Analisis hubungan persepsi pengetahuan perpajakan, persepsi kualitas pelayanan dan persepsi tingkat pendidikan dengan persepsi motivasi wajib pajak dalam membayar pajak. Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purworejo.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PENGETAHUAN PERPAJAKAN,
PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, DAN PERSEPSI TINGKAT
PENDIDIKAN DENGAN PERSEPSI MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM
MEMBAYAR PAJAK
Studi Empiris di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purworejo

Karina Krisnadia
NIM : 122114079
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pengetahuan
perpajakan, persepsi kualitas pelayanan, dan persepsi tingkat pendidikan
dengan persepsi motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Purworejo.
Jenis penelitian ini adalah studi empiris. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah convenience sampling. Pada penelitian ini analisis data yang

digunakan untuk mengkaji hubungan antar variabel adalah korelasi SpearmanRank.
Hasil pengujian korelasi Spearman-Rank menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang positif antara Persepsi Pengetahuan Perpajakan, Persepsi
Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Motivasi
Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Purworejo.

Kata Kunci : Persepsi, Wajib Pajak Orang Pribadi, Pengetahuan Perpajakan,
Kualitas Pelayanan, Tingkat Pendidikan, Motivasi Wajib Pajak
Dalam Membayar Pajak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE RELATIONSHIP OF TAX KNOWLEDGE, SERVICE QUALITY,
AND LEVEL OF EDUCATION PERCEPTION WITH PERCEPTION OF
TAXPAYERS’ MOTIVATION TO PAY TAXES
An empirical study at the Office of Pratama Tax Services, Purworejo

Karina Krisnadia

Student Number : 122114079
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017

This research aimed to find out the relationship perceptions of tax
knowledge, service quality, and level of education with perception of
taxpayers’ motivation to pay taxes at the Office of Pratama Tax Services,
Purworejo.
The type of this research was an empirical study. Convenience sampling
was used as the sampling technique. The data analysis was done by using
Spearman Rank correlation test to discover the association among variables.
Spearman Rank correlation showed that there was a positive relationship
perceptions of tax knowledge, service quality, and level of education with
perception of taxpayers’ motivation to pay taxes at the Office of Pratama Tax
Services, Purworejo.

Keywords: Perception, Individual Taxpayer, Tax Knowledge, Service Quality,
Level of Education, Taxpayers’ Motivation to Pay Taxes

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PENGETAHUAN PERPAJAKAN,
PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, DAN PERSEPSI TINGKAT
PENDIDIKAN DENGAN PERSEPSI MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM
MEMBAYAR PAJAK
Studi Empiris di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purworejo

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi

Oleh :
Karina Krisnadia
NIM : 122114079

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YORYAKARTA
2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PENGETAHUAN PERPAJAKAN,
PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, DAN PERSEPSI TINGKAT
PENDIDIKAN DENGAN PERSEPSI MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM
MEMBAYAR PAJAK
Studi Empiris di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purworejo

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi

Oleh :
Karina Krisnadia

NIM : 122114079

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YORYAKARTA
2017
i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERSEMBAHAN

“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah
dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan
ucapan syukur”. [Filipi 4:6]

Bukan dengan kekuatanku, ku dapat jalani hidupku
Tanpa Tuhan yang disampingku, ku tak mampu sendiri
Engkaulah kuatku yang menopangku [Sari Simorangkir]

“Kuatkan dan teguhkanlah hatimu, janganlah takut dan jangan gemetar karena
mereka, sebab TUHAN, Allahmu, Dialah yang berjalan menyertai engkau; Ia
tidak akan membiarkan engkau dan tidak akan meninggalkan engkau".
[Ulangan 31:6]

Ku persembahkan untuk:

Tuhan Yesus
Ayahku Stefanus Cipto Subagio, dan Ibuku Yuli Indirawati
Adikku Suryo Agung Pamungkas, Imanuel Wahyu Jati,
Wahyu Herlambang, dan Yemima Christy

