PENGARUH CUSTOMER VALUE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO : Survei terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo.

PENGARUH CUSTOMER VALUE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO (Survei terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh:

SRI MARTINA INTAN P.H

0807183

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH CUSTOMER VALUE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

(Survei Terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Ridwan Purnama, S.H,.M.Si NIP. 19600915 198803 1 003

Pembimbing II

Oce Ridwanudin, SE.,MM NIP. 19810407 201012 1 002

Mengetahui Ketua Program Studi

Heri Puspito Diyah Setyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan pada skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Value Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan di Saung Angklung Udjo” (Survei terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo) beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Berdasarkan pernyataan tersebut, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran etika-etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya ini.

Bandung, September 2013

PENGARUH CUSTOMER VALUE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

Oleh

Sri Martina Intan Permatasari Hassan

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Sri Martina Intan Permatasari Hassan 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Juli 2013

Hak cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

ABSTRAK

Sri Martina Intan P.H, 0807183, Pengaruh Customer Value Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan di Saung Angklung Udjo (Survei terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo) dibawah bimbingan Ridwan Purnama, S.H, M.Si. dan Oce Ridwanudin SE.,MM

Pariwisata merupakan bagian dari sektor industri yang memiliki prospek dan potensi yang cukup besar untuk dikembangkan. Jawa Barat sebagai salah satu destinasi wisata di Indonesia memiliki potensi yang besar untuk dikunjungi oleh para wisatawan. Kota Bandung sebagai ibukota Provinsi Jawa Barat merupakan kota yang menawarkan beragam keelokan wisata seni dan budaya. Salah satu kesenian original Jawa Barat, khususnya Bandung yang menyita perhatian dunia adalah keberadaan Saung Angklung Udjo. Saung Angklung Udjo sebagai sanggar seni merupakan tempat laboratorium pendidikan, latihan, dan pertunjukan musik etnik untuk mendidik para pelatih dan pemain dalam bidang kesenian khas Jawa Barat, khususnya musik angklung. Dari pra penelitian yang telah dilakukan didapat permasalahan bahwa walaupun tingkat kunjungan di Saung Angklung Udjo tiap tahunnya selalu terjadi peningkatan tetapi masih saja ada pengunjung yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berkaitan dengan hal tersebut maka dilakukan penelitian mengenai pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan menggunakan skala ordinal. Teknik sampling yang digunakan adalah systematic random sampling dengan ukuran sampel menggunakan rumus slovin, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan program SPSS 16.00 for windows. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa pengaruh customer value secara signifikan yaitu 56,1% sedangkan pengaruh lain atau ε sebesar 43,9%. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 9,324 + 0,743X. Secara keseluruhan berdasarkan pengujian hipotesis menunjukkan customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan berkunjung ke Saung Angklung Udjo.

ABSTRACT

Sri Martina Intan P.H, 0807183, Effect of Customer Value in Increasing Satisfaction at Saung Angklung Udjo Travelers (Survey of Travelers Domestic Individuals at Saung Angklung Udjo) under the guidance of Purnama Ridwan, SH, M.Sc. and Oce Ridwanudin SE., MM

Tourism is part of the industrial sector and the prospects that have a huge potential to be developed. West Java as one of the tourist destinations in Indonesia has a great potential to be visited by the tourists. Bandung City as the capital of West Java province is a city that offers a variety of beauty arts and cultural tourism. One of the original arts of West Java, Bandung in particular that drew the world's attention is the existence of Saung Angklung Udjo. Saung Angklung Udjo as an art gallery is a laboratory places of education, training, and performances of ethnic music to educate the coaches and players in the West Javanese arts, especially music angklung. From the research that has been done pre-obtained problem that although the level of traffic at Saung Angklung Udjo always increased every year but there are still visitors who are not satisfied with the service provided.

In this regard the research done on the effect of customer value on tourist satisfaction. This type of research is descriptive verification and the method used is an explanatory survey using ordinal scale. The sampling technique used was a systematic random sampling with sample size using the formula Slovin, then obtained a total sample of 100 respondents. The data analysis technique used is simple linear regression with SPSS for windows 16.00. Results of this study can be seen that the influence of significant customer value is 56.1%, while other influences or ε of 43.9%. Based on the calculations, the regression equation is Y = 9.324 + 0.743 X. Overall hypothesis testing based on customer value showed a significant effect on satisfaction visited Saung Angklung Udjo.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 16

1.3Tujuan Penelitian ... 16

1.4Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 18

2.1.1.1 Konsep dan Teori Pariwisata ... 18

2.1.1.2 Konsep dan Teori Wisatawan ... 20

2.1.1.3 Konsep dan Teori Daya Tarik Wisata ... 22

2.1.1.4 Saung Angklung Udjo Sebagai Daya Tarik Wisata ... 23

2.1.2 Customer Value ... 24

2.1.2.1 Customer Value Bagian dari Bauran Pemasaran ... 24

2.1.2.2 Definisi Customer Value ... 29

2.1.2.3 Ciri dan Karakteristik Customer Value ... 31

2.1.2.4 Tipe Pelanggan ... 34

2.1.2.5 Dimensi Customer Value ... 35

2.1.3 Kepuasan ... 37

2.1.3.1 Definisi Kepuasan ... 37

2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 39

2.1.3.3 Mengukur Kepuasan ... 43

2.1.3.4 Dimensi Kepuasan ... 45

2.1.4 Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan ... 48

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 49

2.2 Kerangka Pemikiran ... 55

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ... 59

3.2 Metode Penelitian ... 59

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan ... 59

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 61

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 65

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ... 67

3.2.4.1 Populasi ... 67

3.2.4.2 Sampel ... 68

3.2.4.3 Teknik Sampel ... 70

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 71

3.2.6 Validitas dan Reliabilitas ... 73

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 73

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 77

3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 79

3.2.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif ... 79

3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... 80

3.2.8 Rancangan Analisis Regresi Sederhana ... 81

3.2.9 Pengujian Hipotesis ... 83

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Wisatawan Saung Angklung Udjo ... 85

4.1.1 Profil Perusahaan Saung Angklung Udjo ... 85

4.1.1.1 Identitas Perusahaan Saung Angklung Udjo ... 85

4.1.1.2 Struktur Organisasi Saung Angklung Udjo ... 86

4.1.1.3 Sejarah Perusahaan Saung Angklung Udjo ... 87

4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan Saung Angklung Udjo ... 88

4.1.2 Profil Wisatawan Saung Angklung Udjo ... 92

4.1.2.1 Keterkaitan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin, Status dan Usia ... 92

4.1.2.2 Keterkaitan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 94

4.1.2.3 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Asal Tinggal ... 96 4.1.2.4 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Bersama Siapa

4.1.2.5 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Waktu Berkunjung

ke Saung Angklung Udjo... 99

4.1.2.6 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Sesi Pertunjukan 101

4.1.2.7 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung ... 102

4.2 Tanggapan Wisatawan terhadap Customer Value ... 103

4.3 Tanggapan Wisatawan Terhadap Kepuasan Berkunjung ke Saung Angklung Udjo ... 107

4.4 Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Berkunjung ke Saung Angklung Udjo ... 110

4.4.1 Hasil Pengujian Asumsi Regresi ... 110

4.4.1.1 Uji Asumsi Normalitas ... 110

4.4.1.2 Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 112

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Multikolerasi ... 113

4.4.1.4 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 115

4.4.1.5 Pengujian Hipotesis dan Signifikansi ... 115

4.4.1.6 Model Persamaan Regresi Linear Sederhana Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan ... 117

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 117

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik... 117

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 119

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 120

5.2 Rekomendasi ... 121

DAFTAR PUSTAKA ... xiii LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Hal

1.1 Rekapitulasi Wisatawan Nusantara Tahun 2007 – 2012 4

1.2 Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke Objek Wisata di Provinsi Jawa Barat Tahun 2006-2012 ... 5

1.3 Data Kunjungan Wisatawan yang Datang ke Kota Bandung ... 6

1.4 Daftar Tempat Wisata Galery Seni Budaya di Bandung .. 7

1.5 Fasilitas Saung Angklung Udjo ... 9

1.6 Data Kunjungan Wisatawan ke Saung Angklung Udjo .... 10

1.7 Hasil Pra-Penelitian Kepuasan Wisatawan di Saung Angklung Udjo ... 12

1.8 Strategi Pemasaran Saung Angklung Udjo ... 14

2.1 Definisi Pemasaran Menurut Para Ahli ... 24

2.2 Definisi Bauran Pemasaran Menurut Para Ahli ... 27

2.3 Definisi Customer Value Menurut Para Ahli ... 30

2.4 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Masalah Penelitian ... 50

