Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran

TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh :

IWAN RUSTIANA

A14104009

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

RINGKASAN

IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan JOKO PURWONO.

Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.

Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowlterutama per Januari-Februari 2008.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability

Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling,

yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA)

dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur 25, Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp. Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor . Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan sedang lapar, sumber

informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi.

Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai

Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang

0.66-0.80.

Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan part time pada hari libur. Startegi bauran fisik: penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi sesekali dan menjaga aroma ruangan.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE

BOWL BOGORSERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN

PEMASARAN

Oleh : IWAN RUSTIANA

A14104009

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran

Nama : Iwan Rustiana NRP : A14104009

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Joko Purwono MS. NIP. 131.578.844

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN" BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.

Bogor, Juni 2008

Iwan Rustiana A14104009

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).

Selama menempuh pendidikan penulis pernah aktif di organisasi Himpunan Mahiswa Garut (HIMAGA) dan menjadi Staf Pengajar Paket C yang diselenggarakan oleh Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan untuk perbaikan skripsi ini.

Bogor, Juni 2008

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi

2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima kasih atas segala yang telah diberikan.

3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera, Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih

atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB.

5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak, bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana).

6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala, Ibu Melani terima kasih banyak.

7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya.

8. Taman-taman yang telah mendukung : Cume, Dini, Nunu, Opick, Bekem, Edo, Cecep, Pretty, Uci, Sastrow, Agnes, Tere, Widy ,Fanny, Intan, Enung, Ragil, Mamie, Arisman, Mela, Yuda, Yoga, Evan, Tika, menik, Lukman, Yustika, Tedjo, Rani.

9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal, Rudi.

10.Teman-Teman kos Gopish : Yudi, Jay, Wahyu, Juan, Ferry, Afi, Windi, Aris ,Teteg. Teman-teman KKP: Islam, Rira, Lia, Ria dan Wacih. Temen-temen Sundanese : Nia, cimey, Sriwel, Meli, Ineu, Icank. Teman-teman di HIMAGA: Yuli, Eka, Irub, Ramah, Agus, Tito, Zawad, Nana.

TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh :

IWAN RUSTIANA

A14104009

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

RINGKASAN

IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan JOKO PURWONO.

Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.

Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowlterutama per Januari-Februari 2008.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability

Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling,

yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA)

dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur 25, Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp. Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor . Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan sedang lapar, sumber

informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi.

Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai

Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang

0.66-0.80.

Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan part time pada hari libur. Startegi bauran fisik: penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi sesekali dan menjaga aroma ruangan.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE

BOWL BOGORSERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN

PEMASARAN

Oleh : IWAN RUSTIANA

A14104009

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran

Nama : Iwan Rustiana NRP : A14104009

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Joko Purwono MS. NIP. 131.578.844

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN" BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR SKRIPSI INI.

Bogor, Juni 2008

Iwan Rustiana A14104009

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).

Selama menempuh pendidikan penulis pernah aktif di organisasi Himpunan Mahiswa Garut (HIMAGA) dan menjadi Staf Pengajar Paket C yang diselenggarakan oleh Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan untuk perbaikan skripsi ini.

Bogor, Juni 2008

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi

2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima kasih atas segala yang telah diberikan.

3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera, Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih

atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB.

5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak, bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana).

6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala, Ibu Melani terima kasih banyak.

7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya.

8. Taman-taman yang telah mendukung : Cume, Dini, Nunu, Opick, Bekem, Edo, Cecep, Pretty, Uci, Sastrow, Agnes, Tere, Widy ,Fanny, Intan, Enung, Ragil, Mamie, Arisman, Mela, Yuda, Yoga, Evan, Tika, menik, Lukman, Yustika, Tedjo, Rani.

9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal, Rudi.

10.Teman-Teman kos Gopish : Yudi, Jay, Wahyu, Juan, Ferry, Afi, Windi, Aris ,Teteg. Teman-teman KKP: Islam, Rira, Lia, Ria dan Wacih. Temen-temen Sundanese : Nia, cimey, Sriwel, Meli, Ineu, Icank. Teman-teman di HIMAGA: Yuli, Eka, Irub, Ramah, Agus, Tito, Zawad, Nana.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... ii

DAFTAR GAMBAR ... iii

DAFTAR LAMPIRAN ... iv

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Ruang lingkup Penelitian... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 2

.1 Definisi Restoran ... 7

... 2

.2 Jenis Restoran ... 7

2.3 Penelitian Terdahulu ... 12

III.KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20

3.1.1 Perilaku Konsumen... 20

3.1.2 Kepuasan Konsumen ... 21

3.1.3 Karakteristik Konsumen ... 23

3.1.4 Keputusan Pembelian ... 24

3.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 30

3.1.6 Bauran Pemasaran ... 31

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 34

IV.METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

4.2 Jenis dan Sumber Data ... 36

4.2.1 Data Perusahaan ... 36

4.2.2 Data Konsumen ... 37

4.3 Metode Penarikan Sampel ... 38

4.4 Metode Pengumpulan Data ... 40

4.3 Metode Analisis Data ... 40

4.3.1 Analisis Deskriptif ... 40

4.3.2 Importance and Performance Analysis (IPA) ... 41

4.3.3 Customer satisfaction Index (CSI) ... 45 V.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran ... 48 5.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 49 5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 49 5.4 Kegiatan Operasional ... 51 5.5 Lokasi Restoran... 52 5.6 Budaya Kerja Restoran ... 52 5.7 Pola Kerjasama ... 54

