Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
AMPERA WARUNG JAMBU BOGOR
DICKY FEBRIANSYAH
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa
pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, November 2013
Dicky Febriansyah
NIM H34076048
4
ABSTRAK
DICKY FEBRIANSYAH. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran
Ampera Warung Jambu Bogor. Dibimbing oleh TINTIN SARIANTI.
Bogor memiliki kepadatan penduduk yang tinggi, disertai perubahan pola
hidup masyarakat dan tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung
menjadikannya sebagai pasar yang potensial bagi perusahaan agribisnis yang
bergerak dalam bidang kuliner seperti restoran. Restoran Ampera cabang Warung
Jambu Bogor memiliki tren penjualan yang fluktuatif dan cenderung menurun.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran
Ampera, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
restoran Ampera, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atributatribut restoran Ampera. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis
(IPA), kinerja atribut yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan kebersihan
toilet , variasi menu, keramahan dan kesopanan karyawan, dan kebersihan alatalat makan. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa
konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : CSI, IPA, restoran
ABSTRACT
DICKY FEBRIANSYAH. Consumer Satisfaction Analysis in Ampera Restaurant
Warung Jambu, Bogor. Supervised by TINTIN SARIANTI.
Bogor has a very large density with a changing way of lives society and the
increase number of tourists makes it as a highly potential market for an
agribusiness company that based on food’s area such as restaurants. Ampera’s
restaurant that located in Warung Jambu has fluctuating on selling and tends to
decrease. These studies are to identify the characteristic and customer’s behavior
of Ampera’s restaurant and also to analyze customer’s buy decision, and
customer’s satisfaction level on its attributes. Based on the result of Importance
Performance Analysis (IPA), the attributes performance that should have to
improve are accessibility and the hygiene of toilet’s facilities, varieties menu,
politeness and hospitality of the employee, and the hygiene of cutleries. Customer
Satisfaction Index (CSI) value shows that customers are satisfied with the
provided services.
Keyword: CSI, IPA, restaurant
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
AMPERA WARUNG JAMBU, BOGOR
DICKY FEBRIANSYAH
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
6
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung
Jambu Bogor
Nama
: Dicky Febriansyah
NIM
: H34076048
Disetujui oleh
Tintin Sarianti, SP. MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2012 sampai Maret 2013 ini
ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Restoran Ampera Warung Jambu, Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Tintin Sarianti, SP.MM selaku
dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran, Ibu Ir. Popong Nurhayati,
MM selaku dosen evaluator, Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, MS selaku dosen
penguji utama, dan Ibu Ir. Juniar Atmakusuma, MS selaku komisi pendidikan
yang telah banyak memberi masukan. Di samping itu, penghargaan penulis
sampaikan kepada bapak Danny dan segenap karyawan dari pihak restoran
Ampera, yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih
juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, serta seluruh keluarga, atas doa dan
kasih sayangnya selama ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, November 2013
Dicky Febriansyah
8
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Penentuan Sampel
Metode Pengumpulan Data
Metode Pengolahan Data
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Rumah Makan Ampera
Struktur Organisasi
Sumber Daya Manusia
Bauran Pemasaran
Karakteristik Responden
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Tingkat Kesesuaian
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Ampera
Costumer Satisfaction Index (CSI)
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
viii
viii
1
3
4
4
5
8
19
21
21
22
22
23
29
29
31
31
33
40
45
52
53
62
64
64
65
67
DAFTAR TABEL
1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin
tahun 2012
2 Hasil uji validitas indikator penelitian
Nilai reliabilitas indikator-indikator yang digunakan untuk
mengukur kinerja atribut restoran Ampera
4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)
6 Daftar atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian
7 Jabatan dan jumlah karyawan restoran Ampera
8 Sebaran responden berdasarkan usia
9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
10 Sebaran responden berdasarkan tempat tinggal
11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
12 Sebaran responden berdasarkan suku bangsa
13 Sebaran responden berdasarkan agama
14 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
15 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan
16 Sebaran responden berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan
17 Sebaran responden berdasarkan rata-rata pengeluaran
di restoran Ampera
18 Sebaran responden berdasarkan rekan yang biasa diajak bekunjung
19 Motivasi berkunjung ke restoran Ampera
20 Manfaat yang dicari konsumen restoran Ampera
21 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi mengenai
restoran Ampera
22 Sebaran responden berdasarkan yang mempengaruhi melakukan
pembelian di restoran Ampera
23 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran Ampera
24 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran
dengan menu tradisional
25 Sebaran responden berdasarkan keputusan pembelian
26 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan
27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung
28 Sebaran responden berdasarkan kepuasan menyantap
hidangan restoran
29 Sebaran responden berdasarkan minat untuk datang kembali
30 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan
atribut restoran Ampera
31 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut
restoran Ampera
32 Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan atribut-atribut di restoran Ampera
33 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian
kepentingan atribut restoran Ampera
34 Perhitungan indeks kepuasan konsumen atribut restoran Ampera
1
24
25
25
28
29
31
34
34
35
36
36
37
37
38
38
39
40
40
41
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
47
53
54
63
10
DAFTAR GAMBAR
1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara
Kota Bogor tahun 2011-2012
2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013
3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian
4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen
5 Bagan alur kerangka pemikiran operasional
6 Diagram Kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
7 Struktur organisasi di restoran Ampera
8 Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen di restoran Ampera
2
3
13
15
20
26
30
55
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas
2 Uji reliabilitas
3 Penjelasan indikator dari atribut-atribut yang di analisis
4 Daftar menu dan harga makanan dan minuman restoran Ampera
bulan Oktober tahun 2013 (+ ppn 10%)
5 Kuisioner
67
70
72
74
75
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor merupakan wilayah di Jawa Barat dengan kepadatan penduduk yang
cukup tinggi, menjadikannya sebagai pasar potensial bagi perusahaan dalam
memasarkan produk dan jasa. Menurut Badan Pusat Statistik tahun 2013, tercatat
pada tahun 2012 sebanyak 1 004 831 jiwa penduduk yang tinggal di kota Bogor
yang terdiri atas 510 884 laki-laki dan sebanyak 493 947 perempuan. Berdasarkan
survey angkatan kerja nasional, jumlah penduduk usia kerja (15 tahun ke atas)
pada tahun 2012 terdapat 710 307 orang.
Tabel 1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin
tahun 2012
Kelompok Umur
0-4
5-9
10-14
15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65+
Jumlah
Laki-laki
(orang)
Perempuan
(orang)
Jumlah
(orang)
45 247
45 913
44 233
43 119
45 167
47 619
45 066
41 106
36 019
28 927
24 081
18 054
11 166
18 044
41 506
43 118
41 968
43 212
44 359
45 413
42 495
39 141
33 816
27 627
23 024
16 187
10 640
21 121
90 781
91 386
88 607
87 070
91 608
92 902
91 364
83 194
74 384
59 703
49 611
37 211
24 375
42 635
493 761
473 627
1 004 831
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor Tahun 2013
Usia kerja sebagian besar berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, orang yang
bekerja, dan orang yang mencari pekerjaan dimana gaya hidup mereka sudah
berubah termasuk perubahan pola konsumsi. Kesibukan yang banyak di lakukan
di luar rumah mengharuskan mereka untuk memenuhi kebutuhan makan di luar
rumah pula, seperti restoran atau café. Restoran sering dijadikan sebagai tempat
berkumpul dengan keluarga, teman atau rekan bisnis.
Bogor juga merupakan kota tujuan wisata yang diminati, baik wisatawan
lokal maupun mancanegara. Di lihat dari tingginya jumlah wisatawan yang
berkunjung ke lokasi wisata seperti Kebun Raya Bogor, wisata Gunung Salak,
kawasan Puncak, taman bermain Jungle, serta tempat wisata lainnya. Hal
tersebut dapat di lihat dari tingkat kunjungan wisatawan ke kota Bogor di tahun
2012 yang mencapai 1 886 555 orang yang terdiri dari 1 775 580 wisatawan lokal
dan 110 975 wisatawan mancanegara. Kunjungan wisatawan pada tahun 2012
2
meningkat sebesar 12.66 % dibandingkan kunjungan wisatawan di tahun 2011
yang mencapai 1 674 524 orang (gambar 1).
Gambar 1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara kota
Bogor tahun 2011-2012
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor tahun 2013
Tingginya jumlah penduduk dan wisatawan serta perubahan pola hidup
masyarakat perkotaan menyebabkan usaha yang bergerak di sektor kuliner
menjadi prospektif dan diminati, salah satunya adalah usaha restoran. Restoran
sebagai salah satu usaha kuliner yang menyediakan makanan matang menjadi di
butuhkan keberadaannya.
Restoran yang ikut meramaikan dunia usaha kuliner saat ini adalah restoran
Ampera, yang terletak di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu,
Bogor. Posisinya yang strategis, terletak di sisi jalan raya sehingga mudah di
jangkau oleh konsumen dan berada tidak jauh dari pintu Tol Kedung Halang
menjadi keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh restoran Ampera.
