BAB II LANDASAN TEORI
A. Manajemen Kualitas
Dari segi linguistik, kualitas berasal dari bahasa latin ”qualis” yang berarti sebagaimana kenyataannya. Definisi kualitas secara internasional BS
EN ISO 9000:2000 adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakterisitik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu Dale, 2003:4.
Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam interpretasi. Menurut Juran dalam Nasution 2001, kualitas produk adalah
kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan didasarkan pada lima ciri
utama yaitu: 1 Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
2 Psikologis, yaitu citra rasa atau status. 3 Waktu, yaitu kehandalan.
4 Kontraktual, yaitu adanya jaminan. 5 Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.
Menurut Crosby 1979, kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan bahu, proses produksi, dan produk
jadi. Sedangkan menurut Deming 1982, kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
Menurut Feigenbaum 1986, kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Garvin 1988 berpendapat bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah
sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan
keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. Menurut Gaspersz 1993, kualitas dapat didefinisikan melalui lima
pendekatan utama yaitu: 1 Transcedent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju produk yang
memenuhi kualitas. 2 Product based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas.
3 User based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk.
4 Manufacturing based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan standar.
Kategori