TA : Analisis Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Berdasarkan Metode Webqual Pada Universitas Surabaya.

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

BERDASARKAN METODE WEBQUAL PADA

UNIVERSITAS SURABAYA

TUGAS AKHIR

Program Studi

S1 Sistem Informasi

Oleh:

RIKO TRI ARDI WIDEGDO

08.41010.0082

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Batasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan ... 5

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Kualitas ... 8

2.2 Website ... 9

2.2.1 Pengertian Website ... 9

2.2.2 Fungsi Website ... 9

2.2.3 Elemen-Elemen dalam Mendesain Website ... 10

2.3 Metode WebQual ... 12

2.4 Kepuasan ... 15

2.5 Skala Model Likert ... 16

2.6 Penelitian Sebelumnya ... 18

2.7 Validitas ... 21

2.10 Analisis Regresi Linier Berganda ... 24

2.11 Pengujian Hipotesis ... 25

2.12 Uji Koefisien Determinasi Berganda ... 27

2.13 Kerangka Konseptual ... 28

2.14 Hipotesis ... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29

3.1 Identifikasi Variabel penelitian ... 29

3.2 Jenis Penelitian... 29

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 30

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32

3.5 Sumber Data... 32

3.6 Populasi dan Sampel ... 33

3.6.1 Populasi ... 33

3.6.2 Sampel ... 33

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.8 Instrumen Penelitian ... 35

3.8.1 Kuesioner ... 35

3.8.2 Pengukuran/Penilaian Instrumen ... 36

3.8.3 Desain Kuesioner ... 38

3.9 Analisis Data ... 41

3.9.1 Tabulasi Data ... 41

3.9.2 Proses Tahapan Pengolahan Data ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1.2 Deskripsi Variabel Kualitas Penggunaan (X1) ... 55

4.1.3 Deskripsi Variabel Kualitas Informasi (X2) ... 56

4.1.4 Deskripsi Variabel Kualitas Interaksi (X3) ... 58

4.1.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 59

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60

4.2.1 Uji Validitas ... 60

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 62

4.3 Uji BLUE Classic Assumption ... 63

4.3.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 64

4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 65

4.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 67

4.3.4 Hasil Uji Autokorelasi ... 68

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 69

4.5 Pengujian Hipotesis ... 71

4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan(Uji F) ... 71

4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 72

4.6 Koefisien Determinasi Ganda (R2) ... 73

4.7 Pembahasan ... 74

4.7.1 Pengaruh Kualitas Penggunaan (X1) Terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y) ... 74

4.7.2 Pengaruh Kualitas Informasi (X2) Terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y) ... 75

4.7.3 Pengaruh Kualitas Interaksi (X3) Terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y) ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 78

5.1 Kesimpulan ... 78

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 80

Tabel 2.1 Dimensi dan Pertanyaan dalam Metode WebQual 4.0 ... 10

Tabel 2.2 Kategori Skala Likert ... 18

Tabel 3.1 Variabel Operasional... 25

Tabel 3.2 Perancangan Pertanyaan Konstruk... 31

Tabel 4.1 Prosentase Jenis Kelamin Responden ... 32

Tabel 4.2 Prosentase Usia Responden ... 32

Tabel 4.3 Prosentase Pekerjaan Responden ... 33

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk VariabelKualitas Penggunaan ... 34

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk VariabelKualitas Informasi ... 35

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Interaksi... 36

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pengguna ... 48

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 49

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ... 51

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ... 54

Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi ... 56

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 57

Tabel 4.13 Hasil Uji F ... 58

Tabel 4.14 Hasil Uji t ... 59

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 22

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner ... 30

Gambar 3.2 Diagram Alir Penelitian ... 34

Gambar 4.1 Diagram Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 41

Gambar 4.2 Diagram Karakteristik Responden Menurut Usia ... 42

Gambar 4.3 Diagram Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 43

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas... 53

Lampiran 1.Kuesioner Offline ... 84

Lampiran 2 Kuesioner Online (google form) ... 88

Lampiran 3 Contoh Hasil Kuesioner Selebaran (offline) ... 93

Lampiran 4 Contoh Hasil Kuesioner google form (online) ... 99

Lampiran 5 Karakteristik Responden... 107

Lampiran 6 Jawaban Responden Variabel X1 ... 110

Lampiran 7 Jawaban Responden Variabel X2 ... 113

Lampiran 8 Jawaban Responden Variabel X3 ... 116

Lampiran 9 Jawaban Responden Variabel Y ... 119

Lampiran 10 Hasil Uji Vliditas Variabel X1 ... 122

Lampiran 11 Hasil Uji Validitas Variabel X2... 124

Lampiran 12 Hasil Uji Validitas Variabel X3... 125

Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Variabel Y... 126

Lampiran 14 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 ... 127

Lampiran 15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2 ... 128

Lampiran 16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X3 ... 129

Lampiran 17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ... 130

Lampiran 18 Hasil Uji Normalitas ... 131

Lampiran 19 Hasil Uji Multikolinieritas ... 132

Lampiran 20 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 133

Lampiran 21 Hasil Uji Autokorelasi ... 134

1 1.1 Latar Belakang

Universitas Surabaya adalah salah satu perguruan tinggi swasta di Surabaya yang sudah berdiri sejak tahun 1968. Universitas Surabaya (Ubaya) merupakan kelanjutan dari Universitas Trisakti Surabaya yang didirikan pada tahun 1966 oleh tokoh-tokoh masyarakat, pendidik, pengusaha, dan pemerintah. Pada tahun 1968, nama Universitas Trisakti diganti menjadi Universitas Surabaya. Keberadaan Universitas Surabaya sudah banyak dikenal masyarakat sebagai perguruan tinggi yang mampu memberikan pendidikan yang berkualitas. Pengembangan sarana, prasarana dan sumber daya manusia di Ubaya dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan guna mewujudkan visi Universitas Surabaya menjadi “The First University in Heart and Mind.” Universitas Surabaya terus berupaya mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya agar selalu mendapatkan kepercayaan masyarakat.

Sebagai salah satu upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat, Universitas Surabaya menggunakan website sebagai sarana untuk mengenalkan universitas sekaligus menyebarkan informasi mengenai kegiatan dan prestasi universitas. Website bisa menjadi media yang strategis untuk menarik minat masyarakat khususnya calon mahasiswa, untuk masuk ke Universitas Surabaya.

Website merupakan aplikasi teknologi informasi (TI) yang secara umum wajib dikembangkan saat ini. Menurut Pikatan (1997), terdapat dua alasan mengapa universitas harus menampilkan diri dalam website. Pertama, universitas

adalah pusat pengembangan ilmu pengetahuan, sehingga diharapkan dapat menjadi sumber informasi yang senantiasa siap diakses oleh masyarakat luas, baik nasional maupun internasional. Kedua, universitas dapat menjaring keuntungan yang terkait dengan eksistensinya sendiri secara cepat dan tepat. Minat calon mahasiswa, donatur, rekanan kerja, klien, dapat ditumbuhkan secara langsung dari ekspresi diri universitas dalam website. Melalui website, universitas menampilkan dirinya di hadapan umum.

Bagi sebuah universitas, memiliki website adalah suatu keharusan sebagai wujud eksistensinya secara online. Website merupakan salah satu indikasi untuk membangun kredibilitas dan citra. Selain itu, banyak manfaat strategis yang dimiliki website, diantaranya sebagai sarana penyedia informasi, promosi dan komunikasi dengan pengguna. Website telah berperan sebagai bagian dari proses customer relationship. Oleh karena itu universitas harus mampu menyajikan website yang profesional dan berkualitas. Pihak pengelola website Universitas Surabaya perlu menjaga kualitas website www.ubaya.ac.id agar mudah digunakan, informatif, dan interaktif.

Berdasarkan data yang diperoleh dari www.alexa.com traffic rank website

www.ubaya.ac.id _{sampai bulan Januari 2016 mencapai angka 142.796 setelah}

mengalami penurunan sebesar 17.477 dari sebelumnya 125.319 Untuk traffic rank di Indonesia sendiri website www.ubaya.ac.id _{mencapai angka 2.160.}

Dengan demikian, pengelola website Universitas Surabaya perlu mengetahui apakah kualitas website yang dimiliki sudah bisa memenuhi kepuasan pengguna.

Keberhasilan sebuah kualitas sistem informasi yang dirancang ditentukan oleh keterlibatan pengguna dalam pemanfaatan teknologi sistem informasi.

Kualitas informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, akan menumbuhkan kepuasan pengguna. Hal ini dituangkan dalam model kesukseskan suatu sistem teknologi informasi.

