ” yang berarti bahwa niat perilaku didefinisikan sebagai
kecenderungan individu untuk berperilaku sesuai dengan perasaannya, pengetahuan, atau evaluasi dari pengalaman sebelumnya. Koenig, Nicole dan
Palmer, Lewis Adrian 2014:445 menyatakan bahwa “Post-Experience positive
emotions had a greater effect on behavioral intention than satisfaction ” bahwa
emosi pasca - pengalaman positif memiliki efek lebih besar pada niat perilaku daripada kepuasan. Pada penelitian Maria Octaviani yang berjudul Pengaruh
Customer Experience, Satisfaction, dan Trust terhadap Behavioral Intention Studi pada pelanggan SKM Frisian Flag UD. Setiawan Jaya di Toko X
Kecamatan Bantul Yogyakarta tahun 2014 menyatakan bahwa variabel Customer Experience berpengaruh terhadap Behavioral Intention
.
Sedangkan menurut Tang, Juan dan Qiu, Chenyu 2015:138
“The perception of this experience has influence on their satisfaction and behavioral intention. As a result, evaluation
about museum, even the whole tourist destination ” bahwa persepsi pengalaman
Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia |
\.upi.edu perpustakaan.upi.edu
ini berpengaruh pada kepuasan dan niat perilaku. Hasilnya, evaluasi tentang museum, bahkan seluruh tujuan wisata.
Secara khusus Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Huey-Kuo Chen 2015:16-17 menunjukan bahwa keuntungan dari behavioral intention dikaitkan
dengan kemampuan penyedia layanan untuk mendapatkan pelanggan dengan mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan, merekomendasikan kepada
konsumen lainnya, tetap setia kepada perusahaan yaitu dengan berkunjung kembali, menghabiskan waktu dengan penyedia layanan, dan mampu membayar
dengan harga lebih.Jika Saung Angklung Udjo memperhatikan keuntungan dari behavioral intention tersebut akan berdampak baik untuk kelangsungan Saung
Angklung Udjo sendiri dengan diikuti oleh strategi yang dilakukan. Berikut beberapa strategi yang dilakukan oleh SAU:
TABEL 1.7 STRATEGI YANG DILAKUKAN
OLEH SAUNG ANGKLUNG UDJO Strategi Perusahaan
Bentuk yang Dilakukan Perusahaan
Social Media Marketing Social Media digunakan secara aktif
seperti web, twitter, dll Event Marketing
Selalu melaksanakan event tahunan yang berupa ulang tahun angklung
sebagai ditetapkannya warisan budaya asli Indonesia oleh UNESCO.
Customer Experience Memberikan pelayanan produk dan jasa
seperti pertunjukan angklung yang dikemas secara unik sampai wisatawan
bisa memainkan angklung sendiri sehingga menghasilkan kesan dan
pengalaman yang unik serta berbeda.
Sumber: MarketingSaung Angklung Udjo Tabel 1.7 menunjukan strategi yang diterapkan oleh Saung Angklung Udjo
dengan Customer Experience yaitu untuk membentuk pengalaman tersendiri yang belum pernah ditemui di tempat lain dengan produk dan jasa yang berbeda.
Mildayani Rahmi, 2015 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia |
\.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Menurut Cetin et al 2015:2 Customer Experience adalah faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi pengalaman pelanggan untuk memahami
kemampuan dan membentuk serta memfasilitasi lingkungan dimana pelanggan dapat terhubung secara individu dan menciptakan pengalaman mereka sendiri.
Cetin juga menyebutkan terdapat dua dimensi dari customer experience yaitu physical environment dan social interaction.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka perlu dilakukan penelitian untuk menguji kebenaran teori antara customer experience terhadap behavioral intention
dengan lebih jelasnya mengenai
“PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG
ANGKLUNG UDJO ”
1.2 Rumusan Masalah
