PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP PEMBELIAN ULANG PRODUK MINUMAN PANK CAFFE CAPPUCINO CINCAU

ABSTRACT

INFLUENCE THE CUSTOMER EXPERIENCE, BRAND IMAGE AND PERCEPTION OF THE PRICE TO RE-PURCHASE THE BEVERAGE

PRODUCT PANK CAFFE CAPPUCINO CINCAU

By

NIKKO PRIMA S

The purpose of this research was determining the effect of customer experience,brand image and perception of the price on consumer re-purchase in products Pank Caffe Cappucino Cincau. The type of this research is causal research, and the population is the intire customer Pank Caffe Cappucino Cincau in Bandar Lampung with the number of respondent is 60 respondents. Technique of this research is nonprobability sampling with accidental sampling method and analized using multiple linier regression. The result show that partially two independent variables which brand image and perception of the price have significant influence on re-purchase of products Pank Caffe Cappucino Cincau. Meanwhile, the customer experience has no significant effect on re-purchase. Simultaneously, the three independent variables together have significant effects to dependent variable. Conclusion: brand image and perception of the price have significant influence on re-purchase customers in products Pank Caffe Cappucino Cincau. Suggestion: for further research in order to add variables such as product quality, promotion, location, reference group and use the type of research data is qualitative.

Keywords: customer experience, brand image, perception of the price, re-purchase.

ABSTRAK

PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP PEMBELIAN ULANG PRODUK

MINUMAN PANK CAFFE CAPPUCINO CINCAU

Oleh

NIKKO PRIMA S

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang produk minuman Pank Caffe Cappucino Cincau. Jenis penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal, populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen produk Pank Caffe Cappucino Cincau di Bandar Lampung dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling

dengan metode accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisis data menunjukan bahwa secara parsial terdapat dua variabel independen yaitu, citra merek dan persepsi harga yang memiliki pengaruh signifikan terhadap pembelian ulang pada produk Pank Caffe Cappucino Cincau. Sedangkan variabel pengalaman pelanggan tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang konsumen. Secara simultan, tiga variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Kesimpulan: citra merek dan persepsi harga memiliki pengaruh terhadap pembelian ulang konsumen pada produk Pank Caffe Cappucino Cincau. Saran: untuk penelitian selanjutnya agar bisa menambah variabel seperti kualitas produk, promosi, lokasi, kelompok acuan dan menggunakan jenis data penelitian kualitatif.

Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, Persepsi Harga, Pembelian Ulang.

PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, CITRA MEREK DAN

PERSEPSI HARGA TERHADAP PEMBELIAN ULANG PRODUK

MINUMAN PANK CAFFE CAPPUCINO CINCAU

Oleh

Nikko Prima S

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

MOTO

“Cinta yang abadi adalah cinta Allah, dan cinta yang sejati adalah cinta orang tua”

“Kecerdasan bukanlah tolak ukur kesuksesan, tetapi dengan menjadi cerdas kita bisa menggapai kesuksesan”

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah atas segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah-Nya

Dengan penuh ketulusan penulis persembahkan karya kecil ini untuk kedua orang tua tercinta yang selalu mendoakan serta menyertai setiap langkah

selama hidup,

Ayahku Joko Suprayitno dan Ibuku Meity Mary Diane A.D

Serta Almamater tercinta, Universitas Lampung

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Nikko Prima S dilahirkan di Bandar Lampung, pada tanggal 9 Juni 1992. Penulis adalah anak kedua dari enam bersaudara dari pasangan Ayahanda Joko Suprayitno dan Ibunda Meity Mary Diane A.D. Penulis menempuh pendidikan di SD Al-Azhar 1 Bandar Lampung yang diselesaikan tahun 2004. Pendidikan di lanjutkan di SMP Negeri 21 Bandar Lampung yang diselesaikan tahun 2007, lalu pada tahun 2010 penulis menyelesaikan pendidikan tingkat menengah atas di SMA Negeri 5 Bandar Lampung.

Pada tahun 2010 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN. Selama menempuh perkuliahan penulis pernah mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN) pada tahun 2014 yang bertempat di Desa Tritunggal Mulyo, Kecamatan Adiluih, Kabupaten Pringsewu.

SANWACANA

Assalamuala’ikum Wr. Wb

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan Skripsi dengan judul “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Persepsi Harga terhadap Pembelian Ulang Produk Minuman Pank Caffe Cappucino Cincau”. Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa proses penulisan dan penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak, khususnya yang berada pada Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Untuk itu, sebagai wujud rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak berikut ini:

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si., selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc, selaku Dosen Pembimbing Akademik dan Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis serta bersedia meluangkan waktu untuk penulis dalam proses penyusunan Skripsi ini.

8. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.Sos., M.A.B., selaku Dosen Penguji pada ujian Skripsi ini. Terima kasih atas bimbingan, kritik dan saran selama penyusunan Skripsi ini. 9. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas

Lampung yang telah banyak membantu penulis.

10. Seluruh Dosen dan staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung, terima kasih atas pengajaran dan ilmu yang telah diberikan selama ini kepada penulis.

11. Terisitimewa untuk Ayahanda Joko Suprayitno dan Ibunda Meity Mary Diane A.D yang telah mendidik dan membesarkan penulis, terima kasih sebesar-besarnya untuk cinta dan kasih sayang sepanjang masa yang senantiasa telah

memberikan motivasi, semangat dan kepercayaan serta do’a selama ini yang telah mengiringi kesuksesan sehingga mampu menyelesaikan Skripsi ini.

12. Kakakku Andrie Prima S serta adik-adikku Rikko Prima S, Risky Prima S, Anisa Junita Pratiwi dan Andini Nabila Putri, terima kasih telah memberikan motivasi

serta do’a dalam proses menyelesaikan Skripsi ini. Semoga kalian menjadi orang yang sukses di dunia dan akhirat.

13. Sahabat-sahabat yang selalu memberikan dukungan serta sarannya, Ferdy Arian, Riandini Tarana Putri L, Ruslan Gani Okta, A. Dian, Deo Vita,

13. Rekan seperjuangan Administrasi Bisnis 2010, Rizky Yuliansyah, Amanda Zavhi Tania, Mustaqim, Rahmat Andi Soebardi, Fahmi Ariestyan, Saut Samuel, Zutama Rinaldo, Wahyudi Jufan, Hari Candra, Agung Fatria, Prayoga Pangestu Alga, Dodi Saputra, Sunarto, Solihin, Dayu Eka Irawan, Rifatunnisa, Intria Prigustiwi, Terra, Marianun, Kusuma Woroasri, Annisa Noerlita, Annisa Fabiolla, Dian Novitasari, Nurmala, Weni, Fauziah, Novi Elita, Lusi, Fermansyah, Ari Hariyanto, Yoga Aditia, Robert, Akhyar, Hadda, Riyad serta teman-teman Administrasi Bisnis 2010 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu terima kasih.

