Peranan Teknologi Informasi dan Kualitas
ABSTRAK
Taghfirul Azhima Yoga Siswa: Magister Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, 2011. Peranan Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi pada PT. Perkebunan Nusantara XI Persero Rumah Sakit LAVALETTE Malang). Ketua Pembimbing: Ubud Salim, Komisi Pembimbing: Noermijati
Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien rawat inap yang dipengaruhi oleh peranan teknologi informasi dan kualitas layanan. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Perkebunan Nusantara XI (Persero) Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Menggunakan metode survey dengan data crossectional. Pendekatan sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jenis judgment sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 100 responden pasien swasta murni yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan rawat inap Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan metode teknik analisis jalur (Analysis Path) menggunakan SPSS 15.0. Hasil peneltian didukung data kualitatif yang digunakan untuk menguatkan hasil penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). Semakin tinggi peranan teknologi informasi mengakibatkan semakin tinggi pula kualitas layanan, (2). Semakin tinggi peranan teknologi informasi mengakibatkan semakin tinggi pula kepuasan pasien, (3). Semakin tinggi kualitas layanan meliputi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy ) mengakibatkan semakin tinggi pula kepuasan pasien, (4). Semakin tinggi peranan teknologi informasi, semakin tinggi pula kepuasan pasien, melalui peningkatan kualitas layanan. Kata Kunci: Teknologi informasi, kualitas layanan, kepuasan pasien
ABSTRACT
Taghfirul Azhima Yoga Siswa, Postgraduate Magister Management Economics Faculty of Brawijaya University, 2011. The role of Information Technology and Service Quality Toward Patient’s Satisfaction Stay With Treatment (Study on PT. Perkebunan Nusantara
XI Persero LAVALETTE Hospital Malang). The chairman of adviser: Ubud Salim, the commission of adviser: Noermijati. This research analyzes the satisfaction of inpatients who are influenced by the role of information technology and service quality. The research was conducted at PT. Perkebunan Nusantara XI (Persero) LAVALETTE Hospital Malang. Used survey method with cross sectional data. Sampling approach that used is non probability sampling by sampling technique purposive sampling with kind of judgment sampling. Research instrument by using questioner on 100 pure private patients respondent who had exploited service of staying with treatment healthy. The data of the research had been processed in a quantitative manner with line of analysis technique method (Analysis Path) using SPSS 15.0. Result of the research had been supported by qualitative data which used to confirm the result of the research.
The result of this research showed that: (1). The higher the role of information technology, resulting in the higher service quality, (2). The higher the role of information technology, resulting in the higher patient satisfaction, (3). The higher the quality of service include (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) resulted in the higher patient satisfaction, (4). The higher the role of information technology, the higher the patient satisfaction, through quality service. Keywords : Information Technology, Service quality, Patient’s Satisfaction
BAB I
The American Academy of Nursing
PENDAHULUAN
(AAN) pada tahun 2008 mengeluarkan sebuah konsensus bahwa perlu dilakukan
1.1. Latar Belakang
hubungan antara Era globalisasi dan era informasi
tranformasi
dalam
pasien dan rumah sakit. Kerjasama ini telah membuat tuntutan-tuntutan baru di
dilakukan dalam rangka meningkatkan segala sektor di Indonesia. Hal ini
keamanan, peningkatan kualitas yang mendorong timbulnya persaingan yang
berorientasi pada pasien. Perluasan sistem, sangat kompetitif, sehingga keberhasilan
teknologi yang terintegrasi dan kerjasama dalam
yang erat antara arsitek, vendor, perawat, ditentukan oleh antisipasi pasar dan daya
memenangkan
persaingan
dokter, laboratorium, farmasi dan caregiver tanggap
dalam segala aspek untuk memastikan tersebut.
teknologi informasi dan komunikasi dapat Perubahan tingkat pendidikan dan
kebutuhan pasien kondisi sosial masyarakat yang semakin
digunakan
sesuai
menurut Krunmen, (2010). meningkat
perkembangannya, semakin
teknologi informasi di menimbulkan
sadar akan
pelayanan kesehatan, menuntut pelayanan umum yang lebih
dititikberatkan pada penggunaan sistem cepat
informasi manajemen seperti pengolahan merupakan hal yang sangat penting dalam
dan lebih
baik.
Pelayanan
data pasien, data pelayanan kesehatan, menarik dan mempertahankan konsumen.
dalam penentuan Hal ini berhubungan dengan semakin
dan
membantu
medis. Dalam rangka tingginya tingkat harapan hidup dan
keputusan
memberikan pelayanan yang unggul dan kesadaran akan pentingnya kesehatan
bermutu tinggi perlu dilakukan analisa yang
terhadap skema yang berjalan, baik masyarakat.
lebih tinggi
pula
didalam
keperawatan (medis), Rumah Sakit merupakan salah satu
pelayanan
pelayanan administrasi, dan TI sebagai organisasi yang bergerak di bidang
operasional utamanya. Dengan demikian pelayanan kesehatan. Rumah Sakit adalah
layanan yang diberikan untuk memuaskan sebuah institusi perawatan kesehatan
Rumah Sakit akan profesional yang pelayanannya disediakan
pasien
suatu
peningkatan yang oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli
memberikan
kecepatan, ketepatan, kesehatan
menyangkut
maupun kecermatan. (http://www.wikipedia.org).
lainnya
kemudahan
et al . (2007) perkembangan
Seiring
Blais.Kathleen.K
bahwa teknologi memiliki orientasi lain selain kegiatan
informasi memiliki andil yang sangat sosial, yaitu orientasi dalam memperoleh
besar dalam meningkatkan efektifitas dan laba atau pendapatan. Pengelolaan rumah
efisiensi dalam pelayanan kesehatan sakit yang efisien dan efektif merupakan
sehingga hal ini memberikan kesempatan syarat mutlak agar rumah sakit dapat
yang sangat luas bagi keperawatan untuk memberi pelayanan yang optimal. Untuk
dapat memanfaatkan teknologi informasi mengetahui keinginan dan kebutuhan
tersebut.
pasien, harus didapatkan dari pasien itu Penelitian Fitzsimmons (1997) dan sendiri secara langsung. Hasilnya akan
dalam Zhu (2002) berfungsi sebagai umpan balik yang positif
Furey
menyatakan bahwa layanan berbasis TI bagi pihak Rumah Sakit.
