Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (Z)

Jawaban

Indikator Item STS

Rata-rata item Rata-rata indikator

z1.1 Z1.1.3

z.1.2 Z1.2.2

Z1.3 Z1.3.2

Z1.4 Z1.4.3

Z1.5 Z1.5.2

Variabel Z

Berdasarkan jawaban dari 100 orang Reliability (keandalan) sebesar 4,05, responden untuk variabel kualitas layanan

Emphaty (Empati) sebesar 4,04, Tangibles pada tabel 5.17 di atas dapat diketahui

(Bukti Fisik) sebesar 4,00, dan Assurance bahwa variabel kualitas layanan (z)

(Jaminan) sebesar 3,93. Secara keseluruhan memiliki rata-rata skor sebesar 4,02.

persepsi responden adalah berada pada Merujuk pada tabel interpretasi skor nilai

level baik terhadap semua indikator mean atau rerata variabel, maka hal ini

variabel kualitas layanan yang ada di menunjukkan

Rumah Sakit LAVALETTE Malang yang responden memberikan penilaian yang

dirasakan sudah memenuhi harapan berada pada level bagus terhadap variabel

pasien (responden).

kualitas layanan dalam

mendorong

munculnya kepuasan pasien. Hal tersebut

Variabel Kepuasan Pasien (Y)

dimaksudkan bahwa responden (pasien)

Tabel Distribusi Frekuensi Variabel

merasa kualitas layanan Rumah Sakit

Kepuasan Pasien (Y)

LAVALETTE Malang yang terdiri dari

S SS Rata-

Tangibles (bukti langsung), Reliability

F % f % f % rata

(keandalan),

Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), Empathy

2 2 5 5 1 (empati) 1 dirasakan telah memenuhi y2 0 0 4 4

harapan mereka.

Variabel Y 3,83

Dari data pada tabel 5.17 variabel Berdasarkan jawaban dari 100 orang kualitas layanan, Indikator Responsiveness

responden variabel kepuasan pasien pada (daya tanggap) memiliki skor rata-rata

tabel 5.18 di atas dapat diketahui bahwa tertinggi yaitu sebesar 4,08, diikuti

rata-rata bahwa variabel kepuasan pasien (y) memiliki rata-rata skor sebesar 3,83.

Merujuk pada tabel interpretasi skor nilai

Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas

mean atau rerata variabel, maka hal ini

l bebas

i (p) Keterangan

menunjukkan bahwa

sebagian

besar

1 X 0,369 Homoskedastisita

responden memberikan penilaian yang

2 berada pada level bagus terhadap variabel X 0,303

Homoskedastisita Z 0,733

kepuasan pasien.

pengujian menunjukkan dimaksudkan

semua signifikansi lebih besar dari 0,05 responden akan merasa puas jika meraka

yang berarti asumsi heteroskedastisitas menilai variabel kualitas layanan dan

terpenuhi

manfaat peranan teknologi informasi yang

dirasakan sudah memenuhi atau melebihi

Analisis Path

harapan mereka.

Pengembangan Model Teoritis.

1. Z Kualitas layanan = P 1 Z Teknologi informasi + ε 1

Hasil Uji Asumsi Klasik

2. Z Kepuasan pasien

= P 2 Kualitas layanan Z + P 3

Hasil Uji Normalitas

Z Teknologi informasi + ε 2

Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel

Signifikansi Persamaan bebas

(p)

Keterangan

Perhitungan Analisis Path

1. Pengaruh Teknologi informasi (X)

1 X 0,423

Normal

2 X&Z 0,207

Normal

terhadap Kualitas layanan (Z)

Hasil pengujian menunjukkan pada

Tabel Hasil Regresi Standardize

persamaan 1 dan persamaan 2 didapatkan

Persamaan Pertama

nilai signifikansi > 0,05 yang berarti asumsi

Variabel

Beta

T Sig t Keterangan

6,159 0,000 normalitas terpenuhi. Signifikan

X 0,528

t tabel =

Hasil Uji Multikolinieritas Tabel Hasil Uji Multikolinieritas

R Square

Variabel Persamaan bebas

a. Dari nilai R Square menunjukkan nilai 1 X 1,000

sebesar 0,279 atau 27,9%. Artinya

bahwa variabel Z (Kualitas layanan) 2 X 1,387

sebesar 27,9% oleh

Y 1,387

Multikolinieritas

X (Teknologi informasi). Hasil

Sedangkan sisanya 72,1% dipengaruhi semua variabel memiliki nilai VIF lebih oleh variabel lain di luar variabel bebas kecil dari 10 yang berarti asumsi

yang diteliti.

multikolinieritas terpenuhi.

b. Persamaan regresi standardize:

Z Z = 0,528 Z X

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakan uji

glejser

yaitu

meregresikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas.

2. Pengaruh Teknologi informasi (X) dan

kata lain informasi yang terkandung

Kualitas layanan

(Z)

terhadap

dalam data 50,4% dapat dijelaskan oleh

Kepuasan pasien (Y)

model tersebut. Sedangkan yang 49,6% dijelaskan oleh variabel lain (yang belum

Tabel Hasil Regresi Standardize

terdapat di dalam model).

Persamaan Kedua

Pemeriksaan

validitas model

Variabel Beta T

menggunakan kaidah theory trimming X 0,237

Sig t

Keterangan

yang nonsignifikan Z

path -path

dibuang, sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. Akan tetapi

t tabel = 1,98 pada penelitian ini, semua path signifikan, R Square

= 0,350 sehingga tidak ada pembuangan path.

a. Dari nilai R Square menunjukkan nilai

Pengujian Hipotesis

sebesar 0,350 atau 35%. Artinya bahwa

5.8.1 Pengujian Hipotesis Pertama

variabel Y (Kepuasan

pasien)

H1 : Semakin tingginya peranan teknologi

dipengaruhi sebesar 35% oleh X

informasi akan semakin meningkatkan

(Teknologi informasi) dan Z (Kualitas

kualitas layanan.

layanan) sedangkan

Dari nilai t hitung menunjukkan bahwa dipengaruhi oleh variabel lain di luar

sisanya

variabel X (Teknologi informasi) nilai t hitung variabel bebas yang diteliti.

sebesar 6,159 dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena t hitung >t tabel (6,159 > 1,98) atau

b. Persamaan regresi standar: sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka variabel X Z Y = 0,237 Z X + 0,431 Z Z

informasi) berpengaruh signifikan terhadap variabel Z (Kualitas

(Teknologi

Interpretasi Path

layanan). Karena koefisien path bertanda Pengujian Goodness of Fit model

positif (0,528) mengindikasikan bahwa menggunakan koefisien determinasi total.

semakin tingginya peranan teknologi Total keragaman data yang dapat

informasi akan semakin meningkatkan dijelaskan oleh model diukur dengan

Dengan demikian rumus:

kualitas

layanan.

