Peranan Teknologi Informasi dan Kualitas

ABSTRAK

Taghfirul Azhima Yoga Siswa: Magister Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, 2011. Peranan Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi pada PT. Perkebunan Nusantara XI Persero Rumah Sakit LAVALETTE Malang). Ketua Pembimbing: Ubud Salim, Komisi Pembimbing: Noermijati

Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien rawat inap yang dipengaruhi oleh peranan teknologi informasi dan kualitas layanan. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Perkebunan Nusantara XI (Persero) Rumah Sakit LAVALETTE Malang. Menggunakan metode survey dengan data crossectional. Pendekatan sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan jenis judgment sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 100 responden pasien swasta murni yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan rawat inap Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan metode teknik analisis jalur (Analysis Path) menggunakan SPSS 15.0. Hasil peneltian didukung data kualitatif yang digunakan untuk menguatkan hasil penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). Semakin tinggi peranan teknologi informasi mengakibatkan semakin tinggi pula kualitas layanan, (2). Semakin tinggi peranan teknologi informasi mengakibatkan semakin tinggi pula kepuasan pasien, (3). Semakin tinggi kualitas layanan meliputi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy ) mengakibatkan semakin tinggi pula kepuasan pasien, (4). Semakin tinggi peranan teknologi informasi, semakin tinggi pula kepuasan pasien, melalui peningkatan kualitas layanan. Kata Kunci: Teknologi informasi, kualitas layanan, kepuasan pasien

ABSTRACT

Taghfirul Azhima Yoga Siswa, Postgraduate Magister Management Economics Faculty of Brawijaya University, 2011. The role of Information Technology and Service Quality Toward Patient’s Satisfaction Stay With Treatment (Study on PT. Perkebunan Nusantara

XI Persero LAVALETTE Hospital Malang). The chairman of adviser: Ubud Salim, the commission of adviser: Noermijati. This research analyzes the satisfaction of inpatients who are influenced by the role of information technology and service quality. The research was conducted at PT. Perkebunan Nusantara XI (Persero) LAVALETTE Hospital Malang. Used survey method with cross sectional data. Sampling approach that used is non probability sampling by sampling technique purposive sampling with kind of judgment sampling. Research instrument by using questioner on 100 pure private patients respondent who had exploited service of staying with treatment healthy. The data of the research had been processed in a quantitative manner with line of analysis technique method (Analysis Path) using SPSS 15.0. Result of the research had been supported by qualitative data which used to confirm the result of the research.

The result of this research showed that: (1). The higher the role of information technology, resulting in the higher service quality, (2). The higher the role of information technology, resulting in the higher patient satisfaction, (3). The higher the quality of service include (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) resulted in the higher patient satisfaction, (4). The higher the role of information technology, the higher the patient satisfaction, through quality service. Keywords : Information Technology, Service quality, Patient’s Satisfaction

BAB I

The American Academy of Nursing

PENDAHULUAN

(AAN) pada tahun 2008 mengeluarkan sebuah konsensus bahwa perlu dilakukan

1.1. Latar Belakang

hubungan antara Era globalisasi dan era informasi

tranformasi

dalam

pasien dan rumah sakit. Kerjasama ini telah membuat tuntutan-tuntutan baru di

dilakukan dalam rangka meningkatkan segala sektor di Indonesia. Hal ini

keamanan, peningkatan kualitas yang mendorong timbulnya persaingan yang

berorientasi pada pasien. Perluasan sistem, sangat kompetitif, sehingga keberhasilan

teknologi yang terintegrasi dan kerjasama dalam

yang erat antara arsitek, vendor, perawat, ditentukan oleh antisipasi pasar dan daya

memenangkan

persaingan

dokter, laboratorium, farmasi dan caregiver tanggap

dalam segala aspek untuk memastikan tersebut.

teknologi informasi dan komunikasi dapat Perubahan tingkat pendidikan dan

kebutuhan pasien kondisi sosial masyarakat yang semakin

digunakan

sesuai

menurut Krunmen, (2010). meningkat

perkembangannya, semakin

teknologi informasi di menimbulkan

sadar akan

pelayanan kesehatan, menuntut pelayanan umum yang lebih

dititikberatkan pada penggunaan sistem cepat

informasi manajemen seperti pengolahan merupakan hal yang sangat penting dalam

dan lebih

baik.

Pelayanan

data pasien, data pelayanan kesehatan, menarik dan mempertahankan konsumen.

dalam penentuan Hal ini berhubungan dengan semakin

dan

membantu

medis. Dalam rangka tingginya tingkat harapan hidup dan

keputusan

memberikan pelayanan yang unggul dan kesadaran akan pentingnya kesehatan

bermutu tinggi perlu dilakukan analisa yang

terhadap skema yang berjalan, baik masyarakat.

lebih tinggi

pula

didalam

keperawatan (medis), Rumah Sakit merupakan salah satu

pelayanan

pelayanan administrasi, dan TI sebagai organisasi yang bergerak di bidang

operasional utamanya. Dengan demikian pelayanan kesehatan. Rumah Sakit adalah

layanan yang diberikan untuk memuaskan sebuah institusi perawatan kesehatan

Rumah Sakit akan profesional yang pelayanannya disediakan

pasien

suatu

peningkatan yang oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli

memberikan

kecepatan, ketepatan, kesehatan

menyangkut

maupun kecermatan. (http://www.wikipedia.org).

lainnya

kemudahan

et al . (2007) perkembangan

Seiring

Blais.Kathleen.K

bahwa teknologi memiliki orientasi lain selain kegiatan

informasi memiliki andil yang sangat sosial, yaitu orientasi dalam memperoleh

besar dalam meningkatkan efektifitas dan laba atau pendapatan. Pengelolaan rumah

efisiensi dalam pelayanan kesehatan sakit yang efisien dan efektif merupakan

sehingga hal ini memberikan kesempatan syarat mutlak agar rumah sakit dapat

yang sangat luas bagi keperawatan untuk memberi pelayanan yang optimal. Untuk

dapat memanfaatkan teknologi informasi mengetahui keinginan dan kebutuhan

tersebut.

pasien, harus didapatkan dari pasien itu Penelitian Fitzsimmons (1997) dan sendiri secara langsung. Hasilnya akan

dalam Zhu (2002) berfungsi sebagai umpan balik yang positif

Furey

menyatakan bahwa layanan berbasis TI bagi pihak Rumah Sakit.

