PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DI DESA PENGGALIAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI.

(1)

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI DALAM

MEMBERIKAN PELAYANAN DI DESA PENGGALIAN

KABUPATEN SERDANG BEDAGAI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Pendidikan

Oleh : Rizky Adelina NIM. 3123311047

PENDIDIKAN PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2016

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN Skripsi ini diajukan oleh Rizky Adelina. NIM.3123311047

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 27 Juni 2016

TIM PENGUJI

Hodriani, S.Sos., M.AP., M.Pd Pembimbing

Drs. Halking, M.Si Penguji

Julia Ivanna, S.Sos., M.Si., M.AP Penguji

Ramsul Nababan, SH.,MH Penguji

Disetujui dan disahkan pada tanggal 27Juni 2016 Panitia Ujian:

Medan, Juli 2016

Ketua: Sekretaris:

Dekan Fakultas Ilmu Sosial, Ketua Jurusan PPKn, Universitas Negeri Medan Universitas Negeri Medan

Dra. Nurmala Berutu, M.Pd Dr. Reh Bungana Beru PA, SH, M.Hum NIP. 19620527 198703 2 002 NIP. 19801015 200801 2 010

(3)

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini diajukan oleh Rizky Adelina. NIM.3123311047 Program S1, Jurusan Pendidikan Pancasila danKewarganegaraan

Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan

Telah Diperiksa dan Disetujui

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Medan, 20 Juni 2016

Mengetahui :

Ketua Jurusan PPKn Dosen Pembimbing Skripsi

Dr. Reh Bungana Beru PA, SH, M.Hum Hodriani, S.Sos, M.AP, M.Pd NIP. 19801015 200801 2 010 NIP. 19681216 200801 2 012

(4)

iv ABSTRAK

Rizky Adelina. NIM. 3123311047. Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam memberikan Pelayanan di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai. Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat tentang Kinerja Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat desa Penggalian yang berjumlah 1142 Kepala Keluarga (KK) yang terdiri dari 9 Dusun. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik Cluster Sampling (Area Sampling) teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data yang sangat luas maka pengambilan sampel adalah Dusun VII 178 KK diambil 15% jadi sampel yang digunakan sebanyak 27 KK di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai yang dilakukan dengan cara acak sederhana atau random sampling. Untuk memperoleh data, alat pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan dokumentasi. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kuantitatif. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Desa Penggalian Kabupaten Serdang Bedagai sudah terlaksana dengan baik. Terlihat pada kinerja pegawai di Kantor Desa Penggalian sudah mampu menjalankan tugas dan kewajibannya sebagai Badan Penyelenggara Pelayanan di Desa Penggalian dengan baik, mulai dari pelayanan tentang waktu pembuatan akta kelahiran yang diinginkan masyarakat, prosedur pembuatan kartu keluarga yang jelas, kemudian kualitas pelayanan yang diberikan pegawai dalam pembuatan KTP yang sudah sesuai dengan harapan masyarakat yaitu dengan memberikan informasi dan petunjuk mengenai data-data yang akan di isi oleh masyarakat sudah jelas, pengurusan surat tanah dan etika dalam memberikan pelayanan pembuatan surat domisili sudah diterapkan para pegawai yang ada di Kantor desa Penggalian.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat tugas akhir dalam menyelesaikan perkuliahan pada program S-1 Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan, untuk

memperoleh gelar sarjana pendidikan. Adapun judul skripsi ini adalah “Persepsi

Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Di Desa Penggalian Kabupaten Serdang Bedagai”.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak kendala dan hambatan yang dihadapi, namun berkat bantuan, motivasi serta bimbingan dari berbagai pihak, akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini ucapan terima kasih kepada ibu Dr. Reh Bungana Beru PA, S.H, M.Hum selaku Ketua Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan FIS UNIMED, sekaligus dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini, serta terima kasih banyak kepada ibu Hodriani, S.Sos.,M.AP.,M.Pd selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk serta saran-saran demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini.

Dan rasa terima kasih yang teristimewa kepada kedua orang tua yaitu Ayahanda H. Martaon Nasution, S.Pd, dan Ibunda Hj. Masdalinar Lubis, Spd.I, yang dengan penuh kesabaran mendidik, memotivasi serta pengorbanan yang

(6)

begitu besar beserta doa yang tulus kepada penulisi sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Selanjutnya ucapan terima kasih penulis yang tak terhingga kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd selaku Rektor Universitas Negeri

Medan.

