50
Teknik sampel yang digunakan adalah Teknik Sampling Kebetulan Accidental Sampling, dimana sampel akan diambil secara
kebetulan. Menurut Rachmat Kriyantono 2006:155-156 yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data. Cara pengambilan sampel adalah dengan mendatangi lokasi
penelitian Kantor Wilayah BNI’46 Semarang dan setiap nasabah yang sedang melakukan transaksi di Customer Service Officer BNI’46
secara acak berhak didatangi dan diminta menjadi salah satu sampel
6. Validitas dan Reliabilitas
Dalam pengujian instrument yang perlu diperhatikan adalah kesahihan validitas dan keandalan reliability. Uji validitas dan
reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya.
a. Uji Validitas
Uji validitas berfungsi untuk tiap butir pertanyaan atau pernyataan benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator
yang ingin diselidiki. Pengujian validitas menggunakan uji Product Moment Singarimbun, 1989:137, dengan taraf signifikansi = 5
51
apabila r
hitung
lebih besar dari r
tabel
, maka kuesioner sebagai alat
pengukur dikatakan valid :
R
xy
=
{ }
{ }
2 2
2 2
y y
N x
x N
y x
xy N
Keterangan: R
xy
= Korelasi product moment N
= Jumlah responden X
= Nilai total variabel independen Y
= Nilai total variabel dependen = Taraf signifikansi, 5
Jika r
xy
r tabel dengan taraf signifikansi 5 maka butir tersebut dinyatakan valid. Tetapi jika r
xy
r tabel dengan taraf signifikansi 5 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid atau gugur. Nilai
r tabel pada taraf signifikansi 5 adalah 0,108. Hasil uji validitas pada masing-masing variabel yang telah dilakukan diringkas dan disajikan
sebagai berikut :
1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Customer Service X
1
Variabel ini terdiri dari 20 pertanyaan yang terbagi dalam 5 bagian: aspek tangible bukti fisik, reliabity keandalan, responsiveness
kemampuan dalam merespon, assurance jaminan yang diberikan dan empaty penjiwaan. Penjelasan masing-masing aspek dalam
kualitas pelayanan customer service dijabarkan sebagai berikut :
52
Tabel 2 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Customer Service X
1
n = 330 Variabel
No. Butir r
hitung
r
tabel
Keterangan Tangibles
1 2
3 0,450
0,419 0,426
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Reliability 1
2 3
4 0,601
0,331 0,629
0,342 0,108
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Valid
Responsiveness 1
2 3
4 5
0,206 0,694
0,531 0,295
0,286 0,108
0,108 0,108
0,108 0,108
Valid Valid
Valid Valid
Valid
Assurance 1
2 3
4 0,295
0,336 0,701
0,318 0,108
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Valid
Empaty 1
2 3
4 0,605
0,365 0,382
0,442 0,108
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Valid
Sumber: olahan data primer Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa seluruh butir
pernyataan pada masing-masing variabel memiliki nilai r
hitung
0,108 r
tabel
. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan dalam variabel kualitas pelayanan customer service
dinyatakan valid.
2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan Variable X
2
Pada variabel kepuasan pelanggan, terdapat 5 pertanyaan yang mengidentifikasikan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Customer Service
53
Tabel 3 Uji Validitas Tingkat Kepuasan Nasabah X
2
n = 330 Variabel
No. Butir r
hitung
r
tabel
Keterangan Kepuasan
Nasabah 1
2 3
4 5
0,586 0,355
0,213 0,532
0,232 0,108
0,108 0,108
0,108 0,108
Valid Valid
Valid Valid
Valid
Sumber: olahan data primer Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa seluruh butir
pernyataan pada masing-masing variabel memiliki nilai r
hitung
0,108 r
tabel
. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan dalam variabel kepuasan dinyatakan valid.
3 Uji Validitas Citra Perusahaan Variable Y
Variabel ini terdiri dari 15 pertanyaan yang terbagi dalam 4 kategori : personality, reputation reputasi perusahaan, value nilai-
nilai, corporate identity identitas perusahaan. Berdasarkan perhitungan uji validitas pada tabel berikut dapat
diketahui bahwa seluruh butir pernyataan pada masing-masing variabel memiliki nilai r
hitung
0,108 r
tabel
. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan dalam variabel citra
perusahaan dinyatakan valid.
54
Tabel 4 Uji Validitas Citra BNI’46 Y
n = 330 Variabel No.
Butir r
hitung
r
tabel
Keterangan Personality
1 2
3 0,752
0,277 0,558
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Reputation 1
2 3
4 0,681
0,449 0,362
0,370 0,108
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Valid
Value 1
2 3
4 0,520
0,434 0,417
0,587 0,108
0,108 0,108
0,108 Valid
Valid Valid
Valid
Corporate Identity
1 2
3 4
0,715 0,354
0,515 0,338
0,108 0,108
0,108 0,108
Valid Valid
Valid Valid
Sumber: olahan data primer
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan
Singarimbun, 1989:140. Fungsi dari uji reliabilitas yaitu untuk mengetahui konsistensi atau keterandalan kuesioner. Maksudnya
adalah jika suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama, hasil yang didapatkan relatif konsisten maka alat pengukur
tersebut reliable. Pengukuran reliabilitas ini menggunakan teknik Alpha Croncbach.
55
rumus Alpha Croncbach: r
11
=
2 2
1 1
t b
k k
Keterangan : r
11
= Koefisien
Alpha Croncbach k
= Banyaknya butir pertanyaan
2
b = Jumlah varian butir pernyataan
t
2
= Varians total Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali,2005:41. Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistik
Alpha Cronbach. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0,60 Nunally dalam Ghozali, 2005:42
Uji reliabilitas terhadap variabel kualitas pelayanan Customer Service X
1
, variabel tingkat kepuasan pelanggan X
2
dan variabel Citra Perusahaan Y dapat dilihat di bawah ini :
Tabel 5 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Customer Service X
1
, Tingkat Kepuasan Pelanggan X
2
, dan Citra Perusahaan Y n = 330
Variabel Aspek Cronbach’s
Alpha Limit
Cronbach’s Alpha
Keterangan Kualitas
pelayanan Customer
Service Tangibles
0,620 0,6
Reliabel Reliability
0,616 0,6
Reliabel Responsiveness
0,626 0,6
Reliabel Assurance
0,615 0,6
Reliabel Empaty
0,603 0,6
Reliabel Tingkat Kepuasan Nasabah
0,624 0,6
Reliabel
56
Citra perusahaan
BNI’46 Personality
0,694 0,6
Reliabel Reputation
0,655 0,6
Reliabel Value
0,694 0,6
Reliabel Corparate identity
0,689 0,6
Reliabel
Sumber: olahan data primer Berdasarkan hasil uji reliabilitas dari variabel X
1
, X
2
, dan Y dapat diketahui nilai Alpha Cronbach 0,6. Maka kuesioner sebagai alat
pengukur dikatakan reliable memenuhi syarat reliabilitas.
7. Teknik Pengolahan Data
