PENGARUH MOTIVASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. ANDALAN PASIFIC SAMUDRA SURABAYA.

(1)

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK

DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

DEBBY PRICILLYA PARAMITHA

0712010009 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK DR.BENNY A.DSKK DI SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Dosen Wali Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM, selaku Dosen pembimbing yang telah

(3)

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bunda, Ayah, kakak, dan adik-adik tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan dan bantuan materiil serta pengorbanan yang tiada henti sehingga saya dapat menyelesaikan studi ini dan dapat memberikan yg terbaik.

7. Charlee yang selalu setia memberi semangat dan keyakinan dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Serta teman-temanku yang tersayang Rya, Tasya, Niar, Nophi, Muti, Icha, Rezha, Gocen yang saling mendukung slama ini dan semua teman-teman yang tak bisa disebutkan satu persatu.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Mei 2011

(4)

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK

DI SURABAYA

Oleh :

Debby Pricillya Paramitha

Abstraksi

Berdasarkan data jumlah pelanggan di klinik Dr. Benny A. DSKK periode tahun 2005 - 2009 telah mengalami penurunan. Pada tahun 2005-2006 tercatat adanya kenaikan sebesar 480 pasien, tahun 2006-2007 turun sebanyak 1200 pasien, tahun 2007-2008 terjadi penurunan lagi sebanyak 480 pasien, sedangkan pada tahun 2008-2009 terjadi kenaikan sebesar 2400 pasien. Hal ini didukung dengan data bahwa pada tahun 2005 - 2009 mengalami penurunan yang fluktuatif. Fenomena semakin menurunnya jumlah pelanggan dan kenaikan komplain pelanggan ini menunjukkan rendahnya kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan puposive sampling yaitu metode pengambilan sampel menggunakan kriteria - kriteria tertentu, antara lain umur 17 tahun keatas dan minimal pernah 2 kali menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK.

Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 8

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 9

2.2.3. Konsep Pemasaran... 10

2.2.4. Tujuan Pemasaran... 10

(6)

2.2.5.2. Karakteristik Jasa ... 12

2.2.6. Kepuasan Pelanggan ... 12

2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12

2.2.6.2. Indikator Kepuasan Konsumen ... 14

2.2.7. Loyalitas Pelanggan ... 15

2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 15

2.2.7.2. Variabel Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan... 18

2.3. Kerangka Konseptual ... 20

2.4. Hipotesis... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 22

3.1.1. Definisi Operasional ... 22

3.1.2. Pengukuran Variabel... 24

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 25

3.2.1. Populasi ... 25

3.2.2. Sampel... 25

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26

3.3.1. Jenis Data ... 26

3.3.2. Sumber Data... 26

3.3.3. Pengumpulan Data ... 26

(7)

3.4.1.1. Uji Outlier Univariat... 27

3.4.1.2. Uji Outlier Multivariat ... 28

3.4.2. Uji Reliabilitas dan Validitas 3.4.2.1. Uji Validitas ... 29

3.4.2.2. Uji Reliabilitas ... 29

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 29

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 30

3.4.5. Uji Hipotesis ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 36

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 36

4.1.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X) ... 37

4.1.3. Loyalitas Pelanggan (Y) ... 39

4.2. Analisis Data ... 41

4.2.1. Evaluasi Outlier ... 41

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 43

4.2.3. Evaluasi Validitas ... 44

4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 45

4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 46

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 47

(8)

4.3. Pembahasan... 52

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan

Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 54 5.2. Saran... 55

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun 2005 – 2009... 3 Tabel 3.1. Goodness of fit Index ... 35 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 36 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya

Responden Menggunakan Jasa Minimal 2 Kali ... 37 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Pelanggan (X) ... 38 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Pelanggan (Y) ... 40 Tabel 4.5. Residuals Statistics ... 42 Tabel 4.6. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 43 Tabel 4.7. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis ... 44 Tabel 4.8. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 45 Tabel 4.9. Assessment Of Normality ... 46 Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model... 48 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Eliminasi... 49 Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Eliminasi Modifikasi ... 50 Tabel 4.13. Uji Hipotesis Kausalitas... 51

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 20 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan, dan

Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One Step Approach

– Base Model ... 48 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan, dan

Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One Step Approach

– Eliminasi Model ... 49 Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan, dan

Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One Step Approach

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (X) Dan Loyalitas Pelanggan (Y)

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Trend dapat menyebabkan terjadinya perubahan pada segmen pasar yang ada. Dengan semakin banyaknya klinik-klinik kecantikan menyebabkan semakin banyak pula pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, hal ini akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Akibatnya persaingan antara perusahaan semakin ketat, karena setiap perusahaan mempertahankan pangsa pasar dan mengembangkan usahanya.

Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, karena pada dasarnya konsumen akan membeli suatu produk yang dapat memuaskan keinginannya tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi manfaat dari produk tersebut. Hal ini bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilaksanakan karena kebutuhan akan selera konsumen bersifat kompleks dan dinamis. Ini berarti perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kualitas produk yang diinginkan konsumen dengan jalan menganalisa perilaku dan selera konsumen, akhirnya perusahaan diharapkan dapat menetapkan efisiensi dan efektifitas strategi pemasaran demi pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen dengan biaya yang seminimal mungkin.

(13)

Perusahaan harus mampu bersaing, salah satunya dengan memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Kotler (2002 : 09) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang-kadang kita akan memakai istilah lain untuk produk, seperti penawaran (offering) dan pemecahan (solution). Produk atau jasa penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis : barang fisik,jasa dan gagasan.

Klinik Dr.Benny A.DSKK di Surabaya merupakan salah satu perusahaan klinik kecantikan kulit dan kelamin yang berdiri sejak ± desember 1997. Pada

tahun 2005 sampai tahun 2009 mengalami penurunan yang fluktuatif. Dan pada tahun 2007-2008 diketahui adanya keluhan yang disampaikan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Adapun keluhan yang disampaikan oleh pelanggan antara lain adalah sebagai berikut:

1. Kurang lengkapnya peralatan. 2. Kurangnya lahan parkir.

3. Tidak ditemukan beberapa kebutuhan pasien seperti misalnya suntik

pemutihan (vit.c) di klinik tsb.

4. Pasien terlalu banyak yang berbicara sehingga menimbulkan kebisingan. Banyaknya jumlah keluhan diatas, diduga menyebabkan penurunan jumlah pelanggan. Adapun jumlah pendapatan pada tahun 2005-2009 sebagai berikut :

(14)

Tabel 1: Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun 2005 – 2009.

Periode Jumlah Pelanggan Pendapatan (orang) (Rp)

2005 4800 960.000.000 2006 5280 1.032.000.000 2007 4080 840.000.000 2008 3600 780.000.000 2009 6000 1.152.000.000

Sumber : Internal Perusahaan

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2005-2009 klinik Dr.Benny A.DSKK mengalami penurunan jumlah pelanggan sebagai berikut : tahun 2005-2006 tercatat adanya kenaikan sebesar 480 pasien, tahun 2006-2007 turun sebanyak 1200 pasien, tahun 2007-2008 terjadi penurunan lagi sebanyak 480 pasien, sedangkan pada tahun 2008-2009 terjadi kenaikan sebesar 2400 pasien.

Hal ini disebabkan karena pada tahun 2007 banyak bermunculan klinik-klinik kecantikan yang menawarkan pelayanan yang lebih lengkap, sehingga banyak konsumen yang mencoba untuk berpaling ke klinik kecantikan lain yang menawarkan pelayanan tersebut. Dengan adanya permasalahan penurunan pelanggan di klinik Dr.Benny A.DSKK, apakah di dalamnya terdapat kepuasan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada klinik Dr.Benny A.DSKK.

Kunci keberhasilan dalam memenangkan persaingan adalah harus memahami kondisi pesaing, para peasing tentu tidak mau tinggal diam dalam menghadapi pemain baru dalam bidang yang sama. Sementara itu pesaing yang berposisi sebagai pemimpin pasar tentunya berusaha mempertahankan posisinya bagaimanapun caranya.

(15)

Lupiyoadi (2006:192) mendefinisikan Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan. Perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, meningkatnya efektivitas iklan.

Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006:195) Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dan pelanggan yang mengalami kepuasan tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa. Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan dimasa datang, agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil, kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam strategi defensif seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas pasar dengan menggaet konsumen potensial.