3.1 Operasional Variabel ... 61

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 66

3.3 Koefisien Korelasi ... 74

3.4 Hasil Pengujian Validitas Instrument Penelitian ... 74

3.5 Hasil Pengujian Realibilitas Instrument Penelitian ... 79

4.1 Produk Pertunjukan Saung Angklung Udjo ... 89

4.2 Keterkaitan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin, Status dan Usia ... 93

4.3 Keterkaitan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 95

4.4 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Asal Tinggal ... 96

4.5 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Bersama Siapa Datang ke Saung Angklung Udjo ... 98

4.6 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Waktu yang Dipilih Saat Berkunjung ... 100

4.7 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Sesi Pertunjukan 101

4.8 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung ... 102

4.10 Tanggapan Wisatawan Terhadap Kepuasan ... 107

4.11 Matrik Korelasi Antar Variabel Bebas ... 114

4.12 Hasil Analisis Customer Value terhadap Kepuasan ... 115

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Gambar Hal

1.1 Perbandingan Data Kunjungan Wisatawan

Mancanegara Bulanan Tahun 2011-2012 ... 3

1.2 SOP Pengunjung Saung Angklung Udjo ... 11

1.3 Interval Pra-Penelitian ... 12

2.1 Determinant of Customer-Perceived Value ... 37

2.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Wisatawan di Saung Angklung Udjo ... 57

2.3 Paradigma Penelitian Customer Value terhadap Kepuasan Wisatawan Saung Angklung Udjo... 57

3.1 Struktur Kausal X dan Y ... 83

4.1 Struktur Organisasi Saung Angklung Udjo ... 87

4.2 Keterkaitan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin, Status dan Usia ... 94

4.3 Keterkaitan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 96

4.4 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Asal Tinggal ... 98

4.5 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Bersama Siapa Datang ke Saung Angklung Udjo ... 99

4.6 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Waktu yang Dipilih Saat Berkunjung ... 100

4.7 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Sesi Pertunjukan 102

4.8 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung ... 103

4.9 Normal Probability Plot ... 111

4.10 Histogram Dependent Variable Kepuasan ... 112

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan pariwisata saat ini demikian pesat, dan merupakan fenomena global dengan melibatkan jutaan manusia baik di kalangan masyarakat industri pariwisata maupun penggunanya. Kegiatan pariwisata dan obyek wisata di suatu daerah akan menyebabkan terciptanya lapangan kerja baru, sehingga masyarakat dapat memanfaatkannya.

Pariwisata merupakan bagian dari sektor industri yang memiliki prospek dan potensi yang cukup besar untuk dikembangkan. Peluang tersebut didukung oleh berbagai kondisi seperti letak dan keadaan geografis yang sangat baik, lapisan tanah yang subur, panorama yang indah serta didukung oleh flora dan fauna yang memperkaya pesona dari berbagai objek wisata di Indonesia.

Indonesia, sebagai negara kepulauan menyimpan berjuta pesona wisata di tiap daerahnya. Dari Sabang hingga Merauke, terselip kekayaan alam dan budaya yang merupakan bahan mentah destinasi. Bangsa ini patut bersyukur dengan pemberian Tuhan dan juga wajib untuk dilestarikan, karena jika mampu diolah dan dikemas dengan baik dapat menjadi wisata yang menarik dan dapat mendatangkan wisatawan yang tentunya dapat menghasilkan pendapatan yang besar pula.

Namun ternyata, dibalik kekayaan pesona flora, fauna maupun alam yang dapat dikembangkan menjadi sebuah destinasi dunia, Indonesia masih terkendala

akan beberapa faktor antara lain infrastruktur, teknologi informasi, keamanan, SDM, dan sampah. (http://fjrbudiman.wordpress.com)

Akan tetapi, kendala-kendala tersebut ternyata tidak menghalangi laju pertumbuhan industri pariwisata di Indonesia. Hal ini dapat dibuktikan dengan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara yang terus meningkat di tiap tahunnya.

Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Menparekraf) Mari Elka Pangestu bahwa faktor yang mempengaruhi kenaikan pariwisata Indonesia ini disebabkan dengan stabilnya bidang keamanan dan kenyamanan bagi wisatawan. Isu keamanan sangat penting, karena akan menentukan layak tidaknya menjadi tujuan wisatawan asing. Selain faktor tersebut, kenaikan ini juga disebabkan tingginya daya saing harga pariwisata, karena pariwisata Indonesia memiliki harga yang kompetitif dengan negara lain namun tetap mempunyai value of money yang tinggi.

Penilaian ini berdasarkan dari jumlah kunjungan wisatawan ke Indonesia yang mengalami kenaikan. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada November 2012 mencapai 693,9 ribu orang atau naik 5,94 persen dibandingkan jumlah wisman November 2011, yang sebesar 654,9 ribu orang. Begitu pula, jika dibandingkan dengan Oktober 2012, jumlah kunjungan wisman November 2012 naik tipis sebesar 0,80 persen.

Secara kumulatif (Januari─November) 2012, jumlah kunjungan wisman mencapai 7,28 juta orang atau naik 5,09 persen dibanding kunjungan wisman pada periode yang sama tahun sebelumnya, yang berjumlah 6,93 juta orang. Demikian pula, jika dibandingkan dengan kunjungan selama Oktober 2012,

jumlah wisman yang datang ke Indonesia pada November 2012 mengalami kenaikan sebesar 0,80 persen.

GAMBAR 1.1

PERBANDINGAN DATA KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA BULANAN TAHUN 2011-2012

Sumber: Kemenbudpar, 2013

Gambar 1.1 dapat terlihat perbandingan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia tiap bulannya dari tahun 2011 hingga 2012. Kunjungan wisatawan mancanegara mencapai puncaknya pada bulan Juli yaitu sebesar 745, 451 kunjungan pada tahun 2011, tetapi mengalami penurunan di bulan Juli 2012, yaitu hanya sebesar 701.200 kunjungan. Dan puncak kunjungan pada tahun 2012 terjadi pada bulan Desember yang mendapat 766,966 kunjungan.

Selain dari pendapatan devisa yang diterima dari wisatawan mancanegara, pariwisata Indonesia juga didukung oleh tingkat pertumbuhan wisatawan dalam negeri atau yang sering disebut juga wisatawan nusantara (wisnus).

TABEL 1.1

REKAPITULASI WISATAWAN NUSANTARA TAHUN 2007 – 2012 Tahun Perjalanan

(Ribuan)

Rata-rata Perjalanan (kali)

Pengeluaran Per Perjalanan (ribu Rp)

Total Pengeluaran (Triliun Rp)

2007 222,389 1.93 489.95 108.96

2008 225,041 1.92 547.33 123.17

2009 229,731 1.92 600.30 137.91

2010 234,377 1.92 641.76 150.41

2011 236,752 1.94 662.68 156.89

2012 245,290 1.98 700.00 171.70

Sumber : BPS, 2013

Tabel 1.1 menunjukkan rekapitulasi wisatawan nusantara dari tahun 2007 hingga 2012. Tiap tahun terjadi peningkatan dari jumlah perjalanan wisatawan nusantara. Dan pada tahun 2012 berhasil meningkatkan jumlah wisatawan nusantara di Indonesia sebanyak 245,290 pengunjung, lebih besar dibandingkan pada tahun 2011 yang hanya mendapat 236,752 pengunjung saja.

