Potensi Integritas (Potential Integrity)
II. Potensi Integritas (Potential Integrity)
Potensi Integritas (Potential Integrity) merupakan salah satu unsur penyusun skor integritas publik. Terdapat empat indikator yang digunakan untuk menyusun Potential Integrity yakni indikator Sistem Administrasi (Administrative System) dengan bobot 0.265, Lingkungan Kerja (Working Environment) dengan bobot 0.265, Perilaku Petugas Pelayanan (Personal Attitude) dengan bobot 0,261 dan Pencegahan Korupsi (Corruption Control Measures) dengan bobot 0,171.
Nilai rata-rata potential integrity dari 65 unit layanan dan 30 instansi yang disurvei adalah 6,00. Nilai rata-rata tersebut bila dibandingkan dengan nilai rata-rata experienced integrity 5,34 memang lebih tinggi. Namun seperti halnya nilai rata-rata experience, nilai rata-rata potential integrity ini masih jauh lebih rendah dibandingkan negara lain yang melakukan survei serupa seperti Korea yang sudah mencapai nilai rata-rata potential integrity sebesar 8,42 (2006) Sebagai gambaran, akan ditunjukkan 5 instansi dan 5 unit layanan yang memiliki skor potential integrity terbaik dan terburuk dalam pelayanan publik tahun 2007. Sebagai gambaran, berbeda dengan skor experienced integrity, perbedaan skor potential integrity antar satu instansi dengan instansi lain tidak terlalu mencolok. Sebagian besar skor terdistribusi di dekat skor rata-rata (6,00).
Badan Kepegawaian Negara (dengan 4 unit layanan sampel) merupakan satu-satunya instansi dengan skor potential integrity lebih dari 7. Sementara 5 instansi lain di bawahnya memiliki nilai potential integrity yang tidak jauh berbeda. Sedangkan Departemen Perhubungan (dengan 3 unit layanan sampel), Departemen Hukum dan HAM (dengan 3 unit layanan sampel), Badan Pertanahan Nasional (dengan 2 unit layanan sampel) dan POLRI (dengan 2 unit layanan sampel) merupakan instansi dengan nilai skor potential integrity terendah yaitu di bawah 5,00.
Dalam rangka mempertajam analisa, 5 unit layanan dengan skor potential integrity tertinggi dan terendah akan ditunjukkan dalam gambar berikut.
Potential Integrity berdasarkan Departemen/Instansi
(5 Tertinggi dan 5 Terendah)
Badan Kepegawaian Negara
(4 unit layanan)
Badan Pengawasan Obat dan Makanan
(1 unit layanan)
Departemen Perdagangan
(2 unit layanan)
Departemen Perindustrian
(2 unit layanan)
Departemen Koperasi dan UKM
(1 unit layanan)
PT. PERTANI
Departemen Perhubungan
(3 unit layanan)
Departemen Hukum dan HAM
(3 unit layanan)
Badan Pertanahan Nasional
(2 unit layanan)
Kepolisian Republik Indonesia
(2 unit layanan)
Mahkamah Agung
(4 unit layanan)
Skor Potential Integrity
otensi Integritas otential Integrity) P (P
28 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Potential Integrity berdasarkan Unit Layanan (5 Tertinggi dan 5 Terendah)
Pensiunan (BKN)
Kenaikan Pangkat (BKN)
Pelayanan Perdagangan Luar Negeri (Dept. Perdagangan)
Pengangkatan PNS (BKN)
Pengurusan PJTKI (DEPNAKER)
Lembaga Pemasyarakatan (DEPKUMHAM)
Izin Usaha Angkutan Darat/Laut/Udara (DEPHUB)
Izin pengujian kelayakan kendaraan angkutan umum darat (KIR)(DEPHUB)
Pelayanan TKI di Terminal III (DEPNAKER)
Retribusi STNK dan BPKB/SIM (POLRI)
Skor Potential Integrity
Gambar menjelaskan bahwa terdapat 2 unit layanan Departemen Perhubungan (dari 3 unit layanan sampel) yang berada pada peringkat potential integrity lima terendah. Kondisi ini harus mendapat perhatian serius dari Departemen Perhubungan untuk segera dilakukan perbaikan-perbaikan.
Kondisi sebaliknya terjadi bahwa 3 unit layanan sampel di Badan Kepegawaian Negara (dari 4 unit layanan) mendapatkan skor potential integrity tertinggi. Kondisi ini sebaiknya juga tidak membuat BKN mengurangi kualitas layanannya. Seperti halnya pada experience integrity, selain dari itu BKN juga harus mengevaluasi mengenai pencapaian nilai yang tinggi tersebut, apakah memang pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, ataukah pengguna layanan memiliki “hubungan yang baik dan menguntungkan” dengan unit-unit layanan yang diberikan oleh BKN sehingga berpengaruh terhadap penilaian mereka terhadap layanan yang diberikan oleh BKN.
Bagian selanjutnya akan membahas 4 indikator potential integrity dengan lebih detail.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
II. 1. Sistem Administrasi
Berdasarkan survei, hampir seluruh masyarakat pengguna layanan tidak kesulitan mendapatkan informasi tentang layanan yang akan mereka urus. Data menunjukkan bahwa 96 persen masyarakat menyatakan bahwa unit layanan memiliki informasi terkait layanan yang mereka berikan, dan hanya 4 persen masyarakat yang menyatakan bahwa unit layanan yang mereka datangi tidak memiliki informasi layanan.
Unit Layanan yang menurut pengguna layanannya (persen) tidak memiliki informasi tentang layanan
29 Pelayanan Perdagangan Dalam Negeri (Dept. Perdagangan)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
Retribusi STNK/BPKB/SIM (POLRI)
Administrasi Pernikahan (Depag)
TPU, TPK, Narkoba, Lakalantas (POLRI)
Pajak (Dept. Keuangan)
Kasasi (MA)
Secara umum masyarakat memang tidak kesulitan untuk mendapatkan informasi di unit layanan. Hal ini terbukti dari data bahwa masyarakat pengguna layanan yang menyatakan bahwa unit layanan yang bersangkutan tidak memiliki informasi maksimal hanya 29 persen dari pengguna layanan dan itu berada di unit layanan Peninjauan Kembali PK dari Mahkamah Agung. Detailnya, terdapat 8 unit layanan yang lebih dari
10 persen masyarakat pengguna layanannya menyatakan unit layanan yang bersangkutan tidak memiliki informasi layanan, seperti ditunjukkan dalam gambar.
Namun bila ditelusuri lebih lanjut, dari mana informasi layanan tersebut diperoleh
Dari mana masyarakat mendapatkan informasi layanan ?
Petugas layanan langsung
55 45 Tidak
Papan pengumuman
Media elektronik
Ya
Costumer service
Brosur/pamflet/selebaran
otensi Integritas otential Integrity) P (P
30 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007 30 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Informasi yang diterima langsung dari petugas memang tidak selamanya merugikan karena masyarakat dapat bertanya sesuai dengan kebutuhannya secara langsung. Interaksi konvensional seperti ini memudahkan bagi pengguna layanan dari kalangan kebanyakan yang tidak peka teknologi. Namun disatu sisi, semakin sering kontak langsung antara petugas dengan pengguna, semakin memperbesar peluang terjadinya perilaku korup. Proses “tawar-menawar” yang tidak prosedural antara petugas dan penerima layanan dapat muncul pertama kali ketika masyarakat menanyakan prosedur layanan, yang seharusnya akan dapat dihindarkan jika masyarakat mengetahui informasi melalui media lain.
