FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI BUS MALAM P.O. GUNUNG HARTA JURUSAN SURABAYA -DENPASAR.

(1)

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana

pada FISIP UPN : "Veteran" Jawa Timur

Oleh :

MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN

NPM. 0642010084

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA

2010

(2)

Disusun Oleh :

MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN

NPM 0642010084

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,

Pembimbing

Utama

Pembimbing

Pendamping

Eddy Poernomo, Drs, SE.MM

Siti Ning Farida, Dra, M.Si

NIP 030 178 443

NIP 030 207 136

Mengetahui

DEKAN

Hj. Suparwati, Dra, M.Si

NIP : 030 175 349

(3)

MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN

NPM 0642010084

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur

Pada Tanggal 10 Juni 2010

Pembimbing Utama

Tim Penguji :

1.Ketua

Eddy Poernomo, Drs, SE.MM

Ety Dwi Susanti, Dra, M.Si

NIP 030 178 443

NIP 030 227 786

2.Sekretaris

Pembimbing Pendamping

Sonja Andarini, Dra, M.Si

NIP 030 223 612

3.Anggota

Siti Ning Farida, Dra, M.Si

NIP 030 207 136

Mengetahui

DEKAN

Hj. Suparwati, Dra, M.Si.

NIP 030 175 349

(4)

penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian dengan judul “ Faktor - faktor yang

Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus

Malam P.O. Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar “

Penulisan Skripsi penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk

penyusunan Skripsi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran Jawa Timur” dan

penulisan proposal penelitian ini agar penulis dapat mengetahui tujuan dari proposal

penelitian, sehingga penulis memperoleh pengetahuan yang lebih luas selama mata

kuliah yang diberikan.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Drs.Edy Poernomo S.E, MM

selaku dosen pembimbing utama, ucapan terima kasih kepada Dra Siti Ning Farida,

MSi selaku dosen pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktunya dalam

memberikan pengarahan penyusunan proposal penelitian ini.

Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada:

1. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati,MSi.selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik UPN “VETERAN” Jawa Timur.

(5)

, disusahkan untuk memberikan saran-saran dan bantuan-batuan untuk tim

penyusun.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal penelitian ini masih

jauh dari sempurna, oleh karena itu segala kerendahan hati, penulis berkenan

menerima saran dan kritik demi sempurnanya proposal penelitian ini. Akhir kata

semoga proposal penelitian ini bermanfaat bagi kita semua khususnya penulis

sendiri.

Surabaya , Mei 2010

Penulis

(6)

Halaman

Kata Pengantar

... i

Abstraksi ... iii

Daftar Isi

... iv

Daftar Tabel

... x

Daftar Gambar

... xi

Daftar Lampiran

... xii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6

(7)

2.1.2.3 Macam – Macam Jasa... 11

2.1.2.4 Sifat - Sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 13

2.1.2.5 Tarif, Fasilitas, Pelayanan... 13

2.1.3 Pengertian Transportasi

2.1.3.1 Sistem Transportasi... 15

2.1.3.2 Faktor – faktor Ekstern yang Mempengaruhi

Transportasi ... 16

2.1.3.3 Pengertian Keputusan Pembelian ... 17

2.1.3.4 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Pembelian ... 19

2.1.3.5 Peranan Transportasi... 20

2.1.3.6 Transportasi dan Distribusi Fisik... 20

2.1.4 Keputusan Konsumen

2.1.4.1 Proses Keputusan Pembelian ... 23

2.1.4.2 Metode Penelusuran Dan Penilaian Keputusan

konsumen... 25

2.1.4.3 Keputusan Konsumen dan Kualitas Jasa ... 26

2.1.4.4 Keputusan Konsumen Sebagai Faktor

(8)

Konsumen... 28

2.1.5.2 Hubungan Antara Fasilitas dengan Keputusan

Konsumen... 29

2.1.5.3 Hubungan Antara Pelayanan dengan Keputusan

Konsumen... 30

2.2 Kerangka Berpikir... 32

2.3 Variabel-Variabel ( Faktor-faktor ) yang Berperan

Penting dalam Keputusan konsumen ... 33

2.4 Rumusan Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Definisi

Operasional danPengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional... 36

3.1.2 Pengukuran Variabel... 38

3.2 Populasi, Sampel, dan Tehnik penarikan Sampel

3.2.1 Populasi ... 39

3.2.2 Sampel... 39

(9)

3.4 Tehnik Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.4.1 Uji Validitas ... 41

3.4.2 Uji Realibilitas ... 42

3.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 43

3.5 Pengujian Hipotesis

3.5.1 Tehnik Analisis ... 46

3.5.2 Uji F ... 47

3.5.3 Uji t ... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian dan Penyajian Data

4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1.1 Sejarah Singkat P.O. Gunung Harta ... 50

4.1.1.2 Struktur Organisasi ... 51

4.1.1.3 Tujuan Perusahaan ... 54

4.1.1.4 Sistem Jasa Bus Malam Pada P.O. Gunung Harta... 55

4.1.1.5 Prosedur Pelayanan Yang digunakan Gunung Harta 56

4.2 Penyajian Data ... 57

(10)

4.2.5 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Keputusan (Y)... 62

4.3 Analisis dan Pembahasan... 63

4.3.1 Pengujian Validitas dan Realibilitas ... 63

4.3.1.1 Pengujian Validitas ... 63

4.3.1.2 Pengujian Realibilitas ... 65

4.3.2 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 65

4.3.2.1 Autokorelasi ... 66

4.3.2.2 Multikolinearitas ... 66

4.3.2.3 Heterokesdatisitas ... 67

4.3.2.4 Normalitas Data ... 68

4.3.3 Hasil Uji Regresi Berganda... 70

4.3.3.1 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi... 71

4.3.4 Uji Hipotesis ... 72

4.3.3.1 Uji F ( Simultan ) ... 73

4.3.3.2 Uji t ( Parsial )... 74

(11)