14. Teman-teman Administrasi Bisnis 2009, Ardian, Alfred, Tama, May Roni, Ikbal, Bely, Dicky, Romario, Aziz dan teman-teman 2009 lainnya, teman-teman Administrasi Bisnis 2011, Vivi Soraya, Damar, Danis, Jufri, Niko, Umam, Oci, Vito dan adik-adik tingkat lainnya terima kasih untuk kalian semua.

15. Teman-teman SMA Negeri 5 Bandar Lampung, Liling Cahyani, Retno Mahdita, Ferdita Aprilia, Dita Resti, M. Erikson Syahputra, Yan Asep Wijaya, Ghali

Billridho, Dwi Yulida, Menda Desventasari, Laila Sagita, William Karya Permata, Hermawan Firmansyah, Gigih Janotama, Aji Pangestu dan teman-teman SMA Negeri 5 Bandar Lampung lainnya, terima kasih atas semua dukungannya.

16. Teman-teman KKN, Mezrin, Nanda, Tria, Lina, Yessi, Baihaqi, Melda, Mega, Maricel dan seluruh keluarga Desa Tritunggal Mulyo, Kecamatan Adiluih Kabupaten Pringsewu, terima kasih untuk 40 hari yang berkesan.

17. Seluruh teman-teman penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu serta

semua pihak yang telah membantu dan mendo’akan penyelesaian Skripsi ini.

18. Almamater tercinta, atas kisah hidup yang didapatkan semasa bangku perkuliahan.

Akhir Kata, Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi besar harapan semoga Skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat semuanya, Amin. Sekali lagi terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Skripsi ini.

Bandar Lampung, Juni 2015 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL... iii

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 7

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.2 Strategi Pemasaran ... 8

2.2 Perilaku Konsumen ... 8

2.2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 9

2.2.1.1 Faktor-Faktor Kebudayaan ... 9

2.2.1.2 Faktor-Faktor Sosial ... 10

2.2.1.3 Faktor Pribadi ... 10

2.2.1.3 Faktor-Faktor Psikologis ... 11

2.2.2 Model Perilaku Konsumen ... 13

2.3 Pelanggan ... 13

2.4 Pengalaman Pelanggan ... 14

2.4.1 Pengertian Pengalaman Pelanggan... 14

2.4.2 Alat Ukur Pengalaman Pelanggan... 17

2.5 Citra Merek... 21

2.6 Persepsi Harga ... 22

2.7 Proses Pengambilan Keputusan... 24

2.8 Pembelian Ulang ... 28

2.9 Penelitian Terdahulu... 29

2.10 Kerangka Pemikiran ... 32

2.11 Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Populasi dan Sampel ... 35

3.3 Definisi Konseptual ... 37

3.4 Definisi Operasional ... 38

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 39

3.6 Jenis dan Sumber Data ... 39

3.6.1 Data Primer... 39

3.6.2 Data Sekunder ... 39

3.7.1 Uji Validitas ... 40

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 42

3.8 Analisis Data ... 43

3.8.1 Statistik Deskriptif... 43

3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 43

3.8.2.1 Uji Normalitas ... 43

3.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 44

3.8.2.3 Uji Multikolinieritas ... 44

3.8.3 Uji Regresi Linier Berganda ... 45

3.8.4 Uji R2... 45

3.8.5 Uji Hipotesis ... 46

3.8.5.1 Uji Parsial ... 46

3.8.5.2 Uji Simultan... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49

4.2 Hasil Analisis Data Statistik Deskriptif... 49

4.2.1 Karakteristik Responden ... 49

4.2.2 Analisis Jawaban Responden ... 54

4.2.2.1 Variabel Pengalaman Pelanggan ... 54

4.2.2.2 Variabel Citra Merek ... 61

4.2.2.3 Variabel Persepsi Harga ... 66

4.2.2.4 Variabel Pembelian Ulang... 70

4.3 Hasil Pengujian Asumsi Klasik ... 72

4.3.1 Uji Normalitas ... 72

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 73

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 75

4.4 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ... 76

4.5 Hasil Uji R2... 78

4.6 Hasil Uji Hipotesis ... 78

4.6.1 Uji Parsial ... 78

4.6.2 Uji Simultan... 80

4.7 Pembahasan ... 81

4.7.1 Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Pembelian Ulang ... 82

4.7.2 Pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang ... 83

4.7.3 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Pembelian Ulang ... 84

4.7.4 Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Persepsi Harga terhadap Pembelian Ulang ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 13

Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen... 25

Gambar 2.3 Model Penelitian ... 33

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 73

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 12

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 38

Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 39

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, Persepsi Harga dan Pembelian Ulang ... 41

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ... 51

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Perbulan ... 52

Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Berapa Kali Mengunjungi Pank Caffe Per Bulan ... 53

Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Untuk Membeli Produk Pank Caffe Per Bulan ... 53

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penataan Desain Outlet Pank Caffe yang Menarik ... 55

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Menu Minuman dari Pank Caffe Memiliki Rasa yang Sesuai Selera ... 55

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe Memiliki Outlet yang Bersih ... 56

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe Memiliki Pelayanan yang Ramah terhadap Konsumen ... 56

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan pelayan Pank Caffe Berkomunikasi dengan Baik terhadap Konsumen ... 57

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe Menjamin Kehigienitas Produknya... 57

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe Memiliki Outlet yang Dilengakapi Tempat Untuk Bersantai ... 58

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe Memiliki Citra Positif di Masyarakat ... 58

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Produk Minuman yang Tersedia di Pank Caffe Membuat Anda Tertarik Untuk Mencobanya ... 59

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe Merupakan Bagian Dari Gaya Hidup ... 59

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Anda Menggunakan Outlet Pank Caffe Sebagai Sarana Untuk Bersantap Bersama Keluarga ... 60

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Anda Menggunakan Outlet Pank Caffe Sebagai Sarana Untuk Bersantap Bersama Teman ... 60 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe

Merupakan Pengelola Minuman Capucino Cincau Ternama di Bandar Lampung ... 61 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Logo Pank

Caffe Terlihat Menarik ... 62 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Jaringan

Penjualan Seperti Outlet-outlet Pank Caffe Mudah Ditemui ... 62 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Keluhan

Konsumen Ditanggapi Dengan Baik ... 63 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Mengkonsumsi

Produk Pank Caffe Membuat Anda Merasa Percaya Diri ... 63 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harapan Anda

terhadap Produk Pank Caffe Selalu Terpenuhi ... 64 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Anda Yakin

Bahwa Produk Pank Caffe Dapat Bersaing Dengan Perusahaan Sejenis ... 64 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Anda Mudah

Mengingat Merek Pank Caffe ... 65 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Desain

Kemasan (Bentuk, Warna, Logo, Dll) Menarik (Eye Catching) ... 65 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga Produk Pank Caffe Menjamin Produknya ... 66 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Produk Pank Caffe Menawarkan Harga yang Sesuai Dengan Harga ... 67 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Persepsi Harga

Produk Pank Caffe Mendorong Kemauan Anda Untuk Membeli ... 67 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Sebagai

Produk Minuman Kuliner Harga yang Ditawarkan Pank Caffe Terjangkau Untuk Dibeli ... 68 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pank Caffe

