BAB 4 PENERAPAN PERATURAN OTORITAS JASA
KEUANGAN NOMOR : 1POJK.072013 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA
KEUANGAN PADA BANK MANDIRI CABANG KOMPLEK CEMARA ASRI
D. Tanggung Jawab Bank Terhadap Perlindungan Konsumen
Nasabah Bank Mandiri Cabang Komplek Cemara Asri
Menurut Pasal 1 butir 1 , Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Perlindungan konsumen adalah
segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen. Pada Butir 2 dijelaskan bahwa Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang danatau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain
dan tidak untuk diperdagangkan. Pada Butir ke 3 berbunyi Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum
maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun
bersama sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. Dalam hal ini maka sebagaimana pasal 1 butir 2
konsumen merupakan nasabah dari Bank Mandiri sedangkan pelaku usaha adalah Bank Mandiri itu sendiri yang dalam hal ini dikhususkan dalam penelitian pada
Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri. Sesuai dari ketentuan pasal 1 UU
Perlindungan Konsumen maka Bank Mandiri selaku pelaku usaha wajib menjamin dan bertanggung jawab untuk memberikan perlindungan hukum bagi
nasabahnya agar para nasabah khususnya nasabah pada Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri merasa aman dan nyaman saat menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh Bank Mandiri itu sendiri. Ketentuan pasal 2 Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun
1999 Tentang Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa Perlindungan konsumen berasaskan :
a. Manfaat
b. Keadilan,
c. Keseimbangan,
d. Keamanan dan
e. Keselamatan konsumen, serta
f. Kepastian hukum.
Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang mempunyai peran penting dalam pembangunan perekonomian di Indonesia tentu saja memiliki beberapa
fungsi yaitu: 1. Bank Mandiri sebagai Bank komersial menawarkan jasa-jasa bisnis terpadu
dengan nilai, kualitas, kenyaman dan keamanan yang terbaik bagi nasabah individu maupun korporasi.
2. Bank Mandiri sebagai Bank Umum Yang memberikan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi Indonesia. Bank Mandiri senantiasa berpijak
pada idealisme dan falsafah yang telah dianutnya selama ini.
3. Melalui inovasinya untuk mendukung pertumbuhan Bank Mandiri yang dinamis. Melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam produk maupun layanan.
Bank Mandiri memposisikan dirinya sebgai Universal Bangking yang menawarkan beragam produk dan layanan prima kepada para nasabahnya.
Dalam mempertahankan ekstensi bank mandiri selalu mempunyai tugas- tugas yang dapat terus memajukan Bank Mandiri dalam dunia perbankan di
Indonesia. Tugas-tugas Mandiri diantaranya: 1. Bank mandiri secara berkesianambungan mengembangkan sistem
teknologi informasinya sebagai syarat mutlak untuk memenangkan persaingan dimasa depan.
2. Bank Mandiri juga harus meningkatkan pelayanan kepada nasabah serta menawarkan pilihan produk yang lebih beragam.
3. Bank Mandiri juga bertugas mengembangkan kulaitas pegawainya dalam upaya menciptakan lingkungan yang kondusif bagi para pegawainya. Bank
Mandiri percaya bahwa lingkungan yang kondusif akan membuat para pegawai berupaya memeberiakan potensi terbaiknya bagi kemajuan bank Mandiri.
4. Mempromosikan budaya perusahaan juga merupakan hal yang penting untuk pertumbuhan Bank Mandiri dimasa datang. Profesionalisme, komitmen,
kerjasama, dan inisiatif merupakan budaya kerja yang dikenal secara luas di dalam tubuh Bank Mandiri.
Oleh karena kinerja Bank Mandiri yang sudah diuji sejak tahun 1998 maka Bank Mandiri sangat menjunjung tinggi nilai perlindungan konsumen yang dianut
oleh peraturan perundang - undangan di Indonesia yaitu sebagai contoh tertera pada Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 Tentang
Perbankan Sebagaimana telah diubah dengan Undang - Undang Nomor 10 Tahun 1998, Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen serta beberapa peraturan dari lembaga Negara maupun lembaga independen yang diserahkan oleh Negara untuk mengatur dan
mengawasi perlindungan konsumen khususnya nasabah Perbankan di Indonesia. Menurut pasal 3 Peraturan Bank Indonesia Nomor 1126PBI2009
Tentang Prinsip Kehati - hatian dalam melaksanakan kegiatan Structured Product Bagi Bank Umum Nasabah adalah:
a. perseorangan atau badan yang menggunakan atau menerima fasilitas Bank baik dalam bentuk produk danatau jasa;
b. perseorangan atau badan yang akan menggunakan atau diberikan fasilitas oleh Bank baik dalam bentuk produk dan atau jasa.
Jadi tiap - tiap orang maupun badan hukum yang melakukan dan memakai layanan - layanan yang ditawarkan oleh Bank Umum merupakan nasabah bank
tersebut dan tetap memiliki hak dan kewajiban sesuai peraturan perundang - undangan yang berlaku serta Pihak Bank selaku pelaku jasa keuangan memiliki
kewajiban untuk menerapkan prinsip perlindungan konsumen sesuai dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku di Indonesia.
Pada prinsipnya hubungan antara bank dan nasabah penyimpan dananya dilandasi hubungan kepercayaan, yang lazimnya disebut fiduciary relation. Bank
terutama bekerja dengan dana dari masyarakat yang disimpan padanya atas dasar kepercayaan, sehingga setiap bank perlu terus menjaga kesehatannya dengan tetap
memelihara dan mempertahankan kepercayaan masyarakat padanya. Kemauan masyarakat untuk menyimpan sebagian uangnya di bank, semata--mata dilandasi
oleh kepercayaan bahwa uangnya akan dapat diperolehnya kembali pada waktu yang diinginkan yang disertai dengan imbalan pula. Nasabah penyimpan dana
adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Pasal 1 angka
17 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Hak yang dimiliki oleh nasabah di bidang perbankan antara lain,yaitu :
a. Mendapatkan layanan jasa yang diberikan oleh bank, seperti fasilitas
ATM, dsb. b.
Mendapatkan laporan atas transaksi yang dilakukan melalui bank. c.
Menuntut bank dalam hal pembocoran rahasia nasabah. d.
Mendapat agunan kembali setelah agunan lunas. e.
Mendapat sisa uang pelelangan dalam hal agunan dijual untuk melunasi kredit yang tak terbayar.
Kemudian lebih lanjut Kewajiban Nasabah Bank secara umum, yaitu : a.
Mengisi dan menandatangani formulir yang disediakan oleh bank, sesuai dengan layanan jasa yang diinginkan oleh nasabah.
b. Melengkapi persyaratan yang telah ditentukan oleh bank.
c. Membayar provisi yang telah ditentukan oleh bank.
d. Menyetor dana awal yang telah ditentukan oleh bank.
e. Menyerahkan buku cekgiro bilyet tabungan.
Maka dari itu sudah disebutkan di atas bahwa nasabah memiliki hak dan kewajiban secara umum seperti di atas yang harus wajib diketahui dan dijamin
oleh bank agar kepercayaan nasabah kepada bank tidak menurun serta menjaga
kesehatan dan kelayakan industry perbankan dan meningkatkan pelayanan keamanan dan kenyamanan bank dalam melayani nasabahnya.