2. Ibu Dra. Nurmala Berutu, M.Pd, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Halking, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademis yang telah memberikan bimbingan selama perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu Julia Ivanna, S.Sos, M.Si ,M.AP selaku Dosen Penguji yang telah

memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Jurusan Pendidikan Pancasila dan

Kewarganegaraan FIS UNIMED yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.

6. Bapak Samsul Budiman, selaku Kepala Desa Penggalian, Bapak Saripuddin selaku Ka. Urusan Pelayanan di Desa Penggalian, Bapak/Ibu Pegawai Kantor Desa Penggalian dan warga masyarakat Desa Penggalian dusun VII yang telah banyak membantu selama penelitian dilaksanakan.

7. Bapak Jon di jurusan PPKn yang telah banyak membantu dalam urusan administrasi yang dibutuhkan mahasiswa/i dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Terima kasih juga buat kakakku tersayang kak Winda Maulina Sari M.keb

abang Muhammad Suherman S.Kom, abang Dodi Ispandi Nasution, dan adik-adikku Suci Rahmadina dan Suci Rahmadini yang selama ini selalu

(7)

iii

memberikan doa, dukungan dan motivasinya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Terima kasih buat zakaria yang telah memberikan dukungan, semangat dan untaian doa dalam penyelesaian skripsi ini.

10. Terima kasih juga buat sahabatku Intan Widiarista, Thoibah Lubis, Try Widianti, Almi Pratiwi Tarigan, Juliani, Novi Rahmayanti, Riska Khoirunnisa, Evi Yulnani, Ade Elfita, Syafrizal yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Terima kasih buat rekan-rekan organisasi HMI Komisariat FIS Unimed yang juga memberikan semangat, dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman seperjuangan Jurusan Pendidikan Pancasila dan

Kewarganegaraan khususnya kelas ekstensi B 2012 yang telah memberikan dukungan dan kebersamaannya selama perkuliahan.

13. Terima kasih buat teman seperjuangan PPLT 2015 SMP Negeri 1 Galang yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

14. Semua keluarga yang telah memberikan nasihat serta doa dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Juni 2016

Rizky Adelina Nim.3123311047

(8)

v DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRAK ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 4

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Rumusan Masalah ... 6

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

A. KerangkaTeori ... 7

1. Persepsi Masyarakat ... 7

2. Kinerja Pegawai ... 8

a. Pengertian Kinerja ... 8

b. Pegawai ... 11

3. Pelayanan Publik ... 14

(9)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 26

A. Lokasi Penelitian ... 26

B. Subjek Penelitian ... 27

C. Variabel dan Defenisi Operasional ... 28

D. Teknik Pengumpulan Data ... 30

E. Teknik Analisis Data ... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32

A. Hasil Penelitian ... 32

B. Pembahasan Hasil Penelitian... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

A. Kesimpulan ... 65

B. Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 68

(10)

vii

TAFTAR TABEL

Tabel 1 : Pegawai Kantor Desa dalam menaati peraturan jam bekerja.... 34 Tabel 2 : Waktu penyelesaian pembuatan akta kelahiran ... 35 Tabel 3 : Masyarakat menanyakan kepada pegawai waktu penyelesaian

pembuatan akta kelahiran………. 36 Tabel 4 : Kesadaran masyarakat membawa syarat-syarat pembuatan Akta

Kelahiran……….. 38 Tabel 5 : Keinginan masyarakat dalam penyelesaian akta kelahiran

lebih cepat dari yang ditentukan pegawai ... 39 Tabel 6 : Pegawai Kantor Desa membedakan suku dalam memberikan

pelayanan pembuatan kartu keluarga ... 40 Tabel 7 : Perlakuan pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan

kartu keluarga ... 42 Tabel 8 : Kesulitan dalam melengkapi syarat pembuatan kartu

Keluarga ... 44 Tabel 9 : Prosedur yang diberikan pegawai dalam pembuatan kartu

keluarga... 45 Tabel 10 : Biaya yang dikenakan dalam proses pelayanan pembuatan

kartu keluarga ... 46 Tabel 11 : Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan

kartu keluarga ... 47 Tabel 12 : Kejelasan informasi dalam pelayanan pembuatan ktp………. 48

(11)

viii

Tabel 13 : Persepsi masyarakat tentang kinerja yang efektif dan efisien .. 49 Tabel 14 : Kesulitan dalam mengisi data dalam pembuatan ktp ... 50 Tabel 15 : Pengawasan terhadap penyelenggaraan kinerja pegawai

dalam memberikan pelayanan ... 51 Tabel 16 : Kesulitan dalam pengurusan surat tanah……….. 53 Tabel 17 : Biaya yang dikeluarkan dalam pembuatan surat tanah ... 54 Tabel 18 : Biaya yang dikenakan pengurusan surat tanah memberatkan

masyarakat ... 56 Tabel 19 : Masyarakat mengeluarkan biaya melebihi dari yang sudah

ditetapkan……….. 57 Tabel 20 : Pelayanan surat domisili melelahkan masyarakat………. 58