Keluarga besar
Sahabat dan teman

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisn skripsi ini bertujuan untuk memeuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. Drs. J. Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan
kepribadian di Universitas Sanata Dharma kepada penulis.
2. A. Yudi Yuniarto, S.E., MBA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., CA., selaku Ketua Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah
memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian di
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
kepada penulis.
4. Nicko Kornelius Putra SE., M.Sc selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Dr. Titus Odong Kusumajati, M.A., Selaku dosen pembimbing akademik
yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan studi.
6. Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jendral Pajak Jawa Tengah II dan Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Purworejo yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan penelitian.
7. Ayah, ibu, adik, keluarga besar Yohanes Soehardji beserta keluarga besar
Maridjan tercinta atas doa, kasih sayang, perhatian, masukkan dan
pengorbanan yang begitu besar secara moral maupun material sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Om Bayu, Mbak Erlina, Om Max, Bulek Wiwid, Vino, Dek Rani, Bulek
Nunuk, Mas Satrio, Mas Thomas, Nuel, Mbak Galih, Pak Kris, Bu Titik,
Wulan, Amink, Ika yang selalu memberi dukungan serta motivasi.
9. Sahabat dan teman seperjuanganku Tesa, Nia, Alang, Riska, Anin, Nanda,
Vina, Karlen, Anya, Ensa, Mbak Agatha, Kak Aven, Kak Dita, Mbak Maria,
Kak Stella, Mbak Fanny, Mas Marion, Vidi, Nurma, Tata, Kristo, Agil dan
teman-teman MPAT Kelas H terimakasih telah menemani, memberi motivasi
dan berproses bersama sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
baik.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xvii
ABSTRAK ...................................................................................................... xviii
ABSTRACT ..................................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 5
C. Batasan Masalah ....................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................... 6
1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak........................................... ... 6
2. Bagi Universitas Sanata Dharma...................................... ... 6
3. Bagi Penulis.................................................................. ....... 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 9
A. Pajak ......................................................................................... 9
1. Definisi Pajak .................................................................... 9
2. Fungsi Pajak ...................................................................... 10
3. Sistem Pemungutan Pajak ................................................. 10
B. Pajak Penghasilan (PPh) ........................................................... 11
1. Pengertian Pajak Penghasilan (PPh).................................. 11
2. Undang-undang Pajak Penghasilan (PPh) ......................... 12
3. Subjek Pajak ...................................................................... 13
C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) ........................................ 13
1. Pengertian NPWP .............................................................. 13
2. Fungsi NPWP .................................................................... 13
D. Pengetahuan Perpajakan ........................................................... 14
1. Pengertian Pengetahuan Perpajakan .................................. 14
2. Indikator Pengetahuan Perpajakan .................................... 15
E. Kualitas Pelayanan ................................................................... 17
F. Tingkat Pendidikan ................................................................... 19
1. Pengertian Pendidikan ....................................................... 19
2. Indikator Tingkat Pendidikan ............................................ 21

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

G. Motivasi Wajib Pajak ...............................................................
1. Pengertian Motivasi ...........................................................
2. Indikator Motivasi .............................................................
H. Persepsi .....................................................................................
I. Penelitian Terdahulu .................................................................
J. Kerangka Pemikiran .................................................................
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
A. Jenis Penelitian .........................................................................
B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................
C. Subjek dan Objek Penelitian ....................................................
D. Definisi Operasional Variabel ..................................................
1. Persepsi Pengetahuan Perpajakan .....................................
2. Persepsi Kualitas Pelayanan ..............................................
3. Persepsi Tingkat Pendidikan .............................................
4. Persepsi Motivasi WP Dalam Membayar Pajak................
E. Data Penelitian..........................................................................
F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................
G. Populasi dan Sampel.................................................................
H. Variabel Penelitian ...................................................................
1. Variabel Independen..........................................................
2. Variabel Dependen ............................................................
3. Pengukuran Variabel .........................................................
I. Instrumen Penelitian .................................................................
J. Teknik Pengujian Instrumen.....................................................
1. Uji Validitas ......................................................................
2. Uji Reliabilitas ..................................................................
K. Teknik Analisis Data ................................................................
1. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................
2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................
3. Uji Normalitas Data...........................................................
4. Uji Korelasi Spearman Rank .............................................
BAB IV GAMBARAN UMUM KPP PRATAMA ...................................
A. Sejarah dan Profil Singkat KPP ................................................
B. Tugas, Fungsi dan Struktur Organisasi ....................................
C. Peran Strategis KPP Pratama Purworejo ..................................
1. Rencana Strategis .............................................................
2. Visi ...................................................................................
3. Misi ...................................................................................
4. Nilai-nilai ..........................................................................
5. Sumber Daya ....................................................................
6. Sumber Daya Manusia .....................................................
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................
A. Deskripsi Karakteristik Responden ..........................................
1. Jenis Kelamin Responden .................................................
2. Usia Responden .................................................................
3. Pendidikan Terakhir Responden .......................................

xi

23
23
26
28
29
34
37
37
37
37
38
38
38
38
39
39
39
40
41
41
42
42
43
44
44
45
46
46
46
46
47
49
49
50
55
55
56
57
58
59
60
62
62
62
63
63

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Pekerjaan Responden ........................................................
5. Kepemilikan NPWP ..........................................................
Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................
1. Persepsi Pengetahuan Perpajakan .....................................
2. Persepsi Kualitas Pelayanan ..............................................
3. Persepsi Tingkat Pendidikan .............................................
4. Persepsi Motivasi WP Dalam Membayar Pajak................
Pengujian Instrumen .................................................................
1. Uji Validitas ......................................................................
1. Variabel Persepsi Pengetahuan Perpajakan ................
2. Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan ........................
3. Variabel Persepsi Tingkat Pendidikan .......................
4. Variabel Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak .........................................................
2. Uji Reliabilitas ...................................................................
1. Variabel Persepsi Pengetahuan Perpajakan ................
2. Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan ........................
3. Variabel Persepsi Tingkat Pendidikan .......................
4. Variabel Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak .........................................................
Analisis Data ............................................................................
1. Uji Normalitas ...................................................................
2. Korelasi Spearman Rank ...................................................
a. Hubungan Persepsi Pengetahuan Perpajakan
dengan Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak .........................................................
b. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan
dengan Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak .........................................................
c. Hubungan Persepsi Tingkat Pendidikan
dengan Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak .........................................................
Pembahasan ..............................................................................
1. Hubungan Persepsi Pengetahuan Perpajakan
dengan Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak ................................................................
2. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan
dengan Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak ................................................................
3. Hubungan Persepsi Tingkat Pendidikan
dengan Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak ................................................................

