Pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap kepuasan konsumen
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DUA DUA CAFE TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
OLEH
Angga Hardika
080502142
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DUA DUA CAFÉ
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada dua dua café. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik konsumen
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen
Hipotesis dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan yang terdiri dari :
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dua dua café
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan
kepada konsumen yang dating ke dua dua café. Metode analisis yang digunakan
adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan
yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jeminan, empati, dan bukti fisik
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dua dua café.
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY OF DUA DUA CAFÉ
ON CUSTOMER SATISFACTION
Formulation of the problem in this research is the extent to which
influence the quality of service consisting of : reliabilty, responsiveness,
assurance, empathy, and tangibles on customer satisfaction in dua dua café. The
purpose of this study was to determine and analyze the effect of quality of service
consisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles
consumers to find and analyze the influence of service quality on customer
satisfaction
The hypothesis of this study is that the quality of service consisting of:
reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles affects customer
satisfaction dua dua café
Primary data were collected through questionnaires distributed to
consumers who come to the dua dua café. The analytical method used is
descriptive quantitative by using multiple linear regression
The results showed that simultaneously the quality of service consisting of
reliability, responsiveness, jeminan, empathy, and tangibles affects customer
satisfaction dua dua café.
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap
kepuasan konsumen”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi
dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak, CA
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
3. Ibu Dra. Marhayanie M.Si, selaku sekretaris Departemen Manajemen
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dra. Marhaini , Msi selaku Dosen Pembimbing
6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai
7. Teman Teman seperjuangan semasa kuliah, terima kasih atas dukungan
dan motivasi yg kalian berikan kepada ku
8. Bang Darlen dan Kak Vina yang membantu ku selama proses perkuliahan
dan seminar hingga aku bisa di wisuda. Semoga Tuhan Yang Maha Esa
selalu memberikan Rahmat-Nya kepada kalian
9. Teristimewa untuk Almarhumah G.Sari Lubis. Mama tercinta yang telah
berada di sisi Allah
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ........................................................................................................ i
DAFTAR TABEL ............................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 3
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 4
1.4 Manfaat Penelitian4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kualitas Pelayanan .............................................................................. 7
2.1.1 Pelayanan ......................................................................................... 7
2.1.1 Definisi kualitas pelayanan .................................................. 8
2.2.2 Dimensi kualitas pelayanan.................................................. 9
2.2.3 Ciri ciri pelayanan yang baik ............................................... 10
2.2.4 Karakteristik pelayanan ........................................................ 11
2.2.5 Sifat Dan klasifikasi pelayanan ............................................ 12
2.2 Definisi kepuasan konsumen .............................................................. 13
2.2.1Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan
Konsumen ..................................................................................... 14
2.2.2Metode mengukur kepuasan konsumen ................................ 15
2.2.3 Manfaat program kepuaan konsumen .................................. 17
2.2.4 Mempertahan konsumen ...................................................... 18
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ........... 19
2.4 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 19
2.5 Kerangka Konseptual .......................................................................... 20
2.6 Hipotesis ............................................................................................. 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ................................................................................ 24
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 24
3.3 Batasan Operasional ............................................................................ 24
3.4 Definisi Operasional............................................................................ 24
3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 26
3.6 Populasi Dan Sampel .......................................................................... 27
3.6.1 Populasi ................................................................................ 27
3.6.2 Sampel .................................................................................. 28
3.7 Jenis Data ............................................................................................ 29
3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 29
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................................. 30
3.9.1 Uji Validitas ......................................................................... 30
3.9.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 31
3.10 Metode Analisis Data ........................................................................ 31
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ................................................ 31
5
Universitas Sumatera Utara
3.10.2 Metode Analisis Statistik ................................................... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 36
