PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN TANGKAHAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN.

(1)

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK

DI KELURAHAN TANGKAHAN

KECAMATAN MEDAN LABUHAN

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Oleh :

Nova Rita Padot Parhusip NIM. 3123111053

PENDIDIKAN PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2016

(2)

(3)

(4)

iii

iii ABSTRAK

Nova Rita Padot Parhusip. NIM: 3123111053. Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan. Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Lingkungan VIII Kelurahan Tangkahan sebanyak 612 kepala keluarga. Sampel dalam penelitian ini diambil 10 % dari jumlah populasi yang ada, jadi sampel yang digunakan sebanyak 62 kepala keluarga yang dilakukan dengan cara acak sederhana atau random sampling. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi dan penyebaran angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui perhitungan persentase dengan menggunakan rumus tabel frekuensi sederhana.

Dari analisis dan pembahasan hasil penelitian dapat diketahui bahwa persepsi masyarakat tentang pelayanan publik sudah baik. Hal itu dilihat dari pengetahuan dan pengalaman masyarakat yang sudah baik terkait dengan pelayanan publik. Sementara itu untuk kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai kelurahan sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari delapan indikator, ada dua indikator terlaksana dengan sangat baik, yaitu keamanan dan keadilan. Dua indikator terlaksana dengan baik, yaitu keterbukaan informasi dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan.Tiga indikator terlaksana cukup baik, yaitu kesederhanaan, keterjangkauan biaya, keprofesionalandan akuntabilitas dan hanya satu indikator terlaksana kurang baik yaitu ketepatan waktu.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karunia-Nya yang telah memberikan kesehatan dan hikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada waktunya.

Penyelesaian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Pendidikan.Skripsi ini diberi judul “Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan”.

Menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan rendah hati mengharapkan masukan dan kritikan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.Atas masukan yang diberikan penulis mengucapkan terimakasih.

Dalam penyusunan skripsi ini, ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya diberikan kepada Dosen Pembimbing Ibu Hodriani, S.Sos, M.AP, M.Pd yang terus membimbing dan memberi masukan dalam menyelesaikan tugas akhir dengan penuh kesabaran.Penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom,M.Si selaku Rektor Universitas Negeri

Medan.

2. Ibu Dra. Nurmala Berutu, M.Pd selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan.

3. Ibu Dr. Reh Bungana Beru PA,S.H, M.Hum selaku ketua jurusan PPKn 4. Bapak Arief Wahyudi,SH selaku sekretaris jurusan PPKn

(6)

5. Bapak Parlaungan G. Siahaan, S.H, M.Hum selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingannya.

6. IbuJulia Ivanna, S.Sos, M.Si, M.AP selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingannya.

7. Ibu Dr. Reh Bungana Beru PA, S.H, S.Hum selaku dosen penguji yang telah memberikan arahan dan bimbingan.

8. Bapak/Ibu Dosen PPKn Universitas Negeri Medan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama duduk di bangku kuliah.

9. Bapak Jhon serta para staf dan Pegawai lainnya yang telah membantu dalam urusan administrasi selama perkuliahan.

10. Terkhusus dan teristimewa kepada Ayahanda S. Parhusip dan Ibunda R. Br Lumban Raja yang telah mendidik, membesarkan dan memberikan dukungan moril maupun materil serta doa-doanya dan buat segala cintanya.

11. Adikku tercintaSri Rebeka Juli Anastia Parhusip yang selalu jadi motivator dan penyemangat.

12. Bapak Ibnu Abbas, SE selaku Kepala Kelurahan Tangkahan dan seluruh staf di Kantor Kelurahan Tangkahan yang telah memberikan izin dalam melakukan penelitian di wilayah terkait.

13. Bapak dan Ibu masyarakat Lingkungan VIII Kelurahan tangkahan selaku responden penelitian yang telah meluangkan waktu untuk dimintai pendapatnya serta mengisi angket yang berkaitan dengan judul skripsi ini.

(7)

14. Sahabat terbaik selama menduduki bangku perkuliahan,Monica Siahaan, Lestari Ningsih AS, Nurfadhilah Okberima Lumbangaol, dan Asnidar Silalahi.

15. Teman-temanku di kelas Reguler B 2012 PPKn yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan melewati waktu bersama baik suka maupun duka dari semester awal hingga akhir. 16. Adik-adik Panti Asuhan Elshadai Martubung beserta Bapak Y. Nainggolan

yang turut mendoakan penyelesaian skripsi ini.

17. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunan skripsi ini. Kiranya Tuhanlah yang melimpahkan berkat dan anugerahNya kepada kita semua. Amin.

Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Agustus 2016

Nova Rita Padot Parhusip NIM. 3123111053

(8)

vii DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Rumusan Masalah ... 6

E. Tujuan Penelitian ... 7

F. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Kajian Teoritis ... 9

1. Persepsi Masyarakat ... 9

2. Kinerja Pegawai ... 11

3. Struktur Organisasi Kelurahan ... 13

4. Pelayanan Publik ... 15

B. Kerangka Berpikir ... 21

BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 25

A. Lokasi Penelitian ... 25

B. Populasi dan Sampel ... 26

C. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 27

D. Teknik Pengumpulan Data ... 28

E. Teknik Analisis Data ... 29

(9)

viii

A. Hasil Penelitian ... 31

1. Deskripsi Objek Penelitian ... 31

2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 32

B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 58

BAB VPENUTUP ... 70

A. Kesimpulan ... 70

B. Saran ... 74

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Tanggapan responden tentang mengetahui prosedur atau tata

cara penyelenggaraan pelayanan yang diberikan ... 32 Tabel 2. Tanggapan responden tentang mengetahui biaya yang

ditentukan dalam proses pelayanan publik (misalnya dalam

pengurusan kartu keluarga).. ... 33 Tabel 3. Tanggapan responden tentangmengetahui tentang standar

waktu penyelesaian proses pelayanan ... 34 Tabel 4. Tanggapan responden tentangmendapatkan perlakuan yang

kurang menyenangkan dari pegawai pada saat memberi

pelayanan ... 35 Tabel 5. Tanggapan responden tentang mendapatkan produk layanan

yang cacat hukum (misalnya kesalahan identitas) ... 36 Tabel 6. Tanggapan responden tentangdimintai biaya tambahan terkait

penyelenggaraan pelayanan dengan alasan untuk mempercepat

proses ... 37 Tabel 7. Tanggapan responden tentangsulit/tidak prosedur atau tata cara

penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh pegawai ... 38 Tabel 8. Tanggapan responden tentangmekanisme penyelenggaraan

pelayanan yang diberikan oleh

pegawai……….... 39

Tabel 9. Tanggapan responden tentangpegawai selalu menjelaskan

tujuan pemungutan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan .... 40 Tabel 10. Tanggapan responden tentangpegawai selalu memberikan

informasi yang jelas mengenai waktu penyelesaian

penyelenggaraan pelayanan ... 41 Tabel 11. Tanggapan responden tentangpegawai selalu memberikan

informasi yang jelas mengenai tata cara penyelenggaraan

(11)

Tabel 12. Tanggapan responden tentang pegawai selalu memberikan informasi yang jelas tentang syarat dalam penyelenggaraan

pelayanan ... 43 Tabel 13. Tanggapan responden tentang pegawai memungut biaya dalam

pembuatan surat tanda tidak mampu ataupun surat pengantar

SKCK ... 44 Tabel 14. Tanggapan responden tentangketerjangkauan biaya/tariff yang

diberikan oleh pegawai (seperti biaya pengurusan KTP, kartu

keluarga, surat akta nikah dan surat akta lahir ... 45 Tabel 15. Tanggapan responden tentangpegawai bertindak cepat dalam

menyelesaikan pelayanan ... 46 Tabel 16. Tanggapan responden tentang pegawai selalu tepat waktu

dalam menyelenggarakan pelayanan (jika pegawai kelurahan mengutarakan 4 hari selesai harus betul-betul dapat

memenuhinya) ... 47 Tabel 17. Tanggapan responden tentang tersedianya sarana ruang tunggu

bagi masyarakat ketika mengurus keperluan administrasi

kependudukannya ... 48 Tabel 18. Tanggapan responden tentangpegawai kelurahan

mengharuskan masyarakat melewati beberapa simpul meja pegawai sehingga mengeluarkan biaya berlebih dalam

pengurusannya ... 49 Tabel 19. Tanggapan responden tentang pegawai sering

membeda-bedakan masyarakat dari segi status sosial ... 51 Tabel 20. Tanggapan responden tentang pegawai sering

membeda-bedakan masyarakat dari segi kesukuan... 52 Tabel 21. Tanggapan responden tentang pegawai Kelurahan sering

membeda-bedakan masyarakat dari segi agama ... 53 Tabel 22. Tanggapan responden tentang pegawai selalu memberikan