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(12)

(13)

Tabel 4.1 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ...58

Tabel 4.2 Deskriptif Jenis Kelamin Responden ...59

Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Tarif...59

Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan...60

Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas...61

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Konsumen...62

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas...64

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas...65

Tabel 4.9 Tabel Durbin – Watson...66

Tabel 4.10 Nilai Statistik Kolinearitas...67

Tabel 4.11 Analisis Regresi Berganda...70

Tabel 4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi ...72

Tabel 4.13 Uji F ( Anova )...73

Tabel 4.14 Uji t...75

(14)

Gambar 1 Kerangka Berpikir ...35

Gambar 2 Kurva Distribusi f ...48

Gambar 3 Kurva Distrisbusi t ...49

Gambar 4.1. Struktur Organisasi P.O. Gunung Harta ...51

Gambar 4.1 Gambar Persebaran Pola Residual ...68

Gambar 4.2 Grafik Normalitas Data ...69

Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ...74

Gambar 4.4 Kriteria Daerah dan Penolakan Variabel Tarif ( X1 ) ...76

Gambar 4.5 Kriteria Derah Penerimaan dan Penolakan Variabel Pelayanan ( X2 )...77

(15)

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Daftar Penilaian ( jawaban ) Terhadap Pertanyaan Kuesioner

Lampiran 3 Tabel Distribusi t dan r Product Moment ( 5%)

Lampiran 4 Ouput Realibilitas dan Validitas Menggunakan SPSS 11.5 for windows

Lampiran 5 Output Uji Asumsi Klasik Hipotesis Menggunakan SPSS 11.5 for

windows

Lampiran 6 Tabel t dan r ( product moment )

(16)

Oleh :

MUHAMMAD ZUHDI SETIAWAN

ABSTRAKSI

P.O. Gunung Harta Sebuah perusahaan yang memang khusus bergerak

dalam jasa Transportasi dengan nama P.O. Gunung Harta dengan segala daya

yang dimiliki oleh Bapak I Wayan Sutika mampu mendirikan sebuah

perusahaan jasa. Pada awal berdirinya merintis sarana transportasi antar Kota

dalam Propinsi ( AKDP ) yang melayani jurusan Denpasar – Gilimanuk saja

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

proposional ( unknow population ) . Teknik ini digunakan bila populasi

mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara

proposional , yaitu pelanggan jasa transportasi bus malam P.O. Gunung Harta

jurusan Surabaya - Denpasar sehingga memperoleh data sebanyak 60

responden .

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan tanggapan responden terhadap masing – masing variabel

penelitian. Sesuai dengan penjelasan pada bab sebelumnya , diketahui bahwa

variable bebas ( X ) yang digunakan adalah tarif , fasilitas dan pelayanan.

Sedangkan variabel terikat ( Y ) yang digunakan adalah keputusan konsumen.

Adapun hasil analisa terhadap data penelitian ini.

Seluruh variabel independen atau variabel bebas berpengaruh atau dapat

menjelaskan variasi dari variabel terikat ( keputusan konsumen bus malam

P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar ) yaitu sebesar 64,2 %. Oleh

karena itu masih terdapat kemungkinan untuk penelitian selanjutnya yang

berkaitan dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi

bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar dengan

menambah atau memasukkan variabel bebas lainnya guna penyempurnaan dan

pengembangan

(17)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah.

Dalam rangka pembangunan ekonomi daerah sangatlah berkembang , salah satunya bidang yang mengalami perubahan adalah transportasi .Transportasi atau pengangkutan memegang peranan yang sangat penting , dan berkat kemajuan dalam dunia pengangkutan , jarak antara daerah satu dengan daerah yang jauh menjadi lebih dekat . Pengangkutan telah menjadi salah satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi di masyarakat / dengan maju tingkat perekonomian maka akan bertambah penting peranan transportasi . Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan pengangkutan , oleh karena alat transportasi harus selalu dapat dijamin kelancarannya secara cepat , murah dan aman .

Dengan kenyataan di atas maka jelas sekali bahwa masyarakat membutuhkan sarana transportasi . Sarana transportasi berguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian masyarakat di samping kegiatan lainnya , karena bagi setiap masyarakat sarana transportasi untuk mendukung aktivitas dan kegiatan masyarakat yang ingin berpegian ke luar kota . P.O.Gunung Harta merupakan salah satu perusahaan transportasi yang melayani berbagai perjalanan salah satunya adalah jurusan Surabaya - Denpasar . Bus tersebut terdiri dari bus malam (reguler) dan bus pariwisata dengan fasilitas Ac , toilet , area smoking , lcd tv 2 unit , foot rest , rec.seat , dan cool box dengan

(18)

adanya bus ini dimaksudkan untuk membantu warga masyarakat yang sedang berpergian sehingga diharapkan dapat mempermudah berbagai aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat khususnya bagi masyarakat Surabaya yang ingin berpegian dengan jurusan Surabaya – Denpasar .

Dengan adanya sarana transportasi bus sekarang masyarakat dapat melakukan aktivitas berpegian dengan cepat dan mudah , namun seiring dengan berkembangnya jaman masyarakat tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya saja . Mereka juga membutuhkan kenyamanan maupun kepuasan atau jasa transportasi yang ada sekarang ini . Kekurang puasan pemakai jasa atau konsumen akan mempengaruhi penggunaan jasa transportasi bus yang pada nantinya akan mengurangi pendapatan .