Dan indikator dari kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah : “(X1) Kualitas Jasa ; (X2) Bentuk Fisik ; (X3) Keandalan ; (X4)

(16)

Sedangkan loyalitas pelanggan dapat diukur oleh beberapa indikator, yaitu: (Y1)

Melakukan pembelian ulang ; (Y2) Tidak tertarik pada pelayanan klinik lain ; (Y3)

Menarik pelanggan baru.

Keberhasilan suatu perusahan mendapatkan kepercayaan pelanggan tentu tidak terlepas dari pemasaran yang tepat. Pemasaran pada dasarnya mencari suatu tanggapan perilaku dari pihak lain dan suatu perusahaan menginginkan tanggapan berupa pembelian. Pembelian merupakan hasil dari suatu proses dimana didalamnya terdapat serangkaian tindakan yang terlibat secara langsung yang disebut perilaku konsumen sehingga pada akhirnya serangkaian tindakan ini akan menghasilkan suatu pilihan. Pembeli akan merasa puas setelah pembelian bargantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.

Untuk mendapatkan pengetahuan tentang hal itu akan merupakan suatu hal yang teramat penting bagi para pelaku pasar, karena konsumen yang beralih pada produk atau merek lain merupakan kerugian bagi perusahaan dimasa mendatang. Hal tersebut dapat menjadi lebih buruk lagi apabila harus diperhitungkan pula biaya untuk mendapatkan konsumen baru, biaya untuk mempertahankan konsumen baru tersebut dan sebagainya. Ini semua mengingat semakin ketatnya persaingan, sehingga menuntut kejelian para pemasar untuk mewaspadai segala sesuatu serta mengantisipasinya, dengan demikian eksistensinya bisa tetap dipertahankan dalam jangka panjang dan perusahaan akan mendapatkan keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Oleh sebab itu berdasarkan latar belakang di atas, penulis ingin membuat penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan

(17)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan diatas maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak antara lain :

a. Bagi perusahaan kiranya penelitian ini dapat memberikan tambahan

informasi tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan.

b. Bagi pembaca kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang digunakan oleh:

1. Kristiningsih (2004) dengan judul “PENGARUH KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT ANGKATAN LAUT DR RAMELAN SURABAYA”. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien berdasarkan persepsi pasien umum rawat inap RSAL Dr.Ramelan dikatakan cukup puas,namun kepuasan itu dirasakan belum maksimal pada dimensi bukti fisik dan keandalan sedangkan tingkat loyalitas pasien umum rawat inap RSAL Dr.Ramelan Surabaya dikategorikan cukup (sedang). Dari hasil penelitian regresi berganda menunujukan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel kepuasan pasien pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada loyalitas pasien RSAL Dr.Ramelan.

2. Trisno Musanto (2004) dengan judul “FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN

PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN : STUDI KASUS PADA CV.SARANA MEDIA ADVERTISING SURABAYA”. Dari hasil penelitian

dapat dijelaskan bahwa reliability, response to and remedy of problems, sales experience, dan convenience of acquisition secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Sedangkan sales experience secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi

(19)

parsial sales experience menunjukan bahwa kontribusi sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain terhadap perubahan loyalitas pelanggan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberapa definisi tentang pemasaran yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :

Kotler (1997:9) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swasta (1995:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Dari penelitian-penelitian pemasaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta

(20)

mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (1997:9) adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk menata olah permintaan yang akhirnya termasuk menata olah hubungan demi pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000:4) adalah penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,mendorong serta melayani pasar.

(21)

2.2.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Philip Kotler (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

2.2.4. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Amstrong (1997:17) :

1. Memaksimalkan konsumsi.

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan konsumen

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen,bukan jumlah konsumsinya.

(22)

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.

4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetepi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.5. Pemasaran Jasa 2.2.5.1. Pengertian Jasa

Stanton (1981:529) dalam Alma (2004:243) mendefinisikan jasa sebagai sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan jasa dapat dihasilkan dengan mengggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) dalam (Alma, 2004:243). menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikamatn, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) dalam Lupiyoadi & Hamdani, (2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

(23)

kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”.

2.2.5.2. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.

Berry (Alma, 2004:244) mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu: 1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible

than tangibel).

2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production

and consumption).

3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standarizied and

uniform).