Secara lebih spesifik, umumnya unit layanan menyampaikan informasi mengenai layanan melalui beberapa sumber. Selain dari petugas layanan langsung atau customer service, biasanya untuk unit layanan yang telah memiliki SOP, juga akan menyediakan informasi layanan melalui brosur/pamflet atau papan pengumuman bahkan melalui media elektronik (touch screen, layar TV, dll).
Persyaratan dan prosedur yang ditetapkan oleh unit layanan secara umum cukup mudah diketahui oleh masyarakat pengguna layanan. Dari 3611 responden, 95 persen menyatakan bahwa mereka mengetahui persyaratan dan prosedur yang telah ditetapkan untuk mendapatkan layanan di unit layanan yang akan mereka urus. Dan sebagian besar dari mereka (90 persen) juga menyatakan bahwa mereka tidak mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai syarat dan prosedur layanan di unit layanan tempat mereka mengurus layanan ini.
Secara lebih spesifik tabel berikut menunjukkan pengetahuan pengguna layanan mengenai persyaratan dan prosedur sekaligus kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai persyaratan dan prosedur tersebut.
Unit Layanan
Tahu Persyaratan (Ya)
Kesulitan mendapatkan Informasi persyaratan (Ya)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika, Lakalantas (POLRI)
Bongkar Muat, Cold Storage, dll (DKP)
Banding (MA)
TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Kasasi (MA)
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Memang secara umum masyarakat pengguna layanan umumnya mengetahui persyaratan dan prosedur dalam unit layanan tempat mereka mengurus layanan. Namun bila dilihat pada tabel terlihat bahwa kira-kira masih ada 7 unit layanan yang lebih dari 30 persen penggunanya menyatakan masih mendapatkan kesulitan dalam mendapatkan informasi persyaratan layanan yang dimaksud. Data tabel sekaligus juga
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Secara umum masyarakat pengguna layanan menyatakan bahwa menurut pandangan mereka prosedur pelayanan di unit layanan tempat mereka mengurus layanan adalah mudah (56 persen), biasa saja (36 persen) dan sulit (8 persen). Bila dikaji lebih lanjut dengan memperhatikan setiap unit layanan maka terlihat bahwa walaupun secara umum prosedur pelayanan di unit layanan adalah mudah, namun masih ada beberapa unit layanan yang menurut penilaian masyarakat penggunanya prosedur relatif lebih sulit.
Bagaimana prosedur pelayanan di unit layanan ini ?
Mudah
42.1 42.1 15.8 Biasa Saja
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
31.7 42.5 25.8 Sulit
Penyidikan Obat dan Makanan (BPOM )
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika,
Lakalantas (POLRI)
29 42 29 Sertifikasi Tanah/Penggabungan Sertifikat (BPN)
Peninjauan Kembali PK (MA)
21.7 51.6 26.7 Izin Penyambungan dan Pemasangan Listrik (PLN)
Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/
Pendaftaran Pertama (BPN)
Kasasi (MA)
Terlihat pada gambar bahwa di unit layanan Lembaga Pemasyarakatan dari Dep- kumham, pengguna layanan yang menyatakan prosedur pelayanannya sulit masih cukup dominan. Enam unit layanan lain adalah unit layanan yang dinilai lebih dari 20 persen pengguna layanannya memiliki prosedur pelayanan yang sulit. Secara kes- eluruhan, urutan instansi yang dianggap pengguna layanannya memiliki prosedur pe- layanan yang sulit adalah Dept. Hukum dan HAM, BPOM, POLRI, Mahkamah Agung, Badan Pertanahan Nasional dan PLN.
Mengenai waktu penyelesaian layanan, masih cukup besar masyarakat (42 persen) yang menilai bahwa layanan yang mereka terima tidak selalu selesai tepat waktu. Artinya, unit layanan masih harus terus memperbaiki diri dengan berusaha menepati batas waktu penyelesaian layanan seperti yang telah mereka tetapkan sendiri. Untuk lebih jelasnya, pada gambar berikut dijelaskan mengenai unit layanan apa saja yang kurang menepati waktu penyelesaian layanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
32 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Apakah pelayanan yang Anda terima telah sesuai dengan
batas waktu yang ditetapkan ?
Bongkar Muat, Cold Storage, dll (DKP)
Selalu sesuai Tidak selalu sesuai
Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/
Pendaftaran Pertama (BPN)
88 12 Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/
Kenotariatan (Depkumham)
81.3 18.7 Sertifikasi Tanah/Penggabungan
Penerbangan (Dephub)
80 Sertifikat (BPN) 20 Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
75.4 24.6 Izin Pengembangan Usaha Perikanan/
Penangkapan/Izin Kapal (DKP) 75.3 24.7 TKI di Terminal III (Depnakertrans)
73.3 26.7 Penyidikan Obat dan Makanan (BPOM)
73.3 26.7 Asuransi Kecelakaan Kerja (Jamsostek)
70 30 Persetujuan Eselon I dan II (Depdagri)
Banding (MA)
Panti Rehabilitas Sosial/Asuhan & Jompo/ Penyantunan Veteran dan Cacat (Depsos)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika,
Lakalantas (POLRI
Distribusi dan Jaringan Pelayanan Domestik/ Distribusi dan Pemasaran BBM (Pertamina)
Terlihat bahwa unit layanan Bongkar Muat, Cold Storage,dll yang berada di Departemen Kelautan dan Perikanan merupakan unit layanan yang paling banyak mengecewakan pengguna layanannya. Hal tersebut dikarenakan 100 persen pengguna layanannya menyatakan bahwa unit layanan Bongkar Muat, Cold Storage tidak selalu tepat waktu dalam penyelesaian layanannya. Limabelas unit layanan lain yang ditampilkan dalam gambar adalah unit layanan yang dinilai oleh lebih dari 60 persen pengguna layanannya tidak selalu tepat waktu dalam penyelesaian layanan. Terlihat bahwa sebagian besar unit layanan yang tidak tepat waktu dalam penyelesaian layanan ini adalah jenis-jenis layanan perizinan dan jenis-jenis layanan yang terkait dengan penegakan hukum. Bila diranking berdasarkan instansi, terlihat bahwa instansi-instansi yang dinilai lebih dari 60 persen pengguna layanannya tidak tepat waktu dalam penyelesaian layanan adalah DKP, BPN, Depkumham, Dephub, Depnakertrans, BPOM, Jamsostek, MA, Depdagri, Depsos, POLRI dan PERTAMINA.
Selain waktu, biaya merupakan salah satu sistem administrasi layanan yang dijadikan perhatian utama oleh pengelola dan pengguna layanan. Sebagian besar masyarakat pengguna layanan (73 persen) menyatakan bahwa biaya yang mereka keluarkan dalam mengurus layanan telah sesuai dengan standar/tarif yang telah ditentukan. Kondisi ini tentu saja cukup baik. Namun yang harus menjadi perhatian selain masih terdapat 15 persen mayarakat yang menyatakan biaya yang dipungut tidak sesuai dengan standar/ tarif yang ditentukan, ternyata masih sekitar 12 persen responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu apakah biaya yang mereka keluarkan dalam mengurus layanan tersebut sesuai dengan standar/tarif yang ditetapkan atau tidak. Artinya, mereka tidak mengetahui standar/tarif yang ditetapkan sebenarnya berapa. Hal ini bisa terjadi karena
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Apakah biaya yang Anda keluarkan sudah sesuai dengan standar/tarif yang telah ditentukan ?
