PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO.
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
(Survey Terhadap Wisatawan Nusantara yang Berkunjung ke Saung Angklung Udjo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Skripsi Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Mildayani Rahmi 1103646
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG
(2)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
LEMBAR HAK CIPTA
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
(Survey Pada Wisatawan Nusantara yang Berkunjung ke Saung Angklung Udjo)
Oleh Mildayani Rahmi
1103646
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Mildayani Rahmi2015 Universitas Pendidikan Indonesia
November 2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,
(3)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONWISATAWAN
DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
(Survey PadaWisatawanNusantara yang BerkunjungkeSaungAngklungUdjo) Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
RiniAndari, S.Pd., SE.Par.,MM NIP. 19810916 200812 1 002
YeniYuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi ManajemenPemasaranPariwisata
YeniYuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001
TanggungJawabYuridis Ada Padapenulis,
MildayaniRahmi NIM. 1103646
(4)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
(5)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Mildayani Rahmi, 1103646, Pengaruh Customer Experience Terhadap Behavioral Intention Wisatawan di Saung Angklung Udjo (Survey Terhadap Wisatawan Nusantara yang Berkunjung ke Saung Angklung Udjo). Di bawah bimbingan RiniAndari, S.Pd.,SE.Par., MM, dan YeniYuniawati, S.Pd., MM.
Saung Angklung Ujdo merupakan destinasi wisata di Kota Bandung yang mempunyai workshop kebudayaan lengkap berisi pertunjukan, pusat kerajinan tangan dari bambu, dan workshop instrument musik dari bambu. Wisatawan Saung Angklung Udjo berasal dari luar Jawa Barat bahkan luar negeri. Maka dari itu penulis melakukan prapenelitian mengenai behavioral intention wisatawan nusantara Saung Angklung Udjo yang menghasilkan bahwa behavioral intention wisatawan nusantara Saung Angklung Udjo begitu rendah yang didukung dengan pernyataan karyawan Saung Angklung Udjo. Karena Saung Angklung Udjo memberikan pengalaman yang berbeda kepada wisatawan, dengan mengimplementasikan strategi customer
experience yang terdiri dari physical environment dan social interaction. Tujuan
penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai customer experience yang terdiri dari physical environment dan social interaction dan behavioral intention yang terdiri dari repurchase intention, price premium dan word of mouth, serta bagaimana pengaruh customer experience terhadap behavioral intention wisatawan Saung Angklung Udjo. Jenis penelitian yang digunakan bersifat verifikatif, metode survey yang digunakan yaitu dengan teknik systematic random sampling, dengan jumlah
sample sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik
regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh parsial dan simultan customer experience yang terdiri dari physical environment dan social
interaction terhadap behavioral intention wisatawan Saung Angklung Udjo. Penilaian
tertinggi dari physical environment yaitu mengenai musik yang digunakan Saung Angklung Udjo dan dari social interaction penilaian tertinggi didapat dari keramahan karyawan. Untuk itu, Saung Angklung Udjo harus terus mempertahankan penilaian tertinggi dan memperhatikan serta memperbaiki penilaian yang masih dinilai rendah oleh wisatawan.
(6)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Mildayani Rahmi, 1103646, Customer Experience Effect against Tourist Behavioral Intention at Saung Angklung Udjo (Survey against to Domestic Tourist who visiting Saung Angklung Udjo). Under the guidance of Rini Andari, S.Pd.,SE.Par., MM, and Yeni Yuniawati, S.Pd., MM.
Saung Angklung Udjo is one of tourist destination in Bandung city which has a complete cultural workshop contains performances, handicraft centers of bamboo and bamboo musical instrument workshop. Tourist of Saung Angklung Udjo comes from outside West Java even abroad. The researcher do pre-research to domestic tourists on behavioral intention Saung Angklung Udjo that produces behavioral intention that domestic tourists of Saung Angklung Udjo too low supported by the statement of Saung Angklung Udjo employees. Saung Angklung Udjo provides a different experience to tourists, which implementing a customer experience strategy that consists of the physical environment and social interaction. The purpose of this study was to obtain findings on customer experience which consists of the physical environment and the social interaction and behavioral intention which consists of repurchase intention, premium price and word of mouth, as well as how to influence customer experience to travelers behavioral intention Saung Angklung Udjo. This type of research is verification, using systematic random sampling technique and 100 respondents as the sample. Data analysis used is multiple regression techniques. These results indicate that there is a partial and simultaneous influence customer experience consisting of the physical environment and the social interaction of the tourist behavioral intention in Saung Angklung Udjo. The highest assessment of the physical environment that is inflicted on the music used Saung Angklung Udjo and social interaction hospitality employees obtained the highest assessment. For that, Saung Angklung Udjo should continue to maintain the highest assessment, care to tourist, and improving the assessment is still considered low by the tourist.
(7)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMAKASIH ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 12
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Kegunaan Penelitian ... 12
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 12
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 14
2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 14
2.1.1.1 Konsep Pariwisata dan Kepariwisataan ... 13
2.1.1.2 Industri Pariwisata ... 15
2.1.1.3 Destinasi Pariwisata ... 15
2.1.1.4 Konsep Daya Tarik Wisata Budaya ... 16
2.1.2 Konsep Customer Experience ... 18
2.1.2.1 Customer Experience bagian dari Pemasaran Jasa ... 18
2.1.2.2 Dimensi Customer Experience ... 24
2.1.3 Konsep Behavioral Intention ... 28
(8)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2.1.3.2 Dimensi Behavioral Intention ... 30
2.1.4 Pengaruh Customer Experience terhadap Behavioral Intention ... 32
2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 34
2.2 Kerangka Pemikiran ... 36
2.3 Hipotesis ... 39
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 41
3.2 Metode Penelitian ... 42
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 42
3.2.1.1 Jenis Penelitian ... 42
3.2.1.2 Metodologi Penelitian ... 42
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 43
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 45
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 46
3.2.4.1 Populasi ... 46
3.2.4.2 Sampel ... 47
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 48
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 49
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 49
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 50
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 53
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 55
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 55
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 61
4.1 Profil Perusahaan dan Responden ... 61
4.1.1 Profil Perusahaan ... 61
(9)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 61
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 63
4.1.1.3.1 Pertunjukan ... 63
4.1.1.3.1.1 Pertunjukan Internal Saung Angklung Udjo ... 63
4.1.1.3.1.2 Pertunjukan Eksternal Saung Angklung Udjo ... 64
4.1.1.3.2 Produk Lain yang Disediakan ... 66
4.1.1.4 Struktur Organisasi ... 67
4.1.2 Profil Responden Saung Angklung Udjo Berdasarkan Karakteristik ... 68
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 68
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 69
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tinggal ... 69
4.1.3 Profil Responden Saung Angklung Udjo Berdasarkan Pengalaman ... 70
4.1.3.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Frkuensi Kunjungn ... 71
4.1.3.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Dengan Siapa Berkunjung ... 71
4.1.3.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 72
4.1.3.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ... 73
4.1.3.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Model Transportasi yang Digunakan ... 74
4.1.3.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Pengeluaran Saat Berkunjung ... 75
4.2 Pelaksanaan Customer Experience di Saung Angklung Udjo ... 76
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Physical Environmenet di Saung Angklung Udjo ... 76
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Social Interaction di Saung Angklung Udjo ... 80
4.2.3 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Implementasi Customer Experience di Saung Angklung Udjo ... 82
(10)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention di Saung
Angklung Udjo ... 84
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Price Premium di Saung Angklung Udjo ... 85
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth di Saung Angklung Udjo ... 87
4.3.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Implementasi Behavioral Intention wisatawan Saung Angklung Udjo ... 88
4.4 Pembahasan ... 90
4.4.1 Pengaruh Customer Experience Terhadap Behavioral Intention Wisatawan Saung Angklung Udjo ... 90
4.4.2 Hasil Uji Asumsi Regresi Berganda ... 90
4.4.2.1 Hasil Pengujian Asumsi Normalitas ... 90
4.4.2.2 Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas ... 92
4.4.2.3 Hasil Pengujian Asumsi Linieritas ... 94
4.4.2.4 Hasil Pengujian Asumsi Autokorelasi ... 95
4.4.2.5 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinieritas ... 95
4.4.2.6 Hasil Pengujian Korelasi dan Determinasi ... 96
4.4.3 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikan Secara Simultan (Uji F) ... 97
4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... 98
4.4.5 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Customer Experience wisatawan terhadap Behavioral Intention ... 100
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 100
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 100
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 101
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 103
5.1 Kesimpulan ... 103
(11)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA ... xv LAMPIRAN
(12)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Pariwisata merupakan bagian yang sangat penting di dunia karena dapat menyelesaikan persoalan dunia seperti kemiskinan, lapangan pekerjaan, pelestarian lingkungan hidup, dan penghidupan yang layak untuk perkembangan ekonomi di dunia. Organisasi internasional seperti World Tourism Organization (WTO) telah mengakui bahwa pariwisata merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan di bagian masyarakat karena berhubungan dengan sosial dan ekonomi.