75
75
75
76

BAB VI PENUTUP ......................................................................................
A. Kesimpulan ...............................................................................
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................
C. Saran .........................................................................................

88
88
88
89

B.

C.

D.

E.

xii

64
65
65
66
67
67
68
69
69
69
69
70
70
71
71
72
73

76

77

79
80

80

83

85

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 90
LAMPIRAN .................................................................................................... 93

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1 Kepatuhan WPOP ......................................................................... 4
Tabel 2.1 Tarif Pajak ..................................................................................... 16
Tabel 3.1 Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian ........................................... 43
Tabel 3.2 Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach ................................... 45
Tabel 3.3 Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman ...................................... 47
Tabel 4.1 Perilaku Utama Nila-nilai Kementrian Keuangan ........................ 58
Tabel 4.2 Data Jumlah Desa Per Kecamatan ................................................ 59
Tabel 4.3 Data Jumlah Pegawai Perseksi ...................................................... 60
Tabel 4.4 Data Jumlah Pegawai Menurut Jabatan ........................................ 60
Tabel 4.5 Data Jumlah Menurut Tingkat Pendidikan.................................... 60
Tabel 4.6 Data Jumlah Pegawai Menurut Pangkat/Golongan ....................... 61
Tabel 5.1 Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 62
Tabel 5.2 Data Responden berdasarkan Usia ................................................ 63
Tabel 5.3 Data Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 63
Tabel 5.4 Data Responden berdasarkan Pekerjaan ....................................... 64
Tabel 5.5 Data Responden berdasarkan Kepemilikan NPWP ...................... 65
Tabel 5.6 Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................ 65
Tabel 5.7 Rekapitulasi Jawaban Responden Pengetahuan Perpajakan ......... 66
Tabel 5.8 Rekapitulasi Jawaban Responden Kualitas Pelayanan.................. 67
Tabel 5.9 Rekapitulasi Jawaban Responden Tingkat Pendidikan ................. 67
Tabel 5.10 Rekapitulasi Jawaban Responden Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak ............................................................................ 68
Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Pengetahuan Perpajakan .... 69
Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan ............ 69
Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Tingkat Pendidikan ........... 70

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel 5.14 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak ............................................................................ 70
Tabel 5.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi
Pengetahuan Perpajakan ................................................................ 71
Tabel 5.16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan ........ 72
Tabel 5.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Tingkat Pendidikan........ 73
Tabel 5.18 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Motivasi WP Dalam
Membayar Pajak ............................................................................ 74
Tabel 5.19 Hasil Uji Normalitas...................................................................... 75
Tabel 5.20 Rekapitulasi Uji Normalitas .......................................................... 75
Tabel 5.21 Uji Korelasi Persepsi Pengetahuan Perpajakan dengan Persepsi
Motivasi WP Dalam Membayar Pajak .......................................... 76
Tabel 5.22 Uji Korelasi Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi
Motivasi WP Dalam Membayar Pajak .......................................... 78
Tabel 5.23 Uji Korelasi Persepsi Tingkat Pendidikan dengan Persepsi
Motivasi WP Dalam Membayar Pajak .......................................... 79

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 34
Gambar 4.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Purworejo............................... 52

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Surat Ijin Penelitian .................................................................
LAMPIRAN 2 Kuesioner Penelitian ...............................................................
LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Kuesioner .........................................................
LAMPIRAN 4 Hasil Pengolahan Data Responden .........................................
LAMPIRAN 5 Hasil Pengolahan Data Variabel Penelitian ............................
LAMPIRAN 6 Hasil Pengujian Validitas ........................................................
LAMPIRAN 7 Hasil Pengujian Reliabilitas ...................................................
LAMPIRAN 8 Hasil Pengujian Normalitas .....................................................
LAMPIRAN 9 Hasil Pengujian Korelasi ........................................................
LAMPIRAN 10 Tabel r (Koefisien Korelasi Sederhana) ................................

xvii

94
95
105
116
118
121
127
130
135
137

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PENGETAHUAN PERPAJAKAN,
PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, DAN PERSEPSI TINGKAT
PENDIDIKAN DENGAN PERSEPSI MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM
MEMBAYAR PAJAK
Studi Empiris di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purworejo

Karina Krisnadia
NIM : 122114079
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pengetahuan
perpajakan, persepsi kualitas pelayanan, dan persepsi tingkat pendidikan
dengan persepsi motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Purworejo.
Jenis penelitian ini adalah studi empiris. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah convenience sampling. Pada penelitian ini analisis data yang
digunakan untuk mengkaji hubungan antar variabel adalah korelasi SpearmanRank.
Hasil pengujian korelasi Spearman-Rank menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang positif antara Persepsi Pengetahuan Perpajakan, Persepsi
Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Motivasi
Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Purworejo.

Kata Kunci : Persepsi, Wajib Pajak Orang Pribadi, Pengetahuan Perpajakan,
Kualitas Pelayanan, Tingkat Pendidikan, Motivasi Wajib Pajak
Dalam Membayar Pajak.

