Analisis kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA Bogor

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI

AMPERA BOGOR

Oleh :

TIAS ATIKA RACHMAWATI

H24052259

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

AMPERA Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong.

Semakin meningkatnya jumlah penduduk Indonesia yang bekerja menyebabkan terjadinya berbagai perubahan perilaku masyarakat di Indonesia. Seiring makin banyaknya aktivitas diluar rumah yang sangat bervariasi oleh manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Hal ini menjadi salah satu penyebab terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan.

Warung nasi AMPERA sebagai salah satu rumah makan tradisional sunda di Bogor memiliki keunggulan dibanding pesaing yang lainnya, yaitu dari segi citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan serta harga yang terjangkau untuk kalangan menengah. Dengan adanya keunggulan tersebut warung nasi AMPERA harus terus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen yang ada di warung nasi AMPERA, menganalisis tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada di warung nasi AMPERA, menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut warung nasi AMPERA serta mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Pengumpulan data penelitian ini dihasilkan dari data primer dan data sekunder. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan analisis tabulasi dengan bantuan alat analisis Microsoft Excel dan software SPSS versi 15.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian karakteristik pelanggan warung nasi AMPERA sebagian besar pelanggan mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 26-35 tahun dengan status telah menikah. Sebagian besar responden adalah pegawai BUMN/Pegawai Negeri dengan pendidikan terakhir pasca sarjana dengan pendapatan perbulan adalah Rp 1.000.000 sampai Rp 2.999.999.

Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram Kartesius pada Kuadran A (prioritas utama) terdiri atas atribut kebersihan dan kerapihan ruangan serta fasilitas toilet dan wash tabel. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri atas atribut citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, harga. Kuadran C (prioritas rendah) menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Atribut yang termasuk adalah kenyamanan ruangan, sarana parkir, lokasi serta pemberian salam dan terima kasih. Kuadran D menunjukkan atribut yang menurut pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah kecepatan transaksi, aroma makanan dan porsi makanan.

Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA secara keseluruhan dari 15 atribut merasa puas, dengan nilai 68,52 persen atau 0,6852 dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,66-0,80. Hasil dari analisis tabulasi antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen diperoleh bahwa pelanggan merasa puas.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI

AMPERA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

TIAS ATIKA RACHMAWATI

H24052259

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

TIAS ATIKA RACHMAWATI H24052259

Menyetujui, Juli 2009

Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Adanya peningkatan jumlah penduduk di Indonesia menyebabkan terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan. Perusahaan harus melakukan perencanaan strategi pemasaran agar mampu bersaing dan mempertahankan pelanggan di tengah tingginya persaingan antar pengusaha restoran. Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu alternatif yang dapat dilakukan oleh Warung Nasi AMPERA dalam perencanaan strategi pemasaran. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA agar dapat lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggannya. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi perusahaan, penulis dan seluruh pihak yang berkepentingan.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Almarhum Bapak, kedua orang tuaku sekarang dan kakak-kakakku tersayang (Maz Andri dan Mbak Maya serta Mbak Liz dan Maz Bizma) yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat dan dorongan serta doa.

2. Prof. Dr. Ir. WH. Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis.

3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM dan Mas Deddy Cahyadi S. STp, MM selaku dosen penguji. Terima kasih atas saran dan masukkan, sehingga penulis dapat memperbaiki skripsi ini.

v

diberikan selama ini kepada penulis.

5. Dr. Ir. Pipin Permadi, MSc sebagai orang tuaku yang selalu memperhatikan dan mensuport untuk segera menyelesaikan kuliahku.

6. Bapak Nandang, Mas Adi, Mas Rahmat, dan seluruh staf beserta karyawan di Warung Nasi AMPERA yang telah memberikan data dan informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini.

7. Sahabat setiaku : Sari, Ella, Nindya, Dewi, Wanti dan Indri, yang selalu bersama dari awal perkuliahan di manajemen baik senang maupun susah dan tak pernah lelah memberi dukungan kepada penulis ketika menyusun skripsi. 8. Dewi, Wanti, Santa, Rezka, Poe, Ocie, Ita, Nuri, Galih, dan Defri teman

seperjuangan selama menyusun skripsi ini.

9. My luvly cats “Item” yang selalu menghibur dan menemaniku setiap hari dan setiap waktu, disaat penulis mulai merasa jenuh dan kesulitan ketika menyusun skripsi ini.

10. Teman-teman di Departemen Manajemen Angkatan ‟42 yang selalu bersama -sama membuat kenangan indah selama 3 tahun kuliah di Manajemen.

11. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

Tidak ada gading yang tak retak. Masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dibutuhkan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.

Bogor, Juli 2009

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 26 Maret 1988 sebagai anak ketiga dari tiga bersaudara. Penulis merupakan putri dari pasangan Bapak Ir. Alwachi (Alm) dan Ibu Hj. Titik Isnaeni.

Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SDN Panaragan I Bogor dan lulus pada tahun 1999. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 2002 di SMP Al Azhar Plus Bogor dan melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 3 Bogor dengan mengambil jurusan IPA diselesaikan penulis pada tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB. Setelah menjalani satu tahun Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Kebijakan Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).

Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan dalam lingkungan IPB.

vi ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Warung nasi dan Restoran ... 7

2.2. Jenis Makanan Tradisional Sunda ... 7

2.3. Pemasaran ... 8

2.4. Jasa ... 8

2.5. Atribut dan Dimensi Kualitas ... 10

2.5.1. Dimensi Kualitas Jasa ... 10

2.5.2. Dimensi Kualitas Produk ... 12

2.6. Pelanggan ... 12

2.7. Karakteristik Pelanggan ... 13

2.8. Kepuasan Pelanggan ... 14

2.9. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 18

2.10. Penelitian Terdahulu ... 19

2.11. Pengujian Kuesioner ... 20

2.11.1.Uji Validitas ... 20

2.11.2.Uji Reliabilitas ... 21

2.12. Metode Analisis ... 22

2.12.1.Analisis Deskriptif ... 22

2.12.2. Importance Performance Analysis ... 22

2.12.3. Customer Satisfaction Index ... 25

2.12.4. Analisis Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang ... 26

2.13. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

vii

3.3. Metode Penarikan Sampel ... 29

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 30

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 31

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 32

4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 32

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 33

4.1.3. Struktur Organisasi ... 33

4.1.4. Operasional Perusahaan ... 34

4.2. Karakteristik Responden ... 35

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) ... 41

5.2. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 47

5.3. Importance Performance Analysis ... 49

5.4. Customer Satisfaction Index ... 51

5.5. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Karakteristik Konsumen ... 53