Memberikan Harga yang Bersaing Dengan Merek Minuman Kuliner Lain ... 68 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga Produk Pank Caffe Sesuai Dengan Segmen Pasar yang Ada (Kelas Menengah Kebawah) ... 69 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Anda Membeli

Produk Pank Caffe Berdasarkan Kualitasnya ... 69 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Tetap

Membeli Produk Pank Caffe Karena Merupakan Produk yang Saya Sukai ... 70 Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Tetap

Membeli Produk Pank Caffe Karena Merasa Cocok Dengan

Pelayanannya ... 71 Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Tetap

Membeli Produk Pank Caffe Karena Percaya terhadap Merek Pank Caffe ... 71

Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Tetap Membeli Produk Pank Caffe Karena Harga yang Diberikan Sesuai Dengan Cita Rasa ... 72 Tabel 4.39 Hasil Uji Multikolinieritas... 75 Tabel 4.40 Hasil Uji Linear Berganda ... 76

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara penghasil kopi terbesar di dunia. Berdasarkan data Indonesian Coffee Festival (IFC), Brazil merupakan negara penghasil kopi terbesar di dunia dengan penghasilan kopi 3.049.560 ton per tahun, di ikuti Vietnam dengan penghasilan kopi 1.320.000 ton per tahun serta Indonesia yang menduduki peringkat ketiga sebagai negara penghasil kopi terbesar di dunia. Produksi kopi di Indonesia setiap tahunnya mencapai 657.000 ton dan lebih dari 80% produksi kopi berasal dari perkebunan rakyat di Indonesia. Perkebunan kopi di Indonesia tersebar luas dari Sabang hingga Merauke. Provinsi Lampung merupakan produsen kopi terbesar di Indonesia yang tepatnya berasal dari Kabupaten Lampung Barat. Data dari Dinas Perkebunan Kabupaten Lampung Barat menyebutkan produksi kopi robusta yang ditanam di areal seluas 49.826 hektar mampu menghasilkan 48.098 ton biji kopi per tahun (lampost.com di akses pada 6 Juni 2014).

Taraf hidup dan pergeseran gaya hidup masyarakat perkotaan di Indonesia mengalami peningkatan. Peningkatan tersebut telah mendorong terjadinya pergeseran dalam pola konsumsi kopi khususnya pada kawula muda. Generasi

2

muda pada umumnya lebih menyukai minum kopi instant, kopi three in one

maupun minuman berbasis expresso yang disajikan di café-café. Sedangkan kopi tubruk (kopi bubuk) masih merupakan konsumsi utama masyarakat/penduduk di pedesaan dan golongan tua. Tingkat konsumsi kopi di Indonesia sangat minim, hal tersebut sangat tidak sebanding dengan predikat Indonesia sebagai negara penghasil kopi terbesar ketiga di dunia.

Konsumsi kopi di Indonesia kurang dari 1 kilogram perorang dalam satu tahun. Sementara konsumsi di berbagai negara yang bukan penghasil kopi ternyata lebih tinggi, seperti negara-negara di Amerika. Konsumsi kopi di Amerika lebih dari 6 kilogram perorang dalam satu tahun dan Jepang mengonsumsi kopi 3 kilogram perorang dalam satu tahun. Kurangnya minat konsumsi kopi di Indonesia disebabkan oleh beberapa hal antara lain kurang populernya kebiasaan meminum kopi dan salahnya proses pengolahan kopi sehingga kopi yang dikonsumsi tidak nikmat (detik.com di akses pada 24 Desember 2014).

Bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang menjanjikan. Di era modern seperti sekarang ini, dapat dikatakan bahwa kebutuhan akan makanan dan minuman mulai bergeser dari kebutuhan pokok menjadi kebutuhan rekreatif. Kopi dapat dijadikan salah satu bisnis kuliner yang menjanjikan. Kopi yang diolah menjadi berbagai varian yang menjadikan suatu peluang bisnis. Salah satu tolak ukur pebisnis kuliner untuk melihat tingkat keberhasilan mereka dalam memasarkan produknya ialah dengan melihat banyaknya konsumen yang melakukan pembelian ulang pada produk yang dipasarkan.

3

Swastha dan Irawan (2001) menyatakan “Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya”. Menurut Hawkins, Mothersbaugh dalam Bunga (2010) mengartikan pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Sedangkan Simamora (2003) menyatakan, konsumen mendapat informasi tentang preferensi atau keinginan mereka untuk membuat keputusan terakhir apakah membeli atau tidak dan apakah akan membeli secara berulang-ulang atau tidak. Konsumen mempunyai kebutuhan akan mencari manfaat tertentu dari suatu produk dengan mengevaluasi atribut produk dan diferensiasi produk. Dari definisi-definisi diatas dapat dilihat bahwa pembelian ulang konsumen merupakan suatu keputusan konsumen untuk membeli produk lebih dari satu kali. Keputusan pembelian ulang juga dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti pengalaman pelanggan, citra merek, dan persepsi harga.

Pengalaman Pelanggan atau Customer Experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Sedangkan menurut Kartajaya (2007) pengalaman pelanggan adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan setia dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service.

4

Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler dan Keller, 2007). Sedangkan menurut Tjiptono (2008) citra merek merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen tentang merek tertentu. Sedangkan asosiasi merupakan atribut yang ada didalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan.

Harga dalam arti luas adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 2004). Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut dalam pembentukan sikap konsumen (Mowen dan Minor, 2002). Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam arti yang paling sempit, harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa (Kotler, 2004).

Dari sudut pandang produsen harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan dalam artian merupakan pendapatan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu produk atau dalam arti kata harga merupakan pengorbanan bagi konsumen dalam mendapatkan suatu produk. Namun secara sederhana harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

5

mendapatkan suatu produk/jasa. Dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan seperti tujuan pemasaran, strategi bauran pemasaran, biaya, dan organisasi sedangkan faktor lingkungan eksternal seperti sifat pasar dan permintaan, persaingan, kemudahan untuk memasuki industri dan unsur-unsur eksternal lainnya.

Berdasarkan pemaparan diatas maka muncul keinginan untuk melakukan penelitian tentang pengalaman pelanggan, citra merekdan persepsi harga yang di studikan pada gerai Pank Caffe.

Oleh karena itu penulis memilih judul : “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Persepsi Harga terhadap Pembelian Ulang Produk Minuman Pank Caffe Cappucino Cincau”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan terhadap pembelian ulang konsumen?

2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap pembelian ulang konsumen? 3. Bagaimana pengaruh persepsi harga tehadap pembelian ulang konsumen? 4. Bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga

6

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh pengalaman pelangganterhadap pembelian ulang konsumen.

2. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh citra merek terhadap pembelian ulang konsumen.

3. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap pembelian ulang konsumen.

4. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang konsumen.

1.4 Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan wawasan dalam keilmuwan ilmu administrasi bisnis dan dapat menjadi referensi berikutnya yang akan meneliti pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga.

2. Aspek Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pengusaha-pengusaha minuman kuliner yang berkaitan dengan pelanggan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Swastha dan Hani (2000), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Kotler dan Armstrong (2009) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai di pihak lain.