Jawa Barat sebagai salah satu destinasi wisata di Indonesia memiliki potensi yang besar untuk dikunjungi oleh para wisatawan, baik mancanegara maupun nusantara. Hal ini disebabkan karena perkembangan pariwisata Jawa Barat didukung oleh keberagaman budaya dan pesona alam yang memikat dari tiap kota dan kabupatennya. Potensi pariwisata ini harus terus dikembangkan agar menarik wisatawan untuk berkunjung. Pada Tabel 1.2 dijelaskan mengenai tingkat kunjungan wisatawan ke objek wisata, sebagai berikut:

TABEL 1.2

PERTUMBUHAN KUNJUNGAN WISATAWAN KE OBJEK WISATA DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2006-2012

Tahun Wisatawan Jumlah

Mancanegara Nusantara

2007 207.935 16.890.316 17.908.250

2008 300.345 27.345.657 27.646.002

2009 361.256 28.356.987 28.718.243

2010 750.324 34.056.978 34.807.302

2011 800.678 36.154.376 36.955.054

2012 1.185.907 38.881.130 40.067.037

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat, 2013

Menurut data dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat, jumlah wisatawan di Jawa Barat baik wisman maupun wisnus dari tahun 2007 sampai dengan 2011 terus mengalami kenaikan. Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah wisnus ke objek wisata di Jawa Barat pada tahun 2007 sebanyak 16.890.316 orang, dan terus mengalami peningkatan hingga tahun 2012, dan berhasil mendatangkan wisatawan nusantara hingga mencapai angka 38.881.130. Begitu pula dengan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara yang terus mengalami kenaikan dari tahun 2007 hingga tahun 2011.

Kota Bandung sebagai ibukota Provinsi Jawa Barat merupakan kota yang menawarkan beragam keelokan wisata. Terletak di dataran tinggi, Bandung dikenal sebagai tempat yang berhawa sejuk. Hal ini menjadikan Bandung sebagai salah satu kota tujuan wisata. Predikat sebagai pusat kegiatan kebudayaan dan pariwisata disandang karena kota ini tidak pernah sepi dari pengunjung. Objek wisata yang ditawarkan terdiri dari wisata belanja, wisata hiburan, wisata kuliner dan wisata budaya. Sejak dibukanya Jalan Tol Cipularang, kota Bandung telah menjadi tujuan utama dalam menikmati liburan akhir pekan terutama dari masyarakat yang berasal dari Jakarta dan sekitarnya. Pada Tabel 1.3 akan

dijelaskan mengenai Data Kunjungan Wisatawan yang datang ke Kota Bandung dari tahun 2008 hingga tahun 2012:

TABEL 1.3

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG DATANG KE KOTA BANDUNG

Tahun Wisman Wisnus Total

2008 175.111 4.320.634 4.496.145 2009 185.076 4.822.532 4.933.790 2010 228.449 4.951.439 5.179.888 2011 225.585 6.487.239 6.712.824 2012 176.855 5.080.584 5.257.439

Sumber : BPS Kota Bandung, 2013

Tabel 1.3 memperlihatkan tingkat pertumbuhan wisatawan yang datang ke Kota Bandung terus mengalami peningkatan jumlah wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara secara signifikan. Pada tahun 2011 total wisatawan yang datang mengalami peningkatan yang cukup besar, dari total wisatawan sebanyak 5.179.888 pada tahun 2010, naik menjadi 6.712.824 pada tahun 2011, tetapi untuk wisman ternyata mengalami penurunan dari tahun 2010 hingga 2011. Total wisman sebanyak 228.449 pada tahun 2010, turun menjadi 225.585 pada tahun 2011.

Selain terkenal dengan sebutan kota wisata kuliner dan belanja, ternyata kota Bandung juga disebut kota wisata seni dan budaya. Kekukuhan masyarakat Bandung terhadap seni tradisi, mendapat apresiasi dari para seniman, budayawan atau pejabat publik. Mereka sangat mengapresiasi terhadap sikap masyarakat sebab, pewaris seni budaya di Bandung mampu melestarikannya dengan banyak mendirikan perkumpulan seni (paguyuban). Mereka inilah yang tetap memelihara nilai-nilai seni budaya peninggalan para leluhur terdahulu.

Menempatkan Bandung sebagai Kota Seni dan Budaya merupakan langkah yang tepat, karena secara faktual harus diakui bahwa Kota Bandung selama ini, jauh sebelum sebutan ini digulirkan telah sarat dengan berbagai kegiatan seni dan budaya. Seni dan budaya merupakan disiplin keilmuan dan praktek keilmuan yang sangat luas, tempat besarnya adalah lingkungan (alam) dan masyarakat yang mampu melestarikan tradisinya. Tabel 1.4 berikut akan menampilkan daftar tempat wisata galery seni budaya di Bandung:

TABEL 1.4

DAFTAR TEMPAT WISATA GALERY SENI BUDAYA DI BANDUNG

Nama Alamat

NuArt Sclupture Park Jl. Setraduta Kencana II/11

Galery Barly Jl. Ir. Soetami

Selasar Sunaryo Jl. Bukit Dago Pakar Timur no. 100 Gedung Rumentang Siang Jl. Baranag Siang 1

Saung Angklung Udjo Jl. Padasuka no. 118

Centra Lux Jl. Babakan Ciparay 163

Cipta A Noor Studio Jl. Ligar Permai 9

Dheza Art Komp Griya Bandung Asri I BI C/138

Hidayat Galery Jl. Sulanjana 34

Jerami Galery Jl. Rakata 11

Liken Pottery Jl. Ligar Kencana 20

Paguyuban Pasundan Jl. Sumatra 41 Parijs Van Java Galery Jl. Braga 48V

Serat Galery Jl. Setrasari Kulon 30

Wijaya Fine Art and Painting Jl. H. Moch Iskat

Prima Art Shop Jl. Sunda 76

Risera Galery Souvenir Jl. Lengkong Besar 64 B Yayasan Bakti Budaya Jl. Papanggungan 72 Griya Seni Oto Iskandar Dinata Jl. Dr. Setiabudhi 268

Sumber: http://gieterror.blogspot.com

Salah satu kesenian original Jawa Barat, khususnya Bandung yang menyita perhatian dunia adalah keberadaan Saung Angklung Udjo (SAU), yang

merupakan workshop kebudayaan lengkap berisi tempat pertunjukan, pusat kerajinan tangan dari bambu, dan workshop instrumen musik dari bambu. Selain itu, Saung Angklung Udjo mempunyai tujuan sebagai laboratorium pendidikan dan pusat belajar untuk memelihara kebudayaan Sunda, khususnya angklung. Saung Angklung Udjo didirikan pada tahun 1966 oleh Udjo Ngalagena dan istrinya Uum Sumiati, dengan maksud untuk melestarikan dan memelihara seni dan kebudayaan tradisional Sunda. Saung Angklung Udjo berlokasi di Jalan Padasuka No. 118 (dekat terminal bus Cicaheum) Bandung Timur Jawa Barat Indonesia. Saung Angklung Udjo dikenal sebagai salah satu pusat pendidikan budaya Sunda. Karakteristik Sunda menyelimuti dan melandasi setiap aktivitas yang terjadi di sini dan telah menjadi bagian dalam kehidupan sehari–hari. Dengan sebuah misi yang harus dijalankan yaitu untuk melestarikan dan mengembangkan budaya Sunda di masyarakat, Saung Angklung Udjo tetap mempertahankan salah satu fungsinya sebagai sarana pendidikan.

Saung Angklung Udjo sebagai sanggar seni merupakan tempat laboratorium pendidikan, latihan, dan pertunjukan musik etnik untuk mendidik para pelatih dan pemain dalam bidang kesenian khas Jawa Barat, khususnya musik angklung. Terbentuk atas dasar cinta dan cita-cita Bapak Udjo Ngalagena (alm.) dan istri, Ibu Uum Sumiati (alm.) sejak tahun 1966, untuk ikut melestarikan kesenian khas daerah Jawa Barat dengan mengandalkan semangat gotong royong antar sesama warga desa, kini Saung Angklung Udjo telah menjadi salah satu ikon kebanggaan masyarakat Jawa Barat dalam bidang sosial budaya kemasyarakatan.