5.5.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan ... 53

5.5.2. Hubungan antara Usia dengan Kepuasan ... 54

5.5.3. Hubungan antara Status dengan Kepuasan ... 55

5.5.4. Hubungan antara Pendidikan dengan Kepuasan ... 56

5.5.5. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kepuasan ... 57

5.5.6. Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan ... 58

5.6. Implikasi Manajerial ... 60

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ... 64

6.2. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 66

viii

No Halaman

1. Jumlah Penduduk Kota Bogor menurut Jenis Kelamin ... 1

2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007 ... 2

3. Nilai Penjualan Warung Nasi AMPERA ... 4

4. Klasifikasi Makanan Tradisional Sunda Berdasarkan Proses Pengelolahannya ... 8

5. Tingkat Reliabilitas metode Alpha Cronbach‟s ... 22

6. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaannya ... 22

7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan ... 26

8. Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA ... 42

9. Tingkat Kinerja (Y) Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA ... 43

10. Tingkat Kepentingan (X) Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA .. 46

11. Tingkat Kesesuaian ... 48

12. Perhitungan Customer Satisfaction Index Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor ... 52

13. Distribusi Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat ... Kepuasan ... 53

14. Distribusi Pelanggan berdasarkan Usia dengan Tingkat Kepuasan .. 55

15. Distribusi Pelanggan berdasarkan Status Perkawinan dengan Tingkat Kepuasan ... 56

16. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan ... 57

17. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan ... 58

18. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan ... 59

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI

AMPERA BOGOR

Oleh :

TIAS ATIKA RACHMAWATI

H24052259

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

AMPERA Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong.

Semakin meningkatnya jumlah penduduk Indonesia yang bekerja menyebabkan terjadinya berbagai perubahan perilaku masyarakat di Indonesia. Seiring makin banyaknya aktivitas diluar rumah yang sangat bervariasi oleh manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Hal ini menjadi salah satu penyebab terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan.

Warung nasi AMPERA sebagai salah satu rumah makan tradisional sunda di Bogor memiliki keunggulan dibanding pesaing yang lainnya, yaitu dari segi citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan serta harga yang terjangkau untuk kalangan menengah. Dengan adanya keunggulan tersebut warung nasi AMPERA harus terus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen yang ada di warung nasi AMPERA, menganalisis tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada di warung nasi AMPERA, menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut warung nasi AMPERA serta mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Pengumpulan data penelitian ini dihasilkan dari data primer dan data sekunder. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan analisis tabulasi dengan bantuan alat analisis Microsoft Excel dan software SPSS versi 15.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian karakteristik pelanggan warung nasi AMPERA sebagian besar pelanggan mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 26-35 tahun dengan status telah menikah. Sebagian besar responden adalah pegawai BUMN/Pegawai Negeri dengan pendidikan terakhir pasca sarjana dengan pendapatan perbulan adalah Rp 1.000.000 sampai Rp 2.999.999.

Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram Kartesius pada Kuadran A (prioritas utama) terdiri atas atribut kebersihan dan kerapihan ruangan serta fasilitas toilet dan wash tabel. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri atas atribut citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, harga. Kuadran C (prioritas rendah) menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Atribut yang termasuk adalah kenyamanan ruangan, sarana parkir, lokasi serta pemberian salam dan terima kasih. Kuadran D menunjukkan atribut yang menurut pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah kecepatan transaksi, aroma makanan dan porsi makanan.

Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA secara keseluruhan dari 15 atribut merasa puas, dengan nilai 68,52 persen atau 0,6852 dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,66-0,80. Hasil dari analisis tabulasi antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen diperoleh bahwa pelanggan merasa puas.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI

AMPERA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

TIAS ATIKA RACHMAWATI

H24052259

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

TIAS ATIKA RACHMAWATI H24052259

Menyetujui, Juli 2009

Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Adanya peningkatan jumlah penduduk di Indonesia menyebabkan terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan. Perusahaan harus melakukan perencanaan strategi pemasaran agar mampu bersaing dan mempertahankan pelanggan di tengah tingginya persaingan antar pengusaha restoran. Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu alternatif yang dapat dilakukan oleh Warung Nasi AMPERA dalam perencanaan strategi pemasaran. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA agar dapat lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggannya. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi perusahaan, penulis dan seluruh pihak yang berkepentingan.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Almarhum Bapak, kedua orang tuaku sekarang dan kakak-kakakku tersayang (Maz Andri dan Mbak Maya serta Mbak Liz dan Maz Bizma) yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat dan dorongan serta doa.

2. Prof. Dr. Ir. WH. Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis.

3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM dan Mas Deddy Cahyadi S. STp, MM selaku dosen penguji. Terima kasih atas saran dan masukkan, sehingga penulis dapat memperbaiki skripsi ini.

v

diberikan selama ini kepada penulis.

5. Dr. Ir. Pipin Permadi, MSc sebagai orang tuaku yang selalu memperhatikan dan mensuport untuk segera menyelesaikan kuliahku.

6. Bapak Nandang, Mas Adi, Mas Rahmat, dan seluruh staf beserta karyawan di Warung Nasi AMPERA yang telah memberikan data dan informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini.

7. Sahabat setiaku : Sari, Ella, Nindya, Dewi, Wanti dan Indri, yang selalu bersama dari awal perkuliahan di manajemen baik senang maupun susah dan tak pernah lelah memberi dukungan kepada penulis ketika menyusun skripsi. 8. Dewi, Wanti, Santa, Rezka, Poe, Ocie, Ita, Nuri, Galih, dan Defri teman

seperjuangan selama menyusun skripsi ini.