Tidak tahu
14 66.7 19.3 Tidak
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
30 68.3 1.7 Ya
TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Tindak Pidana Umum, Tindak Pidana Khusus,
Narkotika, Lakalantas (POLRI)
Asuransi Kecelakaan Kerja (Jamsostek)
Pelayanan Perdagangan Luar Negeri
(Dept. Perdagangan)
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/
Penerbangan (Dephub)
Izin KIR (Dept. Perhubungan)
Pengurusan Program PPMK
Terlihat pada gambar bahwa 8 unit layanan berikut menggambarkan adanya ketidakjelasan dalam penentuan biaya pelayanan. Pada Lembaga Pemasyarakatan dan TKI di Terminal
III lebih dari 60 persen pengguna layanannya menyatakan bahwa biaya yang mereka bayarkan tidak sesuai dengan standar tarif yang ditetapkan oleh unit layanan itu sendiri. Sementara di Perdagangan Luar Negeri dan Pengurusan Program PPMK kondisi yang terjadi adalah sebagian besar dari pengguna layanan tersebut tidak mengetahui standar biaya yang ditetapkan oleh unit layanan yang bersangkutan. Pelaksanaan Sistem Administrasi yang baik dalam layanan publik ini mencerminkan tingkat transparansi unit layanan kepada masyarakat pengguna layanannya. Secara umum masih diperlukan banyak perbaikan dalam sistem administrasi di unit layanan dan instansi publik di Indonesia.
II. 2. Lingkungan Kerja (Working Environment)
Faktor kebiasaan yang umum terjadi dalam lingkungan kerja merupakan salah satu pemicu dalam korupsi di sektor pelayanan publik. Kebiasaan-kebiasaan tersebut diantaranya adalah kebiasaan menawarkan jalur cepat untuk pelayanan, kebiasaan menerima dan menawarkan tips/hadiah/imbalan dalam pengurusan layanan, serta kebiasaan pertemuan dan komunikasi langsung dengan petugas layanan dalam mempercepat layanan.
Adanya tawaran dari petugas untuk mempercepat proses layanan dengan memberi imbalan tertentu ternyata dialami oleh 25 persen pengguna layanan di unit layanan yang mereka datangi. Artinya, karena sudah menjadi kebiasaan,walaupun sudah dilakukan perbaikan-perbaikan dalam sistem pelayanan, namun usaha untuk tetap mencari keuntungan dengan menawarkan jasa untuk mempercepat proses layanan dengan menarik imbalan tertentu tetap saja masih terjadi. Unit layanan yang secara mencolok
otensi Integritas otential Integrity)
masih melakukan hal tersebut adalah Lembaga Pemasyarakatan dari Depkumham; Izin
P (P
34 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Usaha Angkutan Darat, Pelayaran dan Penerbangan dari Dephub; Retribusi STNK/SIM/ BPKB dari POLRI; dan Bongkar Muat, Cold Storage dari DKP. Lihat gambar berikut.
Selama Anda menerima layanan di Unit Layanan ini, apakah ada/terdapat petugas yangmenawarkan jasa untuk mempercepat proses pelayanan
dengan imbalan tertentu ?
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/ Penerbangan (Dephub)
Retribusi STNK/SIM/BPKB (POLRI)
Bongkar Muat, Cold Storage (DKP)
Izin KIR (Dephub)
TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Izin Pengembangan Usaha Perikanan/ Penangkapan/Izin Kapal (DKP)
Izin Penyambungan dan Pemasangan
Listrik (PLN)
Tidak ada Penambahan Daya (PLN)
Ada
Kasasi (MA)
Jasa Kepelabuhan (Pelindo II)
Panti Rehabilitasi Sosial/Asuhan & Jompo/ Penyantunan Veteran dan Cacat (Depsos)
Banding (MA)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika, Lakalantas (POLRI)
Jasa Gudang/Lapangan Penumpukan
(Pelindo II)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Ada 16 unit layanan dari 9 instansi yang lebih dari 50 persen pengguna layanannya menyatakan bahwa petugas layanan di unit layanan yang bersangkutan memiliki inisiatif menawarkan jasa untuk mempercepat proses pelayanan dengan meminta imbalan tertentu. Kondisi yang terjadi karena kebiasaan yang sudah berlangsung lama ini dikhawatirkan akan semakin sulit diatasi bila tidak segera dilakukan perbaikan- perbaikan dan pembenahan.
Selama Anda menerima layanan di Instansi ini, apakah ada/terdapat petugas yang menawarkan jasa untuk mempercepat proses
pelayanan dengan imbalan tertentu ?
Tidak ada Departemen Perhubungan (Dephub) 68.6 31.4 Ada
Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) 66.9 33.1 Departemen Hukum dan HAM (Depkumham)
52.5 47.5 PT. Pelabuhan Indonesia II (PELINDO II)
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Seperti telah disebutkan sebelumnya, 16 unit layanan yang dianggap lebih dari 50 persen pengguna layanannya petugasnya memiliki inisiatif untuk meminta imbalan dengan cara mempercepat proses layanan berasal dari 9 instansi. Bila disimpulkan dari 9 instansi tersebut, Departemen Perhubungan, Departemen Kelautan dan Perikanan, Departemen Hukum dan HAM serta PELINDO II merupakan instansi yang dinilai oleh sebagian besar pengguna layanannya memiliki petugas layanan yang selalu berinisiatif menawarkan jasa mempercepat proses layanan dengan imbalan tertentu.
Kebiasaan petugas menerima tips dan pengguna layanan yang terbiasa memberikan tips juga masih terjadi. Sebesar 29 persen pengguna layanan mengalami dan menyatakan bahwa para petugas di unit layanan yang mereka datangi sudah terbiasa menerima tips, hadiah atau imbalan lain sebagai bagian dari pengurusan layanan. Kebiasaan tersebut ternyata juga mendapatkan dukungan dari masyarakat pengguna layanan sendiri, karena 20 persen diantara mereka pernah menawarkan tips, hadiah atau imbalan kepada petugas dalam rangka mempercepat layanan. Kondisi ini menunjukkan bahwa korupsi bisa dimulai dan dilakukan lewat kondisi yang saling mendukung antara kedua belah pihak, yaitu antara yang memberi dan antara yang diberi. Oleh k arena itu sosialisasi yang terus menerus dan komprehensif sangat diperlukan untuk mengurangi atau menghindari kondisi tersebut.
Suasana untuk memberi dan diberi tersebut secara spesifik berbeda di antara unit layanan yang disurvei. Lihat gambar berikut.
Apakah petugas pada unit layanan ini biasa terima tips, imbalan sebagai bagian dari pengurusan layanan ? Apakah Anda menawarkan tips,
imbalan kepada petugas untuk mempercepat layanan ?