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE RELATIONSHIP OF TAX KNOWLEDGE, SERVICE QUALITY,
AND LEVEL OF EDUCATION PERCEPTION WITH PERCEPTION OF
TAXPAYERS’ MOTIVATION TO PAY TAXES
An empirical study at the Office of Pratama Tax Services, Purworejo

Karina Krisnadia
Student Number : 122114079
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017

This research aimed to find out the relationship perceptions of tax
knowledge, service quality, and level of education with perception of
taxpayers’ motivation to pay taxes at the Office of Pratama Tax Services,
Purworejo.
The type of this research was an empirical study. Convenience sampling
was used as the sampling technique. The data analysis was done by using
Spearman Rank correlation test to discover the association among variables.
Spearman Rank correlation showed that there was a positive relationship
perceptions of tax knowledge, service quality, and level of education with
perception of taxpayers’ motivation to pay taxes at the Office of Pratama Tax
Services, Purworejo.

Keywords: Perception, Individual Taxpayer, Tax Knowledge, Service Quality,
Level of Education, Taxpayers’ Motivation to Pay Taxes

xix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pada umumnya pajak memiliki peran penting dalam sumber
penerimaan negara, karena pendapatan terbesar negara datang dari sektor
pajak. Pajak sendiri sudah dipungut sejak zaman nenek moyang kita, pajak
ini dulunya dikenal dengan istilah upeti, yang berarti pemberian hasil bumi
kepada raja sebagai tanda bakti rakyat kepada raja (Bayuprima, 2010). Hal
inilah yang menjadi latar belakang pemungutan pajak sampai dengan saat
sekarang ini.
Di Indonesia, sekarang ini sedang dilakukan pembangunan
disegala bidang. Pembangunan Nasional yang telah dicanangkan oleh
pemerintah bertujuan untuk mewujudkan kesejahteraan bagi seluruh
rakyatnya dan menjadikan bangsa Indonesia sebagai suatu bangsa yang
mandiri. (Istanto, 2010) Kemandirian secara ekonomi tanpa bantuan dari
negara lain merupakan salah satu parameter yang sering dilihat dalam
menentukan posisi suatu bangsa dalam pergaulan Internasional. Banyak
usaha-usaha

yang

dilakukan

Direktorat

Jenderal

Pajak

untuk

memaksimalkan penerimaan pajak seperti sensus pajak yang diharapkan
semua wajib pajak

pribadi maupun badan yang belum melaksanakan

kewajiban perpajakannya dapat segera melaksanakannya sesuai dengan
ketentuan perpajakan.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

Undang-undang No. 7 Tahun 1983 tentang Ketentuan Hukum dan
Tatacara Perpajakan (KUP), intinya perubahan sistem pemungutan pajak
dari Official Assesment System menjadi Self Assesment System tujuannya
adalah memberikan kepercayaan yang lebih besar kepada Wajib Pajak
untuk menghitung, membayar, dan melaporkan kewajiban pajaknya
kepada negara dengan kesadaran sendiri. Hal ini menjadikan motivasi
menjadi hal penting dalam upaya meningkatkan penerimaan pajak. Jika
masyarakat tidak merasakan manfaat dari kepatuhan membayar pajak,
upaya pendidikan, penyuluhan dan sebagainya tidak akan berarti banyak
dalam membangun kesadaran wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban
perpajakannya (Istanto, 2010). Kesadaran masyarakat untuk membayar
pajak terutama tergantung pada pengetahuan masyarakat mengenai
perpajakan dan tingkat pendidikan.
Pengetahuan pajak adalah informasi pajak yang dapat digunakan
Wajib Pajak sebagai dasar untuk bertindak, mengambil keputusan, dan
untuk menempuh arah atau strategi tertentu sehubungan dengan
pelaksanaan hak dan kewajibannya dibidang perpajakan (Caroko, 2015).
Masyarakat sendiri dalam kenyataannya tidak suka membayar pajak. Hal
ini disebabkan masyarakat tidak pernah tahu wujud konkret imbalan dari
uang yang dikeluarkan untuk membayar pajak (Lovihan, 2010).
Salah satu upaya dalam meningkatkan penerimaan pajak adalah
dengan memberikan suatu pelayanan yang bermutu terhadap Wajib Pajak
selaku pelanggan. Supadmi dalam Lovihan (2010) Peningkatan kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
kepada Wajib Pajak sebagai pelanggan. Jika pelanggan puas dengan
pelayanannya maka otomatis Wajib Pajak akan termotivasi untuk
menjalankan kewajibannya. Dalam hal ini pegawai pajak bisa bekerja
sama dengan instasi pendidikan atau kelurahan untuk mengadakan suatu
kegiatan pengenalan pajak bagi pelajar atau masyarakat setempat.
Motivasi menurut Yulianawati dalam Caroko (2015) “Kesadaran
atau motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak akan meningkat
bilamana dalam masyarakat muncul persepsi positif terhadap pajak”.
Menurut Maulida dalam Caroko (2015) motivasi dalam melaksanakan
kewajiban perpajakan oleh Wajib Pajak merupakan sesuatu yang timbul
dari dalam benak Wajib Pajak untuk selalu dapat memenuhi kewajiban
perpajakan secara teratur dan tanpa terbesit sedikitpun dalam benak
mereka untuk melakukan kecurangan dalam aktivitas perpajakannnya.
Berdasarkan uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa motivasi Wajib
Pajak adalah daya dorong yang ada pada Wajib Pajak secara eksternal
maupun internal untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya mulai
dari mendaftarkan diri hingga membayarkan pajak terutangnya.
Meskipun pemerintah telah meningkatkan pelayanan perpajakan
terhadap Wajib Pajak yang dimaksud agar dapat meningkatkan motivasi
Wajib Pajak namun pada kenyataannya hal ini masih dirasa kurang
maksimal (Ghania, 2010: 5). Seperti halnya di dalam dunia usaha, yang
namanya pelanggannya adalah para konsumen, maka di dalam organisasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

