BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini perawatan luka telah mengalami perkembangan yang sangat pesat terutama dalam dua dekade terakhir ini. Teknologi dalam bidang kesehatan
juga memberikan kontribusi menunjang praktek perawatan luka ini. Disamping itu manajemen perawatan luka ini berkaitan dengan perubahan profil pasien, dimana
pasien dengan kondisi penyakit degeneratif dan kelainan metabolik semakin banyak ditemukan. Kondisi tersebut biasanya sering menyertai
kekompleksan suatu luka dimana perawatan yang tepat diperlukan agar proses penyembuhan bisa tercapai dengan optimal Rosyadi, 2008.
Perkembangan perawatan luka wound care berkembang dengan sangat pesat di dunia kesehatan. Metode perawatan luka yang berkembang saat ini adalah
perawatan luka dengan menggunakan prinsip moisture balance, dimana disebutkan dalam beberapa literature lebih efektif untuk proses penyembuhan luka
bila dibandingkan dengan metode konvensional. Perawatan luka dengan menggunakan prinsip moisture balance ini dikenal sebagai metode modern
dressing dan memakai alat ganti balut yang lebih modern. Metode tersebut belum begitu familiar bagi perawat di Indonesia. Metode perawatan luka modern
dressing ini telah berkembang di Indonesia terutama rumah sakit besar di kota- kota besar seperti Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya, sedangkan di
rumah sakit setingkat Kabupaten, perawatan luka menggunakan modern dressing tersebut masih belum berkembang dengan baik WHC, Indonesia, 2011.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pasien
2.1.1. Defenisi Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila
penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang Kotler, 2008.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau tidak kepuasan konsumen merupakan perbedaan antar harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi dalam arti
luas pengertian kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Ade, Suswitaroza, Aulia, 2012. Kepuasan pasien merupakan indikator penilaian sistem pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu, kepuasan konsumen bagi perusahaan jasa sangat penting untuk memperluas market dan mcmpertahankan loyalitas konsumen.
Penilaian kepuasan dilakukan secara bertahap, dimulai dengan menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi pengambilan keputusan, proses pengambilan
kinerja, dan sistem pelayanan kesehatan rumah sakit, faktor pendorong kepuasan,
Universitas Sumatera Utara
mengukur tingkat kepuasan keseluruhan maupun tcrhadap masing-masing atribut Batara S, 2010.
2.1.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut pendapat Budiastuti 2002 mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. 2.
Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Universitas Sumatera Utara
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. 2.1.3. Pengukuran Kepuasan Klien
Pengukuran kepuasan klien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
klien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat
kepuasan klien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan klien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayan terhadap pelanggan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka klien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, klien akan sangat
puas. Klien yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
Universitas Sumatera Utara
memberi komentar yang baik tentang pelayanan jasa yang diterimanya Sugito, 2005.
2.1.4. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Tangible dapat diraba
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini perlu
dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena
sifat produk jasa yang tidak bias dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan.
Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya mata, telinga, dan rasa untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya
ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam sttaf yang
rapi, menarik, dan bersih. 2.
Reliability kehandalan Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan
akurat sesuai dengan yang ditawarkan seperti dalam brosur. Dari kelima kualitas jasa , reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai
industri jasa. Karena sifat produk jasa yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit
Universitas Sumatera Utara
mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability
dibidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate
culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front life staff yang langsung berhubungan dengan pasien. Budaya kerja
seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan
teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien. 3.
Responsiveness cepat tanggap Dimensi ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bias memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang
paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan
informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan
kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff. Mereka secara langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, atau melalui telepon.
Universitas Sumatera Utara
4. Ansurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan
ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,
kredibilitas, dan keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak
saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan system
remunerasinya pembayaran upah. 5.
Emphaty empati Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para
pengguna jasa pelayanan kesehatan Muninjaya, 2011.
2.2. Teknik Perawatan Luka Modern
Kategori