Tanggung jawab secara umum yang dilakukan oleh Bank Mandiri sesuai hasil wawancara kepada Kepala Cabang Bank Mandiri Komplek Cemara Asri
yaitu Bapak Risdianto pada 17 Maret 2015 adalah : 1. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang terkait dengan aktifitas
perbankan. Memberikan pelayanan kepada para nasabah artinya bahwa dalam hal ini
Bank Mandiri wajib melaksanakan amanah dari para nasabah untuk melakukan transaksi atau melakukan penyimpanan sejumlah uang sebagaimana tugas Bank
Mandiri sebagai lembaga keuangan. 2. Menjaga Informasi keuangan nasabah dan rahasia nasabah lainnya.
Kewajiban ini merupakan peraturan yang diatur dalam Pasal 40 Undang- Undang Nomor 10 Tahun 1998 yaitu : Bank wajib merahasiakan keterangan
mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya, kecuali dalam hal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41, Pasal 41A, Pasal 42, Pasal 43, Pasal 44, dan Pasal 44A.
Rahasia bank adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan keterangan mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya Pasal 1 angka 28 UU No.10
Tahun 1998 tentang Perbankan. Yang dimaksud dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan keterangan mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya
meliputi segala keterangan tentang orang dan badan yang memperoleh pemberian layanan dan jasa dalam lalu lintas uang, baik dalam maupun luar negeri, meliputi :
a. .Jumlah kredit;
b. Jumlah dan jenis rekening nasabah Simpanan Giro, Deposito, Tabanas, Sertifikat, dan surat berharga lainnya;
c. Pemindahan transfer uang; d. Pemberian garansi bank;
e. Pendiskontoan surat-surat berharga; dan 6.Pemberian kredit.
3. Mengenal Nasabahnya agar tidak terjadi penipuan identitas. Kewajiban ini merupakan dasar setiap masyarakat yang ingin menjadi nasabah
dari Bank Mandiri harus menyertai Kartu Tanda Penduduknya yang merupakan identitas legal dari suatu individu manusia agar pihak Bank Mandiri mengenal
jelas identitas dari para nasabahnya agar apabila terjadi suatu kelalaian atau pun tindak pidana yang dilakukan oleh nasabah maka Bank Mandiri dapat mengenal
nasabahnya dengan jelas dan benar. 4. Menjelaskan setiap jasa produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri
kepada Nasabah dengan jelas. Hal ini sebagaimana diatur dalam pasal 7 Undang - Undang Republik
Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen pada point b yaitu : kewajiban pelaku usaha dalah memberikan informasi yang benar,jelas dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan. Maka dari itu pihak Bank
Mandiri wajib menjelaskan jasa yang ditawarkan oleh Bank kepada nasabah dengan jelas dan tanpa menyembunyikan penipuan ataupun kecurangan
terselubung agar nasabah dapat menikmati jasa dengan aman dan nyaman. Serta dapat di lakukan dengan diadakannya suatu brosur yang isinya tentang penjelasan
singkat tentang jasa produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri yang diberikan kepada nasabahnya.
5. Menjaga dan mengamankan dana nasabah, yang dalam kaitannya dengan tanggung jawab mengamankan uang nasabah perlu mengadakan suatu jaminan
simpanan uang pada bank. Maka menurut kewajiban ini Bank Mandiri wajib mengamankan dana nasabah
yang dipercayakan pada nasabah kepada Bank Mandiri. Berdasarkan ketentuan Pasal 1 angka 5 UU No. 10 Tahun 1998 hubungan antara bank dengan nasabah
penyimpan dana terdapat dua hubungan, yaitu: a hubungan yang didasarkan atas kepercayaan, dan
b hubungan yang didasarkan perjanjian penyimpanan. Dapat disimpulkan bahwa nasabah menggunakan jasa penyimpanan dana yang
di tawarkan oleh Bank Mandiri didasarkan atas asas kepercayaan yang dimiliki nasabah kepada Bank Mandiri untuk menjaga dan menyimpan dana nasabah,oleh
karena itu sudah selayaknya dan seharusnya pihak Bank Mandiri memberikan pelayanan dan penjagaan khususnya keamanan dana nasabah agar kepercayaan
nasabah kepada Bank Mandiri terjaga dan Nasabah memepercayakan aktifitas perbankan mereka pada Bank Mandiri.
6. Melaporkan kegiatan perbankan secara transparan kepada masyarakat. Artinya bahwa Bank Mandiri untuk waktu tertentu harus menjelaskan pada
masyarakat tentang kegiatan perbankan yang dilakukan oleh Bank Mandiri itu sendiri contohnya adanya suatu layanan khusus yang diberikan pada nasabah
dengan perilaku khusus yaitu pada Bank Mandiri Prioritas yang merupakan salah satu program pelayanan jasa terbaik bagi nasabah Bank Mandiri tanpa
mengabaikan nasabah lainnya dan penggunaan layan tersebut memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku yang khusus yang sudah ditetapkan oleh Bank Mandiri.
Seperti kita dapat simpulkan bahwa tanggung jawab yang dilakukan oleh Pihak Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri yang didasarkan oleh Hasil
Wawancara dan dibandingkan dengan Tugas Bank Umum yang diatur dalam peraturan perundang - undangan di Indonesia yaitu khususnya pada Undang -
Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan Sebagaimana telah diubah dengan Undang - Undang Nomor 10 Tahun 1998 dan
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen memiliki kesamaan dan sejalan dalam menegakkan
prinsip perlindungan konsumen nasabah perbankan. Dapat dinilai bahwa Bank Mandiri sudah melakukan kegiatan di usaha perbankan dengan patuh kepada
peraturan perundang - undangan di Indonesia membuktikan eksistensinya sejak tahun 1998 sudah melayani rakyat Indonesia dari pelosok desa sampai ke ibu kota
yang terkait dengan kegiatan perbankannya baik kegiatan penyimpanan dan penitipan dana maupun kegiatan usaha jasa perbankan lainnya. Apabila terjadi
pengaduan konsumen maka dapat dilaporkan pada bagian khusus Bank Mandiri yang bertugas menyelesaikan sengketa pada konsumen guna menegakan keadilan
dan menjunjung tinggi hukum di Indonesia sebagaimana Indonesia sebagai Negara Hukum.
E. Pelaksanaan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor : 1POJK.072013
Tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
Berbeda dengan industri lainnya, maka pengaturan industri perbankan lebih banyak dilakukan oleh pemerintah.Hal ini dilakukan untuk melindungi
masyarakat dari perbuatan-perbuatan dan praktik-praktik yang tidak terpuji yang dapat merugikan kepentingan masyarakat luas. Kenyataan menunjukkan di
manapun industri perbankan merupakan industri yang paling banyak diatur pemerintah dibandingkan dengan industri-industri lainnya. Sebab karena kegiatan
perbankan lebih banyak tergantung kepada dana masyarakat sehingga perlu dijamin kepastian keamanaanya. Selain itu, penyaluran dana perbankan
merupakan bisnis berisiko tinggi, yang apabila tidak dikelola dengan baik dapat menganggu tidak hanya kelangsungan usaha bank itu sendiri, namun juga sistem
perbankan dan kestabilan moneter.
53
53
http:asma1981.blogspot.com201209perlindungan-hukum-terhadap-nasabah.html di akses tanggal 15 maret 2015
Oleh karena adanya pengaturan dan pengawasan yang dilakukan pemerintah atas kinerja dunia perbankan dimana pemerintah memiliki lembaga-
lembaga Negara maupun independen yang mengawasi dan mengatur industri perbankan di Indonesia yaitu Bank Indonesia dan sejak keluarnya Undang -
undang Nomor 21 Tahun 2011 yang diberlakukan mulai 1 Januari 2013 tentang Otoritas Jasa Keuangan sebagai lembaga independen, selain memiliki
kewenangan dalam pengaturan dan pengawasan lembaga keuangan utamanya perbankan di Indonesia, juga memiliki kewenangan penyidikan.