Sektor pariwisata di dunia saat ini mengalami kenaikan yang signifikan, kedatangan wisatawan internasional mencapai 1.138 juta pada tahun 2014, meningkat 4,7% dari tahun sebelumnya, menurut World Tourism Barometer UNWTO. Kedatangan wisatawan internasional di Asia dan Pasifik mencapai 5% meningkat sebesar 13,000,000 - 263,000,000. Kinerja terbaik tercatat di North-East Asia dan Asia Selatan yang naik mencapai 7%. Kedatangan wisatawan internasional di Oceania tumbuh sebesar 6%, sedangkan pertumbuhan melambat di Asia Tenggara yang hanya naik sebesar 2% dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya.
Untuk tahun 2015, UNWTO memperkirakan kedatangan wisatawan internasional tumbuh antara 3% dan 4%. Menurut wilayah, pertumbuhan diperkirakan akan lebih kuat di Asia dan Pasifik juga Amerika yang mencapai 4% sampai 5%, diikuti oleh Eropa yang diperkirakan akan naik sebesar 3% untuk 4%. Kedatangan diperkirakan meningkat dengan pertumbuhan dari 3% sampai 5% di Afrika dan 2% sampai 5% di Timur Tengah.
Prospek positif untuk tahun 2015 tersebut dikonfirmasi oleh Confidence
Index UNWTO. Menurut para ahli pariwisata 300 berkonsultasi di seluruh dunia
untuk Indeks kinerja pariwisata diharapkan untuk meningkatkan pada tahun 2015, meskipun harapan kurang optimis dari setahun yang lalu.
(13)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Suistainable Tourism Development sangat penting untuk menjamin masa
depan sektor pariwisata dan kelangsungan hidup tujuan wisata, dengan kontribusi konsumsi yang lebih bertanggung jawab. Dikutip dari Press Releases Sustainable
Travel International bahwa proyek dan pengalaman dari seluruh dunia akan
menjadi contoh bagaimana pendekatan pembangunan pariwisata berkelanjutan dalam tiga pilar-lingkungan (konservasi dan pelestarian lingkungan hidup), ekonomi (efisiensi energi, penghematan biaya energi) dan sosial (Corporate
Social Responsibility), yang semuanya penting untuk kelangsungan hidup jangka
panjang perusahaan dan tujuan wisata.
Sejalan dengan Suistainable Tourism Development, dikutip dari press
releases World Tourism Organization UNWTO yang berjudul UNWTO and UNESCO to organize first World Conference on Tourism and Culture bahwa
UNWTO dan UNESCO mengadakan Konferensi Dunia pertama untuk bersama-sama mengekplorasi model baru kemitraan antara Pariwisata dan Kebudayaan yang dihadiri oleh Menteri Pariwisata dan Menteri Kebudayaan di seluruh dunia sebagai para ahli dan pemangku kepentingan kedua sektor tersebut.
Dalam Konferensi tersebut dijelaskan bahwa wisata budaya dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi yang inklusif dengan pembangunan sosial dan pelestarian budaya. Para ahli dan praktisi di bidang pariwisata dan budaya mengeksplorasi peran dan mandat yang berbeda pada lima topik utama yaitu model pemerintahan dan kemitraan, pelestarian budaya, budaya hidup dan industri kreatif, rute budaya dan regenerasi perkotaan melalui pariwisata budaya. Target pencapaian dari Konferensi tersebut adalah untuk memberikan kesempatan unik untuk para stakeholder pariwisata dan budaya dari seluruh wilayah agar lebih memanfaatkan kekuatan pariwisara dan budaya untuk menuntaskan kemiskinan, menciptakan lapangan pekerjaan, melindungi warisan budaya dan mempromosikannya di dunia merupakan asset untuk pariwisata berkelanjutan.
Asia dan Pasifik tercatat sebagai benua yang paling meningkat untuk kedatangan wisatawan mancanegara, begitu pula di tahun 2015 ditafsirkan Asia
(14)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Pasifik akan mendatangkan wisatawan yang signifikan. Asia Tenggara sendiri selalu memprioritaskan wisatawan dengan mengembangkan masing-masing industri pada bisnis pariwisatanya. Asia Tenggara merupakan wilayah yang tidak pernah luput dari dunia pariwisata yang dalam setiap negaranya mempunyai keunikan wisata tersendiri. Indonesia merupakan wilayah dari Asia Tenggara yang mempunyai berbagai sektor pariwisata seperti alam yang tak kalah indahnya dengan wilayah lain diluar Asia Tenggara dan juga ragam budayanya pada setiap provinsi sehingga banyak wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Indonesia mengalami kenaikan jumlah kunjungan pada wisatawan mancanegara (wisman). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:
TABEL 1.1
STATISTIK JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE INDONESIA TAHUN 2011-2013
TAHUN WISMAN WISNUS TOTAL
2011 7.649.731 236.752 7.886.483
2012 8.004.462 245.290 8.249.752
2013 8.802.129 250.036 9.052.165
Sumber: BPS Indonesia
Tabel 1.1 menunjukan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara ke Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan sampai tahun 2013. Menurut Badan Pusat Statistik Indonesia bahwa secara kumulatif, jumlah kunjungan wisman selama tahun 2014 mencapai 9,44 juta kunjungan atau naik 7,19 persen dibanding jumlah kunjungan wisman pada tahun sebelumnya yang berjumlah 8,80 juta kunjungan. Kenaikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara tersebut dikarenakan Indonesia melakukan pemasaran pariwisata ke luar negeri melalui berbagai promosi.
Indonesia mempunyai banyak sekali daerah tujuan wisata yang menarik untuk dikunjungi oleh wisatawan. Provinsi Jawa Barat sebagai provinsi terpadat jumlah penduduknya memiliki banyak industri pariwisata, mulai dari wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat khusus. Maka dari itu tingkat kunjungan wisatawan ke Provinsi Jawa Barat cukup signifikan seperti yang tertera pada Tabel 1.2 berikut:
(15)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.2
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT TAHUN 2009-2012
TAHUN WISMAN WISNUS TOTAL
2010 741.323 24.138.855 24.138.855
2011 720.683 25.066.687 25.787.370
2012 762.442 26.124.955 26.887.397
Sumber: Dinas Pariwisata dan kebudayaan Jawa Barat
Tabel 1.2 tersebut sangat jelas bahwa Provinsi Jawa Barat merupakan provinsi yang menarik wisatawan untuk berkunjung. Dikutip dari Tribun Jabar menurut Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat dalam acara Rapat Koordinasi Pelaksanaan Kegiatan tahun 2015 dan Usulan Rencana Kegiatan tahun 2016, Drs. Nunung Sobari., MM mengatakan jumlah wisatawan nusantara yang berkunjung ke Jawa Barat, tahun 2014 mencapai target, yaitu 45 juta orang. Untuk jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Jawa Barat masih dibawah 1 juta orang yaitu mencapai 5,6 ribu orang, naik di banding tahun sebelumnya yang hanya 4,7 ribu menurut Kepala Bidang Pemasaran Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat, Siti Tohariah yang terdapat pada berita website resmi Pemerintah Provinsi Jawa Barat.