dapat

meningkatkan pelayanan dan

kepuasan

pelanggan. Selanjutnya pelanggan. Selanjutnya

penggunaan teknologi x Zhu et al. (2002) menggagas bahwa

kemudahan

informasi (TI) dan manfaat yang dirasakan layanan berbasis TI yang dirasakan

tidak berpengaruh terhadap penerimaan pelanggan memiliki sebuah pengaruh

TI. Sebaliknya kemudahan penggunaan langsung yang positif pada keseluruhan

berpengaruh terhadap manfaat yang dimensi kualitas pelayanan sebagaimana

dirasakan. Kondisi ini menunjukkan didefinisikan dalam SERVQUAL. Zhu

kemudahan dalam menggunakan TI tidak (2002) selanjutnya menjelaskan bahwa

selalu memberikan hasil yang positif. pelanggan lebih cenderung menempatkan

Pengunaan TI hanya sekedar alat bantu nilai yang lebih besar pada dimensi-

dan hiburan diwaktu kosong, sehingga dimensi

penggunaan TI tidak berjalan secara merasakan kualitas yang tinggi layanan

maksimal. Selanjutnya, Johnson, (1998) berbasis

dalam Faye x Zhu et al. (2002) menyatakan penggunanaan,

TI seperti

kemudahan

Layanan berbasis TI dapat mempengaruhi kenyamanan, informasi rekening yang

penghematan

waktu,

pelanggan dalam kualitas akurat, kemampuan memuaskan sebagian

persepsi

pelayanan baik secara positif maupun besar kebutuhan mereka, dan tidak

negatif.

adanya resiko berupa gangguan atas Dilain pihak, mengingat pentingnya privasi mereka. Penelitian Zhu et al. (2002)

kualitas layanan sangat berpengaruh juga

terhadap kepuasan pelanggan, maka juga informasi dapat membantu penyedia jasa

dibahas beberapa penelitian antara lain: mencapai tingkat pelayanan pelanggan

penelitian Parasuraman Zeithaml dan yang lebih tinggi.

Berry (1991), mengemukakan bahwa Barua, et al. (1995) mengemukakan

SERVQUAL yang meliputi bahwa teknologi informasi menciptakan

dimensi

Reliability, Responsiveness, manfaat kompetisi dengan meningkatkan

Tangibles,

Assurance dan Empathy berpengaruh secara efisiensi operasional. Selanjutnya, Rob Law

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. dan Giri Jogaratnam (2005) dibandingkan

Gonzales et.al. (2007), dengan

Selanjutnya

mengemukakan bahwa ada hubungan dilakukanya pada tahun 1997, temuan

secara positif antara kualitas jasa dan empiris tahun 2003 menunjukkan bahwa

kepuasan. Selain itu Juga ada hubungan TI

kepuasan dan persepsi kualitas jasa menggantikan sistem kertas yang ada

digunakan bukan

hanya

untuk

intensitas perilaku dimana tetapi juga untuk meningkatkan pelayanan

terhadap

kualitas jasa menjadi enteceden bagi pelanggan dan untuk meningkatkan

variabel kepuasan.

efektivitas operasional. Sementara itu, Sementara itu, Wan Edura Wan penelitian

Rashid dan Hj. Kamaruzaman Jusoff membuktikan bahwa Sistem Informasi

(2009) mengembangkan model layanan Manajemen (SIM) menjadi alat yang

SERVQUAL, menemukan berguna

konseptual

pelayanan dalam memantau pelayanan rumah sakit yang

untuk merencanakan

perawatan kesehatan sangat kompleks efisien dan efektif.

dibandingkan dengan layanan lain karena Namun demikian, Dedi Rianto R

sektor ini sangat melibatkan resiko. (2007)

Instrumen SERVQUAL memiliki peran palembang yang merasakan manfaat

diagnostik yang berguna dalam menilai penggunaan

dan memantau kualitas pelayanan dalam pelayanan kepada sektor publik. Hasil

TI dalam

memberikan

perawatan kesehatan dan memungkinkan penelitian

menunjukkan

bahwa

organisasi untuk mengidentifikasi di mana organisasi untuk mengidentifikasi di mana

seorang pelanggan pandang pasien.

contoh,

ketika

menggunakan mesin perbankan otomatis Research Gap dalam penelitian ini

untuk menarik uang tunai, mesin bisa antara lain: perlu adanya pembuktian dan

menelan kartu ATMnya dan menolak penjelasan lebih lanjut untuk memastikan

mengeluarkannya. Pelanggan peranan

untuk

kemudian akan menjadi frustasi jika dia komunikasi

tidak bisa menerima bantuan. Sehingga dengan

untuk berhasil meningkatkan kepuasan Krunmen (2010). Selanjutnya, Terdapat

pelanggan, layanan berbasis TI harus perbedaan

digunakan dalam cara nilai tambah yang teknologi

ditentukan oleh nasabah. dikemukakan

informasi

sebagaimana

Pemilihan Rumah Sakit sebagai penelitian

sebelumnya.

Beberapa

objek penelitian dengan alasan bahwa Blais.Kathleen.K et al, (2007), Barua, et al.

Rumah Sakit merupakan perusahaan (1995), Rob Law dan Giri Jogaratnam

dimana titik tolak (2005) dan penelitian K.V. Ramani (2004)

bidang

jasa

keberhasilanya terletak pada kualitas yang

diberikan dalam keseluruhan menghasilkan temuan yang

dapat disimpulkan

menghadapi persaingan dan tuntutan mengemukakan

pelayanan bagi pasien. teknologi informasi dapat diterima karena

bahwa

penggunaan

Sakit LAVALETTE memberikan

Rumah

merupakan salah satu Rumah Sakit swasta peningkatan kualitas layanan dalam hal

manfaat

terhadap

besar yang berada di kota Malang propinsi efisiensi

Mengingat dalam penelitian

dan efektifitas.

aktivitas pelayanan penelitian

yang diungkapkan

oleh

menjalankan

kesehatan, pihak manajemen Rumah Sakit menunjukkan

Dedi Rianto

menyadari ketatnya penggunaan teknologi informasi (TI) dan

persaingan antar Rumah Sakit yang ada manfaat

dikota Malang saat ini, seperti diantaranya berpengaruh terhadap penerimaan TI.

oleh keberadaan Rumah Sakit Umum Kemudahan dalam menggunakan TI tidak

Saiful Anwar, Rumah Sakit Islam, Rumah selalu memberikan hasil yang positif.