Direktorat Jendral Pajak, para Wajib Pajak merupakan pelanggan yang
harus dijaga hubungannya dengan baik. Pentingnya faktor kinerja
pelayanan perpajakan layak diperhitungkan sebagai upaya meningkatkan
motivasi Wajib Pajak dalam membayar kewajiban perpajakannya (Sartika,
2008). Jika masyarakat Wajib Pajak merasa puas akan pelayanan fiskus,
diharapkan para Wajib Pajak akan memenuhi kewajiban perpajakannya
dengan baik, yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan penerimaan
pajak.
Tabel 1.1 Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi KPP Pratama
Purworejo Tahun 2013-2016
Realisasi
Rasio
Wajib Pajak
Penyampaian Kepatuhan
No Tahun
SPT
(%)
Terdaftar Wajib SPT
1
2013
50.843
45.439
34.297
75,48
2
2014
60.875
49.777
36.171
72,67
3
2015
67.682
51.076
36.306
71,08
4
2016
75.289
61.123
42.916
70,21
Sumber: Pengolahan Data dan Informasi KPP Pratama Purworejo

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa rasio kepatuhan Wajib Pajak
Orang Pribadi dalam pelaporan SPT di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Purworejo tiap tahun mengalami penurunan tetapi sudah
mencapai (>70%). Hal tersebut mengindikasi bahwa upaya yang dilakukan
KPP Pratama Purworejo untuk meningkatkan penerimaan pajak belum
membuahkan hasil yang maksimal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas,
maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana hubungan persepsi pengetahuan perpajakan dengan
persepsi motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak?
2. Bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan pajak dengan
persepsi motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak?
3. Bagaimana hubungan persepsi tingkat pendidikan dengan persepsi
motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak?

C. Batasan Masalah
Batasan masalah seringkali diberikan dalam penelitian agar tidak
terlalu luas dalam menjelaskan suatu masalah, sehingga peneliti bisa lebih
terfokus.
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi antara lain: karakteristik
pekerjaan, lingkungan kerja, karakteristik individu, prestasi kerja,
sumber daya manusia dan fasilitas lingkungan kerja. Variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengetahuan
perpajakan, kualitas pelayanan dan tingkat pendidikan. Variabelvariabel tersebut digunakan untuk menganalisis hubungan dengan
variabel dependen yaitu motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak.
Variabel independen lainnya yang diduga berhubungan dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

variabel dependen/motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak tidak
digunakan.

D. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis hubungan persepsi pengetahuan perpajakan dengan
persepsi motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak.
2. Menganalisis hubungan persepsi kualitas pelayanan pajak dengan
persepsi motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak.
3. Menganalisis hubungan persepsi tingkat pendidikan dengan persepsi
motivasi Wajib Pajak dalam membayar pajak.

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi KPP yang diteliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukkan bagi kebijakan pemerintah pusat dan bahan evaluasi dalam
pelaksanaan peraturan perpajakan.
2. Bagi Universitas, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai referensi untuk bahan acuan untuk menambah pengetahuan di
bidang perpajakan.
3. Bagi penulis, hasil penelitian ini merupakan sarana untuk melakukan
analisis dan menambah wawasan serta pengetahuan di bidang
perpajakan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

F. Sistematika Penulisan
Bab I:

Pendahuluan
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.

Bab II:

Landasan Teori
Bab ini menguraikan penjelasan mengenai teori-teori yang
digunakan, penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran
sebagai dasar dalam penelitian ini.

Bab III:

Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian subjek dan objek penelitian, data penelitian,
teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel
penelitian,

instrumen

penelitian,

teknik

pengujian

instrumen, dan teknik analisis data.
Bab IV :

Gambaran Umum KPP Pratama
Bab ini menjelaskan sejarah dan profil singkat KPP
Pratama Purworejo, Visi, Misi, Nilai-nilai Kementerian
Keuangan, Tugas dan Fungsi, Struktur Organisasi, dan
Sumber Daya Manusia di KPP Purworejo.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

Bab V:

Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini terdiri atas deskripsi karakteristik responden,
deskripsi variabel penelitian, pengujian instrumen, analisis
data, dan pembahasan.