Potensi kebudayaan di Provinsi Jawa Barat merupakan salah satu tujuan untuk para wisatawan berkunjung. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat mempunyai alat ukur untuk mengetahui seberapa banyak jumlah aspek nilai tradisional yang diukur dari sisi nilai budaya, sistem budaya, dan lingkungan budaya.
Provinsi Jawa Barat dengan ibu kota Bandung merupakan salah satu tujuan wisata dengan mempunyai destinasi wisata yang beragam seperti kuliner, wisata belanja, wisata hiburan dan wisata budaya. Pada akhir pekan kota Bandung menjadi kota yang padat akan wisatawan nusantara maupun mancanegara. Dapat dilihat pada Tabel 1.3 jumlah kunjungan wisatawan ke Bandung.
(16)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.3
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2010 - 2014
TAHUN WISMAN WISNUS TOTAL
2011 225.585 6.487.239 6.712.824
2012 176.855 5.080.584 5.257.439
2013 176.432 5.888.292 6.064.724
2014 130.143 5.627.421 5.757.564
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, 2015
Tabel 1.3 memperlihatkan jumlah kunjungan wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara yang terlihat fluktuatif, untuk kunjungan ke Kota Bandung ini wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara jumlahnya menurun tidak seperti tahun 2010. Hal ini dapat berdampak buruk untuk Kota Bandung sebagai kota yang dikenal sebagai wisata seni dan budaya yang berkembang dan sejalan dengan masyarakatnya yang ikut berkontribusi untuk mengembangkan tradisi seni dan budaya. Namun, menurut Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat Drs. Nunung Sobari., MM yang dilansir menurut survei yang dilakukan oleh situs Fastbooking.com mengatakan bahwa selain kota terfavorit di Asean, Bandung juga masuk urutan kelima se-Asia Pasifik dan urutan ke-21 di dunia terkait pariwisata. Untuk itu, agar Kota Bandung dapat menarik wisatawan, Bandung mempunyai destinasi wisata khususnya wisata budaya seperti terlihat pada Tabel 1.4 berikut:
TABEL 1.4
DAFTAR TEMPAT WISATA GALERY SENI BUDAYA DI BANDUNG
NAMA ALAMAT
NuArt Sclupture Park Galery Barly
Selasar Sunaryo
Gedung Rumentang Siang Saung Angklung Udjo
Jl. Setraduta Kencana II/11 Jl. Ir. Soetami
Jl. Bukit Dago Pakar Timur no. 100 Jl. Baranang Siang
(17)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Centra Lux
Cipta A Noor Studio Dheza Art
Hidayat Galery Jerami Galey Liken Pottery
Paguyuban Pasundan Parijs Van Java Galery Serat Galery
Wijaya Fine Art and Painting Prima Art Shop
Risera Galery Souvenir Yayasan Bakti Budaya
Griya Seni Otto Iskandar Dinata
Jl. Babakan Ciparay 163 Jl. Ligar Permai 9
Komplek Griya Bandung Asri I Jl. Sulanjana 34
Jl. Rakata 11
Jl. Ligar Kencana 20 Jl. Sumatera 41 Jl. Braga 48 V
Jl. Setrasari Kulon 30 Jl. H. Moch Iskat Jl. Sunda 76
Jl. Lengkong Besar 64 B Jl. Papanggungan 72 Jl. Dr. Setiabudhi 268 Sumber: Pengolahan data 2015
Salah satu destinasi wisata yang sudah dikenal wisatawan yaitu Saung Angklung Ujdo, yang merupakan workshop kebudayaan lengkap berisi pertunjukan, pusat kerajinan tangan dari bambu, dan workshop instrumen musik dari bambu. Saung Angklung Udjo bertujuan sebagai laboratorium pendidikan dan pusat belajar untuk memelihara kebudayaan Sunda. Saung Angklung Udjo menjadi pilihan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara jika ia berkunjung ke Kota Bandung, destinasi wisata yang berlokasi di Jl. Padasuka no. 118 Kota Bandung ini berdiri sejak tahun 1966 dengan menawarkan berbagai kesenian tradisional khas yang berupa pertunjukan atau atraksi wisata dari Provinsi Jawa Barat dengan terfokus pada alat musik angklung yang dikemas sehingga menarik wisatawan untuk berkunjung. Berikut berbagai kesenian tradisional khas Provinsi Jawa Barat yang dikemas oleh Saung Angklung Udjo tertera pada Tabel 1.5:
TABEL 1.5
PRODUK WISATA YANG DIADAKAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO Pertunjukan Internal Pertunjukan Eksternal
(18)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
A.Pertunjukan Bambu Petang (demonstrasi Wayang Golek, upacara Helaran, tari tradisional, Angklung mini, Arumba, Angklung padaeng, bermain angklung bersama, angklung orkestra dan dii akhir pertunjukan, para penonton akan diajak untuk menari bersama anak–anak).
B.Setengah Hari di Saung Angklung Udjo
Membuat Angklung bersama para pengarajin Angklung, dilanjutkan dengan menonton sebuah pertunjukan Bambu Siang di Bale Karesmen dan makan siang ala Kampung Sunda di taman belakang.
C.Workshop Saung Angklung Udjo Program ini berdurasi kurang lebih 45 menit, memberikan kesempatan kepada para peserta untuk membuat Angklung sendiri, dan akan dimainkan dalam pertunjukan Bambu.
A. Iwung (Interaktif)
B.Paket Awi (Orkestra dan Interaktif Angklung )
C.Paket Arumba (Arumba Dewasa,Arumba Wanita, Arumba Cilik)
D.Paket Gombong (Prosesi Heleran, Angklung Orkestra, Interaktif Angklung, Arumba dan Tari Topeng)
E. Babendjo
F. Angklung for Management / Angklungtainment
G. Paket Kesenian Sunda
H. Konsultan Pertunjukan
Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo
Tabel 1.5 menunjukan bahwa Saung Angklung Udjo memiliki produk wisata yang berupa pertunjukan untuk wisatawan yang berkunjung. Pertunjukan yang disajikan dikemas secara unik, rapi dan tersturktur sehingga mampu menarik wisatawan sampai merasakan pengalamannya. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo terus meningkat pada beberapa tahun terakhir. Berikut Tabel 1.6 yang menunjukan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara:
TABEL 1.6
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE SAUNG ANGKLUNG UDJO TAHUN 2011-2014
TAHUN WISNUS % WISMAN % TOTAL
(19)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2012 176.858 86 29.078 14 205.936
2013 177.652 86 29.260 14 206.912
2014 203.529 87 30.210 13 233.739
Sumber: Marketing Saung Angklung Ujdo
Tabel 1.6 tersebut menunjukan tingkat kunjungan Saung Angklung Udjo yang terus meningkat setiap tahunnya. Namun, kenaikan pada jumlah kunjungan tersebut belum tentu wisatawan yang sudah pernah berkunjung. Dilihat dari tingkat kunjungan, penulis melakukan prapenelitian mengenai behavioral
intention wisatawan di Saung Angklung Udjo yang dilakukan kepada wisatawan
nusantara yang sudah pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo sebanyak 30 responden. Dengan mengidentifikasi wisatawan melalui pertanyaan mengenai atribut behavioral intention yaitu, repurchase intention, price premium dan word
of mouth. Dengan hasil sebagai berikut:
GAMBAR 1.1
PRA PENELITIAN BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN SAUNG ANGKLUNG UDJO
Sumber: Pengolahan Data, 2015
Dapat dilihat dari hasil pra penelitian diatas bahwa 13 dari 30 responden bersedia untuk kembali lagi ke Saung Angklung Udjo, hal tersebut masih sangat
13
7
14 17
23
16
0 5 10 15 20 25
Kesediaan Berkunjung Kembali ke SAU
Kesediaan Membayar Dengan Harga Lebih di
Kemudian Hari
Kesediaan Untuk Merekomendasikan ke
SAU
YA TIDAK
(20)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
rendah, mereka beranggapan jika sudah mengunjungi kemungkinan tidak akan kembali lagi karena alasan lainnya seperti harga yang dirasa mahal terutama untuk wisatawan nusantara atau domestik, sehingga kesediaaan untuk membayar dengan harga lebih di kemudian hari pun masih sangat rendah sebanyak 23 orang. Hanya 16 responden yang bersedia untuk merekomendasikan Saung Angklung Udjo dan yang tidak sebanyak 14 responden, hal tersebut dikarenakan beberapa faktor seperti pelayanan atau informasi yang kurang. Ditambahkan dengan pernyataan karyawan Saung Angklung Udjo yang bernama Cathy Mayangsari selaku GRO Saung Angklung Udjo menyebutkan bahwa jarang sekali wisatawan yang datang itu yang sudah pernah berkunjung ke Saung Angklung Udjo, beliau menyebutkan persentase untuk kunjungan kembali ke Saung Angklung Udjo sekitar 40% untuk wisatawan yang akan datang kembali dan 60% untuk wisatawan yang tidak akan kembali. Maka dapat disimpulkan bahwa behavioral intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo masih rendah menurut pra penelitian diatas.