VI.HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Konsumen ... 56 6.2 Proses Keputusan Pembelian ... 58 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 58 6.2.2 Pencarian Informasi ... 59 6.2.3 Evaluasi alternatif ... 60 6.2.4 Pembelian ... 61 6.2.5 Hasil Pembelian ... 63 6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ... 63 6.3.1Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl ... 63 6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl... 68 6.3.3 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran ... 69 VII.KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan ... 74 7.2 Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA... 76

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia Per Kapita Per Bulan Menurut Kelompok Barang Tahun 1999-2006 ... 1 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor

Tahun 2004-2007 ... 2 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus

2007-Februari 2008 ... 4 4. Penelitian Terdahulu ... 12 5. Karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ... 56 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl ... 59 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl ... 59 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi

Restoran Rice Bowl ... 60 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang dipilih Konsumen .... 61 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl... 61 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ... 62 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl ... 62 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ... 62 14. Kepuasan Secara Keseluruhan ... 63 15. Kesediaan berkunjung Kembali ... 63 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut ... 64 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl ... 69

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Model Perilaku Konsumen ... 21 2. Maksimisasi Kepuasan ... 22 3. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 23 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian ... 24 5. Proses Pengenalan Kebutuhan ... 24 6. Proses Pencarian Informasi ... 26 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ... 27 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ... 30 9. Kerangka Pemikiran ... 35 10. Diagram Cartesius Importance And Performance Analysis ... 45 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl ... 65

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Validitas dan Reliabilitas ... 78 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor ... 79 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl ... 80

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Di Indonesia, total pengeluaran masyarakat untuk makanan sebesar 53,0 persen, sedangkan untuk non makanan 46,99 persen (BPS, 2006). Hal ini menunjukan bahwa bisnis dalam bidang makanan dan jasa boga di Indonesia cukup menjanjikan.

Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia per Kapita per Bulan Menurut kelompok Barang Tahun 1999-2006

Tahun Rata-rata Pengeluaran (Persen)

Makanan Bukan Makanan

1999 62,94 37,06

2002 58,47 41,53

2003 56,89 43,11

2004 54,59 45,41

2005 51,37 48,63

2006 53,01 46,99

Sumber: Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi, BPS, 20061

Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Hal

1

ini menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai cukup banyak waktu untuk memasak makanan sendiri di rumah. Hal inilah yang mendorong pertumbuhan restoran sebagai penyedia kebutuhan makan di luar rumah.

Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan usaha penyedia kebutuhan makan lainnya.

Bogor sebagai salah satu kota besar di Indonesia dimana masyarakatnya sangat dinamis, menjadi kota dengan perkembangan bisnis restoran yang cukup pesat. Dari perkembangan bisnis restoran ini muncul berbagai jenis restoran dengan spesifikasi tersendiri. Salah satu jenis restoran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah restoran oriental. Restoran oriental merupakan restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007

Tahun

Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan Jumlah (Persentase )

Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional

2004 34 (-) 26 (-) 31 (-) 26 (-) 34 (-)

2005 49 (44.12%) 29 (11.54%) 33 (6.45%) 31 (19.23%) 36 (6 %) 2006 49 (0%) 43 (48.28%) 38 (15.15%) 36 (16,13%) 37 (3 %) 2007 53 (8.16%) 46 (6.98 %) 45 (18.42%) 43 (19,44%) 40 ( 8,11%) Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007

Pada Tabel 2 digambarkan bahwa pada tahun 2007, terjadi peningkatan jumlah restoran oriental. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan yang ada semakin tinggi, sehingga setiap restoran harus mampu menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat menarik perhatian konsumen.

Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan.

Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen.

1.2 Perumusan Masalah

Keanekaragaman restoran saat ini menimbulkan persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Restoran Rice Bowl merupakan restoran pionir dengan konsep oriental semi fastfood. Restoran semacam ini masih langka di Bogor, bahkan di Indonesia. Dengan waktu penyajian instan, pengunjung dapat menikmati beraneka masakan oriental lengkap dengan sayuran segarnya dalam keadaan fresh (baru matang).

Restoran oriental identik dengan harganya yang mahal, waktu penyajian yang lama dan porsi makanan yang besar. Restoran Rice Bowl mencoba memecahkan kendala-kendala tersebut dengan konsep yang cukup baru semi

fastfood yaitu dengan penyajian yang cepat, murah dengan porsi yang tidak harus

besar. Satu orang di Restoran Rice Bowl bisa makan empat porsi sehingga konsep ini bisa diterima masyarakat Indonesia saat ini.

Restoran Rice Bowl berdiri pada bulan Agustus 2006 dengan konsep

family restaurant. Restoran ini berusaha menyajikan menu-menu yang khas

menengah ke atas. Konsumen Restoran Rice Bowl merupakan mereka yang berkunjung ke Botani Square, dimana mereka makan di Restoran Rice Bowl sekaligus melakukan kegiatan berbelanja.

Restoran Rice Bowl cabang Bogor dalam operasinya menghadapi cukup banyak pesaing, dengan mengusung konsep baru dalam kemunculannya yaitu restoran oriental semi fastfood, diharapkan dapat menarik banyak pengunjung. Pada perkembangannya terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl.

Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus 2007 - Februari 2008

Bulan Jumlah Pengunjung (orang) Persentase Peningkatan

(%)

Agustus 2007 8.781 -

September 2007 8.213 - 6,4

Oktober 2007 9.437 14,90

November 2007 9.488 0,54

Desember 2007 11.093 16,92

Januari 2008 8.712 - 21,46

Februari 2008 6.835 - 21,54

Sumber : Restoran Rice Bowl Botani Square, Maret 2008

Berdasarkan Tabel 3 terlihat penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl terutama per Januari-Februari 2008. Untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan dari konsumen terhadap kinerja restoran maka diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen. Urgensi dari analisis perilaku konsumen terutama kepuasannya adalah untuk menyusun stategi bauran pemasaran yang tepat dan evaluasi kinerja, dengan demikian diharapkan ada feedback terutama akan bertambahnya jumlah pengunjung.

Strategi yang tepat dalam persaingan menjadi salah satu kunci sukses bertahan di bisnis ini. Salah satu strategi yang harus dilakukan adalah kemampuan

pebisnis mendiferensiasikan produknya sehingga mempunyai ciri khas tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun serangkaian pertanyaan dari permasalahan yang ada yaitu:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl ?

4. Bagaimana rekomendasi bauran pemasaran untuk Restoran Rice Bowl ?

1.2 Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl

4. Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl

1.3 Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan: dengan diketahuinya karakteristik , proses keputusan konsumen dan bagaimana tingkat kepusan konsumen dari hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk merumuskan kebijakan manajemen terutama bagian pemasaran terkait dengan bauran pemasaran dalam meningkatkan kinerja Restoran Rice Bowl, serta meningkatkan pelayanan di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti: mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam perkuliahan serta menambah pengetahuan/wawasan tetang perkembangan bisnis restoran.

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang Lingkup Penelitian ini hanya terbatas pada:

1. Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor

2. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl, tingkat kepuasan konsumen, serta implikasinya pada bauran pemasaran 3. Pemberian saran dan masukan terhadap Restoran Rice Bowl.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Restoran

Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatanan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanaan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.

2.2 Jenis Restoran

Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena

pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-rubah. Arief (2005) dalam Neta (2007) membagi jenis restoran yang ada diluar hotel sebagai berikut:

1. Automat Restaurant, menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat

mengambil makanan yang dikehendaki dengan memasukan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan tertera.

2. Bistro, restoran kecil, model Prancis. Restoran jenis ini biasanya ada di pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat itu.

3. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya

restoran ini berada di kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagi restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran.

4. Café, merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi, tersedia minuman jenis bir serta soft drink, teh, kopi dan menu lain seperti cake, cemilan serta rokok.

5. Cafetaria, restoran selfservice, dimana para tamu mengambil sendiri

hidangan yang disukai.

6. Caffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dapat dijangkau

oleh golongan ekonomi apapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan, seperti warung tegal.

7. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang

8. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.

9. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan yang dihidangkan dalam

mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim dan sebaginya.

10.Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat

makan di restoran atau memesan pada waiter/waitress dan disajikan dengan kereta dorong atau nampan.

11.Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement.

12.Steak House,yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang

dibakar.

13.Spesialist restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan

khas dari daerah atau negara tertentu.

Dinas Informasi dan Kebudayaan kota Bogor (2006) Membagi jenis restoran menjadi lima macam yaitu:

1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia.

2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang berada yang ada di Indonesia seperti restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat. 3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang

secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.

4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina atau Jepang.

Terkait dengan pelayanan Restoran ada beberapa sistematika palayanan restoran tapi secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian yaitu:

A. Table Service

Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ waiteress , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :

1. American Service.

Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya.

2. English Service.

English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana

makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.

3. Russian Service.

Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu servis yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang

melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill

Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat

resmi.

4. French Service.

Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri–ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.

B. Counter Service

Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang

langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.

C. Self Service

Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.

D. Carry Out Service

Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau

disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .

3.3Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4.

Tabel 4. Penelitian terdahulu

Penulis Judul Tujuan Alat Analisis

Hasan Zainul Uluum (2007)

Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk

Mengidentifikasi karakter konsumen, menganalisis faktor-faktor pembentuk kepusan pembelian , serta menganalisis kepuasan konsumen Cibiuk

Alat yang digunakan adalah Analisis Faktor, analisis Deskriptif serta Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berlian Indriani (2007) Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waralaba Lokal dengan studi kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Depok

Mengetahui hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Analisis Deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Elisya Nurani Kombong (2007) Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor menganalisis karakteristik, kepuasan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Alat yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis SEM.

(2007) Kepuasan Konsumen Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten

karakterisik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen

IPA CSI serta analisis deskriptif. Ayip Muhamad Ikhwan (2007) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti Kafe Bogor

Manganalsis Karakteristik pelanggan Guamanti, menganalisis tingkat kepuasan dan menganalisa hubungan karakteristik dengan dengan hasil penelitian

Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, IPA, dan CSI.

Muhammad Fathoni (2007) Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Waroeng Taman Bogor Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis keputusan pembelian, menganalisa tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen

Analisis Deskriptif, IPA dan CSI.