Bab VI :

Penutup
Bab ini terdiri atas kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan
saran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pajak
1. Definisi Pajak
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009, Pajak adalah
kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau
badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan
tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Menurut Prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH dalam Mardiasmo
(2011: 1) dan Sari (2013: 34), pajak adalah iuran rakyat kepada kas
negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan
tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung dapat
ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pajak memiliki unsurunsur:
a. Iuran dari rakyat kepada negara, yang berhak memungut pajak
hanyalah negara. Iuran tersebut berupa uang (bukan barang);
b. Berdasarkan undang-undang pajak dipungut berdasarkan atau
dengan kekuatan undang-undang serta aturan pelaksanaannya;

9

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

c. Tanpa jasa timbal atau kontraprestasi dari negara yang secara
langsung dapat ditunjuk. Dalam pembayaran pajak tidak dapat
ditunjukkan adanya kontrapretasi individual oleh pemerintah;
d. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara, yakni
pengeluaran-pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas.
2. Fungsi Pajak
Fungsi pajak dibagi menjadi dua (Mardiasmo 2011: 1), yaitu:
a. Fungsi penerimaan (budgetair), sebagai sumber dana bagi
pemerintah untuk membiayai pengeluaran-pengeluarannya.
b. Fungsi mengatur (regulerend), sebagai alat untuk mengukur
atau melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial
dan ekonomi.
3. Sistem Pemungutan Pajak
Sistem pemungutan pajak menurut Mardiasmo (2011: 7) sistem
pemungutan pajak, yaitu:
a. Official Assessment System
Adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi
wewenang kepada pemerintah (fiskus) untuk menentukan
(menghitung dan menetapkan) besarnya pajak yang terutang
yang harus dibayar oleh Wajib Pajak. Ciri-cirinya yaitu
wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang ada pada
fiskus; Wajib Pajak bersifat pasif; dan utang pajak timbul
setelah dikeluarkan surat ketetapan pajak dari fiskus.

10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

b. Self Assessment System
Adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi
wewenang kepada Wajib Pajak untuk menentukan (menghitung
dan menetapkan) sendiri besarnya pajak yang terutang dan
membayarnya sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
dalam peraturan yang berlaku. Ciri-cirinya yaitu wewenang
untuk menentukan besarnya pajak terutang ada pada Wajib
Pajak sendiri; Wajib Pajak aktif; mulai dari menghitung,
menyetor, dan melaporkan sendiri pajak terutang; dan fiskus
tidak ikut campur dan hanya mengawasi.
c. With Holding System
Adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi
wewenang kepada pihak ketiga (bukan fiskus dan bukan Wajib
Pajak yang bersangkutan) untuk menentukan (menghitung dan
menetapkan) besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak.
Ciri-cirinya adalah wewenang menentukan besarnya pajak
yang terutang ada pada pihak ketiga.

B. Pajak Penghasilan (PPh)
1. Pengertian Pajak Penghasilan (PPh)
Pajak Penghasilan (PPh) adalah pajak yang dikenakan kepada
orang pribadi atau badan atas penghasilan yang diterima atau
diperoleh dalam suatu Tahun Pajak (Mardiasmo, 2011: 23). Yang

11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

dimaksud dengan penghasilan menurut Pasal 4 ayat (1) UU PPh,
penghasilan adalah setiap tambahan kemampuan ekonomis yang
diterima atau diperoleh Wajib Pajak, baik yang berasal dari Indonesia
maupun dari luar Indonesia, yang dapai dipakai untuk konsumsi atau
untuk menambah kekayaan Wajib Pajak yang bersangkutan, dengan
nama dan dalam bentuk apapun. Dengan demikian, penghasilan itu
dapat berupa keuntungan usaha, gaji, honorarium, hadiah dan lain
sebagainya.
2. Undang-undang Pajak Penghasilan (PPh)
Undang-Undang Pajak Penghasilan (PPh) Nomor 36 Tahun 2008
dalam Mardiasmo (2011: 155) mengatur pengenaan Pajak Penghasilan
terhadap subjek pajak berkenaan dengan penghasilan yang diterima
atau diperolehnya dalam tahun pajak. Subjek pajak akan dikenai pajak
apabila menerima atau memperoleh penghasilan. Subjek Pajak
tersebut disebut Wajib Pajak. Wajib Pajak dikenai pajak atas
penghasilan yang diterima atau diperolehnya selama satu tahun atau
dapat dikenai pajak untuk penghasilan dalam bagian tahun pajak
apabila kewajiban pajak subjektifnya dimulai atau berakhir dalam
tahun pajak. Undang-Undang PPh menganut asas materiil, artinya
penentuan mengenai pajak yang terutang tidak tergantung kepada
surat ketetapan pajak.

12

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

3. Subjek Pajak
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2008 Pasal 2, yang
menjadi subjek pajak adalah:
a. 1) orang pribadi;
2) warisan yang belum terbagi sebagai satu kesatuan
menggantikan yang berhak;
b. badan;
c. bentuk usaha tetap (BUT).

C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
1. Pengertian NPWP
Nomor Pokok Wajib Pajak adalah nomor yang diberikan kepada
Wajib Pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang
dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak
dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya (Mardiasmo,
2011: 25).
2. Fungsi NPWP
Fungsi dari NPWP antara lain sebagai berikut (Sari, 2013: 180)
a. Sarana dalam administrasi perpajakan.
b. Tanda pengenal diri atau identitas WP dalam melaksanakan hak
dan kewajiban perpajakannya.

