Customer Service dan Citra BNI (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)
76
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
77
KUESIONER PENELITIAN
CUSTOMER SERVICE DAN CITRA BNI
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra
Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner
No.Responden
1
2
1. Bacalah semua pertanyaan dengan teliti
2. Isilah jawaban Anda dengan jujur, benar dan jelas
3. Berilah tanda (X) pada setiap jawaban yang Anda pilih
4. Sebaiknya kolom kotak disebelah kanan tidak Anda isi.
1.
Jenis Kelamin:
1. Pria
2. Wanita
2.
Usia:
1. 21 - 30 tahun
2. 31 - 40 tahun
3. 41 - 50 tahun
4. > 51 tahun
3.
Pendidikan:
1. SMP
2. SMA
3. Sarjana S-1
4. S-2
4. Apakah customer service menunjukkan sikap yang ramah saat menyapa
nasabah?
1. Sangat ramah
2. Ramah
3. Kurang ramah
4. Tidak Ramah
Universitas Sumatera Utara
78
5. Apakah customer service menunjukkan sikap yang sopan saat berbicara dengan
nasabahnya?
1. Sangat sopan
2. Sopan
3. Kurang sopan
4. Tidak sopan
6. Menurut Anda, apakah customer service mampu menangani permasalahan
perbankan yang Anda alami?
1. Sangat mampu
2. Mampu
3. Kurang mampu
4. Tidak mampu
7. Menurut Anda, apakah customer service dapat meyakinkan nasabahnya agar
tetap bergabung dan bekerjasama?
1. Sangat meyakinkan
2. Meyakinkan
3. Kurang meyakinkan
4. Tidak meyakinkan
8. Menurut Anda, apakah customer service mampu membina hubungan yang baik
dengan nasabahnya?
1. Sangat mampu
2. Mampu
3. Kurang mampu
4. Tidak mampu
9. Menurut Anda, apakah customer service baik dalam menyampaikan informasi
kepada nasabahnya?
1. Sangat baik
2. Baik
3. Kurang baik
4. Tidak baik
10. Menurut Anda, apakah sikap customer service baik dalam menanggapi saran
dan masukan dari nasabahnya?
1. Sangat baik
2. Baik
3. Kurang baik
4. Tidak baik
Universitas Sumatera Utara
79
11. Bagaimana penilaian Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer
service?
1. Sangat baik
2. Baik
3. Kurang baik
4. Tidak baik
12. Apakah customer service bertanggungjawab terhadap setiap complaint yang
diajukan oleh nasabah?
1. Sangat bertanggungjawab
2. Bertanggungjawab
3. Kurang bertanggungjawab
4. Tidak bertanggung jawab
13. Apakah anda mendapatkan kepuasan dari kerjasama yang dibina oleh
customer service?
1. Sangat puas
2. Puas
3. Kurang puas
4. Tidak puas
14. Apakah Anda tertarik untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh
customer service?
1. Sangat tertarik
2. Tertarik
3. Kurang tertarik
4. Tidak tertarik
15. Apakah Anda berminat untuk mencoba menggunakan produk-produk yang
ditawarkan oleh customer service?