2.2.6. Kepuasan Konsumen

2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal tersebut. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen

(24)

`Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerjanya sama dengan harapan, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidak puasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan konsumen merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen

(25)

bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.

2.2.6.2. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Kristiningsih (2004) dan L.Suryanto(2002) menyatakan bahwa indikator yang membentuk kepuasan konsumen adalah:

a. Kualitas Jasa (Product Quality)

Merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima oleh konsumen dan bagaimana cara pelayanan tersebut disampaikan serta cara interaksi karyawan dengan konsumen.

b. Bentuk Fisik (Tangibles)

Merupakan penampilan dari fasilitas fisik dan peralatan. c. Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.

d. Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of

Problems)

Merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi masalah yang

(26)

e. Jaminan (Warranty)

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan pelayanan. f. Pengalaman Karyawan (Sales experience)

Merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

g. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Merupakan kualitas hubungan baik tidaknya hubungan antara konsumen dengan pihak perusahaan.

2.2.7. Loyalitas Pelanggan

2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan,dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan

(27)

hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.

Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai

(28)

Menurut Mowen (2001 : 108) kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.Konsumen yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.

Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.

Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen pada suatu merek dapat di lihat dari sikapnya, kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

(29)

2.2.7.2. Variabel Loyalitas Pelanggan

Trisno Musanto (2004) mengemukakan tiga variabel loyalitas pelanggan yang terdiri dari :

1. Melakukan Pembelian Ulang.

Merupakan tindakan dari pelanggan untuk tetap menggunakan kembali pelayanan di klinik Dr.Benny A.DSKK karena telah merasakan manfaat dari pelayanan yang mereka lakukan sebelumnya.

2. Tidak Tertarik pada Pelayanan baru.

Merupakan kesediaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa klinik Dr.Benny A.DSKK walaupun banyak tawaran dari klinik lain yang lebih menarik.

3. Menarik Pelanggan Baru.

Merupakan sikap dari pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk menggunakan produk klinik tersebut.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.

Menurut Kotler dan Amstrong (1995: 188), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan

(30)

Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk (Oliver, 1999; Dharmmesta,1999). Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. (Darsono, 2010: 49)

(31)

2.3. Kerangka Konseptual

KEPUASAN PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN

(32)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

“Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr.Benny Abdulah.DSKK”

(33)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur. Definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :.

1. Kepuasan konsumen (X) adalah perasaan senang / kecewa yang berasal dari perbandingan antara hasil kerja suatu produk dan harapan-harapannya. Pengukuran indikator kepuasan dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas jasa (X1) merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa

yang diterima oleh konsumen dan bagaiman cara layanan tersebut disampaikan serta cara interaksi karyawan dengan konsumen. b. Bukti fisik (X2) merupakan penampilan dari fasilitas fisik, dan

peralatan.

c. Keandalan (X3) merupakan kemampuan melaksanakan pelayanan

sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.

d. Respon dan cara pemecahan masalah (X4) merupakan sikap dari

karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen.

(34)

e. Jaminan (X5) merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh

perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan.

f. Pengalaman karyawan (X6) merupakan hubungan semua antar

pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

g. Kualitas hubungan (X7) merupakan kualitas baik tidaknya

hubungan antar konsumen dengan pihak klinik.

2. Loyalitas pelanggan (Y) adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku penggunaan jasa klinik tersebut yang mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara pihak klinik dengan pelanggan. Indikator yang digunakan dalam mengukur loyalitas adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian ulang (Y1) merupakan tindakan dari

pelanggan untuk menggunakan kembali jasa klinik Dr.Benny A.DSKK karena telah merasakan manfaat dari pelayanan yang mereka terima sebelumnya.

b. Tidak tertarik pada pelayanan klinik lain (Y2) merupakan

kesediaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa klinik walaupun banyak tawaran dari klinik lain yang lebih menarik.

c. Menarik pelanggan baru (Y3) merupakan sikap dari pelanggan

dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk menggunakan jasa di klinik tersebut.

(35)

3.1.2. Pengukuran variabel

Pengukuran yang digunakan untuk variabel-variabel tersebut adalah skala Semantic Differensial. Skala ini disusun dalam satu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7. Dimana jawaban nilai 7 berarti sangat setuju dengan pertanyaan yang diberikan, nilai 1 berarti sangat tidak setuju dengan pertanyaan yang diberikan, sedangkan nilai 4 merupakan nilai tengah antara sangat setuju dengan sangat tidak setuju dari pertanyaan yang diberikan.

