Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.2.7.2. Variabel Loyalitas Pelanggan

Trisno Musanto 2004 mengemukakan tiga variabel loyalitas pelanggan yang terdiri dari : 1. Melakukan Pembelian Ulang. Merupakan tindakan dari pelanggan untuk tetap menggunakan kembali pelayanan di klinik Dr.Benny A.DSKK karena telah merasakan manfaat dari pelayanan yang mereka lakukan sebelumnya. 2. Tidak Tertarik pada Pelayanan baru. Merupakan kesediaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa klinik Dr.Benny A.DSKK walaupun banyak tawaran dari klinik lain yang lebih menarik. 3. Menarik Pelanggan Baru. Merupakan sikap dari pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk menggunakan produk klinik tersebut.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono 1997:126, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Menurut Kotler dan Amstrong 1995: 188, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kandampully dan Suhartanto 2000; Hallowell 1996; Ruyter dan Bloemer 1999 menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver 1999. Oliver 1999 menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas quality-based, atau atas dasar harga price-based. Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk Oliver, 1999; Dharmmesta,1999. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Darsono, 2010: 49 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3. Kerangka Konseptual

KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.