Hipotesis (H1) dapat diterima. R 2m = 1 –P 2e1 P 2e2…. P 2ep

Dimana:

Pengujian Hipotesis Kedua P 2e1 =1 –R 21 H2 : Semakin meningkatnya peranan

P 2e2 =1 –R 22 teknologi

informasi akan semakin

Dimana R 21 adalah R square untuk

meningkatkan kepuasan pasien.

persamaan 1 yaitu sebesar 0,237 dan R 22 Dari nilai t hitung menunjukkan bahwa adalah R square untuk persamaan 2 yaitu

variabel X (Teknologi informasi) nilai t hitung sebesar 0,350, jadi diperoleh:

sebesar 2,462 dengan signifikansi sebesar P 2e1 =1 – 0,237 = 0,763

0,016. Karena t hitung >t tabel (2,462 > 1,98) atau P 2e2 =1 – 0,350 = 0,650

sig t < 5% (0,016 < 0,05) maka variabel X Sehingga diperoleh koefisien determinasi

informasi) berpengaruh total adalah sebagai berikut:

(Teknologi

signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan R 2m = 1 – (0,763 x 0,650) = 0,504 atau

pasien). Karena koefisien path bertanda 50,4%

positif (0,237) mengindikasikan bahwa Hal ini mengindikasikan keragaman

semakin meningkatnya peranan teknologi data yang dapat dijelaskan oleh model

informasi akan semaikin meningkatkan tersebut adalah sebesar 50,4% atau dengan informasi akan semaikin meningkatkan tersebut adalah sebesar 50,4% atau dengan

Dengan

demikian

Pembahasan Hasil Analisis

hipotesis kedua (H2) dapat diterima.

Teknologi Informasi terhadap Kualitas Layanan Pengujian Hipotesis Ketiga

H3 : Semakin meningkatnya kualitas

teknologi informasi memberikan lima

layanan akan semakin meningkatkan

peran utama didalam organisasi, yaitu

kepuasan pasien.

untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, Variabel Z (kualitas layanan) nilai

komunikasi, kolaborasi, dan kompetitif. t hitung sebesar 4,470 dengan signifikansi

Hasil penelitian ini mendukung studi sebesar 0,000. Karena t hitung >t tabel (4,470 >

empiris yang dikemukakan oleh beberapa 1,98) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka

penelitian antara lain: Blais.Kathleen.K et variabel Z (kualitas layanan) berpengaruh

al , (2007), Barua, et al. (1995), dan signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan

penelitian K.V. Ramani (2004) yang secara pasien). Karena koefisien path bertanda

keseluruhan dapat disimpulkan bahwa positif (0,431) mengindikasikan bahwa

teknologi informasi memberikan manfaat semakin meningkatnya kualitas layanan

kemudahan, efisiensi, dan efektifitas akan semakin meningkatkan kepuasan

operasional yang jika diterapkan pada pasien. Dengan demikian hipotesis ketiga

instansi yang bergerak dibidang jasa (H3) dapat diterima.

nantinya berimbas pada peningkatan kualitas layanan.

Pengujian Hipotesis Keempat

Selanjutnya, hasil penelitian ini

H4 : Semakin meningkatnya peranan

bertolak belakang dengan pendapat Dedi

teknologi informasi

akan

semaikin

Rianto R (2007) yang merasakan manfaat

meningkatkan kepuasan pasien melalui

penggunaan

dalam memberikan

peningkatan kualitas layanan.

kepada sektor publik, Pengaruh tidak langsung antara

pelayanan

bahwa kemudahan Teknologi

menunjukkan

penggunaan teknologi informasi (TI) dan Kepuasan pasien (Y) melalui Kualitas

dirasakan tidak layanan (Z), diperoleh dari hasil kali

manfaat

yang

berpengaruh terhadap penerimaan TI. antara

Dalam penelitian ini justru sebaliknya, Teknologi informasi (X) terhadap Kualitas

manfaat dalam layanan (Z) dan pengaruh langsung antara

karena

besarnya

meningkatkan kualitas layanan maka Kualitas layanan (Z) terhadap Kepuasan

dirasakan sangatlah pasien (Y), sehingga pengaruh tidak

langsung sebesar 0,528x0,431 = 0,228. Penerapan teknologi informasi pada Karena kedua pengaruh langsung adalah

LAVALETTE Malang signifikan, maka pengaruh tidak langsung

Rumah

Sakit

merupakan salah satu bentuk strategi antara antara Teknologi informasi (X)

digunakan untuk terhadap Kepuasan pasien (Y) melalui

pemasaran

yang

meningkatkan kualitas layanan terhadap Kualitas layanan (Z) juga signifikan.

pasien (pelanggan) khususnya selama Karena koefisien path bertanda positif,

proses rawat inap berlangsung, mengingat mengindikasikan bahwa semakin tinggi

perkembangan teknologi yang kian pesat Teknologi informasi, semakin tinggi pula

dengan persaingan beberapa Rumah Sakit Kepuasan pasien, melalui peningkatan

yang berada dikota Malang. Teknologi Kualitas

informasi terintegrasi antar semua unit hipotesis keempat (H4) diterima.

