Dari tabel 4.1 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 56 orang 53,33 , usia 31-45 tahun sebanyak 38 orang 36,19 , dan usia diatas 45
tahun sebanyak 16 orang 15,24 .
2. Berdasarkan PernahTidaknya Menggunakan Jasa
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pernahtidaknya responden menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny
A.DSKK” di Surabaya yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan PernahTidaknya Responden Menggunakan Jasa
Minimal 2 Kali No PernahTidak
Jumlah Prosentase 1 Ya
110 100,00 2 Tidak
0,00 Total
110 100,00
Sumber: Data diolah Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa semua responden pernah
menggunakan jasa di Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya minimal 2 kali.
4.1.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan X
Kepuasan pelanggan X adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara hasil kerja suatu produk dan harapan-harapannya. Hasil
tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan X dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan X Skor Jawaban
No Kuesioner 1 2 3 4 5 6 7
Mean Skor
1 Menurut anda kualitas Klinik
Dr.Benny A.DSKK sudah sesuai dengan yang anda harapkan
0 0 0 1 59 39 11 5,55
2 Anda sebagai responden apakah
merasa puas dengan fasilitas dan peralatan yang disediakan di klinik
Dr. Benny A.DSKK 0 0 0 0 62 32 16 5,58
3 Anda sebagai responden apakah
merasa puas setelah mendapat pelayanan di klinik Dr. Benny
A.DKK 0 0 0 1 41 55 13 5,73
4 Anda sebagai responden apakah
merasa puas terhadap karyawan yang memberikan tanggapan
terhadap keluhan atau membantu anda dalam mengatasi masalah
yang berhubungan dgn pelayanan Dr. Benny A.DSKK
0 0 0 1 44 45 20 5,76
5 Anda sebagai responden merasa
puas dengan jaminan yang diberikan oleh klinik Dr. Benny
A.DSKK apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan
0 0 0 1 53 43 13 5,62
6 Anda sebagai responden merasa
puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan
karyawan Dr. Benny A.DSKK 0 0 0 2 34 57 17 5,81
7 Anda sebagai responden merasa
puas dengan hubungan yang diciptakan antara pelanggan
dengan klinik Dr. Benny A.DSKK 0 0 0 4 41 41 24 5,77
Mean Skor Keseluruhan 5,69
Sumber : Data diolah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Anda sebagai responden merasa puas dengan kesopanan, perhatian, keramahan yang dilakukan
karyawan Dr. Benny A. DSKK” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,81, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa puas dengan kesopanan,
perhatian, keramahan yang dilakukan karyawan Dr. Benny A. DSKK. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan
pelanggan X sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Klinik “Dr. Benny
A. DSKK” di Surabaya.
4.1.3. Loyalitas Pelanggan Y