Sakit Panti Nirmala, Rumah Sakit Panti Pengunaan TI hanya sekedar alat bantu

Waluya dan lain sebagainya. Rumah Sakit dan hiburan diwaktu kosong, sehingga

LAVALETTE Malang terus berusaha penggunaan TI tidak dipergunakan secara

untuk dapat meningkatkan pelayanan maksimal.

guna memuaskan pasien dan membangun Perbedaan

Baik fasilitas maupun selanjutnya

manajemen rumah sakit telah terus Fitzsimmons (1997) dan Furey (1991)

ditingkatkan sesuai dengan visi dan misi dalam Zhu (2002) dan penelitian Faye x

perusahaan. Terbukti tahun 2008 Rumah Zhu et al. (2002) yang menghasilkan

Sakit LAVALETTE telah mendapatkan kesimpulan bahwa teknologi informasi

sertifikasi Akreditasi 16 pelayanan penuh berpengaruh pada peningkatan kualitas

tingkat lengkap meliputi administrasi dan layanan

pelayanan medik, UGD, Sedangkan Johnson, (1998) dalam Faye x

dan kepuasan

pelanggan.

keuangan,

keperawatan, rekam medik, laboratorium, Zhu et al. (2002) menyatakan Layanan

radiologi, farmasi, gizi, rehabilitasi medik, berbasis TI dapat mempengaruhi persepsi

pengendalian infeksi nosokomial di rumah pelanggan dalam kualitas pelayanan baik

sakit, pelayanan perinatal resiko tinggi, secara positif maupun negatif. Sebagai

bank darah, keselamatan dan kesehatan bank darah, keselamatan dan kesehatan

teknologi informasi intensif.

1. Apakah

signifikan terhadap Penerapan

berpengaruh

kualitas layanan pada Rumah Sakit khususnya Rumah Sakit LAVALETTE

teknologi

informasi

LAVALETTE Malang? Malang yang terintegrasi sejak tahun 2008

teknologi informasi sebenarnya sudah mengalami banyak

2. Apakah

signifikan terhadap kemajuan. Namun jika dilihat dari

berpengaruh

kepuasan pasien pada Rumah Sakit keadaan dilapangan sampai dengan saat

LAVALETTE Malang? ini, masih terjadi beberapa masalah dan

3. Apakah kualitas layanan berpengaruh kekurangan.

signifikan terhadap kepuasan pasien di dukungan

Rumah Sakit LAVALETTE Malang? pengembangan infrastruktur teknologi

manajemen

dalam

teknologi informasi informasi, lamanya proses kepulangan

4. Apakah

berpengaruh signifikan secara tidak pasien, Sistem Informasi Manajemen

langsung terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit (SIM RS) yang masih

melalui kualitas layanan di Rumah bermasalah dan kurang maksimal dalam

Sakit LAVALETTE Malang operasionalnya dikarenakan pengerjaan tender pembuatan program aplikasi yang

1.3 Tujuan Penelitian

ingin dicapai dalam banyaknya

belum terselesaikan,

kesalahan-kesalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: pengoperasian transaksi dan komunikasi

1. Untuk mengetahui dan menganalisis antar unit dalam implementasi sistem

teknologi informasi informasi manajemen berbasis teknologi

sejauh

mana

signifikan terhadap informasi. Selain itu dari pengamatan

berpengaruh

layanan Rumah Sakit melalui wawancara unit customer service

kualitas

LAVALETTE Malang. dan kotak saran, ditemukan masih

2. Untuk mengetahui dan menganalisis banyaknya keluhan seperti kurangnya

teknologi informasi keramahan perawat, kurangnya kecepatan

sejauh

mana

signifikan terhadap dalam

berpengaruh

pasien Rumah Sakit administrasi maupun sikap pelayanan

LAVALETTE Malang. medis yang kurang nyaman membuat

3. Untuk mengetahui dan menganalisis berbagai evaluasi terus dilakukan. Jika

kualitas layanan dievaluasi, hal ini tentu sangat menggangu

sejauh

mana

signifikan terhadap dan merugikan Rumah Sakit LAVALETTE

berpengaruh

pasien Rumah Sakit Malang. Mulai dari proses efektifitas

kepuasan

LAVALETTE Malang. kinerja karyawan yang kurang efisien,

4. Untuk mengetahui dan menganalisis fleksibel

teknologi Informasi kurangnya penyediaan informasi yang

dan kurang

signifikan terhadap akurat, tepat dan cepat untuk pasien,

berpengaruh

pasien melalui kualitas karyawan dan manajemen Rumah Sakit

kepuasan

layanan Rumah Sakit LAVALETTE LAVALETTE,

penurunan kualitas pelayanan pada pasien (pelanggan).

1.4 Manfaat Penelitian

Secara teoritis, temuan penelitian ini

1.2 Rumusan Masalah

bermanfaat antara lain: Berdasarkan uraian latar belakang

diharapkan

kontribusi terhadap yang telah disampaikan, maka rumusan

Memberikan

ilmu pengetahuan masalahnya adalah:

pengembangan

dibidang manajemen pemasaran yang dibidang manajemen pemasaran yang

3. Variability, yaitu bervariasi, tergantung informasi, kualitas layanan dan kepuasan

teknologi

pada siapa yang menyediakannya serta pasien (pelanggan), dapat menjadi wahana

kapan dan dimana jasa itu dilakukan, implementasi teori yang diperoleh selama

jasa sangat bervariasi. menekuni

4. Perishability, yaitu tidak mudah Manajemen

perkuliahan

Magister

disimpan dan mudah lenyap. Universitas Brawijaya Malang, dan sebagai informasi sekaligus sumber referensi bagi

Pengertian Kualitas Layanan

penelitian-penelitian selanjutnya secara Beberapa pengertian kualitas jasa lebih mendalam dengan cakupan yang

yang telah banyak diungkapka oleh para lebih luas.

ahli dalam Fadjri Julcanc (2008) antara lain: Secara praktis, temuan penelitian ini

Menurut Payne (2001), kualitas jasa dapat bermanfaat dan dapat digunakan

didefinisikan sebagai kemampuan sebuah sebagai referensi, informasi dan masukan

memberikan jasa untuk bagi pimpinan dan manajemen Rumah

organisasi

melebihi harapan Sakit LAVALETTE Malang dalam upaya

memenuhi

atau

pelanggan. Levelock (1988) dikutip dalam memantapkan

“Service quality teknologi informasi, kualitas layanan dan

merupakan tingkat keunggulan yang kepuasan pasien agar dapat berkembang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat menjadi organisasi yang tangguh dan

keunggulan tersebut untuk memenuhi memberikan kontribusi yang besar dalam

keinginan pelanggan”. Kualitas layanan bidang kesehatan.

(service

didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya

(offered) dan apa yang

TINJAUAN PUSTAKA

disediakan (profided) (Pasuraman et al., 1998).

