Plowman dalam Frank Jefkins 2010 dalam “manajemen Public Relations” Fran

menyampaikan bahwa acara tersebut seharusnya sampai subuh baru akan selesai, tapi karena masyarakat terganggu ,maka mereka sepakat untk mengehentikan acara sejam kemudian. Mereka menjelaskan kepada masyarakat untuk meminta waktu sejam lagi, mereka tidak bisa menghentikan seketika agar para tamu juga tidak terlalu kecewa, waktu sejam tersebut nanti akan digunakan untuk menjelaskan kepada tamu yang datang dalam acara tersebut. Dari hasi negoisasi ini, para wakil masyarakat akhirnya setuju dan berpamitan pulang dan menyampaikannya kepada warga.

4.2.4 Resolusi konflik

Konflik biasanya melibatkan seseorang atau kelompok secara aktif melawan nilai atau tujuan orang lain. Sebagaimana halnya dengan individu, konflik perusahaan terjadi ketika seorang stakeholder bergerak dalam arah yang berbeda dengan organisasi sehingga menciptakan perpecahan di antara pihak terkait. Ketika hal ini terjadi, seorang profesional public relations harus berusaha menggerakkan organisasi dan publik menuju sebuah resolusi. Dalam hal ini pihak PR dari BW Hotel mencoba untuk melakukan kompromi dengan warga. BW Hotel seketika itu menjawab keluhan warga. PR mencoba untuk menjembatani kepentingan kedua belah pihak, yakni warga dan hotel itu sendiri untuk kemudian mencapai suatu resolusi.

4.3 Strategi Penyelesaian Konflik

Dari paparan tersebut diatas, berikut ini hasil data dilapangan dengan teori yang sudah penulis paparkan dalam Bab 2.