1 7

(36)

3.2. Teknik Penentuan Sample 3.2.1. Populasi

Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan klinik Dr.Benny A.DSKK di Surabaya.

3.2.2. Sampel

Sample adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono,2004:44). Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana ditentukan oleh Agusty (2002:48) yang menyatakan bahwa “Maksimal sampel adalah 10 kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimal 5 kali parameter yang diestimasi”. Karena penelitian ini menggunakan maximum likehood astimation maka maksimal sampel yang dipergunakan adalah 100 responden yang merupakan pelanggan klinik Dr.Benny A.DSKK di Surabaya. Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah puposive sampling. Purosive sampling adalah sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki kriteria umur remaja keatas (17 tahun keatas) dan merupakan pelanggan yang setia pada klinik.

(37)

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Adalah data atau informasi yang diperoleh secara langsung berdasarkan tanggapan responden. Alat pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah kuisioner yaitu melalui wawancara dan observasi secara langsung pada responden yang dituangkan dalam angket daftar pertanyaan.

b. Data Sekunder

Adalah data atau informasi yang diperoleh dari pihak perusahaan yaitu klinik Dr.Benny A.DKK.

3.3.2. Sumber Data

Perorangan yaitu konsumen yang menggunakan jasa dan membeli produk di klinik Dr.Benny A.DKK.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan:

a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari perusahaan yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini.

(38)

b. Metode Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis (angket) yang dibagikan kepada responden.

c. Metode Interview, yaitu suatu penelitian yang dilakuakan dengan cara memberikan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk keterangan lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian.

3.4 Teknik Analisis Data

3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharasteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.1.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standart deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antara besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80

(39)

observasi),pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.1.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjujkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outlier bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap outlier multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai jarak mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2tabel adalah

Outlier Multivariat (Augusty,2002 : 102).

3.4.2. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini

(40)

3.4.2.1. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan item to total correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid (Augusty,2002 : 187).

3.4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbrach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat dtafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan (Augusty, 2002 : 193).

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis (Augusty,2002 : 95) dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

(41)

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang ± 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang ± 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (structural Equation Modeling)

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). SEM adalah sekumpulan teknik-teknik stasistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement model atau model pengukuran ditunjukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty,2002:33)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan:

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi

(42)

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukan hubungan kausalitas. Pada langkah kedua model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan memudahkan penelitian melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri :

1. Persamaan-persamaan struktural (Structural Equations) persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antara berbagai konstruk.

2. Persamaan spesifikasi model pengukuran (Measurement

Model) peneliti menentukan variabel mana mengukur

konstruk mana ,serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukan korelasi yg dihipotesakan antara konstruk atau variabel.

d. Memilih matriks input dan estimasi model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainny adalah dalam input data yang akan digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagaindata input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

(43)

e. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem-problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut : 1. Standart error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0,9).

f. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sample yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas.

3. Outliers

(44)

3.5 Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antar model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran modell yang dianjurkan. Berikut ini adalah indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau tidak.

a. 2 (Chi Square Statistic)

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai Chi-Squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation)

RMSEA adalahh sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-square statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

(45)

c. GFI (Goodness Of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks konvarians sample yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tertinggi dalam indeks ini menunjukan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-Of-Fit Index)

AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI dalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks konvarians sample.

e. CMIN / DF

The minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan Degree

of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya

dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengatur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

(46)

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index)

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentan nilai sebesar 0-1,dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasi tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

Tabel 3.1.Goodness of fit Index

Goodness of index

Keterangan Out – off Value

X2 chi

square

Menguji apakah covariance

populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks

covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi

square pada sampel besar.

≤ 0,08

GFI Meghitung proporsi tertimbang varians dan matriks sampel yang dijelaskan okeh matriks covariace

populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi linier berganda)

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90

CMIN / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.