Sedangkan Oliver (1989)

2.1 Landasan Teori

menyatakan, bahwa kualitas layanan

Pengertian Jasa

dibentuk oleh perbandingan antara ideal Menurut Kotler (2005) jasa adalah

dengan persepsi dari kinerja dimensi setiap tindakan atau kegiatan yang

kualitas. Dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

ditawarkan oleh Parasuraman dalam lain yang pada dasarnya tidak berwujud

Tjiptono (2005), ke dalam lima kategori atau tidak mengakibatkan kepemilikan.

yaitu :

Sedangkan Payne (2001) menyatakan  Tangibles (bukti langsung), meliputi bahwa sebuah jasa merupakan suatu

fisik, perlengkapan, aktivitas yang mempunyai banyak elemen

penampilan

pegawai, dan sarana komunikasi. yang tidak tampak yang berkaitan dengan

(keandalan), yaitu hal tersebut, yang melibatkan banyak

 Reliability

kemampuan memberikan pelayanan interaksi dengan konsumen atau dengan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, sifat-sifat didalam kepemilikannya. Empat

dan memuaskan.

karakteristik pokok jasa yang didefinisikan  Responsiveness (daya tanggap) yaitu Kotler dalam Aida Nursanti (2008) yaitu:

keinginan untuk membantu pelanggan

1. Intangibility, yaitu tidak berwujud, dan memberikan layanan yang cepat. tidak bisa diraba, dilihat dan didengar

 Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan sebelum jasa itu dibeli.

dan

kesopanan karyawan dan

mereka untuk dipisahkan, umumnya jasa dihasilkan

2. Inseparability, yaitu

kepercayaan dan dan dan dikonsumsi secara bersamaan.

menyampaikan

keyakinan.

 Empathy (empati) yaitu kepedulian, kecendrungan memberikan janji yang perhatian individual yang diberikan

berlebihan.

kepada pelanggan.

e. Kesenjangan

dalam pelayanan,

kesenjangan

yang diterima yaitu

Analisa Kesenjangan

Kualitas

Jasa

perbedaan persepsi antara jasa yang

(SERVQUAL)

diharapkan oleh Lima kesenjangan (gap) dalam Aida

dirasakan

dan

pelanggan. Jika keduanya terbukti Nursanti

sama, perusahaan akan memperoleh adanya perbedaan persepsi mengenai

(2008) yang

menyebabkan

citra dan dampak positif. kualitas jasa adalah sebagai berikut:

a. Kesenjangan persepsi manajemen,

Strategi Kualitas Jasa

adanya perbedaan antara penililaian Untuk meningkatkan kualitas jasa, pelayanan pengguna jasa dan persepsi

Tjiptono (2002) menyarankan perusahaan manajemen

pengguna jasa.

1. Mengidentifikasi determinan utama kurangnya

kualitas jasa, yaitu untuk mengetahui pemasaran, pemanfaatan yang tidak

oreintasi

penelitian

posisi relative perusahaan di mata memadai

pelanggan dibandingkan dengan para kurangnya interaksi pihak manajemen

atas temuan

penelitian,

pesaing, sehingga dapat memfokuskan dengan pelanggan, komunikasi dari

upaya peningkatan dan memantau bawah ke atas yang kurang memadai,

determinan-determinan tersebut dan

sepanjang waktu karena prioritas pasar manajemen.

terlalu banyaknya

tingkatan

mungkin mengalami perubahan.

2. Mengelola harapan pelanggan, yaitu kesenjangan

b. Kesenjangan

spesifikasi

kualitas,

semakin banyak janji yang diberikan, mengenai harapan pengguna jasa dan

persepsi

manajemen

maka semakin besar juga harapan spesifikasi jasa. Hal ini terjadi karena

yang akan menambah tidak memadai komitmen manajemen

pelanggan

peluang tidak dapat terpenuhinya terhadap

harapan pelanggan oleh perusahaan. mengenai

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, memadainya standadisasi tugas, dan

ketidaklayakan,

tidak

yaitu untuk memperkuat persepsi tidak adanya penyusunan tugas.

pelanggan selama dan sesudah jasa

c. Kesenjangan penyampaian

jasa,

diberikan.

kesenjangan antara spesifikasi kualitas

4. Mendidik konsumen tentang jasa, yaitu jasa dan penyampaian tugas. Hal ini

pelanggan melakukan disebabkan beberapa faktor : (1)

mendidik

sendiri pelayanan tertentu, misalnya ambiguitas peran (2) konflik peran (3)

formulir pendaftaran, kesesuaian karyawan dengan tugas (4)

mengisi

pelanggan mengetahui kesesuaian teknologi yang digunakan

membantu

kapan menggunakan jasa dan cara oleh karyawan (5) sistem pengendalian

menggunakan jasa, atau menjelaskan atasan (6) kontrol yang diterima (7)

pelanggan alasan yang kerja tim.

kepada

mendasari suatu kebijakan yang bisa

mengecewakan mereka. kesenjangan antara penyampaian dan

d. Kesenjangan komunikasi pemasaran,

5. Mengembangkan budaya kualitas, komunikasi eksternal. Hal ini terjadi

yaitu terdiri dari filosofi, keyakinan, karena

sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, komunikasi

yang meningkatkan kualitas. Oleh karena itu dibutuhkan

harapan harapan

lama

penyimpanannya

6. Menciptakan automating quality, yaitu (http://id.wikipedia.org). Teknologi mengatasi

menurut Martin dalam disebabkan kurangnya sumber daya

adalah teknologi manusia yang dimiliki.

Besterfield

komputer, baik perangkat lunak maupun

7. Menindaklanjuti jasa, yaitu membantu perangkat keras, yang digunakan untuk memisahkan aspek-aspek jasa yang

menyimpan data perlu ditingkatkan. Menghubungi dan

memproses

dan

penggunaan teknologi memberikan kemudahan bagi para

termasuk

komunikasi untuk transmisi data. Dalam pelanggan untuk berkomunikasi, baik

arti luas, teknologi informasi adalah suatu menyangkut

konsep yang meliputi hardware, software, keluhan mereka.

kebutuhan

maupun

proses operasional dan manajemen sistem

teknologi jaringan dan kualitas jasa, yaitu suatu sistem yang

peralatan telekomunikasi lainnya, serta menggunakan berbagai pendekatan

diperlukan untuk riset

keahlian

yang

mengaplikasikan produk dan peralatan mengumpulkan dan menyebarluaskan

tersebut dengan tujuan memproduksi informasi

melakukan pengembangan, mendukung pengambilan keputusan.

pengawasan sistem informasi (IFAC-EC, 1998 dalam Rahayu

dan

Pengertian Teknologi Informasi

Indriasari, 2008).