Alldicka Christvelldy (2007) Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor Analisis karakeristik konsumen, menganalisa proses dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, menganalisa tanggapan konsumen terhdapa taribut-atribut Warung Kebun Menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran

Analisis Deskriptif, IPA dan CSI, Analisa Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Multiple

Comparison untuk Uji Friedman

Hasil Penelitian Uluum (2007) : Karakteristik umum konsumen Restoran Cibiuk berasal dari kota Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 45 tahun, berstatus menikah dengan jumlah anggota keluarga sampai empat orang ,

suku tebanyak Suku Jawa, sebagian besar lulusan perguruan tinggi, pekerjaan terbanyak pegawai swasta dengan penghasilan per bulan Rp.2.500.00. Ada empat faktor pembentuk keputusan pembelian yaitu faktor pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor pendapatan dan promosi serta faktor motivasi diri. Faktor pelayanan tersusun atas variabel kenyamanan tempat, keceptan penyajian, kelengkapan dan keragaman menu, kebersihan makanan, peralatan dan tempat serta lokasi, faktor pengaruh lingkungan terdiri dari variabel pengaruh teman atau pacar, keluarga dan penjual, fator pendapatan dan promosi disusun oleh variabel pendapatan dan promosi penjual, faktor motivasi diri terdiri dari variabel pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.

Hasil IPA terdapat 17 variabel yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu (1) prioritas utama terdapat dua variabel yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian (2) pertahankan dan prestasi terdiri dari variabel rasa, kehigienisan, keramahan dan kesopanan prmausaji, tempat parkir dan kenyamanan tempat. (3). Prioritas rendah terdiri dari variabel porsi makanan dan minuman, tampilan menu, kecepatan transaksi, penataan eksterior dan interior ruangan keharuman ruangan dan alunan musik. (4) Berlebihan terdiri dari variabel keragaman dan variasi menu, penampilan pramusaji, lokasi serta bar sambal dan lalaban. Hasil CSI diperoleh 0,6561 atau 65,61 persen, hal ini menunjukan tingkat kepuasan konsumen Cibiuk ada pada kriteria “cukup puas”.

Hasil penelitian Indriani (2007). Analisis Deskriptif menunjukan konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo berusia 18-27 tahun, kebanyakan dari mereka adalah laki-laki, status menikah, berdomisili di Depok, berpendidikan sarjana, pekerjaan terbanyak sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata

per bulan lebih besar dari Rp 1.500.000 per bulan. Hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang harus diprioritaskan adalah keberagaman menu, kecepatan dan ketanggapan pramusaji serta kecepatan penyajian. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa, kebersihan tempat, kebersihan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesiapan pamusaji dalam melayani, toilet dan mushola, kenyamanan, kandungan gizi, kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu, kecakapan pramusaji, kecepatan transaksi, penyajian makanan dan minuman. Atribut yang ada di prioritas rendah adalah dekorasi ruangan, alunan musik, merek, aroma ruangan, harga, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, pencahayaan, waktu buka, kesejukan ruangan. Aroma dan lokasi merupakan atribut yang dinilai berlebihan. Hasil CSI menunjukan nilai 0,37 artinya restoran memuaskan 73% harapan konsumennya. Strategi harga yang disarankan adalah mempertahankan harga tetap, strategi produk adalah dengan memperhatikan keragaman menu dan staegi promosi dengan pemasangan spanduk leaflet dan billboard.

Hasil Penelitian Kombong (2007). Analisis Deskriptif menunjukan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan S1 (61%), laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari Rp 2.000.000 per bulan (70%), secara umum mengetahui restoran bakul-bakul dari sahabatnya (54%). Hasil Analisis SEM menunjukan bahwa faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan (nilai korelasi) sebesar 0,8, kepuasan terhadap citra sebesar 0,54 dan pelayanan dengan sebesar 0,50. Alternatif strategi poduk yang

disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memeberikan potongan harga tidak hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari libur , menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai, adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang professional dan terampil.

Hasil peneliatian Firdita (2007). Analisis deskriptif menunjukan bahwa konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU, status menikah jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapan per bulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000, suku paling banyak adalah Sunda dan Jawa. Hasil IPA menunjukan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen.

Hasil penelitian Ikhwan (2007). Mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah,

pendidikan S1, pendapatan Rp 2.500.000- Rp 5.000.000 ,pengeluaran per bulan Rp 1.500.000- Rp 2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya. Nilai CSI sebesar 72,14 persen.

Hasil penelitian Fathoni (2007). Karakteristik konsumen sebagian besar berusia muda (16-25 tahun), jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa, pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen melakukan pembelian produk untuk memperoeleh manfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Sumber informasi bagi konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah faktor lokasi yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih adalah hari libur. Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen.

Hasil IPA menunjukan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system. Berdasarkan nilai CSI , diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Alternatif peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan adalah penataan saran parkir, kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dalam restoran, serta

pengurangan volume musik atau sound system . Hal ini dikarenakan atribut-tersebut berada pada kuadran satu. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik restoran dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan karena atribut tersebut kurang penting menurut konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain variasi menu, harga, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji dan kenyamanan ruang makan. Untuk atribut pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki kinerja yang berlebihan sehingga perlu dikurangi.

