Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor
ANALISIS KINERJA PENYELENGGARAAN MAKANAN
DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHAS
PADANG DI BOGOR
NISA SINTI ATIKAH
DEPARTEMEN GIZI MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Kinerja
Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Khas
Padang di Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor
Bogor, Februari 2014
Nisa Sinti Atikah
NIM I14090115
ABSTRAK
NISA SINTI ATIKAH. Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor. Dibimbing oleh
BUDI
SETIAWAN.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja penyelenggaraan
makanan dan tingkat kepuasan konsumen di Restoran Khas Padang, Bogor.
Penelitian ini bersifat studi kasus. Metode penarikan contoh dilakukan secara
purposive sampling dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 99 orang.
Penyelenggaraan makanan di Restoran Khas Padang terdiri dari perencanaan dan
pelaksanaan. Hasil analisis berdasarkan Importance Performance Analysis atribut
yang dirasakan paling penting adalah kebersihan ruangan dan tempat makan
sedangkan atribut tingkat kinerja yang paling tinggi adalah keamanan dan
kebersihan produk. Berdasarkan Customer Satisfaction Index diperoleh nilai
kepuasan sebesar 79 (puas). Hasil uji korelasi Spearman menunjukkan adanya
hubungan antara pendapatan dengan penilaian atribut mutu produk (p Rp. 5000.000
Sangat
penting
(419-498),
Penting
(339-418),
Cukup
penting (259-338) , Kurang
penting (179-258), Tidak penting
(99-178)
Sangat puas (419-498), Puas
(339-418), Cukup puas (259338), Kurang puas (179-258),
Tidak puas (99-178)
Sumber
Rangkuti 2002
Yuliati dan Widyawati 2005
Rangkuti 2002
Yuliati dan Widyawati 2005
Importance Performance Analysis (IPA)
IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu
dasar bagi manajemen untuk mengambil keputusan mengenai tindakan apa yang
harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen (Simamora 2002). Tingkat kepentingan konsumen adalah
keyakinan atau harapan konsumen sebelum mencoba ataua membeli suatu produk
atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau
jasa tersebut (Rangkuti 2002). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5
tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak
penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5 berurutan dari skala likert
terkecil (tidak penting) hingga terbesar (sangat penting).
Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh restoran
baik pelayanan maupun produk yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat
kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas,
kurang puas, dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5
berurutan dari skala likert terkecil (tidak puas) hingga terbesar (sangat puas).
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing peubah
diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil skor masing-masing dengan jumlah
konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Rangkuti (2002), untuk
7
menginterpretasikan bagaimana atribut dinilai secara keseluruhan berdasarkan
tingkat kepentingan dan pelaksanaannya dibutuhkan suatu rentang skala. Rentang
skala yang digunakan adalah
Rentang skala = nilai tertinggi – nilai terendah / banyak kelas
= (5 x 99) – (1 x 99)/5
=( 498 – 99)/5
= 79
Berdasarkan hasil perhitungan skala, maka dapat diketahui rata-rata
penilaian responden yang disajikan dalam Tabel 3 di bawah ini
Tabel 1 Skala penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
Skala Penilaian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
99-178
Tidak Penting
Tidak Puas
179-258
Kurang Penting
Kurang Puas
259-338
Cukup Penting
Cukup Puas
339-418
Penting
Puas
419-498
Sangat Penting
Sangat Puas
Dua peubah yang diwakili oleh simbol X dan Y, dimana X adalah tingkat
kinerja restoran dan Y adalah tingkat kepentingan bagi konsumen. Analisis tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan membuat diagram
kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Rumus yang digunakan adalah :
Tki = Xi x 100%
Yi
Tki = tingkat kesesuaian konsumen
Xi = bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut restoran
Yi = bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut
Kinerja dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki ≥100%.
Sebaliknya, jika Tki < 100%, maka kinerja dianggap belum dapat memenuhi
kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
setiap peubah untuk seluruh konsumen, maka tahap selanjutnya adalah
memetakan hasil perhitungan yang telah diperoleh ke dalam diagram kartesius.
Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan
penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat
kepentingan atribut (Y) :
Xi =
; Yi =
Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja;
Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan;
∑Xi = total skor setiap peubah i pada tingkat kinerja dari seluruh konsumen;
∑Yi = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh konsumen;
n
= total konsumen.