Stanton (2001) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

8

Maka dapat dinyatakan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang terdiri dari beberapa proses mulai dari tahapan perencanaan, penentuan harga, mempromosikan dan mendistribusikan kepada pasar sasaran baik individu maupun organisasi.

2.1.2 Strategi Pemasaran

Pengertian strategi pemasaran menurut Kotler (2004) strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. Tjiptono (2008) mendefinisikan bahwa strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

2.2 Perilaku Konsumen

Peter dan Olson (2000) menyatakan perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Perilaku konsumen menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen adalah studi tentang unit (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Setelah melihat definisi perilaku konsumen dari beberapa ahli, maka dapat dinyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses interaksi manusia yang melakukan kegiatan pertukaran

9

dalam hidup mereka yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Perilaku konsumen menjadi suatu yang penting dalam sebuah pemasaran produk dan jasa, sebab dengan mengetahui perilaku konsumen kita bisa menentukan strategi apa yang akan kita terapkan. Mengetahui perilaku konsumen adalah modal awal dalam menetapkan strategi pemasaran produk dan jasa, dengan mengetahui perilaku konsumen maka dapat dengan mudah memasarkan dan menjual produk dan jasa yang kita tawarkan.

2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruh Perilaku Konsumen

Menurut Setiadi (2003), keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhatikan.

2.2.1.1 Faktor-Faktor Kebudayaan

a. Kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.

b. Sub Budaya, setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.

10

c. Kelas Sosial, kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa (Setiadi, 2003).

2.2.1.2 Faktor-Faktor Sosial

a. Kelompok Referensi, seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang

b. Keluarga, kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama adalah keluarga orientasi, yaitu merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

c. Peran dan Status, seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status (Setiadi, 2003). 2.2.1.3 Faktor Pribadi

a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup, yaitu konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus dalam keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis.

11

Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.

b. Pekerjaan, para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

c. Keadaan Ekonomi, yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, dan kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.

d. Gaya Hidup, gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat sesorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraki dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas seseorang.

e. Kepribadian dan Konsep Diri, yang dimaksud keribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten (Setiadi, 2003). 2.2.1.4 Faktor-Faktor Psikologis

a. Motivasi, beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untukdiakui, kebutuhn harga diri atau kebutuhan diterima.

12

b. Persepsi, persepsi dapat dedifinisikan sebagai proses dimana seseoang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

c. Proses Belajar, proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

d. Kepercayaan dan Sikap, kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Kita sekarang dapat menghargai berbagai kekuatan yang mempengaruhi perilaku konsumen. Keputusan membeli seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit antara faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Banyak faktor ini tidak banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor lain dapat dipengaruhi oleh pemasar dan dapat mengisyarakat pada pemasar dan dapat mengisyaratkan pada pemasar mengenai bagaimana mengembangkan produk, harga, distribusi dan promosi (Setiadi, 2003).

Tabel 2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kebudayaan Sosial Pribadi Psikologis

Pembelian Budaya Subbudaya Kelas sosial Kelompok referensi Keluarga Peran dan status

Usia dan tahap daur hidup Pekerjaan Kondisi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Motivasi Persepsi Mempelajari Kepercayaan dan sikap

13

2.2.2 Model Perilaku Konsumen

Supranto dan Lamakrisna (2011) menyatakan bahwa untuk memahami perilaku konsumen diperlukan model stimulus-response. Model ini membantu pemasar memahami apa yang terjadi pada kesadaran pembeli, antara datangnya rangsangan dari luar dan keputusan pembelian pembeli. Model Perilaku konsumen menurut Kotler dalam Supranto dan Lamakrisna (2011) digambarkan sebagai berikut:

Rangsangan pemasaran Rangsangan lain Karakteristik pembeli Proses keputusan pembelian Keputusan Pembelian Produk Harga Tempat Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Pribadi Psikologi Pemahaman masalah Pencarian Informasi Pemilihan alternatif Keputusan pembelian Perilaku Pasca pembelian Pemilihan produk Pemilihan merek Pemilihan saluran pembelian Penentuan waktu pembelian Jumlah pembelian

Sumber : Kotler dalam Suprapto dan Lamakrisna (2011) Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen

2.3 Pelanggan

Menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupioyadi (2006) pelanggan adalah a person who buys goods or services. Atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan dalam Webster’s 1928

14

beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.Pelanggan merupakan seseorang yang dapat membina hubungan yang baik dengan orang lain khususnya kepada produsen dalam bidang usaha.

2.4 Pengalaman Pelanggan

2.4.1 Pengertian Pengalaman Pelanggan

Pengalaman Pelanggan atau Customer Experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Experience atau pengalaman melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman pada umumnya buka dihasilkan atas diri sendiri melainkan bersifat membujuk secara psikologis. Customer Experience

merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. Aspek terpenting di dalam pendekatan experience customer adalah produk dan layanan harus mampu membangkitkan pengalaman dan sensasi yang akan menjadi dasar timbulnya sikap loyalitas pelanggan.

15

Pendekatan Customer Experience merupakan pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan tradisional ini menurut Schmitt memiliki empat karakteristik yaitu:

1. Fokus pada feature dan benefit dari produk/jasa.

2. Kategori produk dan persaingan diidentifikasikan secara sempit yaitu hanya pada perusahaan sejenis.

3. Konsumen dianggap sebagai pembuat keputusan yang rasional.

4. Metode dan alat yang digunakan bersifat antilikal, kuantitatif, dan verbal. Menurut Schmitt di dalam pendekatan Customer Experience juga terdapat karakteristik yang menonjol yaitu :

1. Mengutamakan pengalaman konsumen, baik pengalaman panca indera, pengalaman perasaan, dan pengalaman pikiran.

2. Memperhatikan situasi pada saat mengkonsumsi seperti keunikan layout, pelayanan yang diberikan, fasilitas-fasilitas yang disediakan.

3. Menyadari bahwa konsumen adalah mekhluk rasional dan sekaligus emosional, maksudnya bahwa konsumen tidak hanya menggunakan rasio tetapi juga mengikutsertakan emosi dalam melakukan keputusan pembelian. Model pengalaman pelanggan merupakan suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Schmitt dalam bukunya

Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya yaitu Experiental Marketing. Experience atau pengalaman merupakan suatu peristiwa yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman pada umumnya bukan dihasilkan dari diri sendiri melainkan bersifat membujuk secara psikologis. Dapat diartikan pengalaman merupakan sesuatu hal yang terjadi tanpa adanya unsur kesengajaan.

Experiental marketing merupakan sebuah pendekatan baru yang berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang memiliki ciri:

16

1. Fokus pada fitur dan manfaat fungsional

Pemasaran tradisional sebagian besar memfokuskan pada fitur dan manfaat fungsional. Pada umumnya perusahaan memberikan fitur untuk mendapatkan manfaat.

2. Pelanggan dipandang sebagai pengambil keputusan yang rasional

Pemasaran tradisional memandang bahwa proses pengambilan keputusan oleh pelanggan sebagai sebuah pemecahan masalah yang langsung.