Selain posisi strategis, konsumen merupakan kunci utama keberhasilan
suatu usaha. Semakin banyak perusahaan mendapatkan konsumen, semakin besar
pendapatan yang diperoleh. Restoran ini di pilih sebagai lokasi penelitian dengan
pertimbangan Ampera telah memiliki nama besar dan di kenal luas oleh
masyarakat. Pertimbangan lain adalah Ampera cabang Warung Jambu merupakan
cabang pertama yang didirikan di Bogor, dan mampu bertahan di industri kuliner
dengan tingkat persaingan yang tinggi, salah satunya dengan restoran Ampera
cabang Kyai H Soleh Iskandar. Restoran Ampera Warung Jambu tidak terlalu
besar dari segi luasan lahan, tetapi restoran ini banyak diminati konsumen. Alasan
lain adalah terdapat indikasi penurunan pada penjualan. Untuk menghadapi hal
tersebut, pihak restoran telah melakukan strategi dengan membuka cabang baru di
jalan raya Wangun, Ciawi dan melakukan promosi melalui media cetak seperti
koran lokal dan brosur yang di sebarkan ke kantor-kantor di daerah Bogor. Agar
mendapatkan kepuasan konsumen yang maksimal, restoran perlu melakukan
analisis terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai dasar pertimbangan untuk
menentukan strategi yang akan di terapkan dalam memperbaiki dan meningkatkan
kinerja perusahaan.
3
Perumusan Masalah
Tingginya mobilitas penduduk perkotaan menyebabkan semakin terbatasnya
waktu dalam mengolah makanan untuk memenuhi kebutuhan akan pangan,
sehingga masyarakat cenderung memilih mengkonsumsi makanan di luar rumah.
Hal ini di permudah dengan banyaknya usaha di bidang kuliner yang
keberadaanya tersebar cukup merata di wilayah Bogor.
Salah satunya yaitu restoran Ampera yang mulai beroperasi pada bulan Mei
2006. Restoran ini menawarkan menu khas tradisional Sunda dengan model
penyajian secara prasmanan. Produk yang ditawarkan oleh Ampera terkenal
dengan rasanya yang enak, kesegarannya yang terjaga dan di sajikan selalu dalam
kondisi hangat. Harga yang di tawarkan sangat terjangkau dan dapat di sesuaikan
dengan kemampuan membeli konsumen. Harga yang di tawarkan mulai dari Rp 1
500 sampai Rp 30 000 per itemnya.
Dari hasil wawancara dengan manajemen Ampera di peroleh informasi
mengenai data penjualan setiap bulannya. Dari data tersebut dapat di lihat bahwa
penjualan restoran Ampera sangat fluktuatif bahkan tren penjualan lebih banyak
menurun. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran
Ampera pun menurun sebanding dengan penurunan pada penjualan. Data
mengenai penjualan restoran Ampera dapat di lihat pada gambar 2.
Gambar 2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013
Sumber : Restoran Ampera 2013
Penurunan konsumen yang tercermin pada penurunan penjualan dapat di
sebabkan oleh berbagai hal, salah satunya adalah tingkat kepuasan yang
konsumen dapatkan setelah makan di restoran Ampera. Kepuasan tersebut
berhubungan erat dengan kemampuan restoran terhadap kualitas pelayanan dan
kualitas produk yang di berikan belum tercapai sesuai keinginan konsumen. Hal
tersebut dapat di lihat dari keluhan yang di sampaikan oleh konsumen, baik yang
di sampaikan melalui sms center maupun yang di sampaikan secara langsung
kepada karyawan restoran. Keluhan tersebut di antaranya keluhan terhadap
fasilitas restoran seperti areal parkir yang kurang luas, kebersihan toilet yang
kurang di perhatikan, serta menu yang kurang variatif dan terkesan itu-itu saja.
4
Oleh karena itu restoran Ampera harus mengetahui bagaimana karakteristik
konsumennya dan atribut-atribut apa saja yang menjadi pertimbangan sampai
dengan terjadinya proses keputusan pembelian. Sangat penting bagi restoran
mengetahui karakteristik konsumennya untuk melihat sejauh mana produk yang di
jual, pelayanan yang di berikan dan konsep yang di tawarkan dapat di terima oleh
konsumen. Karena proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk atau
jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai
dengan karakteristik yang di miliki oleh masing-masing konsumen. Karakteristik
konsumen juga berguna untuk mengetahui segmentasi, targetting dan positioning
dari restoran Ampera.
Oleh karena itu restoran Ampera perlu melakukan survei kepada konsumen,
agar restoran dapat melihat sejauh mana tingkat kepuasan para konsumennya dan
menentukan strategi dan kebijakan yang di anggap perlu dalam meningkatkan
kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut yang di anggap penting dan
peningkatan pelayanan agar kepuasan yang konsumen inginkan dapat tercapai.
Berdasarkan hal yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Ampera?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
restoran Ampera?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada pada
restoran Ampera?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Ampera untuk mengetahui
segmentasi, targetting dan positioning restoran,
2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang di lakukan konsumen restoran
Ampera, dan
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran
Ampera
Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak
yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah:
1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan dari
ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan serta sarana pengembangan
wawasan dan pengalaman,
2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya,
3. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam
merancang strategi pemasaran.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini
yang menganalisis kepuasan konsumen melalui Importance Performance Analysis
(IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis.
Penelitian Alwiza (2011) di latar belakangi oleh penurunan jumlah
konsumen pada restoran di sertai keluhan yang di sampaikan konsumen pada
kotak saran. Melalui analisis deskriptif dari 60 responden, penelitian ini berusaha
mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen restoran Gampoeng Aceh yang menawarkan produk etnik Aceh.
Adapun analisis deskriptif terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan
hasil bahwa yang mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi restoran adalah
teman/kolega dengan frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam 1 bulan di mana
waktu pembelian di lakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan tidak
tentu dan kunjungan dilakukan secara mendadak. Adapun atribut yang menjadi
fokus penelitian berjumlah 17 atribut. Hasil yang di peroleh berdasarkan analisis
IPA terhadap atribut tersebut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada matrix IPA.
Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas
utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut keragaman minuman khas Aceh,
kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan
restoran, dan areal parkir yang memadai. Atribut tersebut perlu di lakukan
perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah di bandingkan dengan tingkat
kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak puas. Atribut yang perlu di
pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu atribut kemudahan dalam
menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, dan penampilan pramusaji
restoran. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan tingkat
kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas. Pengukuran tingkat
kepuasan pada penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil 74.97 %
yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen merasa puas dan menyatakan
akan kembali berkunjung walaupun terjadi kenaikan harga produk.
Penelitian Antoro (2011) berangkat dari masalah yang terdapat pada
restoran yaitu adanya keluhan yang di sampaikan konsumen dan terdapat
penurunan jumlah konsumen setiap bulannya. Penelitian ini menjelaskan hasil
penelitian berdasarkan analisis deskriptif yang menunjukkan bahwa konsumen
restoran Bumbu Desa Bogor memiliki jumlah konsumen perempuan lebih banyak,
dengan kisaran usia antara 25 sampai 34 tahun, konsumen yang berkunjung
sebagian besar berpendidikan sarjana dan berprofesi sebagai pegawai swasta
dengan pendapatan lebih dari Rp 4 000 000, mayoritas ber suku Sunda yang
berdomisili di Bogor dengan status belum menikah. Adapun analisis mengenai
proses keputusan pembelian pada penelitian ini di jelaskan sebagai berikut, tujuan
pembelian konsumen sebagian besar ingin mengkonsumsi masakan Sunda dengan
pertimbangan melakukan pembelian karena rasa masakan sesuai dengan selera
mereka. Sumber informasi pembelian berasal dari diri sendiri dan informasi lisan
teman, memutuskan ke restoran secara mendadak, sebagian besar kunjungan di
lakukan bersama keluarga pada akhir pekan di waktu siang hari serta
6
menggunakan mobil pribadi untuk mencapai lokasi restoran. Pada penelitian ini
atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 16 atribut. Dari sejumlah atribut
yang di teliti ada beberapa atribut yang memiliki tingkat kinerja dan kepentingan
tinggi. Pada penelitian ini atribut tersebut masuk ke dalam kuadran II matriks IPA
yaitu atribut kesesuaian pesanan dengan yang di sajikan, kecepatan pramusaji
mengantarkan pesanan, kebersihan makanan, keramahan pramusaji, keamanan
restoran, dan kebersihan. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang
menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut ketanggapan
restoran merespon keluhan, areal parkir dan promosi. Atribut dengan tingkat
kepentingan rendah namun di nilai berlebih dan memiliki kinerja tinggi pada
penelitian ini adalah atribut penampilan pramusaji dan dekorasi ruang etnik.
Selanjutnya di jelaskan untuk mendapatkan nilai kepuasan dari konsumen
terhadap keseluruhan atribut di gunakan analisis CSI yang menghasilkan nilai
sebesar 74 %. Nilai tersebut menunjukkan indeks kepuasan konsumen terhadap
atribut adalah puas.