Sebagai ikon kebanggaan masyarakat Jawa Barat dalam pengembangan seni dan budaya tradisi khususnya yang berbahan dasar bambu, tentunya Saung Angklung Udjo perlu memperhatikan bagaimana agar sebuah proses berkesenian dan transfer nilai budaya tradisi antar generasi tidak lantas padam begitu saja. Proses melestarikan serta mengembangkan kesenian tradisi membutuhkan usaha yang berkesinambungan. Salah satu usaha yang dilakukan memperhatikan kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang memadai di Saung Angklung Udjo. Fasilitas yang ada di Saung Angklung Udjo dapat dilihat pada Tabel 1.5 di bawah ini:

TABEL 1.5

FASILITAS SAUNG ANGKLUNG UDJO

NO FASILITAS DESKRIPSI

1 Paseban Tempat pertunjukan dan kesenian budaya Sunda mampu menampung 500 pengunjung 2 Tepas atau halaman

belakang

Digunakan sebagai tempat bermain atau sarapan pagi

3 Toko Souvenir Menjual beragam kerajinan tangan khas bambu yang berasal dari Jawa Barat

4 Guest House Tempat menginap tamu, yang terdiri dari 4 kamar

5 Lahan parkir Pelataran parkir yang luas dapat menampung hingga 15 bus pariwisata

6 Restoran Dapur Angklung

Menyediakan sundaness food hingga western food

7 Toilet

Dengan desain unik yaitu bilik bambu, dan juga menyediakan toilet khusus untuk pengunjung berkebutuhan khusus

Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo, 2012

Dari Tabel 1.5 terlihat fasilitas yang disediakan di Saung Angklung Udjo sudah sangat lengkap. Hal ini dimaksudkan agar semua wisatawan juga

pengunjung merasa nyaman saat berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Tidak hanya memiliki lahan yang luas untuk pertunjukan yang mampu menampung 500 pengunjung di Paseban. Juga memiliki Tepas yang bisa digunakan sebagai lahan untuk perjamuan meeting ataupun gathering perusahaan.

TABEL 1.6

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE SAUNG ANGKLUNG UDJO Tahun Nusantara Mancanegara Total

2008 69.323 17.160 86.483

2009 77.767 22.226 99.993

2010 110.458 25.754 136.212

2011 151.938 26.840 178.778

2012 176.858 29.074 205.932

Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo, data diolah, 2013

Dari Tabel 1.6 di atas terlihat jumlah kunjungan wisatawan ke Saung Angklung Udjo yang terus mengalami peningkatan di tiap tahunnya. Pada tahun 2010 wisatawan nusantara yang datang ke Saung Angklung Udjo mencapai 110.458 orang, wisatawan mancanegara sebanyak 25.754 orang dan total sebanyak 136.212 pengunjung. Pada tahun 2011 mengalami peningkatan, wisatawan nusantara sebanyak 151.938, wisatawan mancanegara sebanyak 26.840 dan total pengunjung 178.778 orang. Begitu pula pada tahun 2012 kunjungan wisman maupun wisnus mengalami kenaikan. Wisman mencapai 29.074 kunjungan dan wisnus 176.858 kunjungan.

Dibalik tingkat kunjungan yang terus meningkat di tiap tahunnya, masih ada beberapa pengunjung merasa tidak puas dengan pelayanan Saung Angklung Udjo. Hal ini dibuktikan dengan Pra Penelitian kepuasan yang telah dilakukan oleh penulis pada tanggal 28 Desember 2012 dan 2 Januari 2013. Pra penelitian dilakukan kepada 30 pengunjung Saung Angklung Udjo, dibagi pada tiga sesi

yaitu sesi pertama pertunjukan pagi sebanyak 10 wisatawan dilakukan pada tanggal 28 Desember 2012. Sesi kedua pertunjukan siang dan sesi ketiga pertunjukan petang dilakukan pada masing-masing 10 wisatawan pada tanggal 2 Januari 2013.

Pra penelitian ini dilakukan berdasarkan dari Standart Operating Procedure (SOP) wisatawan yang diterapkan di Saung Angklung Udjo. SOP ini bisa dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini:

GAMBAR 1.2

SOP WISATAWAN SAUNG ANGKLUNG UDJO

Sumber: Corporate Secretary SAU

Gambar 1.2 di atas dapat memperlihatkan SOP wisatawan yang diterapkan di Saung Angklung Udjo. Wisatawan mula-mula memasuki souvenir shop kemudian masuk ke bagian ticketing untuk membeli tiket. Jika sudah tiba waktunya pertunjukan dimulai, wisatawan baru memasuki area pertunjukan, tetapi terlebih dahulu mengambil welcome drink yang telah disediakan. Ada tiga macam welcome drink yang ditawarkan yaitu bandrek, es lilin atau air mineral yang dapat dipilih oleh wisatawan. Setelah itu mulai menikmati pertunjukan yang disajikan dengan durasi 1,5 jam. Setelah pertunjukan usai wisatawan memasuki souvenir shop kembali untuk berbelanja.

Dalam pra-penelitian ini, penentuan skor tertinggi dan terendah dari indikator-indikator variabel customer value yang diteliti, yaitu dihitung dengan cara skor tertinggi 5 x 30 = 150 sedangkan skor terendah 1 x 30 = 30. Untuk

Souvenir Welcome

drink Pertunjukan Souvenir

setiap indikator skor itu digunakan untuk mencari bobot setiap indikator dari variabel dengan interval skor yang diperoleh dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai terendah dan kemudian dibagi lima, dan nilai intervalnya adalah 24 (Sugiyono, 2010:94). Yang dapat dilihat pada Gambar 1.3 berikut ini:

GAMBAR 1.3

INTERVAL PRA-PENELITIAN

Sumber: Sugiyono, 2010:94

Dari hasil pra-penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut:

TABEL 1.7

HASIL PRA-PENELITIAN KEPUASAN WISATAWAN DI SAUNG ANGKLUNG UDJO

No Pertanyaan Skor Skor Ideal Keterangan

1 Souvenir 97 150 Sedang

2 Ticketing 76 150 Rendah

3 Welcome Drink 81 150 Sedang

4 Pertunjukan 124 150 Tinggi

Sumber: Hasil pra Penelitian, 2013

Tabel 1.7 memperlihatkan hasil dari pra-penelitian yang telah dilakukan. Pada bagian souvenir mendapat skor 97 dan jika dilihat dari interval maka mendapat hasil sedang. Kemudian untuk ticketing mendapat nilai 76 dan mendapat hasil rendah. Welcome drink mendapat nilai 81 dan mendapat hasil sedang. Dan terakhir di pertunjukan mendapat nilai 124 dan hasilnya tinggi.

Sangat

Rendah Rendah Sedang Tinggi

Sangat Tinggi

Dari pra penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa walaupun tingkat kunjungan di Saung Angklung Udjo tiap tahunnya selalu terjadi peningkatan tetapi masih saja ada wisatawan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Walaupun setelah dilihat dari hasil pra penelitian rata-rata wisatawan kurang puas pada bagian ticketing, hal ini tetap merupakan sebuah permasalahan yang tidak dapat dibiarkan. Selain itu, seluruh nilai skor masih dibawah skor ideal 150, oleh karena itu perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan kembali kualitas produk wisata yang ada, sehingga wisatawan merasa puas dan menyenangkan saat berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Jika terus berlangsung tanpa penanganan yang serius, ditakutkan akan lebih banyak wisatawan yang tidak puas. Wisatawan yang merasa tidak puas terhadap kualitas/pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain terhadap ketidakpuasannya. Hal ini dapat berdampak pada citra yang buruk dan penurunan tingkat kunjungan.

Kepuasan wisatawan sangat bergantung kepada harapan pengunjung. Oleh karena itu, strategi kepuasan wisatawan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan wisatawan. Karena itu perlu dilakukan strategi untuk meningkatkan kepuasan wisatawan, agar seluruh wisatawan yang datang ke Saung Angklung Udjo merasa puas dan akan kembali lagi untuk mengunjungi Saung Angklung Udjo dengan membawa serta kerabat dan temannya.

Berikut ini adalah data lengkap mengenai strategi yang dilaksanakan oleh Saung Angklung Udjo

TABEL 1.8

STRATEGI PEMASARAN SAUNG ANGKLUNG UDJO

No Strategi Pemasaran Keterangan

1 Produk  Strategi

Pengembangan Produk

 Inovasi produk angklung menjadi angklung toel dan angklung gantung  Menciptakan hand sign yaitu aba-aba

dengan menggunakan tangan untuk mempermudah pengunjung saat memainkan angklung.

2 Distribusi  Strategi Saluran Distribusi

 Melakukan kerjasama dengan travel agent dan ASITA

3. Promosi  Strategi Public Relations

 Mengikuti pameran dan pertunjukan seni yang diadakan di dalam maupun luar negeri.

 Strategi Sponsorship  Mensponsori beberapa acara yang dilakukan oleh sekolah atau universitas.  Strategi Direct

Marketing

 Membuat web khusus yang dapat diakses untuk mengetahui informasi mengenai Saung Angklung Udjo yaitu:

www.angklung-udjo.co.id  Strategi Sales

Promotion

 Menyediakan paket membuat angklung  Memberikan souvenir kepada para

pengunjung

Sumber: Corporate Secretary Saung Angklung Udjo

Strategi untuk meningkatkan kepuasan wisatawan tidak sebatas kepada strategi yang telah dijabarkan pada Tabel 1.8 saja. Tetapi perlu dilakukan strategi lain yang diharapkan dapat mengatasi permasalahan kepuasan yang terjadi di Saung Angklung Udjo yaitu customer value (nilai pelanggan).