1. Sangat berminat
2. Berminat
3. Kurang berminat
4. Tidak berminat
Universitas Sumatera Utara
80
TABEL DATA MENTAH
No
JK
Usia
Pdk
Pertanyaan Var x
Pertanyaaan Var y
Total
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
Score
1
2
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
25
2
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
27
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
26
4
2
3
3
2
1
1
2
2
1
1
1
2
2
2
2
19
5
1
2
3
2
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
2
17
6
1
1
3
2
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
15
7
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
24
8
1
4
3
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
22
9
2
1
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
3
3
25
10
1
2
3
1
1
1
2
1
1
1
1
2
2
2
3
18
11
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
26
12
1
1
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
3
23
13
1
1
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
24
14
2
1
3
2
2
2
1
2
1
2
1
2
2
1
2
20
15
1
1
3
1
1
1
2
2
1
2
1
1
2
3
3
20
16
2
3
3
2
1
1
1
2
1
2
2
2
1
2
2
19
17
1
3
2
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
14
18
2
1
3
1
1
1
2
1
1
2
1
2
1
2
2
17
19
2
3
3
2
2
1
2
1
1
1
1
2
1
3
3
20
20
1
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2
3
20
21
1
2
3
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
3
20
22
2
1
2
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
2
17
23
2
1
3
2
2
1
2
1
1
1
2
1
2
1
2
18
24
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
24
25
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
16
26
2
1
3
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
22
27
2
1
3
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
23
28
2
2
3
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
21
29
2
1
3
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
24
30
1
1
3
1
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
21
Universitas Sumatera Utara
81
TABEL DATA SPSS
Tabel 1
Jenis Kelamin
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pria
16
53.3
53.3
53.3
Wanita
14
46.7
46.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 2
Usia
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
21-30 tahun
16
53.3
53.3
53.3
31-40 tahun
8
26.7
26.7
80.0
41-50 tahun
5
16.7
16.7
96.7
>50 tahun
1
3.3
3.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 3
Pendidikan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
SMA
5
16.7
16.7
16.7
Sarjana S-1
25
83.3
83.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 4
Sikap yang Ramah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat ramah
10
33.3
33.3
33.3
Ramah
20
66.7
66.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
82
Tabel 5
Sikap yang Sopan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat sopan
16
53.3
53.3
53.3
Sopan
14
46.7
46.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 6
Menangani Permasalahan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat mampu
12
40.0
40.0
40.0
Mampu
18
60.0
60.0
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 7
Meyakinkan Nasabah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat meyakinkan
8
26.7
26.7
26.7
Meyakinkan
22
73.3
73.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 8
Membina Hubungan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
11
36.7
36.7
36.7
Mampu
19
63.3
63.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Sangat mampu
Valid
Universitas Sumatera Utara
83
Tabel 9
Menyampaikan Informasi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat baik
13
43.3
43.3
43.3
Baik
17
56.7
56.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 10
Menanggapi Saran
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat baik
11
36.7
36.7
36.7
Baik
19
63.3
63.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 11
Penilaian Pelayanan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat baik
18
60.0
60.0
60.0
Baik
12
40.0
40.0
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 12
Bertanggung jawab
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat bertanggung jawab
3
10.0
10.0
10.0
Bertanggung jawab
26
86.7
86.7
96.7
Kurang bertanggung jawab
1
3.3
3.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
84
Tabel 13
Kepuasan dari Kerjasama
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat puas
8
26.7
26.7
26.7
Puas
22
73.3
73.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 14
Mengetahui Produk-produk
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat tertarik
5
16.7
16.7
16.7
Tertarik
16
53.3
53.3
70.0
Kurang tertarik
9
30.0
30.0
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 15
Menggunakan Produk-produk
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat berminat
2
6.7
6.7
6.7
Berminat
14
46.7
46.7
53.3
Kurang berminat
14
46.7
46.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
85
Tabel Korelasi Spearman
Correlations
Pelayanan
Citra
Customer
Perusahaan
Service
Correlation
Pelayanan Customer
Coefficient
Service
Sig. (2-tailed)
N
Spearman's
rho
Correlation
1.000
.531
**
.
.003
30
30
**
1.000
.003
.
30
30
.531
Coefficient
Citra Perusahaan
Sig. (2-tailed)
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
86
BIODATA PENELITI
Nama
: Nove Rini S Purba
Tempat / Tanggal Lahir
: Onan Simamora / 22 November 1993
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Kristen Protestan
Alamat
: Onan Simamora, Pagaran, Tapanuli Utara
Telepon / HP
: - / 081269474827
Alamat Email
: noverini22@gmail.com
Pendidikan
:
SD Negeri 173388 Pagaran
SMP Negeri 1 Pagaran
SMA Negeri 1 Pagaran
Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi.