(12)

Tabel 23. Tanggapan responden tentangdalam berkomunikasi pegawai

menggunakan tutur bahasa yang sopan ... 55 Tabel 24. Tanggapan responden tentangpegawai selalu tepat waktu

datang ke kantor (pukul 08.00 pegawai sudah ada di kantor) ... 56 Tabel 25. Tanggapan responden tentangpegawai langsung tanggap

terhadap keluhan yang diberikan masyarakat terkait dengan

(13)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Angket Penelitian 2. Dokumentasi

3. Nota Tugas

4. Penerbitan Surat Ijin Penelitian Dari Jurusan PPKn

5. Surat Keterangan Ijin Mengadakan Penelitian Dari Fakultas

6. Surat Keterangan Mengadakan Penelitian Dari Kelurahan Tangkahan 7. Surat Keterangan Perpustakaan Jurusan PPKn

8. Surat Keterangan Perpustakaan Fakultas 9. Surat Keterangan Perpustakaan UNIMED 10.Daftar Peserta Seminar Proposal Penelitian 11.Pernyataan Keaslian Tulisan

(14)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan.Begitu juga di dalam kehidupan bermasyarakat, pelayanan yang berkualitas dari birokrat atau pemerintah merupakan hal yang diharapkan oleh masyarakat. Sebagaimana yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

ditegaskan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiang kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang dielenggarakan oleh penyelenggara

pelayanan publik”.

Tuntutan masyarakat kepada pemerintah akan pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhannya semakin kuat.Hal ini tentunya harus mendapatkan respon dari pemerintah agar berupaya sebaik mungkin dalam menjalankan peran utamanya yaitu memberikan pelayanan yang dilakukan melalui manajemen administrasi.

Di dalam memberikan pelayanan, tidak semua instansi pemerintahan mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik.Terutama di Kelurahan Tangkahan yang berhubungan langsung pada pelayanan terhadap masyarakat.Dalam memberikan sebuah pelayanan Kelurahan Tangkahan dituntut memiliki komitmen yang tinggi untuk menjalankan salah satu tugasnya yaitu

(15)

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tugas pelayanan kepada masyarakat ini harus mendapat perhatian dari para pegawai kelurahan, mengingat mereka adalah abdi masyarakat yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang prima bagi masyarakat.

Di dalam memberikan pelayanan, pegawai harus berlaku sesuai dengan yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 yang menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus didasarkan atas prinsip transparan, kesederhanaan, kecepatan dan ketepatan waktu, keprofesionalan dan akuntabilitas, keterjangkauan biaya, serta keadilan.

Enam hal tersebut yang diharapkan ada pada pegawai di Kelurahan Tangkahan. Kelurahan Tangkahan merupakan salah satu kelurahan yang ada di Kecamatan Medan Labuhan. Seperti didaerah pemerintahan lainnya pada Kelurahan Tangkahan ini juga melayanai berbagai macam pelayanan khususnya pada pelayanan administratif seperti: Pembuatan Kartu Keluarga, pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), pengurusan akta kelahiran, pengurusan akta nikah, dan pembuatan surat-surat keterangan.

Berdasarkan hasil observasi, tugas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan masih pada kondisi yangbelum sesuai dengan harapan masyarakat.Hal tersebut terlihat dari banyaknya masyarakat yang kurang puas dan kecewa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, seperti tidak jelasnya kapan waktu penyelesaian layanan. Mayarakat kecewa karena pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) atau Kartu Keluarga yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu empat atau lima hari menjadi

(16)

lebih lama. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan prinsip kecepatan dan ketepatan waktu yang mewajibkan pelyanan itu harus diselesaikan dalam waktu yang ditentukan.

Permasalahan lainnya adalah masih ada pegawai yang dirasakan oleh sebagian masyarakat berbelit-belit dalam memberikan pelayanan. Seperti pada pembuatan akta nikah dan akta lahir, masyarakat harus melalui prosedur yang panjang sehingga menyebabkan masyarakat bolak-balik (mondar-mandir) dalam pengurusannya, ini juga tidak sesuai dengan prinsip kesederhanaan..