4.3.1 Plowman dalam Frank Jefkins 2010 dalam “manajemen Public Relations” Fran

menambahkan 2 taktik negoisasi untuk menyelesaikan konflik, yaitu: 1. Konstruktif tanpa syarat Organisasi merekonsiliasi kepentingan strategi organisasi dengan kepentingan publiknya, tanpa mensyaratkan apakah publik akan mengikuti arahan atau tidak, bahkan walaupun pihak lain dalam konflik itu tidak memberi balasan apapun Dalam hal ini, BW Hotel merespon dengan baik pengaduan masyarakat, dengan menimbang dan mengingat kepentingan masyarakat dan keberadaan hotel yang sama- sama penting. Maka supaya semua dapat berjalan dengan baik, maka pihak hotel merepson dengan baik pengaduan tersebut. 2. Penyelesaian jangka pendek Dalam jangka waktu yang pendek, pihak hotel segera meminta maaf kepada msyarakat dan segera menuruti permintaan mereka. 3. Penyelesaian dalam jangka panjang Dalam hal ini, BW Hotel memelihara hubungan baik kepada warga setempat, tidak hanya sebagai bentuk kompensasi dalam kesalahan mereka, tetapi juga mempertahankan dan mengaplikasikan CSR dengan baik kepada masyarakat. Dari kasus konflik soal musik yang dialami oleh best western Musik, ada empat acuan seperti yang diatas. Antara apakah publik bisa tenang dengan penjelasan dari pihak hotel, atau menang-menang atau tidak sama sekali, artinya ada kemungkinan yang terjadi dari konflik, yang satu pihak menang, satu pihak kalah dan harus meminta maaf atau tidak sama sekali, dan posisinya sama-sama harus saling meminta maaf karena salah. 4.3.2 Fungsi Manajemen PR BW Hotel Dari hasil wawancara bersama dengan para divisi PR dari BW Hotel, diperoleh hasil bahwa BW hotel setidaknya telah melaksanan keempat fungsi PR yakni: 1. Memberi saran kepada manajemen di semua level di dalam organisasi sehubungan dengan pembuatan keputusan, jalannya tindakan, dan komunikasi, dan mempertimbangkan ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau kewarganegaraan organisasi. 2. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin program-program aksi dan komunikasi untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk kesuksesan tujuan organisasi. Ini mungkin mencakup program marketing, finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunikasi atau hubungan pemerintah, dan program-program lain. 3. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organsasi untuk memengaruhi atau mengubah kebijakan publik. 4. Menentukan tujuan, rencana anggaran, rekrutmen dan training staf, mengembangkan fasilitasnya-ringkasnya, mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut di atas. Secara tidak langsung, PR BEST WESTERN Hotel sudah berusaha untuk melakukan fungsi sesuai dengan teori manajemen PR. Adapaun tindakan nyata dari PR adalah memberikan masukan yang baik kepada pihak manajemen hotel, agar masalah tidak berlarut-larut. Kemudian mengevaluasi kenapa sampai ada komplain dari pihak warga setempat, mengusahakan supaya kejadian tersebut tidak terulang lagi, kemudian segera menghubungi media yang memiliki link dengan hotel, agar kasus tersebut tidak sampai muncul dimedia, memberikan solusi dan masukan yang nyata bagaimana memulihkan kepercayaan kembali dengan warga melalui tindakan yang real, misalnya kerja bakti bersama, donor darah, dan sebagainya. Dalam kenyataan yang ada, seringkali praktek tidak sejalan dengan teori yang dipelajari oleh PR, demikian juga sebaliknya. Dalam teori yang ada, peran profesi public relations semakin bias tanpa adanya spesialisasi profesi sehingga diharapkan seorang praktisi PR memahami perannya dengan baik, bukan hanya sekedar pelengkap kerja dan pekerjaan rangkap seorang sekretaris direksi. Konsep dan peranan petugas PR yang dikembangkan oleh Broom, kemudian dikembangkan oleh Bromm dan Smith Dozier, 1992 Peran PR merupakan salah satu kunci penting untuk pemahaman fungsi PR dan komunikasi organisasi. Meskipun secara teori sudah sempurna seperti yang telah diungkap diatas, kenyataan yang terjadi adalah ketika konflik spontan terjadi, masing-masing divisi PR harus memiliki strategi yang baik dan kreatif agar tidak memancing kemarahan warga. Ada beberapa fungsi dominan yang harus dilaksanakan seorang PR sejati antara lain berperan sebagai: a. Technician communication Teknisi komunikasi merujuk pada keadaan untuk menulis dan mengedit newsletter karyawan, menulis news release dan feature, mengembangkan isi web, dan mengangani kontak media. Praktisi yang melakukanm peran ini biasanya tidak hadir disaat manajemen mendefinisikan problem dan memilih solusi. Mereka baru bergabung untuk melakukan komunikasi dan mengimplementasikan program, terkadang tanpa mengetahui secara menyeluruh motivasi atau tujuan yang diharapkan. Meskipun mereka tidak hadir saat diskusi tentang kebijakan baru atau keputusan manajemen baru, merekalah yang diberi tugas untuk menjelaskannya kepada karyawan dan pers. Dalam hal ini, PR dituntut untuk menjadi seorang teknisi untuk memberikan keterangan di media seputar konflik yang terjadi di BW hotel. Ketika konflik soal music mencuat, seorang PR harus segera tanggap dengan memantau segala hal kemungkinan