dapat
meningkatkan pelayanan dan
kepuasan
pelanggan. Selanjutnya pelanggan. Selanjutnya
penggunaan teknologi x Zhu et al. (2002) menggagas bahwa
kemudahan
informasi (TI) dan manfaat yang dirasakan layanan berbasis TI yang dirasakan
tidak berpengaruh terhadap penerimaan pelanggan memiliki sebuah pengaruh
TI. Sebaliknya kemudahan penggunaan langsung yang positif pada keseluruhan
berpengaruh terhadap manfaat yang dimensi kualitas pelayanan sebagaimana
dirasakan. Kondisi ini menunjukkan didefinisikan dalam SERVQUAL. Zhu
kemudahan dalam menggunakan TI tidak (2002) selanjutnya menjelaskan bahwa
selalu memberikan hasil yang positif. pelanggan lebih cenderung menempatkan
Pengunaan TI hanya sekedar alat bantu nilai yang lebih besar pada dimensi-
dan hiburan diwaktu kosong, sehingga dimensi
penggunaan TI tidak berjalan secara merasakan kualitas yang tinggi layanan
maksimal. Selanjutnya, Johnson, (1998) berbasis
dalam Faye x Zhu et al. (2002) menyatakan penggunanaan,
TI seperti
kemudahan
Layanan berbasis TI dapat mempengaruhi kenyamanan, informasi rekening yang
penghematan
waktu,
pelanggan dalam kualitas akurat, kemampuan memuaskan sebagian
persepsi
pelayanan baik secara positif maupun besar kebutuhan mereka, dan tidak
negatif.
adanya resiko berupa gangguan atas Dilain pihak, mengingat pentingnya privasi mereka. Penelitian Zhu et al. (2002)
kualitas layanan sangat berpengaruh juga
terhadap kepuasan pelanggan, maka juga informasi dapat membantu penyedia jasa
dibahas beberapa penelitian antara lain: mencapai tingkat pelayanan pelanggan
penelitian Parasuraman Zeithaml dan yang lebih tinggi.
Berry (1991), mengemukakan bahwa Barua, et al. (1995) mengemukakan
SERVQUAL yang meliputi bahwa teknologi informasi menciptakan
dimensi
Reliability, Responsiveness, manfaat kompetisi dengan meningkatkan
Tangibles,
Assurance dan Empathy berpengaruh secara efisiensi operasional. Selanjutnya, Rob Law
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. dan Giri Jogaratnam (2005) dibandingkan
Gonzales et.al. (2007), dengan
Selanjutnya
mengemukakan bahwa ada hubungan dilakukanya pada tahun 1997, temuan
secara positif antara kualitas jasa dan empiris tahun 2003 menunjukkan bahwa
kepuasan. Selain itu Juga ada hubungan TI
kepuasan dan persepsi kualitas jasa menggantikan sistem kertas yang ada
digunakan bukan
hanya
untuk
intensitas perilaku dimana tetapi juga untuk meningkatkan pelayanan
terhadap
kualitas jasa menjadi enteceden bagi pelanggan dan untuk meningkatkan
variabel kepuasan.
efektivitas operasional. Sementara itu, Sementara itu, Wan Edura Wan penelitian
Rashid dan Hj. Kamaruzaman Jusoff membuktikan bahwa Sistem Informasi
(2009) mengembangkan model layanan Manajemen (SIM) menjadi alat yang
SERVQUAL, menemukan berguna
konseptual
pelayanan dalam memantau pelayanan rumah sakit yang
untuk merencanakan
perawatan kesehatan sangat kompleks efisien dan efektif.
dibandingkan dengan layanan lain karena Namun demikian, Dedi Rianto R
sektor ini sangat melibatkan resiko. (2007)
Instrumen SERVQUAL memiliki peran palembang yang merasakan manfaat
diagnostik yang berguna dalam menilai penggunaan
dan memantau kualitas pelayanan dalam pelayanan kepada sektor publik. Hasil
TI dalam
memberikan
perawatan kesehatan dan memungkinkan penelitian
menunjukkan
bahwa
organisasi untuk mengidentifikasi di mana organisasi untuk mengidentifikasi di mana
seorang pelanggan pandang pasien.
contoh,
ketika
menggunakan mesin perbankan otomatis Research Gap dalam penelitian ini
untuk menarik uang tunai, mesin bisa antara lain: perlu adanya pembuktian dan
menelan kartu ATMnya dan menolak penjelasan lebih lanjut untuk memastikan
mengeluarkannya. Pelanggan peranan
untuk
kemudian akan menjadi frustasi jika dia komunikasi
tidak bisa menerima bantuan. Sehingga dengan
untuk berhasil meningkatkan kepuasan Krunmen (2010). Selanjutnya, Terdapat
pelanggan, layanan berbasis TI harus perbedaan
digunakan dalam cara nilai tambah yang teknologi
ditentukan oleh nasabah. dikemukakan
informasi
sebagaimana
Pemilihan Rumah Sakit sebagai penelitian
sebelumnya.
Beberapa
objek penelitian dengan alasan bahwa Blais.Kathleen.K et al, (2007), Barua, et al.
Rumah Sakit merupakan perusahaan (1995), Rob Law dan Giri Jogaratnam
dimana titik tolak (2005) dan penelitian K.V. Ramani (2004)
bidang
jasa
keberhasilanya terletak pada kualitas yang
diberikan dalam keseluruhan menghasilkan temuan yang
dapat disimpulkan
menghadapi persaingan dan tuntutan mengemukakan
pelayanan bagi pasien. teknologi informasi dapat diterima karena
bahwa
penggunaan
Sakit LAVALETTE memberikan
Rumah
merupakan salah satu Rumah Sakit swasta peningkatan kualitas layanan dalam hal
manfaat
terhadap
besar yang berada di kota Malang propinsi efisiensi
Mengingat dalam penelitian
dan efektifitas.
aktivitas pelayanan penelitian
yang diungkapkan
oleh
menjalankan
kesehatan, pihak manajemen Rumah Sakit menunjukkan
Dedi Rianto
menyadari ketatnya penggunaan teknologi informasi (TI) dan
persaingan antar Rumah Sakit yang ada manfaat
dikota Malang saat ini, seperti diantaranya berpengaruh terhadap penerimaan TI.
oleh keberadaan Rumah Sakit Umum Kemudahan dalam menggunakan TI tidak
Saiful Anwar, Rumah Sakit Islam, Rumah selalu memberikan hasil yang positif.
Sakit Panti Nirmala, Rumah Sakit Panti Pengunaan TI hanya sekedar alat bantu
Waluya dan lain sebagainya. Rumah Sakit dan hiburan diwaktu kosong, sehingga
LAVALETTE Malang terus berusaha penggunaan TI tidak dipergunakan secara
untuk dapat meningkatkan pelayanan maksimal.
guna memuaskan pasien dan membangun Perbedaan
Baik fasilitas maupun selanjutnya
manajemen rumah sakit telah terus Fitzsimmons (1997) dan Furey (1991)
ditingkatkan sesuai dengan visi dan misi dalam Zhu (2002) dan penelitian Faye x
perusahaan. Terbukti tahun 2008 Rumah Zhu et al. (2002) yang menghasilkan
Sakit LAVALETTE telah mendapatkan kesimpulan bahwa teknologi informasi
sertifikasi Akreditasi 16 pelayanan penuh berpengaruh pada peningkatan kualitas
tingkat lengkap meliputi administrasi dan layanan
pelayanan medik, UGD, Sedangkan Johnson, (1998) dalam Faye x
dan kepuasan
pelanggan.
keuangan,
keperawatan, rekam medik, laboratorium, Zhu et al. (2002) menyatakan Layanan
radiologi, farmasi, gizi, rehabilitasi medik, berbasis TI dapat mempengaruhi persepsi
pengendalian infeksi nosokomial di rumah pelanggan dalam kualitas pelayanan baik
sakit, pelayanan perinatal resiko tinggi, secara positif maupun negatif. Sebagai
bank darah, keselamatan dan kesehatan bank darah, keselamatan dan kesehatan
teknologi informasi intensif.
1. Apakah
signifikan terhadap Penerapan
berpengaruh
kualitas layanan pada Rumah Sakit khususnya Rumah Sakit LAVALETTE
teknologi
informasi
LAVALETTE Malang? Malang yang terintegrasi sejak tahun 2008
teknologi informasi sebenarnya sudah mengalami banyak
2. Apakah
signifikan terhadap kemajuan. Namun jika dilihat dari
berpengaruh
kepuasan pasien pada Rumah Sakit keadaan dilapangan sampai dengan saat
LAVALETTE Malang? ini, masih terjadi beberapa masalah dan
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh kekurangan.
signifikan terhadap kepuasan pasien di dukungan
Rumah Sakit LAVALETTE Malang? pengembangan infrastruktur teknologi
manajemen
dalam
teknologi informasi informasi, lamanya proses kepulangan
4. Apakah
berpengaruh signifikan secara tidak pasien, Sistem Informasi Manajemen
langsung terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit (SIM RS) yang masih
melalui kualitas layanan di Rumah bermasalah dan kurang maksimal dalam
Sakit LAVALETTE Malang operasionalnya dikarenakan pengerjaan tender pembuatan program aplikasi yang
1.3 Tujuan Penelitian
ingin dicapai dalam banyaknya
belum terselesaikan,
kesalahan-kesalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: pengoperasian transaksi dan komunikasi
1. Untuk mengetahui dan menganalisis antar unit dalam implementasi sistem
teknologi informasi informasi manajemen berbasis teknologi
sejauh
mana
signifikan terhadap informasi. Selain itu dari pengamatan
berpengaruh
layanan Rumah Sakit melalui wawancara unit customer service
kualitas
LAVALETTE Malang. dan kotak saran, ditemukan masih
2. Untuk mengetahui dan menganalisis banyaknya keluhan seperti kurangnya
teknologi informasi keramahan perawat, kurangnya kecepatan
sejauh
mana
signifikan terhadap dalam
berpengaruh
pasien Rumah Sakit administrasi maupun sikap pelayanan
LAVALETTE Malang. medis yang kurang nyaman membuat
3. Untuk mengetahui dan menganalisis berbagai evaluasi terus dilakukan. Jika
kualitas layanan dievaluasi, hal ini tentu sangat menggangu
sejauh
mana
signifikan terhadap dan merugikan Rumah Sakit LAVALETTE
berpengaruh
pasien Rumah Sakit Malang. Mulai dari proses efektifitas
kepuasan
LAVALETTE Malang. kinerja karyawan yang kurang efisien,
4. Untuk mengetahui dan menganalisis fleksibel
teknologi Informasi kurangnya penyediaan informasi yang
dan kurang
signifikan terhadap akurat, tepat dan cepat untuk pasien,
berpengaruh
pasien melalui kualitas karyawan dan manajemen Rumah Sakit
kepuasan
layanan Rumah Sakit LAVALETTE LAVALETTE,
penurunan kualitas pelayanan pada pasien (pelanggan).
1.4 Manfaat Penelitian
Secara teoritis, temuan penelitian ini
1.2 Rumusan Masalah
bermanfaat antara lain: Berdasarkan uraian latar belakang
diharapkan
kontribusi terhadap yang telah disampaikan, maka rumusan
Memberikan
ilmu pengetahuan masalahnya adalah:
pengembangan
dibidang manajemen pemasaran yang dibidang manajemen pemasaran yang
3. Variability, yaitu bervariasi, tergantung informasi, kualitas layanan dan kepuasan
teknologi
pada siapa yang menyediakannya serta pasien (pelanggan), dapat menjadi wahana
kapan dan dimana jasa itu dilakukan, implementasi teori yang diperoleh selama
jasa sangat bervariasi. menekuni
4. Perishability, yaitu tidak mudah Manajemen
perkuliahan
Magister
disimpan dan mudah lenyap. Universitas Brawijaya Malang, dan sebagai informasi sekaligus sumber referensi bagi
Pengertian Kualitas Layanan
penelitian-penelitian selanjutnya secara Beberapa pengertian kualitas jasa lebih mendalam dengan cakupan yang
yang telah banyak diungkapka oleh para lebih luas.
ahli dalam Fadjri Julcanc (2008) antara lain: Secara praktis, temuan penelitian ini
Menurut Payne (2001), kualitas jasa dapat bermanfaat dan dapat digunakan
didefinisikan sebagai kemampuan sebuah sebagai referensi, informasi dan masukan
memberikan jasa untuk bagi pimpinan dan manajemen Rumah
organisasi
melebihi harapan Sakit LAVALETTE Malang dalam upaya
memenuhi
atau
pelanggan. Levelock (1988) dikutip dalam memantapkan
“Service quality teknologi informasi, kualitas layanan dan
merupakan tingkat keunggulan yang kepuasan pasien agar dapat berkembang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat menjadi organisasi yang tangguh dan
keunggulan tersebut untuk memenuhi memberikan kontribusi yang besar dalam
keinginan pelanggan”. Kualitas layanan bidang kesehatan.
(service
didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya
(offered) dan apa yang
TINJAUAN PUSTAKA
disediakan (profided) (Pasuraman et al., 1998).