9. My luvly cats “Item” yang selalu menghibur dan menemaniku setiap hari dan setiap waktu, disaat penulis mulai merasa jenuh dan kesulitan ketika menyusun skripsi ini.

10. Teman-teman di Departemen Manajemen Angkatan ‟42 yang selalu bersama -sama membuat kenangan indah selama 3 tahun kuliah di Manajemen.

11. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

Tidak ada gading yang tak retak. Masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dibutuhkan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.

Bogor, Juli 2009

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 26 Maret 1988 sebagai anak ketiga dari tiga bersaudara. Penulis merupakan putri dari pasangan Bapak Ir. Alwachi (Alm) dan Ibu Hj. Titik Isnaeni.

Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SDN Panaragan I Bogor dan lulus pada tahun 1999. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 2002 di SMP Al Azhar Plus Bogor dan melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 3 Bogor dengan mengambil jurusan IPA diselesaikan penulis pada tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB. Setelah menjalani satu tahun Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Kebijakan Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).

Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan dalam lingkungan IPB.

vi ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Warung nasi dan Restoran ... 7

2.2. Jenis Makanan Tradisional Sunda ... 7

2.3. Pemasaran ... 8

2.4. Jasa ... 8

2.5. Atribut dan Dimensi Kualitas ... 10

2.5.1. Dimensi Kualitas Jasa ... 10

2.5.2. Dimensi Kualitas Produk ... 12

2.6. Pelanggan ... 12

2.7. Karakteristik Pelanggan ... 13

2.8. Kepuasan Pelanggan ... 14

2.9. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 18

2.10. Penelitian Terdahulu ... 19

2.11. Pengujian Kuesioner ... 20

2.11.1.Uji Validitas ... 20

2.11.2.Uji Reliabilitas ... 21

2.12. Metode Analisis ... 22

2.12.1.Analisis Deskriptif ... 22

2.12.2. Importance Performance Analysis ... 22

2.12.3. Customer Satisfaction Index ... 25

2.12.4. Analisis Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang ... 26

2.13. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

vii

3.3. Metode Penarikan Sampel ... 29

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 30

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 31

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 32

4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 32

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 33

4.1.3. Struktur Organisasi ... 33

4.1.4. Operasional Perusahaan ... 34

4.2. Karakteristik Responden ... 35

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) ... 41

5.2. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 47

5.3. Importance Performance Analysis ... 49

5.4. Customer Satisfaction Index ... 51

5.5. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Karakteristik Konsumen ... 53

5.5.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan ... 53

5.5.2. Hubungan antara Usia dengan Kepuasan ... 54

5.5.3. Hubungan antara Status dengan Kepuasan ... 55

5.5.4. Hubungan antara Pendidikan dengan Kepuasan ... 56

5.5.5. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kepuasan ... 57

5.5.6. Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan ... 58

5.6. Implikasi Manajerial ... 60

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ... 64

6.2. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 66

viii

No Halaman

1. Jumlah Penduduk Kota Bogor menurut Jenis Kelamin ... 1

2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007 ... 2

3. Nilai Penjualan Warung Nasi AMPERA ... 4

4. Klasifikasi Makanan Tradisional Sunda Berdasarkan Proses Pengelolahannya ... 8

5. Tingkat Reliabilitas metode Alpha Cronbach‟s ... 22

6. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaannya ... 22

7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan ... 26

8. Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA ... 42

9. Tingkat Kinerja (Y) Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA ... 43

10. Tingkat Kepentingan (X) Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA .. 46

11. Tingkat Kesesuaian ... 48

12. Perhitungan Customer Satisfaction Index Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor ... 52

13. Distribusi Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat ... Kepuasan ... 53

14. Distribusi Pelanggan berdasarkan Usia dengan Tingkat Kepuasan .. 55

15. Distribusi Pelanggan berdasarkan Status Perkawinan dengan Tingkat Kepuasan ... 56

16. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan ... 57

17. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan ... 58

18. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan ... 59

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 14

2. Diagram Kartesius ... 24

3. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 28

4. Struktur Organisasi Warung Nasi AMPERA ... 34

5. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

6. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia ... 36

7. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Status Perkawinan ... 34

8. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendidikan ... 38

9. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ... 38

10. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendapatan ... 39

x

No Halaman

1. Daftar Pertanyaan (Kuesioner) ... 68 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 71 3. Perhitungan Nilai Rataan, Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ... 73 4. Analisis Tabulasi ... 74 5. Daftar Harga dan Menu Warung Nasi AMPERA ... 82 6. Lay Out Warung Nasi AMPERA ... 85

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin meningkatnya jumlah penduduk Indonesia yang bekerja menyebabkan terjadinya berbagai perubahan perilaku masyarakat di Indonesia. Dengan banyaknya kesibukan yang ada, mereka tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk untuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makan. Manusia harus memenuhi kebutuhan dasar tersebut untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Seiring makin banyaknya aktivitas diluar rumah yang sangat bervariasi oleh manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Menurut Sumarwan (2002), jumlah penduduk yang sangat besar membawa berbagai implikasi penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia. Salah satu implikasi penting adalah kebutuhan pangan yang sangat banyak untuk memenuhi konsumsi penduduk. Hal ini menjadi salah satu penyebab terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan.

Usaha di bidang makanan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan di masa krisis ekonomi. Usaha ini masih sangat prospektif untuk dikembangkan sebagai salah satu tempat pemenuhan kebutuhan tersebut. Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen yang melakukan kegiatan konsumsi.

Tabel 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor menurut Jenis Kelamin

Tahun Jumlah (orang) Jumlah (orang) Laju

Pertumbuhan (%) Laki-laki Perempuan

2004 424.819 406.752 831.571 -

2005 431.862 423.223 855.085 2,86

2006 444.508 434.630 879.138 2,80

2007 457.717 447.415 905.132 2,87

Sumber : Badan Pusat Statistik Bogor, 2008

Berdasarkan Tabel 1, total jumlah penduduk Kota Bogor pada tahun 2007 adalah sebesar 905.132 orang dengan laju pertumbuhan penduduk Kota Bogor

sendiri pada tahun 2004 hingga tahun 2007 selalu positif, artinya dari tahun ke tahun total jumlah penduduk Kota Bogor selalu meningkat. Data ini menunjukkan bahwa terdapat peluang yang besar untuk memperoleh pelanggan di Kota Bogor.