Retribusi STNK/SIM/BPKB (POLRI)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika, 73.17
Lakalantas (POLRI)
Kasasi (MA)
Izin KIR (Dephub)
Izin Penyambungan dan Pemasangan 73.7
Listrik (PLN)
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham) 87.7
Sertifikasi Tanah/Penggabungan Sertifikat (BPN) 65
Izin Trayek Angkutan Darat antar provinsi (Dephub)
Jasa Kepelabuhan (PELINDO II)
Jasa Gudang/Lapangan Penumpukan (PELINDO II) 59.6 Petugas biasa
47.2 menerima tips, imbalan (%)
Penambahan Daya (PLN)
56.8 Pengguna layanan menawarkan 45.5 tips, imbalan (%)
Distribusi dan Jaringan Pelayanan Domestik/
Distribusi dan Pemasaran BBM (Pertamina)
Bongkar Muat, Cold Storage, dll (DKP) 96.9 96.9
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/ 84.84
Penerbangan (Dephub)
72 Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/ Pendaftaran
Kenotariatan (depkumham)
pertama kali (BPN)
otensi Integritas otential Integrity) P (P
36 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Pada gambar dijelaskan bahwa penerimaan dan pemberian tips dan imbalan menjadi bagian dari pengurusan layanan publik memiliki kasus spesifik di masing-masing unit layanan.
Pada unit layanan Retribusi STNK/SIM/BPKB dari POLRI terlihat bahwa yang lebih menonjol adalah kebiasaan petugas layanan untuk menerima tips dan imbalan sebagai bagian dari pengurusan layanan. Sementara pengguna layanan memiliki inisiatif yang rendah dalam menawarkan tips dan imbalan kepada petugas layanan. Artinya, karena kebiasaan tersebut, umumnya petugas layanan lalu berinisiatif untuk meminta imbalan kepada pengguna layanan.
Pada unit layanan Bongkar Muat, Cold Storage dari DKP dan Izin Usaha Angkutan Darat/ Pelayaran/Penerbangan dari Departemen Perhubungan terlihat bahwa kebiasaan petugas layanan dalam menerima tips dan imbalan sebagai bagian dari pengurusan layanan diimbangi dengan inisiatif pengguna layanan dalam menawarkan tips dan imbalan dalam rangka mempercepat pelayanan. Dalam kondisi ini masing-masing pengguna dan petugas layanan memiliki andil dalam menyuburkan praktek suap, pungutan liar dan korupsi di pelayanan publik.
Apakah petugas pada instansi ini biasa terima tips, imbalan sebagai bagian dari pengurusan layanan ? Apakah Anda menawarkan tips, imbalan kepada
petugas layanan untuk mempercepat layanan ?
Departemen Perhubungan (Dephub) 76.9
PT. Pelabuhan Indonesia II (PELINDO II)
Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP)
40.5 Petugas biasa menerima tips, imbalan (%)
Departemen Hukum dan HAM (Depkumham)
49.2 Pengguna layanan menawarkan tips, imbalan (%)
Perusahaan Listrik Negara (PLN)
Pada unit layanan Kenotariatan dari Depkumham serta Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran pertama kali dari BPN terlihat bahwa inisiatif menawarkan tips dan imbalan dalam rangka upaya mempercepat layanan justru berada di pengguna layanan. Kondisi semacam ini kemungkinan tidak akan terjadi bila unit layanan yang bersangkutan secara aktif mensosialisasikan bahwa pengurusan pada unit layanan tersebut dilakukan berdasar SOP (Standart Operational Procedure) dan ditekankan bahwa petugas layanan tidak menerima suap atau tips.
Masih terkait dengan proses kecepatan layanan dan perilaku petugas layanan, ternyata masih banyak pengguna layanan (43 persen) yang harus menghadap petugas berulangkali untuk mendapatkan output layanan di unit layanan yang mereka datangi. Dan menurut
29 persen masyarakat pengguna layanan, intensitas pertemuan/komunikasi dengan petugas tersebut (walaupun sebenarnya tidak sesuai dengan prosedur) ternyata akan mempercepat proses pelayanan. Untuk lebih jelasnya, data tiap unit layanan dalam intensitas tatap muka dan komunikasi dengan petugas layanan yang dilakukan di luar prosedur dalam rangka mempercepat proses layanan ditunjukkan oleh gambar berikut.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Berdasar pengalaman, untuk mendapat layanan di unit layanan ini, apakah diperlukan menghadap petugas berulangkali ? Berdasar pengalaman, apakah intensitas pertemuan/komunikasi dengan petugas (di luar prosedur)
akan mempercepat proses layanan ?
18.8 96.7 Sertifikasi Tanah, Penggabungan Sertifikat (BPN)
Bongkar Muat, Cold Storage (DKP)
Kenotariatan (Depkumham)
Penyidikan obat dan makanan (BPOM)
59.7 86 Penyantunan Veteran Veteran dan Cacat (Depsos) Panti Rehabilitasi Sosial/Asuhan & Jompo/
Lembaga Pemasyaratan (Depkumhum)
7.3 80.5 Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran
Pertama kali (BPN)
Banding (MA)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Izin Usaha Perikanan/Penangkapan/Kapal
Perikanan (DKP)
Izin Penyambungan dan Pemasangan Listrik (PLN) 42.1 73.7
Izin PMA/PMDN (BKPM)
Asuransi Kecelakaan Kerja (Jamsostek)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika,
Lakalantas (POLRI)
57.1 Menghadap petugas
Penetapan Hukum Tetap (MA)
46.7 berkali-kali
Kasasi (MA)
46.7 Intensitas pertemuan/ 60 Cukai/Bea Masuk (Depkeu) komunikasi 55 dengan petugas
45.5 61.4 mempercepat layanan Izin Trayek Angkutan Darat antar Provinsi (Dephub)
Penambahan Daya (PLN)
Pelayanan Perdagangan Luar Negeri (Depdag)
Retribusi STNK/SIM/BPKB (POLRI)
Pajak (Depkeu)
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/Penerbangan 68.8
Pengangkatan PNS (BKN)
Mutasi (BKN)
Pengurusan Penggunaan Askes
(PT. ASKES)
Pada gambar dijelaskan bahwa ada 3 kelompok berbeda terkait dengan petugas dan percepatan layanan ini. Kelompok pertama adalah kelompok dimana pengguna layanan menyatakan bahwa untuk mendapat layanan, diperlukan menghadap petugas layanan berkali-kali, namun intensitas pertemuan/komunikasi tersebut tidak berpengaruh terhadap kecepatan layanan yang mereka terima.Yang masuk dalam kelompok ini diantaranya adalah unit layanan Bongkar Muat,Cold Storage (DKP); Penyidikan obat dan makanan (BPOM), Kenotariatan (Depkumham); Panti rehabilitasi sosial/Asuhan dan Jompo/Penyantun veteran dan cacat (Depsos); Izin Usaha Perikanan/Penangkapan/ Kapal Perikanan (DKP); dan masih banyak lagi. Kondisi semacam ini menunjukkan terjadinya birokrasi yang berbelit-belit dan menyulitkan pengguna layanan. Unit layanan semacam ini merupakan prioritas untuk segera direformasi.