Hasil Penelitian Christvelldy (2007). Karakteristik umum responden, rata-rata berusia 31-45 tahun, umumnya perempuan, status menikah, berasal dari Bogor. Pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan penghasilan per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000. Proses keputusan pembelian pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi dan manfaat utama adalah untuk mencari hiburan. Informasi yang didapatkan mengenai warung kebun adalah dari teman dan fokus pada kenyamanan suasana. Pada tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan utama adalah kenyamanan dengan sumber pengaruh terbesar adalah keluarga. Pada tahap keputusan pembelian kunjunagan biasanya pada hari libur dengan frekuensi kunjungan sebulan sekali. Sedangkan pada tahap evaluasi pembelia, konsumen mengaku puas dengan kenyamanan yang didapat sehingga akan melakukan kunjungan kembali.

Hasil IPA menunjukan atribut pada kuadran I adalah kebersihan, lokasi, promosi menggunkan media iklan, kecepatan melayani konsumen, dan sarana mushola. Pada kuadran II atribut musik, kualitas dan pemeliharaan fasilitas,

sarana toilet, harga makanan dan minuman, layout dan dekorasi, kualitas makanan dan minuman dan kenyamanan. Kuadran III adalah atribut potongan harga, promosi langsung, tempat parkir, kesesuain harga dengan porsi, daftar menu, tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV atribut pramusaji, variasi menu, papan nama, penampilan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji serat kemudahan pembayaran. Nilai CSI sebesar 66,70 persen, hal ini menunjukan kriteria puas. Dimensi bauran pemasaran yang memilki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan, sedangkan yang memilki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan menghubungi lewat telpon. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang memiliki skor tertinggi adalah atribut variasi makanan dan minuman dan yang memilki tingkat kinerja terendah adalah atribut kecepatan melayani konsumen.

Kontribusi penelitian terdahulu terhadap penelitian yang dilakukan adalah alat yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif dan IPA serta CSI, perbedaan penelitian yaitu tempat serta latar belakang masalah dimana dalam penelitian ini analisis perilaku konsumen dibutuhkan oleh Rice Bowl karena restoran tersebut menerapkan konsep baru untuk rsetoran fastfood yaitu Oriental Fastfood serta setelah perkembangannya terjadi penurunan jumlah konsumen, diharapkan dengan diketahuinya perilaku konsumen dapat menjadi masukan untuk kebijakan manajemen yang terkait dengan bauran pemasaran.

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut Kotler (2005) konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.

Perilaku konsumen memilki beberapa definisi. Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului atau mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga atau situasi), perbedaan individu ( sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan oleh Gambar 1.

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen.

Sumber: Engel et al (1994)

3.1.2 Kepuasan Konsumen

Teori mikroekonomi menjelasakan tentang utilitas atau kepuasan, menurut Nicholson (2002) utilitas adalah kesenangan atau pemenuhan kebutuhan yang diperoleh seseorang dari aktivitas ekonominya. Pilihan konsumen terhadap barang dapat digambarkan dengan kurva Indifferen. Kurva ini menunjukkan semua kombinasi dari dua barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama pada individu. Secara umum berlaku bahwa semakin jauh dari titik asal (titik O), tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Kurva indiferen (I) mempunyai

Pengaruh Lingkungan -Budaya -Kelas Sosial -Pengaruh pribadi -Keluarga -Situasi Proses Psikologis -Pemrosesan informasi -Pembelajaran

-Perubahan sikap dan perilaku

Strategi bauran Pemasaran -Harga -Produk -Promosi -tempat (Distribusi) -Orang -Proses -Bukti fisik Proses Keputusan -Pengenalan kebutuhan -Pencarian informasi -Evaluasi Alternatif -Pembelian -Hasil Perbedaan Individu -Sumberdaya Konsumen

-Motivasi dan kepribadian -Pengetahuan

-Sikap

kemiringan (slope) yang negatif (Gambar 2). Hal ini menunjukan jika seseorang menginginkan suatu barang maka ia harus mengorbankan barang lain agar kepuasannya sama. Kemiringan kurva indifferen disebut dengan tingkat batas substitusi (Marginal Rate of Substitution atau MRS ).

Gambar 2. Maksimisasi Kepuasan.

Sumber : Nicholson (2002)

Garis anggaran (GA) menunjukan batas yang diletakan oleh pendapatan pada kombinasi barang atau jasa yang dapat dibeli oleh konsumen. Kepuasan tertinggi dari konsumsi akan dicapai pada titik dimana kurva indeferen bersinggungan dengan garis anggaran (E). Pada titik ini kombinasi produk yang memaksimumkan kepuasan adalah X* untuk barang X dan Y* untuk barang Y.

Menurut Engel et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Gambar 3 Menampilkan tingkat kepuasan konsumen.

Y

X E

I3

I2

I1

O

GA X*

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau sebaliknya apabila yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan maka konsumen akan menghentikan pembelian produk tersebut.

Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)

3.1.3 Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan terhadap restoran yang akan digunakan sebagai tempat makan. Beberapa tempat makan mempunyai profil konsumen yang berbeda-beda. Menurut Engel et al (1994) beberapa karakteristik yang dapat dipengaruhi sikap dan persepsi terhadap pembelian adalah karakteristik demografi dan karakteristik psikologi.

Karaketeristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan dan lain sebagainya. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan sangat membantu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan konsumen terhadap produk Kebutuhan dan keinginan konsumen

Nilai produk bagi konsumen

pelayanannya. Karakteristik psikologi memungkinkan perusahaan membuat profil gaya hidup para konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran pemasaran produk dan pelayanan restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok konsumen.

3.1.4 Keputusan Pembelian

Keputusan konsumen terjadi melalui beberapa tahap. Berdasarkan model Engel et al (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen beserta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan tersebut. Lima tahap tersebut yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian dan hasil.

Gambar 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber : Engel et al (1994)

Pengenalan Kebutuhan, Proses ini adalah persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994). Hal ini dapat terlihat pada Gambar 5 berikut

Gambar 5. Proses Pengenalan kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian.

Sumber : Engel et al (1994) Pengenalan Kebutuhan Proses Pembelian Pencarian Informasi Hasil Pembelian Evaluasi Alternatif Keadaan yang diinginkan

Tidak ada Pengenalan kebutuhan Di bawah ambang Di Atas Ambang Keadaan Aktual Pengenalan Kebutuhan Tingkat Ketidaksesuaian

Pengenalan kebutuhan tergantung pada ketidaksesuaian antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan ketika ketidaksesuain berada di atas ambang maka timbulah pengenalan kebutuhan sedangkan apabila ketidaksesuaian itu berada di bawah ambang maka tidak akan ada pengenalan kebutuhan.

Timbulnya pengenalan kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal maupun rangsangan eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar dan haus yang timbul pada saat tertentu dan menjadi dorongan seseorang untuk segera memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan dari luar. Dengan adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu suatu kebutuhan tertentu (Kotler, 2005).

Pencarian Informasi, Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses pengambilan keputusan, didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al,1994).

Pencarian informasi dapat bersifat internal maupun eksternal pencarian internal lebih dahulu terjadi setelah pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal telah memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka perlu diadakan pencarian eksternal. Hal tersebut terlihat pada Gambar 6

Gambar 6. Proses Pencarian Informasi. Sumber : Engel et al (1994)

Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen (Engel et al 1994).

Tekanan waktu adalah pengaruh situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstentif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil pencarian semakin

Determinan dari pencarian internal

• Pengetahuan yang sudah ada

• Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi

Pencarian Internal Pengenalan

Kebutuhan

Apakah pencarian internal berhasil

Lanjutkan dengan keputusan

Tidak Ya

Jalankan pencarian eksternal

besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Pencarian lebih mungkin ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi.

Evaluasi Alternatif. Tahap selanjutnya dalam proses keputusan adalah evaluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu: (1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif (2) Memutuskan alternatif piliahan (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan (4) Menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Alur keempat komponen evaluasi dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif. Sumber : Engel et al (1994)

Konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu sebagai kriteria evaluasi dalam memilih alternatif. Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen antara lain harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal produk, garansi, maupun kriteria yang bersifat hedonik. Kriteria-kriteria ini

Menentuakan kriteria evaluasi Menentuakan Alternatif pilihan

Menilai Kinerja alternatif

biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif konsumen. Dengan kriteria-kriteria tersebut, konsumen menentukan beberapa alternatif. Penentuan kriteria-kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada beberapa faktor, yaitu: (1) Pengaruh situasi (2) kesamaan alternatif-alternatif pilihan (3) motivasi (4) keterlibatan dan (5) pengetahuan (Engel et al. 1994).

Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang dibuat oleh konsumen tergantung pada kemampuan untuk mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika alternatif dikenali di tempat penjualan, maka alternatif tersebut akan dipertimbangkan. Sebaliknya jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus berpaling pada lingkungan untuk mendapat bantuan dalam membentuk perangkat pertimbangan. Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang dipertimbangkan. Jika tidak maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk pilihan.

Strategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir disebut sebagai kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kaidah keputusan sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah juga dapat sangat sederhana misalnya, terhadap pemikiran akan produk apa yang dibeli konsumen terakhir kali dan hari-hari tertentu dan sangat kompleks dimana dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al 1994).

Proses Keputusan Pembelian, Tindakan pembelian merupakan tahap terakhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus

mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan pengaruh lingkunagn dan atau perbedaan individu (Engel et al 1994). Pada fungsi kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol.

Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori yaitu: (1) produk ataupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian yang terencana sebelumnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecahan yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan enegri dalam berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih efektif. Pembelian pada kelas produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat penjualan.

Menurut Kotler (2005), ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 8). Faktor pertama adalah pendirian orang lain . Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko yang timbul dari situasi yang tidak diantisipasi, seperti pengumpulan informasi dari teman-teman, preferensi atas merek serta garansi.

Gambar 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian. Sumber: Kotelr (2000)

Hasil Pembelian, Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannaya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas konsumen, sementar ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti bahwa untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Engel et al (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.

Pengaruh lingkungan. Faktor ini memiliki peranan cukup besar terhadap perhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang

Evaluasi Altenatif

Niat Pembelian

Pendirian Orang Lain

Situasi yang tidak Diantisipasi

Evaluasi Altenatif

kompleks. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: a) Budaya b) Kelas c) Pengaruh pribadi d) Pengaruh keluarga e). Situasi (Engel et al, 1994).