Restoran yang ada di Kota Bogor cukup bervariasi. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor membagi jenis restoran berdasarkan jenis hidangannya menjadi lima macam yaitu : (1) Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi makanan menu orang Indonesia, (2) Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari dari daerah tertentu yang ada di Indonesia seperti restoran Sunda dari Jawa Barat atau restoran Minang dari Sumatera Barat, (3) Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia, (4) Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina, Korea atau Jepang dan (5) Restoran Kontinental yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan ala Eropa. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 menjelaskan bahwa salah satu restoran yang mengalami perkembangan paling besar adalah restoran kontinental yaitu sebesar 22,2 persen. Hal ini dikarenakan kecenderungan masyarakat Indonesia yang menyukai gaya hidup ke barat-baratan dan suka mencoba sesuatu yang baru. Sedangkan restoran tradisional menunjukan laju pertumbuhan yang paling rendah yaitu sebesar 5,6 persen. Hal ini merupakan suatu peluang sekaligus tantangan untuk melestarikan makanan tradisional Indonesia.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007

Jenis Hidangan Restoran

Jumlah (unit) Laju Pertumbuhan

(% / Tahun)

2004 2005 2006 2007

Restoran Indonesia 34 49 49 53 17,4

Restoran Tradisional 34 36 37 40 5,6

Restoran Internasional 31 33 38 45 13,3

Restoran Oriental 26 31 36 43 18,2

Restoran Kontinental 26 29 43 46 22,2

3

Semakin berkembangnya jumlah restoran di Kota Bogor, menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi. Banyaknya restoran cepat saji yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif restoran yang dapat dipilih oleh masyarakat. Saat ini restoran yang dipilih masyarakat tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan saja, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan tempat istirahat. Biasanya restoran dipilih berdasarkan kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa restoran tersebut.

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh suatu usaha bisnis, termasuk restoran. Kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Salah satu alat untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan menganalisis karakteristik pelanggan dan kesesuaian antara tingkat kepentingan menurut pelanggan terhadap kinerja restoran.

Warung nasi AMPERA Bogor merupakan salah satu restoran tradisional sunda yang berlokasi di Jl. Kedung Halang Raya, Warung Jambu ruko 2 d-e Bogor. Warung nasi ini merupakan cabang ke-12 dengan pusat yang berada di Bandung. Warung nasi AMPERA Bogor merupakan restoran yang berdiri sejak Juli 2006. Sebagai anak cabang dan maraknya persaingan restoran yang ada, sudah selayaknya warung nasi AMPERA Bogor memprioritaskan kepuasan bagi pelanggannya agar dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat. Oleh karena itu, analisis mengenai kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk memperoleh keunggulan bersaing.

1.2. Perumusan Masalah

Perkembangan dan kemajuan restoran saat ini telah menimbulkan persaingan antar restoran, tidak hanya restoran sejenis, tetapi juga yang berbeda jenis. Adanya restoran lain yang sejenis akan menjadi ancaman. Kepuasan pelanggan merupakan pertahanan yang paling baik dalam persaingan bisnis.

Warung nasi AMPERA sebagai salah satu restoran tradisional Sunda di Bogor berada pada lokasi yang cukup strategis yang terletak di Jl. Kedung Halang Raya, Warung Jambu yang merupakan daerah perbatasan antara Pajajaran dengan Jalan Baru. Semakin banyaknya restoran yang sejenis, warung nasi AMPERA pun

memiliki banyak pesaing, tepatnya di sepanjang Jl. Raya Pajajaran seperti Gurih 7, Bumbu Desa, Saung Mirah, Pondok Bambu Kuring, Raos Kabita, Waroeng Kebun dan Larrisa.

Warung nasi AMPERA sendiri memiliki keunggulan dibanding pesaing yang lainnya, yaitu dari segi citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan serta harga yang terjangkau untuk kalangan menengah. Dengan adanya keunggulan tersebut warung nasi AMPERA harus terus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Penjualan warung nasi AMPERA dari bulan April 2008 hingga Maret 2009 mengalami fluktuasi setiap bulannya. Hal ini disebabkan karena jumlah pengunjung yang tidak tentu setiap bulannya. Pada bulan Juli 2008 terlihat adanya kenaikan persentase yang cukup signifikan yaitu sebesar 17,85 persen hal ini disebabkan karena pada bulan Juli adalah saat liburan sekolah sehingga banyak keluarga dan pelanggan dari daerah lain atau luar kota yang berkunjung ke restoran ini. Sedangkan pada bulan lainnya terlihat bahwa terjadi adanya penurunan pendapatan, tetapi tidak terlalu drastis. Adanya fluktuasi jumlah penjualan di warung nasi AMPERA tersebut merupakan salah satu indikator adanya persaingan antar restoran cepat saji di Kota Bogor. Nilai penjualan warung nasi AMPERA dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai Penjualan Warung Nasi AMPERA Bulan April 2008 – Maret 2009

Bulan Jumlah (Rp/bulan) Perkembangan (%)

April 238.235.000 -

Mei 225.752.000 -5,24

Juni 220.252.500 -2,44

Juli 259.561.300 17,85

Agustus 235.286.000 -9,35

September 222.954.500 -5,24

Oktober 242.554.000 8,79

November 210.950.500 -13,03

Desember 195.643.000 -7,25

Januari 205.832.000 5,11

Februari 213.765.400 3,85

Maret 224.885.500 5,20

5

Keberadaan restoran pesaing dapat membuat konsumen yang tidak loyal dapat dengan mudah menentukan pilihan restoran yang dapat memberikan penawaran lebih menarik, seperti makanan yang lebih enak, harga lebih murah, dan tempat yang lebih nyaman. Oleh karena itu pihak restoran perlu menganalisis keinginan konsumennya.