(12)

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket Penelitian Lampiran 2 : Dokumentasi Peneliti

Lampiran 3 : Rekapitulasi Prekuensi Jawaban Angket Lampiran 4 : Nota Tugas

Lampiran 5 : Surat Penerbitan Izin Penelitian

Lampiran 7 : Surat Izin Mengadakan Penelitian Dari Fakultas Lampiran 8 : Surat Penelitian Dari Tempat Penelitian

Lampiran 9 : Surat Keterangan Perpustakaan Jurusan Lampiran 10 : Surat Keterangan Perpustakaan Fakultas Lampiran 11 : Surat Keterangan Perpustakaan Unimed Lampiran 12 : Pernyataan Keaslian Tulisan

(13)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Dalam penyelenggaraan pemerintahan tentunya tidak pernah terlepas dari bagaimana hubungan antara pemerintah dengan yang diperintah, serta suatu proses penyelenggaraan pemerintahan yang benar-benar menunjukkan suatu tanggung jawab yang besar terhadap masyarakat yang diayominya, guna mewujudkan suatu pemerintahan yang baik (good governance). Untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, penyelenggaraan negara diarahkan pada reformasi birokrasi yang fokus pada upaya peningkatan kinerja birokrasi pemerintah agar mampu memenuhi kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Sebagaimana yang tercantum pada pembukaan Undang-undang Dasar RI 1945 alinea ke-empat terdapat 2 dari 4 tujuan negara yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, dan memajukan kesejahteraan umum. Dua tujuan negara tersebut mengandung arti dan mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat, dengan seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara dalam berbagai sektor pelayanan, terutama menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat.

Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik atau instansi pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

(14)

masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun diantara bentuk pelayanan yang diberikan yaitu pengurusan KTP, Akta Kelahiran, Surat Tanah, KK, Surat Domisili.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Begitu juga di Desa Penggalian, pada penyelenggaraan otonomi desa mengharuskan pegawai di kantor desa untuk bekerja sesuai dengan harapan masyarakat Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai.

Sebagaimana dalam UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Itu berarti pegawai di kantor desa dalam menjalankan tugasnya harus mengayomi serta bersikap bijaksana dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat.

Dalam penyelenggaran otonomi desa, pegawai di kantor desa dituntut untuk bekerja sesuai dengan harapan masyarakat. Adapun kegiatan yang disediakan dan dilakukan oleh Perangkat Desa tersebut terdiri dari berbagai macam bentuk yang dibagi tiga kelompok yaitu pertama, kelompok pelayanan

(15)

administratif yang artinya bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat, seperti dokumen administrasi kependudukan dan perijinan, kedua, kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dan jenis barang yang digunakan publik seperti penyediaan fasilitas umum, ketiga, kelompok pelayanan jasa berarti bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa seperti pendistribusian Beras Raskin.

Dalam hal ini, pelayanan yang disediakan oleh pegawai desa Penggalian untuk masyarakat kurang terpenuhi. Dilihat dalam pelaksanaannya masih terdapat beberapa masyarakat merasa bahwa kinerja pegawai desa Penggalian Kecamatan Tebing syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan kurang sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat.

Beberapa kinerja pegawai yang sering dikeluhkan oleh masyarakat diantaranya, yaitu pegawai di kantor desa Penggalian dikenal masyarakat kurang disiplin dalam jam kerja. Seringnya pegawai keluar di jam kerja membuat masyarakat kesulitan dalam menemui pegawai dalam hal keperluan administrasi. Masyarakat yang membutuhkan pelayanan harus menunggu, karena pegawai yang bersangkutan tidak ada dengan alasan yang tidak jelas. Tidak hanya itu saja, pegawai di kantor desa juga sering pulang pada saat jam kerja belum berakhir.

Selain permasalahan diatas, dalam hal penyelesaian pelayanan administrasi pegawai kantor desa tidak menepati janji. Pada saat pengurusan akta kelahiran dikatakan seminggu kemudian akan selesai, tetapi kenyataannya masyarakat belum mendapatkan setelah waktu yang sudah dijanjikan. Hal tersebut membuat

(16)

masyarakat lelah dan jenuh berurusan dengan pegawai desa. Dalam pengurusan layanan administrasi di desa penggalian juga terdapat adanya unsur ikatan kekerabatan antara pegawai dengan masyarakat. Seperti pada pengurusan pembuatan Kartu Keluarga, pegawai kantor lebih mengedepankan urusan masyarakat yang mempunyai suku sama dengan pegawai tersebut. Sehingga masyarakat yang tidak mempunyai ikatan kekerabatan dengan pegawai enggan, merasa tidak adil dan harus lebih bersabar lagi dalam menunggu penyelesaian pelayanan administrasi.

Kemudian masyarakat desa Penggalian juga dikenakan biaya tambahan administrasi apabila ingin mendapatkan penyelesaian pelayanan lebih cepat dari waktu yang telah ditentukan pegawai kantor desa, yang pada dasarnya memberatkan bagi masyarakat. Hal tersebut menjadikan kinerja pegawai semakin diragukan oleh masyarakat dan tidak sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka perlu dilakukan penelitian

dengan judul yakni “Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai Dalam

Memberikan Pelayanan Di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang, adapun identifikasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Waktu penyelesaian dalam pembuatan akta kelahiran tidak tepat waktu dengan apa yang sudah dikatakan pegawai. Seharusnya seminggu setelah

(17)

pengurusan sudah selesai, tetapi kenyataannya masyarakat belum mendapatkan setelah waktu yang sudah dijanjikan. Hal tersebut membuat masyarakat lelah berurusan dengan pegawai kantor desa.

2. Pegawai di kantor desa Penggalian dikenal masyarakat kurang disiplin dalam jam kerja. Seringnya pegawai keluar di jam kerja dan pulang sebelum waktunya membuat masyarakat kesulitan menemui pegawai dalam hal keperluan administrasi. Sehingga masyarakat menunggu lama kedatangan pegawai tersebut.

3. Adanya unsur ikatan kekerabatan antara pegawai dengan masyarakat dalam pengurusan pembuatan Kartu Keluarga, pegawai kantor lebih mengedepankan urusan masyarakat yang mempunyai suku sama dengan pegawai tersebut. Sehingga masyarakat yang tidak mempunyai ikatan kekerabatan dengan pegawai enggan, merasa tidak adil dan lama menunggu penyelesaian pelayanan administrasi.

4. Kurangnya pengawasan terhadap pegawai di kantor Desa Penggalian, sehingga memberikan ruang bagi pegawai untuk membebankan adanya biaya tambahan administrasi kepada masyarakat dalam setiap pelayanan administrasi.

5. Kinerja Pegawai Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar dalam memberikan pelayanan kurang sesuai dengan harapan masyarakat.

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan hasil yang mengambang, maka yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini,

(18)

yaitu; Kinerja Pegawai Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar dalam memberikan pelayanan kurang sesuai dengan harapan masyarakat.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di desa Penggalian Kabupaten Serdang Bedagai?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Desa Penggalian Kabapaten Serdang Bedagai.

F.Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dalam penelitian ini, diharapkan oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Sebagai masukan bagi Pegawai Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Sebagai bahan masukan bagi yang membutuhkan dibidang politik, khususnya menyangkut pelayanan.

3. Untuk menambah referensi di perpustakaan Universitas Negeri Medan. 4. Memberikan pengetahuan umum bagi masyarakat mengenai pentingnya

(19)

65 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang terdapat dalam pembahasan penelitian di atas, maka yang menjadi kesimpulan adalah persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Desa Penggalian dusun VII yaitu sebagai berikut :

1. Pelayanan yang diberikan pegawai di kantor desa tentang waktu penyelesaian pembuatan akta kelahiran masyarakat sebagai penerima layanan merasa bahwa selama ini sudah mendapatkan pelayanan terbaik dari pegawai. Apabila di lihat dari disiplin para pegawai yang sangat tinggi membuktikan bahwa kinerja pegawai dalam penyelesaian akta kelahiran tidak pernah mengecewakan masyarakat, artinya pegawai selalu menyelesaikan dengan tepat pada waktu yang sudah ditentukan.

2. Pada dasarnya pegawai di Kantor Desa dituntut untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sepenuh hati, tanpa menggunakan kata-kata sindiran yang dapat menyinggung perasaan masyarakat. Mayoritas masyarakat mempunyai persepsi sudah baik dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai dalam hal prosedur pembuatan akta kelahiran yaitu tidak membedakan suku dalam memberikan pelayanan, tidak mengutamakan masyarakat yang mempunyai hubungan

(20)

kekerabatan dengan pegawai, dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang sudah diselesaikan.

3. Setiap masyarakat yang ada di Desa Penggalian dusun VII memiliki persepsinya masing-masing terhadap kinerja pegawai desa dalam memberikan pelayanan. Hal ini terbukti dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa pegawai desa Penggalian dalam menjalankan tugasnya selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang dilayaninya. Seperti memberikan pelayanan yang ramah, informasi yang jelas, sopan, dan tidak menyulitkan masyarakat.

4. Persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pengurusan surat tanah di desa Penggalian dusun VII sudah cukup baik, tetapi beberapa masyarakat merasa kurang puas dengan pelayanan yang di terima selama ini, yaitu mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan surat tanah. Menurut masyarakat desa Penggalian dusun VII seharusnya pegawai menjelaskan rincian biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan surat tanah dengan tujuan agar mempermudah urusan masyarakat.

5. Pada dasarnya yang menjadi tujuan dari pelayanan adalah memuaskan masyarakat. Untuk itu dalam menjalankan kinerja pegawai di Kantor desa Penggalian harus menerapkan beberapa prinsip etika pelayanan antara lain nilai responsible, akuntabilitas, kompetitif, responsive, dan adaftif. Dalam hal ini pegawai di kantor desa Penggalian sudah menerapkan etika

(21)

pelayanan yang akuntabilitas terutama dalam pelayanan pembuatan surat domisili.

B. Saran

1. Sebaiknya Pegawai di Kantor Desa Penggalian memberikan penjelasan mengenai biaya administrasi yang dikeluarkan masyarakat dalam pengurusan Kartu Keluarga dan Surat Tanah, agar masyarakat mengetahui tujuan dari biaya yang dikeluarkan.

2. Dalam memberikan pelayanan seharusnya pegawai lebih meningkatkan kualitas kinerjanya, terutama dalam pengurusan surat tanah, sebaiknya pegawai di kantor desa Penggalian memberikan informasi yang jelas mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pembuatan surat tanah.

3. Bagi Pemerintah, sebagai organisasi penyelenggaraan di pemerintah desa, pemerintah harus lebih mengawasi kinerja pegawai di kantor desa dalam menjalankan tugasnya. Agar pegawai yang bekerja di Kantor desa Penggalian lebih meningkatkan kualitas dalam bekerja yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan masyarakat. 4. Sebaiknya masyarakat lebih bijaksana ketika mengurus kartu keluarga,

dalam arti harus memahami sepenuhnya prosedur dalam pengurusan kartu kelurga sehingga tidak merepotkan pegawai di kantor Desa Penggalian dan kartu keluarga yang dibutuhkan cepat selesai.

(22)

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku :

Ainur Rohman, A. dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press.

Abdullah, Rozali. 2005. Pelaksanaan Otonomi Luas dengan Pemilihan Kepala Daerah secara Langsung. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.

Departemen Pendidikan Nasional. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Jakarta Bumi Aksara.

Latif, Abdul. 2009. Pendidikan Berbasis Nilai Kemasyarakatan. Bandung: Refika Aditama.

Ndraha, Taliziduhu. 2005. Teori Budaya Organisasi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Mulyadi, Deddy. 2015. Study Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Setiawan, Deny. 2014. Metodologi Penelitian. Medan : Laboratorium, PPKn FIS, Unimed.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R dan D. Bandung: Alfabeta.

Widodo, Joko.(2006). Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang : Bayumedia Publishing.

(23)

69 Sumber Jurnal :

Kamarni, N. (2011).”Analisis Pelayanan Publik terhadap (kasus Pelayanan

kesehatan di kabupaten AGAM)”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.

2 (3) 84-117.

Paramitha, M.L, dkk. 2013. “Kinerja Aparat Pemerintah Desa Dalam Rangka Otonomi Desa”. Jurnal Adminitrasi Publik (JAP). 1 (4) 91-100.

Thaha, R. (2012). “Penataan Kelembagaan Pemerintahan Daerah”. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan. 1 (3) 38-60.

Jaitun, (2013). “Kinerja Aparatur Desa Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Desa Di Desa Sepala Dalung Kecamatan Sesayap Hilir Kabupaten Tana Tidung”. eJournal Pemerintahan Integratif. 1 (1) 90-105.

Purwanti, Eka. (2013). “ Kinerja Pegawai Di Kantor Desa Pal IX Kecamatan

Sungai Kakap Kabupaten Kuburaya “. Jurnal S1 Ilmu Adminstrasi

Negara. 2 (2) 1-11.

Aturan Dasar dan Peraturan Perundang-undangan

(1)