Kesediaan untuk berkunjung kembali, kesediaan membayar dengan harga lebih di kemudian hari dan kesediaan untuk merekomendasikan merupakan bagian dari behavioral intention, menurut Ching-Fu dan Dung Chun Tsai (2007:116) dalam jurnal yang berjudul “How Destination Image and Evaluate Factors Affect Behavioral Intention” bahwa behavioral intention adalah penilaian
pengunjung tentang niat keinginan untuk berkunjung kembali ke suatu destinasi yang sama dan kesediaan untuk merekomendasikan destinasi tersebut ke orang lain.
Pada saat ini, behavioral intention menjadi permasalahan di bidang pariwisata sendiri, untuk itu semua perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata harus memahami bagaimana pentingnya behavioral intention untuk perusahaan mereka khususnya Saung Angklung Udjo. Beberapa penelitian yang membahas mengenai behavioral intention seperti yang dikatakan oleh Terje slaten, Christian Cogh, dan Steven Connoley (2011:80) bahwa Pengalaman pelanggan merupakan faktor krusial yang mempengaruhi keinginan konsumen untuk mengulang kembali pengalamannya atau merekomendasikannya kepada teman/kerbatnya. Burton et
(21)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
al. (2003) dalam Mosavi dan Ghaedi (2012:1847) menyatakan bahwa “suggested that customer experience associated with behavioral intentions.” Yang berarti bahwa pengalaman pelanggan terkait dengan niat perilaku wisatawan. Menurut Boyer and Hult (2006) dalam Nasermoadeli (2013:130) dengan jurnal yang berjudul Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention (2013) mengatakan bahwa “behavioural intention will be at variance based on customer experience level” yang berarti bahwa niat perilaku akan berselisih berdasarkan tingkat pengalaman pelanggan. Ramjit dan Manhas dalam jurnal yang berjudul Customer Experience and Its Relative Influence on Satisfaction and
Behavioural Intention in Hospitality and Tourism Industry (2013:63) menyatakan
bahwa “customer experience positively influence positively to behavioural
intention” yang berarti bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap niat perilaku. Spears & Singh, tahun2004 dalam Koo, Sung Keun et al (2014:129) menyatakan bahwa “Behavioral intention is defined as an individual's ten- dency to behave according to his or her feelings, knowledge, or evaluations of previous experiences” yang berarti bahwa niat perilaku didefinisikan sebagai
kecenderungan individu untuk berperilaku sesuai dengan perasaannya, pengetahuan, atau evaluasi dari pengalaman sebelumnya. Koenig, Nicole dan Palmer, Lewis Adrian (2014:445) menyatakan bahwa “Post-Experience positive emotions had a greater effect on behavioral intention than satisfaction” bahwa
emosi pasca - pengalaman positif memiliki efek lebih besar pada niat perilaku daripada kepuasan. Pada penelitian Maria Octaviani yang berjudul Pengaruh
Customer Experience, Satisfaction, dan Trust terhadap Behavioral Intention
(Studi pada pelanggan SKM Frisian Flag UD. Setiawan Jaya di Toko X Kecamatan Bantul Yogyakarta) tahun 2014 menyatakan bahwa variabel Customer
Experience berpengaruh terhadap Behavioral Intention. Sedangkan menurut Tang, Juan dan Qiu, Chenyu (2015:138) “The perception of this experience has influence on their satisfaction and behavioral intention. As a result, evaluation about museum, even the whole tourist destination” bahwa persepsi pengalaman
(22)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
ini berpengaruh pada kepuasan dan niat perilaku. Hasilnya, evaluasi tentang museum, bahkan seluruh tujuan wisata.
Secara khusus Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Huey-Kuo Chen (2015:16-17) menunjukan bahwa keuntungan dari behavioral intention dikaitkan dengan kemampuan penyedia layanan untuk mendapatkan pelanggan dengan mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan, merekomendasikan kepada konsumen lainnya, tetap setia kepada perusahaan yaitu dengan berkunjung kembali, menghabiskan waktu dengan penyedia layanan, dan mampu membayar dengan harga lebih.Jika Saung Angklung Udjo memperhatikan keuntungan dari
behavioral intention tersebut akan berdampak baik untuk kelangsungan Saung
Angklung Udjo sendiri dengan diikuti oleh strategi yang dilakukan. Berikut beberapa strategi yang dilakukan oleh SAU:
TABEL 1.7
STRATEGI YANG DILAKUKAN OLEH SAUNG ANGKLUNG UDJO
Strategi Perusahaan Bentuk yang Dilakukan Perusahaan
Social Media Marketing Social Media digunakan secara aktif
seperti web, twitter, dll
Event Marketing Selalu melaksanakan event tahunan
yang berupa ulang tahun angklung sebagai ditetapkannya warisan budaya asli Indonesia oleh UNESCO.
Customer Experience Memberikan pelayanan produk dan jasa seperti pertunjukan angklung yang dikemas secara unik sampai wisatawan bisa memainkan angklung sendiri sehingga menghasilkan kesan dan pengalaman yang unik serta berbeda. Sumber: MarketingSaung Angklung Udjo
Tabel 1.7 menunjukan strategi yang diterapkan oleh Saung Angklung Udjo dengan Customer Experience yaitu untuk membentuk pengalaman tersendiri yang belum pernah ditemui di tempat lain dengan produk dan jasa yang berbeda.
(23)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Menurut Cetin et al (2015:2) Customer Experience adalah faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi pengalaman pelanggan untuk memahami kemampuan dan membentuk serta memfasilitasi lingkungan dimana pelanggan dapat terhubung secara individu dan menciptakan pengalaman mereka sendiri. Cetin juga menyebutkan terdapat dua dimensi dari customer experience yaitu
physical environment dan social interaction.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka perlu dilakukan penelitian untuk menguji kebenaran teori antara customer experience terhadap behavioral intention dengan lebih jelasnya mengenai “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO”
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang dan identifikasi masalah tentang SAU maka dapat dirumuskan permasalahan untuk memperoleh penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana Customer Experience yang dilakukan oleh Saung Angklung Udjo.