Kepuasan konsumen secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek sering kali terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat profitabilitas. Karena kepuasan pelanggan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensive, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi profitabilitas dalam jangka panjang.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan kinerja yang diterima dan dirasakan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh komponen mutu pelayanan dan mutu produk. Tingkat kepentingan konsumen yang tinggi terhadap atribut mutu pelayanan dan produk menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan dan produk mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara umum terhadap kinerja perusahaan.

Konsumen yang ada di Kota Bogor sangat beragam dalam hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan sebagainya. Dengan demikian mereka mempunyai preferensi dan persepsi yang berbeda-beda terhadap suatu restoran. Sehingga penting bagi pihak manajemen untuk memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumen pada restoran dengan melakukan analisis kepuasan pelanggannya, karena akan berpengaruh kepada kemampuan warung nasi AMPERA untuk meraih dan mempertahankan pelanggannya serta meningkatkan keunggulan dan daya saing restoran.

Berdasarkan uraian tersebut, permasalahan yang timbul dan yang perlu dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik konsumen di warung nasi AMPERA ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada di warung nasi AMPERA ?

3. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut warung nasi AMPERA ?

4. Bagaimana hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang ada di warung nasi AMPERA. 2. Menganalisis tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada di warung

nasi AMPERA.

3. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut warung nasi AMPERA.

4. Mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dapat dijadikan sebagai rujukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti :

1. Pihak pengelola warung nasi AMPERA dalam menentukan strategi pengembangan usahanya.

2. Peneliti lain sebagai bahan acuan dalam penelitian terkait dengan kepuasan pelanggan.

3. Masyarakat umum untuk tambahan wawasan, pengetahuan dan pembelajaran.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dibatasi atau difokuskan pada karakteristik umum konsumen dan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada. Hal ini dilakukan untuk menentukan alternatif strategi yang lebih tepat dan sesuai untuk diterapkan oleh perusahaan sehingga dapat mempertahankan dan mengembangkan usahanya dalam lingkungan yang semakin kompetitif dan dinamis.

1) http://Bandung.bpk.go.id “Peraturan Daerah Kabupaten Bandung”[26 Juni 2009] 2) http://Bandung.bpk.go.id “Peraturan Daerah Kabupaten Bandung”[26 Juni 2009]

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Warung Nasi dan Restoran

Warung Nasi atau rumah makan adalah setiap usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman untuk umum ditempat usahanya (1).

Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi perlengkapan dan peralatan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan(2). Penggolongan restoran berdasarkan fasilitas dan pelayanan yang tersedia serta mutu pelayanan terdiri dari tiga kelas yang dinyatakan dalam piagam adalah sebagai berikut :

1. Golongan kelas restoran tertinggi, dimana restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu warna emas.

2. Golongan kelas restoran menengah, dimana restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu warna perak.

3. Golongan kelas restoran terendah, dimana restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu warna perunggu.

Kepuasan pelanggan di restoran akan terjadi apabila kebutuhan dan keinginan akan produk serta jasa layanan makanan dan minuman terpenuhi. Pihak restoran dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga yang lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik.

2.2 Jenis Makanan Tradisional Sunda

Makanan tradisional merupakan makanan yang dikonsumsi masyarakat golongan etnik dan wilayah yang spesifik yang diolah dari resep yang dikenal masyarakat, bahan-bahannya diperoleh dari sumber lokal dan memiliki rasa yang relatif sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman.

Menurut Tjahyadi dalam Indriasari (2000), makanan tradisional sunda diartikan sebagai makanan yang biasa dikonsumsi oleh masyarakat sunda, diolah dengan menggunakan bahan yang ada dan diproduksi dari usaha pertanian sekitar serta memiliki rasa khas untuk selera masyarakat sunda. Klasifikasi makanan tradisional sunda dapat dilihat berdasarkan bahan baku yang digunakan dan berdasarkan proses pengolahannya pada Tabel 4.

Tabel 4. Klasifikasi Makanan Tradisional Sunda Berdasarkan Proses Pengolahannya.

Proses Pengolahan Jenis Makanan

Digoreng Ayam goreng, ikan goreng, tempe, tahu, empal, paru, ati-ampela, udang, belut, kerupuk.

Dikukus Kue mangkok, kelepon, lupis, apem, bugis, talam

Dipepes Pepes ayam/ikan/peda/tahu

Direbus Sayur asem, sayur lodeh, urap, laksa, kotek Ditumis/oseng Sambel goreng, tumis kangkung, ulukutek leunca Dibakar/panggang Ayam/ikan bakar, carabikang, serabi, opak, ulen

Sumber : Tjahjadi dalam Indriasari, 2000 2.3 Pemasaran

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan dan perusahaan lain. Menurut Kotler (2005), pemasaran adalah proses sosial dengan individu dan kelompok yang mendapatkan apa saja yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan barang dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan dan menghasilkan laba karena berhasil memuaskan pelanggan. Aspek pemasaran meliputi program pemasaran, perkiraan penjualan yang dapat dicapai perusahaan, pengetahuan, kebutuhan, dan keinginan terhadap produk, serta sikap, perilaku dan kepuasan terhadap produk.

2.4 Jasa

Menurut Kotler (2002), jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

9

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari penawaran. Kotler (2002), membedakan penawaran menjadi lima katagori.

1. Barang berwujud murni. Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam.

2. Barang berwujud yang disertai jasa. Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa. Contohnya, produsen mobil tidak hanya menjual sebuah mobil, tetapi juga biasanya disertai jasa yang menyertainya seperti ruang pamer, pengiriman, pemeliharaan dan perbaikan, pemenuhan garansi dan lainnya.

3. Campuran. Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Penawaran terdiri dari

satu jasa utama disertai jasa tambahana dan atau bahan pendukung. Contohnya penumpang pesawat membeli jasa transportasi, dimana dalam perjalanannya meliputi beberapa barang yang berwujud yaitu makanan dan minuman ataupun majalah penerbangan.