Dalam hal biaya, pegawai Kelurahan Tangkahan memberikan tarif yang tidak sesuai dengan ketentuan, misalnya dalam pembuatan surat keterangan tidak mampu dan surat pengantar pembuatan SKCK yang seharusnya dapat diberikan secara gratis, namun dalam kenyataanya masyarakat dianjurakan untuk membayar biaya pembuatannya paling murah Rp10.000. Pegawai Kelurahan Tangkahan juga sering meminta biaya tambahan dua kali lipat dengan alasan untuk mempercepat proses. Sesuai prosedur, biaya dalam pembuatan kartu keluarga di Kelurahan Tangkahan adalah sebesar Rp50.000 dengan penyelesaian selama empat atau lima hari bahkan sampai seminggu, namun agar penyelesaian dapat dipercepat maka masyarakat dianjurkan membayar biaya tambahan menjadi Rp100.000.

Kendala lain yang sering muncul dalam proses pelayanan kepada masyarakat yaitu pegawai yang kurang disiplin terhadap waktu kerja. Seharusnya para pegawai sudah ada di kelurahan tersebut pada pukul 08.00 WIB, namun dalam kenyatannya para pegawai sering datang diatas waktu yang telah ditentukan. Hal ini tidak sesuai dengan prinsip keprofesionalan dan akuntabilitas

(17)

dari pegawai, dan tentunya menghambat proses pengurusan yang membuat pemohon menunggu.

Pegawai kelurahan juga tidak langsung merespon masyarakat.Masyarakat harus menunggu lebih lama untuk mengurus kepentingannya.Kemudian pelayanan yang semestinya memudahkan maasyarakat sering di tunggangi kepentingan pribadi.

Di samping itu, dalam pengurusan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, pengurusan akta nikah, akta lahir, pengurusan surat-surat keterangan tidak akan dilayani oleh pegawai Kelurahan apabila masyarakat tidak menunjukkan surat bukti pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). Hal ini juga sering menjadi kendala bagi masyarakat dalam mengurus administrasi kependudukannya. Melihat bahwa tidak semua masyarakat yang memiliki keperluan adalah masyarakat dari kalangan atas, sementara mereka sangat memerlukan surat-surat tersebut tetapi karena belum bayar pajak bumi dan bangunan mereka terpaksa harus mengeluarkan tarif yang lebih dalam lagi.

Kekecewaan masyarakat terhadap kinerja pegawai Kelurahan Tangkahan dalam memberikan pelayanan juga mengakibatkan tidak sedikit masyarakat yang lebih memilih untuk langsung mengurus segala urusan administrasi kependudukannya ke Dinas Kependudukan, karena dinilai lebih murah dan proses penyelesaiannya lebih cepat.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Persepsi MasyarakatTerhadap Kinerja Pegawai

(18)

DalamMemberikan Pelayanan Di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Pegawai Kelurahan tidak memberikan informasiyang jelas mengenai waktu penyelesaian layanan seperti pada pembuatan Kartu Keluarga atau Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu empat atau lima hari menjadi lebih lama.

2. Pegawai Kelurahan meminta biaya yang tidak sesuai dengan ketentuan, seperti pada pembuatan surat tanda tidak mampu dan surat pengantar SKCK yang seharusnya gratis namun dalam kenyataan masyarakat dianjurkan untuk membayar biayanya paling murah Rp10.000.

3. Pegawai Kelurahan tidak melayani pengurusan pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk (KTP),pengurusan surat akta nikah, surat akta lahir, surat keterangan tidak mampu dan surat pengantar SKCK apabila masyarakat tidak menunjukkan surat bukti pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB).

4. Pegawai Kelurahan yang kurang disiplin terhadap waktu kerja. Seharusnya para pegawai sudah ada di kelurahan tersebut pada pukul 08.00 WIB, namun dalam kenyatannya para pegawai sering datang diatas waktu yang telah ditentukan, sehingga pelayanan menjadi lama.

(19)

5. Rendahnya persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan menyebabkan banyak masyarakat yang lebih memilih untuk langsung mengurus segala urusan administrasi kependudukannya ke Dinas Kependudukan dari pada ke Kelurahan Tangkahan.

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan terarah serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, maka yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Persepsi masyarakat Lingkungan VIII tentang pelayanan publik di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan.

2. Kinerja Pegawai dalam memberikan pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dikemukakan rumusan masalahnya adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi masyarakat Lingkungan VIII tentang pelayanan publik di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan?

2. Bagaimana kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan?

(20)

E. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat Lingkungan VIII tentang pelayanan publik di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan.