Sedangkan Oliver (1989)
2.1 Landasan Teori
menyatakan, bahwa kualitas layanan
Pengertian Jasa
dibentuk oleh perbandingan antara ideal Menurut Kotler (2005) jasa adalah
dengan persepsi dari kinerja dimensi setiap tindakan atau kegiatan yang
kualitas. Dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
ditawarkan oleh Parasuraman dalam lain yang pada dasarnya tidak berwujud
Tjiptono (2005), ke dalam lima kategori atau tidak mengakibatkan kepemilikan.
yaitu :
Sedangkan Payne (2001) menyatakan Tangibles (bukti langsung), meliputi bahwa sebuah jasa merupakan suatu
fisik, perlengkapan, aktivitas yang mempunyai banyak elemen
penampilan
pegawai, dan sarana komunikasi. yang tidak tampak yang berkaitan dengan
(keandalan), yaitu hal tersebut, yang melibatkan banyak
Reliability
kemampuan memberikan pelayanan interaksi dengan konsumen atau dengan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, sifat-sifat didalam kepemilikannya. Empat
dan memuaskan.
karakteristik pokok jasa yang didefinisikan Responsiveness (daya tanggap) yaitu Kotler dalam Aida Nursanti (2008) yaitu:
keinginan untuk membantu pelanggan
1. Intangibility, yaitu tidak berwujud, dan memberikan layanan yang cepat. tidak bisa diraba, dilihat dan didengar
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan sebelum jasa itu dibeli.
dan
kesopanan karyawan dan
mereka untuk dipisahkan, umumnya jasa dihasilkan
2. Inseparability, yaitu
kepercayaan dan dan dan dikonsumsi secara bersamaan.
menyampaikan
keyakinan.
Empathy (empati) yaitu kepedulian, kecendrungan memberikan janji yang perhatian individual yang diberikan
berlebihan.
kepada pelanggan.
e. Kesenjangan
dalam pelayanan,
kesenjangan
yang diterima yaitu
Analisa Kesenjangan
Kualitas
Jasa
perbedaan persepsi antara jasa yang
(SERVQUAL)
diharapkan oleh Lima kesenjangan (gap) dalam Aida
dirasakan
dan
pelanggan. Jika keduanya terbukti Nursanti
sama, perusahaan akan memperoleh adanya perbedaan persepsi mengenai
(2008) yang
menyebabkan
citra dan dampak positif. kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Kesenjangan persepsi manajemen,
Strategi Kualitas Jasa
adanya perbedaan antara penililaian Untuk meningkatkan kualitas jasa, pelayanan pengguna jasa dan persepsi
Tjiptono (2002) menyarankan perusahaan manajemen
pengguna jasa.
1. Mengidentifikasi determinan utama kurangnya
kualitas jasa, yaitu untuk mengetahui pemasaran, pemanfaatan yang tidak
oreintasi
penelitian
posisi relative perusahaan di mata memadai
pelanggan dibandingkan dengan para kurangnya interaksi pihak manajemen
atas temuan
penelitian,
pesaing, sehingga dapat memfokuskan dengan pelanggan, komunikasi dari
upaya peningkatan dan memantau bawah ke atas yang kurang memadai,
determinan-determinan tersebut dan
sepanjang waktu karena prioritas pasar manajemen.
terlalu banyaknya
tingkatan
mungkin mengalami perubahan.
2. Mengelola harapan pelanggan, yaitu kesenjangan
b. Kesenjangan
spesifikasi
kualitas,
semakin banyak janji yang diberikan, mengenai harapan pengguna jasa dan
persepsi
manajemen
maka semakin besar juga harapan spesifikasi jasa. Hal ini terjadi karena
yang akan menambah tidak memadai komitmen manajemen
pelanggan
peluang tidak dapat terpenuhinya terhadap
harapan pelanggan oleh perusahaan. mengenai
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, memadainya standadisasi tugas, dan
ketidaklayakan,
tidak
yaitu untuk memperkuat persepsi tidak adanya penyusunan tugas.
pelanggan selama dan sesudah jasa
c. Kesenjangan penyampaian
jasa,
diberikan.
kesenjangan antara spesifikasi kualitas
4. Mendidik konsumen tentang jasa, yaitu jasa dan penyampaian tugas. Hal ini
pelanggan melakukan disebabkan beberapa faktor : (1)
mendidik
sendiri pelayanan tertentu, misalnya ambiguitas peran (2) konflik peran (3)
formulir pendaftaran, kesesuaian karyawan dengan tugas (4)
mengisi
pelanggan mengetahui kesesuaian teknologi yang digunakan
membantu
kapan menggunakan jasa dan cara oleh karyawan (5) sistem pengendalian
menggunakan jasa, atau menjelaskan atasan (6) kontrol yang diterima (7)
pelanggan alasan yang kerja tim.
kepada
mendasari suatu kebijakan yang bisa
mengecewakan mereka. kesenjangan antara penyampaian dan
d. Kesenjangan komunikasi pemasaran,
5. Mengembangkan budaya kualitas, komunikasi eksternal. Hal ini terjadi
yaitu terdiri dari filosofi, keyakinan, karena
sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, komunikasi
yang meningkatkan kualitas. Oleh karena itu dibutuhkan
harapan harapan
lama
penyimpanannya
6. Menciptakan automating quality, yaitu (http://id.wikipedia.org). Teknologi mengatasi
menurut Martin dalam disebabkan kurangnya sumber daya
adalah teknologi manusia yang dimiliki.
Besterfield
komputer, baik perangkat lunak maupun
7. Menindaklanjuti jasa, yaitu membantu perangkat keras, yang digunakan untuk memisahkan aspek-aspek jasa yang
menyimpan data perlu ditingkatkan. Menghubungi dan
memproses
dan
penggunaan teknologi memberikan kemudahan bagi para
termasuk
komunikasi untuk transmisi data. Dalam pelanggan untuk berkomunikasi, baik
arti luas, teknologi informasi adalah suatu menyangkut
konsep yang meliputi hardware, software, keluhan mereka.
kebutuhan
maupun
proses operasional dan manajemen sistem
teknologi jaringan dan kualitas jasa, yaitu suatu sistem yang
peralatan telekomunikasi lainnya, serta menggunakan berbagai pendekatan
diperlukan untuk riset
keahlian
yang
mengaplikasikan produk dan peralatan mengumpulkan dan menyebarluaskan
tersebut dengan tujuan memproduksi informasi
melakukan pengembangan, mendukung pengambilan keputusan.
pengawasan sistem informasi (IFAC-EC, 1998 dalam Rahayu
dan
Pengertian Teknologi Informasi
Indriasari, 2008).