Pengertian teknologi

informasi

(http://teknik-informatika.com/teknologi-

Peran Teknologi Informasi

informasi/) Menurut Haag dan Keen Jogiyanto (2009), sistem teknologi (1996), adalah seperangkat alat yang

informasi memberikan lima peran utama membantu

organisasi, yaitu untuk informasi dan melakukan tugas-tugas

efisiensi, efektivitas, yang berhubungan dengan pemrosesan

meningkatkan

komunikasi, kolaborasi, dan kompetitif. informasi.

Peranan TI dalam berbagai aspek kegiatan Teknologi informasi tidak hanya terbatas

bisnis dapat dipahami karena sebagai pada teknologi komputer (perangkat keras

sebuah teknologi yang menitik beratkan dan

pada pengaturan sistem informasi dengan digunakan

perangkat lunak)

yang

akan

komputer, TI dapat menyimpan informasi, melainkan juga

memenuhi kebutuhan informasi dunia mencakup teknologi komunikasi untuk

bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, mengirim atau menyebarkan informasi.

relevan, dan akurat (Wilkinson dan Sementara Williams dan Sawyer (2003),

Penelitian Fitzsimmons mengungkapkan

Cerullo,1997).

(1997) dan Furey (1991) dalam Zhu (2002) informasi

bahwa

teknologi

menyatakan bahwa layanan berbasis TI menggabungkan komputasi (komputer)

dapat meningkatkan pelayanan dan dengan jalur komunikasi kecepatan tinggi

kepuasan pelanggan. yang membawa data, suara, dan video.

Secara spesifik, perusahaan yang Teknologi informasi adalah hasil

melalui internet, rekayasa

memasarkan

diri

membentuk dimensi penyampaian

berbeda dalam pengirim

pelayanannya daripada perusahaan yang pengiriman informasi tersebut akan lebih

ke penerima

sehingga

memasarkan diri melalui media yang lebih memasarkan diri melalui media yang lebih

menyediakan laporan-laporan kualitas dapat berhubungan dengan sifat

dan

yang diperlukan.

konteks titik pembelian (Zsidisin et al,

 Loudon (2000), yaitu sekelompok

2000). komponen yang saling berhubungan Teknologi

mengumpulkan, mengambil, peran penting dalam menjalankan operasi

menyimpan, dan organisasi.

memproses,

mendistribusikan informasi untuk pemrosesan informasi, dan konektifitas

Kecepatan,

kemampuan

pengambilan dan komputer

mendukung

keputusan di dalam meningkatkan efisiensi proses operasi

dan mengontrol serta meningkatkan komunikasi dan

menjalankan

organisasi.

kerjasama antar orang-orang

yang

 McLeod (2004), sistem informasi

bertanggungjawab atas

sebagai sekelompok elemen terintegrasi manajemennya, (O’Brien, 2006 dalam

operasi

dan

yang melakukan pengolahan data Rahayu Indriasari, 2008). Beberapa peran

untuk mencapai tujuan organisasi. penerapan teknologi informasi menurut penelitian dalam Faye x Zhu (2002) antara

Peran Sistem Informasi

lain meliputi: kemudahan, kecepatan Me nurut (O’Brien, 2004 dalam konservasi waktu, kenyamanan, akurasi,

Rahayu Indriasari, 2008) sistem informasi kemampuan multifungsi, kecanggihan

mempunyai tiga peranan utama yaitu : penggunaan dan privasi.

1. Mendukung proses bisnis (support business processes ), yaitu mendukung

Pengertian Sistem Informasi

proses dan operasi bisnis dengan lebih Sistem informasi dapat merupakan

cepat dan akurat.

kombinasi teratur apapun dari brainware,

2. Mendukung pembuatan keputusan software, hardware, jaringan komunikasi,

dicision making ), yaitu dan

(support

dukungan dalam mengumpulkan,

sumber daya

informasi yang menyebarkan informasi dalam sebuah

dalam pembuatan organisasi. Banyak orang bergantung pada

diperlukan

oleh karyawan atau sistem informasi untuk berkomunikasi

keputusan

manajer.

antara satu sama yang lain dengan

keunggulan bersaing menggunakan berbagai jenis alat fisik

3. Mendukung

(support competitive advantage). (hardware),

pemrosesan informasi (software), saluran

Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien)

komunikasi (network), dan data yang Kotler (2005), adalah perasaan disimpan, (O’Brien, 2006 dalam Rahayu

senang atau kecewa seseorang yang Indriasari,

muncul setelah membandingkan atara informasi telah banyak dibahas dari

persepsi dan kesannya terhadap kinerja berbagai literatur dalam Rahayu Indriasari

(hasil) suatu produk atau jasa dan (2008) diantaranya yaitu :

harapan-harapanya. (Engel, 1990 dalam

 Robert dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, 2000) mengatakan bahwa

hartono (2005), yaitu suatu sistem kepuasan konsumen merupakan evaluasi didalam

purna beli dimana alternatif yang dipilih mempertemukan

organisasi

yang

sekurang-kurangnya memberikan hasil pengolahan

kebutuhan

(outcome) sama atau melampaui harapan mendukung operasi bersifat manajerial,

sedangkan keridakpuasan sedangkan keridakpuasan

maupun wawancara memenuhi harapan mereka. Selanjutnya

(Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono,

3. Ghost Shopping, yaitu memperkerjakan 2005) kepuasan pelanggan yang bayak

beberapa orang ghost shoppers untuk digunakan saat ini adalah deskripsi dari

berperan sebagai pelanggan potensial kepuasan pelanggan sebagai suatu proses,

jasa perusahaan dan pesaing. Ghost yaitu suatu evaluasi barang atau jasa yang

tersebut diminta untuk diterima atau dirasakan dengan apa yag

Shoppers

melaporkan berbagai temuan penting diharapkan.

berdasarkan pengalamannya mengenai Menurut

kelemahan jasa ukuran pelayanan kesehatan bermutu

perusahaan dibandingkan dengan para mengacu pada penerapan standar serta

pesaing.

kode etik profesi yang baik saja, yang pada

4. Los Customer Analysis, menghubungi dasarnya mencakup penilaian terhadap

para pelanggan yang telah berhenti kepuasan pasien mengenai: hubungan

membeli atau telah beralih pemasok dokter-pasien (docter patient relationship),

agar dapat memahami mengapa hal itu kenyamanan

terjadi dan agar dapat mengambil kebebasan memilih (choise), pengetahuan

pelayanan

(amenities),

kebijakan perbaikan selanjutnya. dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektivitas pelayanan

Strategi Kepuasan Pelanggan

(effectiveness). Keamanan tindakan (safety). Tjiptono (2002), beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

Pengertian Harapan Pelanggan

meningkatkan kepuasan pelanggan: Menurut S.O Olsen dan Dover

1. Strategi

pemasaran berupa

Strategi merupakan keyakinan pelanggan sebelum

dalam Tjiptono (2002), harapan pelanggan

Relationship

Marketing.

dimana suatu transaksi antara penjual mencoba atau membeli suatu produk,

dan pembeli berkelanjutan dan tidak yang dijadikan standar atau acuan dalam

berakhir setelah penjualan selesai. menilai kinerja produk tersebut.