Perbedaan Individu, Engel et al (1994) menyatakan ada lima cara dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi serta kepribadian, gaya hidup dan demografi.

Pengaruh Psikologis, Menurut kotler (2005) pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan serta pendirian. Engel et al (1994) menyatakan ada tiga hal yang menjadi bagian dari proses yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap dan perilaku.

3.1.6 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu

product (produk), price (harga), Place (distribusi), dan promotion (promosi).

Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu : People (orang), Process (proses) dan Physical evidance (bukti fisik).

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk merupakan alat bantu pemasaran yang paling mendasar (Kotler, 2005).

Menurut Kotler (2005), bauran produk adalah kumpulan dari semua produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Bauran produk memiliki tingkat kelebaran tertentu (banyak macam lini produk), panjang produk (jumlah keseluruhan jenis produk), kedalaman produk (jumlah variasi produk yang ditawarkan), dan konsistensi produk (menunjukkan hubungan dari berbagai lini produk dengan pemakai terakhir saluran distribusi atau lainnya).

Keputusan merek merupakan hal utama dalam strategi produk. Merek merupakan nama, istilah, tanda simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005).

2. Harga

Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai serta menanggapi perubahan harga.

Penetapkan harga produk dilakukan oleh produsen dengan prosedur tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih metode penetapan harga, dan menetapkan harga.

3. Tempat

Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Saluran pemasaran yang dipilih

perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Agar barang atau jasa yang telah diproduksi oleh produsen akan tiba ke konsumen pada saat harga, tempat, dan bentuk yang tepat, maka diperlukan identifikasi alternatif saluran pemasaran. Menurut Kotler (2005), suatu alternatif saluran pemasaran digambarkan dengan tiga elemen, yaitu jenis perantara bisnis yang tersedia, jumlah perantara yang diperlukan, dan syarat serta tanggung jawab tiap peserta saluran.

4. Promosi

Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk, tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan pemasaran langsung.

5. Orang

Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.

6. Proses

Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan produk yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format

DAFTAR PUSTAKA

Andriani, Berlian. 2007.

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran

Waralaba Lokal Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo

Cabang Depok.

Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis,

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Badan Pusat Statistik. 2007.

statistik pengeluaran penduduk Indonesia: makanan

dan non makanan

.

www.bps.go.id

.Diakses 25 Januari 2008.

Christvelldy, Alldicka. 2007.

Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya

Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri

Bogor.

Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor. 2007.

Perkembangan Jumlah

Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan.

Bogor.

Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Miniard, Paul W. 1994.

Perilaku

Konsumen

: Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fathoni, Muhammad. 2007.

Analisis Perilaku Konsumen Waroeng Taman di Kota

Bogor

. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007.

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti

Café Bogor

. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Kotler, P. 2000.

Manajemen Pemasaran

Jilid 1 & 2. Jakarata: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Kombong, Elisya Nurani. 2007.

Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen

Restoran Bakul-Bakul Bogor

. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi

Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Malhotra, Naresh K. 2005.

Riset Pemasaran Pendekatan Terapan

. Jakarta: PT.

Indeks Kelompok Gramedia.

Nasir, M. 2003.

Metode Penelitian

. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Neta, Silvia. 2007.

Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Performance Restoran

Waralaba Lokal (Studi kasus Obonk Steak and Ribs, Bogor)

. Skripsi.

Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut

Pertanian Bogor.

Nicholson, Walter. 2000.

Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya

. Jakarta:

Erlangga.

Rice-Bowl Restaurant Menyajikan Masakan Oriental dengan Cita Rasa Lokal

www.sinarharapan.co.id

.

Diakses 25 Desember 2007.

Simamora, Bilson. 2002.

Panduan Riset Perilaku Konsumen

. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Supranto. 2004.

Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi

.Jakarta: PT. Rineka

Cipta.

Uluum, Hasan Zainul. 2007.

Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Di

Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat.

Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian,

Institut Pertanian Bogor.

Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas

Validitas

No

Atribut

Tingkan Sig

Keterangan

1

Cita Rasa Makanan

0.012

Valid

2

Porsi Makanan

0.000

Valid

3

Variasi Menu

0.001

Valid

4

Aroma Makanan

0.000

Valid

5

Kehigienisan Menu

0.006

Valid

6

Kesesuaian menu dengan pesanan

0.199

Tidak Valid

7

Harga

0.000

Valid

8

Kesigapan pramusaji

0.000

Valid

9

Penampilan Pramusaji

0.000

Valid

10

Keramahan,

Kesopanan

dan

perhatian pramusaji

0.000

Valid

11

Kecepatan Penyajian

0.000

Valid

12

Kecepatan Transaksi

0.000

Valid

13

Tampilan Restoran (penampakan

dari luar)

0.001

Valid

14

Dekorasi Restoran

0.000

Valid

15

Kenyamanan

dan

Keamanan

Restoran

0.001

Valid

16

Kebersihan

dan

Kerapihan

Restoran

0.000

Valid

17

Waktu Buka Restoran

0.052

Tidak Valid

18

Aroma Ruangan

0.000

Valid

19

Kelengkapan peralatan makan

0.002

Valid

20

Kemudahan dalam menjangkau

Restoran

0.001

Valid

21

Sarana Parkir

0.000

Valid

Reliabilitas

Cronbach's

Alpha

N of

Items

Lampiran 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor

---

Restoran Rice Bowl

Botani Square

President Director

Managing Director

General Manager

Dept. Operation

Dept.