di Rumah Sakit LAVALETTE memiliki andil yang cukup besar dalam pelayanan kesehatan, yaitu:

diterapkan diterapkan

padahal spesifikasi yang harus diperlukan efektifitas dan efisiensi dalam melakukan

seharusnya lebih tinggi. Hal ini tentunya pekerjaan karena transaksi dari beberapa

dapat menghambat atau menggangu unit dengan lokasi yang berbeda serta

transaksi di masing masing unit yang berjauhan dapat dengan mudah dilakukan

menimbulkan masalah lamanya waktu dan dipantau, serta juga memudahkan

dalam akses pengoperasian TI, sehingga dalam mempercepat proses administrasi

nantinya juga berimbas pada kuantitas karena menggantikan sistem manual yang

penyelesaian tugas yang kurang maksimal. dianggap

masih ada banyaknya tenaga

transaksi tulis tangan dan pengerjaan penyelesaian pekerjaan yang minim. Hasil

user dengan bantuan penelitian ini juga mendukung penelitian

manual

oleh

software tertentu yang mengakibatkan Faye

pekerjaan yang sama dilakukan dua kali penelitiannya

x Zhu et al ,

(2002) dalam

kerja. Seharusnya semua itu sudah Services And Service Quality In Consumer

oleh Sistem Informasi Banking, berpendapat bahwa layanan

terakomodasi

Manajemen (SIM RS). Hal ini dikarenakan berbasis

belum adanya tindakan penyelesaian dirasakan pelanggan memiliki sebuah

aplikasi Sistem Informasi Manajemen (SIM pengaruh langsung yang positif pada

RS) oleh vendor pemenang tender yang dimensi kualitas pelayanan, dan juga

sampai saat ini masih ngambang atau menemukan bahwa teknologi informasi

setengah jalan. Dan yang terakhir adalah dapat membantu penyedia jasa mencapai

kualitas SDM sebagai user yang masih tingkat pelayanan pelanggan yang lebih

perlu ditingkatkan, mengingat banyaknya tinggi. Hal ini tentu saja memberikan

tingkat kesalahan yang dilakukan saat manfaat yang besar dalam peningkatan

pengoperasian TI dalam transaksi sehari- kualitas layanan, baik dari segi pelayanan

hari. Oleh karena itu beberapa fenomena pasien maupun dari segi kinerja karyawan

bisnis yang masih menjadi kendala Rumah Sakit LAVALETTE itu sendiri.

haruslah segera dicari solusinya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara

Peranan Teknologi Informasi Terhadap

penggunaan teknologi informasi terhadap

Kepuasan Pasien

kualitas layanan. Sehingga, semakin tinggi Hasil penelitian ini mendukukung penggunaan teknologi informasi maka

hasil penelitian Fitzsimmons (1997) dan kualitas layanan akan semakin tinggi pula.

Furey (1991) dalam Zhu (2000) yang Dan

menyatakan bahwa layanan berbasis TI penggunaan teknologi informasi, maka

meningkatkan pelayanan dan kualitas layanan akan semakin rendah

dapat

kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian pula.

ini juga mendukung penelitian Literatur meningkatkan kualitas layanan, maka

Apabila perusahaan

ingin

(Furey, 1991; Licata et al 1998.,) yang juga salah satu variabelnya adalah dengan

bahwa TI dapat meningkatkan

menunjukkan

kepuasan pelanggan informasi.

dengan meningkatkan kualitas layanan Namun, ada beberapa fenomena

dan mengurangi tingkat kesalahan. bisnis di Rumah Sakit LAVALETTE

Hasil penelitian di Rumah Sakit Malang yang masih harus dievaluasi dan

Malang menunjukkan diperhatikan antara lain: budaya membeli

LAVALETTE

bahwa teknologi informasi berpengaruh alat atau perlengkapan Infrastruktur TI

secara

langsung

terhadap kepuasan terhadap kepuasan

dan kesalahan koordinasi antar unit dalam berkontribusi cukup besar di dalam

informasi

transaksi perawatan rawat inap sehingga meningkatkan kepuasan pasien. Oleh

berimbas pada perhitungan tagihan dan karena itu, dapat disimpulkan bahwa

pencacatan rekam medis pasien, tidak up pasien lebih cenderung cukup puas

to date data yang di input sehingga butuh merasakan manfaat teknologi informasi

pengecekan ulang pada waktu pasien diantaranya

hendak pulang, banyaknya antrian pasien mendapatkan

seperti

kemudahan

yang pulang dan yang mendaftar pada melakukan kepengurusan administrasi,

informasi,

kemudahan

hari itu ditambah dengan akses Aplikasi penghematan waktu tunggu baik saat

Sistem Informasi (SIM RS) yang lama. Dan pendaftaran

pengerjaan manual kepulangan, dan akurasi perhitungan

sehingga terkadang menggangu jalannya tagihan

layanan pada pasien. Fakta ini perlu pelaporan catatan rekam medis pasien.

mendapat perhatian dan evaluasi dari Penerapan teknologi informasi pada

pihak Rumah Sakit LAVALETTE Malang Rumah

untuk meningkatkan kepuasan pasiennya. merupakan

Sakit LAVALETTE

Malang

Hasil penelitian ini juga diperkuat kompetitif

dengan jawaban kuesioner terbuka yang meningkatkan

secara umum jawaban responden yang (pelanggan) ditengah persaingan yang

kepuasan

pasien

melakukan rawat inap perawatan umum ada. Kurangnya dukungan manajeman

di Rumah Sakit LAVALETTE Malang memperhatikan infrastruktur TI dalam hal

merasa peranan teknologi informasi di kualitas perangkat keras (hardware),

Rumah Sakit LAVALETTE sangat berguna pengembangan

karena memudahkan pasien dan keluarga (software), dan pengembangan sumber

perangkat

lunak

pasien dalam mencari dan mengetahui daya manusia (brainware) sebagai user

berbagai informasi yang cepat dan akurat yang memang memerlukan investasi yang

mulai dari catatan rekam medik sampai besar adalah suatu hal yang harus

perhitungan biaya tagihan dievaluasi, dikelola dan dikendalikan

pada

secara up to date, dengan baik.

perawatan

proses administrasi Merujuk

memperlancar

menyangkut efisiensi tenaga dan waktu, frekuensi dari hasil jawaban kueioner

serta menganggap peranan TI menyangkut tertutup masih ada responden yang

misi kemanusiaan dan profesionalitas. menilai sangat tidak setuju peranan TI

Namun terkadang pasien merasa kurang berpegaruh terhadap kapuasan pasien.

proses administrasi Hal ini terbukti dari presentase nilai

puas

dengan

kepulangan yang lama yang disebabkan sangat tidak setuju item kemudahan

oleh keterlambatan atau kesalahan user melakukan kepengurusan administrasi

dalam memasukkan (input) data dalam dan konservasi waktu pulang sebesar 1%

pengoperasian aplikasi sistem informasi dan menilai tidak setuju sebesar 1%

manajemen berbasis teknologi informasi terhadap item kemudahan melakukan

dan ditambah terkadang akses proses kepengurusan administrasi, 5% pada item

komputersasi yang padat (lambat), akan konservasi waktu pendaftaran, 3% pada

tetapi hal ini hanya sebagian kecil dari akurasi

keseluruhan peranan teknologi informasi pencatatan rekam medis, serta tertinggi

di Rumah Sakit LAVALETTE Malang. pada item konservasi waktu pulang pasien sebesar 6%. Hal ini dikarenakan antara lain: masih adanya kesalahan input dan

Peranan Kualitas Layanan Terhadap

rumah sakit dalam memberikan layanan

Kepuasan Pasien

sejak pertama kali pasien datang sebesar Hasil penelitian ini mendukukung

ketepatan dokter dalam penelitian Simon SK Lam (2001), yang

serta

menganalisa penyakit sebesar 1%. Fakta mengemukakan

ini perlu mendapat perhatian dan evaluasi merupakan skala yang konsisten untuk

bahwa

SERVQUAL

dari pihak Rumah Sakit LAVALETTE mengukur kualitas layanan dan persepsi

Malang untuk meningkatkan kualitas pasien terhadap pelayanan kesehatan.

layanan menuju kepuasan pasien. Selain itu, hasil penelitian ini juga

Hasil penelitian ini juga diperkuat mendukung beberapa studi empiris yang

dengan jawaban kuesioner terbuka yang terdiri

secara umum jawaban responden yang Parasuraman Zeithaml dan Berry (1991),

dari penelitian

antara

lain:

melakukan rawat inap perawatan umum Ni Nyoman Suarniki (2001), Gonzales et.al.

di Rumah Sakit LAVALETTE Malang (2006), dan Wan Edura Wan Rashid dan

meliputi dimensi SERVQUAL antara lain: Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009), dengan

a. Tangibles (Bukti Fisik) hasil

Merasa cukup puas. Dari segi mengemukakan

jawaban fasilitas ruangan umumnya SERVQUAL yang meliputi Tangibles,

bahwa

dimensi

responden menjawab cukup memadai Reliability, Responsiveness, Assurance dan

dan sesuai dengan standar. Dari segi Empathy berpengaruh secara signifikan

kebersihan umumnya terhadap kepuasan pelanggan.

jawaban

responden menjawab cukup bersih Namun demikian, merujuk pada

petugas kebersihan yang tabel distribusi frekuensi kualitas layanan,

karena

tersebar di tiap ruangan perharinya ditemukan masih ada responden yang

memberisihkan ruangan dua kali menilai sangat tidak setuju dengan rerata

banyaknya tempat tertinggi terhadap item kebersihan rumah

dalam

sehari,

sampah pada tiap sudut ruangan, sakit dan kenyaman tempat parkir

minimnya sampah yang berserakan kendaraan sebesar 2%, diikuti item

dan kebersihan lantai. Dari segi kesediaan

peralatan medis umumnya responden memperhatikan kepentingan pasien dan

menjawab cukup memadai, dilihat dari keamanan rumah sakit dalam menunjang

keadaan Rumah Sakit LAVALETTE perawatan

yang dilengkapai alat fasilitas alat Selanjutnya, adanya responden yang

kesehatan yang memadai ditunjang menilai tidak setuju tertinggi pada item

dengan unit radiologi, laboratorium, kenyamanan tempat parkir kendaraan

fisioterapi, dan sebesar

kemoterapi,

hemodialisa yang dilengkapi peralatan administrasi

medis yang cukup lengkap. pelayanan sebesar 4%, item fasilitas

dalam

memberikan

b. Responsiveness (Daya Tanggap) ruangan sesuai dengan haknya, kerapian

Merasa cukup puas, ditinjau penampilan karyawan, dan sikap petugas

jawaban dari aspek sikap petugas medis memberikan pelayanan yang baik

memberikan pelayanan, sebesar 2%, item kesediaan petugas medis

dalam

responden menjawab dalam memantau perkembangan pasien

umumnya

sebagian besar sikap petugas mampu sebesar 1%, kesediaan karyawan dalam

menunjukkan sikap ramah, baik, cepat menjalin hubungan komunikasi yang baik

tanggap, perhatian, tanggung jawab, dengan pasien sebesar 1%, kesediaan

dan sopan. Namun terkadang ada pihak rumah sakit dalam mendengarkan

beberapa hal yang membuat pasien keluhan pasien sebesar 1%, kesiapan

terkadang merasa kurang puas yaitu terkadang merasa kurang puas yaitu

memuaskan dan menjanjikan. Dan dari itu merupakan sebagian kecil dari

segi ketepatan petugas dalam menepati keseluruhan responden

janji, umunya jawaban responden

c. Empathy (Empati) adalah sudah cukup baik. Namun Merasa cukup puas, dilihat dari

terkadang ada beberapa hal yang sikap mereka yang mau meluangkan

membuat pasien terkadang merasa waktu luang untuk berbicara pada

kurang puas yaitu terkadang adanya pasien, ramah dan tanggap dalam

keterlambatan atau molornya janji yang menanggapi keluahan pasien, perilaku

sudah ditentukan sebelumnya. Hal itu mendengarkan

masih bisa dimaklumi dan merupakan kembali kepada pasien dengan halus,

dan

menjelaskan

dari keseluruhan memberikan solusi yang baik saat

pasien membutuhkan pendapat, hingga Peranan kualitas layanan di Rumah malah ada beberapa responden yang