5. Jasa murni. Penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

Menurut Berry dalam Nasution (2005), jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Tidak terpisah (Inseparibility)

Artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannnya, entah penyediaannya itu dari manusia atau mesin.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

2.5. Atribut dan Dimensi Kualitas

Terdapat dua atribut menurut Simamora (2004) yaitu atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain, dan atribut yang menjadi faktor-faktor pertimbangan pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk yang melekat pada produk atau menjadi bagian dari produk itu sendiri. Seseorang akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut (Sumarwan, 2002).

Restoran merupakan suatu usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Kelompok dari atribut-atribut yang saling berkaitan erat disebut dimensi atau komponen atau faktor (Aritonang, 2005). Dimensi kualitas dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk.

2.5.1. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Kotler (2002), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono (2000), menambahkan bahwa manfaat dari kualitas yang tinggi antara lain berupa :

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih tinggi 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktifitas yang lebih besar

Definisi dari kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan memiliki peranan yang sangat besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan dalam konteks kualitas dan kepuasan produk (barang dan jasa).

11

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Menurut lovelock dalam Rangkuti (2003), kriteria dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari :

1. Tangible (Berwujud)

Merupakan penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, sarana parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

2. Reliability (Keandalan)

Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijaminkan.

3. Responsiveness (Kesigapan)

Kemampuan karyawan untuk membentuk pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

5. Emphaty (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan.

Menurut Rangkuti (2003), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan akan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sebaliknya, jika jasa yang disajikan lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi, maka pelanggan akan merasa bahwa jasa ini cukup memadai.

2.5.2. Dimensi Kualitas Produk

Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Irawan (2002) mengemukakan bahwa beberapa dimensi mengenai kualitas produk.

1. Performance, dimensi yang menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama beroperasinya produk.

2. Features, dimensi yang menunjukkan karakteristik skunder yang melengkapi fungsi berdasarkan produk.

3. Reliability, dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama periode tertentu.

4. Conformance, dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelum atau harapan pengguna.

5. Durability, dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.

6. Serviceability, dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan direparasi.

7. Aesthetics, dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.

8. Reputations, dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.

2.6. Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Menurut Gasperz dalam Nasution (2004), terdapat tiga macam pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan (atau perusahaan), seperti bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, dan karyawan. 2. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

agen-13

agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir ataupun distributor yang mendistribusikan produk-produk.

3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

Kelompok target pelanggan dinamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan pelayanan yang berbeda-beda. Empat kebutuhan dasar pelanggan yaitu :

1. Kebutuhan untuk dipahami. 2. Kebutuhan untuk merasa diterima. 3. Kebutuhan untuk merasa penting. 4. Kebutuhan akan kenyamanan.

Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.

2.7. Karakteristik Pelanggan

Karakteristik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2002), karakteristik pelanggan meliputi pengalaman dan pengetahuan pelanggan, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi. Pelanggan yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Menurut Sunarto (2006), karakteristik pelanggan berguna untuk mengetahui segmentasi pasar.

Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel penting seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan dan lain-lain. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, pelanggan yang mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi pelanggan dalam pemilihan produk atau merek. Pelanggan yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum

memutuskan untuk membelinya. Profil psikografi juga sama pentingnya dengan demografi. Psikografi melihat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan termasuk kepribadian, motif, minat, aktivitas, dan pendapat orang.

2.8. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Bila dijabarkan sebagai berikut :

1. Jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas.

3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang.

Gambar 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan

(Rangkuti, 2006)

Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Hal ini sangat bermafaat bagi perusahaaan untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibadingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

15

menentukan bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja pelayanannya. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Mutu Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut mendapatkan mutu produk yang baik.

2. Harga

Bagi pelanggan yang sensitive, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service Quality (ServQual)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.

4. Emotional Factor

Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya.

5. Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh produsen. Kualitas produk yang ditawarkan oleh usaha jasa seperti restoran dibangun oleh rasa makanan, porsi makanan, kebersihan restoran, penyajian produk yang menarik, dan kesegaran makanan. Sedangkan pelayanan dibangun oleh attitude karyawan, seperti keramahan, kecepatan dalam melayani dan menanggapi complain konsumen serta penampilan dari karyawan.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksanan, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksanaan atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002), yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya.

2. Ghost Shipping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik.

17

3. Lost Customer Analysis

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Dirived Satisfaction

Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model servqual. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal.

c. Problem Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan, kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

d. Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat keputusan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasi sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana

perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

2.9. Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing yang lain. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

1. Relationship Marketing Strategy

Dalam strategi ini transaksi antara penjual dan pembeli berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan menjalin kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiakawanan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

2. Unconditional Service Guarantee Startegy

Strategi ini memberikan jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.

3. Superior Costumer Service Strategy

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya yang handal dan usaha yang gigih diperlukan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang superior.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Strategi ini menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan tersebut agar dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk dan jasa tersebut.

5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi,

public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.

19

2.10. Penelitian Pendahuluan

Hasanah (2006) membagi respoden Restoran Ayam Bakar Ganthari menjadi dua, yaitu pelanggan baru (responden B) dan pelanggan tetap (responden A), tujuannya untuk mengetahui pelanggan dengan katagori apa yang lebih sering berkunjung ke restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan nilai kedua jenis pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Secara keseluruhan berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index), baik responden A dan responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan pelanggan, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas atribut tersebut terdapat kesamaan antara kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruangan dan lokasi yang strategis. Pelanggan restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk pelanggan yang loyal, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden A yang termasuk criteria clients dan advocates.

Kelana (2007) melakukan penelitian dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis GAP untuk mengetahui apakah suatu atribut sudah memenuhi harapan pelanggan atau belum. Secara keseluruhan indeks kepuasan restoran Bandar Djakarta adalah 68,33 persen yang berarti responden Bandar Djakarta merasa puas akan kinerja atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam katagori loyalitas 76 persen termasuk katagori clients, 20 persen repeated costumer dan 4 persen

advocates.

Ardhika (2007) dalam penelitiannya berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), dihasilkan empat atribut kualitas jasa yag menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja PT. Jasa Marga yaitu penampilan dan kerapihan petugas, penataan taman disepanjang ruas jalan tol Jagorawi, keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol Jagorawi serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah atau keluhan pengguna jalan tol Jagorawi. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan

pelanggan cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI yaitu sebesar 61,2 persen.