Kotler dan Keller (2012:125) mengungkapkan customer value (nilai pelanggan) adalah dasar perbedaan antara keuntungan asumsi harga untuk pilihan yang berbeda. Menurut Danang Sunyoto (2012:223), nilai pelanggan didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu. Menurut Goostain dalam Tjiptono

sebagai ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Menurut Kotler dan Keller (2012:125) mengatakan dimensi nilai pelanggan terdiri dari dua, yaitu:

1. Total Customer Benefit (manfaat total yang dirasakan pelanggan) adalah nilai moneter yang dirasakan dari rangkaian manfaat ekonomi, fungsional & psikologis yang diharapkan dari penawaran pada pasar tertentu berdasarkan produk, pelayanan, personel dan citra.

2. Total Customer Cost (biaya total pelanggan). Kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut dengan sejumlah biaya yang dikeluarkan termasuk uang, waktu, energi, dan biaya psikologis.

Berdasarkan latar belakang di atass, maka perlu diadakan penelitian untuk mengukur sejauh mana pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan di Saung Angklung Udjo, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang ”Pengaruh Customer Value dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan di Saung Angklung Udjo” (Survei terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo).

1.2 Rumusan Masalah

Adapun masalah yang akan dibahas pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran customer value di Saung Angklung Udjo

2. Bagaimana gambaran kepuasan wisatawan di Saung Angklung Udjo. 3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan di

Saung Angklung Udjo.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Gambaran customer value di Saung Angklung Udjo. 2. Gambaran kepuasan wisatawan di Saung Agklung Udjo.

3. Pengaruh customer value terhadap kepuasan wisatawan di Saung Angklung Udjo.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen pemasaran khususnya customer value yang dilakukan dalam mempengaruhi kepuasan wisatawan, serta diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memperluas mengenai ilmu pemasaran pariwisata.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen perusahaan, khususnya Saung Angklung Udjo dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan melalui customer value. Selain itu juga sebagai bahan evaluasi guna memodifikasi dan mengambil kebijakan atau langkah yang tepat dan sesuai berkaitan dengan keadaan atau permasalahan yang dihadapi oleh pihak manajemen Saung Angklung Udjo.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mengenai pengaruh customer value Saung Angklung Udjo terhadap kepuasan. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (x) adalah customer value. Sedangkan untuk variabel terikat (y) adalah kepuasan. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantara individu yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo.

Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka metode yang digunakan adalah cross section method. Menurut Husein Umar (2004:43), cross section method adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek, dalam kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. Pada penelitian dengan menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan

Metode pada penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Berdasarkan tujuan penelitian dan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif.

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.

Sedangkan jenis penelitian verifikatif menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam penelitian ini akan diuji mengenai kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini dilakukan melalui survey terhadap pengunjung nusantara individual yang berkunjung ke daya tarik wisata Saung Angklung Udjo untuk mengetahui pengaruh customer value dalam menentukan kepuasan berkunjung ke Saung Angklung Udjo.

Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif tersebut maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey explanatory. Menurut Masri Singarimbun dan Soffyan Effendi (2009:34) mengemukakan bahwa:

Metode survey explanatory merupakan penelitian survey yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok atau utama.

Menurut Sugiyono (2011:6) mengemukakan bahwa:

Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti menggunakan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya.

Penelitian dengan menggunakan metode ini yaitu informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empiris dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan objek penelitian yang dikemukaan di atas dapat diketahui bahwa variabel yang dikaji dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Variabel customer value disebut sebagai variabel bebas (x) 2. Variabel kepuasan disebut sebagai variabel terikat (y).

Penjabaran operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:

TABEL 3.1

OPERASIONAL VARIABEL VARIABEL/

SUB VARIABLE

KONSEP INDIKATOR UKURAN SKALA NO ITEM

Customer Value

(X)

Nilai pelanggan adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan mengenai manfaat dan biaya dari sebuah penawaran dan alternatif yang dirasakan. (Kotler dan Keller, 2012:125)

Total Customer Benefit

(manfaat total yang dirasakan pelanggan) adalah nilai moneter yang dirasakan dari rangkaian manfaat ekonomi, fungsional & psikologis yang diharapkan dari penawaran pada pasar tertentu berdasarkan produk, pelayanan, personel dan citra.

 Product benefit  Tingkat kualitas manfaat

pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

LANJUTANTABEL 3.1 OPERASIONAL VARIABEL Total Customer Cost

(biaya total pelanggan). Kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut dengan sejumlah biaya yang dikeluarkan termasuk uang, waktu, energi, dan biaya psikologis.  Tingkat kemenarikan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 1.2

 Service benefit  Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 1.3

 Tingkat kecepataan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 1.4

 Personnel benefit  Tingkat kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 1.5

 Tingkat pengetahuan karyawan mengenai produk pertunjukan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Image benefit  Tingkat pemenuhan janji SAU untuk memberikan hiburan yang berkualitas dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 1.7

 Tingkat kesesuaian citra Saung Angklung Udjo sebagai objek wisata budaya dengan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 1.8

Kepuasan (Y)

Kepuasan adalah pemenuhan respon konsumen. Hal itu merupakan penilaian mengenai fitur produk atau jasa, atau mengenai produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat menyenangkan mengenai pemenuhan konsumsi terkait. (Zeithaml, Bitner dan Gremler, 2013:80)

 Product benefit  Tingkat kepuasan terhadap kualitas manfaat pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 2.1

 Tingkat kepuasan terhadap kemenarikan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

LANJUTANTABEL 3.1 OPERASIONAL VARIABEL VARIABEL/

SUB VARIABLE

KONSEP INDIKATOR UKURAN SKALA NO ITEM

 Service benefit  Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 2.3

 Tingkat kepuasan terhadap kecepataan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 2.4

 Personnel benefit  Tingkat kepuasan terhadap kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 2.5

 Tingkat kepuasan terhadap pengeta- huan karyawan mengenai produk pertunjukan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

LANJUTANTABEL 3.1 OPERASIONAL VARIABEL

 Image benefit  Tingkat kepuasan terhadap

pemenuhan janji SAU untuk memberikan hiburan yang berkualitas dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 2.7

 Tingkat kepuasan terhadap

kesesuaian citra Saung Angklung Udjo sebagai objek wisata budaya dengan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

 Ordinal 2.8

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sekaran (2006:60), “Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.”

Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada wisatawan yang berkunjung ke objek wisata Saung Angklung Udjo.

Sekaran (2006:60) mengemukakan pengertian data sekunder sebagai berikut: “Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber

yang telah ada”. Sedangkan Menurut Jonathan Sarwono (2005:42) data sekunder merupakan data yang sudah ada, sudah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan-tujuan yang tidak mendesak.

Menurut Jonathan Sarwono (2005:37) secara garis besar data sekunder dibagi menjadi dua yaitu internal dan eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari dalam perusahaan, sedangkan data eksternal berupa data yang dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan.

Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan hasil penelitian dari pihak lain, diantaranya data perusahaan, situs web, jurnal ilmiah, artikel, surat kabar dan majalah, serta sumber lainnya yang relevan.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang selanjutnya dijelaskan pada Tabel 3.2 berikut.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Sumber Data Jenis data

1 Rekapitulasi wisatawan

nusantara tahun 2004 - 2012

BPS Data sekunder

2 Pertumbuhan kunjungan

wisatawan ke objek wisata di provinsi Jawa Barat tahun 2006-2012

Disbudpar Jawa Barat Data sekunder

3 Data kunjungan wisatawan yang

datang ke kota Bandung

BPS Kota Bandung Data sekunder

4 Fasilitas Saung Angklung Udjo Corporate Secretary

Saung Angklung Udjo

Data sekunder

5 Data kunjungan wisatawan ke

Saung Angklung Udjo

Corporate Secretary Saung Angklung Udjo

LANJUTAN TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Sumber Data Jenis data

6 Tanggapan wisatawan terhadap

strategi customer value yang dilaksanakan di Saung Angklung Udjo

Wisatawan nusantara individu yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo

Data primer

7 Tanggapan wisatawan terhadap

kepuasan setelah berkunjung ke Saung Angklung Udjo

Wisatawan nusantara individu yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo

Data primer

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 3.2.4.1 Populasi

Pelaksanaan suatu penelitian membutuhkan populasi sebagai sumber data juga tidak terlepas dari objek penelitian yang akan diteliti, karena melalui objek penelitian tersebut akan diperoleh variabel-variabel yang merupakan permasalahan dalam penelitian dan diperoleh suatu pemecahan masalah yang akan menunjang keberhasilan penelitian.