2. Bagaimana Behavioral Intention wisatawan di Saung Angklung Udjo. 3. Bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Behavioral Intention
wisatawan ke Saung Angklung Udjo. 1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan Pengaruh Customer Experience destinasi wisata yang berjenis budaya untuk menciptakan Behavioral Intention wisatawan dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai:
(24)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
1. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer Experience yang dilakukan Saung Angklung Udjo.
2. Untuk memperoleh temuan mengenai tingkat Behavioral Intention wisatawan di Saung Angklung Udjo.
3. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer Experience terhadap peningkatan Behavioral Intention wisatawan ke Saung Angklung Udjo. 1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah serta memperluas kajian ilmu tentang pemasaran pariwisata, khususnya mengenai pengetahuan tentang Customer Experience pada pada destinasi wisata budaya Saung Angklung Udjo terhadap
Behavioral Intention wisatawan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, masukan dan bahan evaluasi kepada pihak pengelola Saung Angklung Udjo untuk dapat mengembangkan kawasan wisata guna mewujdukan Behavioral Intention agar minat wisatawan untuk berkunjung ke Saung Angklung Udjo terus meningkat.
(25)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran jasa.Adapun objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X (variabel bebas) dan variabel Y (variabel terikat). Menurut Noor (2013:47) “variabel penelitian merupakan kegiatan menguji hipotestis, yaitu menguji kecocokan antara teori dan fakta empiris di dunia nyata”.
Penelitian ini menganalisis mengenai bagaimana pengaruh customer
experience untuk meningkatkan behavioral intentionwisatawan di Saung
Angklung Udjo.Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu varibel bebas (independent variable) adalah customer experience dan variabel terikat (dependent variable) adalah behavioral intention.
Menurut Noor (2013:48), “variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependent variable)”, Variabel bebas (independent variable)
dalam penelitian ini adalah customer experience yang terdiri dari physical
environment (X1) dansocial interaction (X2) terhadapBehavioral Intention(Y)
yang terdiri darirepurchase intention, price premium dan word of mouth. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) menurut Noor (2013:49) merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah Behavioral Intention(Y) yang terdiri darirepurchase intention, price
premium dan word of mouth.
Penelitian ini dilakukan di lokasi objek penelitian yaitu Saung Angklung Udjodan dalam penelitian ini semua wisatawan nusantara yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo tersebut akan dijadikan sebagai responden penelitian
(26)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
karena mereka merupakan pihak yang akan ditanyakan seputar behavioral
intention di Saung Angklung Ujdo.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan 3.2.1.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan pertimbangan tujuan penelitian, maka jenis penelitian yang digunakan bersifat verifikatif.Menurut Arikunto (2013:4), “penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan”. Melalui penelitian ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder, yang dimana data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada wisatawan nusantara yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo yang dijadikan sampel agar memperoleh data yang relevan dan up to date.Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap
behavioral intentionwisatawan di Saung Angklung Udjo.
3.2.1.2 Metodologi Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Noor (2013:22) mengemukakan, “metode penelitian adalah suatu proses atau prosedur yang sistematik berdasarkan prinsip dan teknik ilmiah yang dipakai oleh disiplin (ilmu) untuk mencapai satu tujuan”.
Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapanagan, maka metode penelitian iniadalah metode
explanatory survei.Sugiyono (2013:6) memaparkan bahwa, “explanatory survei
adalah metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel-variabel dengan variabel-variabel lain”.
(27)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari seluruh populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari seluruh populasi terhadap objek yang sedang di teliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Menurut Noor (2013:97) yang dimaksud dengan operasionalisasi variabel adalah bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator). Penelitian ini mengkaji dua variabel yaitu variable customer experience sebagai variabel bebas (independent) dan behavioral intention sebagai variabel terikat (dependent).
Noor (2013:49) mendefinisikan, “variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat)”.Sedangkan variabel terikat adalah “variabel terikat merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain”.
Penelitian ini terdapat variabel yang diteliti yang diantaranya customer
experience sebagai variabel bebas (X) dengan sub variabelphysical environment
(X1) dan social linteraction (X2), serta Behavioral Intention(Y) yang terdiri darirepurchase intention, price premium dan word of mouth. Secara lengkap dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No.
Item
1 2 3 4 5 6
Customer Experience
(X)
Understanding factors affecting customer experiences is critical to the ability to the shape facilitating environments in which customers experiences is critical to the ability to shape facilitating environments in which customers can connect individually and create their own experiences.
(28)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
mempengaruhipengalaman pelanggan untuk memahamikemampuan danmembentuk sertamemfasilitasi lingkungan dimanapelanggandapat terhubungsecara individudanmenciptakan pengalamanmereka sendiri. Cetin et al (2015:2)
(X1) Physical
Environment
(Lingkungan Fisik)
Suasana (Ambiance)
1. Tingkat perasaan yang ditimbulkan oleh musik yang digunakan SAU
Ordinal III.A.1
2. Tingkat perasaan yang ditimbulkan oleh penggunaan
aromatherapy di area front office.
Ordinal III.A.2
3. Tingkat kebersihan di seluruh area SAU
Ordinal III.A.3
space/ function/ amenities
ruang/fungs i/fasilitas
1. Tingkat kelengkapan fasilitas yang tersedia di SAU
Ordinal III.B.1
2. Tingkat kenyamanan fasilitas yang tersedia di SAU
Ordinal III.B.2
Design
Desain
1. Tingkat kemenarikan ketika melihat eksterior bangunan SAU
Ordinal III. C.1
2. Tingkat kemenarikan ketika melihat interior bangunan SAU
Ordinal III. C.2
sign/ symbol/ artifacts
tanda/simbo l/artefak
1. Tingkat kemudahan menemukan fasilitas umum berdasarkan tanda penunjuk arah
Ordinal III.D.1
2. Tingkat nilai budaya yang terlihat pada setiap alat musik.
Ordinal III.D.2
(X2) Social Interaction (Interaksi Sosial) Interaction with staff (Interaksi dengan karyawan)
1. Tingkat keramahan karyawan dalam melayani wisatwan.
Ordinal III.E.1
2. Tingkat pengetahuan karyawan mengenai SAU
Ordinal III.E.2
Interaction with guest
1. Tingkat interaksi dengan wisatawan lain
(29)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2. Tingkat kebisingan yang ditimbulkan wisatawan lain
Ordinal III. F.2
Behavioral Intention (Y)
Behavioral intentions are manifested by a willingness to revisit or by a willingness to recommend the experience to others.
Niatperilakuyangdimanifestasikan olehkemauanuntuk meninjau kembaliatau dengankesediaanuntuk merekomendasikanpengalamankepada orang lain.
Tang, Mei-Ling. (2014:106)
Repurchase Intention
1. Tingkat kesediaan untuk kembali berkunjung
Ordinal IV.1 2. Tingkat kesediaan untuk
mempertimbangkan SAU sebagai pilihan destinasi
Ordinal IV.2
3. Tingkat kemungkinan untuk mengunjungi di masa mendatang.
Ordinal IV.2
Price Premium 1. Tingkat kesediaan
membeli produk dan jasa di souvenir shopjika harga yang ditawarkan lebih mahal.
Ordinal IV.5
2. Tingkat kesediaan
berkunjung dengan harga tiket masuk yang lebih tinggi.
Ordinal IV.6
Word Of Mouth
1. Tingkat kesediaan memberikan tanggapan positif kepada orang lain.
Ordinal IV.7
2. Tingkat kesediaan merekomendasikan kepada orang lain
Ordinal IV.8
3.2.3 JENIS DAN SUMBER DATA
Untuk kepentingan penelitian ini, jenis dan sumber data diperlukan dikelompokan ke dalam 2 golongan yaitu:
1. Data Primer
Menurut Silalahi (2010:289) Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau
(30)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif, maupunkausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survey ataupun observasi.Dari penelitian ini data yang akan diambil yaitudata berupa tanggapan langsung dari pengunjung mengenai pelaksanaan pengaruh physical environment dansocial interaction untuk meningkatkan behavioral intention.