yang terjadi, melalui social media. Siapa tahu sudah ada customer yang menulis status atau statement yang membahayakan image hotel. Jika memang sudah ada yang menulis, lebih baik segera di selesaikan dengan baik, entah dengan meminta maaf atau jika perlu mengklarifikasi masalah yang ada. Dari wawancara, PR BW hotel mengatakan ia sempat mendapatkan bocoran dari teman-teman media, bahwa beberapa dari media sudah sempat mendengar tentang kasus ini. Maka sebelum berita ini mencuat di media, maka PR BW Hotel memberikan klarifikasi melalui percakapan singkat bahwa tidak terjadi hal besar, hanya kesalahpahaman kecil supaya hal tersebut tidak menjadi pemberitaan dan konsumsi publik. b. Expert Prescriber communication Ketika para praktisi mengambil peran sebagai pakarahli, orang lain akan menganggap mereka sebagai otoritas dalam persoalan PR dan solusinya. Manajemen puncak menyerahkan PR di tangan para ahli dan manajemen biasanya mengambil peran pasif saja. Praktisi yang beroperasi sebagai praktisi pakar bertugas mendefinisikan probelm, mengembangkan program, dan bertanggung jawab penuh atas implemetasinya. Dalam hal ini, PR beserta dengan crew PR yang ada, sekaligus bersama dengan orang yang terlibat dalam kasus tersebut, mengindentifikasikan masalah yang ada. Dalam waktu singkat, ketika warga datang kemudian komplain, security dan wakil dari BW hotel langsung berembug dan mengatakan kepada warga, bahwa pihak Hotel akan merespon dengan segera pengaduan dari warga. Dalam hal ini, manajemen hotel menyerahkan PR untuk memberikan keputusan yang terbaik agar warga tidak semakin marah. Dan terbukti, acara tersebut tidak sampai selesai seperti jam yang ada dalam rencana sebelumnya. c. Communication facilitator Peran fasilitator komunikasi bagi seorang praktisi adalah sebagai pendengar yang peka dan broker perantara komunikasi. Fasilitator komunikasi bertindak sebagai perantara liason, interpreter, dan mediator antara organisasi dan publiknya. Mereka menjaga komunikasi dua arah dan memfasilitasi percakapan dengan menyingkirkan rintangan dalam hubungan dan menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka. Tujuannya adalah memberi informasi yang dibutuhkan oleh baik itu manajemen maupun publik untuk membuat keputuasan demi kepentingan bersama. Praktisi yang berperan sebagai fasilitator komunikasi ini bertindak sebagai sumber informasi dan agen kontak resmi antara organisasi dan publik. Mereka menengahi interaksi, menyusun agenda mendiagnosis dan memperbaiki kondisi-kondisi yang menganggu hubungan komunikasi di antara kedua belah pihak. Fasilitator komunikasi menempati peran di tengah- tengah dan berfungsi sebagai penghubung antara organisasi dan publik. Dalam kasus ini, PR betul-betul dituntut untuk menjadi fasilitator dan penengah dari konflik yang ada. Jika PR tidak bisa menjadi penengah yang baik, nantinya konflik tidak selesai malah akan melebar dan membahayakan bagi hotel itu sendiri. Setelah itu, PR BW hotel masih bertugas untuk memperbaiki hubungan antara Pihak hotel dengan warga sekitar yang sempat agak marah. Salah satu caranya adalah PR membuat acara CSR seperti donor darah, kerja bakti, agar warga kembali menaruh simpati. d. Fasilitator Pemecah Masalah Ketika praktisi melakukan peran ini, mereka berkolaborasi dengan manajer lain untuk mendefinisikan dan memecahkan masalah. Mereka menjadi bagian dari tim perencanaan strategies. Kolaborasi dan musyawarah dimulai dengan persoalan pertama dan kemudian sampai ke evaluasi program final. Praktisi pemecah masalah membantu manajer lain untuk dan organisasi untuk mengaplikasikan PR dalam proses manajemen bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem organisasional lainnya. Dalam hal ini, setelah PR meredam kemarahan warga dengan memberikan penjelasan yang baik, berarti PR sudah mampu menjadi fasilitator pemecah masalah, hanya saja masalah tidak berhenti sampai disitu, PR harus bertanggung jawab untuk melaporkan kepada pihak manajemen hotel, kemudian mengevaluasi bersama Tim, mengapa hal itu bisa terjadi, dan kemudian dalam waktu yang lama harus selalu bisa menjaga hati para warga agar tidak marah lagi. 4.3.2 Manfaat dan peran PR a. Membuat organisasi bersikap responsif terhadap kepentingan publik dan kontribusinya kepada sistem informasi publik yang amat penting bagi masyarakat demokratis dan kelangsungan hidup organisasi. b. Membantu dan mempertahankan hubungan antara publik dengan manajemen oraganisasional yang memerhatikan tanggung jawab sosial dan kepemimpinan yang bermoral c. Membantu organisasi untuk mengantisipasi dan merespons persepsi dan opini publik. Merespon nilai dan gaya hidup yang baru, merespons pergeseran di antara elektorat dan di dalam lembaga legislatif, dan merespos perubahan-perubahan lain di lingkungan. d. Membuat informasi menjadi tersedia melalui sistem informasi publik. Dan juga meningkatkan pengetahuan dan pemahaman ke publik dengan mendukung pernyataan pendapat dan debat pasar ide yang kompetitif. e. Melayani kepentingan publik dengan sudut pandang alternatif dalam forum publik, termasuk suara