Sakit LAVELETTE Malang jika dilihat dari menyatakan sudah seperti layaknya

hasil penelitian sudah cukup memenuhi keluarga.

harapan pasien (pelanggan). Namun beberapa hal yang membuat pasien

tentunya juga masih ada beberapa hal terkadang merasa kurang puas yaitu

yang perlu dievaluasi dan diperbaiki, dan terkadang ada petugas yang kurang

ditingkatkan mengingat masih adanya bisa membina hubungan baik dengan

disampaikan pada pasien dan juga terkadang pelimpahan

keluhan

yang

kuesioner, kotak saran dan unit customer wewenang kurang cepat karena ada

service. Oleh karena itu pentingnya pergantian shift. Hal itu masih bisa

pengaruh kualitas layanan yang dirasakan dimaklumi dan merupakan sebagian

pasien, hal ini merupakan landasan yang kecil dari keseluruhan responden.

kuat bagi Rumah Sakit LAVALETTE

d. Reliability (Keandalan) Malang untuk terus mengevaluasi dan Merasa cukup puas, ditinjau

kualitas layanan agar jawaban

meningkatkan

tercipta kepuasan pasien (pelanggan) yang petugas medis dalam bekerja. Hal ini

dari aspek

kemampuan

maksimal dan tentunya berimbas pada dapat dilihat dari jawaban responden

keuntungan atau profit pada Rumah Sakit yang menyatakan bahwa kemampuan

LAVALETTE Malang itu sendiri. petugas medis dalam bekerja telah memenuhi syarat, baik, tangkas, cepat,

Peranan Teknologi Informasi Terdahap

sesuai standar pelayanan, responsive

Kepuasan

Pasien

Melalui Kualitas

dalam penanganannya,

bertanggung jawab. Namun hal ini juga Hasil penelitian ini mendukung perlu

studi empiris yang dikemukakan oleh perkembangan ilmu dan teknologi

ditingkatkan

mengingat

beberapa penelitian antara lain: Jogiyanto yang

(2009), Blais.Kathleen.K et al, (2007), Barua, perkembangan zaman.

selalu berkembang

seiring

et al. (1995), dan penelitian K.V. Ramani

e. Assurance (jaminan)

menyimpulkan bahwa Merasa cukup puas. Dari segi

yang

teknologi informasi memberikan manfaat keamanan umumnya jawaban yang

kemudahan, efisiensi, dan efektifitas diberikan responden adalah cukup baik

operasional yang jika diterapkan pada dan sesuai dengan harapan pasien dan

instansi yang bergerak dibidang jasa keluarga. Dari segi kemanjuran resep

nantinya berimbas pada peningkatan dokter umumnya jawaban reponden

kualitas layanan. Selain itu diperjelas juga kualitas layanan. Selain itu diperjelas juga

dengan medis, maka diharapkan tidak informasi yang dirasakan pelanggan

layanan berbasis

teknologi

memperhatikan dan memiliki sebuah pengaruh langsung yang

hanya

selalu

kualitas layanan dan positif pada dimensi kualitas pelayanan,

meningkatkan

pengembangan dalam hal medis saja, akan dan juga menemukan bahwa teknologi

tetapi perlunya juga memperhatikan dan informasi dapat membantu penyedia jasa

peranan teknologi mencapai tingkat pelayanan pelanggan

meningkatkan

informasi dalam upaya mendorong dan yang lebih tinggi.

meningkatkan kepuasan pasien secara Disamping

langsung ataupun secara tidak langsung memberikan

teknologi

informasi

melalui peningkatan kualitas layanan di layanan, kualitas layanan dalam hasil

peningkatan

kualitas

Rumah Sakit LAVALETTE Malang. penelitian ini juga berdampak pada peningkatan

Implikasi Penelitian

penelitian ini mendukung

Implikasi penelitian ini menjelaskan beberapa studi empiris yang terdiri dari

pendapat

suatu kajian fakta bahwa teknologi penelitian

informasi dan kualitas layanan merupakan Zeithaml dan Berry (1991), Ni Nyoman

antara lain:

Parasuraman

aspek penting dan determinan bagi Suarniki (2001), Gonzales et.al. (2006), dan

pembentukan kepuasan pasien di Rumah Wan Edura Wan Rashid dan Hj.

Sakit LAVALETTE Malang. Tidak hanya Kamaruzaman Jusoff (2009), dengan hasil

itu, hal ini menyatakan bahwa suatu penelitian mereka yang mengemukakan

organisasi yang mengharapkan tingginya bahwa dimensi SERVQUAL yang meliputi

kepuasan pelanggan perlu ditekankan Tangibles,

yang serius dan Assurance dan Empathy berpengaruh secara

bagaimana membangun signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

pembelajaran

hubungan yang efektif antara penerapan Peranan teknologi informasi dan

teknologi informasi dan kualitas layanan kualitas layanan yang diterapkan di

menuju peningkatan kepuasan pelanggan Rumah

Sakit LAVALETTE

Malang

(pasien).

penelitian ini dapat terebentuknya kepuasan pasien. Namun

dirasakan responden dapat mendorong

Hasil

memberikan informasi pada kalangan demikian, merujuk pada tabel distribusi

akademis dan bagi manajerial organisasi frekuensi kepuasan pasien, masih ada

sebagai pengambil kebijakan dan dalam responden yang menilai tidak setuju item

membuat strategi yang mengulas variabel kualitas layanan sebesar 4%, diikuti item

yang berpengaruh atau berperan dalam peranan teknologi informasi sebesar 3%.

upaya peningkatan kepuasan pasien Fakta ini perlu mendapat perhatian dan

(pelanggan) khususnya di Rumah Sakit evaluasi

LAVALETTE Malang. Hasil penelitian ini LAVALETTE Malang untuk mengevaluasi

dari pihak

Rumah

Sakit

merupakan suatu konsep refrensi bagi dan meningkatkan kepuasan pasien.

peneliti selanjutnya dalam melakukan Peningkatan

teknologi informasi, informasi yang diterapkan di Rumah Sakit

kualitas layanan dan kepuasan pasien, LAVALETTE

yang hubungannya pada subjek dan objek, terhadap peningkatan kualitas layanan

sangat

berpengaruh

eksplanatory dengan yang nantinya berimbas pada kepuasan

maupun

secara

kombinasi pengaruh variabel lain serta pasien. Sehingga hal ini merupakan

sebagai dasar pengembangan lanjutan landasan

guna meningkatkan khasanah ilmu secara LAVALETTE Malang adalah instansi yang

teoritis maupun praktis

Keterbatasan dan Rekomendasi Untuk BAB VI Penelitian Yang Akan Datang

KESIMPULAN DAN SARAN

a. Responden yang

diteliti

hanya

responden dengan kategori pasien

6.1. Kesimpulan

swasta murni (pasien yang membayar Kesimpulan Penelitian ini adalah tagihan perawatan atas biaya sendiri).

sebagai berikut:

1. Peranan teknologi informasi dapat diharapkan

Sehingga penelitian

kedepannya

meningkatkan kualitas layanan dalam reseponden (pasien) yang lebih luas

mampu

mencakup

hal kemudahan, kecepatan, efisiensi lagi termasuk pasien dengan kategori

dan efektifitas. Hal ini menunjukkan penjamin atau relasi (pasien yang

semakin tinggi peranan membayar tagihan perawatan atas

bahwa

teknologi informasi mengakibatkan tanggungan perusahaan atau asuransi

semakin tinggi pula kualitas layanan tertentu

Rumah Sakit LAVALETTE Malang. perjanjian kerja sama dengan pihak

yang sudah

melakukan

2. Peranan teknologi informasi dapat Rumah Sakit).

meningkatkan kepuasan pasien. Pasien

puas jika mereka mencakup kepuasan pasien perawatan

b. Responden yang

adanya kemudahan, umum saja. Diharapkan penelitian

merasakan

ketepatan dalam kedepannya mampu mengembangkan

kecepatan,

dan

pelayanan. Hal ini mengindikasikan responden hingga pada perspektif yang

semakin tinggi peranan diambil dari keluarga atau penunggu

bahwa

teknologi informasi mengakibatkan pasien.

semakin tinggi pula kepuasan pasien

Rumah Sakit LAVALETTE Malang. LAVALETTE Malang saja. Diharapkan

c. Hanya menyoroti

Rumah

Sakit

3. Kualitas layanan melalui dimensi penelitian yang akan datang, perlu

kualitas layanan SERVQUAL yang untuk melakukan penelitian serupa

Tangibles, Reliability, dengan objek penelitian atau Rumah

meliputi

Responsiveness, Assurance dan Empathy Sakit yang berbeda sehingga dapat

dapat meningkatkan kepuasan pasien melihat perbandingan kepuasan pasien

Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Hal dari beberapa Rumah Sakit yang

ini mengindikasikan bahwa semakin berada di kota Malang atau disuatu

tinggi kualitas layanan mengakibatkan wilayah tertentu.

semakin tinggi pula kepuasan pasien

d. Hanya mengkaji masalah kepuasan Rumah Sakit LAVALETTE Malang. pasien ditinjau dari variabel peranan

4. Peranan teknologi informasi dapat teknologi

meningkatkan kepuasan pasien melalui layanan. Diharapkan penelitian yang

kualitas layanan. hal ini menunjukkan akan datang bisa mengkaji kepuasan

semakin tinggi peranan pasien

bahwa

teknologi informasi, semakin tinggi variabel yang belum dikaji dalam

kepuasan pasien, melalui penelitian ini dan tentunya dengan

pula

peningkatan kualitas layanan di Rumah cakupan

Sakit LAVALETTE Malang. mendalam.

yang

lebih

luas

dan

6.2. Saran

Serta anggarkan dana untuk perawatan Adapun saran-saran yang dapat

penyempurnaan sarana dan disampaikan berkenaan dengan penelitian

dan

prasarana hingga training karyawan ini adalah sebagai berikut :

baik dari segi keahlian teknis maupun

1. Memperhatikan dan

segi atika atau perilaku. variabel teknologi informasi yang

mengevaluasi

3. Manajemen Rumah Sakit LAVALETTE meliputi:

Malang diharapkan memperhatikan

dan terus menyempurnakan prosedur (Hardware). Diupayakan memilih

a. Infrastruktur

perangkat

keras

layanan yang efektif dan efisien demi kualitas

proses perawatan memenuhi kebutuhan spesifikasi

kesehatan pasien dan Standard Operating untuk menunjang proses kecepatan

Procedure (SOP) untuk membekali transaksi

karyawan dalam menjalankan tugas. penyelesaian pekerjaan.

dan

kuantitas

4. Manajemen Rumah Sakit LAVALETTE

diharapkan melakukan (Software).

b. Pengembangan perangkat lunak

Malang

evaluasi terhadap kepuasan pasien operasi,

Penyediaan

sistem

yang perlu dilakukan secara terus mengamankan data, sampai pada

antivirus

untuk

menerus, salah satu caranya adalah aplikasi

menggunakan User Based mendukung segala jenis transaksi.

Approach (pendekatan berdasarkan Finishing Aplikasi Sistem Informasi

pelanggan). Pendekatan ini didasarkan Manajemen (SIM) yang belum

pemikiran bahwa kualitas diselesaikan oleh vendor pemenang

pada

tergantung pada tanggapan pelanggan, tender, tanpa melupakan unsur

pelayanan yang paling seperti user friendly (kemudahan

sehingga

memuaskan atau bahkan mampu penggunaan), kecepatan transaksi,

kepuasan pelanggan mudah

menghasilkan

adalah pelayanan yang kebijakan,

mempunyai kualitas yang tinggi. Jika pemenuhan kebutuhan informasi

pasien puas, maka akan mendatangkan (report)

keuntungan (profit) bagi Rumah Sakit. dengan harapan.

Untuk mengetahui keinginan dan

pasien, maka harus manusia sebagai user (Brainware).

c. Pengembangan

didapatkan dari pasien itu sendiri Pemberian pengetahuan tentang

langsung. Hasilnya akan teknologi informasi dan pelatihan

secara

berfungsi sebagai umpan balik yang yang cukup untuk lebih memahami

positif bagi pihak Rumah Sakit. dan mahir dalam penggunaan dan

5. Perlu diciptakan suatu iklim kerja yang pengoperasian teknologi informasi.

kondusif, sehingga kedisiplinan baik

2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap itu perawat, dokter dan tenaga non kepuasan pasien. Manajemen Rumah

medis lainnya akan terwujud, yang Sakit LAVALETTE seharusnya selalu

terhadap terciptanya memperhatikan, mempertahankan dan

berdampak

produktivitas kerja yang tinggi dan meningkatkan kualitas layanan secara

kepuasan pasien.

keseluruhan yang meliputi variabel Tangibles,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance dan

Empathy.

Adakan

evaluasi dan dan pengawasan dalam rangka perbaikan secara terus menerus.

Faye x Zhu, Walter Wymer Jr and Injazz Chen. 2002. IT-Based Services And Anonimous. 2010. Definisi Rumah Sakit,

DAFTAR PUSTAKA

Service Quality In Consumer http://id.wikipedia.org/wiki/Ruma

Banking, International Journal of h_sakit, diakses 2 nopember 2010.

Service Industry Management , Vol Anonimous. 2010. Pengertian Pemasaran,

13. No.1. pp. 69-90. http://id.wikipedia.org/wiki/Pemas

Ferdinand, Augusty. 2006. Structural aran, diakses 2 nopember 2010.

Equation Modeling Dalam Penelitian Anonimous, 2010. Pengertian Teknologi

Manajemen Aplikasi Model-model Informasi , http://id.wikipedia.org/

Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis wiki/Teknologi_informasi, diakses

Magister dan Disertasi Doktor , Edisi

4, Badan Penerbit Universitas Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu

2 nopember 2010.

Diponegoro, Semarang. Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V,

Goerge A Zsidisin, Minjoon Jun, and Rineka Cipta, Jakarta.

Laural L Adams. 2000. The Azrul, A. 1996. Pengantar Administrasi

Relationship Between Information Kesehatan ,

Technology and Service Quality in Jakarta.

Binarupa

Aksara,

The Dual-Direction Supply Chain, Blais, Kathleen. K et al. 2007. Professional

International Journal of Service Nursing Practice: Concepts And

Industry Management , Vol 11 No. 4, Perspectives . New Jersey : Pearson

2000 p 312 – 328. Education.

Gonzales et al. 2007. Assessing Tourist Barua, A et al. 1995. An Analytical And

Behavioral Intentions Through Empirical

Perceived Service Quality And Information

Investigation,

Customer Satisfaction. Journal of Volume 6 (1), 3-23.

System

Research ,

business Research , Vol. 60, Issue 2, Budi, T.P. 2007. SPSS 13.0 Terapan : Riset

Pages 153-160. Statistik Parametrik, Penerbit Andi,

Gujarati, Damodar. 1999. Ekonometrika Yogyakarta.

Dasar, Terjemahan Sumarno Zain, Budiarti,

Penerbit Erlangga, Jakarta Kualitas Layanan Dan Penanganan

Haag and Keen, 1996, Pengertian Teknologi Keluhan Terhadap Kepuasan Dan

http://teknik Loyalitas Nasabah Bank Umum

Informasi,

informatika.com /teknologi- Syariah Surabaya, Tesis, Universitas

informasi/, diakses 1 desember Brawijaya, Malang.

Elvira. 2006. Pengaruh Pelayanan Jasa Indriantoro, Nur., Bambang Soepomo. Perbankan Elektronik Dalam Upaya

1999. Metodologi Penelitian Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bni

Akuntansi & Manajemen, Edisi Card , Tesis, Universitas Brawijaya,

Pertama , BPFE, Yogyakarta. Malang.

Jacobalis. 2000. Kumpulan Tulisan Terpilih Engel, J.F et al. 1994. Perilaku Konsumen

Tentang Rumah Sakit di Indonesia Jilid 1 , Binarupa Aksara, Jakarta.

Dinamika Sejarah, Eraningtyas, Irana. 2006. Pengaruh Kualitas

dalam

Transformasi, Globalisasi dan Krisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Nasional, Yayasan, Penerbit IDI, Pada Rumah Sakit Umum Dr. Syaiful

Jakarta.

Anwar Kota

Jogiyanto. 2008. Sistem Teknologi Informasi, Universitas Brawijaya, Malang.

Malang ,

Tesis,

Andi Offset, Yogyakarta. Johnson, A. (1998). “How do you really Andi Offset, Yogyakarta. Johnson, A. (1998). “How do you really

Julcanc, Fadjri. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Nirsetyo Wahdi. 2006. Analisis Faktor- Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan

Yang Mempengaruhi Nasabah (Studi Kasus : Bank BNI dan

Faktor

Kepuasan Pasien Sebagai Upaya BCA di Surabaya, Tesis, Universitas

Meningkatkan Loyalitas Pasien Brawijaya, Malang.

(Studi empiris pada Rumah Sakit Ramani,

Wilasa “Citarum” APPLICATIONS A Management

K.V. 2004.

PRACTICAL

Panti

Semarang). Tesis. FE Manajemen Information System To Plan And

UNDIP. Semarang. Monitor The Delivery Of Health-

Kajian Deskriptif Care Services In Government

Noermijati.