Kelompok kedua adalah kelompok di mana pengguna layanan harus menghadap petugas berkali-kali dimana intensitas pertemuan/komunikasi dengan petugas layanan tersebut akan mempercepat proses layanan. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah unit layanan Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran Pertama kali (BPN); Tindak Pidana Umum,Khusus, Narkoba dan Lakalantas (POLRI); Cukai/Bea Masuk
otensi Integritas otential Integrity)
(Dept.Keuangan),dll. Kondisi ini menunjukkan telah terjadi kerjasama yang saling
P (P
menguntungkan antara petugas layanan dan pengguna layanan. Kerjasama ini
38 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007 38 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Kelompok ketiga adalah kelompok di mana masyarakat pengguna layanan menilai bahwa intensitas pertemuan/komunikasi dengan petugas (di luar prosedur) di unit layanan akan mempercepat proses layanan, namun berdasar pengalaman, mereka dalam mengurus layanan di unit layanan tersebut tidak perlu menghadap berulang kali. Yang masuk dalam kelompok ini adalah unit layanan Pelayanan Perdagangan Luar Negeri (Dept.Perdagangan); Pengangkatan PNS dan Mutasi (BKN);Pengurusan Penggunaan Askes (PT.ASKES); dan lain-lain. Kondisi ini mencerminkan ketidaktransparanan unit layanan kepada pengguna layanan dalam proses pelayanan sehingga SOP unit layanan tersebut tidak dimengerti oleh pengguna layanan. Indikasi lain adalah petugas layanan sengaja melakukan hal tersebut supaya pengguna layanan melakukan kontak langsung dengan mereka dalam rangka mempercepat layanan sehingga peluang pungutan liar dapat dilakukan.
Berdasar pengalaman, untuk mendapat layanan di instansi ini, apakah diperlukan menghadap petugas berulang kali ? Berdasar pengalaman, apakah intensitas pertemuan/komunikasi dengan petugas (diluar prosedur)
akan mempercepat proses layanan ?
Badan Pengawas Obat dan Makanan 90.9
Departemen Kelautan dan Perikanan
Badan Koordinasi Penanaman Modal
(BKPM)
Badan Pertanahan Nasional (BPN) 88.3
Mahkamah Agung (MA)
Departemen Hukum dan HAM (Depkumham)
Departemen Keuangan (Depkeu) 56.7 Menghadap petugas
55.8 berkali-kali
Kepolisian Republik Indonesia (POLRI)
39.4 Intensitas pertemuan/ komunikasi Perusahaan Listrik Negara (PLN)
45.5 dengan petugas 47.9 mempercepat layanan
Departemen Perhubungan
Unit-unit layanan yang ditampilkan dalam tabel di atas harus segera mendapat perhatian dari instansi yang membawahinya. Seperti terlihat pada tabel bahwa instansi tersebut sebaiknya segera memperbaiki unit-unit layanannya dalam rangka menciptakan transparansi pelayanan dan mencegah terjadinya korupsi di lingkungan instansi yang bersangkutan.
Lingkungan kerja (Working environment) memang sangat menentukan proses kerja dan perilaku petugas. Oleh karena itu, untuk memperkecil potensi korupsi di lembaga pelayanan publik, instansi serta unit-unit layanan sebaiknya memperhatikan lingkungan kerja unit layanannya sehingga profesionalitas petugas, unit layanan dan instansi menjadi lebih baik.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
II. 3. Perilaku Petugas Layanan (Personal Attitude)
Personal attitude merupakan salah satu faktor pemicu korupsi dalam pelayanan publik. Perilaku-perilaku petugas layanan terutama dalam perbedaan perlakuan layanan sering terjadi dalam layanan publik.
Pada prakteknya di lapangan terkait dengan perilaku petugas layanan, ternyata masih terdapat 31 persen pengguna layanan yang merasa prosedur pelayanan yang diberlakukan tidak sama antara sesama pengguna layanan. Selain dari itu 29 persen dari pengguna layanan juga pernah merasakan langsung perbedaan perlakuan pelayanan tersebut. Kondisi semacam ini patut mendapat perhatian oleh penanggungjawab unit layanan karena bila dibiarkan berlarut-larut perilaku petugas layanan tersebut, akan menurunkan kredibilitas unit layanan yang bersangkutan.
Apakah prosedur pelayanan yang telah ditetapkan diberlakukan sama terhadap semua penerima layanan ? Selama Anda menerima layanan, apakah pernah
menerima perbedaan perlakuan layanan ?
Bongkar muat, cold storage, dll (DKP) 96.9 96.9 Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/
Penerbangan (Dephub)
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham) 84.2 91.2 Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran
81.7 78.3 Izin Pengembangan Usaha Perikanan/Usaha
pertama kali (BPN)
79.8 Penangkapan/Kapal Perikanan (DKP)
79.8 Izin Trayek Angkutan Darat antar Provinsi (Dephub)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Izin KIR (Dephub)
53.3 66.7 TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Kasasi (MA)
53.3 70 Tindak Pidana Umaum, Khusus, Narkotika,
59.2 69.4 Retribusi STNK/SIM/BPKB (POLRI)
Lakalantas (POLRI)
Sertifikasi Tanah/Penggembangan Sertifikat (BPN)
Izin Penyambungan dan Pemasangan Listrik (PLN)
Asuransi Kecelakaan Kerja (PT. Jamsostek)
Jaminan Hari Tua dan Tabungan Perumahan Tidak selalu sama (%)
(PT. Jamsostek)
Panti Rehabilitasi Sosial/Asuhan dan Jompo/ 53.7 Pernah (%) Santunan Veteran&Cacat (Depsos)
Jasa Kepelabuhanan (PELINDO II)
Jasa Gudang/Lapangan Penumpukan
(PELINDO II)
Penambahan Daya (PLN)
Banding (MA)
Berdasarkan jenis layanan, gambar berikut menjelaskan bahwa terdapat korelasi yang kuat antara pernyataan pengguna layanan mengenai prosedur pelayanan yang tidak selalu sama diberlakukan terhadap semua penerima layanan dengan pengalaman pribadi saat menerima perbedaan perlakuan dalam pengurusan layanan. Dijelaskan bahwa unit layanan Bongkar muat, cold storage, dll dari Departemen Kelautan dan Perikanan dinilai masyarakat pengguna layanannya sangat buruk dalam perbedaan perlakuan pelayanan. Unit-unit layanan lain yaitu Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/ Penerbangan dari Dephub; Lembaga Pemasyarakatan dari Depkumham; Pengukuran
otensi Integritas otential Integrity) P (P
40 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007 40 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Apakah prosedur pelayanan yang telah ditetapkan diberlakukan sama terhadap semua penerima layanan ? Selama Anda menerima layanan, apakah pernah menerima perbedaan perlakuan layanan ?
Departemen Kelautan dan 84.3 Perikanan (DKP)
84.3 Departemen Perhubungan
Badan Pertanahan Nasional
51.2 Tidak selalu Departemen Hukum dan HAM
Mahkamah Agung (MA)
57.5 sama (%) (Depkumham)
Pelabuahan Indonesia II 48.3 Pernah (%) (PELINDO II)
Berdasarkan instansi sebagai penanggungjawab unit layanan tersebut, instansi yang ditunjukkan dalam gambar berikut sebaiknya harus segera memperbaiki kualitas petugas layanannya. Hal tersebut dikarenakan rata-rata lebih dari 50 persen pengguna layanannya merasakan perbedaan perlakuan para petugas layanan di unit-unit layanan yang berada pada instansi tersebut.
Dalam hal apakah perbedaan perilaku itu terjadi ?