3. Kategori produk dan kompetisi didefinisikan secara sempit

Pemasaran tradisional mendefinisikan secara sempit kategori suatu produk. Bagi pemasar tradisional, kompetisi merupakan arena pertempuran manajer produk dan merek.

4. Metode dan perangkat bersifat analsis, verbal dan kuantitatif

Dalam pemasaran tradisional ada situasi dimana metodelogi menawarkan wawasan yang bagus. Bukan untuk menganalisis teknik riset individual, tetapi untuk mempertimbangkan tujuan dan fungsi riset sebuah perusahaan.

Dengan adanya pemasaran eksprensial, pemasaran menjadi sebuah dasar untuk membangun sebuah kemajuan dibidang pemasaran. Ada empat karakteristik dari pemasaran eksprensial yang membedakan dengan pemasaran tradisional, yaitu: 1. Fokus pada pengalaman pelanggan

Pengalaman eksprensial berfokus pada pengalaman yang didapat oleh pelanggan dari pertemuan atau melewati situasi tertentu. Pengalaman dipicu oleh indera, hati dan fikiran.

17

2. Menguji situasi konsumsi

Pemasaran eksprensial berusaha memberikan situasi yang lebih dalam pada saat produk atau jasa di konsumsi. Bagaimana sebuah produk dapat menghasilkan situasi yang menyenagkan sehingga dapat menciptakan sebuah pengalaman yang menarik.

3. Pelanggan adalah makhluk rasional dan emosional

Dalam pemasaran eksprensial, pelanggan digerakkan secara emosional dan rasional. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan sensasi, pikiran dan perasaan konsumen itu sendiri.

4. Metode dan perangkat bersifat eklektik

Metode pemasaran eksprensial tidak terikat pada satu ideologi metodologis karena pemasaran ekprensial bersifat eklektik.

Menurut Kartajaya (2007) Experiental Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan setia dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan

service.

2.4.2 Alat Ukur Pengalaman Pelanggan

Menurut Schmitt (1999) pengalaman pelanggan atau customer experience dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor yaitu :

1. Sense

Sense didefinisikan sebagai usahamenciptakan pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara,sentuhan, rasa dan bau.

18

Sense marketing menurut Schmitt (1999) merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera (mata,telinga,lidah,kulit, dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service.

Aspek sense berfungsi sebagai pembeda suatu produk dengan produk yang lain, untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan untuk membentuk nilai pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (sebelum pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan menerapkan unsur sense biasanya digunakan untuk menarik perhatian konsumen melalui hal-hal yang mencolok seperti tampilan desain layout sehingga dapat meninggalkan kesan yang melekat.

Menurut Schmitt (1999), ada tiga tujuan strategi panca indera (sense strategic objective):

a) Panca indera sebagai pendiferensiasi

Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk mendiferensiasikan produk organsisasi dengan produk pesaing didalam pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, dan mendistribusikan nilai kepada konsumen.

b) Panca indera sebagai motivator

Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba produk dan membelinya.

c) Panca indera sebagai penyedia nilai

Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang unik kepada konsumen. 2. Feel

Feel ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan

19

(Schmitt,1999). Feel marketing adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa. Feel dapat dilakukan dengan servis dan memberikan pelayanan yang baik serta keramahan pelayan agar nantinya konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk atau jasa. Dalam hal ini perusahaan harus dapat menciptakan suasana mood baik yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan mereka. Konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok dan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu yang tepat yaitu pada waktu konsumen dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar-benar mampu memberikan memorable experience sehingga berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Think

Think (berfikir) merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mendorong konsumen sehingga tertarik dan berfikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan. Cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah:

a) Kejutan (Surprise)

Kejutan merupakan hal yang mendasar dalam memikat konsumen untuk berfikir kreatif. Di mana kejutan timbul sebagai akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang mereka harapkan. b) Memikat (Intrigu)

Memikat merupakan yang coba membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan. Namun daya pikat ini tergantung dari

20

acuan yang dimiki oleh setiap pelanggan. Prinsip ini merupakan pemikiran yang tergantung tingkat pengetahuan, terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi orang lain tergantung pada tingkat pengetahuan dan pengalaman pelanggan tersebut. c) Provokasi (Provocation)

Provokasi bersifat menciptakan suatu kontroversi atau kejutan baik yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.

4. Act

Merupakan tipe experience yang bertujuan untuk untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen (Schmitt,1999).

Actmarketing merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain.

Tujuan dari Act experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

5. Relate

Merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan (Schmitt,1999). Pada umumnya experience menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain atau komunitas sosial yang lebih luas.

21

Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk.

Tujuan akhir dari pengalaman pelanggan (Customer Experience) adalah menciptakan sebuah pengalaman bagi konsumen yang melibatkan aspek-aspek

sense, feel, think, act, dan relate sehingga konsumen dapat mengingatnya menjadi sebuah pengalaman yang tidak biasa dan tidak terlupakan. Dari beberapa aspek-aspek pengalaman pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini tentunya menjadi alat untuk menarik pelanggan yang mana dengan ketertarikan tersebut bisa meningkatkan profit yang didapat dari pelanggan.

2.5 Citra Merek

Menurut Kotler dan Keller (2009) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2008) citra merek merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen tentang merek tertentu. Sedangkan asosiasi merupakan atribut yang ada didalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan.

Menurut Ali (2011), ada 3 indikator citra merek:

1. Citra Pembuat, yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.

22

2. Citra Pemakai, yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.

3. Citra Produk, yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

2.6 Persepsi Harga

Dalam arti luas harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 2004). Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut dalam pembentukan sikap konsumen (Mowen dan Minor, 2002). Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam arti yang paling sempit, harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa (Kotler, 2004).

Dari sudut pandang produsen harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan dalam artian merupakan pendapatan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu produk atau dalam arti kata harga merupakan pengorbanan bagi konsumen dalam mendapatkan suatu produk. Namun secara sederhana harga

23

dapat diartikan sebagai sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk/jasa.

Dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal. Adapun faktor-faktor internal tersebut adalah sebagai berikut (Tjiptono,2008) :

1. Tujuan pemasaran perusahaan, dapat berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.

2. Strategi bauran pemasaran, harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran, oleh sebab itu hanya perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi dan promosi.

3. Biaya, merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.

4. Organisasi, manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang akan menetapkan harga.

Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus menetapkan harga. Pada perusahaan kecil, umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak, sedangkan pada perusahaan besar sering kali ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.

24

Sedangkan faktor-faktor lingkungan eksternal adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008):

1. Sifat pasar dan permintaan, setiap perusahaan perlu memahami sifat dasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli.

2. Persaingan, terdapat lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru. Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain :

a) Jumlah perusahaan dalam industri.

b) Ukuran realtif setiap anggota dalam industri. c) Diferensiasi produk

d) Kemudahan untuk memasuki industri yang bersangkutan

3. Kemudahan untuk memasuki industri, bila suatu industri mudah untuk dimasuki, maka ng ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga.

4. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya. Selain faktor-faktor diatas perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial.

2.7 Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Kotler dan Amrstrong (2004) proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari lima tahap yaitu: pengenalan masalah (problem recognition), pencarian informasi (informasi search), evaluasi alternative (avalution of alternative),

25

keputusan pembelian (purchase decision), dan perilaku purna-beli (postpurchase behavior).

Sumber: Kotler dan Armstrong (2009)

Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

1. Pengenalan masalah atau kebutuhan

Proses pengambilan keputusan pembelian jasa oleh konsumen diawali dari tahap pengenalan masalah atau kebutuhan. Perbedaan yang dirasakan antara status hubungan yang ideal dan yang sebenarnya (Peter dan Olson, 2000). Dengan kata lain adanya kesenjangan antara keadaan yang sebenarnya dengan keadaan yang diinginkan maka menyebabkan munculnya suatu masalah, ketika hal tersebut terjadi maka akan terjadi suatu awal dari proses tahapan pengambilan keputusan konsumen yaitu terjadinya suatu masalah yang dialami oleh konsumen.

2. Pencarian informasi

Setelah melewati tahapan pengenalan masalah yang dialami oleh konsumen. tahapan selanjutnya adalah konsumen melakukan tahapan pencarian informasi. Konsumen akan mencari informasi yang relevan dari lingkungan luar untuk memacahkan masalah, atau mengaktifkan pengetahuan dari ingatan (Peter dan Olson, 2000). Seberapa banyak pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen akan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku purna-beli

26

mula-mula ia peroleh, kemudahan mendapatkan lebih banyak informasi, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang ia peroleh dari pencarian tersebut (Kotler, 2004). Konsumen akan terlebih dahulu mencari informasi internal yaitu mengaktifkan pengetahuan dari ingatannya, apabila tidak memadai maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal yaitu dari luar. Ini seharusnya dapat dimanfaatkan pemasar untuk bisa mengetahui sumber informasi utama yang akan dicari konsumen.

Menurut Kotler (2004), sumber-sumber informasi berasal dari beberapa kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, pengemasan, pajangan), sumber publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen), sumber eksperensial (penenganan, pengujian, penggunaan produk tersebut). Sumber-sumber informasi tersebut memiliki kecendrungan informasi yang relatif berbeda tergantung dari mana sumber tersebut diperoleh. Perbedaan sumber informasi yang diperoleh cendrung akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk.

3. Evaluasi alternatif

Setelah melawati proses pencarian informasi, proses pengambilan keputusan selanjutnya adalah proses evaluasi alternatif. Menurut Peter dan Olson (2000) evaluasi alternatif yaitu proses dimana konsumen mengevaluasi atau menilai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan, dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan. Secara sederhana evaluasi alternatif adalah suatu proses dimana konsumen menggunakan informasi yang telah diperoleh untuk bisa mengevaluasi pilihan yang ada untuk membuat keputusan.

27

Menurut Kotler (2004) ada beberapa konsep dasar yang akan memberikan pengaruh terhadap konsumen dalam melakukan evaluasi alternatif yaitu: ciri produk, derajat kepentingan, kepercayaan merek, fungus kegunaan, dan prosedur evaluasi. Dari konsep dasar diatas maka kita bisa mearik kesimpulan bahwa konsumen melakukan evaluasi alternatif pembelian tergantung pada perseorangan dan situasi pembelian. Pemasar seharusnya bisa mengetahui proses evaluasi alternatif yang dilakukan konsumen, sehingga pemasar dapat mengambil langkah yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

4. Keputusan pembelian

Setelah melakukan evaluasi pilihan alternatif produk yang tersedia, tahapan selanjutnya adalah melakukan keputusan pembelian. Menurut Kotler (2004) keputusan pembelian adalah situasi dimana konsumen secara aktual membeli produk. Pada tahapan ini konsumen sudah bisa menentukan kapan akan membeli, dimana akan membelinya dan bagaimana membayar produk yang dipilih.

Menurut Kotler (2004) terdapat dua faktor yang mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, seberapa jauh faktor ini akan mempengaruhi alternatif yang dipilih tergantung dari semakin intensitas sikap dan semakin dekat seseorang dengan orang lain tersebut. Pada faktor pertama ini akan muncul sikap negatif atau positif yang yang diberikan orang lain, sehingga ini akan memberikan pengaruh terhadap keputusan konsumen.Faktor kedua yang mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian adalah faktor-faktor situasional yang tidak diharapkan. Situasi yang terjadi akan mempengaruhi niat dan keputusan pembelian konsumen, misalnya adalah munculnya harapan dari konsumen mengenai harga produk tersebut,

28

harapan pendapatan yang ia miliki, dan manfaat yang akan konsumen dapatkan setelah membeli produk tersebut. Munculnya situasi-situasi tersebut sedikit banyak nya akan mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian konsumen.

5. Perilaku Purnabeli

Menurut Kotler (2004) perilaku purnabeli adalah tahapan proses keputusan pembelian dimana konsumen melakukan tindakan lanjutan setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidak-puasan mereka. Pada proses terakhir ini konsumen akan merasakan puas atau tidak puas setelah mengonsumsi produk yang dibeli, hal tersebut tergantung pada terpenuhinya harapan konsumen atau tidak. Harapan tersebut dilandaskan pada informasi-informasi yang di dapatkan konsumen dari berbagai sumber. Ketika harapan-harapan tersebut terpenuhi maka konsumen akan merasakan kepuasan, sebaliknya ketika harapan tidak terpenuhi maka konsumen akan merasa dirugikan dan akan merasakan tidak puas terhadap produk yang ia beli.

2.8 Pembelian Ulang

Swasta dan Irawan (2008) menyatakan “Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya”. Menurut Hawkins, Mothersbaugh, dan Best dalam Bunga dan Chairy (2010) mengartikan pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap

29

produk tersebut. Sedangkan Simamora (2003) menyatakan, konsumen mendapat informasi tentang preferensi atau keinginan mereka untuk membuat keputusan terakhir apakah membeli atau tidak dan apakah akan membei secara berulang-ulang atau tidak. Konsumen mempunyai kebutuhan akan mencari manfaat tertentu dari suatu produk dengan mengevaluasi atribut produk dan diferensiasi produk.

2.9 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Zulfadly, Edo (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Yakult di Kota Padang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk harga, brand image terhadap keputusan pembelian ulang. Penelitian ini dilaksanakan di kota Padang dan yang menjadi populasi penelitian ini adalah Kecamatan Nanggalo, Padang Utara dan Koto Tangah berjumlah 288.525 orang. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah dengan metode area yaitu penarikan sampel dari area, maka jumlah sampel adalah 150 orang. Untuk memperoleh instrument yang valid dan reliabel dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden, sedangkan data sekunder yaitu data yang terkait dengan objek penelitian yang disajikan oleh pihak PT Yakult Persada. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda dengan program SPSS versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Hal ini dapat terlihat dari signifikasi variabel kualitas produk dengan sig 0,000, harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Hal ini dapat terlihat dari

30

signifikasi variabel harga dengan sig 0,000, brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Hal ini terlihat dari signifikasi variabel

brand image dengan sig 0,002.