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 36
4.1.1 Sejarah Singkat Dua Dua Café............................................. 36
4.2 Hasil Penelitian ................................................................................... 36
4.2.1 Uji Validitas dan Realiabilitas ............................................. 36
4.2.1.1 Uji Validitas .......................................................... 36
4.2.1.2Uji Reliabilitas ....................................................... 37
4.2.2 Teknik Analisis Data ............................................................ 38
4.2.2.1 Deskriptif Responden ............................................ 38
4.2.3 Pengujian Asumsi Klasik ..................................................... 45
4.2.3.1Uji Normalitas ........................................................ 45
4.2.4 Uji Heterokedastisitas .......................................................... 48
4.2.5 Uji Multikolinieritas ............................................................. 49
4.2.6 Uji Hipotesis ........................................................................ 51
4.2.6.1 Koefisien Determinasi (R2) .................................. 51
4.2.6.2Uji F (Uji Serentak)................................................ 52
4.2.6.3Uji t (Uji Parsial) .................................................... 54
4.3 Pembahasan ......................................................................................... 57
4.3.1Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen .............................................................. 57
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 61
5.2 Saran .................................................................................................... 62
DAFTARPUSTAKA ........................................................................................... 63
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
3.1 Defenisi Operasional ....................................................................................... 25
3.2 Skala Likert
............................................................................. 26
3.3 Jumlah konsumen ............................................................................................ 27
4.1 Validitas Item-Total Statistics ......................................................................... 37
4.2 Reliability Statistics ........................................................................................ 38
4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 39
4.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 40
4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 40
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (X) .................................................................................... 41
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Keputusan Pembelian(Y) ................................................................................ 44
4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................................................ 48
4.9 Uji Glajser ....................................................................................................... 49
4.10 Uji Multikolinieritas ...................................................................................... 50
4.11 Koefisien Determinansi ................................................................................. 51
4.12 Hubungan Antar Variabel ............................................................................. 52
4.13ANOVAb ......................................................................................................................................................... 54
4.14 Uji Parsial ...................................................................................................... 55
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
2.1 kepuasan konsumen ........................................................................................ 15
2.2 Kerangka Konseptual ...................................................................................... 22
4.1 Histogram ....................................................................................................... 46
4.2 Grafik Uji Normalitas ..................................................................................... 47
8
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DUA DUA CAFE TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
OLEH
Angga Hardika
080502142
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DUA DUA CAFÉ
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada dua dua café. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik konsumen
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen
Hipotesis dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan yang terdiri dari :
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dua dua café
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan
kepada konsumen yang dating ke dua dua café. Metode analisis yang digunakan
adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan
yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jeminan, empati, dan bukti fisik
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dua dua café.
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY OF DUA DUA CAFÉ
ON CUSTOMER SATISFACTION
Formulation of the problem in this research is the extent to which
influence the quality of service consisting of : reliabilty, responsiveness,
assurance, empathy, and tangibles on customer satisfaction in dua dua café. The
purpose of this study was to determine and analyze the effect of quality of service
consisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles
consumers to find and analyze the influence of service quality on customer
satisfaction
The hypothesis of this study is that the quality of service consisting of:
reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles affects customer
satisfaction dua dua café
Primary data were collected through questionnaires distributed to
consumers who come to the dua dua café. The analytical method used is
descriptive quantitative by using multiple linear regression
The results showed that simultaneously the quality of service consisting of
reliability, responsiveness, jeminan, empathy, and tangibles affects customer
satisfaction dua dua café.
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap
kepuasan konsumen”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi
dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak, CA
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
3. Ibu Dra. Marhayanie M.Si, selaku sekretaris Departemen Manajemen
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dra. Marhaini , Msi selaku Dosen Pembimbing
6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai
7. Teman Teman seperjuangan semasa kuliah, terima kasih atas dukungan
dan motivasi yg kalian berikan kepada ku
8. Bang Darlen dan Kak Vina yang membantu ku selama proses perkuliahan
dan seminar hingga aku bisa di wisuda. Semoga Tuhan Yang Maha Esa
selalu memberikan Rahmat-Nya kepada kalian
9. Teristimewa untuk Almarhumah G.Sari Lubis. Mama tercinta yang telah
berada di sisi Allah
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ........................................................................................................ i
DAFTAR TABEL ............................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 3
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 4
1.4 Manfaat Penelitian4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kualitas Pelayanan .............................................................................. 7
2.1.1 Pelayanan ......................................................................................... 7
2.1.1 Definisi kualitas pelayanan .................................................. 8
2.2.2 Dimensi kualitas pelayanan.................................................. 9
2.2.3 Ciri ciri pelayanan yang baik ............................................... 10
2.2.4 Karakteristik pelayanan ........................................................ 11
2.2.5 Sifat Dan klasifikasi pelayanan ............................................ 12
2.2 Definisi kepuasan konsumen .............................................................. 13
2.2.1Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan
Konsumen ..................................................................................... 14
2.2.2Metode mengukur kepuasan konsumen ................................ 15
2.2.3 Manfaat program kepuaan konsumen .................................. 17
2.2.4 Mempertahan konsumen ...................................................... 18
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ........... 19
2.4 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 19
2.5 Kerangka Konseptual .......................................................................... 20
2.6 Hipotesis ............................................................................................. 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ................................................................................ 24
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 24
3.3 Batasan Operasional ............................................................................ 24
3.4 Definisi Operasional............................................................................ 24
3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 26
3.6 Populasi Dan Sampel .......................................................................... 27
3.6.1 Populasi ................................................................................ 27
3.6.2 Sampel .................................................................................. 28
3.7 Jenis Data ............................................................................................ 29
3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 29
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................................. 30
3.9.1 Uji Validitas ......................................................................... 30
3.9.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 31
3.10 Metode Analisis Data ........................................................................ 31
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ................................................ 31
5
Universitas Sumatera Utara
3.10.2 Metode Analisis Statistik ................................................... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 36
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 36
4.1.1 Sejarah Singkat Dua Dua Café............................................. 36
4.2 Hasil Penelitian ................................................................................... 36
4.2.1 Uji Validitas dan Realiabilitas ............................................. 36
4.2.1.1 Uji Validitas .......................................................... 36
4.2.1.2Uji Reliabilitas ....................................................... 37
4.2.2 Teknik Analisis Data ............................................................ 38
4.2.2.1 Deskriptif Responden ............................................ 38
4.2.3 Pengujian Asumsi Klasik ..................................................... 45
4.2.3.1Uji Normalitas ........................................................ 45
4.2.4 Uji Heterokedastisitas .......................................................... 48
4.2.5 Uji Multikolinieritas ............................................................. 49
4.2.6 Uji Hipotesis ........................................................................ 51
4.2.6.1 Koefisien Determinasi (R2) .................................. 51
4.2.6.2Uji F (Uji Serentak)................................................ 52
4.2.6.3Uji t (Uji Parsial) .................................................... 54
4.3 Pembahasan ......................................................................................... 57
4.3.1Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen .............................................................. 57
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 61
5.2 Saran .................................................................................................... 62
DAFTARPUSTAKA ........................................................................................... 63
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
3.1 Defenisi Operasional ....................................................................................... 25
3.2 Skala Likert
............................................................................. 26
3.3 Jumlah konsumen ............................................................................................ 27
4.1 Validitas Item-Total Statistics ......................................................................... 37
4.2 Reliability Statistics ........................................................................................ 38
4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 39
4.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 40
4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 40
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (X) .................................................................................... 41
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Keputusan Pembelian(Y) ................................................................................ 44
4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................................................ 48
4.9 Uji Glajser ....................................................................................................... 49
4.10 Uji Multikolinieritas ...................................................................................... 50
4.11 Koefisien Determinansi ................................................................................. 51
4.12 Hubungan Antar Variabel ............................................................................. 52
4.13ANOVAb ......................................................................................................................................................... 54
4.14 Uji Parsial ...................................................................................................... 55
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
2.1 kepuasan konsumen ........................................................................................ 15
2.2 Kerangka Konseptual ...................................................................................... 22
4.1 Histogram ....................................................................................................... 46
4.2 Grafik Uji Normalitas ..................................................................................... 47
8
Universitas Sumatera Utara