Satria (2011) melakukan penelitian berdasarkan masalah yang terdapat pada
restoran dimana terdapatnya tingkat persaingan yang tinggi dengan restoran
sejenis yang berada sangat dekat dengan lokasi restoran yang menjual produk
yang sama. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen dengan hasil bahwa konsumen yang sering berkunjung ke
restoran adalah konsumen dengan jenis kelamin laki-laki, usia 17 sampai 23 tahun
dengan status belum menikah. Pekerjaan konsumen umumnya pelajar dengan
pendidikan terakhir adalah perguruan tinggi, dan pengeluaran per bulan mulai dari
Rp 500 000 hingga Rp 1 000 000. Hasil analisis proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen adalah hanya sekedar ingin mencoba dan merasakan rasa
yang khas dari olahan bebek. Sumber informasi yang diperoleh sebagian besar
dari rekomendasi teman. Cita rasa makanan dan minuman yang khas merupakan
pertimbangan utama konsumen melakukan pembelian di restoran dengan
kunjungan terbanyak pada akhir pekan (Sabtu dan Minggu). Waktu kunjungan
pukul 10.00 WIB sampai 13.00 WIB dengan keputusan pembelian tergantung
situasi. Pada penelitian ini atribut yang di teliti berjumlah 18 buah. Berdasarkan
analisis IPA terhadap atribut di bagi menjadi 4 kuadran dimana hasil penelitian
yang di peroleh adalah atribut yang masuk pada kuadran I (prioritas utama) yang
perlu di adakan perbaikan yaitu atribut harga produk, kesigapan pramusaji dan
kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Untuk atribut yang
masuk ke dalam kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu atribut rasa, keragaman
menu, kehalalan, keramahan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran, dan kecepatan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis CSI di dapatkan hasil sebesar 84.88 %,
sehingga dapat dikategorikan sangat puas.
Wati (2011) dalam penelitiannya berangkat dari masalah yang terdapat pada
restoran yaitu penurunan omset penjualan per bulannya. Penelitian ini
mengidentifikasi karakteristik konsumen melalui analisis deskriptif yang
menunjukkan hasil bahwa dari segi pendapatan, konsumen yang berkunjung ke
kafe berasal dari semua kalangan baik menengah ke bawah dan menengah ke atas
dengan rata-rata usia konsumen 15 sampai 45 tahun, berasal dari semua jenis
kelamin, berpendidikan sarjana dan sebagian besar sudah bekerja. Selain itu pada
proses pengambilan keputusan di jelaskan bahwa motivasi konsumen melakukan
7
pembelian adalah suasana kafe yang nyaman dengan cita rasa makanan menjadi
pertimbangan utama dalam melakukan pembelian. Informasi mengenai kafe
Kebun Kita sebagian besar diperoleh dari teman dan keluarga. Adapun atribut
yang menjadi fokus penelitian berjumlah 22 atribut. Hasil yang di peroleh
berdasarkan analisis IPA terhadap atribut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada
matrix IPA. Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang
menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut rasa makanan
dan minuman yang enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen,
keramahan dan kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan,
suasana lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir.
Atribut tersebut perlu di lakukan perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah
di bandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak
puas. Atribut yang perlu di pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu
atribut harga makanan dan minuman, ketersedian toilet, kesesuaian dalam hal rasa
dan penampilan menu. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas.
Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut kafe Kebun Kita dalam
penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil sebesar 78.54 %. Hal ini
menunjukkan konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan
pihak Kebun Kita sehingga sebagian besar responden tetap berkunjung kembali
apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10 sampai 25 %.
Penelitian Wibowo (2011) berangkat dari masalah pada restoran yaitu
adanya tingkat persaingan dengan restoran sejenis dan terdapat penurunan jumlah
konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap 100 responden yang
menjadi sampel, di dapatkan identifikasi terhadap karakteristik konsumen Dapur
Nusantara. Karakteristik konsumen yang di hasilkan pada penelitian ini yaitu dari
segi usia yang paling banyak berkunjung berusia 21 sampai 25 tahun dengan jenis
kelamin laki-laki dan tempat tinggal di Bogor, status pernikahan belum menikah,
konsumen di dominasi oleh suku sunda yang beragama Islam dengan pendidikan
terakhir diploma/akademi dan bekerja sebagai pegawai swasta yang mana
pendapatan/uang saku per bulan yang konsumen dapatkan berkisar antara Rp 1
500 001 sampai Rp 2 500 000. Rata-rata pengeluaran konsumen di restoran Dapur
Nusantara kurang dari Rp 50 000 dengan teman sebagai rekan yang biasa di ajak
berkunjung oleh responden. Mengenai hasil penelitian mengenai proses keputusan
pembelian di dapatkan hasil yaitu rasa makanan sebagai pertimbangan utama
dalam pembelian dan manfaat yang dicari sebagai makanan utama. Pada
pencarian informasi sumber utama yang di andalkan berasal dari teman.
Berdasarkan evaluasi alternatif, kemudahan menjangkau lokasi merupakan pilihan
utama konsumen. Keputusan pembelian di lakukan secara mendadak, pada hari
kerja di siang hari. Atribut yang di teliti pada penelitian ini berjumlah 15 atribut.
Atribut tersebut di teliti menggunakan alat analisis IPA. Berdasarkan hasil IPA,
atribut yang perlu dilakukan perbaikan adalah atribut kecepatan dalam penyajian
dan atribut kecepatan karyawan melayani. Atribut yang perlu dipertahankan yaitu
rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan
konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta
kebersihan restoran dan alat-alat makan. Melalui CSI di dapatkan hasil 80.2 %
yang berarti bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas dan berminat untuk
datang kembali ke restoran Dapur Nusantara.
8
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, penentuan variabel yang menjadi
acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan objek yang
diteliti. Mathiue & Zajac (1990) menyatakan bahwa karakteristik personal
(individu) mencakup usia, jenis kelamin, masa kerja, tingkat pendidikan, suku
bangsa, dan kepribadian. Oleh karena itu, identifikasi karakteristik responden
yang akan di analisis pada penelitian ini di lihat dari usia responden, jenis
kelamin, alamat/domisili tempat tinggal, suku dan agama, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan. Berdasarkan
kajian pada penelitian terdahulu ada beberapa kesamaan atribut yang di analisis
oleh masing-masing peneliti menggunakan alat analisis IPA, yang dapat
digunakan pada penelitian ini, sedangkan beberapa di antaranya di sesuaikan
dengan kondisi tempat penelitian di lakukan dan permintaan dari pihak
perusahaan tempat penelitian di lakukan. Atribut tersebut yaitu rasa makanan dan
minuman, harga makanan dan minuman, variasi menu yang ditawarkan,
ukuran/porsi makanan dan minuman, kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan, kecepatan dalam penyajian, penanganan keluhan konsumen,
keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan konsumen, penampilan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makan,
suasana lingkungan restoran yang nyaman, kebersihan dan ketersediaan toilet
serta areal parkir.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal
dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun
kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab
berikut.
Definisi Restoran
Restoran adalah bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang di
gunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian)
makanan dan minuman bagi masyarakat umum dimana proses penyajian
berlangsung. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang
tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering di lupakan peranannya, padahal
restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus
memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya.
Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar
pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya.
(Kabul 2004 di acu dalam Alwiza 2011).
Menurut Kotler dan Keller (2009) usaha restoran termasuk pada pengolahan
pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya
9
mengkombinasikan produk dan jasa. Usaha restoran merupakan suatu bentuk
usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa.
Menurut keputusan menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi nomor KM
95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang
bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen di lengkapi
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi
ketentuan persyaratan yang di tetapkan dalam keputusan ini.
Jenis Restoran
Soekrisno (2001) di acu dalam Wati (2011) membagi jenis restoran ke
dalam 10 jenis restoran yang ada saat ini sebagai berikut :
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas
utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang
nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan
dekorasi yang sederhana.
2. Specially Restaurants
Restoran ini menyajikan menu khas, berkualitas, dan menarik perhatian.
Pada jenis restoran ini memiliki harga yang relatif mahal, tempat dan lokasinya
jauh dari tempat keramaian yang tujuannya untuk wisatawan atau orang-orang
yang ingin mentraktir teman bisnis, atau keluarga dalam suasana yang unik dan
khas.
3. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan
minuman yang di pesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif cepat. Jenis
menu relatif terbatas dan harga yang di tawarkan relatif tidak terlalu mahal. Lebih
mengutamakan banyaknya pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna utama dan
terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in (makan di restoran) dan
take-out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang
tinggi dari para pengunjung.
4. Kafetaria
Jenis restoran ini dapat di lihat dengan jelas dari tempatnya berada.
Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah,
dan pabrik-pabrik. Target utama kafetaria sesuai dengan lingkungan berada. Menu
terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari seperti halnya dirumah.
5. Coffe Shop
Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti
dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan
makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung
perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang
tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffe break.
6. Gourmet
Restoran jenis ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi
tempat yang bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan di
tujukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan
bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan standar prestise
yang tinggi.
10
7. Etnik
Restoran ini di cirikan dengan menyajikan menu makanan khas yang
berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan di sesuaikan
dengan asal daerah menu yang di sediakan. Dekorasi tempat dan ruangan
menggambarkan suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini di tujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan
menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi
tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang.
9. Buffet
Ciri utama restoran jenis ini adalah berlakunya 1 harga untuk makan
sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor,
dan beer yang dapat di pesan secara khusus. Display makanan cukup memegang
peranan penting dalam hal promosi.
10. Drive in Drive Thru or Parking
Restoran jenis ini melayani pembelian pesan antar hingga sampai ke
pelanggan, pelayanan untuk eat-in atau take-away dengan kemasan makanan yang
di bungkus dengan praktis.
Makanan Tradisional
Menurut Hadisantoso (1993) di acu dalam Satria (2011) makanan
tradisional merupakan makanan yang di konsumsi oleh golongan suku dan
wilayah yang spesifik, di olah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan
yang di gunakan berasal dari daerah setempat. Makanan yang dihasilkan juga
sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa
makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman.
Masalah yang di temui berkaitan dengan makanan tradisional antara lain:
1. Kecenderungan makanan tradisional Indonesia tersisih dengan munculnya
makanan ”asing”.
2. Banyak produk makanan tradisional belum di kembangkan secara profesional.
3. Banyak produk makanan tradisional hampir belum di sentuh oleh ilmu
pengetahuan dan teknologi untuk menghasilkan produk yang sehat, bergizi,
higienis, aman dan bermutu sesuai dengan persyaratan yang di tetapkan.
4. Belum semua produk rumah tangga tergabung dalam suatu asosiasi sehingga
menyulitkan dalam pembinaannya di lapangan.
Menurut Candraningsih (1995) di acu dalam Wibowo (2011) makanan
tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa di konsumsi masyarakat
menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik
berdasarkan pada kriteria sebagai berikut:
1. Di olah menurut resep makanan yang telah di kenal dan di terapkan secara
turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang
bersangkutan.
2. Di olah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari
usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat.
3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan
masyarakat yang bersangkutan
Saat ini makanan tradisional telah menyebar hampir merata ke seluruh
penjuru tanah air, seiring dengan mobilitas penduduk yang tinggi serta sarana
11
perhubungan yang baik. Meskipun telah terkenal ke segala penjuru tanah air,
tetapi pengaruh teknologi dan manajemen pemasaran yang masih tradisional,
pengembangannya masih kalah dengan makanan impor (Hadisantoso 1993 di acu
dalam Satria 2011)
Cara Pelayanan Restoran
Mukhtar (2004) di acu dalam Antoro (2011) mengklasifikasikan sistematika
pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam 4 kategori penyajian, yaitu :
1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas
meja yang di sajikan oleh waiter atau quick service. Penyajian table service dapat
di bedakan atas 4 jenis, yaitu :
a) American Service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi,
cepat dan pemorsian makanan di lakukan di dapur. Sistem pelayanan di sebut juga
dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya di terapkan di
coffee shop, kafetaria dan semacamnya
b) English Service (family style service), yaitu sistem pelayanan di mana makanan
datang dari dapur, di letakkan di atas platter yang besar dan di operasikan dari
tamu yang satu dengan tamu yang lainnya. Atau platter itu di operasikan dari
tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di letakkan di tengah meja
dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
c) Russian Service (Platter Service), yaitu makanan di bawa dengan menggunakan
platter dan di pindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok
dan garpu service yang disebut dengan clamp. Biasanya di terapkan pada restoran
utama, seperti Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan
yang bersifat resmi.
d) French Service (Gueridon service), yaitu pelayanan yang biasanya di
laksanakan oleh 2 orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang (captain)
dan commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni geridon atau
meja atau kereta dorong.
2. Counter service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan menyajikan
makanan dan minuman di letakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang
yang membatasi ruang restoran dan ruang dapur.
3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan di mana pengunjung
dapat mengambil langsung makanan yang di inginkannya yang telah tersedia di
meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya di sajikan oleh pelayan.
4. Carry out Service (Take Out Service), 1 sistem pelayanan di mana pengunjung
datang untuk memebeli makanan yang telah di siapkan sebelumnya, kemudian di
bungkus dalam kotak dan di bawa pulang oleh pengunjung untuk di makan di luar
restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran.
Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran
Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi 5
kategori utama (Torsina 2000) yaitu :
1. Kemampuan manajemen
Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi
mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan konsumen. Dalam hal ini
termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-lain.
2. Kemampuan problem solving
12
Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga setiap
bagian restoran dapat melaksanakan semua tugas dan fungsi dengan baik.
3. Pencarian dan manfaat peluang
Terdapat 3 tipe peluang yang dapat di aktifkan untuk mencapai sukses, yaitu
O-spotting (memergok atau di pergok peluang), O-seeking (menyidik peluang)
dan O-Building (membangun peluang).
4. Jeli waktu dan ruang
Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini di
namakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya
penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat.
Khusus untuk ruang, business luck dapat di jabarkan dalam 4 tempat, yaitu
memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan
dan harga yang tepat.
5. Perubahan strategi
Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi
selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam
strategi usaha restoran.
Konsumen
Konsumen adalah salah satu individu atau kelompok yang berusaha
memenuhi, mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi oleh kehidupan
pribadi atau kelompoknya (Kotler dan Keller 2009). Konsumen dapat di
kelompokkan menjadi 2 yaitu:
(1) Konsumen akhir adalah setiap individu yang membeli produk untuk
memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk di konsumsi langsung, dan
(2) Konsumen organisasi adalah organisasi, perusahaan, pedagang dan lembaga
non-profit yang membeli barang untuk di proses lebih lanjut hingga menjadi
produk akhir (Sumarwan 2011).
Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk di perdagangkan.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik adalah kemampuan untuk memadukan nilai-nilai yang menjadi
filosofi atau pandangan dunia yang utuh, memperhatikan komitmen yang teguh
dan responden yang konsisten terhadap nilai-nilai itu dengan menggenerasikan
pengalaman tertentu menjadi 1 sistem nilai (Notoatmodjo 2003). Karakteristik
merupakan salah satu aspek kepribadian yang menggambarkan suatu susunan
batin manusia yang nampak pada kelakuan dan perbuatan (Heri 2000 diacu dalam
Alwiza 2011).
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan
pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki
kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi lebih banyak.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen
13
yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang
banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli
(Sumarwan 2011).
Konsumen akhir suatu produk yang di pasarkan dapat di kelompokkan ke
dalam 3 segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara
geografis konsumen akhir dapat di golongkan menjadi beberapa segmen yaitu
internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen
di kelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang, pendidikan dan
pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan
dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen ke dalam faktor
psikografis.
Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan
konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang di terima seseorang
dari pekerjaan yang di lakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan
besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu
mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2011).
Besar dan kecilnya pendapatan yang di terima konsumen di pengaruhi oleh tingkat
pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan 2
karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan
jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan
berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang di peroleh.
Proses Keputusan Pembelian
Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis
bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan
untuk membeli di restoran Ampera, sehingga pihak restoran bisa mempelajari
perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang di laksanakan dalam bentuk
tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu.
Menurut Engel et al. (1994) proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari 5
tahap yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil (gambar 3).
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian
Sumber : Engel et al. (1994)
1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel et al. (1994) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual
(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang di inginkan. Ketika
ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun di
kenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin
menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang di inginkan), maka kita akan
14
mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian di antara kedua
keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di
bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan
kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini tergantung
pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting.
Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas
kemampuannya.
Menurut Simamora (2002), pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat
pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya
perbedaan antara yang nyata dan yang di inginkan.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses
pencarian informasi. Engel et al. (1994), mendefinisikan pencarian infromasi
sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan
atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat
internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui
ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang
tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal
mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang
memuaskan, maka pencarian eksternal tidak di perlukan. Pencarian eksternal di
lakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan
proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan
mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1994), mendefinisikan
evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan di
pilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan
beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, misalnya nama,
merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari
beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam
proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2)
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; 3) konsumen memandang
masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan itu.
4. Pembelian
Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil 3
keputusan yaitu: 1) kapan membeli; 2) di mana membeli (tempat pembelian di
lakukan); dan 3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari 2
determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah
penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat di rencanakan terdiri
dari 2 kategori yaitu produk dan kelas produk. Pengaruh lingkungan terdiri dari
lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Ada
2 faktor yang mempengaruhi konsumen yang berada dalam keadaan bermaksud
untuk membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain
terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, akan memberi motivasi positif atau
motivasi negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak
15
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan
sebagainya.
5. Hasil
Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian di laksanakan.
Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak
berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif
sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Konsumen mengevaluasi
apakah alternatif yang di pilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah
di gunakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja
produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau
ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan
berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi
mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan
keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi
melalui sarana hukum.
Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al.
(1994) menggambarkannya dalam suatu model dimana sebelum mencapai
keputusan pembelian terdapat 3 faktor yang akan mempengaruhi keputusan
pembelian tersebut, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses
psikologis. Hubungan ke-3 faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen
dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat di lihat pada gambar 4.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu
Sumber Daya Konsumen
Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap
Kepribadian, Gaya Hidup,
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Proses Psikologis
Pengolahan
Infromasi,
Pembelajaran,
Perubahan
Sikap/perilaku
Hasil
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Promosi
Distribusi
Gambar 4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen
Sumber : Engel et al. (1994)
16
Penelitian ini di batasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi
konsumen restoran Ampera dalam proses keputusan pembeliannya telah
mengalami ke-3 faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu
pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti pengaruh
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis tidak di bahas pada
penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu penelitian.
Kepuasan Konsumen
Konsep Kepuasan Konsumen
Tingkat kepentingan konsu
AMPERA WARUNG JAMBU BOGOR
DICKY FEBRIANSYAH
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa
pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, November 2013
Dicky Febriansyah
NIM H34076048
4
ABSTRAK
DICKY FEBRIANSYAH. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran
Ampera Warung Jambu Bogor. Dibimbing oleh TINTIN SARIANTI.
Bogor memiliki kepadatan penduduk yang tinggi, disertai perubahan pola
hidup masyarakat dan tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung
menjadikannya sebagai pasar yang potensial bagi perusahaan agribisnis yang
bergerak dalam bidang kuliner seperti restoran. Restoran Ampera cabang Warung
Jambu Bogor memiliki tren penjualan yang fluktuatif dan cenderung menurun.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran
Ampera, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
restoran Ampera, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atributatribut restoran Ampera. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis
(IPA), kinerja atribut yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan kebersihan
toilet , variasi menu, keramahan dan kesopanan karyawan, dan kebersihan alatalat makan. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa
konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : CSI, IPA, restoran
ABSTRACT
DICKY FEBRIANSYAH. Consumer Satisfaction Analysis in Ampera Restaurant
Warung Jambu, Bogor. Supervised by TINTIN SARIANTI.
Bogor has a very large density with a changing way of lives society and the
increase number of tourists makes it as a highly potential market for an
agribusiness company that based on food’s area such as restaurants. Ampera’s
restaurant that located in Warung Jambu has fluctuating on selling and tends to
decrease. These studies are to identify the characteristic and customer’s behavior
of Ampera’s restaurant and also to analyze customer’s buy decision, and
customer’s satisfaction level on its attributes. Based on the result of Importance
Performance Analysis (IPA), the attributes performance that should have to
improve are accessibility and the hygiene of toilet’s facilities, varieties menu,
politeness and hospitality of the employee, and the hygiene of cutleries. Customer
Satisfaction Index (CSI) value shows that customers are satisfied with the
provided services.
Keyword: CSI, IPA, restaurant
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
AMPERA WARUNG JAMBU, BOGOR
DICKY FEBRIANSYAH
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
6
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung
Jambu Bogor
Nama
: Dicky Febriansyah
NIM
: H34076048
Disetujui oleh
Tintin Sarianti, SP. MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2012 sampai Maret 2013 ini
ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Restoran Ampera Warung Jambu, Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Tintin Sarianti, SP.MM selaku
dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran, Ibu Ir. Popong Nurhayati,
MM selaku dosen evaluator, Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, MS selaku dosen
penguji utama, dan Ibu Ir. Juniar Atmakusuma, MS selaku komisi pendidikan
yang telah banyak memberi masukan. Di samping itu, penghargaan penulis
sampaikan kepada bapak Danny dan segenap karyawan dari pihak restoran
Ampera, yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih
juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, serta seluruh keluarga, atas doa dan
kasih sayangnya selama ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, November 2013
Dicky Febriansyah
8
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Penentuan Sampel
Metode Pengumpulan Data
Metode Pengolahan Data
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Rumah Makan Ampera
Struktur Organisasi
Sumber Daya Manusia
Bauran Pemasaran
Karakteristik Responden
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Tingkat Kesesuaian
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Ampera
Costumer Satisfaction Index (CSI)
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
viii
viii
1
3
4
4
5
8
19
21
21
22
22
23
29
29
31
31
33
40
45
52
53
62
64
64
65
67
DAFTAR TABEL
1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin
tahun 2012
2 Hasil uji validitas indikator penelitian
Nilai reliabilitas indikator-indikator yang digunakan untuk
mengukur kinerja atribut restoran Ampera
4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)
6 Daftar atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian
7 Jabatan dan jumlah karyawan restoran Ampera
8 Sebaran responden berdasarkan usia
9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
10 Sebaran responden berdasarkan tempat tinggal
11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
12 Sebaran responden berdasarkan suku bangsa
13 Sebaran responden berdasarkan agama
14 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
15 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan
16 Sebaran responden berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan
17 Sebaran responden berdasarkan rata-rata pengeluaran
di restoran Ampera
18 Sebaran responden berdasarkan rekan yang biasa diajak bekunjung
19 Motivasi berkunjung ke restoran Ampera
20 Manfaat yang dicari konsumen restoran Ampera
21 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi mengenai
restoran Ampera
22 Sebaran responden berdasarkan yang mempengaruhi melakukan
pembelian di restoran Ampera
23 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran Ampera
24 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran
dengan menu tradisional
25 Sebaran responden berdasarkan keputusan pembelian
26 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan
27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung
28 Sebaran responden berdasarkan kepuasan menyantap
hidangan restoran
29 Sebaran responden berdasarkan minat untuk datang kembali
30 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan
atribut restoran Ampera
31 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut
restoran Ampera
32 Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan atribut-atribut di restoran Ampera
33 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian
kepentingan atribut restoran Ampera
34 Perhitungan indeks kepuasan konsumen atribut restoran Ampera
1
24
25
25
28
29
31
34
34
35
36
36
37
37
38
38
39
40
40
41
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
47
53
54
63
10
DAFTAR GAMBAR
1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara
Kota Bogor tahun 2011-2012
2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013
3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian
4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen
5 Bagan alur kerangka pemikiran operasional
6 Diagram Kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
7 Struktur organisasi di restoran Ampera
8 Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen di restoran Ampera
2
3
13
15
20
26
30
55
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas
2 Uji reliabilitas
3 Penjelasan indikator dari atribut-atribut yang di analisis
4 Daftar menu dan harga makanan dan minuman restoran Ampera
bulan Oktober tahun 2013 (+ ppn 10%)
5 Kuisioner
67
70
72
74
75
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor merupakan wilayah di Jawa Barat dengan kepadatan penduduk yang
cukup tinggi, menjadikannya sebagai pasar potensial bagi perusahaan dalam
memasarkan produk dan jasa. Menurut Badan Pusat Statistik tahun 2013, tercatat
pada tahun 2012 sebanyak 1 004 831 jiwa penduduk yang tinggal di kota Bogor
yang terdiri atas 510 884 laki-laki dan sebanyak 493 947 perempuan. Berdasarkan
survey angkatan kerja nasional, jumlah penduduk usia kerja (15 tahun ke atas)
pada tahun 2012 terdapat 710 307 orang.
Tabel 1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin
tahun 2012
Kelompok Umur
0-4
5-9
10-14
15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65+
Jumlah
Laki-laki
(orang)
Perempuan
(orang)
Jumlah
(orang)
45 247
45 913
44 233
43 119
45 167
47 619
45 066
41 106
36 019
28 927
24 081
18 054
11 166
18 044
41 506
43 118
41 968
43 212
44 359
45 413
42 495
39 141
33 816
27 627
23 024
16 187
10 640
21 121
90 781
91 386
88 607
87 070
91 608
92 902
91 364
83 194
74 384
59 703
49 611
37 211
24 375
42 635
493 761
473 627
1 004 831
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor Tahun 2013
Usia kerja sebagian besar berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, orang yang
bekerja, dan orang yang mencari pekerjaan dimana gaya hidup mereka sudah
berubah termasuk perubahan pola konsumsi. Kesibukan yang banyak di lakukan
di luar rumah mengharuskan mereka untuk memenuhi kebutuhan makan di luar
rumah pula, seperti restoran atau café. Restoran sering dijadikan sebagai tempat
berkumpul dengan keluarga, teman atau rekan bisnis.
Bogor juga merupakan kota tujuan wisata yang diminati, baik wisatawan
lokal maupun mancanegara. Di lihat dari tingginya jumlah wisatawan yang
berkunjung ke lokasi wisata seperti Kebun Raya Bogor, wisata Gunung Salak,
kawasan Puncak, taman bermain Jungle, serta tempat wisata lainnya. Hal
tersebut dapat di lihat dari tingkat kunjungan wisatawan ke kota Bogor di tahun
2012 yang mencapai 1 886 555 orang yang terdiri dari 1 775 580 wisatawan lokal
dan 110 975 wisatawan mancanegara. Kunjungan wisatawan pada tahun 2012
2
meningkat sebesar 12.66 % dibandingkan kunjungan wisatawan di tahun 2011
yang mencapai 1 674 524 orang (gambar 1).
Gambar 1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara kota
Bogor tahun 2011-2012
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor tahun 2013
Tingginya jumlah penduduk dan wisatawan serta perubahan pola hidup
masyarakat perkotaan menyebabkan usaha yang bergerak di sektor kuliner
menjadi prospektif dan diminati, salah satunya adalah usaha restoran. Restoran
sebagai salah satu usaha kuliner yang menyediakan makanan matang menjadi di
butuhkan keberadaannya.
Restoran yang ikut meramaikan dunia usaha kuliner saat ini adalah restoran
Ampera, yang terletak di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu,
Bogor. Posisinya yang strategis, terletak di sisi jalan raya sehingga mudah di
jangkau oleh konsumen dan berada tidak jauh dari pintu Tol Kedung Halang
menjadi keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh restoran Ampera.
Selain posisi strategis, konsumen merupakan kunci utama keberhasilan
suatu usaha. Semakin banyak perusahaan mendapatkan konsumen, semakin besar
pendapatan yang diperoleh. Restoran ini di pilih sebagai lokasi penelitian dengan
pertimbangan Ampera telah memiliki nama besar dan di kenal luas oleh
masyarakat. Pertimbangan lain adalah Ampera cabang Warung Jambu merupakan
cabang pertama yang didirikan di Bogor, dan mampu bertahan di industri kuliner
dengan tingkat persaingan yang tinggi, salah satunya dengan restoran Ampera
cabang Kyai H Soleh Iskandar. Restoran Ampera Warung Jambu tidak terlalu
besar dari segi luasan lahan, tetapi restoran ini banyak diminati konsumen. Alasan
lain adalah terdapat indikasi penurunan pada penjualan. Untuk menghadapi hal
tersebut, pihak restoran telah melakukan strategi dengan membuka cabang baru di
jalan raya Wangun, Ciawi dan melakukan promosi melalui media cetak seperti
koran lokal dan brosur yang di sebarkan ke kantor-kantor di daerah Bogor. Agar
mendapatkan kepuasan konsumen yang maksimal, restoran perlu melakukan
analisis terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai dasar pertimbangan untuk
menentukan strategi yang akan di terapkan dalam memperbaiki dan meningkatkan
kinerja perusahaan.
3
Perumusan Masalah
Tingginya mobilitas penduduk perkotaan menyebabkan semakin terbatasnya
waktu dalam mengolah makanan untuk memenuhi kebutuhan akan pangan,
sehingga masyarakat cenderung memilih mengkonsumsi makanan di luar rumah.
Hal ini di permudah dengan banyaknya usaha di bidang kuliner yang
keberadaanya tersebar cukup merata di wilayah Bogor.
Salah satunya yaitu restoran Ampera yang mulai beroperasi pada bulan Mei
2006. Restoran ini menawarkan menu khas tradisional Sunda dengan model
penyajian secara prasmanan. Produk yang ditawarkan oleh Ampera terkenal
dengan rasanya yang enak, kesegarannya yang terjaga dan di sajikan selalu dalam
kondisi hangat. Harga yang di tawarkan sangat terjangkau dan dapat di sesuaikan
dengan kemampuan membeli konsumen. Harga yang di tawarkan mulai dari Rp 1
500 sampai Rp 30 000 per itemnya.
Dari hasil wawancara dengan manajemen Ampera di peroleh informasi
mengenai data penjualan setiap bulannya. Dari data tersebut dapat di lihat bahwa
penjualan restoran Ampera sangat fluktuatif bahkan tren penjualan lebih banyak
menurun. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran
Ampera pun menurun sebanding dengan penurunan pada penjualan. Data
mengenai penjualan restoran Ampera dapat di lihat pada gambar 2.
Gambar 2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013
Sumber : Restoran Ampera 2013
Penurunan konsumen yang tercermin pada penurunan penjualan dapat di
sebabkan oleh berbagai hal, salah satunya adalah tingkat kepuasan yang
konsumen dapatkan setelah makan di restoran Ampera. Kepuasan tersebut
berhubungan erat dengan kemampuan restoran terhadap kualitas pelayanan dan
kualitas produk yang di berikan belum tercapai sesuai keinginan konsumen. Hal
tersebut dapat di lihat dari keluhan yang di sampaikan oleh konsumen, baik yang
di sampaikan melalui sms center maupun yang di sampaikan secara langsung
kepada karyawan restoran. Keluhan tersebut di antaranya keluhan terhadap
fasilitas restoran seperti areal parkir yang kurang luas, kebersihan toilet yang
kurang di perhatikan, serta menu yang kurang variatif dan terkesan itu-itu saja.
4
Oleh karena itu restoran Ampera harus mengetahui bagaimana karakteristik
konsumennya dan atribut-atribut apa saja yang menjadi pertimbangan sampai
dengan terjadinya proses keputusan pembelian. Sangat penting bagi restoran
mengetahui karakteristik konsumennya untuk melihat sejauh mana produk yang di
jual, pelayanan yang di berikan dan konsep yang di tawarkan dapat di terima oleh
konsumen. Karena proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk atau
jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai
dengan karakteristik yang di miliki oleh masing-masing konsumen. Karakteristik
konsumen juga berguna untuk mengetahui segmentasi, targetting dan positioning
dari restoran Ampera.
Oleh karena itu restoran Ampera perlu melakukan survei kepada konsumen,
agar restoran dapat melihat sejauh mana tingkat kepuasan para konsumennya dan
menentukan strategi dan kebijakan yang di anggap perlu dalam meningkatkan
kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut yang di anggap penting dan
peningkatan pelayanan agar kepuasan yang konsumen inginkan dapat tercapai.
Berdasarkan hal yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Ampera?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
restoran Ampera?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada pada
restoran Ampera?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Ampera untuk mengetahui
segmentasi, targetting dan positioning restoran,
2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang di lakukan konsumen restoran
Ampera, dan
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran
Ampera
Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak
yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah:
1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan dari
ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan serta sarana pengembangan
wawasan dan pengalaman,
2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya,
3. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam
merancang strategi pemasaran.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini
yang menganalisis kepuasan konsumen melalui Importance Performance Analysis
(IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis.
Penelitian Alwiza (2011) di latar belakangi oleh penurunan jumlah
konsumen pada restoran di sertai keluhan yang di sampaikan konsumen pada
kotak saran. Melalui analisis deskriptif dari 60 responden, penelitian ini berusaha
mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen restoran Gampoeng Aceh yang menawarkan produk etnik Aceh.
Adapun analisis deskriptif terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan
hasil bahwa yang mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi restoran adalah
teman/kolega dengan frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam 1 bulan di mana
waktu pembelian di lakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan tidak
tentu dan kunjungan dilakukan secara mendadak. Adapun atribut yang menjadi
fokus penelitian berjumlah 17 atribut. Hasil yang di peroleh berdasarkan analisis
IPA terhadap atribut tersebut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada matrix IPA.
Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas
utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut keragaman minuman khas Aceh,
kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan
restoran, dan areal parkir yang memadai. Atribut tersebut perlu di lakukan
perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah di bandingkan dengan tingkat
kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak puas. Atribut yang perlu di
pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu atribut kemudahan dalam
menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, dan penampilan pramusaji
restoran. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan tingkat
kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas. Pengukuran tingkat
kepuasan pada penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil 74.97 %
yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen merasa puas dan menyatakan
akan kembali berkunjung walaupun terjadi kenaikan harga produk.
Penelitian Antoro (2011) berangkat dari masalah yang terdapat pada
restoran yaitu adanya keluhan yang di sampaikan konsumen dan terdapat
penurunan jumlah konsumen setiap bulannya. Penelitian ini menjelaskan hasil
penelitian berdasarkan analisis deskriptif yang menunjukkan bahwa konsumen
restoran Bumbu Desa Bogor memiliki jumlah konsumen perempuan lebih banyak,
dengan kisaran usia antara 25 sampai 34 tahun, konsumen yang berkunjung
sebagian besar berpendidikan sarjana dan berprofesi sebagai pegawai swasta
dengan pendapatan lebih dari Rp 4 000 000, mayoritas ber suku Sunda yang
berdomisili di Bogor dengan status belum menikah. Adapun analisis mengenai
proses keputusan pembelian pada penelitian ini di jelaskan sebagai berikut, tujuan
pembelian konsumen sebagian besar ingin mengkonsumsi masakan Sunda dengan
pertimbangan melakukan pembelian karena rasa masakan sesuai dengan selera
mereka. Sumber informasi pembelian berasal dari diri sendiri dan informasi lisan
teman, memutuskan ke restoran secara mendadak, sebagian besar kunjungan di
lakukan bersama keluarga pada akhir pekan di waktu siang hari serta
6
menggunakan mobil pribadi untuk mencapai lokasi restoran. Pada penelitian ini
atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 16 atribut. Dari sejumlah atribut
yang di teliti ada beberapa atribut yang memiliki tingkat kinerja dan kepentingan
tinggi. Pada penelitian ini atribut tersebut masuk ke dalam kuadran II matriks IPA
yaitu atribut kesesuaian pesanan dengan yang di sajikan, kecepatan pramusaji
mengantarkan pesanan, kebersihan makanan, keramahan pramusaji, keamanan
restoran, dan kebersihan. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang
menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut ketanggapan
restoran merespon keluhan, areal parkir dan promosi. Atribut dengan tingkat
kepentingan rendah namun di nilai berlebih dan memiliki kinerja tinggi pada
penelitian ini adalah atribut penampilan pramusaji dan dekorasi ruang etnik.
Selanjutnya di jelaskan untuk mendapatkan nilai kepuasan dari konsumen
terhadap keseluruhan atribut di gunakan analisis CSI yang menghasilkan nilai
sebesar 74 %. Nilai tersebut menunjukkan indeks kepuasan konsumen terhadap
atribut adalah puas.
Satria (2011) melakukan penelitian berdasarkan masalah yang terdapat pada
restoran dimana terdapatnya tingkat persaingan yang tinggi dengan restoran
sejenis yang berada sangat dekat dengan lokasi restoran yang menjual produk
yang sama. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen dengan hasil bahwa konsumen yang sering berkunjung ke
restoran adalah konsumen dengan jenis kelamin laki-laki, usia 17 sampai 23 tahun
dengan status belum menikah. Pekerjaan konsumen umumnya pelajar dengan
pendidikan terakhir adalah perguruan tinggi, dan pengeluaran per bulan mulai dari
Rp 500 000 hingga Rp 1 000 000. Hasil analisis proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen adalah hanya sekedar ingin mencoba dan merasakan rasa
yang khas dari olahan bebek. Sumber informasi yang diperoleh sebagian besar
dari rekomendasi teman. Cita rasa makanan dan minuman yang khas merupakan
pertimbangan utama konsumen melakukan pembelian di restoran dengan
kunjungan terbanyak pada akhir pekan (Sabtu dan Minggu). Waktu kunjungan
pukul 10.00 WIB sampai 13.00 WIB dengan keputusan pembelian tergantung
situasi. Pada penelitian ini atribut yang di teliti berjumlah 18 buah. Berdasarkan
analisis IPA terhadap atribut di bagi menjadi 4 kuadran dimana hasil penelitian
yang di peroleh adalah atribut yang masuk pada kuadran I (prioritas utama) yang
perlu di adakan perbaikan yaitu atribut harga produk, kesigapan pramusaji dan
kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Untuk atribut yang
masuk ke dalam kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu atribut rasa, keragaman
menu, kehalalan, keramahan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran, dan kecepatan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis CSI di dapatkan hasil sebesar 84.88 %,
sehingga dapat dikategorikan sangat puas.
Wati (2011) dalam penelitiannya berangkat dari masalah yang terdapat pada
restoran yaitu penurunan omset penjualan per bulannya. Penelitian ini
mengidentifikasi karakteristik konsumen melalui analisis deskriptif yang
menunjukkan hasil bahwa dari segi pendapatan, konsumen yang berkunjung ke
kafe berasal dari semua kalangan baik menengah ke bawah dan menengah ke atas
dengan rata-rata usia konsumen 15 sampai 45 tahun, berasal dari semua jenis
kelamin, berpendidikan sarjana dan sebagian besar sudah bekerja. Selain itu pada
proses pengambilan keputusan di jelaskan bahwa motivasi konsumen melakukan
7
pembelian adalah suasana kafe yang nyaman dengan cita rasa makanan menjadi
pertimbangan utama dalam melakukan pembelian. Informasi mengenai kafe
Kebun Kita sebagian besar diperoleh dari teman dan keluarga. Adapun atribut
yang menjadi fokus penelitian berjumlah 22 atribut. Hasil yang di peroleh
berdasarkan analisis IPA terhadap atribut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada
matrix IPA. Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang
menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut rasa makanan
dan minuman yang enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen,
keramahan dan kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan,
suasana lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir.
Atribut tersebut perlu di lakukan perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah
di bandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak
puas. Atribut yang perlu di pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu
atribut harga makanan dan minuman, ketersedian toilet, kesesuaian dalam hal rasa
dan penampilan menu. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas.
Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut kafe Kebun Kita dalam
penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil sebesar 78.54 %. Hal ini
menunjukkan konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan
pihak Kebun Kita sehingga sebagian besar responden tetap berkunjung kembali
apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10 sampai 25 %.
Penelitian Wibowo (2011) berangkat dari masalah pada restoran yaitu
adanya tingkat persaingan dengan restoran sejenis dan terdapat penurunan jumlah
konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap 100 responden yang
menjadi sampel, di dapatkan identifikasi terhadap karakteristik konsumen Dapur
Nusantara. Karakteristik konsumen yang di hasilkan pada penelitian ini yaitu dari
segi usia yang paling banyak berkunjung berusia 21 sampai 25 tahun dengan jenis
kelamin laki-laki dan tempat tinggal di Bogor, status pernikahan belum menikah,
konsumen di dominasi oleh suku sunda yang beragama Islam dengan pendidikan
terakhir diploma/akademi dan bekerja sebagai pegawai swasta yang mana
pendapatan/uang saku per bulan yang konsumen dapatkan berkisar antara Rp 1
500 001 sampai Rp 2 500 000. Rata-rata pengeluaran konsumen di restoran Dapur
Nusantara kurang dari Rp 50 000 dengan teman sebagai rekan yang biasa di ajak
berkunjung oleh responden. Mengenai hasil penelitian mengenai proses keputusan
pembelian di dapatkan hasil yaitu rasa makanan sebagai pertimbangan utama
dalam pembelian dan manfaat yang dicari sebagai makanan utama. Pada
pencarian informasi sumber utama yang di andalkan berasal dari teman.
Berdasarkan evaluasi alternatif, kemudahan menjangkau lokasi merupakan pilihan
utama konsumen. Keputusan pembelian di lakukan secara mendadak, pada hari
kerja di siang hari. Atribut yang di teliti pada penelitian ini berjumlah 15 atribut.
Atribut tersebut di teliti menggunakan alat analisis IPA. Berdasarkan hasil IPA,
atribut yang perlu dilakukan perbaikan adalah atribut kecepatan dalam penyajian
dan atribut kecepatan karyawan melayani. Atribut yang perlu dipertahankan yaitu
rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan
konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta
kebersihan restoran dan alat-alat makan. Melalui CSI di dapatkan hasil 80.2 %
yang berarti bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas dan berminat untuk
datang kembali ke restoran Dapur Nusantara.
8
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, penentuan variabel yang menjadi
acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan objek yang
diteliti. Mathiue & Zajac (1990) menyatakan bahwa karakteristik personal
(individu) mencakup usia, jenis kelamin, masa kerja, tingkat pendidikan, suku
bangsa, dan kepribadian. Oleh karena itu, identifikasi karakteristik responden
yang akan di analisis pada penelitian ini di lihat dari usia responden, jenis
kelamin, alamat/domisili tempat tinggal, suku dan agama, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan. Berdasarkan
kajian pada penelitian terdahulu ada beberapa kesamaan atribut yang di analisis
oleh masing-masing peneliti menggunakan alat analisis IPA, yang dapat
digunakan pada penelitian ini, sedangkan beberapa di antaranya di sesuaikan
dengan kondisi tempat penelitian di lakukan dan permintaan dari pihak
perusahaan tempat penelitian di lakukan. Atribut tersebut yaitu rasa makanan dan
minuman, harga makanan dan minuman, variasi menu yang ditawarkan,
ukuran/porsi makanan dan minuman, kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan, kecepatan dalam penyajian, penanganan keluhan konsumen,
keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan konsumen, penampilan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makan,
suasana lingkungan restoran yang nyaman, kebersihan dan ketersediaan toilet
serta areal parkir.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal
dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun
kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab
berikut.
Definisi Restoran
Restoran adalah bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang di
gunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian)
makanan dan minuman bagi masyarakat umum dimana proses penyajian
berlangsung. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang
tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering di lupakan peranannya, padahal
restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus
memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya.
Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar
pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya.
(Kabul 2004 di acu dalam Alwiza 2011).
Menurut Kotler dan Keller (2009) usaha restoran termasuk pada pengolahan
pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya
9
mengkombinasikan produk dan jasa. Usaha restoran merupakan suatu bentuk
usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa.
Menurut keputusan menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi nomor KM
95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang
bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen di lengkapi
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi
ketentuan persyaratan yang di tetapkan dalam keputusan ini.
Jenis Restoran
Soekrisno (2001) di acu dalam Wati (2011) membagi jenis restoran ke
dalam 10 jenis restoran yang ada saat ini sebagai berikut :
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas
utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang
nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan
dekorasi yang sederhana.
2. Specially Restaurants
Restoran ini menyajikan menu khas, berkualitas, dan menarik perhatian.
Pada jenis restoran ini memiliki harga yang relatif mahal, tempat dan lokasinya
jauh dari tempat keramaian yang tujuannya untuk wisatawan atau orang-orang
yang ingin mentraktir teman bisnis, atau keluarga dalam suasana yang unik dan
khas.
3. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan
minuman yang di pesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif cepat. Jenis
menu relatif terbatas dan harga yang di tawarkan relatif tidak terlalu mahal. Lebih
mengutamakan banyaknya pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna utama dan
terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in (makan di restoran) dan
take-out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang
tinggi dari para pengunjung.
4. Kafetaria
Jenis restoran ini dapat di lihat dengan jelas dari tempatnya berada.
Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah,
dan pabrik-pabrik. Target utama kafetaria sesuai dengan lingkungan berada. Menu
terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari seperti halnya dirumah.
5. Coffe Shop
Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti
dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan
makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung
perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang
tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffe break.
6. Gourmet
Restoran jenis ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi
tempat yang bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan di
tujukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan
bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan standar prestise
yang tinggi.
10
7. Etnik
Restoran ini di cirikan dengan menyajikan menu makanan khas yang
berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan di sesuaikan
dengan asal daerah menu yang di sediakan. Dekorasi tempat dan ruangan
menggambarkan suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini di tujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan
menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi
tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang.
9. Buffet
Ciri utama restoran jenis ini adalah berlakunya 1 harga untuk makan
sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor,
dan beer yang dapat di pesan secara khusus. Display makanan cukup memegang
peranan penting dalam hal promosi.
10. Drive in Drive Thru or Parking
Restoran jenis ini melayani pembelian pesan antar hingga sampai ke
pelanggan, pelayanan untuk eat-in atau take-away dengan kemasan makanan yang
di bungkus dengan praktis.