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y),
8
dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y
merupakan rataan dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius berikut
ini :
Kinerja
Gambar 2 Koordinat kartesius kepuasan konsumen (Rangkuti 2002)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Hill et.al (2007) pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index
(CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan bagi perusahaan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun mendatang.
Tahapan pengukuran CSI adalah dengan menghitung weighting factors (WF)
yaitu fungsi dari rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam
bentuk persentase (%) dari total skor rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh
atribut yang diuji. Kemudian menghitung weighting score (WS) dengan
mengalikkan nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan
weighting factors (WF). Langkah selanjutnya menghitung weighting mean total
(WMT) dengan cara menjumlahkan keseluruhan (WS). Setelah itu menghitung
CSI atau indeks kepuasan konsumen yaitu dengan perhitungan dari weight mean
total (WMT) dibagi skala maksimum kemudian dikalikan 100%. Langkah terakhir
adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan kriteria yang mewakili
kepuasan adalah sangat puas (0.81-1.00), puas (0.66-0.80), cukup puas (0.51-0.65),
kurang puas (0.35-0.50), dan tidak puas (0.00-0.34).
DEFINISI OPERASIONAL
Atribut mutu pelayanan adalah atribut yang menunjukkan pelayanan oleh
restoran meliputi atribut sanitary kit, keramahan pelayanan, kemudahan
9
proses pembayaran, suasana restoran, kebersihan ruangan dan tempat makan,
kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, dan penataan
eksterior serta interior ruangan yang manfaatnya dapat dirasakan oleh
konsumen.
Atribut mutu produk adalah atribut yang menunjukkan hasil pengolahan bahan
makanan yang dilakukan restoran meliputi citarasa, harga, ukuran dan porsi,
variasi menu, daftar menu, serta kebersihan dan keamanan makanan dan
minuman yang disajikan.
Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk di
restoran
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja restoran dengan harapannya terhadap produk dan pelayanan
Penyelenggaraan makanan merupakan rangkaian kegiatan yang dimulai dengan
perencanaan menu, penerimaan bahan makanan, pembelian bahan makanan,
penyimpanan bahan makanan, pengolahan, dan penyajian makanan.
Tingkat kepentingan konsumen adalah seberapa penting suatu atribut produk
dan pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja restoran.
Tingkat kinerja pelayanan adalah pelaksanaan aktual yang diberikan oleh
restoran baik produk maupun pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen
Karakteristik umum konsumen restoran Trio Permai Bogor yang diamati
adalah usia, jenis kelamin, asal daerah, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan tingkat
pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi mahasiswa). Jumlah responden
dalam penelitian ini adalah 99 orang. Responden dipilih berdasarkan kriteria yaitu
sedang berkunjung ke restoran Trio Permai serta bersedia mengisi kuesioner
dengan lengkap.
Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang
datang ke restoran khas Padang adalah laki-laki. Hal ini dapat dilihat dari
persentase yang cukup besar yaitu 77.8% sedangkan pengunjung perempuan
sebanyak 22.2%. Jenis kelamin adalah salah satu pedoman dasar dalam
melakukan segmentasi pasar, perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola
konsumsi dapat berbeda satu sama lainnya (Kotler 2000). Laki-laki biasanya lebih
leluasa untuk makan di luar rumah karena lebih banyak laki-laki yang beraktivitas
di luar rumah di bandingkan perempuan. Berdasarkan pengamatan pada waktu