2. Data Sekunder
MenurutSilalahi (2010:291) data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau lebih sumber-sumber lain yang telah bersedia sebelum penelitian dilakukan.Data sekunder merupakan struktur dan historis mengenai variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain.
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam bentuk Tabel 3.2 berikut:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No. Jenis Data Sumber Data Kategori Data
1. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Indonesia Tahun 2011-2013
Badan Pusat
Statistik Indonesia Data Sekunder 2.
Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Jawa Barat Tahun 2008-2012 Dinas Pariwisata dan kebudayaan Jawa Barat Data Sekunder 3.
Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Tahun 2010-2013
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung
Data Sekunder
4. Daftar Tempat Wisata Galery Seni Budaya di Bandung
Pengolahan data
Penulis Data Sekunder
5.
Produk Wisata yang diadakan di Saung Angklung Udjo
Corporate Secretary Saung
Angklung Udjo
Data Sekunder
6.
Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Saung Angklung Udjo Tahun 2011-2014
Marketing Saung
Angklung Udjo Data Sekunder
7. Data Behavioral Intention Saung Angklung Udjo
Penyebaran
(31)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Sumber: Pengolahan bebagai sumber 3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi
Dalam melakukan penelitian, kegiatan pengumpulan data merupakan langkah penting guna mengetahui karakteristik dari populasi yang merupakan elemen-elemen dalam objek penelitian.Data populasi digunakan untuk pengambilan keputusan atau digunakan untuk pengujian hipotesis.
Dalam pengumpulan data akan selalu dihadapkan dengan objek yang akan diteliti baik itu berupa benda, manusia, dan aktivitasnya atau peristiwa yang terjadi. Indrawan (2014:93) mengemukakan bahwa populasi adalah kumpulan dari keseluruhan elemen yang akan ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2014:61) juga mengemukakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantaraSaung Angklung Udjo.Jumlah pengunjung wisatawan nusantara Saung Angklung Udjo mencapai 5.757.564 pada tahun 2014.
3.2.4.2. Sampel
Masalah pokok dari sampel adalah menjawab pertanyan, apakah sampel yang diambil benar-benar mewakili populasi. Indikator penting dalam pengujian desain sampel adalah seberapa baik sampel tersebut mewakili karakteristik populasi. Dalam istilah pengukuran, hal itu dinamai validitas. Validitas sebuah sampel bergantung pada dua hal yakni akurasi adalah tingkat ketiadaan bias dalam sampel, bias sampel terjadi bila sampel diambil dari elemen populasi kurang dari ukuran variabel-variabel yang sama yang diambil dari populasi, dan presisi adalah perkiraan bahwa peneliti menyadari tidak ada sampel yang dapat mewakili populasi. Indrawan (2014:94).
Untuk menghitung sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar 2010:146) yaitu sebagai berikut:
(32)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Rumus: N n =
1 + Ne2 Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = 5.757.564 (Ukuran Populasi)
e = 10% (Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolelir adalah 0,1 atau 10%)
= 5.757.564 1 + 5.757.564 (0,1)2
= 5.757.564 57.576.64 = 100
Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sampel yang akan dijadikan responden yaitu para wisatawan nusantara yang mengunjungi Saung Angklung Udjo, jadi dalam penelitian ini sampel yang akan diambil berjumlah 100 orang.
3.2.4.2Teknik Sampling
Teknik Sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Noor (2013:148) mendefinisikan teknik pengambilan sampel sebagai berikut:
Teknik pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.
(33)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sample, untuk menentukan sampel dalam penelitian menurut Sugiyono (2014:63).
Menurut Malhotra (2009:379) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probability dan probability”. Sampel probabilitymerupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi
memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan sampel
non probability kebalikan dari sampel probability dimana setiap elemen atau
populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.
Teknik sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling yang meliputi systematic random sampling, proportionate
strafied random, disproportionate strafied random, dan area random. Sedangkan nonprobability sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling
aksidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian adalah teknik systematic
random sampling. Sistematik sampling acak (random sampling) adalah cara
pengambilan sampel, dimana hanya unsur pertama yang dipilih secara acak, sedang unsur-unsur berikutnya dipilih secara sistematik menurut suatu pola tertentu.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Noor (2013:138), “Teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian”. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Studi literatur, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, jurnal maupun homepage/website guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.
(34)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2. Observasi, atau dengan pengamatan langsung terhadap kegiatan dan keadaan Saung Angklung Udjo
3. Wawancara, dengan pihak Saung Angklung Udjo dengan mangadakan tanya jawab langsung tentang customer experience untuk meningkatkan
behavioral intention wisatawan.
4. Kuesioner, berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karaketeristik responden, pengalaman responden setelah berkunjung dan akan berkunjung kembali. Kuisioner akan ditujukan kepada semua pengunjung wisatawan nusantara Saung Angklung Udjo.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, yang selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel customer experience(X) ada pengaruhnya atau tidak terhadap variabel behavioral intention (Y). Sebelum melakukan analisis data, dan juga untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.
3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas
Menurut Silalahi (2010:244) menjelaskan bahwa Validitas adalah sejauh mana perbedaan dalam skor pada suatu instrumen (item-item dan kategori respon yang diberikan kepada satu variabel khusus) mencerminkan kebenaran perbedaan antara individu-individu, kelompok-kelompok atau situasi-situasi dalam karakteristik (variabel) yang diketemukan untuk ukuran.
Mrnurut Sugiyono, (2013:123) “instrumen yang valid harus mempunyai validitas internal dan eksternal”. Validitas internal atau rasional yaitu bila kriteria yang ada dalam instrumen secara rasional (teoritis) telah mencerminkan apa yang diukur. Sedangkan “validitas eksternal, bila kriteria di dalam instrumen disusun berdasarkan fakta-fakta empriris yang telah ada”.
(35)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah rumus Korelasi
Product Moment sebagai berikut
rxy =
( )− ( )( )
{ ( ²)−( )²}{( ( )²−( )²)}
(Suharsimi Arikunto, 2010, hlm. 213) Keterangan:
rxy = koefisien korelasi product moment
n = Jumlah sampel atau banyaknya responden X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item
² = Kuadrat faktor variabel X
² = Kuadrat faktor variabel Y
= Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y
Dimana: rxy = koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua variabel yang dikorelasikan
Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:
t = ; db = n-2
Keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut: 1. Nilai r dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk= n-2 dan taraf
signifikansi α = 0,05
2. Item yang diteliti dikatakan valid jika rhitung> rtabel. 3. Item yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung<rtabel .
4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai rtabelsebesar 0,361.
2 1
2
r n r
(36)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefesien korelasi dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut:
TABEL 3.3
INTERPRETASI BESARNYA KOEFESIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2013:250)
Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20
for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang
diajukan peneliti.Hasil uji validitas yang diajukan peneliti kepada 30 responden dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut:
TABEL 3.4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS
No Pertanyaan
rHitung Customer Experience
Sig. Taraf
Sig. Keterangan Customer Experience
A. Physical Environment (Lingkungan Fisik) 1. Perasaan yang ditimbulkan oleh
musik yang digunakan SAU 0,876 0,000 0,05 Valid
2. Perasaan yang ditimbulkan oleh penggunaan aromatherapy di area
front office.