Sebagaimana tertera dalam pasal 9 huruf a UU No 21 tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan,OJK memiliki tugas untuk menetapkan kebijakan
operasional pengawasan terhadap kegiatan jasa keuangan yang diwujudkan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
Bank dalam hal ini Bank Mandiri khususnya Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri merupakan salah satu bank yang harus patuh terhadap peraturan
Otoritas Jasa Keuangan. Demi menerapkan prinsip perlindungan konsumen maka Otoritas Jasa Keuangan menetapkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor :
1POJK.072013 Tentang Perlindungan Konsumen Jasa Keuangan yang merupakan amanah dari pasal 31 Undang - undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang
Otoritas Jasa Keuangan yang perlu untuk menetapkan POJK tentang Perlindungan Konsumen sektor jasa keuangan.
Pasal 4 UU OJK menyebutkan bahwa Otoritas Jasa Keuangan dibentuk dengan tujuan agar keseluruhan kegiatan jasa keuangan di dalam sektor jasa
keuangan terselenggara secara teratur, adil, transparan, dan akuntabel, serta mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan
stabil, dan mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat. Globalisasi dalam sistem keuangan dan pesatnya kemajuan di bidang teknologi
informasi serta inovasi finansial telah menciptakan sistem keuangan yang sangat kompleks, dinamis, dan saling terkait antar-subsektor keuangan baik dalam hal
produk maupun kelembagaan. Beberapa hal yang menjadi perhatian Otoritas Jasa Keuangan diantaranya pengawasan sektor jasa keuangan yang terintegrasi
konglomerasi, praktik perlindungan Konsumen yang sama di semua sektor jasa keuangan, tindakan yang mencerminkan moral hazard dan belum optimalnya
perlindungan Konsumen sektor jasa keuangan. Perlindungan Konsumen di sektor jasa keuangan bertujuan untuk menciptakan sistem perlindungan Konsumen yang
andal, meningkatkan pemberdayaan Konsumen, dan menumbuhkan kesadaran Pelaku Usaha Jasa Keuangan mengenai pentingnya perlindungan Konsumen
sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat pada sektor jasa keuangan.Hasil nyata yang diharapkan antara lain Pelaku Usaha Jasa Keuangan
memperhatikan aspek kewajaran dalam menetapkan biaya atau harga produk danatau layanan, fee-based pricing minimum yang tidak merugikan Konsumen,
serta kesesuaian produk danatau layanan yang ditawarkan dengan kebutuhan dan kemampuan Konsumen.
54
Sehubungan dengan itu, upaya perlindungan Konsumen danatau masyarakat diarahkan untuk mencapai dua tujuan utama. Pertama, meningkatkan kepercayaan
dari investor dan Konsumen dalam setiap aktivitas dan kegiatan usaha di sektor jasa keuangan Market Confidence; dan Kedua, memberikan peluang dan
kesempatan untuk perkembangan bagi Pelaku Usaha Jasa Keuangan secara adil, efisien dan transparan dan di sisi lain Konsumen memiliki pemahaman hak dan
kewajiban dalam berhubungan dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan mengenai karakteristik, layanan, dan produk Level Playing Field. Dalam jangka panjang,
industri keuangan sendiri juga akan mendapat manfaat yang positif untuk memacu Penerapan market conduct diterapkan secara seimbang antara
menumbuhkembangkan sektor jasa keuangan dengan pemenuhan hak dan kewajiban Konsumen untuk meningkatkan kepercayaan Konsumen. Market
Conduct adalah perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam mendesain, menyusun dan menyampaikan informasi, menawarkan, membuat perjanjian, atas
produk danatau layanan serta penyelesaian sengketa dan penanganan pengaduan.
54
Penjelasan Atas Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor : 1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
peningkatan efisiensi sebagai respon dari tuntutan pelayanan yang lebih prima terhadap pelayanan jasa keuangan.
55
Konsumen dalam hal ini adalah nasabah bank mandiri yang merupakan pemilik rekening ataupun hanya masyarakat yang menggunakan jasa produk yang
Oleh karena itu adanya Peraturan Otoitas Jasa Keuangan Nomor : 1POJK.072013 Tentang Perlindungan Konsumen Jasa Keuangan merupakan
peraturan penting yang di keluarkan oleh OJK guna mengatur dunia perbankan,penerapan peraturan ini khususnya dalam Kinerja Bank Mandiri KCP
Komplek Cemara Asri adalah : Pada Pasal 1 ayat 1 tertera bahwa :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan adalah Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perusahaan Efek, Penasihat Investasi, Bank Kustodian, Dana Pensiun, Perusahaan
Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Gadai, dan Perusahaan Penjaminan, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara
konvensional maupun secara syariah
Maka Bank Mandiri khususnya Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri merupakan pelaku usaha jasa keuangan sesuai pasal 1 ayat 1 karena merupakan
Bank Umum yang melakukan tugasnya sesusai dengan prinsip bank konvensional yang dijelaskan secara lebih rinci pada ketentuan pasal 1 ayat 4 yaitu :
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran
Pada ketentuan pasal 1 ayat 2 diatur tentang pengertian konsumen yaitu : Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya danatau
memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga Jasa Keuangan antara lain nasabah pada Perbankan, pemodal di Pasar Modal, pemegang polis pada
perasuransian, dan peserta pada Dana Pensiun, berdasarkan peraturan perundang- undangan di sektor jasa keuangan.
55
Ibid
ditawarkan Bank Mandiri khususnya Bank Mandiri KCP Cemara Asri.Pada pasal 1 ayat 3 diatur tentang perlindungan konsumen yang merupakan isi dari peraturan
Otoritas Jasa Keuangan Nomor : 1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, yaitu :
Perlindungan Konsumen adalah perlindungan terhadap Konsumen dengan cakupan perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Maka jelas bahwa perlindungan pada nasabah yaitu dengan hanya cakupan perilaku Usaha Jasa Keuangan yang dalam hal ini merupakan kinerja Bank
Mandiri khususnya KCP Komplek Cemara Asri. Untuk mewujudkan perlindungan konsumen tersebut maka ada usaha Bank Mandiri untuk melakukan
market conduct saat melakukan kinerja nya sebagai pelaku usaha jasa keuangan. Pada Pasal 2 tertera bahwa Perlindungan Konsumen sebagaimana yang
diatur dalam pasal 1 ayat 3 menerapkan prinsip: a. transparansi;
b. perlakuan yang adil; c. keandalan;
d. kerahasiaan dan keamanan datainformasi Konsumen; dan e. penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa Konsumen secara
sederhana, cepat, dan biaya terjangkau. Yang dimaksud dengan “transparansi” dalam huruf ini adalah pemberian
informasi mengenai produk danatau layanan kepada Konsumen, secara jelas, lengkap, dengan bahasa yang mudah dimengerti. Yang dimaksud dengan
“perlakuan yang adil” dalam huruf ini adalah perlakuan Konsumen secara adil dan tidak diskriminatif Diskriminatif adalah memperlakukan pihak lain secara
berbeda berdasarkan suku, agama dan ras. Yang dimaksud dengan “keandalan” dalam huruf ini adalah segala sesuatu yang dapat memberikan layanan yang
akurat melalui sistem, prosedur, infrastuktur, dan sumber daya manusia yang andal. Yang dimaksud dengan “kerahasiaan dan keamanan datainformasi
Konsumen” dalam huruf ini adalah tindakan yang memberikan.