2.11. Pengujian Kuesioner 2.11.1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen penelitian dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Umar, 2002). Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah sebagai berikut (Umar, 2002) :

a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu sehingga operasionalnya dapat dilakukan, dengan cara sebagai berikut :

1) Mencari definisi-definisi konsep yang dikemukakan para ahli yang tertulis di dalam literatur. Tetapi bila definisi yang dikemukakan belum operasional, maka definisi tersebut harus dijabarkan lebih lanjut agar lebih operasional.

2) Jika di dalam literatur tidak dapat diperoleh definisi konsep yang ingin diukur, peneliti harus mendefinisikan sendiri konsep tersebut dan mendiskusikannya dengan para ahli. Pendapat para ahli ini kemudian disimpulkan ke dalam rumusan yang operasional.

3) Menanyakan langsung definisi konsep yang akan diukur kepada calon responden mengenai aspek-aspek konsep yang akan diukur. Berdasarkan jawaban calon responden, kemudian disusun kerangka suatu konsep. b. Melakukan uji coba alat pengukur pada sejumlah responden. Disarankan

agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang, karena distribusi skor atau nilai akan lebih mendekati kurva normal.

c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

d. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment.

21

... (1) dimana, N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

e. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka kritik Tabel korelasi nilai r. Bila nilai r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid atau signifikan dalam penelitian ini, angka kritik Tabel korelasi untuk nilai r adalah r (N-2; α).

2.11.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2003). Reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan tujuan utnuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur dapat tercapai. Umumnya instrumen yang valid sudah pasti reliabel, tetapi instrumen yang reliabel belum tentu valid, oleh karena itu diperlukan pengujian reliabilitas instrumen. Teknik reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Alpha Cronbach (Umar, 2003).

Rumusnya adalah sebagai berikut :

……….……… (2)

Dimana, r = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

k = Jumlah item pertanyaan = Jumlah variasi item

= Varians total

Rumus untuk menghitung varians adalah :

... (3) Dimana, n = Jumlah responden

x = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor item pertanyaan)

Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai 1 yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

Tabel 5. Tingkat reliabilitas metode Alpha Cronbach’s

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 s/d 0,20 Kurang Reliabel

> 0,20 s/d 0,40 Agak Reliabel

> 0,40 s/d 0,60 Cukup Reliabel

> 0,60 s/d 0,80 Reliabel

> 0,80 s/d 1,00 Sangat Reliabel

2.12. Metode Analisis 2.12.1.Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk membuat gambaran atau lukisan secara sisitematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti.

2.12.2. Important Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003). Dimana responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian tingkat kepentingan dan pelaksanaan digunakan skala Likert (Tabel 6).

Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan

1 Tidak Penting Tidak Puas

2 Kurang Penting Kurang Puas

3 Cukup Penting Cukup Puas

4 Penting Puas

23

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungaan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebiih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai.

Dalam analisis data ini terdapat dua varibel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

... (4) Dimana, TKi = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Jika Tki <100% berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki >100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan rata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut ( ).

_{... (6)}

Dimana, = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi kedalam empat kuadaran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dan , dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut :

... (7)

... (8) Dimana, = Rataan skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut

= Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut K =Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kepentingan

_{Prioritas Utama Pertahankan Prestasi}

Prioritas Rendah Berlebihan

Kepuasan

Gambar 2. Diagram Kartesius

(Rangkuti, 2003)

Keterangan

A = Prioritas utama. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya.

A

C

B

25

B = Pertahankan prestasi. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.

C = Prioritas rendah. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Berlebiha. Menunjukkan atribut yang kurang penting mempengaruhi

pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.

2.12.3.Customer Satisfaction Index

Digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2002), pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, seorang top manager tidak dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, suatu indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap berikut :

1. Menghitung Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance Score) menjadi angka presentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total nilai Weighting Factors 100 persen.

... (9) 2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata

tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut atau Satisfaction score

dengan Weighting Factors masing-masing atribut.

... (10) 3. Menghitung Weighting Total, yaitu dengan menjumlahkan keseluruhan

Weighting Factor dari setiap atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighting Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini maksimal 5), kemudian dikalikan 100 persen.

... (12)

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari criteria tingkat kepuasan pelanggan atau pelanggan dengan kriteria sebagai berikut (Irawan, 2002) :

Tabel 7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI)

Selang Kriteria Kepuasan

0,00 – 0,34 Tidak puas

0,35 – 0,50 Kurang puas

0,51 – 0,65 Cukup puas

0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat puas

2.12.4.Analisis Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang

Tabulasi adalah kegiatan menggambarkan jawaban responden dengan cara tertentu. Tabulasi merupakan alat analisis bisnis. Distribusi frekuensi menggambarkan pengaturan data secara teratur yang berurutan sesuai dengan besar kecilnya angka atau digolongkan ke dalam suatu kelas yang sesuai dengan tingkatan dan jumlah yang ada pada masing-masing kelas. Table tabulasi silang menunjukkan distribusi frekuensi antar variable yang dihubungkan untuk diketahui jumlah frekuensi sesuai dengan variable-variabel yang dihubungkan secara silang (Sarwono, 2005).

Tabulasi frekuensi menyajikan hitungan frekuensi dari satu hal (analisis frekuensi) atau perkiraan numerik tentang distribusi sesuatu (analisis deskriptif). Tabulasi juga bermanfaat sebagai alat menyusun katagori ketika mengubah variable interval menjadi klasifikasi nominal. Dengan kata lain, tabulasi mendeskripsikan jumlah individu yang menjawab pertanyaan tertentu. Tabulasi dapat juga digunakan untuk menciptakan statistik deskriptif mengenai variabel-variabel yang digunakan dan atau tabulasi silang.

27

2.13. Kerangka Pemikiran

Pertumbuhan jumlah restoran yang pesat menyebabkan kondisi persaingan bisnis dibidang ini semakin tajam, sehingga kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan merasa puas dan pada akhirnya melakukan pembelian secara berulang secara berkala dan menjadi loyal kepada perusahaan, sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan pada jangka panjang. Untuk mencapai tujuan memuaskan pelanggan, apa yang diharapkan pelanggan harus sesuai dengan pelaksanaan yang dilakukan sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi.