≥ 0,94 Sumber : Hair et.al.,(1998)

(47)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang kepuasan pelanggan (X) dan loyalitas pelanggan(Y) di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya. Penyebaran kuesioner dilakukan tanggal 5-21 April 2011, kuesioner dilakukan dengan menyebarkan 110 kuesioner pada responden. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi..

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari umur dan pernah/tidaknya responden menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Umur

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui umur dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 56 53,33

2 31-45 tahun 38 36,19

(48)

Dari tabel 4.1 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 56 orang (53,33 %), usia 31-45 tahun sebanyak 38 orang (36,19 %), dan usia diatas 45 tahun sebanyak 16 orang (15,24 %).

2. Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Jasa

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pernah/tidaknya responden menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Responden Menggunakan Jasa

Minimal 2 Kali

No Pernah/Tidak Jumlah Prosentase (%)

1 Ya 110 100,00

2 Tidak 0 0,00

Total 110 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa semua responden pernah menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya minimal 2 kali.

4.1.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X)

Kepuasan pelanggan (X) adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara hasil kerja suatu produk dan harapan-harapannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (X) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

(49)

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (X)

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Menurut anda kualitas Klinik Dr.Benny A.DSKK sudah sesuai dengan yang anda harapkan

0 0 0 1 59 39 11 5,55

Anda sebagai responden apakah merasa puas dengan fasilitas dan peralatan yang disediakan di klinik Dr. Benny A.DSKK

0 0 0 0 62 32 16 5,58

Anda sebagai responden apakah merasa puas setelah mendapat pelayanan di klinik Dr. Benny A.DKK

0 0 0 1 41 55 13 5,73

Anda sebagai responden apakah merasa puas terhadap karyawan yang memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu anda dalam mengatasi masalah yang berhubungan dgn pelayanan Dr. Benny A.DSKK

0 0 0 1 44 45 20 5,76

Anda sebagai responden merasa puas dengan jaminan yang diberikan oleh klinik Dr. Benny A.DSKK apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan

0 0 0 1 53 43 13 5,62

Anda sebagai responden merasa puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan

karyawan Dr. Benny A.DSKK

0 0 0 2 34 57 17 5,81

Anda sebagai responden merasa puas dengan hubungan yang diciptakan antara pelanggan dengan klinik Dr. Benny A.DSKK

0 0 0 4 41 41 24 5,77

Mean Skor Keseluruhan 5,69

(50)

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Anda sebagai responden merasa puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan karyawan Dr. Benny A. DSKK” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,81, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan karyawan Dr. Benny A. DSKK. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (X) sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Klinik “Dr. Benny A. DSKK” di Surabaya.

4.1.3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan (Y) adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku penggunaan jasa klinik tersebut yang mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara pihak klinik dengan pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

(51)

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Y)

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor

Setelah merasakan manfaatnya maka apakah anda akan

melakukan pembelian ulang di klinik Dr. Benny A. DSKK

0 0 0 2 38 40 30 5,89

Apabila ada pelayanan atau produk yang lebih lengkap anda tidak akan beralih pada klinik lain

0 0 1 1 57 39 12 5,55

Apakah anda sering

menginformasikan kepada orang lain tentang klinik Dr. Benny A. DSKK

0 0 0 3 44 42 21 5,74

Mean Skor Keseluruhan 5,72

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Setelah merasakan manfaatnya maka apakah anda akan melakukan pembelian ulang di klinik Dr. Benny A. DSKK” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,89, yang berarti responden setuju bahwa responden akan melakukan pembelian ulang di klinik Dr. Benny A. DSKK setelah responden merasakan manfaatnya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 5,72, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan menggunakan jasa di klinik Dr. Benny A. DSKK pada waktu yang akan datang.

(52)

4.2. Analisis Data

4.2.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

(53)

Tabel 4.5.