2. Strategi Superior Customer Service.

Strategi

dimana perusahaan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

berorientasi menawarkan pelayanan Kotler

yang lebih baik dari pada pesaing. empat metode untuk mengukur kepuasan

Uncoditional Guarantees.

pelanggan antara lain : Strategi yang fokus pada komitmen

1. Sistem Keluhan dan Saran, yaitu untuk membeikan kepuasan kepada membeikan kesempatan seluas-luasnya

pelanggan yang pada gilirannya akan bagi

sumber dinamisme menyampaikan saran, kritik, pendapat,

para pelanggannya

untuk

menjadi

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan keluhan melalui media berupa

dan kinerja perusahaan. kotak saran, kartu komentar, saluran

4. Strategi penanganan keluhan yang telepon khusus bebas pulsa, website,

Strategi ini memberikan dan lain lain

efisien.

peluang untuk mengubah seorang

2. Survei Kepuasan Pelanggan, yaitu pelanggan yang tidak puas menjadi memperoleh tanggapan dan umpan

puas.

balik langsung dari pelanggan dan juga

5. Strategi

peningkatan kinerja

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan. Melakukan pemantauan perusahaan menaruh perhatian. Pada

dan pengukuran kepuasan pelanggan umumnya survei dilakukan melalui

secara berkesinambungan, memberikan secara berkesinambungan, memberikan

dimensi layanan tradisional yang diukur kepada

SERVQUAL dalam konteks karyawan,

persepsi kualitas layanan pelanggan dan kemampuan

memasukkan

unsur

kepuasan pelanggan. Model ini juga pelanggan ke dalam sistem penilaian

untuk

memuaskan

beberapa variabel yang prestasi karyawan, dan memberikan

mencakup

persepsi pelanggan empowerment yang lebih besar kepada

mempengaruhi

berbasis layanan IT, dan telah diuji dengan para karyawan dalam melaksanakan

pendekatan model persamaan struktural tugasnya.

dengan menggunakan data sampel yang

dikumpulkan dari nasabah bank ritel. Development (QFD). Praktek untuk

Hasil penelitian menunjukkan bahwa merancang

layanan berbasis TI memiliki dampak tanggapan

langsung pada dimensi SERVQUAL dan pelanggan.

terhadap

kebutuhan

berdampak tidak langsung pada persepsi kualitas layanan pelanggan dan kepuasan

Pengertian Rumah Sakit

pelanggan. Analisis juga menunjukkan Rumah Sakit merupakan salah satu

evaluasi pelanggan organisasi yang bergerak di bidang

bahwa

layanan

berbasis TI terpengaruh oleh preferensi pelayanan kesehatan. Rumah Sakit adalah

mereka terhadap layanan tradisional, sebuah institusi perawatan kesehatan

pengalaman dalam menggunakan layanan profesional yang pelayanannya disediakan

berbasis IT, dan persepsi kebijakan TI. oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli

Dasgupta, et al. (1999) dalam kesehatan lainnya (http://wikipedia.com).

penelitiannya yang berjudul Influence of Information technology Invesment on Firm

Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Productivity : A Cross-Sectional Study, Fungsi Rumah Sakit di Indonesia

dengan menggunakan variabel seperti : IT telah

business process, firm Menteri

ditetapkan melalui

peraturan

Invesments,

industry productivity, b/Menkes/per/II/1988, yaitu :

product information intentsity, value chain

intensity. Analisis yang pelayanan

1. Menyelenggarakan pelayanan medis,

information

digunakan yaitu model CCR, BCC, RCCR, rehabilitasi, pencegahan penyakit, dan

perawatan,

pelayanan

Granger causality model. Hasil penelitian peningkatan kesehatan.

ini menunjukkan peningkatan investasi TI

berpengaruh negatif terhadap kinerja pelayanan medis

2. Sebagai tempat

sektor manufaktur

peningkatan investasi TI ilmu dan teknologi bidang kesehatan.

3. Tempat penelitian dan pengembangan

kemudian

berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial pada sektor jasa, selanjutnya

Penelitian Terdahulu

investasi TI berpengaruh positif signifikan Faye x Zhu et al, (2002) dalam

terhadap produktifitas dari industri- penelitiannya

industri pada intensitas produk informasi services and service quality in consumer

dan rantai nilai dan terdapat hubungan banking , membahas dampak teknologi

timbal balik antara TI dan produktifitas. informasi (TI) terhadap kualitas layanan

Penelitian kedepan merekomendasikan disektor konsumen perbankan. Penelitian

agar meneliti pengaruh area-area kritis ini mengusulkan sebuah model kualitas

dari investasi IT terhadap produktifitas jasa

yang menghubungkan

persepsi

perusahaan.

Dedi Rianto Rahadi, (2007) dalam menunjukkan bahwa TI digunakan bukan penelitiannya yang berjudul : Peranan

hanya untuk menggantikan sistem kertas Teknologi Informasi Dalam Peningkatan

yang ada tetapi juga untuk meningkatkan Pelayanan Di Sektor Publik, menggunakan

pelanggan dan untuk Analisis

pelayanan

efektivitas operasional. (TAM), yang terdiri dari 3 variabel utama,

temuan empiris juga yaitu

Sayangnya,

bahwa pembuatan kemudahan penggunaan (ease of use), dan

manfaat dirasakan

(usefulness),

menunjukkan

keputusan hotel tidak menyadari bahwa penerimaan TI (acceptance IT). Teknik

untuk tujuan analisa yang digunakan adalah structural

pentingnya

TI

pengembangan strategi bisnis dan oleh equation modeling (SEM) dengan responden

karena itu TI pada umumnya tidak pegawai pemerintah yang bekerja disektor

hotel-hotel untuk publik. Hasil penelitian menunjukkan

digunakan

di

pengambilan keputusan bisnis tingkat kemudahan penggunaan dan manfaat

tinggi. Keterbatasan penelitian ini adalah yang

tingkat partisipasi manajer hotel yang terhadap penerimaan TI, Diharapkan

dirasakan tidak

berpengaruh

cukup rendah.