Ada beberapa pengertian tentang populasi menurut beberapa para ahli yaitu:

1) Asep Hermawan (2006:143), populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti. Jadi populasi adalah keseluruhan elemen, atau unit elementer atau unit penelitian, atau analisis yang memiliki karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek penelitian.

2) Sugiyono (2011:61) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sasaran populasi adalah populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian, jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi yang telah ditentukan.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para wisatawan nusantara individu yang berkunjung ke objek wisata Saung Angklung Udjo berdasarkan jumlah wisatawan nusantara Saung Angklung Udjo pada tahun 2012.

Berdasarkan data yang didapat pada Saung Angklung Udjo, jumlah keseluruhan wisatawan nusantara yang datang berkunjung ke Saung Angklung Udjo pada tahun 2012 sebanyak 176.858.

3.2.4.2 Sampel

Sugiyono (2011:62) mengemukakan pengertian sampel sebagai berikut

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2009:118) mendefinisikan

sampel sebagai berikut “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang

diteliti”. Donald R. Cooper dan Pamela S. Schindler (2006:83) mendefinisikan

“Sampel adalah bagian dari populasi target, yang dipilih secara cermat untuk mewakili populasi itu”. Uma Sekaran (2006:122) menyatakan “Sampel adalah

sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi”.

Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang diteliti. Menurut Sugiyono (2011:62) “Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu”.

Menurut Husein Umar (2002:59), mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus :

N n = 1+Ne2

Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Presentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir (e = 0,1). Perhitungan Rumus Slovin

n = Sampel N = 176.858

e = (0,1) n = N

1+ Ne2 n = 176.858

1+ 176.858 x 0,01 n = 176.858

1769,58

n = 99,94 dibulatkan menjadi 100

Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100.

3.2.4.3 Teknik Sampel

Menurut Sugiyono (2011:62) teknik sampling adalah “merupakan teknik pengambilan sampel”. Untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.

Everit dan Skrondal (2010: 389) mengungkapkan bahwa “Sampling is the

process of selecting some part of population to observe so as to estimate something of interest about the whole population”.

Pada dasarnya ada dua tipologi dari teknik pengambilan sampel yaitu probability sampling dan nonprobability sampling (Ulber Silalahi, 2009:257). Dalam penelitian ini, tehnik sampling yang cocok digunakan yaitu probability sampling. Menurut Sugiyono (2011:62), probability sampling adalah tehnik

pengambilan sampel yang memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur/anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Systematic random sampling merupakan tehnik sampling probablity sampling yang akan digunakan, karena populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan mengenai bingkai sampling. Menurut Zulganef (2008:142) sampel sistematik adalah metode penarikan sampel yang menarik setiap elemen ke-n dalam populasi yang dimulai memilih unsur secara random antara unsur no.1 dan n. Systematic random sampling adalah tehnik sampling jika peneliti dihadapkan pada ukuran populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil data secara random, cara pengambilan sampel sistematis dapat digunakan. Cara ini menuntut kepada peneliti untuk memilih unsur populasi yang bisa dijadikan sampel adalah yang “keberapa”.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data lapangan, maka diperlukan proses pengumpulan data. Tanpa proses pengumpulan data, maka data lapangan yang diperlukan untuk analisis data penelitian, tidak akan diperoleh secara valid. Untuk mendapatkan data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Wawancara

Sebagai teknik komunikasi langsung dengan pihak objek wisata Saung Angklung Udjo. Wawancara ini dilakukan kepada pihak Corporate

Secretary dan Marketing Saung Angklung Udjo untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, dan program pemasaran.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu objek wisata Saung Angklung Udjo, khususnya mengenai program pemasaran yang sedang dilakukan. 3. Kuesioner/angket

Merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden pada objek wisata, pelaksanaan program pemasaran dan karakteristik customer value yang terbentuk. Kuesioner ditujukan kepada wisatawan Saung Angklung Udjo yang datang. Kuesioner yang digunakan dan disebarkan pada responden merupakan angket yang disusun dengan memberikan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. Dengan menggunakan angket tertutup sebagai teknik pengumpulan data akan mempermudah peneliti dalam melakukan analisis data dari seluruh angket sehingga dapat menghemat waktu.

4. Studi literatur

Suatu ciri kegiatan ilmiah adalah bahwa penelitian tersebut harus dilakukan secara sistematik, artinya dilakukan menurut sistem ilmu pengetahuan yang berkaitan. Karena itu, untuk dapat memberikan sumbangan teoritis pada suatu disiplin ilmu secara sistematik.

Pengetahuan ini hanya didapat dari studi literatur. Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang memiliki kaitan dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari customer value dan kepuasan terhadap objek wisata. Studi literatur tersebut berasal dari buku-buku, jurnal, skripsi maupun tesis.

3.2.6 Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu tes. Suatu tes dikatakan valid apabila tes tersebut mengukur apa yang hendak diukur. Suatu skala atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Sedangkan tes yang memiliki validitas rendah akan menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran. Pearson mengemukakan rumus korelasi Product Moment yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrumen.

r =





 



2   2







2 

 

 2



       

N N

N

(Suharsimi Arikunto, 2008:274) Keterangan :

Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n = Banyaknya responden

Besarnya koefisien korelasi dapat diinterpretasikan dengan menggunakan Tabel 3.6 berikut:

TABEL 3.3

KOEFISIEN KORELASI

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0,800 sampai dengan 1,00 Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,800 Cukup Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Agak Rendah Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah

Antara 0,00 sampai dengan 0,200 Sangat Rendah

Sumber : Suharsimi Arikunto (2009:164)

Jika rhitung ≥ rtabel maka data tersebut valid. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan software komputer SPSS 16 menunjukan item-item dalam pertanyaan valid karena lebih besar dibandingkan dengan yang bernilai 0,306.

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMENT PENELITIAN

No Item Pernyataan/Pertanyaan r hitung r table Keterangan CUSTOMER VALUE

1.

Tingkat kualitas manfaat pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

2.

Tingkat kemenarikan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,566 0,306 Valid

3

Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,651 0,306 Valid

4

Tingkat kecepataan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,659 0,306 Valid

5

Tingkat kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,471 0,306 Valid

6

Tingkat pengetahuan karyawan mengenai produk pertunjukan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,357 0,306 Valid

7

Tingkat pemenuhan janji SAU untuk memberikan hiburan yang berkualitas dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,585 0,306 Valid

8

Tingkat kesesuaian citra Saung Angklung Udjo sebagai objek wisata budaya dengan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,612 0,306 Valid

KEPUASAN

1

Tingkat kepuasan terhadap kualitas manfaat pertunjukan yang

ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,574 0,306 Valid

2

Tingkat kepuasan terhadap kemenarikan pertunjukan yang ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

LANJUTAN TABEL 3.3

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMENT PENELITIAN

3

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,445 0,306 Valid

4

Tingkat kepuasan terhadap kecepataan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,721 0,306 Valid

5

Tingkat kepuasan terhadap

kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,514 0,306 Valid

6

Tingkat kepuasan terhadap pengeta- huan karyawan mengenai produk pertunjukan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,507 0,306 Valid

7

Tingkat kepuasan terhadap pemenuhan janji SAU untuk memberikan hiburan yang berkualitas dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,630 0,306 Valid

8

Tingkat kepuasan terhadap kesesuaian citra Saung Angklung Udjo sebagai objek wisata budaya dengan pertunjukan yang

ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

0,636 0,306 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan hasil pengolahan data di atas mengenai pengukuran validitas untuk variabel customer value menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner, karena skor lebih besar jika dibandingkan dengan yang bernilai 0,306. Pengukuran validitas menunjukkan nilai tertinggi sebesar 0,671 pada item 1 untuk pernyataan tingkat kualitas manfaat pertunjukan yang

ditampilkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan dan nilai terendah sebesar 0,357 pada item 6 untuk pernyataan tingkat pengetahuan karyawan mengenai produk pertunjukan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

Pengukuran validitas pada variabel kepuasan mendapat nilai tertinggi pada item 4 sebesar 0,721 dengan pernyataan tingkat kepuasan terhadap kecepataan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dan untuk nilai terendah 0,445 pada item 3 dengan pernyataan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dan pada item 5 dengan pernyataan tingkat kepuasan terhadap kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas berarti sejauh mana pengukuran dengan alat ukur tersebut dapat mengukur atribut yang sebenarnya/dapat dipercaya. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145):

Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat keterandaian tertentu.

Dalam penelitian ini akan digunakan pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan rumus Cronbach Alpa. Hair, Anderson, Tatham & Black (1998:88) mengatakan:

instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien Croanbach Alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 Berikut rumus pengujian reliabilitas instrumen dengan rentang skor antara 1-5 dengan rumus Cronbach alpha (Husein Umar, 2009:170) yaitu:

r11 = __k__ 1- ∑σb2_ k – 1 σ12

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

σ12 = Varians total

∑σb2 = Jumlah varian butir Rumus variansnya adalah:

N N

x x





_

       

2 2

2



(Suharsimi Arikunto, 2009:184) Keterangan:

σt2

= Varians ∑X = Jumlah skor N = Jumlah responden

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN REALIBILITAS INSTRUMENT PENELITIAN

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengelola dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan.

Pada penelitian ini, digunakan dua jenis analisis. Yang pertama adalah analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif. Sedangkan yang kedua adalah analisis verifikatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis verifikatif menitikberatkan pada pengungkapan perilaku variabel penelitian.

3.2.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel

No Variable Cronbach Alpha Keterangan

1 Customer Value 0,711 Reliabel

penelitian. Dengan menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif.

Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, yaitu:

1. Tanggapan wisatawan individu mengenai customer value 2. Tanggapan wisatawan individu mengenai kepuasan

3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Sugiyono (2011:261) menjelaskan bahwa analisis regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel dependen.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data ordinal, baik variabel X maupun variabel Y. Oleh karena itu data ordinal dapat memberikan informasi mengenai customer value terhadap kepuasan di Saung Angklung Udjo. Namun data ordinal yang terkumpul akan ditransformasikan terlebih dahulu ke dalam data interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI). Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:

a. Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (ρ) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden.

c. Berdasarkan proporsi tersebut dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban pertanyaan.

d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pilihan jawaban pernyataan.

e. Menentukan nilai interval rata-rata (scale value) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:



 





AreaBelowUpperLimit

 

AreaBelowLowerLimit



pperLimit DencityAtU

owerLimit DencityAtL

ScaleValue

  

f. Menghitung nilai hasil transformasi setiap pilihan jawaban melalui rumus persamaan berikut:

Data yang telah terbentuk skala interval kemudian ditentukan pasangan data variabel independen dan variabel dependen serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan variabel tersebut.

3.2.8 Rancangan Analisis Regresi Sederhana

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Menurut Riduwan dan Akdon (2010:133), regresi linier sederhana/peramalan adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan

informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Adapun untuk pengolahan data dapat dilakukan dengan bantuan program SPSS 16 for windows. Selanjutnya dalam analisis regresi sederhana selain mengukur pengaruh hubungan antara dua variabel/lebih beserta dimensi dari variabel independen, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel independen dan dimensi variabel independen dengan variabel dependen. Variabel dependen diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Sedangkan variabel independen diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang).

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu customer value. Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan. Berdasarkan data itu peneliti harus menemukan persamaan regresi sederhana melalui perhitungan sebagai berikut:

Sumber: Riduwan dan Akdon (2010:133) Keterangan:

Y : Subjek variabel yang diproyeksikan, yaitu kepuasan pengunjung

X : Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan yaitu customer value

a : Nilai konstanta harga Y jika X=0

b : Nilai arahan sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y

3.2.9 Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mendapatkan hubungan matematis dalam bentuk suatu persamaan antara variabel tak bebas tunggal dengan variabel bebas tunggal. Regresi linier sederhana hanya memiliki satu peubah X yang dihubungkan dengan satu peubah tidak bebas Y.

Penelitian ini menggunakan data interval setelah menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelumnya, maka setelah data penelitian berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dari semua sampel penelitian.

Hipotesis yang diajukan yaitu customer value (X) berpengaruh terhadap kepuasan (Y). Hipotesis tersebut digambarkan sebagi berikut:

GAMBAR 3.1

STRUKTUR KAUSAL X DAN Y Keterangan:

X : Variabel customer value Y : Variabel kepuasan

ε

: Residu (variabel lain di luar variabel X yang berpengaruh) ke arah variabel akibat (endogenus) dinyatakan oleh besarnya nilai numeric dari variabel eksogenus

X Y

Langkah terakhir dari analisis data yaitu menguji hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat dipercaya antara variabel independen dengan variabel dependen, yang pada akhirnya akan diambil suatu kesimpulan Ho ditolak atau Ha diterima dari hipotesis yang telah dirumuskan. Rancangan hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho : = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan wisatawan nusantara individu Saung Angklung Udjo.

Ha : ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan wisatawan nusantara individu Saung Angklung Udjo.

Statistik Uji yang digunakan adalah:

∑

∑ Keterangan:

n = banyaknya responden k = banyaknya variabel bebas

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan kajian teori, hasil penelitian, dan pengujian regresi linier sederhana yang dilaksanakan mengenai analisis customer value terhadap kepuasan berkunjung pada Saung Angklung Udjo dapat disimpulkan sebagai berikut

1. Gambaran mengenai customer value pada Saung Angklung Udjo mendapat penilaian yang sangat tinggi dari wisatawan. Penilaian tertinggi terdapat pada indikator product benefit dan image benefit, sedangkan penilaian terendah diperoleh dari indikator personnel benefit.

a) Secara keseluruhan customer value pada Saung Angklung Udjo sudah sangat tinggi terutama pada product benefit dan image benefit. Pada product benefit, wisatawan yang datang berkunjung merasakan manfaat yang besar setelah menonton pertunjukan yang ditampilkan di Saung Angklung Udjo. Kemudian untuk image benefit, wisatawan merasakan bahwa citra yang selama ini terbentuk terhadap Saung Angklung Udjo sesuai dengan apa yang ditampilkan dan dipertunjukan sebagai objek wisata yang kental dengan seni budaya.

b) Personnel benefit mendapatkan penilaian terendah dari wisatawan, hal ini disebabkan karena wisatawan merasa bahwa performa yang

Wisatawan merasa bahwa karyawan masih lambat saat memberikan pelayanan terhadap wisatwan. Hal ini terutama terjadi pada saat pembelian tiket dan pembagian welcome drink.

2. Gambaran mengenai kepuasan berkunjung ke Saung Angklung Udjo mendapat penilaian yang sangat tinggi. Penilaian tertinggi diantara indikator kepuasan yaitu image benefit. Kepuasan terhadap image benefit terjadi karena tingkat kesesuaian citra positif yang ada di benak wisatawan terpenuhi bahkan terlampaui setelah wisatawan berkunjung dan menyaksikan pertunjukan. Sedangkan penilaian terendah terdapat pada personnel image. Wisatawan merasa penampilan karyawan kurang menarik sehingga wisatawan merasa kurang puas.

3. Terdapat pengaruh positif antara customer value terhadap kepuasan berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Semakin tinggi customer value maka kepuasan juga akan semakin tinggi.

5.2 Rekomendasi

Konsep customer value merupakan konsep yang penting diterapkan sebagai acuan teori pemasaran jasa termasuk jasa wisata. Oleh karena itu, penulis mencoba memberikan rekomendasi seperti hal-hal berikut:

1. Berdasarkan hasil penilaian wisatawan terhadap customer value Saung Angklung Udjo, kecepatan pelayanan karyawan mendapat nilai yang rendah dari wisatawan. Oleh karena itu pengelola sebaiknya melakukan

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan kajian teori, hasil penelitian, dan pengujian regresi linier sederhana yang dilaksanakan mengenai analisis customer value terhadap kepuasan berkunjung pada Saung Angklung Udjo dapat disimpulkan sebagai berikut

1. Gambaran mengenai customer value pada Saung Angklung Udjo mendapat penilaian yang sangat tinggi dari wisatawan. Penilaian tertinggi terdapat pada indikator product benefit dan image benefit, sedangkan penilaian terendah diperoleh dari indikator personnel benefit.

a) Secara keseluruhan customer value pada Saung Angklung Udjo sudah sangat tinggi terutama pada product benefit dan image benefit. Pada product benefit, wisatawan yang datang berkunjung merasakan manfaat yang besar setelah menonton pertunjukan yang ditampilkan di Saung Angklung Udjo. Kemudian untuk image benefit, wisatawan merasakan bahwa citra yang selama ini terbentuk terhadap Saung Angklung Udjo sesuai dengan apa yang ditampilkan dan dipertunjukan sebagai objek wisata yang kental dengan seni budaya.

b) Personnel benefit mendapatkan penilaian terendah dari wisatawan, hal ini disebabkan karena wisatawan merasa bahwa performa yang ditampilkan oleh karyawan Saung Angklung Udjo belum maksimal.