Transportasi yang di fasilitasi dengan ac , toilet , bantal , selimut , tv , dvd , dan tentu akan memberikan kenyamanan bagai para pengguna jasa transportasi khususnya pemakai jasa bus malam . Bus ini disebut juga bus cepat yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang aktifitasnya terlalu tinggi , bus Gunung Harta ini sendiri menawarkan berbagai kenyamanan yang mana semata-mata ingin memuaskan konsumennya . Dengan menggunakan bus malam full ac dan full entertaiment maka perjalanan yang ditempuh lebih cepat , karena bus malam ini tidak berhenti di sembarang tempat dan tidak mengangkut konsumen dengan melebihi kapasitas tempak duduk yang disediakan selain itu dengan menggunakan bus malam full ac maka konsumen akan lebih terjamin keamanannya karena konsumen tidak perlu berdesak - desakan , tidak adanya tukang ngamen ,

(19)

Setelah segala kegiatan operasional sudah dilaksanakan dengan baik dan untuk mendukung kelancaran kegiatan operasional perusahaan maka aktivitas pemasaran memegang peranan penting bagi kelangsungan hidup perusahaan . Penggunaan konsep pemasaran yang baik dapat menyebabkan berhasilnya bisnis yang dilakukan oleh perusahaan , yaitu jasa atau produk perusahaan dapat diterima dengan baik oleh konsumen sehingga hasil penjualannya produk perusahaan dapat meningkat . Selain kebijakan strategi dan pemasaran , sumber daya yang dimiliki dikerahkan untuk dapat mencapai sasaran atau target yang ditentukan oleh manajemen diharapkan tujuan dan sasaran perusahaan dapat tercapai .

Adapun pesaing – pesaing dari PO. Titian Mas, PO. Wisata Komodo dan PO. Menggala mempunyai keunggulan tersendiri dari segi harga, fasilitas dan kenyamanan. Namun dalam PO. Gunung Harta juga mempunyai fasilitas yang tidak kalah bagusnya dari PO lainnya. Perusahaan yang telah mampu memberikan apa yang diinginkan oleh konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Di jaman persaingan seperti ini, salah satu cara untuk menarik konsumen adalah dengan memberikan pemenuhan atas keinginan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk menarik konsumen untuk membeli. Harga yang murah seringkali dianggap oleh perusahaan sebagai penarik konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Anggapan ini tidak sepenuhnya benar. Berbagai teori perilaku pelanggan dan pemasaran menyatakan bahwa kebutuhan manusia tidak saja dipengaruhi oleh motivasinya melainkan

(20)

juga hal-hal eksternal seperti budaya, sosial dan ekonomi. Keputusan pembelian dan pilihan produk seringkali dipengaruhi oleh dorongan-dorongan yang sifatnya psikologis. Tidak jarang ditemui konsumen memutuskan untuk memiliki dan mengkonsumsi produk tertentu dalam rangka aktualisasi diri sekaligus sebagai sarana masuk ke dalam komunitas yang diharapkan.

Kunci dalam meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan kepuasan secara lebih daripada yang diberikan oleh pesaingnya . Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitikberatkan pada kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen .

Berdasarkan penjelasan tersebut diatas maka peneliti ingin meneliti Faktor - faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya – Denpasar.

1.2. Perumusan Masalah.

Dengan melihat latar belakang yang diuraikan diatas maka timbul rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah tarif , pelayanan , fasilitas berpengarauh secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar ?

2. Apakah tarif , pelayanan , fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa transportasi bus malam pada

(21)

1.3. Tujuan Penelitian :

Adapun tujuan penelitian yaitu :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis tarif, pelayanan, fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya – Denpasar .

2. Untuk mengetahui dan menganalisis tarif, pelayanan, fasilitas, berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar .

1.4. Manfaat Penelitian :

Adapun kegunaan atau manfaat yang diperoleh dari proposal ini adalah : 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman yang lebih

baik tentang pengaruh dari faktor tarif , pelayanan , dan fasilitas terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar .

2. Dapat dipergunakan sebagai referensi suatu keputusan dan sebagai acuan peneliti selanjutnya .

(22)

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran

2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong ( 2000 : 7 ) , pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran imbal produk dan nilai dengan orang lain .

Sedangkan menurut Bone An Kurtz ( 2002 : 128 ) , pemasaran adalah proses menemukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menyediakan barang dan jasa yang memenuhi harapan pelanggan tersebut .

Jadi pengertian pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep yang berkaitan dengan harga , promosi , distribusi barang-barang atau jasa untuk mencapai keputusan konsumen .

2.1.1.1 Konsep Pemasaran

Menurut Tjiptono ( 2005 : 3 ) konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan ( lingkungan eksternal ) , dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Implikasinya , fokus aktivitas pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang

(23)

operasi , keuangan , personalia , riset dan pengembangan , dan lain-lain) Secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing .

2.1.1.2.Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran sangat bermanfaat untuk mengetahui sebuah tindakan yang akan digunakan atau diambil dalam usaha pemasaran produk barang dan jasa.

Menurut Kotler ( 2000 : 26 ) Strategi Pemasaran adalah merupakan suatu proses analisis dari peluang pasar , pemilihan tujuan-tujuan , pengembangan strategi , perumusan perencanaan yang dapat berhasil ditentukan dari suatu atau beberapa pengeruh dari variabel bauran pemasarannya , yaitu variabel harga , tempat , distribusi dan promosi serta mengkombinasikan keempat faktor tersebut sehingga menjadi bauran pemasaran yang baik .

Menurut Tjiptono , Strategi Pemasaran merupakan pernyataan ( baik secara Implisit maupun Eksplisit ) mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya .

Menurut Tull dan Kahles , Strategi Pemasaran adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut .

Menurut Corey , Strategi Pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling terkait. Kelima elemen tersebut adalah :

(24)

1. Pemilihan pasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani keputusan ini berdasarkan pada faktor-faktor :

a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokkan teknologi yang

dapat di proteksi dan di dominasi .

b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya

pemusatan (fokus) yang lebih sempit .

c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial dan eror di dalam

menanggapi peluang dan tantangan .

d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya

langka atau pasar yang terproteksi .