Tentang Kondisi Faktor Intrinsik Hospitals In India, Journal of Health

Dan Ekstrinsik Serta Kepuasan Organization and Management, Vol

Kerja

Manajer Menengah

Jurnal Aplikasi Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran,

18. Pp. 227-220.

Kebawah.

Manajemen , Volume 8 Nomor 1. Edisi Kesebelas, Jilid 2, PT. Indeks,

Nursanti, Aida. 2008. Analisis Kualitas Jakarta.

Layanan dan Nilai Layanan Terhadap Krunmen. 2010. The Impact Of The

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Electronic Medical Record On Patient

PT.Bank Riau Pekanbaru. Tesis, Safety And Care. Highland Heights.

Universitas Brawijaya, Malang. College of Health Profession,

Parasuraman, A., Zeithalm, and Berry. Kentucy.

1991. Refinement And Reassement Kuncoro,

Of The Servqual Scale, Journal Of Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk

Retailing , 12-40, Vol 64. Bisnis dan Ekonomi, Edisi Kedua,

Payene, A, 2001, Services Marketing, Edisi I, UPP AMP YKPN, Yogyakarta.

Andi, Yogyakarta. Maria-Eugenia Ruiz-Molina, Irene Gil-

Pratyush Bharati and Daniel Berg. 2003. Saura

Managing Information Systems Vela´zquez, 2010, The Role Of

For Service Quality : A Study From Information

Side, Information Relationships

Technology & People, Vol 16. Iss: 2, Agencies And Their Suppliers,

Between

Travel

pp.183 - 202

Journal of Hospitality and Tourism Rangkuti Fredy. 2004. The Power Of Brands, Technology , Vol 1 No.2. pp. 144-

PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. 162.

Rianto, D. R. 2007. Peranan Teknologi Martin. 1999. Pengertian Teknologi Informasi,

Dalam Peningkatan http://teknik-informatika.com/,

Informasi

Di Sektor diakses 1 desember 2010.

Pelayanan

Publik, Yoyakarta. ISSN : 1978 – Marzuki. 2005. Metodologi Riset, Edisi

Kedua, Ekonisia, Yogyakarta. Riduan, Kuncoro, dan Engkos Achmad. Mc Leod, Raymond. 1998, Sistem Informasi

Cara

Menggunakan dan

Analisis Jalur (Path Prenhallindo, Jakarta.

Manajemen, Edisi

Indonesia,

Memakai

Analysis) , Afabeta, Bandung. Naidu, Aditi, 2009. Factors Affecting

Rob Law dan Giri Jogaratnam. 2005. A Patient

Hotel Information Healthcare Quality, International

Applications, Journal of Health Care Quality

Technology

International

Journal of

Contemporary

Rumah Sakit Bersalin Di Kotamadya Management , Vol 17. Pp. 170-180.

Hospitality

Banjarmasin , Thesis, Program Pasca Rahayu, Indriasari. 2008. Pengaruh Kualitas

Universitas Brawijaya sistem,

penggunaan nyata terhadap kepuasan Supranto. 2004. Analisis Multivariat : Arti pemakai, Tesis,

dan Interpretasi, Penerbit Rineka Brawijaya, Malang.

Universitas

Cipta, Jakarta. Rohman, Fatchur. 2009. Peran Nilai Hedonik

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Konsumsi

Andi Offset, Yogyakarta. Sebagai Mediasi Pengaruh Faktor

Tjiptono, Fandy. 2002, Manajemen Jasa, Situasional

Andi Offset, Yogyakarta. Pembelian Impulsif Dibutik Kota

Terhadap

Keputusan

Tjiptono, Fandy. 2004, Pemasaran Jasa, Edisi Malang ,

Pertama, Penerbit Banyumedia Brawijaya, Malang.

Disertasi,

Universitas

Publishing, Malang. Sawyer.

2003. Pengertian

Teknologi

Tjiptono, Fandy. 2005, Pemasaran Jasa,

Banyumedia Publishing, Malang. informatika.com/

Informasi, http://teknik-

Umar, Husein. 2005, Metode Penelitian informasi/, diakses 1 desember

teknologi-

Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . PT. 2010.

Raja Grafindo Persada, Jakarta. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for

Wan Edura Wan Rashid and Hj. Business, Diterjemahan oleh Kwan

Kamaruzaman Jusoff. 2009. Service Men Yon, Edisi Keempat, Jilid 1

Quality In Health Care Setting, dan 2, Salemba Empat, Jakarta.

International Journal of Health Care Simon S.K.Lam. 2001. Servqual : A Tool

Quality Assurance Vol. 22 No.5, pp. For Measuring Patiens Opinions

471-482.

Of Hospital Service Quality In Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Hongkong. Journal of Total Quality

: Aplikasi Software SPSS , UMM management , Vol.8, No.4,p. 145-152.

Press, Malang Carvax Publishing Ltd.

Widiyanto , Ibnu. 2008. Pointers Metodologi Singarimbun, Masri & Soffian Effendi,

Penelitian , Penerbit Cv Dikalia, 1995, Metode Penelitian Survei, Edisi

Semarang

Revisi, LP3S, Jakarta. Wilkinson and Cerullo. 1997. Accounting Solimun.

information sistem : Essential concept Structural Equation Modeling (SEM)

2002. Multivariat

Analysis

and application , Third edition, Jhon Lisrel dan Amos, Universitas Negeri

Wiley and Sons, USA Malang, Malang.

Yuliana, Irma. 2010, Analisis Pengaruh Subhasish Dasgupta, Joseph Sarkis, and

Service Quality Terhadap Trust Dan Srinivas Talluri, 1999, Influence Of

Konsumen Dalam Information

Kepuasan

Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Invesment On Firm Productivity :

Technology

Secara Online Di Kota Malang , Tesis,

A Cross-Sectional Study, Logistics Universitas Brawijaya, Malang. Information Management , Vol 12. Iss: 1/2, pp.120 - 129

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung. Suarniki, Ni Nyoman. 2001. Analisis

Kualitas Pelayanan

Dalam

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (Z)