0,606 0,000 0,05 Valid 3. Kebersihan di seluruh area SAU 0,723 0,000 0,05 Valid 4. Kelengkapan fasilitas yang tersedia
di SAU 0,596 0,001 0,05 Valid
5. Kenyamanan fasilitas yang tersedia
di SAU 0,710 0,000 0,05 Valid
6. Kemenarikan ketika melihat
eksterior bangunan SAU 0,736 0,000 0,05 Valid
7. Kemenarikan ketika melihat interior
bangunan SAU 0,801 0,000 0,05 Valid
(37)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
umum berdasarkan tanda penunjuk arah
9. Nilai budaya yang terlihat pada
setiap alat musik. 0,800 0,000 0,05 Valid
B. Social Interaction (Interaksi Sosial) 1. Keramahan karyawan dalam
melayani wisatwan. 0,674 0,000 0,05 Valid
2. Pengetahuan karyawan mengenai
SAU 0,646 0,000 0,05 Valid
3. Interaksi dengan wisatawan lain 0,574 0,001 0,05 Valid 4. Kebisingan yang ditimbulkan
wisatawan lain 0,744 0,000 0,05 Valid
Behavioral Intention
A. Repurchase Intention
1. Kesediaan untuk kembali
berkunjung 0,590 0,001 0,05 Valid
2. Kesediaan untuk mempertimbangkan
SAU sebagai pilihan destinasi 0,689 0,000 0,05 Valid 3. Kemungkinan untuk mengunjungi di
masa mendatang. 0,637 0,000 0,05 Valid
B. Price Premium
1. Kesediaan membeli produk dan jasa di souvenir shop jika harga yang ditawarkan lebih mahal.
0,795 0,000 0,05 Valid 2. Kesediaan berkunjung dengan harga
tiket masuk yang lebih tinggi. 0,808 0,000 0,05 Valid
C. Word Of Mouth
1. Kesediaan memberikan tanggapan
positif kepada orang lain. 0,779 0,000 0,05 Valid 2. Kesediaan merekomendasikan
kepada orang lain 0,582 0,001 0,05 Valid
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pada tabel 3.3 di atas, pengukuran validitas untuk variabel customer experience dan behavioral
intentionmenunjukkan bahwa item-item pertanyaan tersebut valid karena nilai
signifikansi lebih besar jika dibandingkan dengan taraf signifikansi yang bernilai 0,05. Sedangkan kolom nilai rhitung dipergunakan apabila nilai tersebut dibandingkan dengan nilai rtabel sebesar 0,361.
(38)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Silalahi (2010:237) menjelaskan bahwa “Reliabilitas adalah ketepatan atau akurasi instrumen pengukur”.
Sedangkan menurut Sugiyono (2013:121) menyatakan bahwa “Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu:
�
11= −11
−
� ²� ²
Sumber : (Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi Arikunto, 2008:171) Keterangan :
�11 = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan � ² = Varians total
� ² = Jumlah varian butir tiap pertanyaan
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini :
�2 =
2 − 2
(Husein Umar, 2008, hlm. 125 dan Suharsimi, 2008, hlm. 171) Keterangan:
�2 = Nilai Varians 2 = Jumlah Skor
N = Jumlah responden
Keputusan pengujian reliabilitas item instrumen adalah sebagai berikut :
1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan reliable jika nilai cronbach’s
alpha (α) ≥ 0,700
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak reliable jika nilai cronbach’s
(39)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Perhitungan reliabilitas pertanyan dilakukan dengan bantuan SPSS
Statistics 20 dapat diketahui jika koefisien internal seluruh item Cαhitung ≥ Cαminimal dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel karena Cα hitung≥ 0,700. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS Statistics 20 for windows diperoleh hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:
TABEL 3.4
HASIL UJI RELIABILITAS CRONBACH ALPHA
No. Variabel
rHitung
(Cronbach’s
Alpha)
Koefesien
(Cronbach’s
Alpha)
Keterangan
1. Customer Experience 0,807 0,700 Reliabel
2. Behavioral Intention 0,823 0,700 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
Berdasarkan Tabel 3.4, hasil pengolahan data kuesioner di atas pengukuran reliabilitas untuk variabel costumer experience dan behavioral
intention dinyatakan reliabel karena skor rhitung lebih besar dibandingkan dengan
rtabelyang bernilai 0,700. Variabel yang memiliki nilai tertinggi adalah customer
experience dengan nilai rhitung sebesar 0,807 sedangkan variabel behavioral
intention memiliki nilai rhitung sebesar 0,823
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Verifikatif
Proses untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode analisis verifikatif, maka dilakukan analisis regresi berganda. Dalam hal ini, regresi berganda adalah nilai dua pengaruh variabel bebas (X)customer experience yang terdiri dari physical environment dan
social interactionterhadap variabel terikat (Y) behavioral intention yang terdiri
darirepurchase intention, price premium, dan word of mouthuntuk membuktikan ada atau tidak adanya hubungan kasual antara dua variabel bebas atau lebih.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah ordinal scale yaitu skala yang berbentuk peringkat yang menunjukkan suatu urutan
(40)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
preferensi/penilaian. Skala ordinal ini perlu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method Successive Interval. Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:
a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap pilihan jawaban berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.
b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden.
c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban.
e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan sebagai berikut:
= � � � � � −(� � � � � )
� � � � −( � � � � )
f. Menghitung hasil transformasi dari setiap pilihan jawaban melalui rumusan persamaan berikut:
Nilai hasil transformasi : Score = scale value minimum + 1 Keterangan :
Dencity at lower limit = Kepadatan batas bawah
Dencity at upper limit = Kepadatan batas atas
Area below upper limit = Daerah dibawah batas atas
Area below lower limit = Daerah dibawah batas bawah
Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variable independent dengan variable dependent serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.
Untuk menetapkan keempat variabel mempunyai hubungan kausal atau tidak, maka harus didasarkan pada teori atau konsep-konsep tentang empat variabel tersebut.
(41)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.Regresi berganda digunakan untuk melihat hubungan atau pengaruh simultan ataupun parsial ( 1) dan ( 2), terhadap behavioral intention wisatawan Saung Angklung Udjo.
Teknik Analisis Linear Regresi Berganda
Analisis regresi berganda merupakan satu analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas (X) atau lebih terhadap variabel terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih. Bentuk persamaan regresi berganda untuk dua prediktor sebagai berikut:
Y = a + b1X1+ b2X2
(Sugiyono, 2012:277)
Keterangan : A = konstanta
b = koefisien regresi
Y = variabel dependen (variabel terikat) X = variabel independen (variabel bebas)
Menurut Sugiyono (2012:277) analisis regresi linier berganda digunakan bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independent sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaikan-turunkan nilainya). Analisis regresi linier berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal dua atau lebih. Menerjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen, lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut:
X1
X2
(42)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
GAMBAR 3.1 REGRESI BERGANDA
Keterangan:
X1 =physical environment X2 =social interaction Y =behavioral intention
Larangan asumsi-asumsi dalam analisis regresi linear berganda perlu dideteksi. Adapun cara untuk mendeteksi agar larangan-larangan dalam analisis regresi linear berganda tidak terjadi yaitu dengan cara uji asumsi klasikyang secara statistik harus dipenuhi. Asumsi klasik yang sering digunakan adalah asumsi normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.
1. Uji asumsi normalitas, Pengujian asumsi normalitas untuk menguji data variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Jika distribusi data normal, maka analisis data dan pengujian hipotesis digunakan statistik parametrik. Untuk mendeteksi apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak dilakukan dengan menggunakan normal probability plot. Suatu model regresi memiliki data berdistribusi normal apabila sebaran datanya terletak disekitar garis diagonal pada normal probability plot yaitu dari kiri bawah ke kanan atas berarti berdistribusi normal. Data berdistribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Sedangkan data berdistribusi tidak normal, jika nilai sig (signifikansi) < 0,05.
2. Uji asumsi multikolinearitas, Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi koefesien (r) yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Dua parameter yang paling sering digunakan untuk mendeteksi multikolinearitas adalah nilai tolerance dan nilai VIF (variance inflation
(1)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Aksa, R. T. R., & Mastuti, H. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A.1990. The Service-Quality Puzzle.