Ramani, 2004 dalam diberikan TI, dapat berdampak pada

dengan kemudahan penggunaan yang

K.V.

penelitiannya yang berjudul PRACTICAL penerimaan TI, karena pada umumnya TI

APPLICATIONS A Management Information sudah

System To Plan And Monitor The Delivery Of kemudahan dalam membantu kegiatan di

terbukti dapat

memberikan

Health-Care Services In Government Hospitals sektor publik dan manfaatnya dapat

membahas desain dan dirasakan masyarakat.

In

India,

sistem informasi Barua,

pengembangan

manajemen (MIS) untuk merencanakan penelitiannya yang berjudul : Information

dan memantau pelayanan kesehatan di Technologies And Bussiness Value : An

rumah sakit pemerintah di India. Desain Analytical And Empirical Investigation , yang

MIS didasarkan pada pemahaman tentang menggunakan alat analisis Krustall-Wallis,

kerja beberapa rumah sakit kabupaten, varibel yang diteliti adalah variabel

kota, dan pemerintah negara. Dalam teknologi informasi dan business value.

rangka untuk memahami besaran dan Hasil penelitianya menunjukkan bahwa

kompleksitas berbagai isu yang dihadapi teknologi informasi menciptakan manfaat

oleh rumah sakit pemerintah, menganalisis kompetisi dengan meningkatkan efisiensi

kerja tiga rumah sakit perawatan tersier operasional.

besar dikelola oleh Ahmedabad Municipal Rob Law dan Giri Jogaratnam (2005)

Corporation. Para manajer rumah sakit dalam penelitiannya yang berjudul A study

dengan kurangnya of hotel information technology applications,

sangat

prihatin

infrastruktur rumah sakit dan sumber membahas dan menganalisa temuan dari

memberikan tingkat survey belakangan ini pada aplikasi TI di

daya

untuk

yang memuaskan. Hotel-hotel hongkong. Wawacara pribadi

pelayanan

pemerintah memiliki dengan 21 manajer dari pengolahan data

Administrator

keterbatasan sumber daya keuangan elektronik

untuk menawarkan layanan kesehatan manajemen hotel (EDP/MIS) pada tahun

atau system

informasi

dengan harga subsidi. Dalam situasi di 2003, aspek perilaku dan tehnik yang

mana penilaian kinerja rumah sakit berbeda dari TI juga diperiksa. Hasil dari

pemerintah hampir tidak ada, SIM pada penelitian

penelitian ini meskipun menghasilkan penelitian serupa yang dilakukan pada

ini dibandingkan

dengan

perkiraan hanya untuk satu set indikator tahun 1997, temuan empiris tahun 2003

kinerja yang terbatas, namun hal ini kinerja yang terbatas, namun hal ini

dalam perawatan kesehatan yaitu service memantau pelayanan rumah sakit yang

employee diversity and efisien dan efektif.

elusiveness,

interrelatedness (O’Connor et al., 1988). Maria-Eugenia et al, (2010) dalam

Anindhyta Budiarti, 2007, dengan penelitiannya yang berjudul The Role Of

judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Information Technology In Relationships

Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Between Travel Agencies And Their Suppliers ,

Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah menguji peran moderator IT dalam

Surabaya. Menggunakan jenis penelitian hubungan antara manfaat yang dirasakan,

explanatory , dengan alat statistik Structural kepuasan dan loyalitas dalam bisnis ke

Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian bisnis. Model persamaan struktural diuji

menunjukkan bahwa kualitas layanan secara empiris. Selain itu peran moderator

pengaruh yang signifikan TI dalam hubungan antara manfaat

memiliki

kepuasan pelanggan, relational yang dirasakan, kepuasan dan

terhadap

penanganan keluhan memiliki pengaruh loyalitas pembeli terhadap pemasok utama

signifikan terhadap kepuasan pelanggan diuji melalui analisis multi-sample. Hasil

(nasabah), kepuasan nasabah signifikan penelitian ini menunjukkan bahwa TI

nasabah, kualitas memberikan

terhadap

loyalitas

layanan signifikan terhadap loyalitas memperkuat hubungan antara kepuasan

kontribusi

untuk

nasabah, penanganan keluhan signifikan dan loyalitas. Sebaliknya, hubungan antara

terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan manfaat sosial dengan kepuasan pembeli

ditingkatkan dengan cara hanya diamati untuk pemasok dengan

dapat

memperbaiki kualitas layanan dan itensitas teknologi yang rendah.

penangan keluhan.

Wan Edura Wan Rashid dan Hj. Elvira Dewiyanti Surya Putri, 2006 Kamaruzaman

penelitiannya yang berjudul penelitiannya yang berjudul Service Quality

Pelayanan Jasa Perbankan In Health Care Setting , mengeksplorasi

Pengaruh

Elektronik Dalam Upaya Meningkatkan konsep

Kepuasan Nasabah Bni Card , menggunakan pengaturan

sampel 100 orang nasabah BNI Cabang Mengkaji kualitas layanan dari aspek

perawatan

kesehatan.

Malang, alat analisis yang diguakan teknis dan fungsional untuk pemahaman

adalah analisis regresi. Hasil penelitian yang lebih baik tentang bagaimana

menunjukkan variabel konsumen

utamanya

reliability, assurance, pelayanan kesehatan dan menggunakn

dan emphaty secara model layanan konseptual SERVQUAL

responsiveness,

simultan memiliki pengaruh signifikan menemukan bahwa kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah. dalam

Irana Eraningtyas, 2006 dalam kompleks dibandingkan dengan layanan

penelitiannya yang berjudul Pengaruh lain karena sektor ini sangat melibatkan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien resiko. Instrumen SERVQUAL memiliki

Pada Rumah Sakit Umum dr. Syaiful Anwar peran diagnostik yang berguna dalam

Kota Malang , menggunakan alat analisis menilai dan memantau kualitas pelayanan

asumsi klasik, koefisien korelasi, koefisien dalam

determinasi, koefisien adjusted R. Square, memungkinkan

koefisien regresi, koefisien beta dan mengidentifikasi di mana perbaikan yang

organisasi

untuk

Hasil penelitian diperlukan dari sudut pandang pasien.

koefisien

parsial.

variabel tangibles, Penelitian ini juga membahas masalah

menunjukkan

reliability, assurance, responsiveness, dan reliability, assurance, responsiveness, dan

Satisfaction. Alat analisis yang digunakan variabel reliability mempunyai pengaruh

adalah analisis regresi dan uji chi square. dominan terhadap kepuasan pasien.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan secara positif antara kualitas

Parasuraman zeithaml dan Berry jasa dan kepuasan. Juga ada hubungan (1991), dalam penelitian yang berjudul :

kepuasan dan persepsi kualitas jasa Refinement And Reassement Of The Servqual

intensitas perilaku dimana Scale , alat analisis yang digunakan adalah

terhadap

kualitas jasa menjadi enteceden bagi analisis faktor dan regresi berganda.

variabel kepuasan.