2. Penelitian yang dilakukan Apriyani, Yesi (2013) dengan judul Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image, pengaruh harga dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut Di Kota Padang. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling.

Teknik analisis data dalam penelitian dengan mengunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS versi16.00. Hasil penelitian ini menunjukan (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image

terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga terhadapkeputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. (3) terdapat pengaruh yangsignifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. Harga merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Prastiwi, Silviana Anggun (2013) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan Harga Pasta Gigi Close Up terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Univesitas Negeri Padang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Merek dan Harga Pasta Gigi Close Up

31

terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausatif. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Padang yang pernah melakukan pembelian pasta gigi Close Up. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan nonprobability sampling dengan metode accidental sampling. Selanjutnya dengan menggunakan rumus Slovin, maka terpilihlah ukuran sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pasta gigi Close Up pada mahasiswa Universitas Negeri Padang dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pasta gigi Close Up pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana, Valentino Alexander dan Sugiharto, Sugiono (2014) dengan judul “Analisis experiental marketing terhadap pembelian ulang”. Memberikan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif pada

sense, feel, think, act, dan relate terhadap repeat purchase. Sedangkan secara bersama-sama dimensi experential marketing yaitu sense, feel, think, act dan

Relate pada Experential Marketing berpengaruh terhadap repeat purchase.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Ardiansyah, Yul (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Ulang Air Minum Dalam Kemasan Galon Aqua di Kota Padang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap keputusan pembelian ulang air minum dalam kemasan galon Aqua di Kota Padang. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota Padang yang mengkonsumsi air minum dalam kemasan galon Aqua. Pemilihan sampel menggunakan metode area

32

sampling dan penentuan ukuran sampel menggunakan pendapat Slovin. Besarnya ukuran sampel yaitu 100 Orang responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hipotesis diuji dengan uji F dan uji T pada α = 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang air minum dalam kemasan galon Aqua di Kota Padang sebesar 9.8% dan berpengaruh tidak langsung sebesar 13.72% terhadap keputusan pembelian ulang air minum dalam kemasan galon Aqua, (2) Brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang air minum dalam kemasan galon Aqua di Kota Padang sebesar 28.41% terhadap keputusan pembelian ulang air minum dalam kemasan galon Aqua. Sedangkan 48.07% dipengaruhioleh faktor lain diluar penelitian ini.

2.10 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini dibentuk dari adanya saling ketergantungan antar variabel yang dianggap penting untuk diteliti. Penelitian ini menggunakan variabel pengalaman pelanggan, citra merek, persepsi harga dan pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang pada produk minuman kuliner.

Pengalaman Pelanggan (X1)

Pengalaman pelanggan atau Customer Experience menurut Shmitt (1999) didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan reaksi.

33

Citra Merek (X2)

Menurut Kotler dan Keller (2007), citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Persepsi Harga (X3)

Menurut Mowen dan Minor (2002), harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut dalam pembentukan sikap konsumen.

Pembelian Ulang (Y)

Swasta dan Irawan (2008) menyatakan “Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya”.

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka model penelitian penelitian ini yaitu:

Gambar 2.3 Model Penelitian Pengalaman Pelanggan

(X1)

Citra Merek (X2)

Persepsi Harga (X3)

Pembelian Ulang (Y)

34

2.11 Hipotesis

Berdasarkan teori, tinjauan literature serta kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan terhadap pembelian ulang.

H2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap pembelian ulang.

H3: Terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi harga terhadap pembelian ulang.

H4: Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal, karena perlu melihat satu variabel atau lebih menyebabkan atau menjadi determinan terhadap variabel lain. Hubungan sebab akibat pada penelitian ini yaitu untuk mengungkap pengaruh dari pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yaitu dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2011).

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2011), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

36

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen produk minuman Pank Caffe.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Ukuran sampel dalam penelitian ini merujuk kepada pendapat Roscoe dalam Sugiyono (2011) adalah sebagai berikut:

a) Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 orang.

b) Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeri-swasta, dan lain-lain), maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30 orang.

c) Bila didalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

d) Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai 20.

Pada isi poin ketiga dijelaskan bahwa jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari variabel yang diteliti dengan landasan tersebut peneliti menetapkan sampel 15 kali variabel dependen dan independen yaitu 15 x 4 = 60, jadi anggota sampel yang peneliti tetapkan adalah sebanyak 60 anggota sampel.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2011). Sedangkan teknik yang digunakan adalah accidental sampling yaitu siapa saja konsumen yang ditemui di gerai Pank Caffe pada saat pengambilan data yang dilakukan oleh penulis.

37

3.3 Definisi Konseptual

Menurut Mardalis dalam Kurniawan (2012), definisi konseptual merupakan penjelasan mengenai arti konsep. Dimana konsep adalah generalisasi dari sekelompok kejadian atau fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama.

Defini konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan atau Customer Experience menurut Schmitt (1999) didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan reaksi.

b. Citra Merek

Menurut Kotler dan Keller (2007), citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

c. Persepsi Harga

Menurut Mowen dan Minor (2002), harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut dalam pembentukan sikap konsumen. d. Pembelian Ulang

Swasta dan Irawan (2008) menyatakan “Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya”.

38

3.4 Definisi Operasional

Menurut Sugiono (2011) pengertian definisi operasional yaitu definisi berupa cara mengukur variabel yang digunakan agar dapat dioperasikan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan empat variabel, tiga variabel bebas (independen) Pengalaman Pelanggan (X1), Citra Merek (X2), Persepsi Harga (X3) dan satu variabel terikat (dependen) yaitu Pembelian Ulang (Y).

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Pengalaman Pelanggan (X1)

Pengalaman pelanggan adalah interaksi antara produk dan pelanggan yang menimbulkan reaksi baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual.

A. Sense

B. Feel

C. Think

D. Act

E. Relate

Likert

Citra Merek (X2)

Persepsi konsumen

terhadap suatu produk yang terekam dalam memori konsumen.

A. Citra Pembuat B. Citra Pemakai C. Citra Produk

Likert

Persepsi Harga (X3)

Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut dalam pembentukan sikap konsumen.

A. Harga sesuai kualitas

B. Harga yang ditawarkan terjangkau untuk dibeli C. Harga bersaing

D.Harga sesuai dengan segmen pasar

Likert

Pembelian Ulang (Y)

Pembelian ulang

merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya.

A. Konsumen menyukai produk B. Pelayanan memenuhi harapan

konsumen

C. Konsumen mempercayai produk

D. Harga yang sesuai

39

3.5 Skala PengukuranVariabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai skala pengukurannya.Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2011). Skala Likert berhubungan dengan terhadap suatu jawaban pada setiap indikator instrument, menggunakan skala Likert mempunyai nilai gradasi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu:

Tabel 3.2 Skala Pengukuran

No Pertanyaan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono (2009)

3.6 Jenis dan Sumber Data 3.6.1 Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber asli, sumber pertama darimana data tersebut diperoleh. Data primer dalam penelitin ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu konsumen produk kuliner Pank Caffe.

