68
Lampiran 2. Lanjutan Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda
√ pada kolom yang sesuai
II. Kepuasan Konsumen
Keterangan : Pelayanan Yang Anda Dirasakan :
Harapan Anda :
TB = Tidak Baik
TB = Tidak Baik
KB = Kurang Baik
KB = Kurang Baik
CB = Cukup Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik
SB = Sangat Baik
NO DAFTAR PERTANYAAN
Yang Anda Rasakan
Harapan Anda
SKOR SKOR
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T B
K B
C B
B S B
T B
K B
C B
B S B
A. KEHANDALAN
A1 Kecepatan pelayanan obat
A2 Obat tersedia dengan lengkap
A3 Keramahan petugas dalam melayani
konsumen A4
Petugas selalu siap membantu
B KETANGGAPAN
B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan
konsumen
B2 Petugas mampu memberikan
penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen
B3 Terjadinya komunikasi yang baik antara
petugas dan konsumen
B4 Konsumen mendapatkan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti tentang resepobat yang ditebusnya
C KEYAKINAN
C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam bekerja C2
Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya C3
Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta
Universitas Sumatera Utara
69
Lampiran 2. Lanjutan
NO DAFTAR PERTANYAAN
Yang Anda Rasakan
Harapan Anda
SKOR SKOR
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
T B
K B
CB B SB T
B K
B C
B B S
B D
EMPATI D1
Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen
D2 Petugas memberikan pelayanan
kepada semua konsumen tanpa memandang status social
D3 Konsumen merasa nyaman
selama menunggu obat
E FASILITAS BERWUJUD
E1 Apotek terlihat bersih dan rapi
E2 Penataan exterior dan interior
ruangan
E3 Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
E4 Petugas apotek berpakaian
bersih dan rapi
Universitas Sumatera Utara
70
Lampiran 3. Judul Penelitian dan Pembimbing II
Universitas Sumatera Utara
71
Lampiran 4. Surat Permohonan Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
72
Lampiran 5. Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
73
Lampiran 6. Pemberitahuan Selesai Penelitian
Universitas Sumatera Utara
74
Lampiran 6. Lanjutan
Universitas Sumatera Utara
75
Lampiran 6. Lanjutan
Universitas Sumatera Utara
76
Lampiran 6. Lanjutan
Universitas Sumatera Utara
77
Lampiran 7. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Tingkat Kepuasan Kosumen =
Kenyataan arapan
x 100
a. Kehandalan
1. Kecepatan Pelayanan
=
294 361
x 100
=
81,44
2. Kelengkapan Obat
=
346 350
x 100
=
98,85
3. Keramahan Petugas
=
331 353
x 100
=
93,76
4. Kesiapan Membantu
=
324 348
x 100
=
93,10
Total =
1295 1412
x 100
=
91,71
Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 91,71 b.
Ketanggapan 1.
Cepat Tanggap =
330 374
x 100
=
88,23
2. Pemberian solusi
=
329 344
x 100
=
95,23
3. Komunikasi Efektif
=
305 353
x 100
=
86,40
4. Informasi Obat
=
294 351
x 100
=
83,76
Total =
1258 1422
x 100
=
88,46
Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 88,46
Universitas Sumatera Utara
78
Lampiran 7. Lanjutan
c. Keyakinan
1. Kemampuan menjawab pertanyaan =
335 362
x 100
=
92,54
2. Kualitas Obat
=
338 348
x 100
=
97,12
3. Kesesuaian Produk Obat
=
340 344
x 100
=
98,83 Total
=
1013 1054
x 100
=
96,11 Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,11
a. Empati
1. Perhatian Petugas
=
334 344
x 100
=
97,09
2. Pelayanan Tanpa memandang status sosial =
347 364
x 100
=
95,32
3. Kenyamanan menunggu
=
334 374
x 100
=
89,30 Total
=
1015 1082
x 100
=
93,80 Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 93,80
b. Fasilitas Berwujud
1. Kebersihan dan Kerapian Apotek
=
349 369
x 100
=
94,57
2. Exterior dan interior ruangan
=
342 360
x 100
=
95
3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
=
342 360
x 100
=
95
4. Kebersihan dan kerapian petugas
=
358 360
x 100
=
99,44 Total
=
1391 1449
x 100
=
95,99
Universitas Sumatera Utara
79
Lampiran 7. Lanjutan
Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 95,99. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:
rata-rata =
5972 6419
x 100
=
93,03 Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan
kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,03
Universitas Sumatera Utara
80
Lampiran 8. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan
A. Kehandalan