Anak ke
: 5 dari 5 bersaudara
Nama Orang Tua
Ayah : Tunggul Purba
Ibu
: Erita Hutasoit
Saudara Kandung :
Ruth Purba
Gonzales Purba
Maria Antoi Nette Purba
Candro Juliati Purba
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
77
KUESIONER PENELITIAN
CUSTOMER SERVICE DAN CITRA BNI
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra
Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner
No.Responden
1
2
1. Bacalah semua pertanyaan dengan teliti
2. Isilah jawaban Anda dengan jujur, benar dan jelas
3. Berilah tanda (X) pada setiap jawaban yang Anda pilih
4. Sebaiknya kolom kotak disebelah kanan tidak Anda isi.
1.
Jenis Kelamin:
1. Pria
2. Wanita
2.
Usia:
1. 21 - 30 tahun
2. 31 - 40 tahun
3. 41 - 50 tahun
4. > 51 tahun
3.
Pendidikan:
1. SMP
2. SMA
3. Sarjana S-1
4. S-2
4. Apakah customer service menunjukkan sikap yang ramah saat menyapa
nasabah?
1. Sangat ramah
2. Ramah
3. Kurang ramah
4. Tidak Ramah
Universitas Sumatera Utara
78
5. Apakah customer service menunjukkan sikap yang sopan saat berbicara dengan
nasabahnya?
1. Sangat sopan
2. Sopan
3. Kurang sopan
4. Tidak sopan
6. Menurut Anda, apakah customer service mampu menangani permasalahan
perbankan yang Anda alami?
1. Sangat mampu
2. Mampu
3. Kurang mampu
4. Tidak mampu
7. Menurut Anda, apakah customer service dapat meyakinkan nasabahnya agar
tetap bergabung dan bekerjasama?
1. Sangat meyakinkan
2. Meyakinkan
3. Kurang meyakinkan
4. Tidak meyakinkan
8. Menurut Anda, apakah customer service mampu membina hubungan yang baik
dengan nasabahnya?
1. Sangat mampu
2. Mampu
3. Kurang mampu
4. Tidak mampu
9. Menurut Anda, apakah customer service baik dalam menyampaikan informasi
kepada nasabahnya?
1. Sangat baik
2. Baik
3. Kurang baik
4. Tidak baik
10. Menurut Anda, apakah sikap customer service baik dalam menanggapi saran
dan masukan dari nasabahnya?
1. Sangat baik
2. Baik
3. Kurang baik
4. Tidak baik
Universitas Sumatera Utara
79
11. Bagaimana penilaian Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer
service?
1. Sangat baik
2. Baik
3. Kurang baik
4. Tidak baik
12. Apakah customer service bertanggungjawab terhadap setiap complaint yang
diajukan oleh nasabah?
1. Sangat bertanggungjawab
2. Bertanggungjawab
3. Kurang bertanggungjawab
4. Tidak bertanggung jawab
13. Apakah anda mendapatkan kepuasan dari kerjasama yang dibina oleh
customer service?
1. Sangat puas
2. Puas
3. Kurang puas
4. Tidak puas
14. Apakah Anda tertarik untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh
customer service?
1. Sangat tertarik
2. Tertarik
3. Kurang tertarik
4. Tidak tertarik
15. Apakah Anda berminat untuk mencoba menggunakan produk-produk yang
ditawarkan oleh customer service?