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Manfaat dan tujuan dari penggunaan sebuah fitur teknologi dapat dirasakan sebagai media untuk mendapatkan sebuah informasi atau data yang akurat, lengkap, dan terkini. Penampilan data yang cepat dapat membantu dalam pengambilan sebuah keputusan. Kualitas website akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya itu sendiri. Semakin tinggi kualitas suatu website, maka akan semakin banyak pengguna yang mengakses website tersebut.

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. Menurut Barnes dan Vidgen (2002), ada tiga area atau dimensi dari website yang diinginkan oleh pengguna, yaitu dimensi kemudahan penggunaan (usability Quality), kualitas informasi (Information Quality) dan kualitas interaksi (Service Interaction Quality).

Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas dari website Universitas Suarabaya yang beralamatkan pada

penelitian kuesioner offline dan online. Hasil dari penelitian yang dilakukan terhadap kualitas website Universitas Suarabaya dapat menjadi feedback atau umpan balik bagi pihak pengelola website Universitas Surabaya. Hasil analisis bisa menjadi indikator dalam menentukan kualitas mana saja yang telah sesuai dengan keinginan pengguna akan teknologi informasi yang cepat, tepat, akurat dan sesuai dengan keperluan pengguna, serta kualitas mana saja yang masih membutuhkan perbaikan bagi kemajuan website Universitas Surabaya dimasa yang akan datang.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :

1. Bagaimana pengaruh kualitas penggunaan website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna?

2. Bagaimana pengaruh kualitas informasi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna?

3. Bagaimana pengaruh kualitas interaksi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna?

1.3Batasan Masalah

Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Daftar pertanyaan bersumber dari indikator WebQual dan hanya sampai mengukur kualitas website.

3. Metode statistik yang digunakan dalam menganalisis pengaruh kepuasan pengguna website adalah metode Regresi Linier Berganda.

4. Pengolahan data hasil jawaban kuesioner menggunakan perangkat lunak IBM SPSS 20.0.

1.4Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penyusunan tugas akhir ini adalah :

1. Mengetahui pengaruh kualitas penggunaan website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna.

2. Mengetahui pengaruh kualitas informasi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna.

3. Mengetahui pengaruh kualitas interaksi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna.

1.5 Sistematika Penulisan

Laporan Tugas Akhir (TA) ini ditulis dengan sistematika penulisan yang terdiri dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, pembahasan, dan penutup.

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan Tugas Akhir dan sistematika penulisan buku ini.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini membahas mengenai teori tentang kualitas, website, kepuasan, konsep metode webqual, skala pengukuran yang digunakan, penelitian sebelumnya, validitas, reliabilitas, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara tiga dimensi kualitas website dengan kepuasan pengguna, kerangka konseptual, dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ketiga merupakan bab metode penelitian yang berisi penjelasan tentang tahap – tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian analisis. Terdiri dari identifikasi variabel, jenis penelitian, definisi operasional variabel, lokasi dan waktu penelitian, sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data instrumen penelitian, desain kuesioner, tabulasi data, uji validitas dan reliabilitasi, uji asumsi klasik, uji F, dan uji t.

BAB IV : PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan tahapan hasil dan pembahasan yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan. Pada tahap awal akan dideskripsikan karakteristik responden penelitian, kemudian deskripsi hasil jawaban responden. Selanjutnya akan dilakukan uji instrumen yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Setelah itu dilakukan pembahasan berdasarkan teori dan hasil penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. Saran yang dimaksud adalah masukan untuk pihak pengelola website Universitas Surabaya, serta saran bagi pihak lain yang ingin meneruskan tema Tugas Akhir ini. Hal ini dimaksudkan agar penelitian ini bisa disempurnakan menjadi lebih baik.

8 2.1 Kualitas

Definisi dan konsep kualitas telah banyak dikemukakan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Sedangkan Tjiptono (2004) mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pendapat mengenai konsep kualitas sebagai bagian dari strategi bisnis dikemukakan oleh Ibrahim (1997) yang menyatakan bahwa kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, baik secara eksplisit maupun implisit. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived sevice) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2002).

Definisi kualitas yang berkaitan dengan website dijelaskan oleh Levis, et.al. (2008) dalam Nada dan Wibowo (2015) yang menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas karakteristik dari suatu entitas yang menanggung kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan yang tersirat. Dua persyaratan untuk evaluasi website muncul dari definisi tersebut, yaitu:

1. Evaluasi umum dari seluruh karakteristik website. 2. Seberapa baik situs memenuhi kebutuhan spesifik.

2.2 Website

2.2.1 Pengertian Website

Salah satu sumber daya internet yang saat ini terus berkembang pesat adalah website. Menurut Kadir (2005), pendistribusian informasi website dilakukan melalui pendekatan hyperlink, yang memungkinkan suatu teks, gambar, ataupun objek yang lain menjadi acuan untuk membuka halaman lainnya. Melalui pendekatan ini, seseorang dapat memperoleh informasi dengan beranjak dari satu halaman ke halaman lain. Hal ini senada dengan pendapat Saputro (2007) yang menyatakan bahwa website merupakan kumpulan halaman–halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi, suara dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis, yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing– masing dihubungkan dengan jaringan–jaringan halaman (Hyperlink).

2.2.2 Fungsi Website

Pikatan (1997) mengatakan bahwa secara garis besar ada 2 macam fungsi yang dapat diberikan oleh sebuah website. Keduanya dapat diberikan sekaligus sebagai layanan terhadap klien dan pengguna jasa internet. Dua fungsi tersebut adalah:

1. Sumber informasi

Website dapat menyediakan berbagai macam informasi yang diperlukan oleh klien. Informasi ini dapat berbentuk katalog, database, arsip, newsletter, dan sebagainya. Seorang peneliti misalnya, tidak perlu lagi menunggu penerbitan jurnal untuk mengetahui penemuan baru di bidangnya, karena informasi semacam itu dapat diperolehnya secara cepat dan mudah melalui website si penemu.

2. Layanan interaktif

Website dapat melayani kegiatan interaktif antar klien, atau antara klien dan server. Layanan ini antara lain berupa email, search-engine, atau hubungan langsung kepada pengelola website (komentar, pertanyaan-pertanyaan, pengisian formulir). Dengan demikian, melalui website, konsultasi atau diskusi jarak jauh menjadi hal yang lumrah dilakukan. Dalam dunia bisnis, transaksi juga bisa dilakukan melalui website.

2.2.3 Elemen-elemen dalam Mendesain Website

Menurut Mohammed et.al. (2003), untuk merancang tampilan website, digunakan kerangka kerja 7C, yaitu cara utama untuk mengidentifikasikan tantangan-tantangan perancangan tampilan utama yang dihadapi ketika mengimplementasikan model bisnis. Berikut ini adalah uraian dari 7C:

1. Context, mencakup estetika dan fungsional (look and feel). Menekankan pada bagaimana sebuah website dirancang, baik secara estetik maupun fungsional. Ada 2 (dua) kunci dimensi dari context, yaitu:

a. Fungsional

Tiga faktor kritikal dalam layout situs yaitu : (1) Section Break down; (2) Linking Structire; dan (3) Navigation tools.

b. Estetika

Sifat estetika dari sebuah situs didapat dari pemilihan dan kombinasi dari warna, grafik, fitografi, pilihan tulisan dan visual lainnya sehingga menciptakan desain situs yang enak dipandang.

2. Content, didefinisikan sebagai semua pola digital pada website. Hal ini meliputi media digital seperti teks, audio, video, dan grafik, sebagian pesan digital yang disampaikan, meliputi produk, pelayanan, dan informasi penawaran. ‘Context’ mengarah semakin luas pada bagaimana rancangan situs, sedangkan ‘content’ terpusat pada apa yang ditampilkan(berbagai informasi yang ditampilkan).

3. Community, didefinisikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan content maupun pelayanan yang menarik pelanggan pada sebuah website, dapat juga melayani pelanggan untuk membangun hubungan lebih dekat antara perusahaan dengan pelanggan atau antara pelanggan dengan pelanggan. Contoh : message board dan live chats.

4. Customization, didefinisikan sebagai kemampuan website untuk dapat memodifikasi sendiri atau dimodifikasikan oleh user. Ketika customization

diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan maka dinamakan “tailoring”. Tetapi ketika customization diinisiasikan dan dikelola oleh user maka disebut personalization.

5. Communication, merujuk kepada dialog yang terbuka antara website dengan user. Dimensi komunikasi antara lain :

a. Broadcast. Pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke pengguna. Contoh : mass mailing, FAQ, e-mail newsletter.

b. Interaktif. Komunikasi dua arah antara organisasi dengan pengguna. Contoh : e-commerce dialogue, customer service, dan user input.

c. Hybrid. Kombinasi antara broadcast dengan interaktif.

6. Connection, didefinisikan sebagai jaringan dari link antara situs tersebut dengan situs-situs lainnya. Link yang di-klik dapat membawa pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat membawa pengunjung ke situs perusahaan.

7. Commerce, didefinisikan sebagai tools fungsional yang menunjuk pada fitur-fitur website yang memiliki kemampuan untuk melakukan commerce (pertukaran).

2.3 Metode WebQual

Menurut Zeithaml, et al. (1990), metode WebQual merupakan pengembangan dari ServQual yang sudah banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir yang dikembangkan oleh Stuart Barnes dan Richard Vidgen. WebQual berdasar pada konsep Quality Function Deployment (QFD) yaitu suatu proses yang berdasar pada “voice of customer” dalam pengembangan dan implementasi suatu produk

atau jasa. Dari konsep QFD tersebut, WebQual disusun berdasar pada persepsi pengguna akhir (end user) terhadap suatu website (Barnesand Vidgen, 2000).

Metode WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 oleh Barnes dan Vidgen pada situs web e-commerce maupun e-government. Perkembangan metode ini dimulai dengan adanya Webqual 1.0. Dilanjutkan dengan adanya Webqual 2.0 untuk website B2C pada toko buku online. Lalu adanya Webqual 3.0 diuji Barnes dan vidgen pada tahun 2001 pada website lelang. Dan yang terakhir adalah Webqual 4.0 (Barnes dan Vidgen, 2002).

Perkembangan metode WebQual mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan kategori/dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Versi terbaru adalah WebQual 4.0 yang menggunakan tiga kategori pengukuran. Ketiga kategori tersebut adalah usability, information dan service interaction. Kategori usability berdasar dari kajian mengenai hubungan antara manusia dan komputer dan kajian mengenai kegunaan web, diantaranya mengenai kemudahan navigasi, kecocokan desain dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna. Kategori information dikaji berdasarkan kajian sistem informasi secara umum. Kategori ini berhubungan terhadap kualitas dari konten website yaitu kepantasan informasi bagi tujuan pengguna, misalnya mengenai akurasi, format dan relevansi dari informasi yang disajikan. Kategori service interaction berhubungan terhadap interaksi layanan yang dirasakan pengguna ketika terlibat secara mendalam dengan website (Barnes dan Vidgen, 2002).

Berdasarkan teori Barnes dan Vidgen (2002), tiga dimensi dalam metode WebQual 4.0 yang mewakili kualitas suatu website adalah kualitas penggunaan (usability quality), kualitas informasi (information quality) dan kualitas interaksi

layanan (service interaction quality). Masing-masing dimensi terdiri dari beberapa pertanyaan, yang akan dijadikan dasar dalam menyususn kuesioner seperti yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel 2.1 Dimensi dan Pertanyaan dalam Metode WebQual 4.0

KUALITAS DESKRIPSI

Usability Quality (Kualitas Penggunaan)

1 I find the site easy to learn to operate/website mudah untuk dioperasikan

2 My interaction with the site is clear and understandable/interaksi dengan website sangat mudah dimengerti dan tidak membingungkan

3 I find the site easy to navigate/mudah menemukan link-link yang diinginkan

4 I find the site easy to use/website mudah digunakan

5 The site has an attractive appearance/website memiliki tampilan yang menarik

6 The design is appropriate to the type of site/desain website sesuai dengan tipe website

7 The site conveys a sense of competency/website dapat menyampaikan suatu rasa dari sebuah kemampuan → menunjukkan kompetensi

8 The site creates a positive experience for me/website dapat memberikan pengaruh/pengalaman positif bagi saya

Information Quality(Kualitas Informasi)

9 Provides accurate information/informasi yang disajikan akurat 10 Provides believable information/informasi yang disajikan

dapat dipercaya

11 Provides timely information/informasi yang disajikan tepat waktu dengan apa yang saya butuhkan

12 Provides relevant information/informasi yang disajikan relevan dengan apa yang saya inginkan

13 Provides easy to understand information/informasi yang disediakan mudah untuk dipahami

14 Provides information at the right level ofdetail/informasi yang disajikan sangat detail

15 Presents the information in an appropriate format/informasi yang disajikan dalam format yang sesuai

Interaction Quality(Kualitas Interaksi)

KUALITAS DESKRIPSI

17 It feels safe to complete transactions/saya merasa aman jika saya melakukan transaksi/interaksi dengan website

18 My personal information feels secure/website sangat menjaga informasi pribadi saya

19 Creates a sense of personalization/sense personalisasi sangat diperhatikan dalam website

20 Conveys a sense of community/Sense masyarakat (komunitas) diperhatikan oleh website

21 Makes it easy to communicate with the organization/website memudahkan saya berkomunikasi dengan organisasi

22 I feel confident that goods/services will be delivered as promised/saya merasa yakin dengan layanan atau informasi yang disediakan, karena sesuai dengan yang dijanjikan

Overall Impression

23 My overall view of this Web-site (secara keseluruhan website sangat menyenangkan)

Sumber : Barnes dan Vidgen (2002)

2.4 Kepuasan

Tjiptono (2012) berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan (Supranto, 2006). Sedangkan menurut Kotler (2002), kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapannya.

Berdasarkan terminologi bahasa, kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan sacere yang berarti melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai tingkat cukup (Irawan, 2003). Lebih lanjut

Irawan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan dan sistem, atau sesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai bagi pelanggan adalah produk, maka kepuasan akan datang apabila produk perusahaan berkualitas. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan dari perusahaan benar-benar nyaman.

2.5 Skala Model Likert

Skala Likert dicetuskan oleh Rensis Likert (1903-1981), seorang pakar psikolog, pengajar, dan pendiri dari Universitas Michigan (Institut untuk penelitian sosial) yang didirikan pada tahun 1946-1970. Risnita (2012) mengatakan bahwa skala Likert umumnya digunakan untuk mengukur sikap atau respon seseorang terhadap suatu objek. Pengungkapan sikap dengan menggunakan skala Likert sangat popular di kalangan para ahli psikologi sosial dan para peneliti. Hal ini dikarenakan selain praktis, skala Likert yang dirancang dengan baik pada umumnya memiliki reliabilitas yang memuaskan.

Menurut Azwar (1995), skala Likert berwujud kumpulan pertanyaan-pertanyaan sikap yang ditulis, disusun dan dianalisis sedemikian rupa sehingga respons seseorang terhadap pertanyaan tersebut dapat diberikan angka (skor) dan kemudian dapat diinterpretasikan. Skala Likert tidak terdiri dari hanya

satu stimulus atau satu pernyataan saja melainkan selalu berisi banyak item (multiple item measure).

Lebih lanjut, Azwar (1995) menjelaskan bahwa skala Likert adalah sebuah tipe skala psikometri yang menggunakan angket dan menggunakan skala yang lebih luas dalam penelitian survei. Metode rating yang dijumlahkan (summated rating) popular juga dengan nama penskalaan model Likert. Metode Likert merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Dalam pendekatan ini tidak diperlukan adanya kelompok panel penilai (Judging Group) dikarenakan nilai skala setiap pernyataan tidak akan ditentukan oleh derajat favorabelnya masing-masing, akan tetapi ditentukan oleh distribusi respons setuju atau tidak setuju dari sekolompok responden yang bertindak sebagai kelompok uji coba.

Prosedur penskalaan dengan metode Likert didasari oleh dua asumsi : 1. Setiap pernyataan sikap yang telah ditulis dapat disepakati sebagai termasuk

pernyataan yang favorable atau pernyataan yang tidak favorable.

2. Untuk pernyataan positif, jawaban yang diberikan oleh individu yang memiliki sikap positif harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi dari jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap negative. Demikian sebaliknya untuk pernyatataan negatif, jawaban yang diberikan oleh individu yang memiliki sikap negatif harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi dari jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap positif.

Menurut Risnita (2012), ketika merespon angket Likert, responden mengspesifikasikan tingkat pernyataan mereka. Skala ini dinamakan skala

Likert. Bentuk tes pada skala Likert adalah bentuk pernyataan. Responden mengindikasi tingkat keyakinan mereka dengan pernyataan atau evaluasi objektif/subjektif. Biasanya dalam skala Likert terbagi dalam lima kategori yang digunakan, tetapi banyak pakar psikometri menggunakan tujuh sampai sembilan kategori.

Lima kategori tersebut adalah seperti yang ada dalam tabel berikut: Tabel 2.2 Kategori Skala Likert

Pernyataan Positif (+) Pernyataan Negatif (-) 1. sangat tidak setuju

2. tidak setuju 3. ragu-ragu 4. setuju 5. sangat setuju

1. sangat setuju 2. setuju 3. ragu-ragu 4. tidak setuju 5. sangat tidak setuju

2.6Penelitian Sebelumnya

1) “Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan Metode Webqual 4.0” oleh Noora Qotrun Nada dan Setyoningsih Wibowo (2015). Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas website sistem akademik Universitas PGRI Semarang (UPGRIS) dengan menggunakan metode WebQual 4.0. Teknik survey menggunakan pengumpulan data primer melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner) dengan skala lima poin skala Likert. Responden dalam penelitian ini sebanyak 48 orang di Universitas PGRI Semarang. Analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda untuk menguji hubungan antar variabel dari WebQual 4.0 dengan user satisfaction (kepuasan pengguna). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hanya satu variabel

WebQual 4.0, yaitu Service Interaction Quality yang berpengaruh signifikan terhadap user satisfaction (kepuasan pengguna) website sistem akademik universitas.

2) “Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Situs Kaskus” oleh Budi Setiawan Santoso, Muhammad Fauzi Anwar, dan Sri Hermawati (2015). Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas website Kaskus berdasarkan metode WebQual dengan dimensi Usability, Information, dan Service Interaction serta metode Importance-Performance Analysis (IPA) dengan pendekatan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Metode IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi. Interpretasi grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance -performance. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis gap. Proses pengumpulan data dengan melakukan survei melalui penyebaran kuesioner kepada para responden. Populasi sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat secara umum, tanpa batasan usia dan jenis kelamin, serta dengan memperhitungkan lamanya waktu penggunaan internet dari masing-masing responden. Kuesioner yang disebarkan berupa kuesioner offline dan online. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah berupa pertanyaan tertutup (close ended question). Hasil yang diperoleh berdasarkan tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) didapatkan kesenjangan atau gap. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa

website Kaskus secara aktual dirasakan belum memenuhi kualitas ideal terutama yang berhubungan dengan informasi dan layanan yang terdapat pada website Kaskus. Indikator yang perlu mendapat perhatian antara lain adalah informasi dengan tingkat detail yang tepat, selain itu atribut informasi dapat dipercaya, keamanan dalam bertransaksi, informasi akurat, keamanan informasi pribadi, informasi dalam format yang sesuai, informasi aktual, informasi relevan dan mudah melakukan navigasi. 3) “Pengukuran Kualitas Layanan Website Perguruan Tinggi Dengan

Menggunakan Metode Webqual” oleh Siti Sa’uda dan Nyimas Sopiah (2015). Penelitian ini mencoba untuk mengukur kualitas website perguruan tinggi ditinjau dari sisi kepuasan pengguna akhir menggunakan metode webqual. Variabel dari webqual adalah kegunaan, kualitas informasi dan interaksi layanan yang merupakan variabel bebas. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pengguna. Penelitian ini dilaksanakan pada Perguruan Tinggi yang ada di daerah Plaju, yaitu Universitas Bina Darma, Universitas PGRI dan Universitas Muhammadiyah Palembang. Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang ada pada ketiga Universitas tersebut. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner, dengan menggunakan skala penilaian Likert 1-5. Untuk menguji hubungan antar dimensi dari webqual dengan kepuasan pengguna, maka analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menghasilkan pengaruh yang signifikan dari ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat. Di

mana urutan yang paling tinggi adalah interaksi layanan, kualitas informasi dan kegunaan.

2.7 Validitas

Validitas mengandung dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran adalah mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa konsep yang lain; dan bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Oleh karena itu, suatu instrumen pengukur bisa dikatakan valid jika mengukur apa yang hendak diukur dan mempu mengungkap data tentang karakteristik gejala yang diteliti secara tepat (Bailey, dalam Silalahi, 2009). Dengan demikian, akan dilihat dari keeratan korelasi antara skor pertanyaan dengan jumlah skor dari variabel yang diamati. Di mana ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item kuesioner dinyatakan valid jika nilai r-signifikan memiliki tingkat signifikansi kurang dari 5% (Ghozali, 2006).

2.8 Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon yang sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika hasil pengukuran dari alat ukur tersebut stabil dan konsisten (Silalahi, 2009). Dengan demikian reliabel ádalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian tersebut akan tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha (α) dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha (α) adalah di atas 0,6 (Ghozali, 2006).

2.9 BLUE Classic Assumption

Setiap persamaan regresi berganda harus memenuhi asumsi klasik yaitu normalitas, tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen, tidak terjadi heterokedastisitas, dan tidak ada autokorelasi agar menjadi persamaan regresi yang BLUE (Best Linear Unbias Estimators). Uji asumsi klasik meliputi :

a. Uji Normalitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah data terdistribusi secara normal/tidak. Pengujian normalitas normalitas dapat dilihat dari titik-titik yang menyebar mengikuti garis diagonal pada Normal PP-Plot Regression, di mana jika titik-titik tersebut mengikuti garis diagonal maka dikatakan bahwa data yang digunakan adalah berdistribusi normal (Santoso, 2002).

b. Uji Multikolinearitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi variabel independen. Pendeteksiannya dilakukan dengan menggunakan tolerance value dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance value > 0.10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas, sebaliknya jika nilai tolerance value < 0.10 dan VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2006).

c. Uji Heterokedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut

Heterokedastisitas. Model yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Pendeteksiannya dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED (Z predictor) dengan residualnya SRESID (standardized residual). Deteksi terjadinya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran titik-titik pada sumbu Y. Jika data tersebut baik di atas maupun di bawah sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas (Ghozali, 2006).

d. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi merupakan pengujian yang dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel penganggu dalam masing-masing variabel bebas. Uji autokorelasi bisa menggunakan tes Durbin Watson dengan ketentuan sebagai berikut :

dW < dL : berarti ada autokorelasi positif (+) dL< dW < dU : tidak dapat disimpulkan

dU < dW < 4-dU : berarti tidak terjadi autokorelasi. 4-dU < dW < 4-dL : tidak dapat disimpulkan

dW > 4-dL : berarti ada autokorelasi negatif (-)

Santosa dan Ashari (2005) menyatakan bahwa uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Dasar

pengambilan keputusan menurut Santosa dan Ashari (2005) adalah sebagai berikut : ... (2.1) Angka D-W di bawah -2 : berarti ada autokorelasi positif

Angka D-W diantara -2 sampai +2 : berarti tidak ada autokorelasi Angka D-W di atas +2 : berarti ada autokorelasi negatif

2.10 Analisis Regresi Linier Berganda

Sugiyono (2008) mengemukakan analisis regresi linier berganda digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikan atau diturunkan nilainya. Analisis ini digunakan dengan melibatkan dua atau lebih variabel bebas antara variabel dependen (Y) dan variabel independen (X1, X2, dan X3), cara ini digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan antara beberapa variabel bebas secara serentak terhadap variabel terkait dan dinyatakan dengan rumus.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan model Regresi Linier Berganda (Multiple Linier Regresion Method) yang akan diolah dengan program SPSS for Windows versi 20. Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. Sugiyono (2008) merumuskan analisis regresi linier berganda sebagai berikut :

Y’ _{= a + þ1X1 + þ2X2 + þ3X3...(2.2)} Keterangan :

Y’ = Kepuasan Pengguna, yang merupakan variabel dependen.

a = Konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini adalah Y’ pada saat variabel independennya adalah 0(X1,X2,X3=0).

þ1 = Koefisien regresi berganda variabel independen X1 terhadap variabel Y’, bila variabel X2 dan X3 dianggap konstan.

þ2 = Koefisien regresi berganda variabel independen X2 terhadap variabel Y’, bila variabel X1 dan X3 dianggap konstan.

þ3 = Koefisien regresi berganda variabel independen X3 terhadap variabel Y’, bila variabel X1 dan X2 dianggap konstan.

X1 = Kualitas Penggunaan yang merupakan variabel independen ke-1. X2 = Kualitas Informasi yang merupakan variabel independen ke-2. X3 = Kualitas Interaksi yang merupakan variabel independen ke-3.

2.11 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisis dan menarik kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji F dan uji t. Berdasarkan program SPSS, jika probabilitas hasil (p value) dari nilai F< 5% maka hipotesis yang diajukan diterima; dan jika probabilitas hasil (p value) dari nilai F> 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak. Demikian juga apabila probabilitas hasil (p value) dari nilai t < 5% maka hipotesis yang diajukan diterima; dan jika probabilitas hasil (p value) dari nilai t > 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak.

1. Uji F

Uji F dimaksud untuk menguji hipotesis apakah variabel-variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung. Tahap-tahap uji F adalah :

a. Merumuskan hipotesis

Artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

Ha: b1 = b2 = b3 0...(2.4) Artinya variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

b. Menentukan tingkat signifikan

Tingkat signifikan yang diharapkan () adalah 5% dengan degree of freedom (df) = (k-1) dan (n-k) guna menetapkan nilai F tabel, di mana n = jumlah responden dan k = jumlah variabel bebas...(2.6) c. Menentukan nilai F hitung, dengan rumus :

Fhit = ) ( / ) 1 ( ) 1 ( / 2 2 k n R k R    ...(2.7) d. Membandingkan nilai Fhitung dengan F tabel, bila:

Fhit Ftab = berarti H0 diterima dan H1 ditolak...(2.8) Fhit Ftab = berarti H1 diterima dan H0 ditolak...(2.9) 2. Uji t

Uji t dimaksudkan untuk menguji hipotesa apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung. Tahap-tahap uji t adalah :

Merumuskan hipotesis

H0: b1 = 0 ...(2.10) Artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

Artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

b. Menentukan tingkat signifikan

Tingkat signifikan yang diharapkan () adalah 5% dengan degree of freedom (df) = (n-k-1) guna menetapkan nilai t tabel, di mana n = jumlah penelitian dan k = jumlah variabel bebas...(2.12) c. Menentukan nilai t hitung, dengan rumus:

Thit (I) =

) (bi Se

bi

...(2.13) d. Membandingkan nilai thitung dengan t tabel, bila :

thit ttab = berarti H0 diterima dan H1 ditolak...(2.14) thit ttab = berarti H1 diterima dan H0 ditolak...(2.15)

2.12 Uji Koefisien Determinasi Berganda

Koefisien determinasi merupakan koefisian yang nilainya dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar variasi perubahan dalam satu variabel independen. Koefisien korelasi digunakan untuk menentukan koefisien determinasi. Dalam konteks ini, koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi yang dinotasi dengan R2 (Silalahi, 2009). Oleh karena itu,

semakin kuat korelasi diantara variabel yang diamati maka semakin besar pula koefisien determinasi yang dihasilkan. Koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan dengan 100%. Artinya adalah bahwa persentase dari variasi perubahan dalam variabel Y adalah disebabkan oleh adanya variasi perubahan dalam variabel X.

2.13 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Berdasarkan kerangka konseptual tersebut maka akan dilakukan analisis data untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna.

2.14 Hipotesis

H1 : Diduga kualitas penggunaan website Universitas Surabaya berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

H2 : Diduga kualitas informasi website Universitas Surabaya berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

H3 : Diduga kualitas interaksi website Universitas Surabaya berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

29

Dengan mengacu pada landasan teori dan hipotesis yang telah dikemukakan pada bab II, maka pada bab ini akan dikemukakan metode penelitian yang digunakan untuk membuktikan beberapa hipotesis yang dikemukakan sebelumnya.

3.1 Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang diteliti di dalam penelitian ini disusun dengan mengacu kepada landasan teori sebagaimana diuraikan pada bab sebelumnya. Terdapat tiga dimensi dalam model Website Quality (WebQual) terkait dengan kualitas website. Dimensi-dimensi tersebut selanjutnya digunakan dalam penelitian ini sebagai variabel bebas(independent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini berjumlah tiga variabel, yaitu:

1. Variabel kualitas penggunaan sebagai variabel X1 2. Variabel kualitas informasi sebagai variabel X2 3. Variabel kualitas interaksi sebagai variabel X3

Variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan pengguna website.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian diskriptitf kuantitatif yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka, meskipun juga berupa data kualitatif sebagai pendukungnya, seperti

kalimat yang tersusun dalam angket/kuesioner. Sukmadinata (2006) menyatakan bahwa penelitian kuantitatif menggunakan instrumen-instrumen formal, standar dan bersifat mengukur. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Suatu pernyataan/pertanyaan yang memerlukan alternatif jawaban, misalkan untuk jawaban sangat setuju diberi angka 4, setuju 3, tidak setuju 2, dan sangat tidak setuju 1 (Sugiyono, 2002).

3.3 Definisi Operasional Variabel

Cooper dan Schindler (2008) menyebutkan bahwa variabel merupakan peristiwa, tindakan, karakteristik perlakuan, atau atribut yang dapat diukur dalam bentuk angka maupun nilai, yang disamakan dengan konstruk atau properti yang diamati. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas penggunaan, kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kepuasan pengguna. Cooper dan Schindler (2008) juga menyebutkan bahwa definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstruk dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tertentu. Definisi operasional yang diukur memberikan gambaran bagaimana variabel atau konstruk tersebut diukur.

Definisi operasional diperlukan dalam menentukan pemakaian alat yang digunakan untuk mengambil data penelitian sehingga data yang diperoleh dapat sesuai dengan tujuan penelitian. Identifikasi variabel maupun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Variabel bebas atau independent variable, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain yang diamati dalam penelitian. Variabel bebas dinotifikasi dengan huruf X. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :

1.Kualitas Penggunaan (Usability Quality) sebagai variabel X1. 2.Kualitas Informasi (Information Quality) sebagai variabel X2. 3.Kualitas Interaksi (Interaction Quality) sebagai variabel X3.

b. Variabel tidak bebas (terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain yang diamati dalam penelitian ini. Variabel terikat dinotifikasi dengan huruf Y. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna website Universitas Surabaya.

Tabel 3.1 Variabel Operasional VARIABEL

PENELITIAN INDIKATOR

X1

Kualitas penggunaan (usability quality )

1. Kemudahan untuk dipelajari (X11) 2. Kemudahan untuk dimengerti (X12) 3. Kemudah untuk ditelusuri (X13) 4. Kemudahan untuk digunakan (X14) 5. Tampilan website sangat menarik (X15) 6. Kesesuaian tipe desain website(X16) 7. Website memiliki kompetensi (X17) 8. Website memberi kesan positif (X18) X2

Kualitas informasi (Information Quality)

1. Keakuratan informasi (X21)

2. Reliabilitas informasi/bisa dipercaya (X22) 3. Ketepatan informasi (X23)

4. Relevansi informasi (X24)

5. Kemudahan informasi untuk dipahami (X25)

6. Informasi yang detail/terperinci (X26) 7. Informasi tersusun dengan baik (X27)

VARIABEL

PENELITIAN INDIKATOR

X3

Kualitas interaksi (Interaction Quality)

1. Reputasi yang bagus (X31) 2. Keamanan berinteraksi (X32) 3. Sarana komunikasi (X34)

4. Ketersediaan ruang komunitas (X35) 5. Kemudahan berkomunikasi (X35) 6. Keyakinan terhadap website(X36) Y

Kepuasan pengguna (User Satisfaction)

1. Kemudahan mengakses website (Y11) 2. Kecepatan akses website (Y12)

3. Kesenangan terhadap layanan website (Y13)

4. Rasa puas dengan layanan website (Y14)

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pengguna website www.ubaya.ac.id. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu tiga bulan, yaitu Februari-April 2016.

3.5 Sumber Data a. Data Primer

Menurut Malhotra (2007) data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti untuk mengalamatkan tujuan spesifik dari permasalahan yang akan dibahas pada penelitian. Data Primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui kuisioner yang disebarkan kepada beberapa responden. Untuk mendapatkan data primer tersebut, peneliti membuat close ended questionare, yaitu kuesioner yang dibuat telah memberikan pilihan jawaban yang akan dipilih oleh sampel.

b. Data Sekunder

Menurut Malhotra (2007) data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Analisis data sekunder dilakukan dengan cara

mengumpulkan data yang berasal dari penelitian sebelumnya, jurnal, buku, dan situs web.

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana peneliti tertarik. Populasi dapat berupa organisme, orang-orang atau sekelompok orang, masyarakat, organisasi, benda, objek, peristiwa, atau laporan yang semuanya memiliki ciri dan harus didefinisikan secara spesifik dan tidak secara mendua (Silalahi, 2009). Dalam penelitian ini, populasi yang diamati adalah pengguna website Universitas Surabaya.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah satu subset atau tiap bagian dari populasi berdasarkan apakah itu representatif atau tidak. Sampel merupakan bagian tertentu yang dipilih dari populasi (Silalahi, 2009). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pengguna website Universitas Surabaya yang memenuhi ktiteria penelitian.

Kriteria penelitian untuk sampel penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sampel pengguna sudah pernah membuka/menggunakan website

Universitas Surabaya.

2. Sampel pengguna berusia di atas atau sama dengan 17 tahun.

Dengan melihat kriteria sampel di atas, maka teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sampel nonprobabilitas, yaitu bahwa elemen dalam populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk

dipilih menjadi subjek dalam sampel (Silalahi, 2009). Sedangkan tipe nonprobabilitas dalam penelitian ini adalah tipe purposive sampling (sampel bertujuan) atau disebut juga judgement sampling, yaitu pemilihan subjek yang ada dalam posisi terbaik untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu, menentukan subjek atau orang-orang terpilih harus sesuai dengan ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh sampel tersebut (Silalahi, 2009).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pedoman ukuran sampel sesuai dengan Metode Hair dalam Ferdinand (2002), yang meliputi :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maksimum Likelihood Estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100 – 200.

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2000 responden, teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat dipergunakan.

Berdasarkan Metode Hair poin 3 di atas, dalam penelitian ini terdapat total indikator sebanyak 25, sehingga idealnya jumlah responden yang akan digunakan yaitu 25 x 5= 125 responden. Oleh karena itu, peneliti akan menggunakan ukuran sampel atau jumlah responden sebanyak 125 responden.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan (Siregar, 2010). Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner (angket) pada pengguna website Universitas Surabaya. Penyebaran angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberikan respon sesuai dengan permintaan peneliti. Angket mendasarkan pada laporan tentang diri sendiri (self report) dari responden atau setidak-tidaknya pada pengetahuan, keyakinan, maupun sikap pribadi responden (Widoyoko, 2012). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner juga digunakan dalam penelitian sebelumnya yaitu Nada dan Wibowo (2015), Sa’uda dan Sopiah (2015), serta Santoso, dkk. (2015).

3.8 Instrumen Penelitian 3.8.1 Kuesioner

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas beberapa jenis, tergantung dari sudut pandangnya (Widoyoko, 2012). Dipandang dari cara menjawab, angket dapat dibedakan menjadi angket terbuka dan angket tertutup (Widoyoko, 2012). Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup. Angket tertutup merupakan angket yang jumlah item dan alternatif jawaban sudah ditentukan (Widoyoko, 2012).

(google form) dan kuesioner offline (hard copy Questionare). Google form merupakan alat yang berguna untuk membantu pengiriman survey dan memberikan pertanyaan kepada pengguna website secara online. Form tersebut juga dapat dihubungkan ke spreadsheet. Secara otomatis, tanggapan akan dikirimkan ke spreadsheet. Jika tidak, pengguna dapat melihat pada “Ringkasan

Tanggapan”, yang bisa diakses dari menu “Tanggapan”. Melalui aplikasi google

form, kuesioner dapat langsung dibagikan kepada pengguna website

www.ubaya.ac.id. Selanjutnya tanggapan responden yang terkirim ke spreadsheet akan menjadi data primer untuk dicoding sebelum dilakukan olah data.

3.8.2 Pengukuran/Penilaian Instrumen

Penilaian Instrumen menggunakan skala Likert yang merupakan metode penskalaan yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010: 93). Prinsip pokok skala Likert adalah menentukan kedudukan seseorang dalam suatu kontinum sikap terhadap objek sikap, mulai dari sangat negatif sampai dengan sangat positif (Widoyoko, 2012).

Menurut Widoyoko (2012) penggunaan skala Likert ada 3 alternatif model, yaitu model tiga pilihan (skala tiga), empat pilihan (skala empat), dan lima pilihan (skala lima). Dalam penelitian ini peneliti memilih pilihan respon skala lima. Pilihan respon skala lima mempunyai variabilitas respon lebih baik atau lebih lengkap dibandingkan skala tiga dan skala empat, sehingga mampu mengungkap lebih maksimal perbedaan sikap responden (Widoyoko, 2012).

Untuk langkah-langkah pengukurannya adalah sebagai berikut :

a. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan umum seperti jenis kelamin, usia, dan pekerjaan, dengan tujuan pendeskripsian karakteristik responden.

b. Responden diminta untuk memberi penilaian dengan menjawab pertanyaan tertutup yang diajukan peneliti atas dasar persepsi masing-masing responden. Pertanyaan dibuat dalam bentuk pilihan, yang setiap butirnya berisi lima pilihan dalam menanggapi setiap pernyataan. Responden diminta untuk memilih salah satu dari 5 alternatif pilihan yang tersedia, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Responden memberikan jawaban atas pertanyaan dalam lembar kuesioner dengan cara memberi tanda centang (√) pada kolom yang disediakan.

c. Pemberian nilai (scoring). Penilaian ukuran strategi ini adalah dengan skala Likert, dengan penilaian dan bentuk kolom kuesioner sebagai berikut :

Sangat Setuju = skor 5

Setuju (S) = skor 4

Cukup Setuju (CS) = skor 3 Tidak Setuju (TS) = skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = skor 1

3.8.3 Desain Kuesioner

Penulis merancang desain kuesioner untuk meneliti pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna dengan beberapa tahapan, yaitu :

A. Perancangan Konstruk

Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk kuesioner untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1 berikut ini :

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner

B. Konsep Konstruk

Setelah perencanaan konstruk tersusun, maka langkah selanjutnya adalah menginterpretasikan rancangan tersebut ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing–masing konstruk tersebut. Penyusunan konsep konstruk untuk kuesioner pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode WebQual berdasarkan konstruk kuesioner adalah sebagai berikut:

1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability Quality)

KUESIONER

KONSTRUK 1

Kualitas Penggunaan

KONSTRUK 2

Kualitas Informasi

KONSTRUK 3

Kualitas Interaksi

KONSTRUK 4

Kepuasan Pengguna

Konsep ini dibuat untuk menilai kemudahan pengoperasian dan penampilan website Universitas Surabaya.

2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)

Konsep ini dibuat untuk menilai sejauh mana kualitas keakuratan dan relevansi informasi yang disajikan di website Universitas Surabaya. 3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Konsep ini dibuat untuk menilai sejauh mana kualitas interaksi yang dimiliki oleh website Universitas Surabaya dilihat dari empati dan kepercayaan pengguna.

4. Konstruk 4 : Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)

Konstruk ini dibuat untuk menilai kepuasan pengguna secara keseluruhan terhadap layanan website Universitas Surabaya.

C.Perancangan Pertanyaan Konstruk

Pertanyaan didesain berdasarkan masing-masing item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan yang dapat dilihat pada tabel 3.2.

Tabel 3.2 Perancangan Pertanyaan Konstruk

KONSTRUK INDIKATOR PERTANYAAN

Kualitas Penggunaan

1. Kemudahan untuk dipelajari

1.“Saya merasa mudah mempelajari pengoperasian website Universitas Surabaya.”

2.Kemudahan untuk dimengerti

2.“Penggunaan/interaksi dengan website

Universitas Surabaya sangat mudah dimengerti dan tidak membingungkan” 3.Kemudahan untuk

ditelusuri

3.“Saya mudah menemukan link-link yang dibutuhkan saat mencari informasi melalui

website Universitas Surabaya.” 4.Kemudahan untuk

digunakan

4.“Saya tidak mengalami kesulitan ketika menggunakan website Universitas Surabaya.

KONSTRUK INDIKATOR PERTANYAAN 5.Tampilan website

menarik

5.“Website Universitas Surabaya memiliki tampilan yang menarik.”

6.Kesesuaian tipe desain

website

6.“Tampilan website Universitas Surabaya sudah sesuai dengan tipenya yang merupakan penyedia informasi layanan pendidikan.”

7.Website memiliki

kompetensi

7.“Website Universitas Surabaya memiliki kompetensi yang baik.”

8.Website memberi

kesan positif

8.“Website Universitas Surabaya memberi kesan yang baik bagi saya.”

Kualitas Informasi

1.Keakuratan informasi 1.“Website Universitas Surabaya menyediakan informasi yang akurat dan teliti.”

2.Reliabilitas informasi (informasi dapat dipercaya)

2.“Informasi yang disajikan Website

Universitas Surabaya dapat dipercaya (sesuai fakta).”

3.Ketepatan informasi 3. “Informasi yang disajikan Website

Universitas Surabaya up to date (selalu diperbaharui).”

4.Relevansi informasi 4.“Informasi yang disajikan Website

Universitas Surabaya relevan dengan apa yang saya butuhkan.”

5.Kemudahan informasi untuk dipahami

5.“Website Universitas Surabaya

menyediakan informasi yang mudah saya pahami.”

6.Informasi yang terperinci

6.“Website Universitas Surabaya

menyajikan informasi yang saya butuhkan dengan lengkap dan terperinci.”

7.Informasi tersusun dengan baik

7.“Informasi yang ada di website

Universitas Surabaya tersusun dengan rapi.”

Kualitas Interaksi

1.Reputasi yang bagus 1. “Saya mengenal website Universitas surabaya mempunyai reputasi yang baik sebagai penyedia informasi layanan pendidikan .”

2.Keamanan berinteraksi 2.“File yang diunduh dari website Universitas Surabaya aman dari virus.” 3. Sarana komunikasi 3.“Website Universitas Surabaya

menyediakan ruang komunikasi dengan pihak kampus.”

4.Ketersediaan ruang untuk komunitas

4.”Website Universitas Surabaya

memberikan ruang untuk komunitas.” 5.Kemudahan

berkomunikasi

5.“Website Universitas Surabaya

memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dengan pihak kampus.” 6.Keyakinan terhadap

website

6.“Saya merasa yakin dengan semua informasi dan layanan website Universitas Surabaya.”

KONSTRUK INDIKATOR PERTANYAAN

Kepuasan pengguna

1.Kemudahan mengakses website

1.“Website Universitas Surabaya dapat diakses setiap waktu .”

2.Kecepatan akses

website

2.“Saya tidak menunggu lama ketika membuka/masuk website Universitas Surabaya.”

3. Kesenangan terhadap layanan website

3.”Saya akan mengunjungi website Universitas Surabaya kembali”

4. Rasa puas dengan layanan website

4. “Saya akan merekomendasikan website

Universitas Surabaya kepada teman yang membutuhkan informasi layanan pendidikan.”

3.9 Analisis Data 3.9.1 Tabulasi Data

a. Pengeditan.

Pengeditan merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian, yaitu untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data melalui teknik statistik serta upaya menghindari kesalahan, pengecekan kelengkapan pengisian lembaran sehingga data dapat dipersiapkan dengan baik untuk proses analisis. Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan pengisiannya. Hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan. b. Pemberian kode (Coding).

Pengkodingan merupakan pemberian kode (simbol), baik berupa angka, huruf, ataupun kata pada variabel tertentu sebelum proses tabulasi. Koding juga merupakan proses pengklasifikasian jawaban kuesioner atau data lain ke dalam kategori-kategori yang lebih berarti.

c. Entri data

Entri data atau memasukkan data merupakan proses mengumpulkan informasi yang telah diperoleh kedalam program pengolahan data agar informasi tersebut bisa diinterpretasikan.

Proses analisis data dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.2

Gambar 3.2 Diagram Alir Penelitian Kuesioner

Uji BLUE Assumption Classic - Uji Normalitas

- Uji Multikolinieritas - Uji Heterokedastisitas - Uji Autokorelasi

Analisis Regresi Berganda - Uji F

- Uji t

Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid dan Reliabel/ Tidak Valid dan Tidak Reliabel

Hasil Analisis

Kesimpulan dan Saran

Signifikan/ Tidak Signifikan

3.9.2 Proses Tahapan Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, pemrosesan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan Statistic Package for Social Science (SPSS) 20.0, yang meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganada, analisis koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis (Uji F dan Uji t).

A. Uji Validitas

Validitas mengandung dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran adalah mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa konsep yang lain; dan bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Oleh karena itu, suatu instrumen pengukur bisa dikatakan valid jika mengukur apa yang hendak diukur dan mempu mengungkap data tentang karakteristik gejala yang diteliti secara tepat (Bailey, dalam Silalahi, 2009). Dengan demikian, akan dilihat dari keeratan korelasi antara skor pertanyaan dengan jumlah skor dari variabel yang diamati. Ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item kuesioner dinyatakan valid jika nilai r memiliki tingkat signifikansi kurang dari 5% (Ghozali, 2006). B. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon yang sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika hasil pengukuran dari alat ukur tersebut stabil dan konsisten (Silalahi, 2009). Dengan demikian, reliabel ádalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian tersebut akan tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada sampel yang berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s

alpha (α) dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha (α) adalah di atas 0,6 (Ghozali, 2006).

C. Uji BLUE Classic Assumption

Setiap persamaan regresi berganda harus memenuhi asumsi klasik yaitu normalitas, tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen, tidak terjadi heterokedastisitas, dan tidak ada autokorelasiagar menjadi persamaan regresi yang BLUE (Best Linear Unbias Estimators). Uji asumsi klasik meliputi :

a. Uji Normalitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah data terdistribusi secara normal/tidak. Pengujian normalitas normalitas dapat dilihat dari titik-titik yang menyebar mengikuti garis diagonal pada Normal PP-Plot Regression, di mana jika titik-titik tersebut mengikuti garis diagonal maka dikatakan bahwa data yang digunakan adalah berdistribusi normal (Santoso, 2002).

b. Uji Multikolinearitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi variabel independen. Pendeteksiannya dilakukan dengan menggunakan tolerance value dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance value> 0.10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas, sebaliknya

jika nilai tolerance value< 0.10 dan VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2006).

c. Uji Heterokedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut Heterokedastisitas. Model yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Pendeteksiannya dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED (Z predictor) dengan residualnya SRESID (standardized residual). Deteksi terjadinya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran titik-titik pada sumbu Y. Jika data tersebut baik di atas maupun di bawah sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas (Ghozali, 2006).

d. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi merupakan pengujian yang dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel penganggu dalam masing-masing variabel bebas. Uji autokorelasi bisa menggunakan tes Durbin Watson dengan ketentuan sebagai berikut:

dW < dL : berarti ada autokorelasi positif (+) dL< dW < dU : tidak dapat disimpulkan

dU < dW < 4-dU : berarti tidak terjadi autokorelasi. 4-dU < dW < 4-dL : tidak dapat disimpulkan

dW > 4-dL : berarti ada autokorelasi negatif (-) Santosa dan Ashari (2005) menyatakan bahwa uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Santosa dan Ashari (2005) adalah sebagai berikut :

Angka D-W di bawah -2 : berarti ada autokorelasi positif Angka D-W diantara -2 sampai +2 : berarti tidak ada autokorelasi Angka D-W di atas +2 : berarti ada autokorelasi negatif e. Analisis Regresi Linier Berganda

Sugiyono (2008) mengemukakan analisis regresi linier berganda digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikan atau diturunkan nilainya. Analisis ini digunakan dengan melibatkan dua atau lebih variabel bebas, yaitu untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen (Y) dan variabel independen (X1, X2, dan X3). Dengan demikian, bisa diketahui kuatnya hubungan antara beberapa variabel bebas secara serentak terhadap variabel terikat dan dinyatakan dengan rumus.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan model Regresi Linier Berganda (Multiple Linier Regresion Method) yang akan diolah dengan program SPSS for Windows versi 20. Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. Analisis regresi linier berganda dirumuskan seperti rumus 2.2

f. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisis dan menarik kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji F dan uji t. Berdasarkan program SPSS, jika probabilitas hasil (p value) dari nilai F< 5% maka hipotesis yang diajukan diterima; dan jika probabilitas hasil (p value) dari nilai F> 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak. Demikian juga apabila probabilitas hasil (p value) dari nilai t < 5% maka hipotesis yang diajukan diterima; dan jika probabilitas hasil (p value) dari nilai t > 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak.

A. Uji F

Uji F dimaksud untuk menguji hipotesis apakah variabel-variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

Tahap-tahap uji F adalah :

a. Merumuskan hipotesis dengan rumus 2.3 dan 2.4 b. Menentukan tingkat signifikan dengan rumus 2.6 c. Menentukan nilai F hitung, dengan rumus 2.7

B. Uji t

Uji t dimaksudkan untuk menguji hipotesa apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung. Tahap-tahap uji t adalah :

a. Merumuskan hipotesis, dengan rumus 2.10 dan 2.11 b. Menentukan tingkat signifikan sesuai dengan rumus 2.12 c. Menentukan nilai t hitung, dengan rumus 2.13

d. Membandingkan nilai thitung dengan t tabel, sesuai dengan rumus 2.14 dan 2.15 C. Uji Koefisien Determinasi Berganda

Koefisien determinasi merupakan koefisian yang nilainya dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar variasi perubahan dalam satu variabel independen. Koefisien korelasi digunakan untuk menentukan koefisien determinasi. Dalam konteks ini, koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi yang dinotasi dengan R2 (Silalahi, 2009). Oleh karena itu,

semakin kuat korelasi diantara variabel yang diamati maka semakin besar pula koefisien determinasi yang dihasilkan. Koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan dengan 100%. Artinya adalah bahwa persentase dari variasi perubahan dalam variabel Y adalah disebabkan oleh adanya variasi perubahan dalam variabel X.

pengguna sebesar 0,510 atau 51%. Sedangkan sisanya sebesar 49% (100% – 51% = 49%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian.

4.7 Pembahasan

4.7.1 Pengaruh Kualitas Penggunaan (X1) terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y)

Berdasarkan model regresi diatas dan berdasarkan uji-t maka dapat diketahui bahwa kualitas penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hal ini dapat dililihat dari thitung untuk variabel kualitas penggunaan sebesar 3,622 dengan signifikansi 0,000 < 0,050. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas penggunaan yang meningkat akan diikuti oleh peningkatan kepuasan pengguna website. Sebaliknya jika kualitas penggunaan menurun maka akan diikuti oleh penurunan kepuasan pengguna website.

Hal tersebut berarti sebagus apa pun website dibuat, namun apabila sulit digunakan, fitur dan langkah pengoperasiaanya sulit dipahami, serta penampilannya kurang menarik maka pengguna website akan meninggalkan

website tersebut. Pengguna website lebih menyukai website yang cara

pengoperasian tidak rumit dan tidak memerlukan waktu lama untuk memahami pengoperasiannya.

Manajemen Ubaya harus mampu meningkatkan kualitas penggunaan website. Sebab, berdasarkan jawaban responden terhadap kualitas penggunaan, rata-rata skor yang diperoleh tergolong cukup. Jika Universitas Surabaya menginginkan pengguna website-nya tetap puas, maka pengelola harus mampu meningkatkan website agar lebih mudah dipelajari pengoperasiannya, mudah dipahami, mudah menemukan link-link yang diinginkan (bernavigasi) melalui

73

website Universitas Surabaya, mudah digunakan, memiliki tampilan yang

menarik, didesain sistem berbasis layanan pendidikan, memiliki kompetensi yang baik, serta dapat memberikan kesan positif bagi pengguna. Jika kriteria tersebut bisa dipenuhi, maka pengguna akan puas dan bisa berlama-lama mengunjungi website Universitas Surabaya. Pengguna akan mengulanginya lagi dan akan memberikan referensi kepada orang lain.

Kualitas penggunaan website sangat besar pengaruhnya bagi keputusan pengguna untuk menggunakan website Ubaya sebagai sarana untuk mengakses informasi pendidikan, khususnya tentang Universitas Surabaya. Jika pengguna website puas dengan kualitas penggunaan website Universitas Surabaya, maka pengguna akan mengunjungi lagi website Universitas Surabaya guna mengakses informasi.

4.7.2 Pengaruh Kualitas Informasi (X2) terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y)

Berdasarkan model regresi diatas dan berdasarkan uji-t maka dapat diketahui bahwa kualitas informasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hal itu, dapat diketahui dari thitung untuk variabel kualitas informasi sebesar 3,235 dengan signifikansi 0,002 < 0,050. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas informasi yang meningkat akan diikuti oleh peningkatan kepuasan pengguna website. Sebaliknya jika kualitas informasi menurun maka akan diikuti oleh penurunan kepuasan pengguna website. Kepuasan pengguna website sangat dipengaruhi oleh kualitas informasi website.

Manajemen Universitas Surabaya harus bisa meningkatkan kualitas informasi websitenya. Sebab, berdasarkan jawaban responden terhadap kualitas

informasi, skor rata-rata yang diperoleh berada pada range cukup. Pihak manajemen Universitas Surabaya harus bisa membuat website yang tetap memiliki akurasi, validitas, kecepatan, dan relevansi yang tinggi. Informasi-informasi yang disajikan dalam website Ubaya juga harus bisa memenuhi kebutuhan pengguna. Manajemen harus bisa memahami kepuasan pengguna dari sisi informasi. Jangan sampai tertinggal dalam mengupgrade informasinya. Apabila informasi yang disajikan lambat, invalid, dan tidak relevan, maka pengguna tidak akan merasa puas.

Semakin puas pengguna website, maka semakin banyak pengguna menggunakan jasa Universitas Surabaya sebagai penyedia informasi pendidikan perguruan tinggi melalui website Universitas Surabaya. Sebaliknya, bila pengguna website tidak puas dengan kualitas informasi website Universitas Surabaya, maka semakin besar kemungkinan pengguna website memilih website lain untuk mengakses informasi.

4.7.3 Pengaruh Kualitas Interaksi (X3) terhadap Kepuasan Pengguna Website Ubaya (Y)

Berdasarkan model regresi diatas dan berdasarkan uji-t maka dapat diketahui bahwa kualitas interaksi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hal itu dapat dilihat dari thitung untuk variabel kualitas interaksi sebesar 2,589 dengan signifikansi 0,011 < 0,050. Kualitas interaksi yang meningkat akan diikuti oleh peningkatan kepuasan pengguna website. Sebaliknya jika kualitas interaksi menurun maka akan diikuti oleh penurunan kepuasan pengguna website

75

melalui website. Berdasarkan jawaban responden terhadap kualitas interaksi, skor rata-rata yang diperoleh berada pada range cukup, sehingga manajemen Universitas Surabaya harus tetap berupaya untuk meningkatkan kualitas interaksi website Universitas Surabaya. Pihak manajemen harus mampu mempertahankan website Universitas Surabaya agar tetap memiliki reputasi yang bagus, aman dari virus jika melakukan transaksi/interaksi, memberikan ruang untuk komunikasi dan komunitas, memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi, serta semua informasi dan layanan website tetap berjalan baik dan optimal.

Semakin puas pengguna website Universitas Surabaya, maka semakin besar peluang untuk menarik pengguna agar masuk ke Universitas Surabaya melalui websitenya. Sebaliknya, bila pengguna website Universitas Surabaya tidak puas dengan kualitas interaksi website, maka semakin besar kemungkinan pengguna website memilih website lain untuk mengakses informasi.

4.7.4 Keterangan Berdasarkan Data

Pengumpulan data kuesioner ini dilakukan melalui dua cara yaitu menggunakan form selebaran (offline) dan google form (online). Hasil pengumpulan data kuesioner baik melalui selebaran (offline) maupun google form (online) dapat dilihat dalam rekapitulasi hasil kuesioner. Hasil rekapitulasi dapat dilihat dalam lampiran 6-9. Untuk form selebaran (offline) no. 1-100 dan untuk google form (online) no. 101-125.

Khusus untuk rekapitulasi melalui google form tidak bisa diperlihatkan hasil spreadsheet. Hal ini karena menyangkut privasi dari responden.

76 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas penggunaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna website Universitas Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari Uji t yang menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

2. Kualitas informasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna website Universitas Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari Uji t yang menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05.

3. Kualitas interaksi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna website Universitas Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari Uji t yang menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05.

4. Kualitas website yang terdiri atas kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna website Universitas Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari Uji F yang menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

77

5. Secara umum ketiga dimensi kualitas website Universitas Surabaya sudah baik, hal ini ditunjukkan oleh skor rata-rata kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi yang cukup tinggi. Skor rata-rata ketiga dimensi kualitas tersebut berada pada kisaran angka 3-4. Hal ini berarti kualitas untuk ketiga dimensi tersebut cukup baik.

5.1 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memberikan beberapa saran bagi penelitian selanjutnya :

1. Manajemen Universitas Surabaya agar bisa mempertahankan kualitas ketiga dimensi website yaitu kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi, sebab ketiga dimensi kualitas website tersebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.

2. Untuk penelitian selanjutnya yang menggunakan teknik pengumpulan data yang sama, penulis menyarankan penambahan pertanyaan terbuka pada kuesioner, sehingga tanggapan pengguna website bisa diketahui dengan lebih jelas. Penulis berharap pengguna dapat lebih menyadari tentang pentingnya penyampaian data dan informasi yang diberikan dalam websites sehingga kualitas website dapat terus ditingkatkan.