Waktu penyelesaian 82 18 Biaya pengurusan
Alur pengurusan
Tidak Ya
Fasilitas layanan
Sikap/perilaku petugas
Syarat pengurusan
Dari 29 persen pengguna layanan yang merasa mengalami perbedaan pelayanan pada saat mengurus layanan, secara umum paling banyak dirasakan dan dialami adalah perbedaan layanan dalam waktu penyelesaian layanan. Perbedaan lain yang juga cukup banyak dialami adalah adanya perbedaan dalam biaya pengurusan, sikap/perilaku petugas dan alur pengurusan. Perbedaan lain yang walaupun tidak banyak namun masih juga dialami oleh sebagian kecil pengguna layanan adalah perbedaan dalam hal fasilitas layanan dan syarat pengurusan.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Dalam hal apakah perbedaan perilaku pelayanan publik itu terjadi ?
(Persen Penggunaan Layanan)
Penetapan Hukum Tetap (MA)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika, Lakalantas (POLRI)
Banding (MA)
Kenotariatan (Depkumham)
Peninjauan Kembali PK (MA)
TDP dan SIUP untuk Pedagang Besar (Deperind)
Izin Pendidikan Luar Sekolah/Keterampilan/Kursus (Depdiknas)
Izin KIR (Dephub)
Retribusi STNK/SIM/BPKB (POLRI)
Pelayanan Haji (Depag
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/Penerbangan (Dephub)
Kasasi (MA)
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
Keimigrasian/Paspor (Depkumham)
Administrasi Pernikahan (Depag)
Izin Pengembangan Usaha Perikanan/Usaha Penangkapan/Kapal Perikanan (DKP)
Pemasangan Baru Telpon (PT. TELKOM)
Pemberdayaan Masyarakat (KUBE)(Depsos)
Sertifikasi Tanah/Penggembangan Sertifikat (BPN)
Penambahan Daya (PLN)
Panti Rehabilitasi Sosial/Asuhan dan Jompo/SantunanVeteran&Cacat (Depsos)
Pajak (Depkeu)
TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/ Pendaftaran pertama kali (BPN)
Asuransi Kecelakaan Kerja (PT. Jamsostek)
Bongkar muat, cold storage, dll (DKP)
Industri farmasi/Izin Pendirian Apotik/Penyaluran alat kesehatan dan obat (Depkes)
Jasa Kepelabuhanan (PELINDO II)
Syarat
Cukai Bea Masuk (Depkeu)
75 56 Sikap/ perlakuan
Pelayanan Gangguan (PLN)
75 63 13 50 25 Fasilitas
Izin Akreditasi Sekolah Umum, Khusus, PTS/Akreditasi Guru (Depdiknas)
50 33 33 33 50 17 Alur
Jasa Gudang/Lapangan Penumpukan (PELINDO II)
68 42 11 19 64 Biaya
Izin Pendirian Rumah Sakit, Praktek Dokter/ Penempatan Dokter (Depkes)
Secara lebih terperinci, perbedaan perlakuan tersebut akan berbeda dirasakan oleh pengguna layanan di unit layanan yang berbeda. Gambar berikut menampilkan contoh beberapa unit layanan yang menurut pengalaman sebagian pengguna layanannya melakukan perbedaan-perbedaan perlakuan pelayanan. Dari yang menjawab ‘pernah menerima perbedaan perlakuan pelayanan’ dengan menjawab secara multiple, rata- rata pengguna layanan mengalami perbedaan perlakuan dalam waktu penyelesaian layanan. Bahkan di beberapa unit layanan, beberapa responden mengalami perbedaan perlakuan tidak hanya dari satu jenis perlakuan, tetapi bisa dua, tiga bahkan semua jenis perbedaan perlakuan dialami. Pada gambar terlihat bahwa terutama pada
5 peringkat pertama yaitu unit layanan Penetapan Hukum Tetap (MA); Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika dan Lakalantas (POLRI); Banding (MA); Kenotariatan (Depkumham) dan Peninjauan Kembali PK (MA), perbedaan perlakuan pelayanan bisa dialami oleh pengguna layanan di waktu penyelesaian, biaya pengurusan, alur pengurusan,
otensi Integritas otential Integrity) P (P
42 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007 42 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Dalam hal apakah perbedaan perlakuan pelayanan publik itu terjadi ?
(Presen Penggunaan Layanan)
Mahkamah Agung (MA)
Kepolisian Republik Indonesia (POLRI)
Departemen Perhubungan (Dephub)
Departemen Hukum dan HAM (Depkumham)
Departemen Agama (Depag)
Departemen Perindustrian
Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas)
Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi
(Depnakertrans)
Departemen Sosial (Depsos)
Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Perusahaan Listrik Negara (PLN)
Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP)
90 Syarat 70 66 15 9 2
Sikap/ perlakuan
27 54 8 19 8 Fasilitas PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom)
PT. Jasa Raharja
72 67 22 28 17 50 Alur
Departemen Keuangan (Depkeu)
78 4 13 65 4 Biaya Waktu
PT. Pelabuhan Indonesia II (PT. Pelindo II)
Bila disimpulkan dalam ruang lingkup instansi, instansi-instansi berikut merupakan contoh di mana sebagian pengguna layanannya yang berada di unit layanan di bawah instansi tersebut pernah mengalami perbedaan pelayanan. Mahkamah Agung, POLRI, Departemen Perhubungan, Departemen Hukum dan HAM, Departemen Agama, dan Departemen Perindustrian adalah 6 dari 16 instansi yang sebagian pengguna layananannya menyatakan mengalami perbedaan perlakuan kemungkinan lebih dari 1 jenis perlakuan.
Terkait dengan hubungan antara tips dengan proses layanan, menurut pengalaman pengguna layanan, bila mereka tidak memberikan tips kepada petugas, 32 persen menyatakan bahwa proses pelayanan berjalan menjadi tidak sesuai dengan prosedur yang ditentukan. Artinya mereka menjadi mendapatkan hambatan-hambatan dalam proses layanan. Walaupun sebenarnya 68 persen menyatakan bahwa proses layanan tetap berjalan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan walaupun mereka tidak memberikan tips, namun angka 32 persen dari yang mengalami penyimpangan prosedur merupakan nilai yang cukup besar dan harus segera mendapat perhatian dari unit layanan tersebut. Bila kondisi ini terus dibiarkan nantinya akan menjadi kebiasaan bahwa petugas menjadi hanya melayani mereka yang memberi tips saja.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Menurut Pengalaman Anda, bila tidak memberi tips kepada petugas, apakah proses pelayanan berjalan sesuai dengan prosedur
yang telah ditentukan ?
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
Kenotariatan (Depkumham)
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/Penerbangan
(Dephub)
Izin KIR (Dephub)
TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Izin Trayek Angkutan Darat antar Provinsi (Dephub)
Tindak Pidana Umum, Khusus, Narkotika, Lakalantas
(POLRI)
Sertifikasi Tanah/Penggembangan Sertifikat (BPN)
Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran
pertama kali (BPN)
Izin Penyambungan dan Pemasangan Listrik (PLN)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Retribusi STNK/SIM/BPKB (POLRI)
63.6 36.4 Selalu sesuai
Pemutusan Telpon (PT. TELKOM)
63.3 36.7 Tidak selalu sesuai
Banding (MA)
Kasasi (MA)
Penambahan Daya (PLN)
Jasa Gudang/Lapangan Penumpukan (PELINDO II)
Penyambungan Kembali Telpon (PT. TELKOM)
Bila dilihat per unit layanan, gambar berikut menjelaskan bahwa terdapat 18 unit layanan yang menurut pengalaman lebih dari 50 persen pengguna layanannya biasanya akan melakukan proses pelayanan tidak sesuai dengan prosedur standar bila mereka tidak memberikan tips kepada petugas layanannya. Bentuk ketidaksesuaian tersebut diantaranya adalah waktu pelayanan dan penyelesaian layanan yang menjadi diperlambat, pelayanan yang tidak ramah, banyaknya informasi penting yang tidak disampaikan kepada pengguna layanan bila pengguna layanan tidak aktif bertanya, dan masih banyak hal lain.