makan siang hingga malam restoran ini ramai oleh pengunjung laki-laki
dibandingkan perempuan. Sebaran konsumen berdasarkan jenis kelamin disajikan
pada Tabel 4 dibawah ini:
10
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin
n
%
Laki-laki
77
77.8
Perempuan
Total
22
99
22.2
100
Usia
Kelompok usia konsumen tidak tersebar secara merata. Konsumen
potensial pada restoran khas Padang adalah konsumen dengan tingkat umur lebih
dari 40 tahun sebesar 42.4%. Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen
adalah pelanggan tetap yang sudah menjadi pelanggan dari dulu sehingga wajar
jika usianya sekarang sudah melebihi 40 tahun. Sebaran konsumen berdasarkan
usia disajikan pada Tabel 5 dibawah ini:
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan usia
Usia (tahun)
40
n
4
33
20
42
%
4
33.3
20.2
42.4
Total
99
100
Asal Daerah
Asal daerah konsumen dibagi kedalam lima daerah yaitu pulau Sumatera,
Jawa, Sulawesi, Papua, serta Bali dan Nusa Tenggara. Mayoritas konsumen yang
berkunjung ke restoran Trio Permai berasal dari pulau Jawa. Hal ini terlihat dari
persentase pengunjung yang berasal dari pulau Jawa sebesar 77.8% meliputi
Jakarta, Depok, Bogor, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Asal daerah
responden kedua terbesar berikutnya adalah dari pulau Sumatera yaitu sebesar
17.2% meliputi Padang, Bukittinggi, Banda Aceh, Pekanbaru, Medan, dan
Palembang. Persentase asal daerah konsumen yang berasal dari pulau jawa cukup
besar karena rata-rata konsumen berasal dari wilayah jabodetabek. Walaupun ada
yang berdomisili di luar kota namun mereka tetap senang berkunjung ke restoran
Trio Permai karena letaknya yang strategis berada di pusat kota Bogor serta
mudah dijangkau. Berikut adalah Tabel sebaran konsumen berdasarkan asal
daerah:
Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan asal daerah
Asal daerah
Sumatera
Jawa
Sulawesi
Papua
Bali & nusa tenggara
Total
n
17
77
2
1
2
99
%
17.2
77.8
2.0
1.0
2.0
100
11
Tingkat Pendidikan
Pendidikan yang dimiliki akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan
seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai
yang dianut, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsi. Menurut tingkat
pendidikannya, sebagian besar konsumen (52.2%) berlatar belakang pendidikan
sarjana, 37.4% SMA, sisanya adalah lulusan pasca sarjana, SMP, dan SD. Sebaran
konsumen berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Tabel 7 dibawah ini:
Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan
n
%
Lulus SD
Lulus SMP
Lulus SMA
Sarjana
Pasca sarjana
Total
3
3
37
52
4
99
3.0
3.0
37.4
52.5
4.0
100
Pekerjaan
Pekerjaan konsumen dalam penelitian ini bervariasi. Sebagian besar
konsumen yang berkunjung ke restoran ini berprofesi sebagai wiraswasta
sebanyak 38.4%, karyawan swasta 12.1%, PNS/BUMN 11.1%, Guru/Dosen 6.1%,
Mahasiswa 14.1% dan lain-lain (desainer,SPG,sopir) 18.2%. Pekerjaan yang
beragam ini disebabkan oleh letak beberapa perkantoran yang terletak di pusat
Kota Bogor yang beragam. Berdasarkan pengamatan selama penelitian sebagian
besar wiraswasta melakukan pertemuan dengan rekan kerja di restoran ini.
Sebaran konsumen berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada Tabel 8 dibawah
ini:
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan
Pekerjaan
Wiraswasta
Karyawan swasta
PNS/BUMN
Guru/Dosen
Mahasiswa
lain-lain
Total
n
38
12
11
6
14
18
99
%
38.4
12.1
11.1
6.1
14.1
18.2
100
Tingkat Pendapatan
Berdasarkan hasil survey dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen
yang berkunjung ke restoran ini sebagian besar memiliki pendapatan atau uang
saku perbulan lebih dari Rp 5 000 000 yaitu sebanyak 41.4%. Hal ini sesuai
dengan jenis pekerjaan sebagian besar konsumen sebagai wiraswasta. Sebanyak
24.2% konsumen memiliki pendapatan sebesar Rp 1 000 000 - < Rp 2 000 000.
Sebanyak 16.2% konsumen memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp 3 000 000 < Rp 4 000 000. Sebanyak 12% konsumen memiliki rata-rata pendapatan sebesar
12
Rp 4 000 000 - < Rp 5 000 000 dan sebanyak 6.1% konsumen memiliki
pendapatan sebesar Rp 2 000 000 - < 3 000 000. Sebaran konsumen berdasarkan
pendapatan per bulan disajikan pada Tabel 9 dibawah ini:
Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendapatan
Tingkat Pendapatan
1 000 000-
DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHAS
PADANG DI BOGOR
NISA SINTI ATIKAH
DEPARTEMEN GIZI MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Kinerja
Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Khas
Padang di Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor
Bogor, Februari 2014
Nisa Sinti Atikah
NIM I14090115
ABSTRAK
NISA SINTI ATIKAH. Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor. Dibimbing oleh
BUDI
SETIAWAN.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja penyelenggaraan
makanan dan tingkat kepuasan konsumen di Restoran Khas Padang, Bogor.
Penelitian ini bersifat studi kasus. Metode penarikan contoh dilakukan secara
purposive sampling dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 99 orang.
Penyelenggaraan makanan di Restoran Khas Padang terdiri dari perencanaan dan
pelaksanaan. Hasil analisis berdasarkan Importance Performance Analysis atribut
yang dirasakan paling penting adalah kebersihan ruangan dan tempat makan
sedangkan atribut tingkat kinerja yang paling tinggi adalah keamanan dan
kebersihan produk. Berdasarkan Customer Satisfaction Index diperoleh nilai
kepuasan sebesar 79 (puas). Hasil uji korelasi Spearman menunjukkan adanya
hubungan antara pendapatan dengan penilaian atribut mutu produk (p Rp. 5000.000
Sangat
penting
(419-498),
Penting
(339-418),
Cukup
penting (259-338) , Kurang
penting (179-258), Tidak penting
(99-178)
Sangat puas (419-498), Puas
(339-418), Cukup puas (259338), Kurang puas (179-258),
Tidak puas (99-178)
Sumber
Rangkuti 2002
Yuliati dan Widyawati 2005
Rangkuti 2002
Yuliati dan Widyawati 2005
Importance Performance Analysis (IPA)
IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu
dasar bagi manajemen untuk mengambil keputusan mengenai tindakan apa yang
harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen (Simamora 2002). Tingkat kepentingan konsumen adalah
keyakinan atau harapan konsumen sebelum mencoba ataua membeli suatu produk
atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau
jasa tersebut (Rangkuti 2002). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5
tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak
penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5 berurutan dari skala likert
terkecil (tidak penting) hingga terbesar (sangat penting).
Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh restoran
baik pelayanan maupun produk yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat
kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas,
kurang puas, dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5
berurutan dari skala likert terkecil (tidak puas) hingga terbesar (sangat puas).
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing peubah
diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil skor masing-masing dengan jumlah
konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Rangkuti (2002), untuk
7
menginterpretasikan bagaimana atribut dinilai secara keseluruhan berdasarkan
tingkat kepentingan dan pelaksanaannya dibutuhkan suatu rentang skala. Rentang
skala yang digunakan adalah
Rentang skala = nilai tertinggi – nilai terendah / banyak kelas
= (5 x 99) – (1 x 99)/5
=( 498 – 99)/5
= 79
Berdasarkan hasil perhitungan skala, maka dapat diketahui rata-rata
penilaian responden yang disajikan dalam Tabel 3 di bawah ini
Tabel 1 Skala penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
Skala Penilaian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
99-178
Tidak Penting
Tidak Puas
179-258
Kurang Penting
Kurang Puas
259-338
Cukup Penting
Cukup Puas
339-418
Penting
Puas
419-498
Sangat Penting
Sangat Puas
Dua peubah yang diwakili oleh simbol X dan Y, dimana X adalah tingkat
kinerja restoran dan Y adalah tingkat kepentingan bagi konsumen. Analisis tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan membuat diagram
kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Rumus yang digunakan adalah :
Tki = Xi x 100%
Yi
Tki = tingkat kesesuaian konsumen
Xi = bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut restoran
Yi = bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut
Kinerja dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki ≥100%.
Sebaliknya, jika Tki < 100%, maka kinerja dianggap belum dapat memenuhi
kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
setiap peubah untuk seluruh konsumen, maka tahap selanjutnya adalah
memetakan hasil perhitungan yang telah diperoleh ke dalam diagram kartesius.
Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan
penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat
kepentingan atribut (Y) :
Xi =
; Yi =
Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja;
Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan;
∑Xi = total skor setiap peubah i pada tingkat kinerja dari seluruh konsumen;
∑Yi = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh konsumen;
n
= total konsumen.