2. Untuk mengetahui kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan.

F. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi masyarakat Kelurahan Tangkahan, dapat dijadikan sebagai bahan informasi mengenai standar pelayanan publik yang berkaitan dengan administratif kependudukan.

2. Bagi Pegawai Kelurahan Tangkahan, dapat dijadikan sebagai suatu bahan rekomendasi dan pertimbangan dalam membuat suatu kebijakan berikutnya untuk meningkatkan kinerja khususnya yang berkaitan dengan pelayanan adminstratif kepada masyarakat.

3. Bagi perguruan tinggi merupakan suatu informasi/bahan kajian dan menambah literature untuk penelitian lebih lanjut bagi masyarakat kampus khususnya mahasiswa jurusan PPKn fakultas ilmu sosial Universitas Negeri Medan.

(21)

4. Bagi penulis, untuk memperluas wawasan sebagai mahasiswa dan sebagai calon sarjana mengenai teori tentang kinerja sebuah pemerintahan daerah terkait masalah pelayanan administratif kependudukan.

(22)

70 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang terdapat dalam penelitian ini, maka kesimpulan yang dapat diambil yaitu:

1. Pada umumnya persepsi masyarakat tentang pelayanan publik sudah baik. Hal ini terbukti dari pengetahuan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sudah baik, seperti seluruh respondenyaitu 62 orang (100%) mengetahui biaya penyelenggaraan pelayanan. Dari 62 responden, 53 responden (85,48%) mengetahui tentang standar waktu penyelesaian pelayanan. Seluruh responden yaitu 62 orang (100%)mengetahui tata cara atau prosedur penyelenggaraan. Selain itu pengalaman yang pernah dirasakan masyarakat terkait pelayanan publik yang diberikan juga cukup baik, seperti dari 62 responden, 55 responden(88,71%) menyatakan tidak pernah mendapat perlakukan yang kurang menyenangkan dari pegawai,contohnya seperti lama menunggu, atau perkataan pegawai yang kasar.Dari 62 responden, 54 responden (87,09%) menyatakan tidak pernah mendapat produk layanan yang cacat hukum, contohnya seperti kesalahan nama pada KTP. Dari 62 responden, 50 responden (80,65%) menyatakan tidak pernah dimintai biaya tambahan terkait penyelenggaraan pelayanan dengan alasan untuk mempercepat proses.

(23)

2. Berdasarkan data penelitian delapan indikator yang dipakai untuk melihat kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Pegawai Kelurahan baik atau tidak dapat dilihat sebagai berikut:

a. Pada indikator pertama yaitu kesederhanaan prosedur atau tata cara pelayanan sudah terlaksana cukup baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 48 responden (77,42%) menyatakan prosedur penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh pegawai tidak sulit. Kemudian dari 62 responden, 42 responden (67,74%) menyatakan mekanisme penyelenggaraan pelayanan tidak berbelit-belit, sehingga memudahkan masyarakat untuk mengurus administrasi kependudukannya.

b. Pada indikator kedua yaitu keterbukaan informasi pelayanan sudah terlaksana dengan baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 38 responden (61,29%) menyatakan pegawai selalu menjelaskan tujuan pemungutan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan. Dari 62 responden, 48 responden (77,42%) menyatakan pegawai selalu memberikan informasi yang jelas mengenai waktu peenyelesaian penyelenggaraan pelayanan. 62 responden (100%) menyatakan bahwa pegawai selalu memberikan informasi yang jelas mengenai tata cara penyelenggaraan pelayanan. 62 responden (100%) menyatakan bahwa pegawai selalu memberikan informasi yang jelas mengenai syarat dalam penyelenggaraan pelayanan.

(24)

c. Pada indikator ketiga yaituekonomis atau keterjangkauan biaya pelayanan sudah terlaksana cukup baik. Hal itu terbukti dari 62 responden (100%) menyatakan bahwa pegawai memungut biaya dalam pembuatan surat tanda tidak mampu ataupun surat pengantar SKCK. Seharusnya surat-surat tersebut diberikan secara gratis kepada masyarakat. Kemudian dari 62 responden, 45 responden (72,58%) menyatakan bahwa biaya/tarif yang ditentukan oleh pegawai dapat dijangkau, artinya biaya/tarif tersebut tidak memberatkan masyarakat. d. Pada indikator keempat yaitu ketepatan waktu pada saat proses

pelayanan terlaksana kurang baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, hanya 35 responden (56,45%) menyatakan bahwa pegawai bertindak cepat dalam menyelesaikan pelayanan dan hanya 32 responden (51,61%) yang menyatakan pegawai selalu tepat waktu dalam menyelenggarakan pelayanan.