Menurut Pengalaman Anda, bila tidak memberi tips kepada petugas, apakah proses pelayanan berjalan sesuai dengan prosedur
yang telah ditentukan ?
Departemen Perhubungan (Dephub) 78.5 21.5
Badan Pertanahan Nasional (BPN)
69.2 30.8 Selalu sesuai 59.5 40.5
Departemen Hukum dan HAM
(Depkumham)
Tidak selalu sesuai Mahkamah Agung (MA)
Perusahaan Listrik Negara (PLN)
otensi Integritas otential Integrity)
Pelabuhan Indonesia (PELINDO)
P (P
44 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Unit-unit layanan yang oleh lebih dari 50 persen pengguna layanannya dinilai petugasnya terbiasa menerima tips untuk menjamin pelayanan yang sesuai dengan prosedur ternyata berada di 9 instansi. Dari 9 instansi tersebut, yang rata-rata instansinya dinilai lebih dari 50 persen pengguna layanannya melakukan pelayanan diluar prosedur jika petugasnya tidak menerima tips adalah 6 instansi. Tiga diantara 6 instansi tersebut dianggap cukup prioritas untuk segera dilakukan perbaikan pada unit-unit layanannya (terutama unit layanan yang menjadi sampel dalam studi ini) karena 70 persen atau lebih pengguna layanannya memberikan nilai negatif terhadap petugas layananannya.
II. 4. Pencegahan Korupsi
Bentuk-bentuk aktivitas unit layanan publik dalam bentuk pencegahan korupsi yang ditanyakan kepada pengguna layanan publik dalam survei integritas sektor publik ini diantaranya adalah mengenai pengaduan masyarakat dan bentuk-bentuk kampanye anti korupsi.
Sarana apa yang digunakan unit layanan ini untuk
menampung pengaduan masyarakat
Pusat Pengaduan Layanan Masyarakat
Kotak Saran
Tidak Call center (telpon atau sms)
Ya
Website (email)
Secara umum, upaya pencegahan korupsi yang dilakukan oleh lembaga pelayanan publik dalam bentuk penyediaan sarana pengaduan masyarakat sudah cukup baik. Delapan puluh dua persen (82%) masyarakat pengguna layanan menyatakan bahwa unit layanan yang mereka datangi telah memiliki layanan pengaduan masyarakat. Sarana yang digunakan untuk menampung pengaduan masyarakat paling banyak adalah dalam bentuk kotak saran. Ada juga yang sudah memiliki bagian khusus Pusat Pengaduan Layanan Masyarakat. Sebagian kecil dari unit layanan yang disurvei juga melayani pengaduan masyarakat dalam bentuk call center (telpon dan sms) dan website (email).
Sepengetahuan Anda, sarana apa yang digunakan unit layanan ini untuk menampung pengaduan masyarakat ?
Pelayanan Perdagangan Luar Negeri (Depdag)
Distribusi & Jaringan Pelayanan Domestik/Distribusi &
Pemasaran BBM
Izin Pengembangan Usaha Perikanan/Usaha Penangkapan/Kapal Perikanan (DKP)
Pengangkatan PNS (BKN)
Panti Rehabilitasi Sosial/Asuhan & Jompo/ Penyantun Veteran & Cacat (Depsos)
Penyidikan Obat dan Makanan (BPOM)
Keimigrasian / Paspor (Depkumham)
Pengurusan Penggunaan Askes (PT. ASKES)
Jasa Kepelabuhanan (PELINDO II)
Peminjaman Modal (BRI)
Pensiunan (BKN)
Kenaikan Pangkat (BKN)
20 Website (internet)
17 3 Call Center telepon dan sms) Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
Mutasi (BKN)
67 Kotak Saran 90
Pusat Layanan
Bongkar muat, cold storage, dll (DKP)
66 Pengaduan masyarakat
otensi Integritas otential Integrity)
P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Beberapa unit layanan memiliki sarana penampung pengaduan masyarakat lebih dari satu jenis. Dengan menyediakan jawaban secara multiple berikut digambarkan jenis- jenis sarana penampung pengaduan masyarakat di tiap unit layanan berdasarkan jawaban dari pengguna layanan yang menyatakan bahwa unit layanan yang bersangkutan telah memiliki sarana pengaduan masyarakat.
Namun yang harus tetap menjadi perhatian adalah masih 18 persen pengguna layanan yang menyatakan bahwa unit layanan yang mereka datangi tidak memiliki layanan pengaduan masyarakat. Beberapa unit layanan yang sebagian besar pengguna layanannya menyatakan bahwa unit layanan yang mereka datangi tidak menyediakan sarana untuk menampung pengaduan layanan masyarakat adalah unit layanan Perdagangan Dalam Negeri dari Departemen Perdagangan; Lembaga Pemasyarakatan dari Departemen Hukum dan HAM; Izin Akreditasi Sekolah Umum, Khusus, PTS/Sertifikasi Guru dari Departemen Pendidikan Nasional; Administrasi Pernikahan dari Departemen Agama; SIUP untuk Pedagang Besar dan TDP dari Departemen Perindustrian; dan Pemberdayaan Masyarakat (KUBE) dari Departemen Sosial.
Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat akan menjadi efektif apabila unit layanan menanggapi isi pengaduan tersebut. Mengenai bagaimana unit layanan menanggapi pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna layanan, ternyata data yang diperoleh kurang baik. Sebagian besar masyarakat (42%) tidak tahu unit layanan tersebut menanggapi pengaduan mereka atau tidak. Sepuluh persen menyatakan dengan tegas bahwa pengaduan yang mereka ajukan tidak pernah ditanggapi oleh unit layanan dan hanya 27 persen yang menyatakan bahwa pengaduan yang mereka ajukan selalu ditanggapi oleh unit layanan tempat mereka mengurus layanan.
Sepengetahuan Anda, bila mengajukan pengaduan, apakah unit layanan ini memberikan tanggapan ?
Pajak (Depkeu)
Pemberdayaan Masyarakat (KUBE)(Depsos)
Izin Trayek Angkutan Darat antar Provinsi (Dephub)
Izin Usaha Angkutan Darat/Pelayaran/Penerbangan
(Dephub)
Administrasi Pernikahan (Depag)
Industri farmasi/Izin Pendirian Apotik/Penyaluran alat
kesehatan dan obat (Depkes)
Keimigrasian/Paspor (Depkumham)
Izin PMA/PMDN (BKPM)
Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran
pertama kali (BPN)
66 11 Pegurusan DAU, DAK dan Dana Perimbangan Daerah
Izin KIR (Dephub)
63 13 Izin Akreditasi Sekolah Umum, Khusus, PTS/Akreditasi
(Depdagri)
Guru (Depdiknas)
Lembaga Pemasyarakatan (Depkumham)
TKI di Terminal III (Depnakertrans)
Klaim Kecelakaan (PT. Jasa Raharja)
Pengurusan Program Pemberdayaan Masyarakat Desa
dan Kota PPMK (Depdagri)
Pengurusan Program Sarana dan Prasarana Daerah
(Depdagri)
37 23 Tidak Pernah
Jasa Kepelabuhanan (PELINDO II)
13 23 Tidak Tahu
otensi Integritas otential Integrity) P (P
46 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Untuk lebih memperjelas, dari 65 unit layanan yang disurvei di 30 instansi, terdapat 12 unit layanan di mana lebih dari 60 persen masyarakat pengguna layanannya menyatakan tidak tahu apakah unit layanan yang mereka datangi tersebut memberikan tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan oleh pengguna layanannya. Pada gambar juga dijelaskan bahwa ada 6 unit layanan yang menurut lebih dari 20 persen pengguna layanannya yang pernah mengajukan pengaduan ke unit layanan yang bersangkutan tidak pernah menanggapi pengaduan yang mereka ajukan. Artinya, unit-unit layanan tersebut kurang mampu menjalin komunikasi dengan pengguna layanannya. Selain itu unit layanan yang bersangkutan dianggap kurang memperhatikan bahkan cenderung mengabaikan kepuasan pelanggan.