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y),
8
dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y
merupakan rataan dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius berikut
ini :
Kinerja
Gambar 2 Koordinat kartesius kepuasan konsumen (Rangkuti 2002)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Hill et.al (2007) pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index
(CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan bagi perusahaan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun mendatang.
Tahapan pengukuran CSI adalah dengan menghitung weighting factors (WF)
yaitu fungsi dari rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam
bentuk persentase (%) dari total skor rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh
atribut yang diuji. Kemudian menghitung weighting score (WS) dengan
mengalikkan nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan
weighting factors (WF). Langkah selanjutnya menghitung weighting mean total
(WMT) dengan cara menjumlahkan keseluruhan (WS). Setelah itu menghitung
CSI atau indeks kepuasan konsumen yaitu dengan perhitungan dari weight mean
total (WMT) dibagi skala maksimum kemudian dikalikan 100%. Langkah terakhir
adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan kriteria yang mewakili
kepuasan adalah sangat puas (0.81-1.00), puas (0.66-0.80), cukup puas (0.51-0.65),
kurang puas (0.35-0.50), dan tidak puas (0.00-0.34).
DEFINISI OPERASIONAL
Atribut mutu pelayanan adalah atribut yang menunjukkan pelayanan oleh
restoran meliputi atribut sanitary kit, keramahan pelayanan, kemudahan
9
proses pembayaran, suasana restoran, kebersihan ruangan dan tempat makan,
kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, dan penataan
eksterior serta interior ruangan yang manfaatnya dapat dirasakan oleh
konsumen.
Atribut mutu produk adalah atribut yang menunjukkan hasil pengolahan bahan
makanan yang dilakukan restoran meliputi citarasa, harga, ukuran dan porsi,
variasi menu, daftar menu, serta kebersihan dan keamanan makanan dan
minuman yang disajikan.
Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk di
restoran
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja restoran dengan harapannya terhadap produk dan pelayanan
Penyelenggaraan makanan merupakan rangkaian kegiatan yang dimulai dengan
perencanaan menu, penerimaan bahan makanan, pembelian bahan makanan,
penyimpanan bahan makanan, pengolahan, dan penyajian makanan.
Tingkat kepentingan konsumen adalah seberapa penting suatu atribut produk
dan pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja restoran.
Tingkat kinerja pelayanan adalah pelaksanaan aktual yang diberikan oleh
restoran baik produk maupun pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen
Karakteristik umum konsumen restoran Trio Permai Bogor yang diamati
adalah usia, jenis kelamin, asal daerah, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan tingkat
pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi mahasiswa). Jumlah responden
dalam penelitian ini adalah 99 orang. Responden dipilih berdasarkan kriteria yaitu
sedang berkunjung ke restoran Trio Permai serta bersedia mengisi kuesioner
dengan lengkap.
Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang
datang ke restoran khas Padang adalah laki-laki. Hal ini dapat dilihat dari
persentase yang cukup besar yaitu 77.8% sedangkan pengunjung perempuan
sebanyak 22.2%. Jenis kelamin adalah salah satu pedoman dasar dalam
melakukan segmentasi pasar, perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola
konsumsi dapat berbeda satu sama lainnya (Kotler 2000). Laki-laki biasanya lebih
leluasa untuk makan di luar rumah karena lebih banyak laki-laki yang beraktivitas
di luar rumah di bandingkan perempuan. Berdasarkan pengamatan pada waktu
makan siang hingga malam restoran ini ramai oleh pengunjung laki-laki
dibandingkan perempuan. Sebaran konsumen berdasarkan jenis kelamin disajikan
pada Tabel 4 dibawah ini:
10
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin
n
%
Laki-laki