2. Perencanaan produk , meliputi produk spesifik yang dijual , pembentukan

lini produk , dan desain penawaran individual pada masing - masing lini .

3. Penetapan harga , yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai

kuantitatif dari produk kepada pelanggan .

4. Sistem distribusi , yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang di

lalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya .

5. Komunikasi pemasaran (promosi) , yang meliputi periklanan , personal

selling , promosi penjualan , direct marketing dan public relation .

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu perencanaan yang menunjukkan bagaimana seorang manajer melakukan sebuah rencana dan melaksanakan tindakan - tindakan yang membantu untuk

(25)

produk dan mendapatkan laba yang sesuai dengan produk yang ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah sumber daya pemasaran untuk mencapai sebuah keberhasilan pemasaran sebuah produk yang ada dan dapat memanfaatkan pemasaran yang ada pada produk .

2.1.2 Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit . Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti , mulai dari pelayanan pribadi (personel service) sampai jasa sebagai suatu produk .

Menurut Kotler ( 2000 : 383) , Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu .

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima .

Penyedia jasa dapat berbuat sesuatu untuk meningkatkan kepercayaan pembeli antara lain :

1. Penyedia jasa harus mencoba meningkatkan wujud dan sifat konkrit jasa .

2. Penyedia jasa dapat menekankan manfaat yang diperoleh dari jasa yang

diberikan dan bukan sekedar menjelaskan isinya .

3. Penyedia jasa dapat mengembangkan citra merek bagi jasa-jasa mereka

(26)

4. Penyedia jasa dapat menggunakan seseorang yang sudah terkenal untuk meningkatkan kepercayaan dalam jasa tersebut .

2.1.2.2. Ciri-ciri Jasa

Sifat jasa brsumber dari beberapa ciri jasa yang membedakannya dengan produk . Ciri ini juga dapat menimbulkan tantangan kesempatan khusus dalam pemasarannya , hal inilah yang akan menghasilkan program pemasaran strategi secara substansial berbeda dari pemasaran produk .Adapun ciri jasa meliputi :

1. Maya atau tak teraba ( intangibility )

Ciri jasa ini memberatkan bagian pemsaran dan beban ini harus ditanggung oleh bagian promosi perusahaan . Tenaga penjualan dan departemen periklanan harus memusatkan perhatian pada manfaat yang diperoleh dari jasa bukan sekedar menonjolkan jasa tersebut .

2. Tidak terpisahkan ( inseparalibity )

Ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya saluran distribusi , selain itu jasa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar . Pengecualian mengenai ciri taka terpisahkan ini adalah keadaan dimana jasa dapat dilakukan oleh perwakilan penjualan pencipta jasa , misalnya biro perjalanan , perusahaan persewaan , usaha pengiriman barang dan lain-lain .

(27)

3. Heterogenesitas

Setiap unit jasa agaknya berbeda dari unit yang lainnya . Untuk itu perusahaan jasa sebaiknya memperhatikan tahap perencanaan produk dalam program pemasaran mereka . Sejak awal pimpinan harus melakukan segalanya untuk menjamin dipertahankannya kualitas secara konsisten serta melaksnakan pengawasan secara ketat .

4. Cepat hilang dan permintaanya berfluktuasi

Kombinasi sifat yang cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah menimbulkan tantangan dalam bidang perencanaan produk , penetapan harga dan promosi bagi perusahaan jasa . Ada perusahaan tertentu yang mencari cara baru untuk menggunakan kapasitas yang kosong diluar musim , misalnya dengan pengiklanan dan pengarangan tarif sehingga dapat menunjukkan pada pelanggan manfaat menggunakan fasilitas jasanya.

2.1.2.3 Macam-Macam Jasa.

Menurut Alma ( 2002 : 233 ) macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1. Personalized Service ( selera pelayanan )

Jasa ini sangat bersifat personal , yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut . Pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh produsennya . Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis , saluran

(28)

distribusinya dalah sangat personalized seviced dapat digolongkan lagi menjadi 2 golongan yaitu :

a. Personal Lisezed serviced ( pelayanan pribadi ) adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.Misalnya : Jasa tukang cukur , salon kecantikan ,dan jasa photo .

b. Marketing Professional services ( pemasaran jasa pelayanan ) adalah

merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen datang, jika perusahaan dapat memuaskan konsumen yang pernah datang maka konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.Misalnya : Jasa dokter spesialis .

c. Marketing Bussines services ( Pemasaran bisnis pelayanan ) . Pada jenis ini sistem pemasaran tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.Misalnya jasa akuntansi , biro-biro konsultasi .

2. Public Utilty dan Transportation Services ( kepentingan umum jasa

Transportasi ) .

Pada perusahaan public utilty mempunyai monopoli secara alamiah.Misalnya : perusahaan listrik, air minum, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah daerah .Sedangkan dalam Transportation services ialah meliputi : jasa angkutan bus , kereta api, pesawat udara dan sebagainya.

(29)

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa.

Menurut Alma ( 2002 : 239 ) , pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Menyesuaikan dengan selera konsumen .

Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa

memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini , dalam hal ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperhatikan selera konsumen sehingga keputusan konsumen dapat terpenuhi .

2. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikomsumsi .

3. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting .

Yang dimaksud adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan , tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan sebagainya melalui biro - biro penyaluran .

2.1.2.5. Tarif , Fasilitas , Pelayanan . 1. Tarif

Yaitu tarif merupakan salah satu faktor terpenting dalam menilai suatu produk dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor . ( Kotler 2000 : 34 )

(30)

2. Fasilitas

Yaitu fasilitas yang merupakan faktor penunjang yang dapat memberikan kepada konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat menarik minat konsumen untuk membeli . ( Alma 2000 : 223 – 234 ) 3. Pelayanan

Yaitu pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan . Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dan menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi . ( Kotler 2000 : 34 )

2.1.3 Pengertian Transportasi

Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan

perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi . Dengan adanya transportasi menyebabkan , adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya bangsa atau daerah .

Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan . Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu , jika barang tersebut dipindahkan dari satu tempat ke tempat yang lain maka dalam hal ini

(31)

dengan menggunakan transportasi dapat diciptakan suatu barang atau komoditi berguna menurut waktu dan tempat .

Transportasi adalah kegiatan memindahkan barang ( muatan ) dan

penumpang dari suatu tempat ke tempat yang lainnya . Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu :

a. Pemindahan / pergerakan ( movement )

b. Secara fisik mengubah tempat dari barang ( komoditi ) dan penumpang ke tempat lainnya .

2.1.3.1 Sistem Transportasi

Didalam mempelajari transportasi dapat kita golongkan atas dua bagian yaitu :

1. Angkutan penumpang

Untuk pengangkutan penumpang digunakan mobil/ kendaraan pribadi dan alat angkut lainnya .

2. Selain mobil pribadi yang digunakan untuk mengangkut penumpang , digunakan pula kendaraan untuk angkutan umum seperti : Bus , Pesawat udara , Kereta api , Kapal laut , Kapal penyebrangan dan Pelayanan Samudera ke Luar Negeri .

Dalam masyarakat untuk transportasi nasional lebih banyak menggunakan pengangkutan barang daripada pengangkutan penumpang .

Sistem transportasi terdiri atas angkutan muatan ( barang ) dan manajemen yang mengelola angkutan tersebut .

(32)

a. Angkutan muatan

Sistem yang digunakan untuk mengangkut barang-barang dengan menggunakan alat angkut tertentu dinamakan moda transportasi ( mode transportasi ) .

Dalam pemanfaatan transportasi ada tiga moda yang dapat digunakan yaitu : 1. Pengangkutan melalui laut ( sea transportation )

2. Pengangkutan melalui darat ( kereta api , bis , truk , dan kapal fery ) 3. Pengangkutan melalui udara .

Tiap moda transportasi mempunyai sifat dan karakteristik yang berbeda antara satu dengan yang lainnya .

b. Manajemen .

Manajemen sistem transportasi terdiri dari dua kategori yaitu : 1. Manajemen pemasaran dan penjualan jasa angkutan .

Manajemen pemasaran bertanggung jawab terhadap pengoperasian dan Pengusahaan di bidang pengangkutan .

2. Manajemen lalu lintas angkutan .

Manajemen traffic bertanggung jawab untuk mengatur penyediaan jasa - jasa angkutan yang mengangkut dengan muatan , alat angkut dan biaya - biaya untuk operasi kendaraan .

2.1.3.2 Faktor-faktor ekstern yang Mempengaruhi Transportasi.

Untuk pengelolaan transportasi , banyak faktor - faktor ekstern yang bisa mempengaruhi jalannya kegiatan perusahaan antara lain :

(33)

UU atau kebijaksanaan Pemerintah merupakan faktor yang dominan mempengaruhi terhadap pengelolaan usaha transportasi :

Contoh UU Lalu Lintas di jalan Raya , peraturan yang menyangkut dengan penerbangan dan pengangkutan di laut ( SOLAS )

b.Kebijaksanaan / Pengaturan pihak Pemerintah Pusat dan Daerah Kebijaksanaan Pemerintah yang ikut mempengaruhi atas usaha transportasi adalah kebijakan yang dikeluarkan oleh Pemerintah mengenai pengadaan bus untuk umum ( ada merek , jenis - jenis tertentu yang ditentukan oleh Pemerintah yang bisa di pakai untuk umum ) selain daripada itu UU yang mengatur mengenai Transportasi .

c. Pengaruh pemakai jasa ( demand )

Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa - jasa angkutan , agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa . Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan ialah aman , teratur , tertib , memuaskan , cepat , serta

menyenangkan . Tinggi rendahnya income / pendapatan sesuatu Perusahaan

Angkutan (Umpama angkutan antar tegantung pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat) Pada umumnya perusahaan Angkutan antar Kota mempunyai daya saing yang kuat sekali .

2.1.3.3 Pengertian keputusan pembelian

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh para pembeli didasari oleh bermacam - macam faktor. Keputusan pembelian konsumen berdasarkan tahap-tahap pembelian .

(34)

Menurut Kotler (2003 : 220) Keputusan pembelian adalah tahap dari proses keputusan pembeli yaitu ketika konsumen benar-benar membeli. Pada umumnya keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai .

Menurut Rismiati dan Suratno (2003 : 220) keputusan pembelian

adalah setelah konsumen menentukan kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk tertentu , konsumen diharapkan memunculkan keputusan untuk membeli .

Menurut Kotler ( 2007 : 240 ) keputusan membeli adalah tahap

evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai . Dalam melaksanakan maksud pembelian konsumen biasa mengambil lima sub keputusan : merek , deller , kuantitas , waktu, dan metode pembayaran . Dalam pembelian produk sehari - hari keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil .

Dari ketiga pendapat para ahli di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan membeli konsumen pada umumnya yaitu membeli merek yang paling disukai.

(35)

2.1.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler ( 2000 : 153 ) faktor – faktor yang mempengaruhi

keputusan membeli adalah sebagai berikut :

Faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan membeli

Model keputusan membeli menurut Kotler ( 2000 : 153 ) adalah meliputi :

1. produk adalah kebutuhan dan keinginan membeli suatu barang,

meliputi atribut produk yaitu kualitas, fitur produk dan desain produk.