Variabel yang diteliti meliputi variabel Aditi Naidu (2009) dalam penelitiannya bebas yaitu dimensi servqual (Tangibles,

yang berjudul Factors Affecting Patient Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Healthcare Quality Empathy ) dan variabel terikat yaitu

Satisfaction

And

membangun model konseptual yang komprehensif untuk memahami dan

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mengukur variabel yang mempengaruhi

menunjukkan bahwa dimensi servqual kualitas kesehatan dan kepuasan pasien. berpengaruh secara signifikan terhadap

24 artikel dari jurnal kepuasan pelanggan.

Sebanyak

internasional secara sistematis ditelaah Simon SK Lam (2001), dalam

untuk menentukan faktor-faktor kepuasan penelitian yang berjudul : A tool for

pasien dan kualitas kesehatan. Instrument measuring patiens opinions of hospital service

SERVQUAL dimodifiasi sesuai dengan quality in hongkong. Menggunakan alat

kebutuhan untuk menentukan kepuasan analisis

yaitu Structural

Equation

pelanggan. Dimensi yang menentukan kepuasan

telah diidentifikasi Regression

pasien

termasuk output perawatan kesehatan, menunjukkan bahwa Servqual merupakan

akses, kepedulian, komunikasi, dan bukti skala yang konsisten untuk mengukur

fisik. Kualitas kesehatan mempengaruhi kualitas layanan, dan persepsi pasien

kepuasan pasien, yang pada gilirannya terhadap

mempengaruhi perilaku positif pasien umumnya lebih rendah dari harapan

seperti kesetiaan. Penelitian ini juga pasien yaitu pada pelayanan tepat waktu,

menemukan bahwa kepuasan pasien dan professional dan kompeten.

kualitas kesehatan merupakan dasar untuk Ni Nyoman Suarniki (2001), dalam

meningkatkan

kinerja pelayanan

kesehatan dan citra.

penelitiannya yang berjudul : Analisis

Kualitas Pelayanan Dalam Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Bersalin Di Kotamadya Banjarmasin . Variabel yang digunakan meliputi variabel bebas yang terdiri

dari lima

dimensi

servqual

(Tangibles, Reliability,

Responsiveness,

Assurance dan Empathy ) dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Hasil

penelitiannya

menunjukkan bahwa variabel bebas yg terdiri dari dimensi servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Gonzales et.al.

dalam

penelitiannya yang berjudul : Assessing Tourist

Behavioral

Intentions

Through

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

3.1. Kerangka Pikir Penelitian

Latar belakang

Fenomena

Kajian Teoritis

Kajian Empiris

Rumusan Masalah Manfaat Penelitan

Tujuan Penelitian

Model Konsep Penelitian

Kepuasan Pasien

Hipotesis Penelitian

Analisis Path

Interpretasi Hasil

3.2. Hipotesis

Hipotesis 1: Semakin tingginya peranan teknologi

informasi akan semakin Teknologi

meningkatkan kualitas layanan. Informasi H2

Hipotesis 2: Semakin tingginya peranan teknologi

informasi akan semakin H1 H3 meningkatkan kepuasan pasien.

Semakin meningkatnya Layanan

akan semakin

(Z)

meningkatkan

kepuasan pasien

(pelanggan).

Hipotesis 4: Semakin

c. Kesediaan petugas medis dalam peranan teknologi informasi akan semakin

meningkatnya

memantau perkembangan pasien meningkatkan kepuasan pasien melalui

(Z1.2.3)

peningkatan kualitas layanan.

d. Kecepatan petugas medis dalam merespon permintaan pasien

3.3 Definisi Operasional

Variabel

saat membutuhkan penanganan

Penelitian

medis (Z1.2.4)

a. Teknologi informasi sebagai variabel  Empathy (empati) (Z1.3) meliputi : independen (X).

karyawan Rumah  Kemudahan (X1.1).

a. Kesediaan

Sakit dalam menjalin hubungan

a. Kemudahan mendapatkan komunikasi yang baik pada informasi (X1.1.1)

pasien (Z1.3.1)

b. Kemampuan pihak Rumah Sakit pengurusan administrasi (X1.1.2)

b. Kemudahan melakukan

dalam memberikan prosedur  Konservasi waktu (X1.2).

layanan yang baik dan efisien.

a. Kecepatan

administrasi pendaftaran pasien

c. Kesediaan Rumah Sakit dalam (X1.2.1)

memperhatikan kepentingan

pasien (Z1.3.3) administrasi kepulangan pasien

b. Kecepatan

waktu

tunggu

d. Kesediaan pihak Rumah Sakit (X1.2.2)

dalam mendengarkan keluhan  Akurasi (X1.3).

pasien (Z1.3.4)

a. Akurasi perhitungan tagihan  Reliability (keandalan) (Z1.4). pasien (X.1.3.1)

a. Kemudahan Rumah Sakit untuk

b. Ketepatan pelaporan tindakan dihubungi (Z1.4.1) rekam medis pasien (X1.3.2)

b. Kesiapan Rumah Sakit dalam

b. Kualitas layanan (Z) sebagai variabel memberikan layanan sejak intervening.

pertama kali pasien datang  Tangibles (bukti langsung) (Z1.1),

(Z1.4.2)

meliputi :

c. Ketelitian

Karyawan dalam

a. Fasilitas ruangan sesuai haknya bekerja (Z1.4.3) atau kelasnya (Z1.1.1)

d. Ketepatan

dokter dalam

b. Kebersihan Rumah Sakit (Z1.1.2) menganalisa diagnosis penyakit

c. Peralatan teknologi kedokteran pada pasien (Z1.4.4) yang memadai (Z1.1.3)

e. Kemampuan karyawan dalam

d. Penampilan karyawan yang rapi mengoperasionalkan peralatan (Z1.1.4)

dan fasilitas (Z1.4.5)

e. Tempat parkir yang nyaman  Assurance (jaminan) (Z1.5). (Z1.1.5)

a. Ketepatan Rumah Sakit dalam  Responsiveness (daya tanggap) (Z1.2)

menepati janji sesuai jadwal meliputi :

(Z1.5.1)

b. Kemanjuran obat (resep dokter) memberikan pelayanan yang

a. Sikap petugas medis dalam

yang diberikan untuk pasien baik pada pasien (Z1.2.1)

(Z1.5.2)

c. Kepercayaan pasien yang baik dalam memberikan pelayanan

b. Sikap petugas

administrasi

terhadap Rumah Sakit dalam administrasi yang baik (Z1.2.2).

penanganan medis (Z1.5.3) penanganan medis (Z1.5.3)