dari orang-orang yang diabaikan oleh media masa. f. Membantu masyarakat dengan menjadi perantara konflik dan membangun konsensus yang dibutuhkan untuk ketertiban sosial. g. Memfasilitasi atau membantu penyesuaian dan pemiliharaan dalam sistem sosial yang memberi kita kebutuhan sosial dan fisik. Dari ju rnal „Peran PR Menerapkan Manajemen Krisis dalam Memulihkan Citra PT.Garuda Indonesia Pasca Kecelakaan Pesawat Boeing G.737400 di Yogyakarta‟, bisa ditarik kesimpulan bahwa berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada PT. Garuda Indonesia, penulis menyimpulkan sebagai berikut : Untuk melakukan penanganan krisis yang dilakukan pihak humas Garuda Indonesia, terlebih dahulu humas mengenali jenis krisisnya terlebih dahulu, baru tahapan krisisnya, hingga sampai pada pengelolaan krisis. Berdasarkan hasil penelitian tipe krisis yang dihadapi Garuda Indonesia adalah jenis krisis yang bersifat segera, karena menyangkut kecelakaan pesawat. Terkait dari tipe krisis tersebut, humas menentukan tahapan dari jenis krisis tersebut termasuk kedalam tahap akut, karena krisis yang dialami ini sudah termasuk besar, karena memakan banyak korban. Dan untuk selanjutnya dilakukan pengelolaan krisis dari mulai mengidentifikasi krisis, analisis krisis, dan isolasi krisis. Penanganan yang dilakukan Humas Garuda Indonesia itu, ternyata berdampak baik bagi perusahaan. Itu terbukti, karena pelangan percaya akan penanganan yang dilakukan oleh Garuda Indonesia sangat bagus. Untuk itu khalayak terutama pelanggan masih mempercayai Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan yang paling aman. Dapat terlihat dalam penanganan krisis ini humas Garuda Indonesia melakukan perannya dengan sangat baik dan maksimal. Kemudian dalam hal ini perbandingannya dengan PR BW HOTEL adalah ketika menangani suatu konflik, terlebih dahulu PR BW HOTEL melakukan penanganan singkat sesuai dengan masalahnya, misalnya karena masalah pengaduan musik dari warga itu harus segera mendapatkan respon, maka saat itu juga ketika pewakilan masyarakat datang ke hotel menyampaikan keluhan, PR pihak hotel langsung menemui perwakilan masyarakat dan meminta maaf. Setelah itu, pihak PR segera berdiskusi dengan manajemen Bar agar mencari solusi supaya kemarahan warga tidak berlarut-larut. Hal krusial yang harus dijaga dalam hal ini adalah supaya warga tetap memberikan respect terhadap hotel, agar pihak hotel tetap bisa menjaga produktivitasnya dan tidak mengalami kerugian dalam bentuk materi ataupun nama baik hotel itu sendiri. Karena bagaimanapun juga, BW Hotel berada ditengah-tengah pemukiman padat penduduk, yang mana apabila keluhan masyarakat sampai mencuat ke khalayak ramai melalui media, maka akan berpengaruh buruk bagi nama baik hotel dan tentu saja dapat membawa efek buruk bagi income hotel tersebut. Sebab nama baik dari sebuah perusahaan sangatlah berpengaruh pada pendapatan perusahaan itu sendiri. Setelah itu, pihak PR dari Hotel memberikan semacam umpan balik yang positif dengan melakukan kegiatan yang positif bagi warga. Dengan demikian, apa yang dilakukan oleh pihak BW hotel sesuai dengan teori yang penulis pakai, yaitu approach coping, dengan meminta maaf, memanfaatkan momentum, meredam konflik dengan negoisasi dan kompromi, lalu memberikan umpan balik dengan hal positif, serta mengadakan evaluasi dengan tim lain agar kejadian tidak terulang lagi. Perbandingan antara strategi BW Hotel dengan PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Perbandingan Kasus PT. Garuda Indonesia dan BW Hotel PT. Garuda Indonesia Best Westen Star Hotel Semarang  Penanganan Masalah:   Konflik atau krisis yang dihadapi oleh PT.Garuda terkait kecelakaan yang terjadi pada salah satu armadanya termasuk kedalam exploding crisis, yaitu sesuatu yang terjadi diluar kebiasaan Linke, 1989:167. Krisis ini sifatnya darurat. Diperlukan ketelitian, kehati-hatian, dan ketepatan sebelum mengambil dan menindaklanjuti keputusan yang diambil sebab konflik yang terjadi sangatlah pelik yang menyangkut hilangnya nyawa para penumpang Garuda. Keputusan yang diambil untuk bisa menyelesaikan masalah tidak bisa diambil secara spontan atau dalam kata lain keputusan diambil di saat itu juga ketika konflik terjadi. Butuh perencanaan yang sangat matang untuk mengatasi konflik semacam ini. Dalam kasus ini pihak Garuda tidak bisa menghindari blow up media. Penanganan Masalah: Konflik atau krisis yang terjadi pada BW Hotel termasuk kedalam immediate crisis, yaitu sebuah kejadian yang mungkin membuat pihak manajemen terkejut namun masih ada waktu untuk mempersiapkan respon dan antisipasi terhadap krisis tersebut Linke, 1989:167. Masalah yang dihadapi merupakan keluhan atas ketidaknyamanan warga sekitar hotel terhadap event musik yang dinilai mengganggu. Tindakan yang diambil oleh pihak PR adalah dengan menghentikan acara musik satu jam lebih awal demi mengantisipasi agar masalah tidak menyebar ke sektor lain dan berlarut-larut. Dalam hal ini pihak hotel menghindari blow up media dengan strategi avoidance media dengan jalan compromising.

4.4 TAHAPAN PENYELESAIAN