Pengertian teknologi
informasi
(http://teknik-informatika.com/teknologi-
Peran Teknologi Informasi
informasi/) Menurut Haag dan Keen Jogiyanto (2009), sistem teknologi (1996), adalah seperangkat alat yang
informasi memberikan lima peran utama membantu
organisasi, yaitu untuk informasi dan melakukan tugas-tugas
efisiensi, efektivitas, yang berhubungan dengan pemrosesan
meningkatkan
komunikasi, kolaborasi, dan kompetitif. informasi.
Peranan TI dalam berbagai aspek kegiatan Teknologi informasi tidak hanya terbatas
bisnis dapat dipahami karena sebagai pada teknologi komputer (perangkat keras
sebuah teknologi yang menitik beratkan dan
pada pengaturan sistem informasi dengan digunakan
perangkat lunak)
yang
akan
komputer, TI dapat menyimpan informasi, melainkan juga
memenuhi kebutuhan informasi dunia mencakup teknologi komunikasi untuk
bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, mengirim atau menyebarkan informasi.
relevan, dan akurat (Wilkinson dan Sementara Williams dan Sawyer (2003),
Penelitian Fitzsimmons mengungkapkan
Cerullo,1997).
(1997) dan Furey (1991) dalam Zhu (2002) informasi
bahwa
teknologi
menyatakan bahwa layanan berbasis TI menggabungkan komputasi (komputer)
dapat meningkatkan pelayanan dan dengan jalur komunikasi kecepatan tinggi
kepuasan pelanggan. yang membawa data, suara, dan video.
Secara spesifik, perusahaan yang Teknologi informasi adalah hasil
melalui internet, rekayasa
memasarkan
diri
membentuk dimensi penyampaian
berbeda dalam pengirim
pelayanannya daripada perusahaan yang pengiriman informasi tersebut akan lebih
ke penerima
sehingga
memasarkan diri melalui media yang lebih memasarkan diri melalui media yang lebih
menyediakan laporan-laporan kualitas dapat berhubungan dengan sifat
dan
yang diperlukan.
konteks titik pembelian (Zsidisin et al,
Loudon (2000), yaitu sekelompok
2000). komponen yang saling berhubungan Teknologi
mengumpulkan, mengambil, peran penting dalam menjalankan operasi
menyimpan, dan organisasi.
memproses,
mendistribusikan informasi untuk pemrosesan informasi, dan konektifitas
Kecepatan,
kemampuan
pengambilan dan komputer
mendukung
keputusan di dalam meningkatkan efisiensi proses operasi
dan mengontrol serta meningkatkan komunikasi dan
menjalankan
organisasi.
kerjasama antar orang-orang
yang
McLeod (2004), sistem informasi
bertanggungjawab atas
sebagai sekelompok elemen terintegrasi manajemennya, (O’Brien, 2006 dalam
operasi
dan
yang melakukan pengolahan data Rahayu Indriasari, 2008). Beberapa peran
untuk mencapai tujuan organisasi. penerapan teknologi informasi menurut penelitian dalam Faye x Zhu (2002) antara
Peran Sistem Informasi
lain meliputi: kemudahan, kecepatan Me nurut (O’Brien, 2004 dalam konservasi waktu, kenyamanan, akurasi,
Rahayu Indriasari, 2008) sistem informasi kemampuan multifungsi, kecanggihan
mempunyai tiga peranan utama yaitu : penggunaan dan privasi.
1. Mendukung proses bisnis (support business processes ), yaitu mendukung
Pengertian Sistem Informasi
proses dan operasi bisnis dengan lebih Sistem informasi dapat merupakan
cepat dan akurat.
kombinasi teratur apapun dari brainware,
2. Mendukung pembuatan keputusan software, hardware, jaringan komunikasi,
dicision making ), yaitu dan
(support
dukungan dalam mengumpulkan,
sumber daya
informasi yang menyebarkan informasi dalam sebuah
dalam pembuatan organisasi. Banyak orang bergantung pada
diperlukan
oleh karyawan atau sistem informasi untuk berkomunikasi
keputusan
manajer.
antara satu sama yang lain dengan
keunggulan bersaing menggunakan berbagai jenis alat fisik
3. Mendukung
(support competitive advantage). (hardware),
pemrosesan informasi (software), saluran
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien)
komunikasi (network), dan data yang Kotler (2005), adalah perasaan disimpan, (O’Brien, 2006 dalam Rahayu
senang atau kecewa seseorang yang Indriasari,
muncul setelah membandingkan atara informasi telah banyak dibahas dari
persepsi dan kesannya terhadap kinerja berbagai literatur dalam Rahayu Indriasari
(hasil) suatu produk atau jasa dan (2008) diantaranya yaitu :
harapan-harapanya. (Engel, 1990 dalam
Robert dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, 2000) mengatakan bahwa
hartono (2005), yaitu suatu sistem kepuasan konsumen merupakan evaluasi didalam
purna beli dimana alternatif yang dipilih mempertemukan
organisasi
yang
sekurang-kurangnya memberikan hasil pengolahan
kebutuhan
(outcome) sama atau melampaui harapan mendukung operasi bersifat manajerial,
sedangkan keridakpuasan sedangkan keridakpuasan
maupun wawancara memenuhi harapan mereka. Selanjutnya
(Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono,
3. Ghost Shopping, yaitu memperkerjakan 2005) kepuasan pelanggan yang bayak
beberapa orang ghost shoppers untuk digunakan saat ini adalah deskripsi dari
berperan sebagai pelanggan potensial kepuasan pelanggan sebagai suatu proses,
jasa perusahaan dan pesaing. Ghost yaitu suatu evaluasi barang atau jasa yang
tersebut diminta untuk diterima atau dirasakan dengan apa yag
Shoppers
melaporkan berbagai temuan penting diharapkan.
berdasarkan pengalamannya mengenai Menurut
kelemahan jasa ukuran pelayanan kesehatan bermutu
perusahaan dibandingkan dengan para mengacu pada penerapan standar serta
pesaing.
kode etik profesi yang baik saja, yang pada
4. Los Customer Analysis, menghubungi dasarnya mencakup penilaian terhadap
para pelanggan yang telah berhenti kepuasan pasien mengenai: hubungan
membeli atau telah beralih pemasok dokter-pasien (docter patient relationship),
agar dapat memahami mengapa hal itu kenyamanan
terjadi dan agar dapat mengambil kebebasan memilih (choise), pengetahuan
pelayanan
(amenities),
kebijakan perbaikan selanjutnya. dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektivitas pelayanan
Strategi Kepuasan Pelanggan
(effectiveness). Keamanan tindakan (safety). Tjiptono (2002), beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
Pengertian Harapan Pelanggan
meningkatkan kepuasan pelanggan: Menurut S.O Olsen dan Dover
1. Strategi
pemasaran berupa
Strategi merupakan keyakinan pelanggan sebelum
dalam Tjiptono (2002), harapan pelanggan
Relationship
Marketing.
dimana suatu transaksi antara penjual mencoba atau membeli suatu produk,
dan pembeli berkelanjutan dan tidak yang dijadikan standar atau acuan dalam
berakhir setelah penjualan selesai. menilai kinerja produk tersebut.