Makanan Tradisional
Menurut Hadisantoso (1993) di acu dalam Satria (2011) makanan
tradisional merupakan makanan yang di konsumsi oleh golongan suku dan
wilayah yang spesifik, di olah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan
yang di gunakan berasal dari daerah setempat. Makanan yang dihasilkan juga
sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa
makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman.
Masalah yang di temui berkaitan dengan makanan tradisional antara lain:
1. Kecenderungan makanan tradisional Indonesia tersisih dengan munculnya
makanan ”asing”.
2. Banyak produk makanan tradisional belum di kembangkan secara profesional.
3. Banyak produk makanan tradisional hampir belum di sentuh oleh ilmu
pengetahuan dan teknologi untuk menghasilkan produk yang sehat, bergizi,
higienis, aman dan bermutu sesuai dengan persyaratan yang di tetapkan.
4. Belum semua produk rumah tangga tergabung dalam suatu asosiasi sehingga
menyulitkan dalam pembinaannya di lapangan.
Menurut Candraningsih (1995) di acu dalam Wibowo (2011) makanan
tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa di konsumsi masyarakat
menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik
berdasarkan pada kriteria sebagai berikut:
1. Di olah menurut resep makanan yang telah di kenal dan di terapkan secara
turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang
bersangkutan.
2. Di olah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari
usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat.
3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan
masyarakat yang bersangkutan
Saat ini makanan tradisional telah menyebar hampir merata ke seluruh
penjuru tanah air, seiring dengan mobilitas penduduk yang tinggi serta sarana
11
perhubungan yang baik. Meskipun telah terkenal ke segala penjuru tanah air,
tetapi pengaruh teknologi dan manajemen pemasaran yang masih tradisional,
pengembangannya masih kalah dengan makanan impor (Hadisantoso 1993 di acu
dalam Satria 2011)
Cara Pelayanan Restoran
Mukhtar (2004) di acu dalam Antoro (2011) mengklasifikasikan sistematika
pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam 4 kategori penyajian, yaitu :
1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas
meja yang di sajikan oleh waiter atau quick service. Penyajian table service dapat
di bedakan atas 4 jenis, yaitu :
a) American Service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi,
cepat dan pemorsian makanan di lakukan di dapur. Sistem pelayanan di sebut juga
dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya di terapkan di
coffee shop, kafetaria dan semacamnya
b) English Service (family style service), yaitu sistem pelayanan di mana makanan
datang dari dapur, di letakkan di atas platter yang besar dan di operasikan dari
tamu yang satu dengan tamu yang lainnya. Atau platter itu di operasikan dari
tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di letakkan di tengah meja
dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
c) Russian Service (Platter Service), yaitu makanan di bawa dengan menggunakan
platter dan di pindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok
dan garpu service yang disebut dengan clamp. Biasanya di terapkan pada restoran
utama, seperti Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan
yang bersifat resmi.
d) French Service (Gueridon service), yaitu pelayanan yang biasanya di
laksanakan oleh 2 orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang (captain)
dan commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni geridon atau
meja atau kereta dorong.
2. Counter service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan menyajikan
makanan dan minuman di letakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang
yang membatasi ruang restoran dan ruang dapur.
3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan di mana pengunjung
dapat mengambil langsung makanan yang di inginkannya yang telah tersedia di
meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya di sajikan oleh pelayan.
4. Carry out Service (Take Out Service), 1 sistem pelayanan di mana pengunjung
datang untuk memebeli makanan yang telah di siapkan sebelumnya, kemudian di
bungkus dalam kotak dan di bawa pulang oleh pengunjung untuk di makan di luar
restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran.
Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran
Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi 5
kategori utama (Torsina 2000) yaitu :
1. Kemampuan manajemen
Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi
mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan konsumen. Dalam hal ini
termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-lain.
2. Kemampuan problem solving
12
Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga setiap
bagian restoran dapat melaksanakan semua tugas dan fungsi dengan baik.
3. Pencarian dan manfaat peluang
Terdapat 3 tipe peluang yang dapat di aktifkan untuk mencapai sukses, yaitu
O-spotting (memergok atau di pergok peluang), O-seeking (menyidik peluang)
dan O-Building (membangun peluang).
4. Jeli waktu dan ruang
Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini di
namakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya
penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat.
Khusus untuk ruang, business luck dapat di jabarkan dalam 4 tempat, yaitu
memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan
dan harga yang tepat.
5. Perubahan strategi
Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi
selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam
strategi usaha restoran.
Konsumen
Konsumen adalah salah satu individu atau kelompok yang berusaha
memenuhi, mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi oleh kehidupan
pribadi atau kelompoknya (Kotler dan Keller 2009). Konsumen dapat di
kelompokkan menjadi 2 yaitu:
(1) Konsumen akhir adalah setiap individu yang membeli produk untuk
memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk di konsumsi langsung, dan
(2) Konsumen organisasi adalah organisasi, perusahaan, pedagang dan lembaga
non-profit yang membeli barang untuk di proses lebih lanjut hingga menjadi
produk akhir (Sumarwan 2011).
Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk di perdagangkan.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik adalah kemampuan untuk memadukan nilai-nilai yang menjadi
filosofi atau pandangan dunia yang utuh, memperhatikan komitmen yang teguh
dan responden yang konsisten terhadap nilai-nilai itu dengan menggenerasikan
pengalaman tertentu menjadi 1 sistem nilai (Notoatmodjo 2003). Karakteristik
merupakan salah satu aspek kepribadian yang menggambarkan suatu susunan
batin manusia yang nampak pada kelakuan dan perbuatan (Heri 2000 diacu dalam
Alwiza 2011).
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan
pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki
kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi lebih banyak.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen
13
yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang
banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli
(Sumarwan 2011).
Konsumen akhir suatu produk yang di pasarkan dapat di kelompokkan ke
dalam 3 segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara
geografis konsumen akhir dapat di golongkan menjadi beberapa segmen yaitu
internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen
di kelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang, pendidikan dan
pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan
dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen ke dalam faktor
psikografis.
Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan
konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang di terima seseorang
dari pekerjaan yang di lakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan
besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu
mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2011).
Besar dan kecilnya pendapatan yang di terima konsumen di pengaruhi oleh tingkat
pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan 2
karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan
jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan
berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang di peroleh.
Proses Keputusan Pembelian
Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis
bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan
untuk membeli di restoran Ampera, sehingga pihak restoran bisa mempelajari
perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang di laksanakan dalam bentuk
tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu.
Menurut Engel et al. (1994) proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari 5
tahap yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil (gambar 3).
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian
Sumber : Engel et al. (1994)
1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel et al. (1994) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual
(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang di inginkan. Ketika
ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun di
kenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin
menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang di inginkan), maka kita akan
14
mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian di antara kedua
keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di
bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan
kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini tergantung
pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting.
Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas
kemampuannya.
Menurut Simamora (2002), pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat
pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya
perbedaan antara yang nyata dan yang di inginkan.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses
pencarian informasi. Engel et al. (1994), mendefinisikan pencarian infromasi
sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan
atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat
internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui
ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang
tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal
mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang
memuaskan, maka pencarian eksternal tidak di perlukan. Pencarian eksternal di
lakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan
proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan
mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1994), mendefinisikan
evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan di
pilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan
beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, misalnya nama,
merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari
beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam
proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2)
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; 3) konsumen memandang
masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan itu.
4. Pembelian
Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil 3
keputusan yaitu: 1) kapan membeli; 2) di mana membeli (tempat pembelian di
lakukan); dan 3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari 2
determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah
penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat di rencanakan terdiri
dari 2 kategori yaitu produk dan kelas produk. Pengaruh lingkungan terdiri dari
lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Ada
2 faktor yang mempengaruhi konsumen yang berada dalam keadaan bermaksud
untuk membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain
terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, akan memberi motivasi positif atau
motivasi negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak
15
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan
sebagainya.
5. Hasil
Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian di laksanakan.
Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak
berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif
sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Konsumen mengevaluasi
apakah alternatif yang di pilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah
di gunakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja
produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau
ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan
berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi
mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan
keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi
melalui sarana hukum.
Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al.
(1994) menggambarkannya dalam suatu model dimana sebelum mencapai
keputusan pembelian terdapat 3 faktor yang akan mempengaruhi keputusan
pembelian tersebut, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses
psikologis. Hubungan ke-3 faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen
dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat di lihat pada gambar 4.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu
Sumber Daya Konsumen
Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap
Kepribadian, Gaya Hidup,
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Proses Psikologis
Pengolahan
Infromasi,
Pembelajaran,
Perubahan
Sikap/perilaku
Hasil
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Promosi
Distribusi
Gambar 4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen
Sumber : Engel et al. (1994)
16
Penelitian ini di batasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi
konsumen restoran Ampera dalam proses keputusan pembeliannya telah
mengalami ke-3 faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu
pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti pengaruh
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis tidak di bahas pada
penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu penelitian.
Kepuasan Konsumen
Konsep Kepuasan Konsumen
Tingkat kepentingan konsu