56
Bank Mandiri menerapkan ke 5 prinsip perlindungan konsumen ini dengan sangat baik yaitu Bank Mandiri memperlakukan nasabah dengan adil dan tidak
ada yang di perlakukan lebih kecuali nasabah yang masuk dalam kualifikasi nasabah Mandiri Prioritas yang memiliki syarat dan ketentuan tertentu yang sudah
tetapkan. Bank Mandiri juga menjaga sebaik - baiknya rahasia nasabah dari pihak lain kecuali ada apabila ada kejadian tertentu. Bank Mandiri juga memiliki unit
kerja khusus yang menangani pangaduan konsumen.Serta kami memiliki teknologi dan SDM yang memadai untuk mewujudkan kinerja sektor jasa
keuangan yang baik serta memberikan penjelasan secara jelas pada nasabah tentang produk jasa keuangan yang kami tawarkan baik dengan brosur maupun
penjelasan dengan customer service secara 1 by 1.
57
Pada Pasal 3 merupakan kewajiban dan hak bagi Bank Mandiri selaku pelaku usaha jasa keuangan untuk mempunyai dan meminta pada nasabah
duplikat ataun kopian dari Kartu Tanda Penduduk bagi Warga Negara Indonesia maupun Paspor bagi warga Negara asing sebagai informasi bagi pihak nasabah
tentang konsumennya yang bersifat akurat,jujur dan tidak menyesatkan serta merupakan kewajiban dari nasabah untuk menyerahkannya dokumen tersebut
dengan itikad baik pada pihak Bank Mandiri apabila ingin memuka rekening atau
56
Ibid
57
Hasil Wawancara kepada Kepala Cabang Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri Pak Risdianto pada 17 Maret 2015
menggunakan produk jasa keuangan lain yang dimiliki Bank Mandiri khususnya Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri. Adapun isi dari pasal ini yaitu :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan berhak untuk memastikan adanya itikad baik Konsumen dan mendapatkan informasi danatau dokumen mengenai Konsumen
yang akurat, jujur, jelas, dan tidak menyesatkan.
Pada Pasal 4 POJK Nomor : 1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan menyatakan bahwa :
2 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan danatau menyampaikan informasi mengenai produk danatau layanan yang akurat, jujur, jelas, dan tidak
menyesatkan. 2 Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dituangkan dalam dokumen
atau sarana lain yang dapat digunakan sebagai alat bukti. 3 Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 wajib:
a. disampaikan pada saat memberikan penjelasan kepada Konsumen mengenai hak dan kewajibannya;
b. disampaikan pada saat membuat perjanjian dengan Konsumen; dan c. dimuat pada saat disampaikan melalui berbagai media antara lain melalui iklan
di media cetak atau elektronik.
Pengaturan pada pasal 4 mulai dari ayat 1 sampai 3 sudah sangat diterapkan dalam kinerja Bank Mandiri khususnya pada Bank Mandiri KCP
Komplek Cemara Asri. Hal ini terbukti sebagaimana hasil wawancara pada Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri yang melakukan pendidikan atau
menjelaskan tiap produk jasa perbankan yang mereka tawarkan pada nasabah mereka. Jadi customer service yang merupakan front liner dari Bank tersebu
menjelaskan pada nasabah Bank Mandiri tentang suatu jasa produk tertentu dengan bahasa Indonesia yang mudah dimengerti,jelas,singkat namun padat dan
dapat dimengerti nasabah Bank Mandiri itu sendiri.Pada ayat 3b , peneraannya ada pada saat kita akan mengisi form untuk pembukaan rekening maka pihak
Bank Mandiri akan menjelaskan pada nasabah tentang hak dan kewajibannya serta sudah ada SUPR yang tertera pada form tersebut dan harus di aca dan
dimengerti nasabah Bank Mandiri. Pada ayat 3c dapat diterapkan dengan adanya brosur yang merupakan penjelasan singkat tentang produk jasa yang ditawarkan
Bank Mandiri cabang Komplek Cemara Asri. Bank Mandiri khususnya pada Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri
wajib melakukan penjelasan atau menerangkan pada nasabah Bank Mandiri atas suatu jasa produk yang mereka tawarkan dengan bahasa Indonesia yang mudah
dimengerti,singkat ,padat, dan jelas agar nasabah mengerti isi dari jasa produk tersebut. Serta Pihak bank yang diwakili oleh biasanya customer servicenya wajib
menerangkan hak dan kewajibannya kepada nasabahnya mengangkut produk jasa tersebut serta adanya biaya yang timbul maupun keuntungan yang didapat oleh
nasabah atas produk jasa tersebut. Dalam pengisian formnya contohnya pada
form pembukaan rekening pihak bank sudah mencantumkan secara tertulis dalam SUPR atau Syarat Umum Pembukaan rekening mengenai konsekuensi apabila
terjadi sesuatu sebagaimana yang tertera dalam SUPR tersebut serta hak dan kewajiban dari nasabah pada saat akan membuka rekeing juga tertera jelas pada
form tersebut. Pada form tersebut terlampir juga memuat identitas lengkap dari nasabah
dan syarat dan ketentuan lain sesuai peraturan perundang - undangan serta agar nasabah dan Bank terikat oleh suatu hubungan hukum yang sah maka disertai
adanya tanda tangan nasabah yang harus sama dengan tanda tangan yang ada di Kartu Tanda Penduduk nasabah tersebut yang dilegalisir dengan menggunakan
materai 6000 yang ditanda tangani. Hubungan hukum antara bank dengan nasabah berdasarkan atas suatu
perjanjian. Dengan demikian hubungan antara bank dengan nasabah didasarkan
pada hubungan kepercayaan dan hubungan hukum.Hubungan hukum antara bank dan nasabah terdiri dari dua bentuk, yaitu:
1 hubungan kontraktual, dan 2 hubungan non kontraktual
Maka pihak bank menyediakan form tersebut yang merupakan sarana menuangkan perjanjian antara nasabah dan bank yang pada hal ini Bank Mandiri.
Form tersbut menerangkan tentang hak dan kewajiban dari nasabah serta syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi oleh bank agar dapat menggunakan produk
jasa yang disediakan oleh Bank. Sebelum pihak Nasabah setuju dengan syarat dan ketentuan yang
disediakan oleh Bank dan menandatangani form tersebut maka pihak Bank yang biasanya diwakili oleh Customer Service yang merupakan frontliner Bank
khususnya Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri menerangkan secara singkat, jelas dan menggunakan bahasa Indonesia yang jelas dan mudah
dimengerti tentang hak dan kewajiban yang menyangkut produk jasa tersebut agar tidak terjadi kesalah pahaman dengan nasabah dikemudian hari. Di samping
dijelaskan kepada nasabah, pihak customer service juga menyertakan dokumen yang isinya merupakan penjelasan syarat dan ketentuan produk jasa yang
dijelaskan pada costumer service tersebut yang isinya mengenai rincian biaya,manfaat ,risiko dan prosedur pelayanan dan penyelesiaan pengaduan di
Pelaku Usaha jasa keuanganyang semuanya tertera pada SUPR atau Syarat Umum Pembukaan Rekening. Pihak bank juga tidak meminta biaya di luar yang sudah
di perjanjijan dalam klausula baku yang tertuang dalam form tersebut kepada nasabahnya.