2. Strategi Superior Customer Service.
Strategi
dimana perusahaan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
berorientasi menawarkan pelayanan Kotler
yang lebih baik dari pada pesaing. empat metode untuk mengukur kepuasan
Uncoditional Guarantees.
pelanggan antara lain : Strategi yang fokus pada komitmen
1. Sistem Keluhan dan Saran, yaitu untuk membeikan kepuasan kepada membeikan kesempatan seluas-luasnya
pelanggan yang pada gilirannya akan bagi
sumber dinamisme menyampaikan saran, kritik, pendapat,
para pelanggannya
untuk
menjadi
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan keluhan melalui media berupa
dan kinerja perusahaan. kotak saran, kartu komentar, saluran
4. Strategi penanganan keluhan yang telepon khusus bebas pulsa, website,
Strategi ini memberikan dan lain lain
efisien.
peluang untuk mengubah seorang
2. Survei Kepuasan Pelanggan, yaitu pelanggan yang tidak puas menjadi memperoleh tanggapan dan umpan
puas.
balik langsung dari pelanggan dan juga
5. Strategi
peningkatan kinerja
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan. Melakukan pemantauan perusahaan menaruh perhatian. Pada
dan pengukuran kepuasan pelanggan umumnya survei dilakukan melalui
secara berkesinambungan, memberikan secara berkesinambungan, memberikan
dimensi layanan tradisional yang diukur kepada
SERVQUAL dalam konteks karyawan,
persepsi kualitas layanan pelanggan dan kemampuan
memasukkan
unsur
kepuasan pelanggan. Model ini juga pelanggan ke dalam sistem penilaian
untuk
memuaskan
beberapa variabel yang prestasi karyawan, dan memberikan
mencakup
persepsi pelanggan empowerment yang lebih besar kepada
mempengaruhi
berbasis layanan IT, dan telah diuji dengan para karyawan dalam melaksanakan
pendekatan model persamaan struktural tugasnya.
dengan menggunakan data sampel yang
dikumpulkan dari nasabah bank ritel. Development (QFD). Praktek untuk
Hasil penelitian menunjukkan bahwa merancang
layanan berbasis TI memiliki dampak tanggapan
langsung pada dimensi SERVQUAL dan pelanggan.
terhadap
kebutuhan
berdampak tidak langsung pada persepsi kualitas layanan pelanggan dan kepuasan
Pengertian Rumah Sakit
pelanggan. Analisis juga menunjukkan Rumah Sakit merupakan salah satu
evaluasi pelanggan organisasi yang bergerak di bidang
bahwa
layanan
berbasis TI terpengaruh oleh preferensi pelayanan kesehatan. Rumah Sakit adalah
mereka terhadap layanan tradisional, sebuah institusi perawatan kesehatan
pengalaman dalam menggunakan layanan profesional yang pelayanannya disediakan
berbasis IT, dan persepsi kebijakan TI. oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli
Dasgupta, et al. (1999) dalam kesehatan lainnya (http://wikipedia.com).
penelitiannya yang berjudul Influence of Information technology Invesment on Firm
Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Productivity : A Cross-Sectional Study, Fungsi Rumah Sakit di Indonesia
dengan menggunakan variabel seperti : IT telah
business process, firm Menteri
ditetapkan melalui
peraturan
Invesments,
industry productivity, b/Menkes/per/II/1988, yaitu :
product information intentsity, value chain
intensity. Analisis yang pelayanan
1. Menyelenggarakan pelayanan medis,
information
digunakan yaitu model CCR, BCC, RCCR, rehabilitasi, pencegahan penyakit, dan
perawatan,
pelayanan
Granger causality model. Hasil penelitian peningkatan kesehatan.
ini menunjukkan peningkatan investasi TI
berpengaruh negatif terhadap kinerja pelayanan medis
2. Sebagai tempat
sektor manufaktur
peningkatan investasi TI ilmu dan teknologi bidang kesehatan.
3. Tempat penelitian dan pengembangan
kemudian
berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial pada sektor jasa, selanjutnya
Penelitian Terdahulu
investasi TI berpengaruh positif signifikan Faye x Zhu et al, (2002) dalam
terhadap produktifitas dari industri- penelitiannya
industri pada intensitas produk informasi services and service quality in consumer
dan rantai nilai dan terdapat hubungan banking , membahas dampak teknologi
timbal balik antara TI dan produktifitas. informasi (TI) terhadap kualitas layanan
Penelitian kedepan merekomendasikan disektor konsumen perbankan. Penelitian
agar meneliti pengaruh area-area kritis ini mengusulkan sebuah model kualitas
dari investasi IT terhadap produktifitas jasa
yang menghubungkan
persepsi
perusahaan.
Dedi Rianto Rahadi, (2007) dalam menunjukkan bahwa TI digunakan bukan penelitiannya yang berjudul : Peranan
hanya untuk menggantikan sistem kertas Teknologi Informasi Dalam Peningkatan
yang ada tetapi juga untuk meningkatkan Pelayanan Di Sektor Publik, menggunakan
pelanggan dan untuk Analisis
pelayanan
efektivitas operasional. (TAM), yang terdiri dari 3 variabel utama,
temuan empiris juga yaitu
Sayangnya,
bahwa pembuatan kemudahan penggunaan (ease of use), dan
manfaat dirasakan
(usefulness),
menunjukkan
keputusan hotel tidak menyadari bahwa penerimaan TI (acceptance IT). Teknik
untuk tujuan analisa yang digunakan adalah structural
pentingnya
TI
pengembangan strategi bisnis dan oleh equation modeling (SEM) dengan responden
karena itu TI pada umumnya tidak pegawai pemerintah yang bekerja disektor
hotel-hotel untuk publik. Hasil penelitian menunjukkan
digunakan
di
pengambilan keputusan bisnis tingkat kemudahan penggunaan dan manfaat
tinggi. Keterbatasan penelitian ini adalah yang
tingkat partisipasi manajer hotel yang terhadap penerimaan TI, Diharapkan
dirasakan tidak
berpengaruh
cukup rendah.
