Customer Service dan Citra BNI (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)

CUSTOMER SERVICE DAN CITRA BNI
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer service Terhadap
Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama
Medan)

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara

Nove Rini S Purba
120904024

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh
Nama

: Nove Rini S Purba

NIM

: 120904024

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi : CUSTOMER SERVICE DAN CITRA BNI (Studi Korelasional
Pengaruh Pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan
di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima
sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji

:

(

)

Penguji

:

(

)

Penguji Utama

:

(

)

Ditetapkan di :
Tanggal

:

i
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus
atas kasih setia serta anugerahNya yang melimpah sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi ini berjudul “Pengaruh
Pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI
Kantor Cabang Utama Medan”.
Selama dalam proses penyelesaian skripsi ini banyak kendala yang penulis
hadapi, namun semuanya dapat teratasi berkat pertolongan Tuhan dan setiap pihak
yang telah bersedia membantu penulis. Pada kesempatan ini, penulis
menyampaikan untaian kata terima kasih dari hati yang tulus kepada kedua orang
tua yang terkasih Ayahanda Tunggul Purba dan Ibunda Erita boru Hutasoit yang
telah memberikan kasih sayang tanpa batas, dukungan moril dan materi serta doa
demi keberhasilan dalam mengarungi kehidupan ini.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya atas dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak, kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi serta Ibu Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Komunikasi, atas segala bantuan yang berguna dan bermanfaat bagi
penulis.

3. Bapak Drs. HR Danan Djaja, M.A. selaku dosen pembimbing penulis yang
telah memberikan dukungan dan bimbingan yang berharga selama masa
perkuliahan dan terkhusus dalam pengerjaan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Amir Purba, M.A, Ph.D selaku dosen pembimbing akademik
penulis, yang telah senantiasa membimbing penulis selama masa
perkuliahan.
5. Seluruh dosen dan staff pengajar Departemen Ilmu Komunikasi yang telah
banyak mendidik, membimbing, dan membantu penulis selama masa
perkuliahan.

ii
Universitas Sumatera Utara

6. Pimpinan HRD PT. BNI (Persero) Kantor Wilayah Medan, dan kepada
Ibu Yulsabeth selaku penyelia Customer service di BNI Kantor Cabang
Utama dan seluruh staf, karyawan Bank BNI yang telah membantu
memberikan izin peneliti untuk melakukan penelitian di Bank BNI Kantor
Cabang Utama Jl. Pemuda
7. Kepada keluarga penulis abang Gonjales Purba, kak Rutmaida Purba, kak
Maria Antoi Nette Purba dan kak Candro Juliati Purba yang telah banyak

membantu baik melalui dukungan moril, materil serta doa selama
perkuliahan dan selama menyelesaikan skripsi ini.
8. Kelompok Kecil Fidela Adriel yaitu kakak rohani penulis Ira Ria Purba
S.Sos, saudariku Theresia Purba, oppa Victory Hutauruk dan bang Yosua
Naibaho yang selalu memberi dukungan, doa, semangat dan menjadi
tempat penulis berbagi hidup. Terimakasih sudah mengasihiku.
9. Kepada sahabat-sahabat penulis Kerorolica yang selalu bersama-sama
dengan penulis mulai dari semester pertama perkuliahan hingga
pengerjaan skripsi ini, Christa Panggabean, Jane Matanari, Melva Emagita
dan Theresia Purba.
10. Kepada sahabat kecil penulis Ida Merlin Purba, Agustina Siahaan, Erny
Purba, Lasrosa Purba, Hutami Purba, Junanto Sihite, Hendra Purba, Hetty
Diana.
11. Kepada adik adik kelompok rohani yang mendukung dan mendoakan
penulis (Juniati, Desika, Marolop, Andreas, Elisabeth, Nita, Trisna dan
Putri, Deni Merdi, Shanti Veronika).
12. Wadah pelayanan UKM KMK USU UP PEMA FISIP sebagai tempat
penulis bertumbuh dalam iman dan bertemu dengan banyak orang.
13. Tim Pengurus Pelayanan periode 2016, terimakasih atas dukungan, doa,
semangat dan pembelajaran hidup yang diberikan kepada penulis (Fhida,

Sutrisno, Raja, Tantika, Clara, Memori, Ice, Melva, Samuel, Tri, Theresia,
Eby).
14. Teman-teman seperjuangan Ilmu Komunikasi 2012

iii
Universitas Sumatera Utara

15. Kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu,
peneliti mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya dalam
penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, apabila
terdapat kesalahan/ kekhilafan dalam bentuk bahasa penyampaian dan teknik
penulisan. Oleh karena itu, dengan rendah hati penulis mengharapkan agar para
pembaca

memberi

masukan

berupa

saran

yang

bertujuan

membangun

kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan
berguna bagi penulis sendiri dan bagi para pembaca serta menjadi tambahan ilmu.

Medan,

September 2016

Penulis,

Nove Rini S Purba

iv
Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Universitas
Jenis Karya

: Nove Rini S Purba
: 120904024
: Ilmu Komunikasi
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

: Universitas Sumatera Utara
: Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Noneksklusive
Royalty-Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul
“CUSTOMER SERVICE DAN CITRA BNI
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer service Terhadap Citra
Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan,
mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa menerima izin dari saya
selama tetap mencantuman nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai
pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di

: Medan

Pada Tanggal : September 2016
Yang Menyatakan

Nove Rini Purba

v
Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skrispsi ini adalah karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku

Nama

: NOVE RINI PURBA

NIM

: 120904024

Tanda Tangan :
Tanggal

:

September 2016

vi
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Customer Service dan Citra BNI (Studi Korelasional
Pengaruh pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan
Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan). Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh pelayanan customer service terhadap citra perusahaan
di kalangan nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Medan. Teori-teori yang
mendukung penelitian ini antara lain teori komunikasi pemasaran, public
relations, customer service, pelayanan jasa dan citra perusahaan. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah studi korelasional, dengan pengujian
hipotesis menggunakan metode Spearman’s Rho dan skala Guilford.
Penelitian dilakukan di BNI Kantor Cabang Utama Medan dengan jumlah sampel
30 orang. Sampel dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling.
Teknik analisis data yang digunakan antara lain analisis tabel tunggal, analisis
tabel silang, dan uji hipotesis. Hasil pengujian hipotesis menghasikan koefisien
korelasi sebesar 0,531, menunjukkan adanya hubungan yang cukup berarti dan
searah antara pelayanan customer service dengan pembentukan citra perusahaan
di kalangan nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan. Sementara perhitungan
koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh pelayanan customer service
terhadap citra perusahaan adalah sebesar 28,19%, dengan 71,81% sisanya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Customer service, citra perusahaan, nasabah

vii
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

This study titled Customer Service and BNI Company’s Image ( A Correlation
Study About Customer Care Service on the Image of the Company Among the
Customers of Bank BNI Main Branch Office Medan). The purpose of this study is
to determine the effect of customer care service on the image of the company
among the customers of Bank BNI Main Branch Office Medan. The theories that
support this research include the theory of marketing communications, public
relations, customer service, services and corporate image. The method used in
this study is a correlation study, by hypothesis testing using Spearman's Rho and
scale Guilford.
Research conducted at the BNI Main Branch Office Medan with a sample of 30
people. Samples were selected using accidental sampling technique. Data
analysis techniques used include single-table analysis, cross table analysis, and
hypothesis testing. Results of hypothesis testing has resulted in a correlation
coefficient of 0.531, showed a quite significant relationship between the services
given by the customer Service with the positive company's image among
customers BNI Main Branch Office Medan. While calculating the coefficient of
determination shows the influence of customer care service on the image of the
company amounted to 28.19 %, with the remaining 71.81 % influenced by other
factors that were not measured in this study.

Keywords : Customer service, corporate image, customers

viii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................. v
HALAMAN PENYATAAN ORISINALITAS ...................................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR........................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 5
1.3 Pembatasan Masalah ..................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Kerangka Teori ............................................................................................. 7
2.1.1 Komunikasi ....................................................................................... 7
2.1.1.1 Pengertian Komunikasi ......................................................... 7
2.1.1.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran ...................................... 7
2.1.1.3 Proses Komunikasi ................................................................ 8
2.1.1.4 Langkah-langkah Pengembangan Komunikasi Efektif......... 9
2.1.2 Public Relations ............................................................................... 10
2.1.3 Pelayanan ......................................................................................... 13
2.1.3.1 Pengertian Pelayanan ........................................................... 13
2.1.3.2 Bentuk Pelayanan ................................................................. 14
2.1.3.3 Faktor Dalam Memberikan Pelayanan ................................. 15
2.1.3.4 Pengertian Pelayanan Jasa.................................................... 15
2.1.3.5 Karakteristik Pelayanan Jasa ................................................ 16
2.1.4 Customer service .............................................................................. 17
2.1.4.1 Pengertian Customer service ................................................ 17
2.1.4.2 Tugas dan Fungsi Customer service .................................... 18
2.1.5 Citra .................................................................................................. 20
2.1.5.1 Pengertian Citra Perusahaan ................................................ 20
2.1.5.2 Pengukuran Citra Perusahaan .............................................. 21
2.2 Kerangka Konsep ......................................................................................... 23
2.3 Variabel Penelitian ....................................................................................... 24
2.3.1 Model Teoritis ............................................................................ 24
2.3.2 Operasional Variabel ................................................................. 24
2.4 Defenisi Operasional .................................................................................... 26
2.5 Hipotesis ...................................................................................................... 29

ix
Universitas Sumatera Utara

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian ........................................................................................ 30
3.2 Deskripsi Lokasi Penelitian ......................................................................... 30
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................... 47
3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 47
3.5 Teknik Analisis Data.................................................................................... 47
3.5.1 Analisis Tabel Tunggal ....................................................................... 48
3.5.2 Analisis Tabel Silang .......................................................................... 48
3.5.3 Uji Hipotesis ....................................................................................... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahap Pelaksanaan Penelitian ...................................................................... 50
4.2 Analisis Tabel Tunggal ................................................................................ 51
4.3 Analisis Tabel Silang ................................................................................... 61
4.4 Uji Hipotesis ............................................................................................... 68
4.5 Pembahasan.................................................................................................. 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 72
5.2 Saran Responden Penelitian......................................................................... 72
5.3 Saran Dalam Kaitan Akademis .................................................................... 73
5.4 Saran Dalam Kaitan Praktis ......................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................74

x
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL DAN DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1
Tabel 2.1
Gambar 3.1
Gambar 3.2
Gambar 3.3
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16

Tabel 4.17

Tabel 4.18

Tabel 4.19

Halaman
Model Teoritis................................................................................69
Variabel Operasional......................................................................69
Logo Perusahaan BNI....................................................................69
Struktur Organisasi BNI.................................................................69
Struktur dan Mekanisme Tata Kelola BNI..................................69
Jaringan Kantor BNI......................................................................69
Jenis Kelamin.................................................................................69
Usia................................................................................................70
Pendidikan......................................................................................70
Sikap yang Ramah..........................................................................71
Sikap yang Sopan...........................................................................71
Menangani Permasalahan..............................................................72
Meyakinkan Nasabah.....................................................................73
Membina Hubungan.......................................................................70
Menyampaikan Informasi.............................................................70
Menanggapi Saran..........................................................................70
Penilaian Pelayanan.......................................................................70
Bertanggung jawab.........................................................................70
Kepuasan dari Kerjasama..............................................................70
Mengetahui Produk-produk...........................................................70
Menggunakan Produk-produk.......................................................70
Hubungan antara kemampuan CS dalam menangani
permasalahan nasabah terhadap penilaian pelayanan
yang diberikan oleh CS..................................................................70
Hubungan antara kemampuan CS dalam membina hubungan
yang baik dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah atas
kerjasama yang dibina oleh CS......................................................70
Hubungan antara kemampuan CS dalam menyampaikan
informasi kepada nasabah terhadap
ketertarikan nasabah untuk mengetahui
produk-produk yang ditawarkan oleh CS....................................70
Hasil Korelasi Spearman................................................................70

xi
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian.........................................................................77
Lampiran 2 Tabel Data Mentah...........................................................................80
Lampiran 3 Tabel Data SPSS...............................................................................81
Lampiran 3 Tabel Korelasi Spearman.................................................................85
Lampiran 4 Biodata Peneliti................................................................................86
Lampiran 4 Daftar Bimbingan Skripsi................................................................

xii
Universitas Sumatera Utara