Residuals Statistics

Min Max Mean Std. Dev N

Predicted Value 30,088 97,198 55,500 13,385 110 Std. Predicted Value -1,898 3,115 0,000 1,000 110 Standard Error of Predicted

Value 5,361 15,079 9,484 1,541 110

Adjusted Predicted Value 28,155 93,781 55,623 13,606 110

Residual -53,054 61,878 0,000 28,954 110

Std. Residual -1,746 2,037 0,000 0,953 110

Stud. Residual -1,870 2,128 -0,002 1,004 110

Deleted Residual -65,453 67,539 -0,123 32,153 110 Stud. Deleted Residual -1,895 2,167 -0,002 1,009 110 Mahalanobis Distance [MD] 2,404 25,861 9,909 3,617 110

Cook's Distance 0,000 0,104 0,010 0,013 110

Centered Leverage Value 0,022 0,237 0,091 0,033 110 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi outlier multivariate dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi outlier multivariate. Nilai 20.001 dengan jumlah indikator 10

sebesar 29,588. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 25,86 yang lebih kecil dari 2 tabel 29,588, sehingga tidak terdapat outlier multivariate.

(54)

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6.

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's

Alpha X1 0,583

X2 0,388

X3 0,546 X4 0,513 X5 0,644 X6 0,461 Kepuasan Pelanggan (X)

X7 0,333

0,452

Y1 0,693

Y2 0,445

Loyalitas Pelanggan

(Y) Y3 0,575

0,240 : tereliminasi

Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi

(55)

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct diuji dengan melihat loading factor dari hubungan setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 X1 -0,540 X2 -0,513 X3 -0,255 X4 -0,825 X5 -0,084 X6 0,086 Kepuasan Pelanggan

(X)

X7 0,996

Y1 0,086

Loyalitas Pelanggan

(Y) Y3 0,996

(56)

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik

4.2.4.Uji Construct Reliability & Variance Extrated

Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.8.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X1 -0,540 0,292 0,708

X2 -0,513 0,263 0,737

X3 -0,255 0,065 0,935

X4 -0,825 0,681 0,319

X5 -0,084 0,007 0,993

X6 0,086 0,007 0,993

Kepuasan Pelanggan

(X)

X7 0,996 0,992 0,008

0,215 0,330

Y1 0,000 0,000 1,000

Y2 0,000 0,000 1,000

Loyalitas Pelanggan

(Y) Y3 0,000 0,000 1,000

0,000 0,000

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

(57)

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.9.

Assessment Of Normality

Variable Min Max Kurtosis c.r.

X1 4 7 -0,413 -0,884

X3 4 7 -0,572 -1,224

X4 4 7 -0,944 -2,021

X5 4 7 -0,624 -1,335

X6 4 7 -0,444 -0,951

Y1 4 7 -1,129 -2,416

Y3 4 7 -0,851 -1,823

(58)

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998)

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel

(59)

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Customer Satisfaction 0,005 d_cl Customer Loyalty Y1

er_1 1 1

X1 1 er_4 X2 1 er_5

Y2 er_2 1

Y3 er_3 1

X3 1 er_6 X4 1 er_7 X5 1 er_8 1

X6 1 er_9 X7 1er_10

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.10

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Base Model

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Cmin/DF 1,463 ≤ 2,00 Baik

Probability 0,038 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0,065 ≤ 0,08 Baik

GFI 0,917 ≥ 0,90 Baik

AGFI 0,870 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0,675 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0,747 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji reliability consistency internal terdapat

(60)

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Elimination Model

1 Customer Satisfaction 0,005 d_cl Customer Loyalty Y1

er_1 1 1

X1 1 er_4

er_3 1

X3 1 er_6

X4 1 er_7

X5 1 er_8

X6 1 er_9

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Eliminasi

Kriteria Hasil Nilai

Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 1,780 ≤ 2,00 baik

Probability 0,035 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0,085 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0,940 ≥ 0,90 baik

AGFI 0,880 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0,724 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0,816 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step eliminasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat

(61)

Gambar 4.3

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model

1 Customer Satisfaction 0,005 d_cl Customer Loyalty Y1

er_1 1 1

X1 1 er_4

Y3 0,005 er_3 1

X3 1 er_6 X4 1 er_7 X5 1 er_8 1

X6 1 er_9

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.12

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Eliminasi Modifikasi

Kriteria Hasil Nilai

Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 1,146 ≤ 2,00 baik

Probability 0,314 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0,037 ≤ 0,08 baik

GFI 0,962 ≥ 0,90 baik

AGFI 0,917 ≥ 0,90 baik

TLI 0,958 ≥ 0,95 baik

CFI 0,968 ≥ 0,94 baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifiksi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk

(62)

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix: 3.425.625.332 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity

dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :

Tabel 4.13.

Uji Hipotesis Kausalitas

Faktor Faktor Ustd

Estimate

Std

Estimate Prob

Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,003 0,049 0,663

Batas Signifikansi  0,10

Sumber : Lampiran 3

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa:

“Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK, tidak dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,663 > 0,10 (tidak signifikan dan positif).

(63)

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan

Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.13, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK, tidak dapat diterima (ditolak).

Hal ini dapat diartikan bahwa jika kepuasan pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK (yang meliputi: kualitas klinik, fasilitas dan peralatan, pelayanan, kesediaan dalam membantu mengatasi masalah, jaminan yang diberikan, kesopanan dan perhatian serta keramahan, dan keharmonisan hubungan) dapat dilaksanakan dengan baik, tetapi hal ini tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan pelayanan klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK.

Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelanggan merasa puas, tetapi indikator-indikator dalam kepuasan belum mampu dirasakan untuk menjadikan pelanggan menjadi loyal.

Hal ini salah satunya dikarenakan sejak tahun 2007 sampai sekarang, telah banyak bermunculan klinik-klinik kecantikan yang menawarkan berbagai pelayanan yang lebih lengkap dengan harga yang lebih murah, sehingga banyak konsumen yang mencoba untuk berpaling ke klinik-klinik kecantikan tersebut. Disamping itu penanganan pada pelanggan yang menggunakan jasa di klinik

(64)

bahkan pelanggan merasa kesulitan untuk menemui dan melakukan konsultasi langsung dengan Dr. Benny Abdulah. DSKK. Hal inilah yang menyebabkan meskipun banyak pelanggan yang puas dengan pelayanan yang kecantikan kulit dan kelamin di klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK, tapi hal ini tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan dan nyata terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa di klinik Dr. Benny Abdulah. DSKK

Hal ini tidak sesuai dengan pendapat Tjiptono (1997:126) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Hal ini didukung oleh Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas.

(65)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

“Kepuasan pelanggan yang tinggi belum mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan klinik di Dr. Benny Abdulah. DSKK”

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :

1. Diharapkan kepada pihak klinik Dr. Benny A. DSKK untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan.

2. Diharapkan kepada pihak klinik Dr. Benny A. DKK untuk lebih

meningkatkan strategi dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga jika ada pelayanan atau produk yang lebih lengkap dari klinik lain, pelanggan tidak akan beralih.

3. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat

(66)

(67)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Anonim, 2008, Analisis Faktor-Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Warnet di sekitar Universitas Tarumanegara, Bussiness and Management Journal Bunda Mulia, Vol.a, No.1.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty, 2002, Stuctural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi Dua, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, & Gary Amstong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid I, Penerbit Prenhallindo, Jakarta.

---, & AB Susanto. 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Penerbit Salemba Empat.

Kristiningsih, 2004, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Angkatan Laut Dr.Ramelan Surabaya, Economic, Bussiness, Management, and Accounting Journal, th.I, No.2.

Mowen, John C, 1995, Costumer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New jersey.

(68)

Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.6, No.2, Hal 123-136. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Swasta, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, FE UGM, Yogyakarta. ---, dan Handoko, T.Hari, 2000 Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku

Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.

Suryanto, Sugiyanto, Sugiarti, 2002, Analisis Faktor-Faktor Pembentukan Persepsi Kualitas Layanan Untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis Strategi, Vol.9, Thn.VII

Sukarno, Gendut, 2006, Mass Customisation dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan, Ekonomi Dan Bisnis, Vol.8, No.2

Suamrsono, 2002, Metode Penelitian Akuntansi, Edisi Revisi.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

(1)

Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelanggan merasa puas, tetapi indikator-indikator dalam kepuasan belum mampu dirasakan untuk menjadikan pelanggan menjadi loyal.

(2)

(3)

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

“Kepuasan pelanggan yang tinggi belum mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan klinik di Dr. Benny Abdulah. DSKK”

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :

1. Diharapkan kepada pihak klinik Dr. Benny A. DSKK untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan.

2. Diharapkan kepada pihak klinik Dr. Benny A. DKK untuk lebih meningkatkan strategi dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga jika ada pelayanan atau produk yang lebih lengkap dari klinik lain, pelanggan tidak akan beralih.