Ramani, 2004 dalam diberikan TI, dapat berdampak pada
dengan kemudahan penggunaan yang
K.V.
penelitiannya yang berjudul PRACTICAL penerimaan TI, karena pada umumnya TI
APPLICATIONS A Management Information sudah
System To Plan And Monitor The Delivery Of kemudahan dalam membantu kegiatan di
terbukti dapat
memberikan
Health-Care Services In Government Hospitals sektor publik dan manfaatnya dapat
membahas desain dan dirasakan masyarakat.
In
India,
sistem informasi Barua,
pengembangan
manajemen (MIS) untuk merencanakan penelitiannya yang berjudul : Information
dan memantau pelayanan kesehatan di Technologies And Bussiness Value : An
rumah sakit pemerintah di India. Desain Analytical And Empirical Investigation , yang
MIS didasarkan pada pemahaman tentang menggunakan alat analisis Krustall-Wallis,
kerja beberapa rumah sakit kabupaten, varibel yang diteliti adalah variabel
kota, dan pemerintah negara. Dalam teknologi informasi dan business value.
rangka untuk memahami besaran dan Hasil penelitianya menunjukkan bahwa
kompleksitas berbagai isu yang dihadapi teknologi informasi menciptakan manfaat
oleh rumah sakit pemerintah, menganalisis kompetisi dengan meningkatkan efisiensi
kerja tiga rumah sakit perawatan tersier operasional.
besar dikelola oleh Ahmedabad Municipal Rob Law dan Giri Jogaratnam (2005)
Corporation. Para manajer rumah sakit dalam penelitiannya yang berjudul A study
dengan kurangnya of hotel information technology applications,
sangat
prihatin
infrastruktur rumah sakit dan sumber membahas dan menganalisa temuan dari
memberikan tingkat survey belakangan ini pada aplikasi TI di
daya
untuk
yang memuaskan. Hotel-hotel hongkong. Wawacara pribadi
pelayanan
pemerintah memiliki dengan 21 manajer dari pengolahan data
Administrator
keterbatasan sumber daya keuangan elektronik
untuk menawarkan layanan kesehatan manajemen hotel (EDP/MIS) pada tahun
atau system
informasi
dengan harga subsidi. Dalam situasi di 2003, aspek perilaku dan tehnik yang
mana penilaian kinerja rumah sakit berbeda dari TI juga diperiksa. Hasil dari
pemerintah hampir tidak ada, SIM pada penelitian
penelitian ini meskipun menghasilkan penelitian serupa yang dilakukan pada
ini dibandingkan
dengan
perkiraan hanya untuk satu set indikator tahun 1997, temuan empiris tahun 2003
kinerja yang terbatas, namun hal ini kinerja yang terbatas, namun hal ini
dalam perawatan kesehatan yaitu service memantau pelayanan rumah sakit yang
employee diversity and efisien dan efektif.
elusiveness,
interrelatedness (O’Connor et al., 1988). Maria-Eugenia et al, (2010) dalam
Anindhyta Budiarti, 2007, dengan penelitiannya yang berjudul The Role Of
judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Information Technology In Relationships
Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Between Travel Agencies And Their Suppliers ,
Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah menguji peran moderator IT dalam
Surabaya. Menggunakan jenis penelitian hubungan antara manfaat yang dirasakan,
explanatory , dengan alat statistik Structural kepuasan dan loyalitas dalam bisnis ke
Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian bisnis. Model persamaan struktural diuji
menunjukkan bahwa kualitas layanan secara empiris. Selain itu peran moderator
pengaruh yang signifikan TI dalam hubungan antara manfaat
memiliki
kepuasan pelanggan, relational yang dirasakan, kepuasan dan
terhadap
penanganan keluhan memiliki pengaruh loyalitas pembeli terhadap pemasok utama
signifikan terhadap kepuasan pelanggan diuji melalui analisis multi-sample. Hasil
(nasabah), kepuasan nasabah signifikan penelitian ini menunjukkan bahwa TI
nasabah, kualitas memberikan
terhadap
loyalitas
layanan signifikan terhadap loyalitas memperkuat hubungan antara kepuasan
kontribusi
untuk
nasabah, penanganan keluhan signifikan dan loyalitas. Sebaliknya, hubungan antara
terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan manfaat sosial dengan kepuasan pembeli
ditingkatkan dengan cara hanya diamati untuk pemasok dengan
dapat
memperbaiki kualitas layanan dan itensitas teknologi yang rendah.
penangan keluhan.
Wan Edura Wan Rashid dan Hj. Elvira Dewiyanti Surya Putri, 2006 Kamaruzaman
penelitiannya yang berjudul penelitiannya yang berjudul Service Quality
Pelayanan Jasa Perbankan In Health Care Setting , mengeksplorasi
Pengaruh
Elektronik Dalam Upaya Meningkatkan konsep
Kepuasan Nasabah Bni Card , menggunakan pengaturan
sampel 100 orang nasabah BNI Cabang Mengkaji kualitas layanan dari aspek
perawatan
kesehatan.
Malang, alat analisis yang diguakan teknis dan fungsional untuk pemahaman
adalah analisis regresi. Hasil penelitian yang lebih baik tentang bagaimana
menunjukkan variabel konsumen
utamanya
reliability, assurance, pelayanan kesehatan dan menggunakn
dan emphaty secara model layanan konseptual SERVQUAL
responsiveness,
simultan memiliki pengaruh signifikan menemukan bahwa kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. dalam
Irana Eraningtyas, 2006 dalam kompleks dibandingkan dengan layanan
penelitiannya yang berjudul Pengaruh lain karena sektor ini sangat melibatkan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien resiko. Instrumen SERVQUAL memiliki
Pada Rumah Sakit Umum dr. Syaiful Anwar peran diagnostik yang berguna dalam
Kota Malang , menggunakan alat analisis menilai dan memantau kualitas pelayanan
asumsi klasik, koefisien korelasi, koefisien dalam
determinasi, koefisien adjusted R. Square, memungkinkan
koefisien regresi, koefisien beta dan mengidentifikasi di mana perbaikan yang
organisasi
untuk
Hasil penelitian diperlukan dari sudut pandang pasien.
koefisien
parsial.
variabel tangibles, Penelitian ini juga membahas masalah
menunjukkan
reliability, assurance, responsiveness, dan reliability, assurance, responsiveness, dan
Satisfaction. Alat analisis yang digunakan variabel reliability mempunyai pengaruh
adalah analisis regresi dan uji chi square. dominan terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan secara positif antara kualitas
Parasuraman zeithaml dan Berry jasa dan kepuasan. Juga ada hubungan (1991), dalam penelitian yang berjudul :
kepuasan dan persepsi kualitas jasa Refinement And Reassement Of The Servqual
intensitas perilaku dimana Scale , alat analisis yang digunakan adalah
terhadap
kualitas jasa menjadi enteceden bagi analisis faktor dan regresi berganda.
variabel kepuasan.
Variabel yang diteliti meliputi variabel Aditi Naidu (2009) dalam penelitiannya bebas yaitu dimensi servqual (Tangibles,
yang berjudul Factors Affecting Patient Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Healthcare Quality Empathy ) dan variabel terikat yaitu
Satisfaction
And
membangun model konseptual yang komprehensif untuk memahami dan
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mengukur variabel yang mempengaruhi
menunjukkan bahwa dimensi servqual kualitas kesehatan dan kepuasan pasien. berpengaruh secara signifikan terhadap
24 artikel dari jurnal kepuasan pelanggan.
Sebanyak
internasional secara sistematis ditelaah Simon SK Lam (2001), dalam
untuk menentukan faktor-faktor kepuasan penelitian yang berjudul : A tool for
pasien dan kualitas kesehatan. Instrument measuring patiens opinions of hospital service
SERVQUAL dimodifiasi sesuai dengan quality in hongkong. Menggunakan alat
kebutuhan untuk menentukan kepuasan analisis
yaitu Structural
Equation
pelanggan. Dimensi yang menentukan kepuasan
telah diidentifikasi Regression
pasien
termasuk output perawatan kesehatan, menunjukkan bahwa Servqual merupakan
akses, kepedulian, komunikasi, dan bukti skala yang konsisten untuk mengukur
fisik. Kualitas kesehatan mempengaruhi kualitas layanan, dan persepsi pasien
kepuasan pasien, yang pada gilirannya terhadap
mempengaruhi perilaku positif pasien umumnya lebih rendah dari harapan
seperti kesetiaan. Penelitian ini juga pasien yaitu pada pelayanan tepat waktu,
menemukan bahwa kepuasan pasien dan professional dan kompeten.
kualitas kesehatan merupakan dasar untuk Ni Nyoman Suarniki (2001), dalam
meningkatkan
kinerja pelayanan
kesehatan dan citra.
penelitiannya yang berjudul : Analisis
Kualitas Pelayanan Dalam Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Bersalin Di Kotamadya Banjarmasin . Variabel yang digunakan meliputi variabel bebas yang terdiri
dari lima
dimensi
servqual
(Tangibles, Reliability,
Responsiveness,
Assurance dan Empathy ) dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil
penelitiannya
menunjukkan bahwa variabel bebas yg terdiri dari dimensi servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Gonzales et.al.
dalam
penelitiannya yang berjudul : Assessing Tourist
Behavioral
Intentions
Through
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN
3.1. Kerangka Pikir Penelitian
Latar belakang
Fenomena
Kajian Teoritis
Kajian Empiris
Rumusan Masalah Manfaat Penelitan
Tujuan Penelitian
Model Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien
Hipotesis Penelitian
Analisis Path
Interpretasi Hasil
3.2. Hipotesis
Hipotesis 1: Semakin tingginya peranan teknologi
informasi akan semakin Teknologi
meningkatkan kualitas layanan. Informasi H2
Hipotesis 2: Semakin tingginya peranan teknologi
informasi akan semakin H1 H3 meningkatkan kepuasan pasien.
Semakin meningkatnya Layanan
akan semakin
(Z)
meningkatkan
kepuasan pasien
(pelanggan).
Hipotesis 4: Semakin
c. Kesediaan petugas medis dalam peranan teknologi informasi akan semakin
meningkatnya
memantau perkembangan pasien meningkatkan kepuasan pasien melalui
(Z1.2.3)
peningkatan kualitas layanan.
d. Kecepatan petugas medis dalam merespon permintaan pasien
3.3 Definisi Operasional
Variabel
saat membutuhkan penanganan
Penelitian
medis (Z1.2.4)
a. Teknologi informasi sebagai variabel Empathy (empati) (Z1.3) meliputi : independen (X).
karyawan Rumah Kemudahan (X1.1).
a. Kesediaan
Sakit dalam menjalin hubungan
a. Kemudahan mendapatkan komunikasi yang baik pada informasi (X1.1.1)
pasien (Z1.3.1)
b. Kemampuan pihak Rumah Sakit pengurusan administrasi (X1.1.2)
b. Kemudahan melakukan
dalam memberikan prosedur Konservasi waktu (X1.2).
layanan yang baik dan efisien.
a. Kecepatan
administrasi pendaftaran pasien
c. Kesediaan Rumah Sakit dalam (X1.2.1)
memperhatikan kepentingan
pasien (Z1.3.3) administrasi kepulangan pasien
b. Kecepatan
waktu
tunggu
d. Kesediaan pihak Rumah Sakit (X1.2.2)
dalam mendengarkan keluhan Akurasi (X1.3).
pasien (Z1.3.4)
a. Akurasi perhitungan tagihan Reliability (keandalan) (Z1.4). pasien (X.1.3.1)
a. Kemudahan Rumah Sakit untuk
b. Ketepatan pelaporan tindakan dihubungi (Z1.4.1) rekam medis pasien (X1.3.2)
b. Kesiapan Rumah Sakit dalam
b. Kualitas layanan (Z) sebagai variabel memberikan layanan sejak intervening.
pertama kali pasien datang Tangibles (bukti langsung) (Z1.1),
(Z1.4.2)
meliputi :
c. Ketelitian
Karyawan dalam
a. Fasilitas ruangan sesuai haknya bekerja (Z1.4.3) atau kelasnya (Z1.1.1)
d. Ketepatan
dokter dalam
b. Kebersihan Rumah Sakit (Z1.1.2) menganalisa diagnosis penyakit
c. Peralatan teknologi kedokteran pada pasien (Z1.4.4) yang memadai (Z1.1.3)
e. Kemampuan karyawan dalam
d. Penampilan karyawan yang rapi mengoperasionalkan peralatan (Z1.1.4)
dan fasilitas (Z1.4.5)
e. Tempat parkir yang nyaman Assurance (jaminan) (Z1.5). (Z1.1.5)
a. Ketepatan Rumah Sakit dalam Responsiveness (daya tanggap) (Z1.2)
menepati janji sesuai jadwal meliputi :
(Z1.5.1)
b. Kemanjuran obat (resep dokter) memberikan pelayanan yang
a. Sikap petugas medis dalam
yang diberikan untuk pasien baik pada pasien (Z1.2.1)
(Z1.5.2)
c. Kepercayaan pasien yang baik dalam memberikan pelayanan
b. Sikap petugas
administrasi
terhadap Rumah Sakit dalam administrasi yang baik (Z1.2.2).
penanganan medis (Z1.5.3) penanganan medis (Z1.5.3)