1. Sangat berminat
2. Berminat
3. Kurang berminat
4. Tidak berminat
Universitas Sumatera Utara
80
TABEL DATA MENTAH
No
JK
Usia
Pdk
Pertanyaan Var x
Pertanyaaan Var y
Total
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
Score
1
2
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
25
2
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
27
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
26
4
2
3
3
2
1
1
2
2
1
1
1
2
2
2
2
19
5
1
2
3
2
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
2
17
6
1
1
3
2
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
15
7
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
24
8
1
4
3
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
22
9
2
1
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
3
3
25
10
1
2
3
1
1
1
2
1
1
1
1
2
2
2
3
18
11
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
26
12
1
1
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
3
23
13
1
1
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
24
14
2
1
3
2
2
2
1
2
1
2
1
2
2
1
2
20
15
1
1
3
1
1
1
2
2
1
2
1
1
2
3
3
20
16
2
3
3
2
1
1
1
2
1
2
2
2
1
2
2
19
17
1
3
2
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
14
18
2
1
3
1
1
1
2
1
1
2
1
2
1
2
2
17
19
2
3
3
2
2
1
2
1
1
1
1
2
1
3
3
20
20
1
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2
3
20
21
1
2
3
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
3
20
22
2
1
2
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
2
17
23
2
1
3
2
2
1
2
1
1
1
2
1
2
1
2
18
24
1
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
24
25
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
16
26
2
1
3
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
22
27
2
1
3
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
23
28
2
2
3
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
21
29
2
1
3
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
24
30
1
1
3
1
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
21
Universitas Sumatera Utara
81
TABEL DATA SPSS
Tabel 1
Jenis Kelamin
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pria
16
53.3
53.3
53.3
Wanita
14
46.7
46.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 2
Usia
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
21-30 tahun
16
53.3
53.3
53.3
31-40 tahun
8
26.7
26.7
80.0
41-50 tahun
5
16.7
16.7
96.7
>50 tahun
1
3.3
3.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 3
Pendidikan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
SMA
5
16.7
16.7
16.7
Sarjana S-1
25
83.3
83.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 4
Sikap yang Ramah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat ramah
10
33.3
33.3
33.3
Ramah
20
66.7
66.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
82
Tabel 5
Sikap yang Sopan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat sopan
16
53.3
53.3
53.3
Sopan
14
46.7
46.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 6
Menangani Permasalahan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat mampu
12
40.0
40.0
40.0
Mampu
18
60.0
60.0
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 7
Meyakinkan Nasabah
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat meyakinkan
8
26.7
26.7
26.7
Meyakinkan
22
73.3
73.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 8
Membina Hubungan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
11
36.7
36.7
36.7
Mampu
19
63.3
63.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Sangat mampu
Valid
Universitas Sumatera Utara
83
Tabel 9
Menyampaikan Informasi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat baik
13
43.3
43.3
43.3
Baik
17
56.7
56.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 10
Menanggapi Saran
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat baik
11
36.7
36.7
36.7
Baik
19
63.3
63.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 11
Penilaian Pelayanan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat baik
18
60.0
60.0
60.0
Baik
12
40.0
40.0
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 12
Bertanggung jawab
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat bertanggung jawab
3
10.0
10.0
10.0
Bertanggung jawab
26
86.7
86.7
96.7
Kurang bertanggung jawab
1
3.3
3.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
84
Tabel 13
Kepuasan dari Kerjasama
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat puas
8
26.7
26.7
26.7
Puas
22
73.3
73.3
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 14
Mengetahui Produk-produk
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat tertarik
5
16.7
16.7
16.7
Tertarik
16
53.3
53.3
70.0
Kurang tertarik
9
30.0
30.0
100.0
Total
30
100.0
100.0
Tabel 15
Menggunakan Produk-produk
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat berminat
2
6.7
6.7
6.7
Berminat
14
46.7
46.7
53.3
Kurang berminat
14
46.7
46.7
100.0
Total
30
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
85
Tabel Korelasi Spearman
Correlations
Pelayanan
Citra
Customer
Perusahaan
Service
Correlation
Pelayanan Customer
Coefficient
Service
Sig. (2-tailed)
N
Spearman's
rho
Correlation
1.000
.531
**
.
.003
30
30
**
1.000
.003
.
30
30
.531
Coefficient
Citra Perusahaan
Sig. (2-tailed)
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
86
BIODATA PENELITI
Nama
: Nove Rini S Purba
Tempat / Tanggal Lahir
: Onan Simamora / 22 November 1993
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Kristen Protestan
Alamat
: Onan Simamora, Pagaran, Tapanuli Utara
Telepon / HP
: - / 081269474827
Alamat Email
: noverini22@gmail.com
Pendidikan
:
SD Negeri 173388 Pagaran
SMP Negeri 1 Pagaran
SMA Negeri 1 Pagaran
Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi.
Anak ke
: 5 dari 5 bersaudara
Nama Orang Tua
Ayah : Tunggul Purba
Ibu
: Erita Hutasoit
Saudara Kandung :
Ruth Purba
Gonzales Purba
Maria Antoi Nette Purba
Candro Juliati Purba
Universitas Sumatera Utara