Penelitian ini dilakukan di warung nasi AMPERA cabang Bogor dengan menganalisis kepuasan pelanggan melalui beberapa dimensi dasar kualitas produk dan jasa yang terdiri dari 15 atribut. Atribut-atribut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap atribut produk fisik dan layanan warung nasi AMPERA. Penelitian ini dilakukan melalui survei lapangan kepada pelanggan warung nasi AMPERA. Karakteristik umum dianalisis melalui analisis deskriptif. Tingkat kepentingan pelanggan dianalisis dengan menggunakan

Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa warung nasi AMPERA menurut pelanggan, sehingga diperoleh indeks kepuasan pelanggan keseluruhan. Dalam perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasanya melalui Importance Performance Analysis (IPA). Adapun pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian

Persaingan Antar Restoran

Kepuasan Pelanggan

Karakteristik Pelanggan

Tingkat Kinerja Pelanggan

CSI

Rekomendasi Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Warung Nasi AMPERA

Tingkat Kepentingan Pelanggan

Atribut Jasa Warung Nasi AMPERA

Analisis Deskriptif

Kondisi Karakteristik

Pelanggan

Tingkat Kepuasan Atribut Jasa

IPA

Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Analisis Tabulasi

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di warung nasi AMPERA yang berlokasi di Jl. Kedung Halang Raya, Warung Jambu ruko 2 D-E Bogor. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan lokasinya yang strategis dan banyaknya jumlah pengunjung dibandingkan dengan restoran tradisional sunda sejenis lainnya yaitu dengan rata-rata jumlah pengunjung 250 pelanggan setiap harinya. Penelitian dilaksanakan pada bulan April sampai Mei 2009.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data Primer berasal dari pengamatan langsung, wawancara dengan pihak pengelola restoran dan wawancara dengan konsumen melalui bantuan kuesioner. Jenis pertanyaan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup dan pertanyan terbuka. Data sekunder diperoleh dari pihak warung nasi AMPERA berupa gambaran umum dan sejarah singkat perusahaan. Selain itu juga diperoleh melalui buku, internet, surat kabar dan instansi yang terkait, antara lain Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian.

3.3. Metode Penarikan Sampel

Penarikan sampel dilakukan dengan teknik pengambilan judgement sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel.

Kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel yaitu responden yang diwawancarai sudah pernah melakukan pembelian di warung nasi AMPERA minimal dua kali, berusia di atas 17 tahun dengan pertimbangan responden tersebut dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan. Apabila pengunjung warung nasi AMPERA adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau siapa saja bersedia. Sedangkan jika pengunjung

adalah rombongan atau kelompok maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia.

Jumlah sampel responden diperoleh dari hasil populasi yang diteliti dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus :

... (16)

Dimana, n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%

Dari data bulan April 2008 hingga Maret 2009, didapatkan pupolasi pelanggan warung nasi AMPERA sebesar 90.000 orang dengan rata-rata jumlah pengunjung per hari adalah 250 pelanggan. Dengan demikian ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dihitung jumlahnya melalui perhitunagn sebagai berikut :

Berdasarkan hasil perhitungan, maka jumlah responden yang digunakan sebanyak 99.989 orang, untuk memudahkan perhitungan maka jumlah responden yang diambil dibulatkan menjadi 100 orang.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Instrumen utama yang digunakan adalah dengan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Sebelum dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian keabsahan atau kesahihan isi kuesioner (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) alat ukur atau kuesioner kepada 30 anggota populasi dari pelanggan warung nasi AMPERA.

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menghitung nilai korelasi pada setiap instrumen pertanyaan terhadap skor totalnya, dengan menggunakan rumus Product Moment Pearson diperoleh nilai korelasi untuk masing-masing instrumen pertanyaan. Hasil perhitungan uji validitas instrumen dapat dilihat pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas dengan

Lanjutan Lampiran 4.

Case Processing Summary

Cases

Valid

Missing

Total

N

Percent

N

Percent

N

Percent

Pendapatan *

Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

Pendapatan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan Total

3.00 4.00 5.00 3.00

Pendapatan > Rp 5.000.000 Count _{6 6 2 14}

% within Pendapatan 42.9% 42.9% 14.3% 100.0%

% within Kepuasan _{18.2% 11.8% 12.5% 14.0%}

% of Total 6.0% 6.0% 2.0% 14.0%

< Rp 500.000 Count _{1 2 1 4}

% within Pendapatan 25.0% 50.0% 25.0% 100.0%

% within Kepuasan _{3.0% 3.9% 6.3% 4.0%}

% of Total 1.0% 2.0% 1.0% 4.0%

Rp 1.000.000 -

Rp 2.999.999

Count

18 30 6 54

% within Pendapatan _{33.3% 55.6% 11.1% 100.0%}

% within Kepuasan 54.5% 58.8% 37.5% 54.0%

% of Total _{18.0% 30.0% 6.0% 54.0%}

Rp 3.000.000 -

Rp 4.999.999

Count

4 10 2 16

% within Pendapatan 25.0% 62.5% 12.5% 100.0%

% within Kepuasan _{12.1% 19.6% 12.5% 16.0%}

% of Total

4.0% 10.0% 2.0% 16.0%

Rp 500.001 -

Rp 999.999

Count _{4 3 5 12}

% within Pendapatan 33.3% 25.0% 41.7% 100.0%

% within Kepuasan _{12.1% 5.9% 31.3% 12.0%}

% of Total 4.0% 3.0% 5.0% 12.0%

Total Count _{33 51 16 100}

% within Pendapatan 33.0% 51.0% 16.0% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Lanjutan Lampiran 4.

Pendapatan

Rp 500.001 - Rp 999.999 Rp 3.000.000 -

Rp 4.999.999 Rp 1.000.000 -

Rp 2.999.999 ? Rp 500.000

? Rp 5.000.000

C ount 30 20 10 0

Bar Chart

5.00 4.00 3.00 Kepuasan