Apabila terjadi suatu Sebagaimana diatur dengan jelas dalam pasal 5, 6, 7, 9, 10 dan 11 dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor : 1POJK.072013
tentang Perlindungan Konsumen dalam sektor jasa keuangan yang berbunyi : Pada pasal 5 yang berbunyi :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan informasi yang terkini dan mudah diakses kepada Konsumen tentang produk danatau layanan.
Dan pada Pasal 6 yang berbunyi : 1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan informasi kepada
Konsumen tentang penerimaan, penundaan atau penolakan permohonan produk danatau layanan.
2 Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menyampaikan informasi tentang penundaan atau penolakan permohonan produk danatau layanan sebagaimana
dimaksud pada ayat 1, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan alasan penundaan atau penolakannya kecuali diatur lain oleh peraturan
perundang-undangan. Pada Pasal 7 berbunyi :
1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menggunakan istilah, frasa, danatau kalimat yang sederhana dalam Bahasa Indonesia yang mudah dimengerti oleh
Konsumen dalam setiap dokumen yang: a. memuat hak dan kewajiban Konsumen;
b. dapat digunakan Konsumen untuk mengambil keputusan; dan c. memuat persyaratan dan dapat mengikat Konsumen secara hukum.
2 Bahasa Indonesia dalam dokumen sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat disandingkan dengan bahasa lain jika diperlukan.
3 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menggunakan huruf, tulisan, simbol, diagram dan tanda yang dapat dibaca secara jelas.
4 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan penjelasan atas istilah, frasa, kalimat danatau simbol, diagram dan tanda yang belum dipahami oleh
Konsumen. 5 Dalam hal dokumen sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan menggunakan bahasa asing, bahasa asing tersebut harus disandingkan dengan Bahasa Indonesia.
Pada Pasal 9 berbunyi : Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan pemahaman kepada Konsumen
mengenai hak dan kewajiban Konsumen.
Pada pasal 10 diatur tentang : 1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan informasi mengenai biaya
yang harus ditanggung Konsumen untuk setiap produk danatau layanan yang disediakan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
2 Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang memberikan fasilitas secara otomatis yang mengakibatkan tambahan biaya tanpa persetujuan tertulis dari Konsumen.
Terakhir pada Pasal 11 berbunyi :
1 Sebelum Konsumen menandatangani dokumen danatau perjanjian produk danatau layanan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan dokumen
yang berisi syarat dan ketentuan produk danatau layanan kepada Konsumen. 2 Syarat dan ketentuan produk danatau layanan sebagaimana dimaksud pada
ayat 1 sekurang-kurangnya memuat: a. rincian biaya, manfaat, dan risiko; dan
b. prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan di Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Untuk menerangkan pada khalayak ramai baik nasabah maupun bukan nasabah Bank Mandiri tentang suatu produk jasa yang ditawarkan Bank Mandiri
menyediakan berbagai brosur terlampir dengan tampilan yang menarik dan menggunakan bahasa indonesia yang baik yang isinya merupakan penjelasan
singkat tentang suatu jasa produk yang dimiliki oleh Bank mandiri yang memuat isi, resiko, biaya produk serta syarat dan ketentuan yang diperlu diketahui tentang
suatu produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri. Contohnya adalah Brosur tentang mandiri debit bisnis terlampir. Dalam brosur tersebut sudah lengkap
yang diperlukan kepada khalayak ramai tentang ringkasan dari produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri mulai dari isi, resiko, biaya produk sampai syarat
dan ketentuan. Pengaturan ini juga diatur jelas dalam pasal 8 POJK ini yaitu :
1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyusun dan menyediakan ringkasan informasi produk danatau layanan.
2 Ringkasan informasi produk danatau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 wajib dibuat secara tertulis, sekurang-kurangnya memuat:
a. manfaat, risiko, dan biaya produk danatau layanan; dan b. syarat dan ketentuan.
Pada pasal 15 yang berbunyi : 1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan akses yang setara kepada
setiap Konsumen sesuai klasifikasi Konsumen atas produk danatau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
2 Klasifikasi Konsumen sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan berdasarkan:
a latar belakang Konsumen; b keterangan mengenai pekerjaan;
c rata-rata penghasilan; d maksud dan tujuan menggunakan produk danatau layanan Pelaku Usaha Jasa
Keuangan; atau e informasi lain yang digunakan untuk menentukan klasifikasi Konsumen.
Pihak bank khususnya Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri mempunyai beberapa klasifikasi nasabahnya dalam jasa produk yang ditawarkan
oleh Bank Mandiri seperti Mandiri Prioritas,Mandiri Tabunganku, Mandiri Debit Bisnis dan Mandiri Debit. Tiap - tiap produk jasa tersebut diklasifikasikan
sebagaimana pasal 15 ayat 2 yaitu sesuai dengan latar belakang Konsumen, keterangan mengenai pekerjaan, rata-rata penghasilan, tujuan menggunakan
produk danatau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan atau informasi lain yang digunakan untuk menentukan klasifikasi Konsumen.
Tiap - tiap nasabah tersebut mendapatkan perhatian yang khusus dan adil sesuai dengan klasifikasi yang mereka penuhi dan inginkan sesuai dengan syarat
dan ketentuam yang diberlakukan oleh Bank Mandiri untuk setiap produk jasa tersebut. Bagi mandiri prioritas nasabah harus memiliki saldo tabungan lebih dari
1 Milyar, untuk mandiri debit bisnis diperuntukan untuk nasabah pengusaha atau haruslah sebagai kreditur yang merupakan pelunasan pembayaran kepada pihak
lain atau menerima pembayaran dari pihak lain,Mandiri tabunganku merupakan program perbankan bersama pada seluruh bank yang memiliki syarat dan
ketentuan yang lebih mudah guna meningkatkan budaya menabung rakyat Indonesia dan ditujukan untuk masyarakat kecil sebagaimana fungsi bank sebagai
lembaga penyimpan dana dan lembaga intermediasi, sedangkan mandiri debit adalah produk jasa yang dimiliki Bank Mandiri yang merupakan produk yang
banyak digunakan dan memiliki syarat dan ketentuan yang normal dan diperlakukan sama dengan yang lainnya. Untuk itu Bank Mandiri sekali lagi
menerapkan ketentuan pasal ini dengan baik dan memperlakukan nasabahnya sesuai syarat dan ketentuan yang mereka penuhi dan memperlakukan mereka
dengan adil. Kemudian dengan beragamnya produk jasa yang ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah Bank Mandiri yang beragam latar belakang dan penghasilannya, pihak bank juga wajib menyesuaikan pembagian kesesuaian dan
kebutuhan nasabah dengan produk jasa yang ditawarkan,oleh karena itu pada form pembukaan rekening tertulis dengan jelas bahwa nasabah harus
menecantumkan jenis pekerjaan,sumber pendapatan dan jumlah pendapatannya agar pihak Bank Mandiri dapat melakukan klasifikasi yang tepat kepada
nasabahnya,sebagaimana ketentuan pasal 16 yaitu : Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memperhatikan kesesuaian antara kebutuhan
dan kemampuan Konsumen dengan produk danatau layanan ditawarkan kepada Konsumen.
Adapun form yang sering disebutkan di atas maupun form lain yang merupakan klausula baku yang ditetapkan Bank Mandiri sebagai sarana membuat
perjanjian yang mengikat kepada nasabahnya harus dibuat sesuai peraturan perundang - undangan yang berlaku serta sesuai form pembukaan rekening ada
logo pelaku usaha jasa keuangan yaitu logo Bank Mandiri pada pojok kanan atas form atau pada tiap form lain yang digunakan oleh Bank Mandiri tetapi tidak ada
pernyataan bahwa Bank Mandiri terdaftar dan di awasi oleh Otoritas Jasa Keuangan karena adanya pengaturan ini merupakan peraturan baru dan
kedepannya mungkin pihak Bank Mandiri dapat memperbaiki form ini agar sesuain dengan pengaturan yang ditetapkan okeh Otoritas Jasa Keuangan
sebagaimana di atur secara jelas dalam pasal 20 dan 22 yang berbunyi : 1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencantumkan danatau menyebutkan
dalam setiap penawaran atau promosi produk danatau layanan: a. nama danatau logo Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan
b. pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.
2 Dalam hal penjualan produk danatau layanan hanya dapat dilakukan oleh orang perorangan yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan, dalam penawaran atau
promosi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 wajib mencantumkan pernyataan bahwa orang perorangan dimaksud terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa
Keuangan. Pada Pasal 22 berbunyi :
1 Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menggunakan perjanjian baku, perjanjian baku tersebut wajib disusun sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. 2 Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat berbentuk digital
atau elektronik untuk ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan melalui media elektronik.
3 Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat 2 yang digunakan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang:
a. menyatakan pengalihan tanggung jawab atau kewajiban Pelaku Usaha Jasa Keuangan kepada Konsumen;
b. menyatakan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan berhak menolak pengembalian uang yang telah dibayar oleh Konsumen atas produk danatau
layanan yang dibeli; c. menyatakan pemberian kuasa dari Konsumen kepada Pelaku Usaha Jasa
Keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung, untuk melakukan segala tindakan sepihak atas barang yang diagunkan oleh Konsumen, kecuali tindakan
sepihak tersebut dilakukan berdasarkan peraturan perundang-undangan; d. mengatur tentang kewajiban pembuktian oleh Konsumen, jika Pelaku Usaha
Jasa Keuangan menyatakan bahwa hilangnya kegunaan produk danatau layanan yang dibeli oleh Konsumen, bukan merupakan tanggung jawab Pelaku Usaha Jasa
Keuangan;
e. memberi hak kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk mengurangi kegunaan produk danatau layanan atau mengurangi harta kekayaan Konsumen yang
menjadi obyek perjanjian produk dan layanan; f. menyatakan bahwa Konsumen tunduk pada peraturan baru, tambahan, lanjutan
danatau perubahan yang dibuat secara sepihak oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam masa Konsumen memanfaatkan produk danatau layanan yang dibelinya;
danatau g. menyatakan bahwa Konsumen memberi kuasa kepada Pelaku Usaha Jasa
Keuangan untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan atas produk danatau layanan yang dibeli oleh Konsumen secara angsuran.
Bank Mandiri selaku Bank, Menurut Undang-Undang NO. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dan masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat
banyak. Menurut pasal 3 Undang-Undang No. 7 Tahun 1992, fungsi utama Perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan sebagai penyalur dana
masyarakat. Kemudian pada pasal 6 UU No.10 Tahun 1998 salah satu tugas bank adalah Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro,
deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. Oleh karena itu sudah tanguung jawab Bank Mandiri
untuk menjaga keamanan simpanan, dana atau asset konsumen yang berada dalam tanggung jawab Bank mandiri karena Nasabah menggunakan usaha produk jasa
pada Bank Mandiri atas dasar bank sebagai penghimpun dana dan kepercayaan pada Bank Mandiri atas keamanan dari dana nasabah itu sendiri, kemudian pihak
Bank Mandiri juga memberikan buku rekening Koran pada nasabah yang menjadi nasabahnya yang sudah menyetujui klausula baku yang ditentukan syarat dan
ketentuannya oleh Bank Mandiri sebagai suatu bukti kepemilikan produk atau jasa yang digunakan oleh nasabahnya.
Apabila melakukan suatu perintah seperti pemindahan dana rekening lain baik semua saldo maupun hanya dalam jumlah tertentu atau perintah lainnya demi
kelangsungan dan kelancaran transaksi perbankan dan keinganan dari nasabah yang masih dalam batas kewajaran yang disediakan oleh Bank Mandiri maka
pihak bank harus melaksanakan perintah tersebut dengan sebaik - baiknya,contohnya si A akan mentransfer sejumlah uang ke rekening b karena
suatu urusan tertentu melalui Bank Mandiri maka pihak Bank Mandiri wajib melaksanakannya. Ketentuan ini diatur dalam pasal 25 sampai 28 POJK Nomor
1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen sektor jasa keuangan yaitu : Pasal 25 berbunyi :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menjaga keamanan simpanan, dana, atau aset Konsumen yang berada dalam tanggung jawab Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Dan pasal 26 : Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan tanda bukti kepemilikan produk
danatau pemanfaatan layanan kepada Konsumen tepat pada waktunya sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen.
Kemudian pasal 27 :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan laporan kepada Konsumen tentang posisi saldo dan mutasi simpanan, dana, aset, atau kewajiban Konsumen
secara akurat, tepat waktu, dan dengan cara atau sarana sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen.
Terakhir pasal 28 :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melaksanakan instruksi Konsumen sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen dan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pada Bank Mandiri memiliki diatur beberapa hal yang harus dipatuhi oleh pengurus maupun karyawannya dalam menjalankan pekerjannya antar lain harus
patuh pada : a. Undang-Undang Perbankan yang berlaku
b. Kode Etik Bankir Indonesia c. Code of Conduct Pedoman Perilaku PT Bank Mandiri Persero
d. Peraturan Disiplin Pegawai PT Bank Mandiri Perseroyang apabila terjadi kelalaian
e. Program implementasi Perilaku 3 TIDAK3 `NO` Behaviors, yaitu Tidak Terlambat No Delays,Tidak melakukan Kesalahan No Errors, Tidak
MemintaMenerima Hadiah atau Imbalan No. special payment0 yang telah dicanangkan Direksi PT Bank Mandiri Persero sebagai upaya untuk
mensosialisasikan budaya perusahaan kepada seluruh jajaran Bank dan apabila terbukti ada penyalahgunan wewenang atau pelanggaran yang dilakukan oleh
pegawai ataupun pengurus maka akan dipecat oleh Bank Mandiri secara sepihak
58
58
Ibid
dan apabila terjadi kerugian yang diderita nasabah dan terbukti adanya maka pihak Bank Mandiri akan mengganti kerugian yang di terima oleh nasabah
tersebut. Dengan catatan kerugian memang sudah dibuktikan dilakukan oleh Bank Mandiri. Adanya pengawasan internal dalam tubuh Bank Mandiri yang di
buktikan dengan adanya penerapan kode etik bankir dan peraturan lainnya dari pihak internal bank serta pengaduan konsumen apabila terjadi kelalaian yang
dilakukan oleh karyawannya dan akan ditindak lanjuti oleh bagian legal yang menangani pengaduan konsumen menunjukan adanya upaya Bank Mandiri untuk
mencegah pengurus,pengawas maupun pegawainya untuk melakukan penyalahgunaan wewenang yang menimbulkan kerugian baik dari pihak Bank
mandiri maupun pihak nasabah. Kemudian apabila ada kerugian dari pihak ketiga yang bertindak untuk kepentingan Bank Mandiri maka bank mandiri juga
melakukan penggatian ganti rugi sebagaimana ditetapkan dalam klausula tersebut. Penerapan tersebut di atas semuanya merupakan penerapan sebagaimana diatur
pasal 29 dan 30 yaitu : Pada pasal 29, yaitu :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib bertanggung jawab atas kerugian Konsumen yang timbul akibat kesalahan danatau kelalaian, pengurus, pegawai Pelaku Usaha
Jasa Keuangan danatau pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Dan pasal 30 yaitu : 1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencegah pengurus, pengawas, dan
pegawainya dari perilaku: a. memperkaya atau menguntungkan diri sendiri atau pihak lain,
b. menyalahgunakan kewenangan, kesempatan, atau sarana yang ada padanya karena jabatan atau kedudukannya,
yang dapat merugikan Konsumen. 2 Pengurus dan pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mentaati kode etik
dalam melayani Konsumen, yang telah ditetapkan oleh masing-masing Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
3 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib bertanggung jawab kepada Konsumen atas tindakan yang dilakukan oleh pihak ketiga yang bertindak untuk kepentingan
Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Kemudian pada Pasal 31 berbunyi : 1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang dengan cara apapun, memberikan data
danatau informasi mengenai Konsumennya kepada pihak ketiga. 2 Larangan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dikecualikan dalam hal:
a. Konsumen memberikan persetujuan tertulis; danatau b. diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.
3 Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan memperoleh data danatau informasi pribadi seseorang danatau sekelompok orang dari pihak lain dan Pelaku Usaha
Jasa Keuangan akan menggunakan data danatau informasi tersebut untuk melaksanakan kegiatannya, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki
pernyataan tertulis bahwa pihak lain dimaksud telah memperoleh persetujuan
tertulis dari seseorang danatau sekelompok orang tersebut untuk memberikan data danatau informasi pribadi dimaksud kepada pihak manapun, termasuk
Pelaku Usaha Jasa Keuangan. 4 Pembatalan atau perubahan sebagian persetujuan atas pengungkapan data dan
atau informasi sebagaimana dimaksud pada ayat 2 huruf a dilakukan secara tertulis oleh Konsumen dalam bentuk surat pernyataan.
Adanya pengaturan di atas merupakan penerapan rahasia bank sebagaimana Pasal 40 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan,
yaitu : Ayat 1 : “ Bank wajib merahasiakan keterangan mengenai nasabah penyimpan
dan simpanannya, kecuali dalam hal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41, Pasal 41A, Pasal 42, Pasal 43, Pasal 44, dan Pasal 44A.”
Ayat 2 : “ Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 berlaku pula bagi pihak terafiliasi.”
Tetapi ada beberapa pengecualian yaitu apabila nasabah memberikan persetujuan tertulis yang mengijinkan bahwa Bank Mandiri berhak memberikan
informasi yang berkaitan dengan rahasia bank nasabah tersebut pada pihak lain atau karena pengecualian peraturan perundang - undangan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41, Pasal 41A, Pasal 42, Pasal 43, Pasal 44, dan Pasal 44A yaitu
antara lain : 1.
Untuk Kepentingan Perpajakan 2.
Untuk Kepentingan Penyelesaian Piutang Bank 3. Untuk kepentingan Peradilan Pidana
4. Untuk kepentingan peradilan Perdata 5. Untuk keperluan Tukar-Menukar Informasi antar Bank
6. Pemberian keterangan atas persetujuan nasabah. Pihak Bank Mandiri sebagai salah satu Bank yang menjalankan usaha jasa
keuangan yang sudah teruji sejak tahun 1998 melayani Rakyat Indonesia sebagai lembaga keuangan penyimpan dana, lembaga intermediasi maupun lembaga yang
melancarkan lalu lintas pembayaran dan perbankan di Indonesia menerapkan dengan baik Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor : 1POJK.072013 tentang
Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dalam melaksanakan tugas dan fungsi nya tidak lah untuk memperkaya diri Bank Mandiri itu sendiri namun
untuk menegakkan perlindungan konsumen nasabah Bank Mandiri agar tercipta kepercayaan, keamanan dan kenyamanan nasabah dalam menikmati dan
menggunakan produk jasa perbankan yang ditawarkan oleh Bank Mandiri khususnya Bank Mandiri KCP Komplek Cemara Asri sebagai frontliner Bank
Mandiri bagi nasabahnya yang berada di Komplek Cemara Asri dan sekitarnya agar dapat dengan mudah mengakses Bank Mandiri dan menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh Bank Mandiri untuk memenuhi kebutuhan masing - masing nasabah yang memiliki kebutuhan yang beragam.
C. Penyelesaian Sengketa yang Timbul Dalam Pelaksanaan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
Sengeketa yang timbul dalam dunia perbankan didasari oleh adanya rasa tidak puas atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah selaku konsumen yang
menggunakan jasa yang ditawarkan oleh pelaku usaha jasa keuangan baik dikarenakan kelalaian yang di lakukan oleh pihak bank yang dalam hal ini Bank
Mandiri, maupun karena adanya kelalaian atau tindak pidana yang dilakukan oleh nasabah itu sendiri.
Menurut Peraturan Bank Indonesia Nomor : 77PBI2005 Tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah, Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa
Bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa Bank untuk melakukan
transaksi keuangan walk-in customer sedangkan Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial
pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. Dala ketentuan PBI ini dalam pasal 2 ayat 1 dinyatakan bahwa Bank wajib menyelesaikan setiap
Pengaduan yang diajukan Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah. Maka dari itu Bank Mandiri memiliki suatu unit kerja khusus yang menangani permasalahan
yang menyangkut apabila ada pengaduan nasabahnya. Dalam hal fungsi, tugas, dan wewenang pengaturan dan pengawasan
kegiatan mediasi perbankan diatur berdasarkan: a.
Peraturan Bank Indonesia “BI” No. 77PBI2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Konsumen sebagaimana diubah dengan Peraturan Bank Indonesia No.
1010PBI2008 “PBI No. 72005”; b.
Peraturan BI No. 85PBI2006 tentang Mediasi Perbankan sebagaimana diubah dengan Peraturan Bank Indonesia No. 101PBI2008;
c. Surat Edaran BI No. 724DPNP tanggal 18 Juli 2005 tentang
Penyelesaian Pengaduan Konsumen sebagaimana diubah dengan Surat Edaran Bank Indonesia No. 1013DPNP tanggal 6 Maret 2008; dan
d. Surat Edaran BI No. 814DPNP tanggal 1 Juni 2006 tentang Mediasi
Perbankan “SEBI No. 82006”. Tetapi dengan berdirinya Otoritas Jasa Keuangan , fungsi, tugas dan
wewenang pengaturan dan pengawasan kegiatan mediasi perbankan dialihkan ke OJK dan OJK mewujudkannya dalam beberapa peraturan, yaitu :
a. Peraturan OJK No. 1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen
Sektor Jasa Keuangan “POJK No.12013”; b.
Peraturan OJK No. 1POJK.072014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa “POJK No. 12014”; dan
c. Surat Edaran OJK No. 2SEOJK.072014 tanggal 14 Februari 2014
tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan “SE OJK No. 22014”
Tindak lanjut dari dikeluarkannya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072013 Tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa
Keuangan adalah adanya Surat Edaran OJK No. 2SEOJK.072014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa
Keuangan. Adanya pengaturan di atas tidaklah mencabut ketentuan dari Bank Indonesia selama ketentuannya tidak bertabrakan satu sama lainnya.
Pengaturan tentang Penyelesaian sengketa yang diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072013 Tentang Perlindungan
Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dantara lain tertera dalam pasal : Terdapat pada pasal 32,yaitu :
1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki dan melaksanakan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan bagi Konsumen.
2 Mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 wajib diberitahukan kepada Konsumen.
Dan dalam pasal 33,yaitu :
Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang mengenakan biaya apapun kepada Konsumen atas pengajuan pengaduan.
Kemudian pada Pasal 36 menyatakan bahwa :
1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki unit kerja danatau fungsi untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan Konsumen.
Menurut pengaturan di atas maka diwajibkan pada tiap bank agar memiliki suatu unit kerja khusus yang menangani pengaduan nasabah dan ada tata
cara yang jelas dalam menyampaikan tata cara pengaduan nasabah apabila terjadi suatu masalah. Kemudian pihak Bank tidak boleh memungut biaya apapun kepada
konsumen nasabah yang melakukan pengaduan. Dalam prakteknya khususnya dalam Bak Mandiri,Bank Mandiri mempunyai suatu unit kerja khusus yang
menangani permasalahan yang menyangkut pengaduan konsumen yang terdapat di Bank Mandiri regional 1 atau kanwil yaitu bagian legal. Adapun mekanisme
pelaporan pengaduan nasabah antara lain :
59
59
www.bi.go.id di akses tanggal 16 maret 2015
Keterangan Gambar :
Nasabah atau perwakilan dapat mengadukan secara lisan maupun tertulis. Lisan melalui Telepon ke Call Center atau datang langsung ke Bank. Tertulis
dapat di lakukan melalui email atau surat resmi ke bank yang dapat di sampaikan melalui di antar langsung, melalui faksimile atau melalui pos. Dokumen yang
diperlukan antara lain : a.
Bukti Setoranpenarikan b.
Bukti transfer c.
Rekening Koran d.
Dokumen terkait lainnya e.
Fotokopi bukti identitas nasabah perwakilan f.
Surat kuasa dari nasabah yang di wakilkan g.
Dokumen dari pihak yang berwenang Pada Poin e dan f merupakan dokumen tambahan perwakilan sedangkan poin
g merupakan dokumen tambahan jika perwakilan nasabah adalah lembaga atau badan hukum.
Dalam pasal 38 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072013 Tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan diatur bahwa :
Setelah menerima pengaduan Konsumen, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melakukan:
a. pemeriksaan internal atas pengaduan secara kompeten, benar, dan obyektif; b. melakukan analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan; dan
c. menyampaikan pernyataan maaf dan menawarkan ganti rugi redressremedy atau perbaikan produk dan atau layanan, jika pengaduan Konsumen benar.
Apabila nasabah yang ingin melakukan pengaduan nasabah kepada bagian legal pada Bank mandiri maka nasabah harus menyiapkan beberapa dokumen
yang menyangkut permasalahan yang dia rasakan seperti buku rekening atau bukti setoran yang ia lakukan,setelah itu dapat dikirim melalui surat tertulis maupun
dapat dikirim melalui email ke Bank Mandiri ke alamat http:www.bankmandiri.co.idcontact.aspx. Setelah itu apabila sudah diterima
oleh pihak legal Bank Mandiri maka Bank Mandiri harus menindak lanjuti pengaduan nasabah tersebut selama paling lambat 20 hari kerja setelah tanggal
penerimaan pengaduan sebagaimana diatur dalam pasal 35 ayat 1 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072013 Tentang Perlindungan
Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan dapat diperpanjang 20 hari kerja berikutnya apabila ada kondisi tertentu.
Kemudian menurut pasal 38 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072013 Tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
setelah menerima pengaduan konsumen maka Bank Mandiri harus melakukan : a.
Pemeriksaan internal secara benar,kompeten dan obyektif b.
Melakukan analisi untuk memastikan kebenaran pengaduan c.
Menyampaikan pernyataan maaf dan menawarkan ganti rugi rederess atau remedy atau perbaikan produk dan atau layanan, jika pengaduan konsumen
benar. Sesuai dengan Surat Edaran OJK No. 2SEOJK.072014 tentang
Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan bagian III Yang dapat diberikan ganti rugi adalah kerugian yang terjadi
karena aspek finansial. Ganti rugi sebagaimana dimaksud, harus memenuhi persyaratan :
a. terdapat pengaduan yang mengandung tuntutan ganti rugi yang
berkaitan dengan aspek finansial; b.
pengaduan Konsumen yang diajukan adalah benar, setelah POJK
melakukan penelitian; c.
adanya ketidaksesuaian antara perjanjian produk danatau layanan dengan produk danatau layanan yang diterima;
d. adanya kerugian material; e. Konsumen telah memenuhi kewajibannya.
Ada pun mekanisme pengajuan ganti rugi sesuai dengan Surat Edaran OJK No. 2SEOJK.072014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen
Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan adalah : a. mengajukan permohonan ganti rugi dengan disertai kronologis
kejadian bahwa penjelasan mengenai produk danatau pemanfaatan layanan yang tidak sesuai yang disertai dengan bukti-bukti;
b. permohonan paling lama 30 tiga puluh hari sejak diketahuinya produk danatau layanan yang tidak sesuai dengan perjanjian;
c. permohonan diajukan dengan surat permohonan dan dapat diwakilkan dengan melampirkan surat kuasa;
d. ganti kerugian hanya yang berdampak langsung terhadap Konsumen dan
paling banyak sebesar nilai kerugian yang dialami oleh Konsumen. Menurut pasal Pasal 39 apabila tidak terjadi kesepakatan antara konsumen
dan Bank maka penyelesaian dapat dilakukan di luar pengadilan dan melalui pengadilan. Di luar pengadilan dalam hal ini merupakan mediasi atau proses
penyelesaian sengketa lainnya yang berifat nonlitigasi yang dilakukan oleh Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga
Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan dan pihak Bank yang dalam hal ini Bank Mandiri harus mentaati keputusan yang
diambil oleh Lembaga Penyelesaian Alternatif ini sebagaimana diatur jelas dalam dengan Surat Edaran OJK No. 2SEOJK.072014 tentang Pelayanan dan
Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Kemudian bahwa apabila terjadi pelanggaran dalam pasal 53 ayat 1 POJK
Nomor : 1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, diatur bahwa :
1 Pelaku Usaha Jasa Keuangan danatau pihak yang melanggar ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini dikenakan sanksi administratif, antara lain
berupa: a. Peringatan tertulis;
b. Denda yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang tertentu; c. Pembatasan kegiatan usaha;
d. Pembekuan kegiatan usaha; dan e. Pencabutan izin kegiatan usaha.
Sanksi sebagaimana huruf b ,c ,d atau e dapat dikenakan dengan atau tanpa
didahului sanksi peringatan tertulis. Kemudian denda yang dikenakan pada Bank yang melakukan pelanggaran jumlahnya ditentukan oleh Otoritas Jasa Keuangan
sebagaimana diatur dalam ketentuan sanksi administratif dalam setiap sektor jasa keuangan.
Maka mekasnisme pengaduan nasabah sampai penyelesaian sengketa sudah jelas dijelaskan secara rinci dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
Nomor 1POJK.072013 Tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan yang dijelaskan lebih rinci dalam Surat Edaran OJK No.
2SEOJK.072014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Dalam praktek khususnya dalam Bank
Mandiri sudah diwujudkan sebagaimana diatur dalam peraturan diatas yaitu sudah adanya unit kerja khusus yang menangani apabila terjadi pengaduan nasabah atau
agar lebih mudah Bank Mandiri menyediakan form khusus yaitu
http:www.bankmandiri.co.idcontact.aspx apabila ada nasabah yang ingin melakukan aduan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori