Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan Medan)

AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pelayanan KTP dan KK

di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan)

Disusun Guna Memenuhi Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Strata I (S-1)

di Departemen Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

NIM. 060903072 FADLY AMSHAR

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait, yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap ummat manusia. Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amin

Adapun skripsi ini berjudul “Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan Medan)”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui implementasi prinsip-prinsip Good Governance khususnya akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung serta untuk mengetahui apa saja hambatan yang dihadapi dalam menerapkan prinsip akuntabilitas dan transparansi tersebut. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi penulisan skripsi itu sendiri. Oleh karena itu penulis mengharapakan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya.

Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan untaian kata terima kasih yang tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis (Ayahanda Suhairy dan Ibunda

Eliaty) yang senantiasa memberikan do’a di setiap langkah perjalanan hidup penulis serta motivasi yang sungguh berarti bagi penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada Abang dan Adik penulis (Faisal Amri, S.E dan Eva Amalia, Muhammad Fachriza Anshar) yang selalu setia memberi semangat kepada penulis agar bisa dan yakin dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita berempat kelak bisa membahagiakan dan membanggakan orang tua kita.

Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Zakaria, MSP. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Arlina, SH., M.Hum. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesikan skripsi ini.

6. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, MS. selaku Dosen Wali yang juga telah banyak memberikan bimbingannya kepada penulis selama proses perkuliahan hingga saat ini.

7. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis, selama penulis menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

8. Terima kasih juga penulis haturkan kepada seluruh Staf Pegawai Administrasi, yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini.

9. Bapak Herwan HB, S.E selaku Kepala Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan yang membantu dan memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian di Kelurahan Martubung.

10. Seluruh Staf Pegawai Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.

12. Terima kasih yang paling dalam untuk Fatmaulia Umaya yang senantiasa meluangkan waktunya untuk penulis, memberi semangat, motivasi, dukungan, dan arahan serta do’anya.

13. Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 06 yang sudah menemani penulis selama 4 tahun mengikuti bangku perkuliahan, Tantri Batara Simarmata, Roy Liston Tambunan, Hariono, Muhammad Syobirin riza Nst, Muhammad Imam Kaseger Terima kasih buat semua persahabatan yang

telah kalian berikan. Takkan pernah kulupa manis pahitnya dalam menjalani masa-masa di bangku perkuliahan, aku harap kita semua pasti bisa sukses kawan semua bisa jadi orang dan di banggakan orang tua kita masing-masing. 14. Terima kasih kepada seluruh Keluarga Besar Pemerintahan Mahasiswa fisip

usu periode 2009/2010 Ananta purba, Lintang Simorangkir, Ari Junico Siallagan, Rani Harahap, Bobby Pratama Saragih dan teman-teman lainnya yang sudah memberikan warna baru di kehidupan penulis dan memberikan kekeluargaan yang cukup berarti buat penulis.

Akhir kata saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Medan, September 2010 Penulis

060903072 FADLY AMSHAR

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………... i

DAFTAR ISI …………...……….... vi

DAFTAR TABEL ………..…….... ix

DAFTAR GAMBAR ……….…. x

DAFTAR LAMPIRAN ……….. xi

ABSTRAKSI ………... xii

BAB I PENDAHULUAN ………... 1

I.1 Latar Belakang ……….... 1

I.2 Perumusan Masalah ………. 9

I.3 Tujuan Penelitian ……….…. 9

I.4 Manfaat Penelitian ………... 10

I.5 Kerangka Teori ………. 10

I.5.1. Pelayanan Publik ………... 11

I.5.2. Good Governance ...……….... 15

I.5.2.1 Definisi Good Governance ...……….. 15

I.5.2.2 Prinsip-prinsip Good Governance ... 18

I.5.3 Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik ... 19

I.5.3.1 Akuntabilitas ……….………... 20

I.5.3.2 Transparansi ………... 22

I.5.4 Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik ……….... 26

I.6 Definisi Konsep ……… 29

BAB II METODE PENELITIAN ………. 31

II.1 Bentuk Penelitian ... 31

II.2 Lokasi Penelitian ... 31

II.3 Informan Penelitian ... 31

II.4 Teknik Pengumpulan Data ... 32

II.5 Teknik Analisa Data ... 34

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ………. 35

III.1 Gambaran Umum ... 35

III.2 Arah dan Kebijakan Umum Bidang Pembangunan ... 35

III.3. Jumlah Lingkungan ... 43

III.3. Jumlah Penduduk ... 43

BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN ………. 48

IV.1 Karakteristik Responden ……….. 48

IV.2 Penyajian Data tentang Akuntabilitas dn Transparansi dalam Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan Berdasarkan Kuesioner untuk Masyarakat … 54 IV.3 Kendala Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan KTP dan KK Berdasarkan Hasil Wawancara ……… 71

BAB V ANALISA DATA ………... 73

V.1 Akuntabilitas dalam Pelayanan KTP dan KK ……… 75

V.2 Transaparansi dalam Pelayanan KTP dan KK ………... 78

V.3 Analisa Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan .. 86

BAB VI PENUTUP ……….. 88

VI.1 Kesimpulan ……… 88

VI.2 Saran …………... 90

DAFTAR PUSTAKA ……….……….. 92 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jumlah Lingkungan dan Nama Kepala Lingkungan ………….... 43

Tabel 2 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin ………... 43

Tabel 3 Jumlah Penduduk Menurut Agama ………. 44

Tabel 4 Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian ……….... 45

Tabel 5 Jumlah Penduduk Menurut Klasifikasi Umur ………. 45

Tabel 6 Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan ………. 46

Tabel 7 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Usia …... 49

Tabel 8 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Tingkat Usia ……… 50

Tabel 9 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin …. 50 Tabel 10 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin …….. 51

Tabel 11 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Pendidikan51 Tabel 12 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan .. 52

Tabel 13 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan ……… 53

Tabel 14 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Golongan …………. 54

Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Prosedur Pelayanan KTP dan KK ……….……….. 55

Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya ………. 56

Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kedisiplinan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan KTP dan KK ………. 57

Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tanggung Jawab Pegawai dalam Memberikan Pelayanan KTP dan KK ……….. 58

Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keadilan untuk

Mendapatkan Pelayanan KTP dan KK ……… 59 Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesopanan dan Keramahan

Pegawai dalam Memberikan Pelayanan KTP dan KK ………… 60 Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesesuaian antara Biaya

yang Dibayar dengan Biaya yang Telah Ditetapkan ……… 61 Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kewajaran Biaya dalam

Mendapatkan Pelayanan KTP dan KK ……… 62 Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Standar Pelayanan yang

Diberikan dalam Hal Pelayanan KTP dan KK ………. 63 Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Pegawai

Dalam Memberikan Pelayanan KTP dan KK ……….. 64 Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan

KTP dan KK ………. 65 Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keterbukaan Informasi

yang Dapat Diterima Oleh Masyarakat di Kelurahan Martubung 66 Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Pelaksanaan

Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan ……….. 67 Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan di Sekitar

Kelurahan Martubung ……….. 68 Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keamanan Pelayanan

di Kelurahan Martubung ………. 68 Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Fasilitas

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I : Surat Rencana Skripsi

Lampiran II : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran III : Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing

Lampiran IV : Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan Skripsi Lampiran V : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan

Penelitian Mahasiswa FISIP USU

Lampiran VI : Berita Acara Seminar Ususlan Penelitian Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU

Lampiran VII : Surat Izin Penelitian

Lampiran VIII : Surat Persetujuan Penelitian dari Kelurahan Martubung Lampiran IX : Kuesioner Penelitian

Lampiran X : Pedoman Wawancara

ABSTRAKSI

Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan KTP dan KK

di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan Medan) Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Fadly Amshar

NIM : 060903072

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, SH., M.Hum.

Menilik dari fungsi utama pemerintah yang merupakan penyelenggara pelayanan publik, seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi seharusnya pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyarakat/publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin parah oleh akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan/birokrasi. Kepercayaan dan kehidupan masyarakat menjadi semakin sengsara ketika pemerintah/birokrasi yang seharusnya berperan menghadirkan pelayanan prima kepada publik menjadi didominasi dan ditentukan oleh rezim yang berkuasa sehingga menyebabkan kebalikan dari pelayanan publik yakni publiklah yang menjadi pelayan bagi birokrasi.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi prinsip-prinsip Good Governance khususnya akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan serta untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam menerapkan prinsip-prinsip tersebut ke dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa akuntabilitas dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung dapat dikatakan sudah terwujud dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator-indikator yang ada dalam akuntabilitas yang semuanya mendapat nilai yang berada pada kategori baik. Begitu juga dengan transparansi dalam Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung pun sudah dapat dikatakan terlaksana dengan baik.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

Gelombang reformasi telah bergulir menuntut perubahan dalam segala tatanan kehidupan kenegaraan. Salah satu latar belakang bergulirnya reformasi adalah masyarakat kecewa kepada pemerintah. Pemerintah tidak mampu memberikan pelayanan baik kepada masyarakat. Rakyat sebagai pemilik kedaulatan sudah tidak memiliki haknya lagi. Semangat reformasi telah mewarnai pendayagunaan aparatur Negara dengan tuntutan untuk mewujudkan administrasi Negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan Negara dan pembangunan.

Salah satu aspek reformasi mendapat perhatian hingga kini adalah persoalan kebijakan otonomi daerah. Otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan (UU 32/2004). Pemerintahan daerah menyelenggarakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangannya, yang merupakan limpahan Pemerintah Pusat kepada Daerah. Meskipun demikian, urusan pemerintahan tertentu seperti politik luar negeri, pertahanan dan keamanan moneter dan fiskal nasional masih diatur Pemerintah Pusat.

Pendelegasian kewenangan tersebut disertai dengan penyerahan dan pengalihan pendanaan, sarana dan prasarana, serta sumber daya manusia (SDM) dalam kerangka desentralisasi fiskal. Pendanaan kewenangan yang diserahkan

tersebut dapat dilakukan dengan dua cara yaitu mendayagunakan potensi keuangan daerah sendiri dan mekanisme perimbangan keuangan Pusat-Daerah dan antar Daerah. Kewenangan untuk memanfaatkan sumber keuangan sendiri dilakukan dalam wadah Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang sumber utamanya adalah Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Sedangkan pelaksanaan perimbangan keuangan dilakukan melalui Dana Perimbangan yang terdiri atas Dana Bagi Hasil, Dana Alokasi Umum, dan Dana Alokasi Khusus (Undang-Undang No. 33 tahun 2004).

Di kebanyakan negara berkembang, perhatian utama terhadap Good Governance dalam kaitan dengan penggunaan otoritas dan manajemen sektor publik, adalah pervasifnya korupsi yang cenderung menjadi karakter tipikal yang melekat. Bahkan di beberapa negara terbukti bahwa budaya korupsi telah begitu melekat di dalam birokrasi pemerintah yang justru ditandai oleh kelangkaan sumber daya. Dalam konteks itu, absennya akuntabilitas sangat menonjol dan menjadi satu karakter dominan budaya administrasi selama periode tertentu.

Hingga sekarang ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai berbagai masalah seperti pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas, serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Dimana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan eksistensinya oleh rakyat. Disamping itu, terdapat pula kecenderungan adanya ketidakadilan dalam pelayanan publik dimana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan.

Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah bisa mendapatkan segala yang diinginkan.

Apabila ketidakmerataan dan ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang diskriminatif ini akan berpotensi menimbulkan konflik laten dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain kemungkinan terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.

Kemudian, terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah otonom, akibatnya pelayanan publik menjadi tidak efektif, efisien dan ekonomis, dan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan cenderung tidak memiliki responsibilitas, responsivitas, dan tidak representatif sesuai dengan tuntutan masyarakat.

Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar dari paradigma pelayanan konvensional. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani, dan bukannya untuk melayani (to serve). Padahal pemerintah menurut paradigma pelayanan prima seyogyanya melayani bukan dilayani. Adalah lebih baik, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi perlu menyadari bahwa hakikat pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku “melayani, bukan dilayani”, “mendorong, bukan menghambat”,

“mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang (Mustopadidjaja AR, 2002).”

Menilik dari fungsi utama pemerintah yang merupakan penyelenggara pelayanan publik, seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi seharusnya pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyarakat/publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang kian semakin parah oleh akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan/birokrasi. Kepercayaan dan kehidupan masyarakat menjadi semakin sengsara ketika pemerintah/birokrasi yang seharusnya berperan menghadirkan pelayanan prima kepada publik menjadi didominasi dan ditentukan oleh rezim yang berkuasa sehingga menyebabkan kebalikan daripada pelayanan publik menjadi publiklah yang menjadi pelayan bagi birokrasi.

Semangat reformasi telah mewarnai pendayagunaan aparatur negara dengan tuntutan untuk mewujudkan administrasi negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan pembangunan, dengan mempraktekkan prinsip Good Governance. Terselenggaranya Good governance merupakan prasyarat utama untuk mewujudkan aspirasi masyarakat dalam mencapai tujuan dan cita-cita bangsa negara. Dalam rangka hal tersebut, diperlukan pengembangan dan penerapan sistem pertanggung jawaban yang tepat, jelas, dan nyata sehingga penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan dapat berlangsung secara berdayaguna, berhasil guna, dan bertanggung jawab.

Tata laksana pemerintahan yang baik adalah seperangkat proses yang diberlakukan dalam organisasi baik swasta maupun negeri untuk menentukan

keputusan. Tata laksana pemerintahan yang baik ini walaupun tidak dapat menjamin sepenuhnya segala sesuatu akan menjadi sempurna. Namun, apabila dipatuhi jelas dapat mengurangi penyalahgunaan kekuasaan da pemerintahan yang baik ini dapat dipahami dengan memberlakukan karakteristik dasarnya yaitu:

governance)

Kepemerintahan yang baik (good governance) merupakan isu sentral yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntutan gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain adanya pengaruh globalisasi. Pola lama penyelenggaraan pemerintah, kini sudah tidak sesuai lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah. Oleh karena itu, tuntutan ini merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintah yang baik.

Banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan dari pemerintah baik yang secara langsung maupun melalui media massa, seperti keluhan terhadap prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian jangka waktu penyelesaian, besaran biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak adanya transparansi, dan sikap petugas ataupun pegawai yang kurang responsif. Hal-hal inilah yang menimbulkan citra yang buruk kepada pemerintah.

Padahal di sisi lainnya masyarakat merindukan pelayanan publik yang baik dengan adanya keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Pegawai Negeri sebagai aparat birokrasi selain sebagai aparatur negara dan abdi negara, memiliki peran sebagai abdi masyarakat. Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harusnya mengabdikan diri. Aparat birokrasi diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat.

Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya oleh penyelenggaraan negara. Salah satu upaya Pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip good governance (pemerintahan yang baik), yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap masyarakat ataupun publik. Terwujudnya pelayanan publik (public service) yang berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik (good governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Untuk itu, aparatur negara diharapkan semakin secara efisien dan efektif melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan, dan pengayoman kepada masyarakat (public) untuk mewujudkan terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance), serta memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Dan diharapkan melalui penerapan tata pemerintahan yang baik dapat mengembalikan dan membangun kembali kepercayaan masyarakat kepada penyelenggara pemerintahan.

Selain itu, untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan dan akuntabel antara lain telah ditetapkan Keputusan Menteri PAN Nomor. 26/KEP/M.PAN/6/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Maksud ditetapkannya petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan, sementara tujuan ditetapkannya petunjuk teknis ini adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih jauh dari yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan dan keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan terbatasnya fasilitas, sarana, dan prasarana sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya), serta masih banyak praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN.

Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum terlaksananya tranparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik belum memiliki implikasi yang luas dalam mencapai

kesejahteraan masyarakat. Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan yang dalam hal ini sebagai pelaksana pelayanan publik yang langsung bersinggungan dengan masyarakat diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip good governance antara lain akuntabilitas dan transparansi.

Kelurahan sebagai tingkat paling rendah dalam struktur pemerintahan, harus dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Para aparatur harus dapat memperlihatkan kinerja yang baik.

Namun kenyataan di lapangan sering dijumpai adanya berbagai keluhan dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh para aparatur pemerintah di kelurahan. Hal ini juga terjadi di Kelurahan Martubung. Kurangnya keramahan pegawai dalam pengurusan berbagai keperluan administrasi menyebabkan masyarakat merasa tidak dilayani dengan baik. Selain itu pengurusan surat-surat seperti KTP dan KK yang seharusnya gratis dan selesai dalam jangka waktu seminggu, tidak terlaksana dengan baik. Pegawai kelurahan terkadang mengutip dana dari masyarakat dalam hal pengurusan KTP dan KK agar cepat siap. Kurangnya transparansi dalam hal biaya administrasi sangat dikeluhkan masyarakat. Masyarakat juga mengeluhkan prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, kurang informatif, kurang akomodatif, dan terbatasnya fasilitas, sarana, dan prasarana sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya), serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN.

Kelurahan Martubung juga tidak pernah menginformasikan suatu bentuk laporan pertanggungjawaban atas kinerja mereka kepada masyarakat. Sehingga masyarakat tidak mengetahui apa-apa saja yang menjadi program kerja kelurahan dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Transparansi dalam hal pelaksanaan

kegiatan dan pemberian informasi juga sangat terbatas. Hal ini tentu saja membuat masyarakat kurang simpati dan kurang percaya atas kinerja para pegawai kelurahan.

Atas dasar itulah penulis tertarik untuk mengambil judul studi tentang “Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan).”

I.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka dirumuskan yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan?”

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sejauhmana implementasi prinsip-prinsip Good Governance khususnya prinsip akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan.

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam menerapkan prinsip-prinsip tersebut ke dalam pelayanan publik di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan.

I.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Secara Ilmiah

Untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori dalam Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam kaitannya dengan akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik.

2. Manfaat Secara Praktis

Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pemerintah ataupun lembaga-lembaga lain yang membutuhkan serta menjadi acuan dalam melaksanakan prinsip-prinsip Good Governance.

3. Manfaat Secara Akademis

Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

I.5 Kerangka Teori

Teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep (Singarimbun, 1983:37).

Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2000:92).

Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan

referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang di teliti.

I.5.1 Pelayanan Publik

Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum adalah: “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Di lain pihak, Thoha (1991:39) memberi pengertian tentang pelayanan masyarakat sebagai suatu usaha yang dilakukan seseorang dan atau sekelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah:

1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasilguna.

3) Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

4) Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan publik yaitu:

1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta.

2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya. 3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.

4. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin

mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.

Secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah; namun, dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, dan kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain:

1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada

masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakuka n dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perizinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan (Suprijadi, 2004). Beberapa kelemahan mendasar antara lain: pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

I.5.2 Good Governance

I.5.2.1 Defenisi Good Governance

Istilah good governance berasal dari induk bahasa Eropa, Latin, yaitu gubernare yang diserap oleh Bahasa Inggris menjadi govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan), direct (mengarahkan), atau rule (memerintah).

Governance merupakan kata sifat dari govern, yang diartikan sebagai the action of manner of governing yang berarti tindakan (melaksanakan) tata cara pengendalian. Pada tahun 1590 kata ini dipahami sebagai state of being governed, berkembang menjadi mode of living (1600), kemudian menjadi the office, function, or power of governing (1643), berkembang menjadi method of management, system of regulation (1660), dan kemudian dibakukan menjadi the action or manner governing (Nugroho, 2004: 204).

Pengertian good governance menurut Mardiasmo (1999:18) adalah suatu konsep pendekatan yang berorientasi kepada pembangunan sektor publik oleh pemerintahan yang baik. Lebih lanjut menurut Bank Dunia yang dikutip Wahab (2002:34) menyebut good governance yaitu suatu konsep dalam penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan investasi yang langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Selain itu Bank Indonesia juga mensinonimkan good governance sebagai suatu hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta, dan masyarakat (Effendi,1996:47).

Lembaga Administrasi Negara (2000) memberikan pengertian good governance yang hampir sama dengan Bank Indonesia yaitu bahwa wujud good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efesien dan efektif, dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif diantara domain-domain negara, sektor swasta, dan masyarakat.

Ada sebagian kalangan mengartikan good governance sebagai kinerja suatu lembaga, misalnya kinerja pemerintahan suatu negara, perusahaan atau organisasi masyarakat yang memenuhi prasyarat-prasyarat tertentu. Sebagian kalangan lain ada yang mengartikan good governance sebagai penerjemahan konkret demokrasi dengan meniscayakan adanya civic culture sebagai penopang sustanaibilitas demokrasi itu sendiri.

Sedangkan United Nations Development Program (UNDP) dalam dokumen kebijakannya yang berjudul “Governance for Sustainable Human Development”, (1997) mendefenisikan kepemerintahan (governance) sebagai “Governance is the exercise of economic, political, and administrative authority to manage a country’s affair at all levels and means by which states promote social cohesion, integration, and ensure the well being of their population”. Yang berarti kepemerintahan adalah pelaksanaan kewenangan/kekuasaan di bidang ekonomi, politik, dan administratif untuk mengelola berbagai urusan negara pada setiap tingkatannya dan merupakan instrumen kebijakan negara untuk mendorong terciptanya kondisi kesejahteraan integritas, kohensivitas sosial dalam masyarakat.

Dengan demikian, pada dasarnya unsur-unsur dalam kepemerintahan (governance stakeholders) dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori yaitu:

1) Negara/Pemerintahan: Konsepsi kepemerintahan pada dasarnya adalah kegiatan kenegaraan, tetapi lebih jauh dari itu melibatkan pula sektor swasta dan kelembagaan masyarakat madani.

2) Sektor swasta: Pelaku sektor swasta mencakup perusahaan swasta yang aktif dalam interaksi dalam sistem pasar, seperti: industri pengolahan perdagangan, perbankan dan koperasi, termasuk kegiatan sektor informal.

3) Masyarakat Madani: Kelompok masyarakat dalam konteks kenegaraan pada dasarnya berada diantara atau ditengah-tengah antara pemerintah dan perseorangan, yang mencakup baik perseorangan maupun kelompok masyarakat yang berinteraksi secara sosial, politik, dan ekonomi.

Maka dapat disimpulkan good governance adalah pengelolaan tata pemerintahan yang baik, meliputi tata pemerintahan yang berwawasan ke depan (visi), bersifat terbuka (transparansi), cepat tanggap, akuntabel (akuntabilitas), berdasarkan profesionalitas dan kompetensi, menggunakan struktur dan sumber daya secara efesien dan efektif, terdesentralisasi, demokratis dan berorientasi pada konsensus, mendorong kepada peningkatan partisipasi masyarakat, mendorong kemitraan dengan swasta dan masyarakat, menjunjung supremasi hukum, memiliki komitmen kepada pengurangan kesenjangan, memiliki komitmen kepada pasar, dan memiliki komitmen pada lingkungan hidup. Keberhasilan penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik sangat ditentukan oleh keterlibatan dan sinergi tiga aktor utama dari good governance ini yakni aparatur pemerintah, masyarakat atau publik, dan keterlibatan pihak swasta.

I.5.2.2 Prinsip-prinsip Good Governance

Gambir Bhatta (1996) menggungkapkan bahwa “unsur utama governance”, yaitu: akuntabilitas (accountability), transparansi (transparency) keterbukaan (opennes), dan aturan hukum (rule of law) ditambah dengan kompetensi manajemen (management competence) dan hak-hak azasi manusia (human right).

Kemudian UNDP melalui Lembaga Administrasi Negara yang dikutip Tangkilisan (2005:115) mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip yang harus dianut dan dikembangkan dalam praktek penyelenggaraan kepemerintahan yang baik, meliputi:

1) Partisipasi (Participation): Setiap orang atau warga masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan, memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing.

2) Akuntabilitas (Accountability): Para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggung jawaban (akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum), sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholders).

3) Aturan Hukum (Rule of Law): Kerangka aturan hukum dan perundang-undangan harus berkeadilan, ditegakkan dan dipatuhi secara utuh, terutama aturan hukum tentang hak azasi manusia.

4) Transparansi (Transparency): Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Informasi harus dapat dipahami dan dapat dimonitor.

5) Daya Tanggap (Responsivennes): Setiap intuisi dan prosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders).

6) Beorientasi Konsensus (Consensus Orientation): Pemerintahan yang baik akan bertindak sebagai penengah bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesempatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah.

7) Berkeadilan (Equity): Pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihari kualitas hidupnya.

8) Efektivitas dan Efesiensi (Effectiveness and Effeciency): Setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dengan berbagai sumber-sumber yang tersedia.

9) Visi Strategis (Strategic Vision): Para pimpinan dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jangka panjang tentang penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan pembangunan manusia, bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut.

Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu karakteristik yang harus dipenuhi dalam pelaksanaan good governance yang berkaitan dengan pengendalian, yakni pengendalian suatu pemerintahan yang baik agar mencapai hasil yang dikehendaki stakeholders.

I.5.3 Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik

Dari kesembilan prinsip-prinsip good governance yang telah dikemukakan di atas, peneliti menganggap bahwa prinsip akuntabilitas dan transparansi merupakan

prinsip yang paling penting untuk diterapkan terutama dalam lingkungan terendah dalam struktur pemerintahan yakni di tingkat kelurahan. Maka selanjutnya akan dibahas secara rinci tentang kedua prinsip tersebut.

I.5.3.1 Akuntabilitas

Dalam KepMenPAN No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas politik yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas dan sumber daya yang tersedia.

Polidano (1998) lebih lanjut mengidentifikasi 3 elemen utama akuntabilitas, yaitu adanya kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat untuk menjalankan peran kuncinya, dan peninjauan ulang secara retrospektif yang mengacu pada analisis operasi suatu departemen.

Berbagai dimensi dan elemen utama dari akuntabilitas ini akan sangat membantu penerapan akuntabilitas dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Lenvine (dalam Dwiyanto, 2005:147) mendefenisikan akuntabilitas sebagai suatu

ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders. Akuntabilitas bermakna pertanggungjawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah sehingga mengurangi penumpukan kekuasaan sekaligus menciptakan kondisi saling mengawasi (check and balances system).

Pertanggungjawaban (akuntabilitas) pelayanan publik meliputi: 1) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi; tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.

b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan.

c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.

d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan.

e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku.

f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2) Akuntabilitas biaya pelayanan publik

a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang.

3) Akuntabilitas produk pelayanan publik

a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

I.5.3.2 Transparansi

Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan pengertian transparansi penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.

Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi: 1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik

Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat di informasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

2. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.

3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan.

4. Rincian biaya pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan

mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan

Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan azas First In First Out/FIFO).

6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sangketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

7. Lokasi pelayanan

Tempat dan lokasi pelayanan diusahkan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prarasana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Janji pelayanan

Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.

9. Standar pelayanan publik

Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, dan Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

10. Informasi pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain,

media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home-Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.

Transparansi dan akuntabilitas harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan, yang meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/pengendalian, dan laporan hasil kinerja. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan karena sangat terkait dengan pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan.

I.5.4. Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Peran Pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan, kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada birokrat tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik.

peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat; meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat; dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan aparatur pemerintahan. Suatu layanan publik harus dapat memenuhi harapan publik.

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang "netral" dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara, ternyata dalam praktiknya banyak menghadapi rintangan. Padahal di tengah rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Terlebih jika diingat bahwa pegawai negeri sebagai aparat birokrasi, sebagai aparatur negara dan abdi negara, juga merupakan abdi masyarakat. Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harus mengabdikan diri. Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Prinsip pemerintah yang memberikan pelayanan kepada publik harus benar-benar dilaksanakan bukanlah citra yang menjadi dilayani oleh masyarakat.

Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bisa mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi

semakin besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Keadaan demikian cepat atau lambat akan memungkinkan terjadinya penyalahgunaan kekuasaan (abuse of power) yang dilakukan oleh aparat birokrasi.

Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi, mengakibatkan menyusutnya sense of responsibility. Menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan inilah yang diduga menjadi pangkal tolak kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintah seharusnya melayani bukan dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku "melayani, bukan dilayani", "mendorong, bukan menghambat", "mempermudah, bukan mempersulit", "sederhana, bukan berbelit-belit", dan "terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang".

I.6 Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial (Singarimbun, 1983:33). Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu:

1. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Akuntabilitas berarti para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta, dan masyarakat madani memliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum), sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholders). Yang menjadi indikator dalam mengukur akuntabilitas antara lain:

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik, dilihat berdasarkan proses yang meliputi; tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan), dan kedisiplinan. Harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka.

b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik, dipungut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

c. Akuntabilitas produk pelayanan publik, persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Selain itu prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 3. Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi.

Transparansi merupakan prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan, dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.

Yang menjadi indikator untuk mengukur transparansi ini antara lain: a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik

b. Prosedur pelayanan

c. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan d. Rincian biaya pelayanan

e. Waktu penyelesaian pelayanan

f. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab g. Lokasi pelayanan

h. Janji pelayanan

i. Standar pelayanan publik j. Informasi pelayanan

BAB II

METODE PENELITIAN

II.1. Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

Berdasarkan pengertian di atas, maka penelitian ini adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

II.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan di Jalan Kantor Lurah Lingkungan VII Simpang Kantor Medan.

II.3. Informan Penelitian

Sesuai dengan penjelasan di atas, bentuk penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Hendrarso (dalam Usman 2009:56) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian

ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah: Informan kunci yaitu terdiri dari satu orang Kepala Kelurahan Martubung dan empat orang pegawai yang bekerja di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan.

Selain itu, untuk memperkaya data yang akan diolah, maka peneliti juga mengambil informan biasa, yaitu masyarakat Kelurahan Martubung yang yang terlibat dalam permasalahan penelitian sebanyak 30 orang. Menurut Usman (2009:82) dalam penelitian kualitatif tidak dikenal istilah populasi, tetapi sampling yang merupakan pilihan peneliti sendiri dan yang ditentukan peneliti sendiri secara pusposif yang disesuaikan dengan tujuan penelitiannya, sampling tersebut dijadikan responden yang relevan untuk mendapatkan data, dan penulis menganggap 30 responden tersebut sudah dapat memberikan jawaban, dan informasi mengenai hal-hal yang penulis teliti.

II.4. Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:

a. Wawancara, yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian.

b. Kuesioner (angket), adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan dapat dibutuhkan secara serentak. Dalam penelitian ini angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan dibuat semi terbuka yang memberi pilihan jawaban pada responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti.

c. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh baik yang belum diolah maupun telah diolah, baik dalam bentuk angka maupun uraian. Dalam penelitian ini data-data

sekunder yang diperlukan antara lain literatur yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel, makalah, peraturan-peraturan, struktur organisasi, jadwal, waktu, petunjuk pelaksana, petunjuk teknis, dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

II.5. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data kualitatif yaitu menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh di lapangan dari para key informan. Penganalisisan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

III.1. Gambaran Umum

Kelurahan Martubung adalah salah satu kelurahan yang berada dalam wilayah Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Kelurahan Martubung diperkirakan luasnya lebih kurang 200 Ha yang terdiri dari daerah pemukiman/perumahan, perkantoran, pertokoan, dan sebagainya. Adapun batas-batas Kelurahan Martubung adalah sebagai berikut:

a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Pekan Labuhan. b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Besar.

c. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Sei Mati. d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Rengas Pulau.

III.2. Arah dan Kebijakan Umum Bidang Pembangunan yang Dikelola

Arah dan kebijakan umum bidang pembangunan yang dikelola di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan mengacu pada Tupoksi Kelurahan, berdasarkan Surat Keputusan Walikota Medan Nomor 64 Tahun 2001 Tanggal 13 November 2001 tentang Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Medan.

Pada pasal 3 disebutkan Tugas Pokok Kelurahan adalah sebagai berikut: Lurah mempunyai tugas membantu Camat dalam melaksanakan sebagian tugas-tugas yang dilimpahkan oleh Camat dalam bidang pemerintahan, ketentraman dan

ketertiban, pembangunan kesejahteraan masyarakat, serta melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah.

Pada pasal 4 disebutkan, untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud pada Pasal 3 Lurah mempunyai fungsi antara lain:

a. Melaksanakan/meyelenggarakan pelimpahan sebagian kewenangan di bidang pemerintahan, ketentraman dan ketertiban, pembangunan dan kesejahteraan masyarakat yang menjadi tanggung jawab kelurahan.

b. Melaksanakan pelayanan administrasi public yang menjadi tanggung jawab kelurahan.

c. Menyelenggarakan pelayanan teknis kesekretariatan.

d. Meningkatkan partisipasi dan swadaya gotong royong masyarakat. e. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah.

Berdasarkan Surat Keputusan Walikota Medan Nomor 64 Tahun 2001 tanggal 13 November 2001 tentang Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Medan, dalam melaksanakan pembangunan, di Kelurahan terdapat Susunan Organisasi Kelurahan dengan masing-masing kebijakan umum yang berdasarkan pada Tupoksinya masing-masing yakni:

1. Sekretaris Lurah

Sekretaris Lurah mempunyai tugas membantu Lurah di bidang pembinaan administrasi dan memberikan pelayanan teknis administrative kepada seluruh perangkat Kelurahan. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, Sekretaris Lurah mempunyai fungsi sebagai berikut:

b. Mengumpulkan, menghimpun, dan mengolah data serta informasi yang berhubungan dengan bidang tugas

c. Melakukan pemantauan dan pengendalian program kerja lingkungan d. Melaksanakan kegiatan ketatausahaan dan kearsipan kelurahan

e. Melaksanakan kegiatan administrasi kepegawaian, keuangan, perlengkapan rumah tangga, dan barang inventaris kelurahan

f. Membantu Lurah dengan mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perangkat Kelurahan dan Kepala Lingkungan.

g. Menginventarisir permasalahan-permasalahan yang berhubungan dengan bidang administrasi perangkat Kelurahan serta menyiapkan bahan petunjuk pemecahan masalah

h. Menyusun dan menyajikan data statistik dan grafik atau visualisasi data perangkat Kelurahan

i. Melakukan pemeriksaan administrasi dan memberikan paraf untuk kelanjutan proses penyelesaian urusan surat menyurat

j. Mengevaluasi dan menyusun laporan bulanan, berkala, dan tahunan serta mengkoordinasikannya dengan unit terkait

k. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah. 2. Seksi Pemerintahan

Seksi pemerintahan mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengumpulan, pengolahan data, dan mengevaluasi data di bidang pemerintahan.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud maka seksi pemerintahan mempunyai fungsi:

b. Menghimpun dan mengolah data yang berhubungan dengan bidang pemerintahan.

c. Mengumpulkan bahan dalam rangka pembinaan lingkungan dan masyarakat. d. Membantu pelaksanaan tugas-tugas di bidang pemungutan Pajak Bumi dan

Bangunan (PBB).

e. Membantu pelaksanaan tugas-tugas di bidang keagrariaan sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

f. Memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat di bidang pemerintahan.

g. Membantu menyelenggarakan pelayanan administrasi kependudukan antara lain bidang pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK), mencatat Surat Kematian/Kelahiran, mencatat Surat Pindah/Mandah masuk dan keluar.

h. Melaksanakan kegiatan pencatatan monografi kelurahan.

i. Membantu Lurah dalam kegiatan pembinaan kegiatan Sosial Politik, ideologi negara dan kesatuan bangsa.

j. Menginventarisasi permasalahan-permasalahan yang berhubungan dengan bidang tugas dan menyiapkan bahan petunjuk pemecahan masalah

k. Mengumpulkan bahan dan menyusun laporan di bidang pemerintahan l. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah.

3. Seksi Ketentraman dan Ketertiban

Seksi ini mempunyai tugas melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan ketentraman dan ketertiban di Kelurahan.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi antara lain:

a. Menyusun rencana kegiatan kerja

b. Menyusun program dan menyelenggarakan pembinaan ketentraman dan ketertiban umum

c. Mengumpul dan mengolah data yang berhubungan dengan bidang ketentraman dan ketertiban umum

d. Melaksanakan pembinaan kepada masyrakat di bidang ketentraman dan ketertiban umum sesuai dengan ketentuan yang berlaku

e. Membantu pelaksanaan pengawasan terhadap penyaluran bantuan kepada masyarakat dan melakukan kegiatan pengamanan akibat bencana alam dan bencana lainnya

f. Membantu dan mengusahakan kegiatan yang berkaitan dengan pembinaan kerukunan warga

g. Memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang ketentraman dan ketertiban

h. Membantu penyelenggaraan kegiatan administrasi Pertahanan Sipil i. Membina kegiatan siskamling

j. Melaksanakan pengamanan dan penertiban terhadap pelanggaran Peraturan Daerah serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berkaitan dengan ketentraman dan ketertiban umum serta mengkoordinasikannya kepada instansi terkait

k. Mengumpulkan bahan dan menyusun laporan di bidang ketentraman dan ketertiban

l. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah.

4. Seksi Pembangunan

Seksi Pembangunan mempunyai tugas melaksanakan kegiatan yang berkaitan dengan perekonomian dan pembangunan di wilayah Kelurahan.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, Seksi Pembangunan mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Menyusun rencana kegiatan kerja

b. Mengumpulkan, mengolah, dan mengevaluasi data di bidang perekonomian dan pembangunan

c. Melaksanakan kegiatan pembinaan terhadap perkoperasian, pengusaha ekonomi lemah, dan kegiatan perekonomian lainnya dalam rangka meningkatkan kehidupan perekonomian masyarakat

d. Memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang perekonomian dan pembangunan

e. Melaksanakan kegiatan dalam rangka meningkatkan swadaya dan partisipasi untuk meningkatkan perekonomian dan pelaksanaan pembangunan

f. Membantu pembinaan koordinasi pelaksanaan pembangunan serta menjaga dan memelihara sarana dan prasarana fisik di lingkungan kelurahan

g. Melaksanakan administrasi perekonomian dan pembangunan di kelurahan h. Membantu, membina, dan menyiapkan bahan-bahan dalam rangka

musyawarah Lembaga Ketahanan Masyarakat Desa (LKMD) i. Membina kelompok-kelompok industri, koperasi, dan pendidikan

j. Mengumpulkan bahan dan menyusun laporan di bidang perekonomian dan pembangunan

k. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Lurah. 5. Seksi Kesejahteraan Masyarakat

Seksi Kesejahteraan Masyarakat mempunyai tugas melaksanakan kegiatan yang berkaitan dengan kesejahteraan masyarakat.

Untuk melaksanakan tugas yang dimaksud, maka Seksi Kesejahteraan Masyarakat mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Menyusun rencana kegiatan

b. Memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang kesejahteraan masyarakat

c. Melaksanakan pembinaan dalam bidang keagamaan, kesehatan, keluarga berencana, dan pendidikan masyarakat

d. Membantu pelaksanaan pembinaan kegiatan Pemberdayaan dan Kesejahteraan Keluarga (PKK), Karang Taruna, Pramuka, dan organisasi kemasyarakatan lainnya

e. Melakukan pembinaan dalam bidang kegiatan olah raga dan sosial budaya f. Membantu mengumpulkan dan menyalurkan dana/bantuan terhadap korban

bencana alam dan bencana lainnya

g. Membantu kegiatan mengumpulkan zakat, infaq, dan shadaqah

h. Membantu pelaksanaan pemungutan dana Palang Merah Indonesia (PMI) i. Mengumpulkan bahan dan menyusun laporan di bidang kesejahteraan rakyat

6. Seksi Umum

Seksi Umum mempunyai tugas melaksanakan urusan di bidang pelayanan umum yang meliputi inventarisasi, kebersihan, serta sarana dan prasarana umum.

Untuk melaksanakan tugas tersebut maka Seksi Umum mempunyai fungsi antara lain:

a. Menyusun rencana kegiatan kerja

b. Menyusun program peningkatan pelayanan umum

c. Menyusun program dan menyelenggarakan pembinaan pelayanan kebersihan, keindahan, pertamanan, dan sanitasi lingkungan

d. Menyusun program dan menyelenggarakan pembinaan sarana dan prasarana fisik pelayanan umum

e. Menyiapkan sarana dan prasarana pelayanan umum

f. Memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat yang memerlukan legalisasi Lurah

g. Melakukan pembinaan kepada lingkungan tentang peningkatan pelayanan umum

h. Memberikan penyuluhan kepada masyarakat tentang prosedur tetap pelayanan umum

i. Mensosialisasikan peraturan perundang-undangan dan peraturan daerah serta kebijaksanaan Pemerintah kepada seluruh perangkat Kelurahan maupun masyarakat

j. Melakukan evaluasi dan membuat laporan pelaksanaan tugas sesuai dengan bidang tugas

III.3. Jumlah Lingkungan

Jumlah lingkungan yang terdapat di wilayah Kelurahan Martubung adalah sebanyak 7 (tujuh) lingkungan, dengan masing-masing Kepala Lingkungan sebagai berikut:

Tabel 1

Jumlah Lingkungan dan Nama Kepala Lingkungan

No Lingkungan Kepala Lingkungan

1 Lingkungan I Burhanuddin 2 Lingkungan II Abdul Jalil 3 Lingkungan III Ichsan Yacob 4 Lingkungan IV Baharuddin Pane 5 Lingkungan V Kasmiadi

6 Lingkungan VI Suhatman 7 Lingkungan VII Ali Amas Sumber: Profil Kelurahan Martubung 2010

III.4. Jumlah Penduduk

Sampai dengan Bulan Desember 2009, jumlah penduduk di Kelurahan Martubung adalah 9.887 jiwa, terdiri dari 2093 Kepala Keluarga dengan klasifikasi sebagai berikut:

a. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin

Menurut jenis kelamin maka jumlah penduduk di Kelurahan Martubung berjumlah sebanyak:

Tabel 2

Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin

No Uraian Jumlah

1 Laki-laki ₄₈₆₆

2 Perempuan ₅₀₂₁

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah penduduk mayoritas di Kelurahan Martubung adalah perempuan yakni sebanyak 5.021 jiwa sedangkan laki-laki sebanyak 4.866 jiwa.

b. Jumlah Penduduk Menurut Agama

Menurut agama dan keyakinan yang dianut, penduduk di Kelurahan Martubung menganut 5 jenis agama yang terdiri dari Islam, Protestan, Katolik, Budha, dan Hindu. Uraiannya dijelaskan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 3

Jumlah Penduduk Menurut Agama

No Uraian Jumlah

1 Islam 5.425

2 Protestan 1.538

3 Katolik 280

4 Budha 2517

5 Hindu 127

J u m l a h 9.887

Sumber: Profil Kelurahan Martubung 2010

Dari tabel di atas mayoritas penduduk di Kelurahan Martubung beragama Islam sebanyak 5.425 jiwa dan diikuti dengan agama Budha sebanyak 2.517 jiwa. Agama Protestan sebanyak 1.538 jiwa, Katolik sebanyak 280 jiwa, dan Agama Hindu sebanyak 127 jiwa.

c. Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian

Adapun jenis-jenis mata pencaharian penduduk yang ada di Kelurahan Martubung sangat bermacam-macam, antara lain:

Tabel 4

Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian

No Jenis Pekerjaan Jumlah

1 Wiraswasta _3.649

2 Pegawai swasta _3.583

3 Tidak bekerja _1.397

4 Pensiun 475

5 Pegawai negeri ₄₀₃

6 TNI/Polri 380

J u m l a h _9.887

Sumber: Profil Kelurahan Martubung 2010

Dari data di atas dapat dilihat bahwa wiraswasta merupakan pekerjaan yang paling dominan dilakukan oleh penduduk di Kelurahan Martubung sebanyak.3.649 jiwa. Pekerjaan wiraswasta tersebut antara lain seperti pedagang, tukang becak atau ojek, supir, dan lainnya.

d. Jumlah Penduduk Berdasarkan Klasifikasi Umur

Berdasarkan klasifikasi umur, penduduk Kelurahan Martubung dibedakan atas:

Tabel 5

Jumlah Penduduk Berdasarkan Klasifikasi Umur

No Umur Jumlah

1 0 - 12 Bulan ₈₀

2 1 - 5 Tahun ₇₂₇

3 6 - 16 Tahun _1.792

4 17 - 24 Tahun _1.515

5 25 - 30 Tahun _1.151

6 31 - 40 Tahun _2.267

7 41 - 60 Tahun 2.355

J u m l a h _9.887

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kelompok umur 31-40 tahun merupakan kelompok umur yang dominan ada di Kelurahan Martubung berjumlah 2.267 jiwa. Dari sini dapat kita ketahui bahwa penduduk di Kelurahan Martubung mayoritas produktif.

e. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan merupakan faktor penting dalam menentukan perkembangan pembangunan suatu wilayah. Sumber daya manusia yang berpendidikan tentunya sangat membantu pembangunan yang ada. Penduduk di Kelurahan Martubung berdasarkan tingkat pendidikan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

Tabel 6

Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan

No Umur Jumlah

1 Belum sekolah ₆₆₀

2 Pernah sekolah tidak tamat ₃₅

3 SD/Sederajat _2.703

4 SLTP/Sederajat _3.057

5 SLTA/Sederajat _2.985

6 D1 150

7 D2 ₆₄

8 D3 ₇₀

9 S1 ₁₅₂

10 S2 ₈

11 S3 ₃

J u m l a h _9.887

Dapat dilihat bahwa penduduk di Kelurahan Martubung mayoritas merupakan tamatan SLTP/Sederajat (3.057 jiwa) dan diikuti dengan tamatan SLTA/Sederajat yakni 2.985 jiwa serta tamatan SD/Sederajat yakni 2.703 jiwa.

2. Transparansi dalam Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan pun sudah dapat dikatakan terlaksana dengan baik. Hal ini dapat ditinjau dari setiap indikator yang ada antara lain indikator manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik yang sudah cukup baik. Walaupun setiap kebijakan yang ada belum dipublikasikan secara maksimal kepada masyarakat, namum masyarakat dapat mengaksesnya dan mencari informasi tersebut kepada kepala lingkungan masing-masing. Kemudian indikator prosedur pelayanan dinilai masyarakat sudah baik karena pengurusan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan sekarang ini tidak lagi berbelit-belit. Untuk indikator rincian biaya pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan sudah baik karena sudah sesuai dengan yang ditetapkan oleh pemerintah. Pertanggungjawaban dalam pengurusan KTP dan KK di kelurahan jelas merupakan tanggung jawab Kepala Kelurahan masing-masing. Kemudian indikator lokasi pelayanan sudah baik karena mudah dijangkau oleh warga Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan dan juga dijamin kemanannya serta pegawai memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang memiliki urusan di kantor kelurahan. Dalam hal standar pelayanan, Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan sudah dinilai baik oleh masyarakat. Indikator terakhir yaitu informasi pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat karena sudah cukup terbuka. Masyarakat mulai dilibatkan dalam berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan.

3. Hambatan itu antara lain kurangnya partisipasi aktif masyarakat dalam mengikuti berbagai kegiatan sosial yang dilaksanakan oleh pihak Kelurahan. Warga sekitar kelurahan cenderung pasif dalam bersosialisasi. Hal ini cukup menjadi kendala

dalam penyelenggaraan pembangunan kelurahan. Namun ini tidak sepenuhnya menjadi kesalahan warga sekitar. Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan ternyata juga kurang mensosialisasikan berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan yang terlaksana di kelurahan. Berbagai informasi yang ada jarang sampai langsung dan merata kepada warga masyarakat. Kurangnya koordinasi antara warga dan pihak Kelurahan sendiri cukup menghambat kelancaran penerapan prinsip-prinsip good governance tersebut.

VI.2. Saran

Saran yang dapat penulis berikan yaitu meliputi dua aspek antara lain: 1. Dari segi internal (Pegawai Kelurahan) yaitu:

a. Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik yang dalam hal ini adalah para pegawai di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan, dalam mewujudkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan (reward) bagi mereka yang menunjukkan prestasi kerjanya dan sanksi (punishment) bagi yang kinerja pelayanannya rendah. Dan hal ini dilakukan oleh Kepala Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan. b. Untuk mengukur tingkat transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan

pelayanan publik, hendaknya Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan melakukan pengukuran melalui Indeks Keputusan Masyarakat yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25//M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Keputusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

c. Upaya perbaikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuaikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi.

d. Memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mengakses berbagai informasi yang berkaitan dengan kegiatan sosial kemasyarakatan dan membuat suatu wadah yang dapat menyatukan aparatur kelurahan dengan masyarakat sehingga masyarakat dapat menyampaikan keluhannya melalui wadah tersebut.

2. Dari segi eksternal (masyarakat)

Masyarakat hendaknya berpartisipasi aktif dan turut serta dalam berbagai kegiatan yang diadakan oleh pihak kelurahan. Peran serta dan partisipasi aktif masyarakat akan sangat membantu pelaksanaan pembangunan di wilayah Kelurahan Martubung Kecamatan Medan Labuhan sehingga dapat membantu dalam mewujudkan pelaksanaan prinsip-prinsip good governance.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Bhatta, Ghambir. 1996. Capacity Building at the Local Level for Effective

Governance, Empowerment Without Capacity is Meaningless.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Effendi, Sofian. 1996. Membangun Martabat Manusia: Peranan Ilmu-ilmu Sosial

dalam Pembangunan. Yogyakarta: Gajah Mada University.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Mardiasmo, 2002. Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah, Yogyakarta :

Penerbit Andi.

Mustopadidjaja AR. 2002. Kompetensi Aparatur Dalam Memikul Tanggung Jawab

Otonomi Daerah Dalam Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia, Ceramah Perdana Pada Program Magister Manajemen

Pembangunan Daerah, Kerjasama STIA-LAN, Pemerintah Prov. Kaltim, dan Universitas Mulawarman. 15 Januari. Samarinda.

Nugroho, D. Riant. 2004. Kebijakan Publik, Formulasi Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta: Gramedia.

Polidano, C. “Why Bureaucrats Can’t Always Do What Ministers Want: Multiple Accountabilities in Westminster Democracies.” Public Policy and

Administration 13, No. 1, Spring 1998, p 38.

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung: Alfabet.

Suprijadi, Anwar. 2004. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam

Pelayanan Publik. Makalah disajikan pada Peserta Diklat PIM Tingkat II

Angkatan XIII Kls.A dan B, Tanggal 19 Juli 2004. di Jakarta.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia Sarana Indonesia.

United Nations Development Program (UNDP). 1997. Dokumen kebijakan “Governance for Sustainable Human Development”. Jakarta.

Usman, Husaini. 2009. Metodologi Penelitian Sosial (Edisi Kedua). Jakarta: Bumi Aksara

Wahab, Solichin, Putra, Fadillah, dan Arif, Saiful. 2002. Masa Depan Otonomi

Daerah: Kajian Sosial, Ekonomi dan Politik untuk Menciptakan Sinergi dalam Pembangunan Daerah. Surabaya: Penerbit SIC.

Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori-Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sumber Lain

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-undang No. 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.