Wisatawan merasa bahwa karyawan masih lambat saat memberikan pelayanan terhadap wisatwan. Hal ini terutama terjadi pada saat pembelian tiket dan pembagian welcome drink.

2. Gambaran mengenai kepuasan berkunjung ke Saung Angklung Udjo mendapat penilaian yang sangat tinggi. Penilaian tertinggi diantara indikator kepuasan yaitu image benefit. Kepuasan terhadap image benefit terjadi karena tingkat kesesuaian citra positif yang ada di benak wisatawan terpenuhi bahkan terlampaui setelah wisatawan berkunjung dan menyaksikan pertunjukan. Sedangkan penilaian terendah terdapat pada personnel image. Wisatawan merasa penampilan karyawan kurang menarik sehingga wisatawan merasa kurang puas.

3. Terdapat pengaruh positif antara customer value terhadap kepuasan berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Semakin tinggi customer value maka kepuasan juga akan semakin tinggi.

5.2 Rekomendasi

Konsep customer value merupakan konsep yang penting diterapkan sebagai acuan teori pemasaran jasa termasuk jasa wisata. Oleh karena itu, penulis mencoba memberikan rekomendasi seperti hal-hal berikut:

1. Berdasarkan hasil penilaian wisatawan terhadap customer value Saung Angklung Udjo, kecepatan pelayanan karyawan mendapat nilai yang rendah dari wisatawan. Oleh karena itu pengelola sebaiknya melakukan

penambahan personel agar pelayanan yang diberikan lebih efisien dan efektif. Dan juga dekorasi ruangan agar diperbaharui sehingga tidak terjadi antrian panjang dan penumpukan di tempat pembelian tiket dan welcome drink.

2. Kepuasan berkunjung di Saung Angklung Udjo yang mendapat skor terendah terdapat pada pernyataan “Kepuasan terhadap kemenarikan penampilan karyawan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan”. Penampilan karyawan yang dilihat oleh wisatawan bisa berupa kemenarikan seragam, gesture karyawan saat melayani wisatawan ataupun keramah-tamahan yang ditunjukan. Hal ini dapat diatasi dengan pemilihan seragam yang sesuai dengan tema yang di usung di Saung Angklung Udjo. Bisa juga dengan pelatihan-pelatihan gesture agar lebih luwes dan ramah saat melayani tamu.

3. Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu peneliti hanya melakukan penelitian dengan survey terhadap wisatawan di Saung Angklung Udjo. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya diharapkan dapat meneliti kepuasan berkunjung tidak hanya terbatas pada satu tempat saja, tetapi objek wisata seni dan budaya yang ada di Kota Bandung.

DAFTAR PUSTAKA

A.B Susanto dan Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding. Bandung: Quantum Asep Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT

Gramedia

Black, Hair Anderson Tatham. 1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. U.S.A : Prentice-Hall International, Inc

Bowie, David and Buttle, Francis. 2004. Hospitality Marketing: an Introduction. Amsterdam: Elsevier

Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Cannon, Joseph P., William D. Perreault, and E. Jerome McCarthy. 2008. Pemasaran Dasar: Pendekatan Manajemen Global. Jakarta: Salemba Empat

Cooper, Donald & Pamela S. Schindler. (2006). Business Research Methods 9th Edition. McGraw: Hill International Edition

Damanik J dan Weber HF. 2006. Perencanaan Ekowisata. Yogyakarta: ANDI

Danang Sunyoto. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS

Dian Kusumaningrum. 2009. Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Daya Tarik Wisata Di Kota Palembang. Tesis PS. Magister Kajian Pariwisata. Universitas Gadjah Mada.

Everit dan Skrondal. 2010. Dictionary of Statistic. New York: Cambridge Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing ____________. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: ANDI

Gujarati, Damodar. 2003. Basic Econometrics 4 Edition. New York: McGraw-Hill Handi Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo

Helena. 2005. Customer Value Creation Using Analysis Perceived Performance. Hoffman, K. Doglas., dan Bateson, John E.G. 2011. Service Marketing: Concept,

Strategies & Cases. South-Western College

Husein Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia

__________. 2004. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Jakarta: PT. Gramedia.

__________. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: Rajawali Press

I Gde Pitana dan Gayatri. 2005. Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta: ANDI

___________dan I Ketut Surya Diarta. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta: ANDI

Isti Pujihastuti. 2007. Customer Value Sebagai Sumberdaya Informasi Bagi Perusahaan.

Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Jonathan Sarwono. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS.

Yogyakarta: ANDI

Koko Irawan. 2010. Potensi Objek Wisata Air Terjun Serdang Sebagai Daya Tarik Wisata Di Kabupaten Labuhan Batu Utara. Kertas Karya. Program Pendidikan Non Gelar Pariwisata. Universitas Sumatera Utara.

Kotler, Philip and Keller. 2012. Marketing Management: 14th edition. New Jearsey: Pearson Prentice Hall

____________,. Bowen, John., and Makens, James. 2010. Marketing For Hospitality and Tourism: Fifth Editions. New Jearsey: Pearson Prentice Hall

____________and Armstrong, Gary. 2011. Marketing an Introduction. New Jearsey: Pearson Prentice Hall

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Lovelock, Christopher and Wirtz, Jochen. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy seventh Edition. New Jearsey: Pearson Prentice Hall Masri Singarimbun dan Soffyan Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta:

Pustaka LP3ES

Nachrowi dan Usman. 2006. Pendekatan Populer dan Praktis Ekonometrika untuk Ananlisi Ekonomi dan Keuangan. Jakarta: Universitas Indonesia

Nyoman S. Pendit. 2002. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT. Pradnya Paramita

Oka A. Yoeti. 1985. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa Offset

____________. 2005. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: PT. Pradnya Paramita

Peraturan Pemerintah No. 50 Tahun 2011 tentang Rencana Induk Pembangunan Kepariwisataan Nasional

Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Riduwan dan Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung: Alfabeta

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat

Sin, Leo YM., Lee CM., dan Chen HL. 2002. Linking Service Quality, Customer, Satisfaction, and Behavioral Intention. Journal of Healt Care Marketing Singgih Santoso. 2005. Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 12. Jakarta:

PT Elex Media Komputindo

________ 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suharsimi Arikunto. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Thamrin Abdullah dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers

Tony Sitinjak, dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia.

Triton. 2005. SPSS 13.0 Terapan, Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: ANDI Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: PT Refika Aditama

Ujang Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: PT Ghalia Indonesia

______________. 2010. Pemasaran Stratejik (Perspektif Value-Based Marketing & Pengukuran Kinerja). Bogor: IPB Pres

Undang-Undang No 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan

Venkatesh, A dan L. Penazola. 2006. From Marketing to The Market, New York: M.E.Sharpe,Inc.

Wahid Sulaiman. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan Pemecahannya. Yogyakarta: ANDI

Weaver, David and Laura Lawton. 2006. Tourism Management: Third Edition. Australia: John Wiley & Sons

Zeithaml, A. Valarie., Bitner, Mary Jo., and Gremler, Dwayne D. 2013. Service Marketing: Sisth Edition. New York: McGraw Hill

Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Website

http://www.bps.go.id/brs_file/pariwisata_02jan13.pdf. Diakses tanggal 10 Januari 2013

http://budpar.go.id/budpar/asp/detil.asp?c=111&id=1191. Diakses tanggal 9 Januari 2013

http://fjrbudiman.wordpress.com/2013/01/07/poin-penting-masalah-industri-pariwisata-indonesia/. Diakses tanggal 10 Januari 2013

http://gieterror.blogspot.com. Daftar tempat seni budaya di kota Bandung. Diakses pada April 2012