13

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

c. Dicantumkan dalam setiap dokumen perpajakan. Setiap dokumen
perpajakan sebagai contoh Surat Setoran Pajak (SSP), Faktur
Pajak, Surat Pemberitahuan, harus mencantumkan NPWP.
d. Menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam
pengawasan administrasi perpajakan.
e. Untuk mendapatkan pelayanan dari instansi-instansi tertentu yang
mewajibkan pencantuman NPWP dalam dokumen yang diajukan,
seperti Dokumen Impor.
f. Menjadi persyaratan dalam pelayanan umum, misalnya paspor,
kredit bank dan lelang.

D. Pengetahuan Perpajakan
1. Pengertian Pengetahuan Perpajakan
Pengetahuan pajak adalah proses pengubahan sikap dan tata laku
seorang Wajib Pajak atau kelompok Wajib Pajak dalam usaha
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan,
menurut Murti (2014: 391) dalam Nugroho (2016: 23). Pengetahuan
dipengaruhi oleh banyak hal, antara lain faktor pendidikan formal.
Pengetahuan seseorang tentang suatu objek mengandung dua aspek
yaitu aspek positif dan negatif. Kedua aspek ini akan menentukan
sikap seseorang, semakin banyak aspek positif makin positif terhadap
objek tertentu (Fidel, 2004 dalam Yusnira, 2014).

14

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

Dalam pengertian lain, pengetahuan adalah berbagai gejala yang
ditemui dan diperoleh manusia melalui pengamatan inderawi.
Pengetahuan muncul ketika seseorang menggunakan indera atau akal
budinya untuk mengenali benda atau kejadian tertentu yang belum
pernah dilihat atau dirasakan sebelumnya (Istanto, 2010).
2. Indikator Pengetahuan Perpajakan
Indikator untuk mengetahui pengetahuan dan pemahaman Wajib
Pajak terhadap peraturan perpajakan, meliputi: pengetahuan mengenai
unsur pajak, peran pajak, tarif pajak, manfaat pajak dan sistem pajak
yang berlaku. Dalam pernyataan diatas pengetahuan yang dimiliki
Wajib Pajak dapat diukur melalui pengetahuan, mengenai:
a. Pengetahuan mengenai unsur pajak
Pajak dipungut berdasarkan undang-undang serta aturan
pelaksanaannya.

Dalam

pembayaran

pajak

tidak

dapat

ditunjukkan adanya kontraprestasi individual oleh pemerintah
(Istanto, 2010).
b. Pengetahuan mengenai peran pajak.
Pajak dipungut oleh negara baik pemerintah pusat maupun
daerah.

Peran

pajak

ini

digunakan

pembangunan nasional di Indonesia.

15

sebagai

penunjang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

c. Pengetahuan mengenai tarif pajak.
Sesuai dengan pasal 17 ayat 1, Undang-undang No.36
tahun 2008, tarif pajak penghasilan pribadi perhitungannya
dengan menggunakan tarif progresif sebagai berikut :

Tabel 2.1
Tarif Pajak
Lapisan Penghasilan Kena Pajak
Tarif Pajak
Sampai dengan Rp. 50.000.000,00
5%
Di atas Rp. 50.000.000,00 – Rp. 250.000.000,00
15%
Di atas Rp. 250.000.000,00 - Rp. 500.000.000,00
25%
Di atas Rp. 500.000.000,00
30%
Sumber: Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2008 Tentang Pajak
Penghasilan pada pasal 17 ayat 1(a).

d. Pengetahuan Manfaat Pajak
Tinggi rendahnya pengetahuan manfaat pajak terhadap
kesediaan membayar pajak dapat diketahui dari pengukuran
sebagai berikut (Anggraeni, 2011):
1) Pengetahuan manfaat pajak sebagai sumber dana bagi
pemerintah untuk membiayai pengeluaran rutin.
2) Pengetahuan manfaat pajak sebagai alat untuk melaksanakan
kebijakan pemerintah dalam bidang sosial ekonomi.
3) Pengetahuan manfaat pajak merupakan sumber utama APBN.
4) Pengetahuan manfaat pajak untuk subsidi BBM.

16

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

e. Pengetahuan mengenai sistem pajak yang berlaku.
Sistem pajak yang berlaku sekarang ini adalah self
assessment system. Perubahan sistem pajak menjadi self
assessment system bertujuan untuk memberi kepercayaan lebih
kepada Wajib Pajak untuk melaporkan kewajiban pajaknya
(Istanto, 2010).

E. Kualitas Pelayanan
Definisi

pelayanan pajak menurut

Boediono (2003: 60) dalam

Caroko (2015) “adalah suatu proses bantuan kepada Wajib Pajak
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan”.
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar
pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan serta harus dilakukan secara
terus menerus, menurut Hardiningsih (2011) dalam Situmorang (2016).
Pelayanan perpajakan dibentuk oleh dimensi kualitas sumber daya
manusia (SDM), ketentuan perpajakan dan sistem informasi perpajakan.
Standar kualitas pelayanan akan terpenuhi jika SDM melakukan tugasnya
secara profesional, disiplin, dan transparan.
Hakikat pelayanan umum adalah komitmen setiap aparat untuk
melaksanakan

pelayanan

yang bermutu

17

dan

berorientasi

kepada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

kepentingan masyarakat dengan cara-cara, menurut Istanto (2010) dalam
Supriyatna (2008):
1) Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas atau
fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata pelaksanaan
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara
lebih berdaya guna.
3) Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.
Menurut Parasuraman, et al (1994) yang dikutip oleh Istanto (2010)
terdapat lima dimensi yang digunakan dalam menilai suatu kualitas
pelayanan, yaitu:
1) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang
diharapkan pelanggan tercermin dari ketetapan waktu, layanan
yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
2) Ketanggapan (Responsiveness)
Instansi berupaya untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat. Jika mengalami kegagalan dengan cepat menangani
kegagalan tersebut secara profesional (responsive).

18

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

3) Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, keramahan dan kemampuan para karyawan
dalam melaksanakan tugas secara spontan yang menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
masyarakat.
4) Empati (Emphaty)
Berusaha memahami keinginan pelanggan dengan memberikan
perhatian atau sentuhan secara ikhlas kepada setiap pelanggan.
5) Wujud Fisik (Tangibility)
Perusahaan harus bisa memberikan bukti awal kualitas pelayanan
yang tercermin dari penampilan fasilitas fisik yang dapat
diandalkan.

F. Tingkat Pendidikan
1. Pengertian Pendidikan
Pendidikan dapat diartikan sebagai usaha sadar dan terencana
untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar
peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk
memiliki

kekuatan

spiritual

keagamaan,

pengendalian

diri,

kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia serta ketrampilan yang
diperlukan dirinya dan masyarakat, menurut Meliono dkk (2007)
dalam Istanto (2010: 19). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,
pendidikan adalah proses pengubahan sikap dan tingkah laku

19

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

seseorang atau sekelompok orang dalam usaha mendewasakan
manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.
Pendidikan Wajib Pajak merupakan dasar pengetahuan Wajib
Pajak dalam merespon segala informasi tentang hakekat dan makna
pembayaran pajak bagi kepentingan pembangunan nasional. Pada
dasarnya pendidikan adalah perbuatan mendidik, sedangkan mendidik
itu sendiri berarti membimbing pertumbuhan dan perkembangan anakanak dengan sengaja agar menjadi seorang yang dewasa, bertingkah
laku baik dan berbudi pekerti yang luhur sehingga timbul
kesadarannya guna berbakti kepada orang tua, bangsa dan tanah air,
menurut Riyono (2011) dalam Kurniasari (2016: 18). Melalui
pendidikan terbentuklah kepribadian seseorang, boleh dikatakan
hampir seluruh kelakuan individu dipengaruhi oleh orang lain, karena
pada hakekatnya kelakuan manusia hampir semua bersifat sosial.
Menurut Rustyaningsih (2011) dalam Ernawati (2014) Tingkat
pendidikan masyarakat yang semakin tinggi akan menyebabkan
masyarakat lebih mudah memahami ketentuan dan peraturan
perundang-undangan di bidang perpajakan yang berlaku. Tingkat
pendidikan yang rendah juga akan berpeluang Wajib Pajak enggan
melaksanakan kewajiban perpajakan karena kurangnya pemahaman
mereka terhadap sistem perpajakan yang diterapkan.

20

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

2. Indikator Tingkat Pendidikan
Adapun indikator yang digunakan dalam mengukur variabel
tingkat pendidikan adalah:
1) Pemahaman Wajib Pajak.
Wajib Pajak memahami ketentuan dan peraturan perundang
undangan di bidang perpajakan.
2) Kemampuan dalam mengisi SPT.
Kemampuan dalam mengisi SPT oleh Wajib Pajak dapat
menentukan seberapa paham dan mengerti Wajib Pajak akan
pengetahuan dan menyadari akan hak dan kewajiban sebagai warga
negara terlebih dalam kejujuran perhitungan pajak.
3) Pemahaman pengertian penyelundupan pajak.
Penyelundupan pajak yang dimaksud adalah penggelapan pajak.
Pemahaman ini untuk mengetahui seberapa paham Wajib Pajak
tentang peraturan dan ketentuan perundang-undangan perpajakan
bahwa penggelapan pajak merupakan penghematan pajak secara
melawan hukum.
4) Minimnya tingkat pengetahuan Wajib Pajak.
Wajib Pajak yang memiliki pendidikan rendah berpeluang enggan
melaksanakan

kewajiban

perpajakan

karena

kurangnya

pemahaman mereka terhadap sistem perpajakan yang diterapkan.

21

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

5) Tingginya tingkat pendidikan Wajib Pajak.
Wajib Pajak yang memiliki tingkat pendidikan tinggi dianggap
sudah mengerti akan tanggungjawab, hak dan kewajiban sebagai
warga negara yang baik terutama dalam tanggungjawab sebagai
Wajib Pajak.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa melalui pendidikan
dimungkinkan seseorang itu akan lebih bertanggung jawab, lebih
mengerti, lebih banyak menyerap
kecakapan,

pengalaman,

serta lebih

pengetahuan, keterampilan,
sadar