B

Dept.

C

Dept.

D

Dept.

A

Store Manager

Regional Manager

Waiter/

Waitress

Cook Helper

Assistant Store

Manager

Captain

Cashier/Pantry

Greeter

Chief Cook

Assistant Chief Cook

Cook

Food Checker

BBQ

Butcher

Dishwasher

Lampiran 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl Botani Square

No. MENU HARGA (Rp)

Reguler Large

BBQ MENU

1. Roasted Duck 55.900 109.900

2. Hongkong Sauce/Fried Chicken 32.900 49.900

3. Singapore Hainanese Chicken 32.900 49.900

4. Oriental BBQ Chicken 34.900

5. Kombinasi 2 item

• ¼ ekor bebek & ¼ ekor ayam 84.900

• ¼ ekor ayam (2 pilihan) 59.900

FRIED RICE

1. Chicken/Yang Chau Fried Rice 19.900

2. Oriental Chicken Fried Chicken 19.900

3. Duck Fried Rice 29.900

RICE BOWL

1. Roasted Duck Rice Bowl 35.900

2. Orange/Thai Chicken Rice Bowl 19.900

3. Kung Pao/Sweet & Sour Sauce Chicken Rice Bowl 19.900 4. Hongkong Sauce/Fried Chicken Rice Bowl 19.900 5. Singapore Hainanese Chicken Rice Bowl 19.900

6. BBQ Chicken Rice Bowl 21.900

7. Black Pepper Chicken Rice Bowl 21.900

8. Black Pepper Beef Rice Bowl 25.900

9. Squid Rice Bowl

(with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

23.900 10. Shrimp Rice Bowl

(with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

25.900 11. Seafood Rice Bowl

(with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

25.900

12. Change To Hainanese Rice 1.818

13. Stem Rice 5.900

14. Hainanese Rice 6.900

SEAFOOD

1. Squid (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

31.900 56.900

Squid With Mayonaise 31.900

2. Seafood (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

33.900 62.900 3. Shrimp (with mayonaise/Spiced Salt/Kung Pao/Black

Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

37.900 66.900

Shrimp Fried Crispy 37.900

4. Fish (with sweet & sour/Orange/Thai sauce) 37.900

FAVOURITES

1. Orange/Thai/Sweet & Sour Sauce Chicken 29.900 53.900 2. Kung Pao/Black Pepper Chicken 29.900 53.900

3. Back Pepper Beef 38.900 59.900

4. Braised Chicken 38.900

SOUP (3 Person)

1. Chicken Corn Soup 20.900

2. Hot & Sour Chicken Soup 20.900

3. Duck Soup 25.900

VEGETABLES

1. Sauted Baby Cabbage with Oyster Sauce/Garlic 19.900

2. Sauted Baby Cabbage with Beef/Shrimp 32.900

3. Sauted Green Kale with Oyster Sauce/Garlic 18.900

4. Sauted Brocolli with Beef 31.900

5. Sauted Brocolli with Black Mushroom 29.900

6. Sauted Baby French Bean with Beef 31.900

7. Sauted Brocolli with Beef Mushroom 31.900

8. Sauted Baby French Bean with Shredded Crispy Duck 31.900

9. Sauted Toge with Garlic 17.900

10. Sauted Toge with Shredded Crispy Duck 19.900

11. Sauted Kangkung with Garlic 17.900

12. Sauted Kangkung with Beef 31.900

HOME-MADE / HONGKONG NOODLE

1. Hk Sauce / Fried Chicken Noodle 23.900

2. Singapore / Hainanese Chicken Noodle 23.900

3. BBQ Chicken Noodle 23.900

4. Kung Pao Chicken Noodle 24.900

5. Black Pepper Beef Noodle 26.900

6. Beef Brisket Noodle 26.900

7. Roasted Duck Noodle 33.900

TOFU

1. Salted Pepper Tofu 16.900

2. Japanese Tofu

(with Kung Pao/Home-Made/Black Pepper Sauce)

25.900

3. Braised Japanese Tofu 25.900

BEVERAGE

1. Mineral Water 4.900

2. Kuan Yin Tea (Hot/Cold) 6.900

3. Ice Lemon/Ice Lemon Tea 9.900

4. Fresh Melon/Watermelon Juice 12.900

5. Fresh Guava/Strawberry/Star Fruit Juice 13.900

6. Sago Melon 13.900

7. Avocado with Pearl 13.900

8. Fresh Avocado 13.900

9. Ice Cappucino 14.900

10. Orange Blend Float 14.900

DESSERT

1. Red Bean Ice Bowl 7.900

2. Apple/Jackfruit Pie Ala Mode 14.900

3. Shanghai Ice 16.900

NEW PRODUCT

FAVOURITES

1. Crispy Fried Chicken 29.900 53.900

SAPO SPECIAL

1. Seafood & Bean Curd in Clay Pot 31.900

2. Chicken & Bean Curd in Clay Pot 31.900

3. Buttered Chicken & Mushroom in Clay Pot 31.900

4. Beef with Hongkong Sauce in Clay Pot 33.900

5. Shrimp Roll in Clay Pot 33.900

* Harga belum termasuk pajak

* Harga dapat berubah sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan * Hanya berlaku untuk store tertentu