e. Pada indikator kelima yaitu keamanan pada saat memberikan pelayanan sudah terlaksana dengan sangat baik. Hal itu terbukti 62 responden (100%) menyatakan pegawai sudah menyediakan sarana ruang tunggu bagi masyarakat ketika mengurus keperluan administrasi kependudukannya seperti tempat duduk bagi masyarakat yang sedang menunggu untuk dilayani. Bagi masyarakat yang membawa anak, mereka dapat bermain di halaman kantor kelurahan yang cukup luas sehingga masyarakat merasa aman dan nyaman dalam mengurus administrasinya.

(25)

f. Pada indikator keenam yaitu efisiensi penyelenggaraan pelayanan sudah terlaksana dengan baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 49 responden (79,03%) menyatakan bahwa pegawai kelurahan tidak mengharuskan masyarakat melewati beberapa simpul meja pegawai sehingga tidak menyebabkan pengeluaran biaya berlebih dalam pengurusan kartu keluarga atau KTP.

g. Pada indikator ketujuh yaitu keadilan yang merata dalam memberikan pelayanan sudah terlaksana dengan sangat baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 49 responden (79,03%) menyatakan bahwa pegawai kelurahan tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi status sosial. 58 responden (93,55%) menyatakan pegawai kelurahan tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi kesukuan. 57 responden (91,93%) menyatakan pegawai kelurahan tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi agama.

h. Pada indikator kedelapan yaitu keprofesionalan dan akuntabilitas dalam memberikan pelyanan cukup baik. Hal itu terbukti dari 62 responden, 57 responden (91,93%) menyatakan pegawai selalu memberikan senyuman pada saat melayani atau merespon masyarakat. 56 responden (90,32%) menyatakan bahwa pegawai sudah menunjukkan tutur bahasa yang sopan pada saat berkomunikasi. 29 responden (46,77%) menyatakan bahwa pegawai tidak datang tepat waktu ke kantor. 51 responden (82,26%) menyatakan bahwa pegawai

(26)

langsung tanggap terhadap keluhan yang diberikan masyarakat terkait dengan pelayanan.

Dapat diambil kesimpulan kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Pegawai Kelurahan Tangkahan Kecamatan Medan Labuhan sudah cukup baik, dari delapan indikator, ada dua indikator terlaksana dengan sangat baik, dua indikator terlaksana dengan baik, tiga indikator terlaksana cukup baik, dan hanya satu indikator terlaksana kurang baik

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. Dari hasil penelitian seluruh responden (100%) menyatakan bahwa pegawai memungut biaya dalam pembuatan surat tanda tidak mampu ataupun surat pengantar SKCK, dimana seharusnya surat-surat tersebut diberikan secara gratis kepada masyarakat. Sehingga diharapkan pegawai kelurahan tidak lagi memungut biaya dalam pembuatan surat tanda tidak mampu ataupun surat pengantar SKCK.

2. Berdasarkan hasil penelitian, dari 62 responden, hanya 35 responden (56,45%) menyatakan bahwa pegawai bertindak cepat dalam menyelesaikan pelayanan. Untuk itu diharapkan pegawai kelurahan selalu bertindak cepat dalam menyelesaikan layanan, agar masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

3. Dari hasil penelitian kepada 62 responden, hanya 32 responden (51,61%) yang menyatakan pegawai selalu tepat waktu dalam menyelenggarakan

(27)

pelayanan. Untuk itu diharapkan pegawai kelurahan selalu tepat waktu dalam menyelenggarakan pelayanan jika pegawai kelurahan mengutarakan 4 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya, agar dapat menumbuhkan kepercayaan pada masyarakat terhadap pegawai kelurahan. 4. Sebaiknya pegawai kelurahan lebih meningkatkan kedisiplinan dalam

bekerja.Karena apabila dilihat dari 62 responden, hanya 20 orang (32,26%) yang menyatakan bahwa pegawai selalu tepat waktu datang ke kantor.Untuk itudiharapkan pegawai kelurahan selalu tepat waktu datang kekantor kelurahan, agar masyarakat dapat dengan cepat mengurus segala keperluan mereka dan tidak perlu menunggu lama.

5. Bagi Pemerintah, sebagai organisasi penyelenggaraan di Kelurahan, pemerintah harus lebih mengawasi kinerja pegawai di kantor Kelurahan dalam menjalankan tugasnya. Agar pegawai yang bekerja di Kantor KelurahanTangkahan lebih meningkatkan kualitas dalam bekerja yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan masyarakat.

(28)

DAFTAR PUSTAKA Buku

Adisasmita, Rahardjo. (2011). Manajemen Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Herdiansyah, Haris. (2013). Wawancara, Observasi, dan Focus Groups Sebagai

Instrumen Penggalian Data Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.

Ismawati, Esti. (2012). Ilmu Sosial Budaya Dasar. Yogyakarta: Ombak.

Istianto, Bambang. (2011). Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif

Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Nurcholis, Hanif. (2007). Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi

Daerah. Jakarta: Grasindo.

Riani, A.L. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Masa Kini. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Saleh, Muwafik. (2010). Public Service Communication (Praktik Komunikasi

dalam Pelayanan Publik). Malang: UMM Press.

Setiawan, Deny. (2014). Metodologi Penelitian. Medan: Laboratorium PPKn FIS UNIMED Press.

Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Situmorang, Benyamin. (2013). Penelitian Pendidikan Konsep dan Implikasi. Medan: Unimed Press.

Sukardi. (2013). Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan

(29)

Sunaryo.(2004). Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta: EGC.

Tangkilisan, H.N.S. (2007). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo.

Wasistiono, Sadu. (2003). Kapita selekta manajemen pemerintahan daerah. Bandung: CV FOKUSMEDIA.

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan

Jurnal

Holle, E.S. (2011). “Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya

Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public

Service”, Jurnal Sasi Vol 17 No.3 Bulan Juli-September 2011

Murti, H dan Srimulyani, V.A. (2013).”Pengaruh Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Variabel Pemediasi Kepuasaan Kerja Pada PDAM Kota Madiun”, Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi Vol 1 No. 1 Februari

2013

Purnamasari, Juni. (2014). “Studi Tentang Kinerja Pegawai Di Kelurahan Pantai Lango Kabupaten Penajam Paser Utara”, eJournal Administrasi

NegaraVol 2 No. 1, hal: 382-396

Soeyitno, A.H. (2013). “Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Gaya Kepemimpinan Partisipatif Atasan Dengan Kinerja Karyawan di RS Muji Rahayu Surabaya”, Jurnal PsikologiIndustri dan Organisasi Vol 02 No. 1

(1)

(2)

(3)

langsung tanggap terhadap keluhan yang diberikan masyarakat terkait dengan pelayanan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

3. Dari hasil penelitian kepada 62 responden, hanya 32 responden (51,61%) yang menyatakan pegawai selalu tepat waktu dalam menyelenggarakan

(4)

(5)

76 Graha Ilmu.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Herdiansyah, Haris. (2013). Wawancara, Observasi, dan Focus Groups Sebagai Instrumen Penggalian Data Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ismawati, Esti. (2012). Ilmu Sosial Budaya Dasar. Yogyakarta: Ombak.

Istianto, Bambang. (2011). Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Nurcholis, Hanif. (2007). Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta: Grasindo.

Riani, A.L. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Masa Kini. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Saleh, Muwafik. (2010). Public Service Communication (Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik). Malang: UMM Press.

Setiawan, Deny. (2014). Metodologi Penelitian. Medan: Laboratorium PPKn FIS UNIMED Press.

Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Situmorang, Benyamin. (2013). Penelitian Pendidikan Konsep dan Implikasi. Medan: Unimed Press.

Sukardi. (2013). Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Praktiknya. Jakarta: Bumi Aksara.

(6)

Sunaryo.(2004). Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta: EGC.

Tangkilisan, H.N.S. (2007). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo.

Wasistiono, Sadu. (2003). Kapita selekta manajemen pemerintahan daerah. Bandung: CV FOKUSMEDIA.

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan

Jurnal

Holle, E.S. (2011). “Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public Service”, Jurnal Sasi Vol 17 No.3 Bulan Juli-September 2011

Purnamasari, Juni. (2014). “Studi Tentang Kinerja Pegawai Di Kelurahan Pantai Lango Kabupaten Penajam Paser Utara”, eJournal Administrasi

NegaraVol 2 No. 1, hal: 382-396

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN TANGKAHAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN.