PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Sport Center Profit Gym Malang)
PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Sport Center Profit Gym Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
INDAH NUR AINI
201110160311208
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah , Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul "Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sport Center Pro Fit Gym
Malang)", yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh
gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas
dari hambatan serta kesulitan. Namun, Dalam penyusunan skripsi ini penulis
berusaha memberi yang sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat
bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya
dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima
kasih yang tulus dan mendalam kepada kepada yang terhormat dibawah ini :
1.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M.,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
iii
2.
Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Drs. Wiyono, M.M.
selaku wali kelas D Manajemen yang telah
memberikan nasehat dan dorongan.
4.
Dr. RD. Jatmiko, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela
kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran
dalam membimbing tugas akhir ini.
5.
Drs. Dicky Wisnu UR, M.M. selaku pembimbing dua yang yang diselasela kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh
kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
6.
Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk
kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai.
7.
Terima kasih kepada ibu Reni Nugraheni selaku pemilik sport center pro
fit gym malang yang telah memberikan izin dan informasi terkait
penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.
8.
Terima kasih kepada seluruh pelanggan sport center Pro Fit GymMalang
yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
9.
Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada papa dan mama tercinta yang
sudah mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama
kuliah hingga mendapat gelar Sarjana.
iv
10.
Terima kasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan
manajemen 2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan
kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 29 April 2016
Penulis
Indah Nur Aini
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
BAB II
Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
1.5. Batasan Masalah .......................................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................
9
2.2. Tinjauan Teori ...........................................................................
9
2.2.1. Loyalitas Pelanggan ......................................................
9
2.2.2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal ..................................... 10
2.2.3. Perspektif Loyalitas Pelanggan ..................................... 11
2.2.4. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ....................... 11
2.2.5. Manfaat Loyalitas Pelanggan ........................................ 12
2.2.6. Prinsip Loyalitas Pelanggan .......................................... 13
2.2.7. Kualitas Jasa ................................................................. 14
2.2.8. Kriteria-kriteria Kualitas Jasa........................................ 15
2.2.9. Faktor-faktor Kualitas Jasa Yang Diharapkan .............. 16
2.2.10. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 17
2.2.11. Persepsi Kualitas Jasa.................................................... 18
vi
2.3. Kerangka Pikir dan Hipotesis ................................................... 19
2.3.1. Kerangka Pikir............................................................... 19
2.3.2. Hipotesis ........................................................................ 19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ....................................................................... 21
3.2. Jenis Penelitian .......................................................................... 21
3.3. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ............................ 22
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................. 25
3.4.1. Populasi ......................................................................... 25
3.4.2. Sampel ........................................................................... 25
3.5. Teknik Pengambilan Sampling ................................................. 26
3.6. Skala Pengukuran ...................................................................... 26
3.7. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 27
3.7.1. Data Primer ................................................................... 27
3.8. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 27
3.8.1. Kuesioner ...................................................................... 27
3.9. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................... 28
3.9.1. Uji Validitas .................................................................. 28
3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 28
3.10. Analisis Deskriptif ................................................................... 29
3.11. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 32
3.11.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 32
3.11.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 32
3.11.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 33
3.11.4. Uji Normalitas .............................................................. 34
3.12. Teknis Analisis Data ................................................................. 35
3.12.1. Analisis Regresi Berganda ............................................ 35
3.13. Uji Hipotesis ............................................................................. 35
3.13.1. Uji F............................................................................... 36
3.13.2. Uji t .............................................................................. 36
vii
3.13.3. Koefisien Determinasi .................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ............................. 38
4.1.1. Usia................................................................................ 38
4.1.2. Status Responden .......................................................... 39
4.1.3. Pendidikan Terakhir ...................................................... 39
4.1.4. Pekerjaan ...................................................................... 40
4.1.5. Frekuensi Menggunakan Jasa Sport Center
Pro Fit Gym Malang ...................................................... 41
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 42
4.2.1. Uji Validitas .................................................................. 42
4.2.2. Uji Reliabilitas............................................................... 43
4.3. Gambaran Variabel yang Diteliti .............................................. 44
4.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 44
4.3.1.1. Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (X1) 44
4.3.1.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (X2) 46
4.3.1.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness
(X3) ................................................................. 48
4.3.1.4. Distribusi Frekuensi Dimensi Assurrance (X4) 50
4.3.1.5. Distribusi Frekuensi Dimensi Empathy (X5) ... 52
4.3.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 53
4.3.2.1. Distribusi Frekuensi Say Positive Things (Y1) 53
4.3.2.2. Distribusi Frekuensi Recommend a Friends
(Y2) ................................................................. 55
4.3.2.3. Distribusi Frekuensi Continue Purchasing (Y3)57
4.4. Asumsi Klasik ........................................................................... 59
4.4.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 59
4.4.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 60
4.4.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 61
4.4.4. Uji Normalitas ............................................................... 62
viii
4.5. Analisis Data ............................................................................. 63
4.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 63
4.5.2. Uji Hipotesis ................................................................. 65
4.5.2.1. Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F) .... 65
4.5.2.2. Pengujian hipotesis Secara Parsial (Uji t) ....... 66
4.5.2.3. Koefisien Determinasi (R²) ............................. 68
4.6. Pembahasan ............................................................................... 68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 73
5.2. Saran ......................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Kerangka Pikir .............................................................. 19
Gambar 3.1
Uji Durbin – Watson ................................................................ 33
Gambar 4.1
Hasil Uji Durbin Watson .......................................................... 61
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Member Pro Fit Gym Bulan Mei –September 2015 ...........
6
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................... 22
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ............................................................................. 27
Tabel 3.3 Rentang skala dimensi kualitas jasa dan loyallitas pelanggan ......... 30
Tabel 3.4 Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi .......................... 33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................. 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menggunakan Jasa Sport Center ............ 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 44
Tabel 4.8 Hasil Prosentase untuk dimensi tangibles (X1) ............................... 45
Tabel 4.9 Rentang skala untuk dimensi tangibles (X1) .................................. 46
Tabel 4.10 Hasil Prosentase untuk dimensi reliability (X2) ............................. 47
Tabel 4.11 Rentang skala untuk dimensi reliability (X2) ................................ 48
Tabel 4.12 Hasil Prosentase untuk dimensi responsiveness (X3) ..................... 49
Tabel 4.13 Rentang skala untuk dimensi responsiveness (X3) ......................... 49
Tabel 4.14 Hasil Prosentase untuk dimensi assurance (X4) ............................. 50
Tabel 4.15 Rentang skala untuk dimensi assurance (X4) ................................. 51
Tabel 4.16 Hasil Prosentase untuk empathy (X5) ............................................ 52
Tabel 4.17 Rentang skala untuk empathy (X5) ................................................. 52
Tabel 4.18 Hasil Prosentase untuk say positive things (Y1) ............................. 54
Tabel 4.19 Rentang skala untuk say positive things (Y1) ................................. 55
Tabel 4.20 Hasil Prosentase untuk recommend a friend (Y2) .......................... 56
Tabel 4.21 Rentang skala untuk recommend a friend (Y2) .............................. 57
Tabel 4.22 Hasil Prosentase untuk continue purchasing (Y3) .......................... 58
xi
Tabel 4.23 Rentang skala untuk continue purchasing (Y3) .............................. 59
Tabel 4.24 Hasil uji autokorelasi (Durbin – Watson) ...................................... 60
Tabel 4.25 Hasil Uji Grafik Scatterplot ............................................................ 62
Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 63
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Uji Validitas
Lampiran 3. Uji Reliabilitas
Lampiran 4. Analisis Deskriptif
Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Bendapudi, N. and L.L. Berry. 1997. “Customers motivations for maintaining
relationship with service providers”. Journal of Retailing.
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The effect of service quality and the
mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Gunawan, Ketut dan Djati, Sundring Pantja. 2011. Kualitas Layanan dan
Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota
Singaraja – Bali). Jurnal Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Panji
Sakti Singaraja.
http://swa.co.id/beritabca/bca/ini-dia-cara-tingkatkan-loyalitas-pelanggan. Diakses
pada tanggal 10-11-2015.
Kotler, Philip. 1997. Dasar- dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander
Sindoro. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Jilid 1. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Person Education Asia dan
PT Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.
Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. PT. Gelora Aksara
Pratama. Jakarta.
Krisna. 2007. Manajemen Pemasaran (Loyalitas Pelanggan).
http://marketingteori.blogspot.com. Diakses pada tanggal 10-11-2015.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Lukasyanti, Dewi. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten
Pekalongan. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasarn Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, Leonard Berry. 1998. SERVEQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Sari, Lia Erlian. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix
Hotel Karawang.
Sheth, J.N. and B. Mittal. 2004. Customer Behavior: A managerial perspective.
Mason, Ohio: South-Western.
Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia
Indonesia. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Penerbit EKONISIA.
Yogyakarta.
Zeithaml, V.A., L.L. Berry and A Parasuraman . 1993. “The nature and
determinants of customer expectations of service”. Journal of Academy of
Marketing Science.
Zeithaml, V.A., Berry,L.L., and Parasuraman, A. 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang paling penting untuk diperhatikan.
Istilah loyalitas menunjukkan kesetiaan pelanggan pada obyek tertentu. Sehingga
para pemasar megharapkan untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal
menjadi tantangan tersendiri bagi pihak pemasar. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan konsisten akan
memperoleh kesuksesan dalam jangka panjang.
Menurut Griffin (2005) semakin lama perusahaan mempertahankan
pelanggan yang loyal, semakin besar laba yang dihasilkan. Keuntungan dari
loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh dari para pesaing perusahaan
yang sejenis, tidak hanya
kompetisi pada produk/jasa saja melainkan juga
kompetisi pada persepsi pelanggan. Selain itu, pelanggan yang loyal dapat
mendorong perkembangan dari perusahaan tersebut.
Beberapa dari perusahaan lebih fokus untuk mencari pelanggan baru
sehingga
lupa
untuk
mempertahankan
pelanggan
yang
loyal.
Padahal
mempertahankan pelanggan loyal lebih penting dan menguntungkan daripada
harus mencari pelanggan baru. Biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan
sebesar lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang ada (Kotler, 2002).
Kenyataannya
banyak
perusahaan
yang
menganggap
mendapatkan
pelanggan baru merupakan peran penting dalam strategi pemasaran. Akibatnya,
1
2
sangat sedikit perusahaan yang memperhatikan upaya untuk mempertahankan
pelanggan lama. Mempertahankan pelanggan lama tentu akan memberi hasil yang
lebih efektif dan efisien. Sebab, menurut Tjiptono (2014) konsumen jasa
berkemungkinan tetap setia dengan penyedia jasa tertentu apabila telah terjalin
relasi yang akrab di antara mereka.
Menciptakan loyalitas pelanggan diperlukannya kepuasan dari pelanggan
tersebut. Walaupun adanya bukti empiris yang menjelaskan bahwa pelanggan
yang puas tidak selalu loyal dan pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan
berpindah ke pesaing. Menurut Griffin (2005) mengemukakan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang
dan peningkatan penjualan. Sama halnya penelitian yang dilakukan oleh Krisna
(2007) menjelaskan bahwa pelanggan yang puas dapat berpindah hanya karena
harga atau peluang baru atau bahkan hanya sekedar variasi. Sebaliknya, pelanggan
yang tidak puas tidak akan melakukan usaha untuk pindah ke perusahaan lain
karena mereka percaya bahwa hasilnya akan sama.
Berdasarkan kondisi tersebut, salah satu cara yang dapat ditempuh demi
meningkatkan loyalitas adalah dengan menentukan strategi yang tepat agar
perusahaan mampu bertahan di tengah ketatnya persaingan. Keberhasilan dan
kegagalan strategi dan pangsa pasar dievaluasi dengan memperhatikan para
pesaing, sementara keberhasilan dan kegagalan strategi loyalitas dievaluasi
menurut retensi pelanggan dan pangsa pelanggan (Griffin, 2005). Dengan kata
lain keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tersebut dapat dicapai melalui
penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.
3
Pelanggan loyal tidak hanya menguntungkan secara finansial saja tetapi
pelanggan loyal juga menjadi alat promosi dari mulut ke mulut atau word of
mouth (SWA, 2015). Pemasar tidak bisa membatasi konsumen untuk beralih ke
perusahaan lain, tetapi yang dapat dilakukan oleh perusahaan tersebut adalah
membuat konsumen lebih terikat untuk membangun loyalitas. Berdasarkan
kondisi tersebut, berkembangnya ekspektasi dari pelanggan yang mengharuskan
pihak pemasar untuk memahami dan mengerti apa yang harus dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan. Maka pihak pemasar harus meningkatkan kualitas baik dari
produk//jasanya untuk menciptakan pelanggan yang loyal.
Berbicara tentang produk/jasa tentu saja tidak lepas dari kualitas.
Produk/jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai seperti yang diharapakan. Salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
menurut John Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2001) adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Sebagai pihak yang mengkonsumsi dan membeli produk/jasa, tentu
pelanggan akan menilai tingkat kualitas dari perusahaan tersebut. Sehingga
timbulnya persepsi, timbulnya persepsi dikarenakan pengalaman yang pernah
diterima pelanggan. Apabila pengalaman tersebut baik maka pelanggan tersebut
akan loyal dengan sendirinya dan mereferensikan ke orang lain dari pengalaman
yang dirasakannya. Sebab, menurut Welch (dalam Kotler, 2002) kualitas layanan
merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan
konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.
4
Kemampuan perusahaan menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan yang diharapkan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya perusahaan yang
menghasilkan pelayanan yang tidak sesuai yang diharapkan maka pelayanan
perusahaan tersebut dapat dikatakan tidak bermutu. Menurut Yazid (2001)
mengemukakan kemampuan perusahaan ditentukan oleh dimensi-dimensi kualitas
jasa yang dimilikinya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Gunawan dan Djati (2011) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy) terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan secara parsial hanya terdapat satu item dari variabel independen yaitu
variabel Reliability (kehandalan) yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil penelitian dari Caruana (2002)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat dari lima dimensi kualitas jasa
memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap apa yang dirasakan pelanggan.
Maka dari itu perusahaan jasa harus mementingkan semua variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy) sehingga
5
pelayanan yang diberikan dapat menciptakan rasa loyal pelanggan terhadap
perusahaan.
Di era modern saat ini, meningkatnya ketertarikan konsumen untuk peduli
akan pola hidup sehat dengan cara berolahraga. Hal tersebut dapat diketahui dari
munculnya beberapa sport center yang ada di kota Malang, beberapa dari sport
center tersebut menawarkan fasilitas dan pelayanan yang berbeda-beda. Salah
satunya adalah industri jasa sport center Pro Fit Gym Malang. Sport center yang
baru dibuka pada Agustus 2014 ini beralamat di Jalan Raya Sigura-gura Barat
Kav. 7 Ruko Griya Mandiri Malang. Pro Fit Gym hadir dengan konsep sport
center yang di khususkan untuk wanita.
Sport center Pro Fit Gym menyediakan fasilitas-fasilitas olahraga seperti
fitness, aerobic, yoga, serta dilengkapi dengan menjual berbagai produk makanan
dan minuman untuk kesehatan. Dalam perjalanannya meskipun tergolong baru,
Pro Fit Gym mengalami peningkatan, dikarenakan bukan hanya kelengkapan
fasilitas saja yang ditawarkan tetapi dalam hal service. Pelayanan yang ramah,
kenyamanan tempat, fasilitas LCD TV dan Full Sound System, sedangkan pada
ruangan aerobic dan yoga pihak Pro Fit Gym menyediakan instruktur yang
berpengalaman.
Perkembangan Pro Fit Gym yang kian pesat, hal tersebut dapat dilihat dari
tabel jumlah pelanggan yang melakukan aktivitas berolahraga pada pusat
kebugaran tersebut. Berikut ini jumlah member di setiap bulannya dari bulan Mei
– September 2015.
6
Tabel 1.1
Jumlah Member Pro Fit Gym
Bulan Mei –September 2015
JENIS
JUMLAH MEMBER TAHUN 2015
OLAHRAGA
MEI
JUNI
JULI
AGUSTUS SEPTEMBER
Aero
22
44
28
88
66
Fitness
90
15
3
81
15
Yoga
72
18
15
53
48
Jumlah
184
77
46
222
129
Sumber: Pro Fit Gym Malang
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa adanya peningkatan dan penurunan
jumlah pelanggan yang menjadi member aktif Pro Fit Gym kota Malang ditiap
bulannya selama tahun 2015. Hal ini perlu diketahui bahwa adanya ketertarikan
konsumen akan berolahraga di sport center tersebut, namun peningkatan dan
penurunan jumlah pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan.
Adanya peningkatan maupun penurunan pelanggan tentu tidak lepas dari
faktor internal yang ada, salah satunya adalah pelayanan yang diterapkan. Kualitas
jasa sangat diperlukan, hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
hingga menjadi loyal. Menurut Kotler (1997) kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, hal ini
ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action).
Loyalitas pelanggan akan muncul dari keinginan kuat yang timbul dalam
benak pelanggan. Pihak pemberi jasa harus mampu menginovasi dan mengelola
kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, sehingga timbulnya
keterikatan hubungan antara pemberi jasa dan penerima jasa.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul skripsi: “PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA
7
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Sport
Center Profit Gym Malang).
1.2. Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang dapat diambil dari permasalahan yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang?
2. Bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas jasa sport center Pro Fit Gym
Malang?
3. Apakah dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang?
4. Variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan
sport center Pro Fit Gym Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai peneliti dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mendeskripsikan loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang.
2. Untuk mendeskripsikan persepsi pelanggan tentang kualitas jasa sport center
Pro Fit Gym Malang.
3. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang.
8
4. Untuk menguji variabel dimensi kualitas jasa yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Sport Center Pro Fit Gym Malang
Penelitian ini diharapkan sebagai masukan bagi pihak sport center Pro Fit Gym
dalam mengkaji penerapan pemasaran jasa. Terutama memberikan suatu
gambaran berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai referensi
dalam penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan kualitas jasa dan
loyalitas pelanggan.
1.5. Batasan Masalah
Permasalahan yang akan dikaji pada penelitian ini bahwa loyalitas
pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang yang semakin bertambah. Hal
tersebut disebabkan karena pemberian pelayanan yang optimal terhadap pelanggan
dari sport center Pro Fit Gym Malang.
Berdasarkan pada pernyataan masalah tersebut perlu dibatasi yaitu
sejauhmana hubungan antara dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) dengan loyalitas pelanggan Pro Fit Gym
Malang.
PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Sport Center Profit Gym Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
INDAH NUR AINI
201110160311208
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah , Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul "Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sport Center Pro Fit Gym
Malang)", yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh
gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas
dari hambatan serta kesulitan. Namun, Dalam penyusunan skripsi ini penulis
berusaha memberi yang sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat
bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya
dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima
kasih yang tulus dan mendalam kepada kepada yang terhormat dibawah ini :
1.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M.,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
iii
2.
Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Drs. Wiyono, M.M.
selaku wali kelas D Manajemen yang telah
memberikan nasehat dan dorongan.
4.
Dr. RD. Jatmiko, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela
kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran
dalam membimbing tugas akhir ini.
5.
Drs. Dicky Wisnu UR, M.M. selaku pembimbing dua yang yang diselasela kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh
kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
6.
Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk
kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai.
7.
Terima kasih kepada ibu Reni Nugraheni selaku pemilik sport center pro
fit gym malang yang telah memberikan izin dan informasi terkait
penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.
8.
Terima kasih kepada seluruh pelanggan sport center Pro Fit GymMalang
yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
9.
Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada papa dan mama tercinta yang
sudah mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama
kuliah hingga mendapat gelar Sarjana.
iv
10.
Terima kasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan
manajemen 2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan
kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 29 April 2016
Penulis
Indah Nur Aini
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
BAB II
Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
1.5. Batasan Masalah .......................................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................
9
2.2. Tinjauan Teori ...........................................................................
9
2.2.1. Loyalitas Pelanggan ......................................................
9
2.2.2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal ..................................... 10
2.2.3. Perspektif Loyalitas Pelanggan ..................................... 11
2.2.4. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ....................... 11
2.2.5. Manfaat Loyalitas Pelanggan ........................................ 12
2.2.6. Prinsip Loyalitas Pelanggan .......................................... 13
2.2.7. Kualitas Jasa ................................................................. 14
2.2.8. Kriteria-kriteria Kualitas Jasa........................................ 15
2.2.9. Faktor-faktor Kualitas Jasa Yang Diharapkan .............. 16
2.2.10. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 17
2.2.11. Persepsi Kualitas Jasa.................................................... 18
vi
2.3. Kerangka Pikir dan Hipotesis ................................................... 19
2.3.1. Kerangka Pikir............................................................... 19
2.3.2. Hipotesis ........................................................................ 19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ....................................................................... 21
3.2. Jenis Penelitian .......................................................................... 21
3.3. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ............................ 22
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................. 25
3.4.1. Populasi ......................................................................... 25
3.4.2. Sampel ........................................................................... 25
3.5. Teknik Pengambilan Sampling ................................................. 26
3.6. Skala Pengukuran ...................................................................... 26
3.7. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 27
3.7.1. Data Primer ................................................................... 27
3.8. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 27
3.8.1. Kuesioner ...................................................................... 27
3.9. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................... 28
3.9.1. Uji Validitas .................................................................. 28
3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 28
3.10. Analisis Deskriptif ................................................................... 29
3.11. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 32
3.11.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 32
3.11.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 32
3.11.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 33
3.11.4. Uji Normalitas .............................................................. 34
3.12. Teknis Analisis Data ................................................................. 35
3.12.1. Analisis Regresi Berganda ............................................ 35
3.13. Uji Hipotesis ............................................................................. 35
3.13.1. Uji F............................................................................... 36
3.13.2. Uji t .............................................................................. 36
vii
3.13.3. Koefisien Determinasi .................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ............................. 38
4.1.1. Usia................................................................................ 38
4.1.2. Status Responden .......................................................... 39
4.1.3. Pendidikan Terakhir ...................................................... 39
4.1.4. Pekerjaan ...................................................................... 40
4.1.5. Frekuensi Menggunakan Jasa Sport Center
Pro Fit Gym Malang ...................................................... 41
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 42
4.2.1. Uji Validitas .................................................................. 42
4.2.2. Uji Reliabilitas............................................................... 43
4.3. Gambaran Variabel yang Diteliti .............................................. 44
4.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 44
4.3.1.1. Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (X1) 44
4.3.1.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (X2) 46
4.3.1.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness
(X3) ................................................................. 48
4.3.1.4. Distribusi Frekuensi Dimensi Assurrance (X4) 50
4.3.1.5. Distribusi Frekuensi Dimensi Empathy (X5) ... 52
4.3.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 53
4.3.2.1. Distribusi Frekuensi Say Positive Things (Y1) 53
4.3.2.2. Distribusi Frekuensi Recommend a Friends
(Y2) ................................................................. 55
4.3.2.3. Distribusi Frekuensi Continue Purchasing (Y3)57
4.4. Asumsi Klasik ........................................................................... 59
4.4.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 59
4.4.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 60
4.4.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 61
4.4.4. Uji Normalitas ............................................................... 62
viii
4.5. Analisis Data ............................................................................. 63
4.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 63
4.5.2. Uji Hipotesis ................................................................. 65
4.5.2.1. Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F) .... 65
4.5.2.2. Pengujian hipotesis Secara Parsial (Uji t) ....... 66
4.5.2.3. Koefisien Determinasi (R²) ............................. 68
4.6. Pembahasan ............................................................................... 68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 73
5.2. Saran ......................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Kerangka Pikir .............................................................. 19
Gambar 3.1
Uji Durbin – Watson ................................................................ 33
Gambar 4.1
Hasil Uji Durbin Watson .......................................................... 61
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Member Pro Fit Gym Bulan Mei –September 2015 ...........
6
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................... 22
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ............................................................................. 27
Tabel 3.3 Rentang skala dimensi kualitas jasa dan loyallitas pelanggan ......... 30
Tabel 3.4 Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi .......................... 33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................. 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menggunakan Jasa Sport Center ............ 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 44
Tabel 4.8 Hasil Prosentase untuk dimensi tangibles (X1) ............................... 45
Tabel 4.9 Rentang skala untuk dimensi tangibles (X1) .................................. 46
Tabel 4.10 Hasil Prosentase untuk dimensi reliability (X2) ............................. 47
Tabel 4.11 Rentang skala untuk dimensi reliability (X2) ................................ 48
Tabel 4.12 Hasil Prosentase untuk dimensi responsiveness (X3) ..................... 49
Tabel 4.13 Rentang skala untuk dimensi responsiveness (X3) ......................... 49
Tabel 4.14 Hasil Prosentase untuk dimensi assurance (X4) ............................. 50
Tabel 4.15 Rentang skala untuk dimensi assurance (X4) ................................. 51
Tabel 4.16 Hasil Prosentase untuk empathy (X5) ............................................ 52
Tabel 4.17 Rentang skala untuk empathy (X5) ................................................. 52
Tabel 4.18 Hasil Prosentase untuk say positive things (Y1) ............................. 54
Tabel 4.19 Rentang skala untuk say positive things (Y1) ................................. 55
Tabel 4.20 Hasil Prosentase untuk recommend a friend (Y2) .......................... 56
Tabel 4.21 Rentang skala untuk recommend a friend (Y2) .............................. 57
Tabel 4.22 Hasil Prosentase untuk continue purchasing (Y3) .......................... 58
xi
Tabel 4.23 Rentang skala untuk continue purchasing (Y3) .............................. 59
Tabel 4.24 Hasil uji autokorelasi (Durbin – Watson) ...................................... 60
Tabel 4.25 Hasil Uji Grafik Scatterplot ............................................................ 62
Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 63
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Uji Validitas
Lampiran 3. Uji Reliabilitas
Lampiran 4. Analisis Deskriptif
Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Bendapudi, N. and L.L. Berry. 1997. “Customers motivations for maintaining
relationship with service providers”. Journal of Retailing.
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The effect of service quality and the
mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Gunawan, Ketut dan Djati, Sundring Pantja. 2011. Kualitas Layanan dan
Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota
Singaraja – Bali). Jurnal Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Panji
Sakti Singaraja.
http://swa.co.id/beritabca/bca/ini-dia-cara-tingkatkan-loyalitas-pelanggan. Diakses
pada tanggal 10-11-2015.
Kotler, Philip. 1997. Dasar- dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander
Sindoro. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Jilid 1. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Person Education Asia dan
PT Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.
Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. PT. Gelora Aksara
Pratama. Jakarta.
Krisna. 2007. Manajemen Pemasaran (Loyalitas Pelanggan).
http://marketingteori.blogspot.com. Diakses pada tanggal 10-11-2015.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Lukasyanti, Dewi. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten
Pekalongan. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasarn Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, Leonard Berry. 1998. SERVEQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Sari, Lia Erlian. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix
Hotel Karawang.
Sheth, J.N. and B. Mittal. 2004. Customer Behavior: A managerial perspective.
Mason, Ohio: South-Western.
Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia
Indonesia. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Penerbit EKONISIA.
Yogyakarta.
Zeithaml, V.A., L.L. Berry and A Parasuraman . 1993. “The nature and
determinants of customer expectations of service”. Journal of Academy of
Marketing Science.
Zeithaml, V.A., Berry,L.L., and Parasuraman, A. 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang paling penting untuk diperhatikan.
Istilah loyalitas menunjukkan kesetiaan pelanggan pada obyek tertentu. Sehingga
para pemasar megharapkan untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal
menjadi tantangan tersendiri bagi pihak pemasar. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan konsisten akan
memperoleh kesuksesan dalam jangka panjang.
Menurut Griffin (2005) semakin lama perusahaan mempertahankan
pelanggan yang loyal, semakin besar laba yang dihasilkan. Keuntungan dari
loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh dari para pesaing perusahaan
yang sejenis, tidak hanya
kompetisi pada produk/jasa saja melainkan juga
kompetisi pada persepsi pelanggan. Selain itu, pelanggan yang loyal dapat
mendorong perkembangan dari perusahaan tersebut.
Beberapa dari perusahaan lebih fokus untuk mencari pelanggan baru
sehingga
lupa
untuk
mempertahankan
pelanggan
yang
loyal.
Padahal
mempertahankan pelanggan loyal lebih penting dan menguntungkan daripada
harus mencari pelanggan baru. Biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan
sebesar lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang ada (Kotler, 2002).
Kenyataannya
banyak
perusahaan
yang
menganggap
mendapatkan
pelanggan baru merupakan peran penting dalam strategi pemasaran. Akibatnya,
1
2
sangat sedikit perusahaan yang memperhatikan upaya untuk mempertahankan
pelanggan lama. Mempertahankan pelanggan lama tentu akan memberi hasil yang
lebih efektif dan efisien. Sebab, menurut Tjiptono (2014) konsumen jasa
berkemungkinan tetap setia dengan penyedia jasa tertentu apabila telah terjalin
relasi yang akrab di antara mereka.
Menciptakan loyalitas pelanggan diperlukannya kepuasan dari pelanggan
tersebut. Walaupun adanya bukti empiris yang menjelaskan bahwa pelanggan
yang puas tidak selalu loyal dan pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan
berpindah ke pesaing. Menurut Griffin (2005) mengemukakan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang
dan peningkatan penjualan. Sama halnya penelitian yang dilakukan oleh Krisna
(2007) menjelaskan bahwa pelanggan yang puas dapat berpindah hanya karena
harga atau peluang baru atau bahkan hanya sekedar variasi. Sebaliknya, pelanggan
yang tidak puas tidak akan melakukan usaha untuk pindah ke perusahaan lain
karena mereka percaya bahwa hasilnya akan sama.
Berdasarkan kondisi tersebut, salah satu cara yang dapat ditempuh demi
meningkatkan loyalitas adalah dengan menentukan strategi yang tepat agar
perusahaan mampu bertahan di tengah ketatnya persaingan. Keberhasilan dan
kegagalan strategi dan pangsa pasar dievaluasi dengan memperhatikan para
pesaing, sementara keberhasilan dan kegagalan strategi loyalitas dievaluasi
menurut retensi pelanggan dan pangsa pelanggan (Griffin, 2005). Dengan kata
lain keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tersebut dapat dicapai melalui
penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.
3
Pelanggan loyal tidak hanya menguntungkan secara finansial saja tetapi
pelanggan loyal juga menjadi alat promosi dari mulut ke mulut atau word of
mouth (SWA, 2015). Pemasar tidak bisa membatasi konsumen untuk beralih ke
perusahaan lain, tetapi yang dapat dilakukan oleh perusahaan tersebut adalah
membuat konsumen lebih terikat untuk membangun loyalitas. Berdasarkan
kondisi tersebut, berkembangnya ekspektasi dari pelanggan yang mengharuskan
pihak pemasar untuk memahami dan mengerti apa yang harus dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan. Maka pihak pemasar harus meningkatkan kualitas baik dari
produk//jasanya untuk menciptakan pelanggan yang loyal.
Berbicara tentang produk/jasa tentu saja tidak lepas dari kualitas.
Produk/jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai seperti yang diharapakan. Salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
menurut John Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2001) adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Sebagai pihak yang mengkonsumsi dan membeli produk/jasa, tentu
pelanggan akan menilai tingkat kualitas dari perusahaan tersebut. Sehingga
timbulnya persepsi, timbulnya persepsi dikarenakan pengalaman yang pernah
diterima pelanggan. Apabila pengalaman tersebut baik maka pelanggan tersebut
akan loyal dengan sendirinya dan mereferensikan ke orang lain dari pengalaman
yang dirasakannya. Sebab, menurut Welch (dalam Kotler, 2002) kualitas layanan
merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan
konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.
4
Kemampuan perusahaan menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan yang diharapkan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya perusahaan yang
menghasilkan pelayanan yang tidak sesuai yang diharapkan maka pelayanan
perusahaan tersebut dapat dikatakan tidak bermutu. Menurut Yazid (2001)
mengemukakan kemampuan perusahaan ditentukan oleh dimensi-dimensi kualitas
jasa yang dimilikinya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Gunawan dan Djati (2011) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy) terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan secara parsial hanya terdapat satu item dari variabel independen yaitu
variabel Reliability (kehandalan) yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil penelitian dari Caruana (2002)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat dari lima dimensi kualitas jasa
memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap apa yang dirasakan pelanggan.
Maka dari itu perusahaan jasa harus mementingkan semua variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy) sehingga
5
pelayanan yang diberikan dapat menciptakan rasa loyal pelanggan terhadap
perusahaan.
Di era modern saat ini, meningkatnya ketertarikan konsumen untuk peduli
akan pola hidup sehat dengan cara berolahraga. Hal tersebut dapat diketahui dari
munculnya beberapa sport center yang ada di kota Malang, beberapa dari sport
center tersebut menawarkan fasilitas dan pelayanan yang berbeda-beda. Salah
satunya adalah industri jasa sport center Pro Fit Gym Malang. Sport center yang
baru dibuka pada Agustus 2014 ini beralamat di Jalan Raya Sigura-gura Barat
Kav. 7 Ruko Griya Mandiri Malang. Pro Fit Gym hadir dengan konsep sport
center yang di khususkan untuk wanita.
Sport center Pro Fit Gym menyediakan fasilitas-fasilitas olahraga seperti
fitness, aerobic, yoga, serta dilengkapi dengan menjual berbagai produk makanan
dan minuman untuk kesehatan. Dalam perjalanannya meskipun tergolong baru,
Pro Fit Gym mengalami peningkatan, dikarenakan bukan hanya kelengkapan
fasilitas saja yang ditawarkan tetapi dalam hal service. Pelayanan yang ramah,
kenyamanan tempat, fasilitas LCD TV dan Full Sound System, sedangkan pada
ruangan aerobic dan yoga pihak Pro Fit Gym menyediakan instruktur yang
berpengalaman.
Perkembangan Pro Fit Gym yang kian pesat, hal tersebut dapat dilihat dari
tabel jumlah pelanggan yang melakukan aktivitas berolahraga pada pusat
kebugaran tersebut. Berikut ini jumlah member di setiap bulannya dari bulan Mei
– September 2015.
6
Tabel 1.1
Jumlah Member Pro Fit Gym
Bulan Mei –September 2015
JENIS
JUMLAH MEMBER TAHUN 2015
OLAHRAGA
MEI
JUNI
JULI
AGUSTUS SEPTEMBER
Aero
22
44
28
88
66
Fitness
90
15
3
81
15
Yoga
72
18
15
53
48
Jumlah
184
77
46
222
129
Sumber: Pro Fit Gym Malang
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa adanya peningkatan dan penurunan
jumlah pelanggan yang menjadi member aktif Pro Fit Gym kota Malang ditiap
bulannya selama tahun 2015. Hal ini perlu diketahui bahwa adanya ketertarikan
konsumen akan berolahraga di sport center tersebut, namun peningkatan dan
penurunan jumlah pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan.
Adanya peningkatan maupun penurunan pelanggan tentu tidak lepas dari
faktor internal yang ada, salah satunya adalah pelayanan yang diterapkan. Kualitas
jasa sangat diperlukan, hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
hingga menjadi loyal. Menurut Kotler (1997) kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, hal ini
ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action).
Loyalitas pelanggan akan muncul dari keinginan kuat yang timbul dalam
benak pelanggan. Pihak pemberi jasa harus mampu menginovasi dan mengelola
kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, sehingga timbulnya
keterikatan hubungan antara pemberi jasa dan penerima jasa.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul skripsi: “PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA
7
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Sport
Center Profit Gym Malang).
1.2. Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang dapat diambil dari permasalahan yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang?
2. Bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas jasa sport center Pro Fit Gym
Malang?
3. Apakah dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang?
4. Variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan
sport center Pro Fit Gym Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai peneliti dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mendeskripsikan loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang.
2. Untuk mendeskripsikan persepsi pelanggan tentang kualitas jasa sport center
Pro Fit Gym Malang.
3. Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang.
8
4. Untuk menguji variabel dimensi kualitas jasa yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Sport Center Pro Fit Gym Malang
Penelitian ini diharapkan sebagai masukan bagi pihak sport center Pro Fit Gym
dalam mengkaji penerapan pemasaran jasa. Terutama memberikan suatu
gambaran berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai referensi
dalam penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan kualitas jasa dan
loyalitas pelanggan.
1.5. Batasan Masalah
Permasalahan yang akan dikaji pada penelitian ini bahwa loyalitas
pelanggan sport center Pro Fit Gym Malang yang semakin bertambah. Hal
tersebut disebabkan karena pemberian pelayanan yang optimal terhadap pelanggan
dari sport center Pro Fit Gym Malang.
Berdasarkan pada pernyataan masalah tersebut perlu dibatasi yaitu
sejauhmana hubungan antara dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) dengan loyalitas pelanggan Pro Fit Gym
Malang.