3.6.2 Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui data teoritis yang diambil dari buku-buku perpustakaan, literatur-literatur dan juga internet.

40

3.7 Pengujian Instrumen Data

3.7.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006) uji validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur, karena suatu alat ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya suatu alat ukur yang kurang valid memiliki validitas rendah.

Validitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus Product Moment Coeficient of Correlation sebagai berikut:

rxy =

Sumber: Sugiyono (2011) Keterangan :

rxy = Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y n = Banyaknya sampel

x = Skor faktor y = Skor total

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: 1. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid

Menurut Masrun dalam (Sugiyono, 2011) jika didapat koefisien korelasi ≥ 0.3 dan signifikan (p<0.05), maka instrumen tersebut dinyatakan valid.

48

3.8.5.2 Uji Simultan

Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independent secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependent. Nilai F dapat dirumuskan sebagai berikut:

F =

Sumber: Sugiyono (2011) Keterangan:

R2 = koefisien korelasi ganda N = jumlah sampel

m = jumlah predictor Hipotesis yang diajukan:

H0= tidak ada pengaruh antara pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang.

Ha= ada pengaruh antara pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang.

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika F hit > F tab H0 diterima dan Ha ditolak. Jika F hit < F tab H0 ditolak dan Ha diterima.

b. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

89

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga terhadap pembelian ulang, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengalaman pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap pembelian ulang. Hal ini menunjukan bahwa pengalaman pelanggan bukan menjadi alasan konsumen melakukan pembelian ulang produk Pank Caffe, melihat dari alat ukur pengalaman pelanggan seperti sense, feel, think, act dan

relate dapat dikatakan bahwa pengalaman pelanggan yang didapatkan

belum memenuhi kepuasan konsumen tersebut.

2. Citra merek merupakan alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini menunjukan bahwa citra merek Pank Caffe sudah cukup ternama dan terpercaya oleh konsumen, sehingga citra merek menjadi alasan penting konsumen melakukan pembelian ulang produk ini.

3. Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Hal ini menunjukan bahwa persepsi harga yang diberikan pada produk ini sesuai

89

dengan kualitas yang diberikan, meskipun harga bersaing namun tetap wajar dan terjangkau, sehingga persepsi harga menjadi alasan konsumen melakukan pembelian ulang produk ini.

4. Secara keseluruhan pengalaman pelanggan, citra merek dan persepsi harga berpengaruh terhadap proses pembelian ulang pada produk ini. Pengaruh citra merek dan persepsi harga lebih dominan dibandingkan dengan pengalaman pelanggan.

5.2Saran

Beberapa saran dan pertimbangan yang disajikan berdasarkan penelitian ini antara lain:

1. Disarankan kepada pelayanan di gerai-gerai Pank Caffe untuk bisa lebih menekankan kepada kepuasan dan kenyamanan pelanggan agar pengalaman yang pelanggan dapatkan bisa menjadi bahan pertimbangan mereka untuk melakukan pembelian ulang pada produk Pank Caffe.

2. Disarankan untuk penelitian selanjutnya agar bisa menambah variabel penelitian seperti kualitas produk, promosi, lokasi, kelompok acuan dan lain-lain serta menggunakan jenis data peneliatian yang berbeda, misalnya data kualitatif. Dengan perbedaan data penelitian maka teknik pengumpulan datanya akan berbeda, misalnya menggunakan teknik observasi dan wawancara, sehingga hasil data yang didapatkan akan lebih lengkap.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Muhammad. 2011. Memahami Riset Prilaku dan Sosial. Bandung: Pustaka Cendikia Utama.

Apriyani, Yesi. 2014. Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang.

Padang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

Ardiansyah, Yul. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Ulang Air Minum Dalam Kemasan Galon Aqua di

Kota Padang. Padang: Universitas Padang.

Bunga, Fredereca Geofanny dan Chairy. 2010. Jurnal Pengaruh Psikologi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Kembali Smartphone

Blackberry. Surabaya: Universitas Airlangga.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Universitas Dipenogoro.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Hermawan Kartajaya on Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Phillip dan Armstrong, Gary. 2004. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Jakarta: Salemba Empat.

... 2009. Manajemen Pemasaran “Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian” Alih Bahasa: Hendra

Teguh, Roni A.Rusli dan Benyamin Moh. Jakarta: PT Prenhallindo. Kurniawan, Dani. 2012. Skripsi. Pengaruh Celebrity Endorser Dan

Typical-Person Iklan Pasta Gigi Pepsoden Terhadap Loyalitas Konsumen. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Lampung. Bandar Lampung

Lupioyadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat

Mowen, John C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1. Edisi Kelima (alih bahasa). Jakarta: Erlangga

Mustikarillah, Rizky Nurafdal. 2011. Pengaruh Brand Image terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Rush pada PT.HADJI

KALLA di Makassar. Makassar: Jurusan Manajemen, Fakutas Ekonomi,

Universitas Hasanuddin.

Nurhayati dan Murti, Wahyu Wijaya. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat terhadap Produk

Handphone. Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Semarang. Vol. 8, No. 2, Maret 2012-Agustus 2012.

Peter, Paul J dan Olson, C Jerry. 2000. Costumer Behavior Prilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran. Jilid2. Edisi 4. Jakarta: Erlangga.

Prastiwi, Silviana Anggun. 2013. Pengaruh Citra Merek dan Harga Pasta Gigi Close Up terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Univesitas

Negeri Padang.Padang: Universitas Negeri Padang.

Rizwar, Ghazali. 2010. Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi, Kualitas Layanan

terhadap. Keputusan Membeli. Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro Semarang.

Sagita, Fitria Engla. 2010. Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Kentucky Fried Chicken (KFC). Padang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

Schmitt, Bernd. 1999. Experiental Marketing. New York: The Free Press.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Prilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Prilaku Konsumen. Jakarta: PT. Ramedia Pustaka Utama.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Supranto dan Nandan Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisa

Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta. Liberty Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Thejakusuma, Valentino dan Sugiharto, Sugiono. 2014. Analisis experiental marketing terhadap pembelian ulang konsumen The Vinette (House of

Bovin and Lynette) Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran

Universitas Kristen Petra, Vol.2 No.1 hal 1-14.

Wijaya, Toni. 2011. Cepat Menguasai SPSS 19 Untuk Olah dan Interpretasi. Yogyakarta. Cahaya Atma.

Zulfadly, Edo. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Yakult di Kota Padang. Padang: Universitas Negeri Padang.

http://jurnalmanajemen.unairs1manajemen.com/index.php/home/viewArtikel/12/4 5. Di akses tanggal 5 juni 2014.

http://m.detik.com/news/transisipresiden/read/2014/05/25/090402/2591732/4/kon sumsi-kopi-ri-kurang-dari-1-kg-orang-tahun. Di akses pada 24 Desember 2014. http://lampost.com/berita/lampung-barat-penghasil-kopi-terbesar-di-indonesia. Diakses pada 6 juni 2014.