2.3.1. Tujuan Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat Sinambela, 2006. Cara untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari: 1 Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2 Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3 Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas. 4 Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5 Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,
dan lain-lain. 6 Keseimbangan
hak dan
kewajiban, yaitu
pelayanan yang
mempertimbangkan aspek
keadilan antara
pemberi dan
penerima pelayanan publik.
2.3.2. Pelayanan Publik dan Birokasi
Teori birokrasi menurut Max Weber pada dasarnya mengandung arti tertib, teratur, mempunyai pola hubungan kerja, hierarki atau jenjang yang jelas dalam
organisasi. Namun dalam praktiknya memberi kesan adanya proses yang panjang dan berbelit-belit dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Birokrasi cenderung
sering diartikan sebagai organisasi yang lamban dan tidak luwes sehingga memunculkan kesan adanya kekurangmampuan dari birokrasi.
Dalam pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi publik menjadi semakin jauh dari misinya untuk
memberikan pelayanan publik. Birokrasi publik dan para pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat.
Akibatnya sikap dan perilaku birokrasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat Karepesina,
2007. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayan” dan “yang dilayani” ke
pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara
Sinambela, 2006. Artinya birokrat sesungguhnya haruslah
memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
2.3.3. Pengertian Pelayanan Perpajakan
Kategori