Business Horizons
Bennett, Zhibin Lin Dag. 2014. Examining Retail Customer Experience and the Moderation Effect of Loyalty Programmes. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 42 Iss 10 pp. 929-947.
Cetin Gurel and Andrew Walls. 2015. Understanding the Customer Experiences from the Perspective of Guests and Hotel Managers: Empirical Findings from Luxury Hotels in Istanbul, Turkey. Journal of Hospitality Marketing & Management
Ching Fu Cheng, Dung Chun Tsai. 2007. How Destination Image and Evaluative Factors Affect Behavioral Intention. Tourist Management 28 Research Article
Cynthia AsrivionyAditya, 2014. Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel Bandung. FPIPS. Universitas Pendidikan Indonesia.
Colin Shaw. 2007. The DNA of Customer Experience. New York: Palgrave Macmillan.
Da Liang-Rong. 2012. The Effect of Service Interaction Orientation On Customer Satisfaction and Behavioral Intention: The Moderating Effect of Dining Frequency. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol.24 No.1 Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing
(2)
xvi
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Ford Robert C, Sturman Michael C, Heaton Cherrill P. 2012. Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience. Delmar Cengage Learning. USA
Gea, Jhonatan. 2007. Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan. Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ekonomi, Departemen Manajemen.
Husein Umar. 2008. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Hsieh, Wen-Chieh. 2012. A Study of Tourist on Attraction, Service Quality,
Perceived Value and Behavioral Intention in the Penghu Ocean Firework Festival. The Journal of International Management Studies. Volume 7 Number 2, October 2012
I Gde Pitana dan I Ketut Surya Diarta, 2009, Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta: C.V. Andi Offset.
Indrawan, Poppy Y. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen. Pembangunan dan Pendidikan, Bandung: PT. Refika Aditama
Isni Ainulyaqin. 2015. Pengaruh Meal Experience terhadap Behavioral Intention Wisatawan: Survey pada wisatawan yang berkunjung ke Cococrico Resto and Café Bandung. FPIPS. Universitas Pendidikan Indonesia
Jon Chidley Neville Pritchard. 2014. Drivers for creating value and enchancing customer experience through people. Industrial and Commercial Training, Vol 46 Iss 6 pp. 293-301
Koenig, Nicole dan palmer, lewis Adrian. 2014. The effect of anticipatory emotions on services satisfaction and behavioral intention. Journal of services marketing. Vol. 28 Iss 6 pp. 437-451
(3)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Koo, Sung Keun., Kevin K. Byon., and Thomas A. Baker III. 2014. Integrating Event Image, Satisfaction, and Behavioral Intention: Small-Scale Marathon Event. West Virginia University. Sport Marketing Quarterly Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2012. Principle of Marketing, New Jersey:
Person.
_____, Philip, and Kevin Lenne Keller. 2012. Marketing Management 14E. New Jersey: Person.
Lars Grondholdt Anne Martensen Stig Jorgensen Peter Jensen. 2015. Customer Experience Management and Business Performance, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 7 Iss 1 pp
Lovelock. Christopher, and Wirtz, Jochen. 2011. Essential of Service Marketing 2nd Edition. Pearson Always Learning.
Malhotra, Naresh K. 2009. Basic Marketing Research: A Decision Making Approach. New Jersey : Pearson
Manhas, Parikshat Singh dan Ramjit. 2013. Customer Experience and Its Relative Influence on Satisfaction and Behavioural Intention in Hospitality and Tourism Industry. South Asian Journal of Tourism and Heritage. SAJTH, January 2013, Vol. 6, No.1
Maria Octaviani. 2014. Pengaruh Customer Experience, Satisfaction, dan Trust terhadap behavioral Intention (Studi pada pelanggan SKM Frisian Flag UD. Setiawan Jaya di Toko X Kecamatan Bantul Yogyakarta).
Institutional Journal UPN “Veteran” Yogyakarta
Mosavi, Seyed Alireza dan Firoozabed Branch. 2012. Behavioral Intention in the Luxury Fast Food Restaurant. African Journal off Bussines Management
(4)
xviii
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Nasermoadeli, Amir., Kwek Choon Ling., Farshad Maghnati. 2013. Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention. International Journal of Business and Management; Vol.8, No.6.
Noor, Juliansyah. 2013. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Novika Bellani. 2011. Pengaruh Creative Tourism Saung Angklung Udjo Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan: Survei pada pengumpul keputusan kelompok rombongan sekolah untuk berkunjung ke Saung AngklungUdjo. FPIPS. Universitas Pendidikan Indonesia.
Oka. A. Yoeti. 2008. Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata. Cetakan Kedua. PT. Pradnya Paramita
Rageh, Ahmed, T.C Melewar and Arch Woodside. 2013. Using Netnography Research Method to Reveal the Underlying Dimensions of the Costumer/Tourist Experience. Qualitative Market Research: An International Journal Vol. 16 No. 2 pp. 126-149.
Ruchi Garg Zillur Rahman M.N. Qureshi. 2014. Measuring Costumer Experience in Banks: Scale Development and Validation. Journal of Modelling in Management, Vol. 9 Iss 1 pp. 87-177.
Robert C. Ford, Ph.D., Michael C. Sturman., Cherrill P. Heaton, Ph.D. 2012. Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achive Excellence in the Guest Expeience. Delmar, Cengage Learning
Sahin, Azize dan Gulden Turhan. 2013. Building Behavioral Intention in Automotive Industry.
Shaskia Shinta Rianly. 2014. Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di
Kembang Spa: Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia.
(5)
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif Dan R&D, Bandung: Alfabeta
_______, 2014, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Slaten, Terje. Christian Krogh dan Steven Connolley. 2011. Make it memorable: customer experience in winter amusement parks. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 5 Iss 1 pp. 80-91
Suharsmi Arikunto., 2013., Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tang, juan dan Qiu, chenyu. 2015.Research on motivation, experience, satisfaction and behavioral intention of museum tourism- a case of macau museum. Tourism and hospitality development between china and EU. DOI 10.1007/978-3-642-35910-1_11
Tang, Mei-Ling. 2014. Tourist Attraction, Satisfaction, and Behavioral Intention of Industrial Tourist: Economic Factors as Moderator. The Journal of International Management Studies, Vol.9 No. 2. August.
Ulber Silalahi, 2010. Metode Penelitian Sosial. PT Refika Aditama, Bandung: Alfabeta
Vannesa Gaffar, Wetprasit, Prateep, Setiyorini, Diyah. 2011. Comparative study of tourist characteristics and cultural heritage tourism sites: Survey on tourist Indonesia and Thailand heritage sites. Journal of Tourism, Hospitality& Culinary Vol 3 No. 3, 53-68, 2011.
Vivie Senjaya. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso Tunjanagan Plaza Suranaya: Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaaran Petra Vol 1,No. 1, (2013) 1-15
(6)
xx
Mildayani Rahmi, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Walter UT, B. Edvardsoon, and Asa Ostrom. 2010. Drivers of Customers Service Experience: A Studi in the Restaurant Industry. Managing Service Quality Vol. 20 No.3 pp. 236-258
Wenno, Verana Nathania Pasha. 2013. PENGARUH PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH: Studi Kasus pada Nasabah Tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen.
Zeithaml, V.A, M.J Bitner dan Gremler. 2009. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm, 15th edition, New York: Mc Graw Hill.
Internet:
http://www.angklung-udjo.co.id/ http://www.bandung.go.id http://www.bps.go.id
http://www.disparbud.jabarprov.go.id http://www.jabar.tribunnews.com http://www.jabarprov.go.id http://www.sustainabletravel.org http://www.UNWTO.com Sumber Lainnya:
PT. Saung Angklung Udjo