77
77.8
Perempuan
Total
22
99
22.2
100
Usia
Kelompok usia konsumen tidak tersebar secara merata. Konsumen
potensial pada restoran khas Padang adalah konsumen dengan tingkat umur lebih
dari 40 tahun sebesar 42.4%. Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen
adalah pelanggan tetap yang sudah menjadi pelanggan dari dulu sehingga wajar
jika usianya sekarang sudah melebihi 40 tahun. Sebaran konsumen berdasarkan
usia disajikan pada Tabel 5 dibawah ini:
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan usia
Usia (tahun)
40
n
4
33
20
42
%
4
33.3
20.2
42.4
Total
99
100
Asal Daerah
Asal daerah konsumen dibagi kedalam lima daerah yaitu pulau Sumatera,
Jawa, Sulawesi, Papua, serta Bali dan Nusa Tenggara. Mayoritas konsumen yang
berkunjung ke restoran Trio Permai berasal dari pulau Jawa. Hal ini terlihat dari
persentase pengunjung yang berasal dari pulau Jawa sebesar 77.8% meliputi
Jakarta, Depok, Bogor, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Asal daerah
responden kedua terbesar berikutnya adalah dari pulau Sumatera yaitu sebesar
17.2% meliputi Padang, Bukittinggi, Banda Aceh, Pekanbaru, Medan, dan
Palembang. Persentase asal daerah konsumen yang berasal dari pulau jawa cukup
besar karena rata-rata konsumen berasal dari wilayah jabodetabek. Walaupun ada
yang berdomisili di luar kota namun mereka tetap senang berkunjung ke restoran
Trio Permai karena letaknya yang strategis berada di pusat kota Bogor serta
mudah dijangkau. Berikut adalah Tabel sebaran konsumen berdasarkan asal
daerah:
Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan asal daerah
Asal daerah
Sumatera
Jawa
Sulawesi
Papua
Bali & nusa tenggara
Total
n
17
77
2
1
2
99
%
17.2
77.8
2.0
1.0
2.0
100
11
Tingkat Pendidikan
Pendidikan yang dimiliki akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan
seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai
yang dianut, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsi. Menurut tingkat
pendidikannya, sebagian besar konsumen (52.2%) berlatar belakang pendidikan
sarjana, 37.4% SMA, sisanya adalah lulusan pasca sarjana, SMP, dan SD. Sebaran
konsumen berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Tabel 7 dibawah ini:
Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan
n
%
Lulus SD
Lulus SMP
Lulus SMA
Sarjana
Pasca sarjana
Total
3
3
37
52
4
99
3.0
3.0
37.4
52.5
4.0
100
Pekerjaan
Pekerjaan konsumen dalam penelitian ini bervariasi. Sebagian besar
konsumen yang berkunjung ke restoran ini berprofesi sebagai wiraswasta
sebanyak 38.4%, karyawan swasta 12.1%, PNS/BUMN 11.1%, Guru/Dosen 6.1%,
Mahasiswa 14.1% dan lain-lain (desainer,SPG,sopir) 18.2%. Pekerjaan yang
beragam ini disebabkan oleh letak beberapa perkantoran yang terletak di pusat
Kota Bogor yang beragam. Berdasarkan pengamatan selama penelitian sebagian
besar wiraswasta melakukan pertemuan dengan rekan kerja di restoran ini.
Sebaran konsumen berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada Tabel 8 dibawah
ini:
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan
Pekerjaan
Wiraswasta
Karyawan swasta
PNS/BUMN
Guru/Dosen
Mahasiswa
lain-lain
Total
n
38
12
11
6
14
18
99
%
38.4
12.1
11.1
6.1
14.1
18.2
100
Tingkat Pendapatan
Berdasarkan hasil survey dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen
yang berkunjung ke restoran ini sebagian besar memiliki pendapatan atau uang
saku perbulan lebih dari Rp 5 000 000 yaitu sebanyak 41.4%. Hal ini sesuai
dengan jenis pekerjaan sebagian besar konsumen sebagai wiraswasta. Sebanyak
24.2% konsumen memiliki pendapatan sebesar Rp 1 000 000 - < Rp 2 000 000.
Sebanyak 16.2% konsumen memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp 3 000 000 < Rp 4 000 000. Sebanyak 12% konsumen memiliki rata-rata pendapatan sebesar
12
Rp 4 000 000 - < Rp 5 000 000 dan sebanyak 6.1% konsumen memiliki
pendapatan sebesar Rp 2 000 000 - < 3 000 000. Sebaran konsumen berdasarkan
pendapatan per bulan disajikan pada Tabel 9 dibawah ini:
Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendapatan
Tingkat Pendapatan
1 000 000-