Sepengetahuan Anda, bila mengajukan pengaduan, apakah unit layanan ini memberikan tanggapan ?
Pengusan PJTKI (Depnakertrans) 78 12 Metrologi (Tera) (Dept. Perindustrian)
Pensiunan (BKN)
Pelayanan Perdagangan Luar Negeri (Depdag)
Kenaikan Pangkat (BKN)
Pengurusan Penggunaan Askes (PT. ASKES)
Kadang-kadang Pengangkatan PNS (BKN)
Selalu
Mutasi (BKN)
Bongkar Muat, Cold Storage, dll (DKP) 3 91
Izin Pengembangan Usaha Perikanan/Usaha Penangkapan/Kapal Ikan (DKP)
Asuransi Kecelakaan Kerja (PT. Jamsostek)
Jaminan Hari Tua dan Tabungan Perumahan
(PT. Jamsostek)
Panti Rehabilitasi Sosial/Asuhan dan Jompo/ Santunan Veteran&Cacat (Depsos)
Namun di luar unit layanan yang pengguna layananannya tidak mengetahui apakah pengaduan pengguna layanan ditanggapi atau bahkan sama sekali tidak pernah ditanggapi, beberapa unit layanan dianggap telah cukup baik memberikan respon terhadap pengaduan yang disampaikan, seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut. Diharapkan jumlah unit layanan yang memberikan respon terhadap pengaduan dari pengguna layanan terus meningkat dan yang lebih penting adalah kualitas dari respon pengaduan tersebut harus menjadi bagian penting dalam upaya pencegahan korupsi di unit layanan yang bersangkutan.
Upaya-upaya pencegahan korupsi yang dilakukan oleh unit layanan dalam bentuk kampanye anti korupsi ternyata belum dilakukan oleh semua unit layanan. Menurut 44 persen pengguna layanan, masih ada unit layanan yang tidak memiliki bentuk-bentuk kampanye anti korupsi di unit layanannya. Gambar berikut menunjukkan unit layanan yang oleh lebih dari 60 persen pengguna layanannya dinyatakan belum memiliki kampanye anti korupsi di lembaga pelayanannya.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Pada Unit Pelayanan ini, Bentuk kampanye anti anti korupsi apa yang ada ? (Presen Pengguna Layanan yang menjawab “Belum Ada”)
Pelayanan Perdagangan Dalam Negeri (Depdag)
Pelayanan Perdagangan Luar Negeri (Depdag)
Administrasi Pernikahan (Depag)
Pengukuran dan Pemetaan Kadastral/Pendaftaran
pertama kali (BPN)
SIUP untuk Pedangang Besar dan TDP
(Dept. Perindustrian)
Penjamin Modal (Depkop dan UKM)
Peninjauan Kembali PK (MA)
Kasasi (MA)
Izin Akreditasi Sekolah Umum, Khusus, PTS/Akreditasi
Guru (Depdiknas)
Pelayana Askeskin (RSCM)
Pemberdayaan Masyarakat (KUBE) (Depsos)
Pemutusan Telpon (TELKOM)
Pelayanan Rawat Inap (RSCM)
Pengurusan PJTKI (Depnakertrans)
Penetapan Hukum Tetap (MA)
Pelayanan Rawat Jalan (RSCM)
Pajak (Depkeu)
Banding (MA)
Masih ada 18 unit layanan yang menurut lebih dari 60 persen pengguna layanannya belum memiliki bentuk-bentuk kampanye anti korupsi. Bila dikategorikan berdasarkan instansi, terdapat 8 instansi yang masuk kategori belum memiliki bentuk-bentuk kampanye anti korupsi ini.
Pada Institusi ini, bentuk kampanye anti korupsi apa yang ada ? (Persen Pengguna Layanan yang menjawab “ Belum Ada”)
Departemen Perdagangan
Departemen Koperasi dan UKM
Departemen Perindustrian
Mahkamah Agung
PT. ASKES
Depatemen Pendidikan Nasional
Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Dalam rangka upaya pencegahan korupsi, tidak adanya upaya unit layanan dan instansi dalam menciptakan slogan-slogan anti korupsi bisa mengindikasikan unit layanan/ instansi yang bersangkutan masih berada dalam lingkungan yang rawan korupsi. Tidak ada peringatan dini bagi petugas layanan maupun pengguna layanan untuk menghindari upaya-upaya yang mencegah korupsi, misalnya anti penyuapan, anti pungutan liar, transparansi, tepat waktu dan sebagainya. Kurang adanya suasana yang
otensi Integritas otential Integrity)
kondusif terkait anti korupsi ini dikhawatirkan akan menyuburkan praktek-praktek
P (P
korupsi dalam bentuk suap dan pungutan liar.
48 Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Bentuk kampanye anti koropsi apa yang ada pada unit layanan ini ?
Tidak Pengumuman langsung
51 49
Ya Pamflet/poster/brosur
47 53
Himbauan di papan pengumuman
56 44
stiker/spanduk
45 55
Iklan layanan masyarakat melalui media
Di luar kondisi masih banyaknya unit layanan yang berada di lingkungan rawan korupsi, tercatat bahwa 54 persen masyarakat pengguna layanan menyatakan bahwa unit layanan yang mereka kunjungi memiliki bentuk kampanye anti korupsi. Bentuk- bentuk kampanye tersebut terdiri dari pengumuman langsung, pamflet/ poster/brosur, himbauan di papan pengumuman, stiker/spanduk dan iklan layanan masyarakat melalui media.
Upaya pencegahan korupsi dalam pelayanan publik menunjukkan keseriusan unit layanan dan instansi dalam memerangi korupsi secara komprehensif di luar upaya penindakan yang dilakukan. Semakin intensif usaha pencegahan korupsi yang dilakukan maka semakin efektif pula upaya pemberantasan korupsi bisa dilakukan di unit layanan dan instansi yang bersangkutan.
Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam perannya sebagai trigger mechanism sangat mendorong upaya-upaya pencegahan korupsi, terutama di lembaga pelayanan publik. Potret kondisi aktual pelayanan publik terkait dengan transparansi, suap, pungutan liar, dan upaya-upaya pencegahan korupsi ini dilakukan juga dalam upaya meningkatkan efektifitas pemberantasan korupsi di Indonesia, terutama di sektor layanan publik.
otensi Integritas otential Integrity) P (P
49
Survei Integritas Sektor Publik Indonesia 2007
Kesimpulan