2. Harga adalah biaya untuk mendapatkan barang tersebut.

3. Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk

menyalurkan barangt dari produsen ke konsumen. Rangsangan

rangsang

pemasaran lain produk ekonomi harga teknologi

distribusi politik promosi budaya

Karakertistik proses Pembeli

keputusan Pembeli Budaya -pengenalan Social masalah pribadi -pencarian psikologis informasi keputusan perilaku pasca pembelian Keputusan pembelian

- pilihan produk - pilihan merk - pilihan penyalur - waktu pembelian - jumlah pembelian

(36)

4. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

2.1.3.5 Peranan Transportasi.

Transportasi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat pembangunan ekonomi dan sosial politik suatu negara . Pengangkutan merupakan sarana dan prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa mendorong lajunya pertumbuhan ekonomi ( rate of growth ) .

1.Transportasi dalam kehidupan masyarakat

Transportasi bermanfaat bagi masyarakat , dalam arti hasil - hasil produksi dan bahan - bahan baku suatu daerah dapat dipasarkan kepada perusahaan industri . Hasil - hasil barang jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh produsen kepada masyarakat atau perusahaan - perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran .Untuk mengangkut bahan-bahan baku dan barang-barang jadi dibutuhkan jasa - jasa transportasi ( darat , laut , dan udara ) .

Selain itu transportasi melaksanakan penyebaran penduduk dan pemerataan pembangunan . Penyebaran penduduk seluruh pelosok tanah air di Indonesia menggunakan berbagai jenis moda transportasi .

2.1.3.6 Transportasi dan Distribusi Fisik .

a.Transaksi perdagangan adalah proses pemindahan barang dari penjual kepada pembeli dengan pembayaran yang dilakukan pembeli kepada penjual

(37)

1. Dari gudang ( stock ) yang dimiliki oleh penjual , menuju gudang / tempat yang ditunjuk oleh pembeli .

2. Dari pabrik di mana barang tersebut diproduksi menuju gudang / tempat yang ditunjuk oleh pembeli .

3. Dari gudang / daerah pertanian atau perkebunan dimana barang (hasil pertanian) tersebut dihasilkan .

b. Pengertian distribusi ( distribusion ) termasuk terminologi dalam ilmu

ekonomi dan dalam kalangan perindustrian .

c. Pengertian transportasi yang secara umum adalah rangkaian kegiatan memindahkan / mengangkut barang dari produsen sampai kepada konsumen dengan menggunakan salah satu moda transportasi darat , laut / sungai maupun udara . Rangkaian kegiatan yang dimulai dari produsen

sampai kepada konsumen lazim disebut rantai transportasi ( chain of

transportasi ) .

d. Fungsi transportasi yaitu mengangkut barang dari produsen kepada konsumen . Produsen dapat berupa industri pertanian / perkebunan dan pertambangan , yang menghasilkan barang jadi , setengah jadi maupun sebagai bahan baku . Tidak akan ada arti produksi industri jika tidak akan tersedia jasa transportasi yang membawa hasil produksi tersebut kepada konsumen , demikian pula bahan baku energi yang dihasilkan oleh pertambangan tidak ada nilainya di lokasi industri yang akan memproduksi menjadi barang jadi . Dapat disimpulkan bahwa jasa transportasi atau fungsi transportasi adalah fungsi penunjang yang sangat

(38)

menentukan bagi perindustrian , pertanian / perkebunan , pertambangan maupun perdagangan.Lancarnya transportasi , tepat waktu , adanya jaminan keselamatan barang dengan biaya relatif murah akan mempengaruhi harga atau mutu komoditi sampai pada konsumen .

2.1.3.5 Perilaku Konsumen

Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka . Husein Umar ( 2003 : 11 ) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu tindakan - tindakan nyata individu atau kumpulan individu , misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan .

Ujang Sumarwan ( 2002 : 26 ) mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai semua kegiatan , tindakan , serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli , ketika membeli , menggunakan , menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal - hal di atas atau kegiatan mengevaluasi . Sementara itu , pendapat Nugroho Setiadi ( 2003 : 3 ) adalah bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan , mengkonsumsi , dan menghabiskan produk atau jasa , termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini .

(39)

2.1.4. Keputusan konsumen

2.1.4.1 Proses Keputusan Pembelian

Perilaku pengambilan keputusan yang kompleks , pengambilan keputusan terjadi ketika sebuah pembeli melihat produk – produk yang tidak dikenal , mahal dan jarang dibeli . Pembeli menggunakan berbagai kriteria untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif dan berbagai pilihan dan menggunakan banyak waktu untuk mencari informasi dan memutuskan membeli .

Sebaliknya pembelian impulsive tidak melibatkan perencanaan yang sadar , melainkan pada dorongan yang kuat untuk membeli sesuatu . Bagi beberapa individu , pembelian impulsive kemungkinan merupakan perilaku pembelian yang dominan . Tetapi pembelian impulsive sering menimbulkan konflik emosional .

Perusahaan atau pemasar harus mempunyai keinginan untuk proses keputusan yang terlibat dalam jenis - jenis produk mereka . Para konsumen dapat dinyatakan kapan pertama kali mereka mengetahui tentang merek , bagaimana keterlibatan mereka dengan produk , bagaimana mereka menilai kepusaan dalam setelah membeli .

Menurut pendapat Kotler ( 2000 : 204 ) keputusan konsumen dalam pembelian adalah :

a. Pengenalan Masalah

Adalah proses pembelian di mulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan . Pembeli merasakan perbedaan antara

(40)

keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya . Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun eksternal. b. Pencarian informasi

Yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber – sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya . Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 ( empat ) kelompok yaitu :

1. Sumber pribadi : Keluarga , teman , tetangga , penyalur , kemasan , kenalan .

2. Sumber komersial : Iklan , wiraniaga , penyalur , kemasan , pameran.

3. Sumber publik : Media massa , organisasi konsumen .

4. Sumber pengalaman : Penanganan , pengkajian , dan pemakaian produk .

c. Evaluasi Alternatif

Merupakan informasi yang mereka peroleh untuk mengevaluasi dari semua alternatif sebagai persiapan untuk melakukan pembelian . Beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen , yaitu :

1. Konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan . 2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk .

(41)

3. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda – beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini .

d. Keputusan Membeli

Konsumen membentuk prefensi atas merek – merek dalam

kumpulan pilihan . Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai .

2.1.4.2 Metode Penelusuran Dan Penilaian Keputusan konsumen

Menurut Kotler ( 2005 : 367 ) ada empat metode yang digunakan dalam mengukur Keputusan konsumen , antara lain :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas - luasnya bagai para pelanggannya untuk menyampaikan saran , kritik , pendapat , dan keluhan mereka .

2. Ghost Shopping.

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai keputusan

konsumen pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost

shopper unuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing . Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahannya jasa perusahaan dibandingkan para pesaing .

(42)

3. Lost Costumer Analysis.

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi karena dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya .

4. Survei Keputusan konsumen.

Umumnya sebagaian besar penelitian mengenai keputusan konsumen menggunakan metode survei , via pos , telepon , e-mail , maupun wawancara langsung .

2.1.4.3 Keputusan konsumen dan Kualitas Jasa

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan . ( Lupiyoadi 2006 : 192 ) .

Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa ) yang diterima dan diharapkan . Dalam era globalisasi ini , mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu , walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan .

(43)

(2006 : 192) mengatakan bahwa tingkat keputusan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan , mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga , mengurangi biaya kegagalan pemasaran , mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan , meningkatkan efektifitas iklan , dan meningkatkan reputasi bisnis .

2.1.4.4 Keputusan konsumen Sebagai Faktor Penguji Layanan

Keputusan konsumen oleh Kotler ( 2000 : 46 ) dapat ditarik sebagai tingkat keputusan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang diterima atau dipersiapkan harapan – harapannya . Jika kinerja yang diterima melampaui harapannya , seseorang kosumen akan merasakan kepuasan yang tinggi , senang atau sangat gembira .

Keputusan maupun ketidakpuasan dapat membawa dampak bagi perusahaan yang bersangkutan dimana konsumen yang puas dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan tetapi sebaliknya konsumen tidak puas dapat mengurangi atau bahkan dapat memperburuk citra perusahaan . Hal ini juga didukung oleh pendapat Kotler yang menyatakan keputusan konsumen akan meningkatkan penjualan , pendapat dan laba , karena seseorang konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan pemanfaatan jasa ulang , menyatakan hal-hal yang baik tentang produk atau memanfaatkan jasa lainnya yang juga ditawarkan oleh perusahaan tersebut , sedangkan konsumen yang tidak puas sangat berbahaya karena akan menceritakan pengalamannya yang

(44)

tidak menyenangkan dalam memanfaatkan jasa perusahaan tersebut kepada lebih banyak orang daripada bila konsumen tersebut puas ( Kotler , 2000 : 47).

2.1.5 Beberapa Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan konsumen 1. Hubungan antara Tarif Dengan Keputusan konsumen

Harga merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam menilai suatu produk dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor . Faktor yang dipertimbangkan oleh perusahaan yaitu segmentasi pasar yang dituju sehingga harga yang ditetapkan sesuai dan dapat terjangkau maka akan timbul kepuasan pada diri konsumen dan konsumen akan melakukan pembelian kembali .

Menurut Kotler ( 2000 : 34 ) untuk menilai keputusan konsumen maka harga dapat dijadikan suatu nilai untuk mengukur keputusan konsumen , dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan kepada pelanggan , maka akan semakin tinggi nilai kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi pelanggan untuk membeli suatu produk .

Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli dan dapat menimbulkan ketidakpuasan para pembeli untuk membeli barang atau jasa tersebut . Penetapan harga suatu produk

(45)

harga yang ditetapkan dapat terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan maka dapat menimbulkan keputusan seseorang terhadap produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia merasa puas dengan produk yang ditawarkannya dimana produk yang akan dibelinya memiliki kualitas yang baik . Sebaliknya apabila seseorang itu menilai suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal, sehingga ada ketidak puasan pada diri konsumen tersebut .

2. Hubungan antara Fasilitas Dengan Keputusan konsumen

Fasilitas merupakan faktor penunjang yang dapat diberikan kepada konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat menarik minat konsumen untuk membeli . Apabila fasilitas yang disediakan bagus maka konsumen akan tertarik melakukan pembeli dan konsumen akan merasa puas karena fasilitas yang diberikan bagus dan melebihi fasilitas lainnya pada produk yang sama .

Menurut Alma ( 2000 : 233 – 234 ) salah satu sebab timbulnya ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana fasilitas interior atau kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan , interior , peralatan , perabot maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen , sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk

(46)

selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya .

Sehingga fasilitas berorientasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka penyediaan fasilitas harus diperhatikan , dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan kebutuhan , keinginan , dan harapan konsumen maka dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian dengan demikian perusahaan dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan baik dan melebihi dari para pesaingnya, maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa tersebut .

3. Hubungan antara Pelayanan Dengan Keputusan konsumen

Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan . Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi . Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya , karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen .

(47)

Menurut Kotler ( 2000 : 49 ) dalam membangun keputusan konsumen dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan pelanggan oleh karena itu pemasar harus menjadi pelindung pelanggan secara konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan .

Adapun beberapa peran yang dilakukan oleh pemasar untuk membangun Keputusan konsumen dalam pemberian kualitas pelayanan antara lain :

1. Pernasar bertanggung jawab untuk memberikan segala informasi yang benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan .

2. Pemasar harus mengkomunikasikan atau menerapkan harapan pelanggan secara benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan akan produk .

3. Pemasar harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu .

4. Pemasar harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima pelayanan yang baik dalam menjelaskan pengguna produk .

5. Pemasar harus terus berhubungan dengan pelanggan setelah terjadinya penjualan untuk memastikan keputusan konsumennya agar tetap terjalin hubungan .

6. Pemasar harus mengumpulkan saran - saran yang diberikan untuk penyempurnaan selanjutnya .

(48)

Hal - hal tersebut diatas dilakukan untuk menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen . Sehingga dengan membuat kesan yang baik mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut . Perusahaan berusaha mempertahankan langganan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan . Dan dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen , yang berakibat konsumen akan terus berhubungan dan setia menggunakan produk yang ditawarkan .

2.2 Kerangka Berpikir

P.O.Gunung Harta transport merupakan perusahaan swasta yang menyediakan alat transportasi umum berupa bus.malam dengan jurusan Surabaya – Denpasar dan bus pariwisata . Pertumbuhan kebutuhan jasa transportasi semakin besar selaras dengan laju pertumbuhan ekonomi , sehingga menuntut peran sektor transportasi yang lebih memadai . Karena transportasi memegang peranan penting bagi masyarakat yang sedang melaksanakan segala aktivitasnya .

Keadaan yang demikian ini tentunya mengakibatkan peningkatan akan permintaan pelayanan jasa angkut . Sehingga harapan konsumen atau masyarakat penggunaan jasa angkut umum dalam menggunakan jasa

(49)

fasilitas yang diberikan memadai dan harga ditetapkan dapat terjangkau . Konsumen membutuhkan perlakuan yang baik dari perusahaan . Untuk memperlakukan konsumen dengan baik memang bukanlah suatu hal yang mudah dilakukan , karena keputusan konsumen merupakan masalah yang memerlukan perhatian pelanggan merupakan masalah yang memerlukan perhatian yang khusus . Kekurang puasan pemakai jasa atau konsumen terhadap pelayanan bukan saja mempengaruhi citra perusahaan dimasyarakat , tetapi juga akan mempengaruhi kepuasan masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi bus malam .

2.3. Variabel-Variabel ( Faktor-faktor ) yang Berperan Penting dalam Keputusan konsumen .

1. Tarif merupakan salah satu faktor terpenting bagi seseorang memutuskan untuk mempergunakan jasa yang ditawarkan . Hal tersebut dikarenakan suatu keadaan dimana pelanggan diharuskan membayar biaya pemakaian jasa sehingga konsumen mengharapkan harga atau yang ditetapkan dapat terjangkau oleh para konsumennya , sehingga pelanggan dapat merasakan keputusan yang ditinjau dari segi tarif yang ditetapkan .

2. Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang , dimana fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen agar konsumen tersebut mendapatkan kemudahan , dan

(50)

kenyamanan , sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan konsumen .

3. Pelayanan yang baik dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan atau membeli sehingga diharapkan menimbulkan suatu tingkat keputusan konsumen yang tinggi sehingga dapat mendorong mereka melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka melakukan pembelian terhadap barang dan jasa setiap kali mereka membutuhkannya . 4. Keputusan Konsumen keputusan pembelian implusive tidak melibatkan

perencanaan yang sadar , melainkan pada dorongan yang kuat untuk membeli sesuatu .

Tingkat keputusan konsumen sangat tergantung pada kualitas pelayanan dan budaya yang dianut oleh petugas ataupun karyawan dalam memberikan pelayanan secara professional .

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen jasa transportasi bus malam ( P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar ) dapat dilihat sebagai berikut :

(51)

Gambar 1

Kerangka Berpikir Penelitian

2.4 Hipotesis

Berdasarkan pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka hipotesis yang diajukan adalah:

a. Diduga tarif , pelayanan , dan fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar .

b. Diduga tarif , pelayanan , dan fasilitas berpengaruh secara Parsial terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam pada P.O.Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar .

Fasilitas X3 Pelayanan

X2 Tarif

Keputusan konsumen (Y)

(52)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Definisi operasional bertujuan untuk pedoman penelitian yang dilaksanakan pada P.O. Gunung Harta. Hal ini perlu dilaksanakan karena untuk mengetahui faktor - faktor yang berhubungan dengan Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam jurusan Surabaya – Denpasar , dan dapat menerangkan masalah yang diamati .

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tarif ( X1 )

Adalah suatu kewajiban bagi konsumen untuk membayar ongkos perjalanan terhadap jasa bus malam jurusan Surabaya – Denpasar , atau merupakan suatu keadaan dimana pelanggan diharuskan membayar biaya atau ongkos bus . Adapun indikator dari variabel tarif adalah :

1. Terdapat potongan harga tiket bagi pelanggan tetap .

2. Tarif terjangkau kepada konsumen .

3. Kenaikan tarif. 2. Pelayanan ( X2 )

(53)

pada saat meminta tarif transportasi , misalnya : ramah , sopan , baik dan jujur sehingga memberikan keputusan pelanggan . Adapun indikator dari variabel pelayanan adalah :

1. Sikap karyawan bus malam P.O. Gunung Harta dalam memberikan

informasi kepada calon penumpangnya .

2. Sikap keramahan supir / kernet selama di perjalanan .

3. Kesopanan karyawaan supir dan kernet .

4. Kemampuan supir dalam mengemudi .

5. Pelayanan seluruh petugas dan karyawan

3. Fasilitas ( X3 )

Adalah sarana dan prasarana yang disediakan perusahaan yang dapat memberikan rasa kenyamanan , keamanan , dan kemudahan bagi konsumennya . Fasilitas ini misalnya ac , reclining seat , lcd tv , toilet dan lain-lain yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan para penumpang sehingga memberikan kepuasan pada pelanggan . Adapun indikator dari variabel fasilitas adalah :

1. Kenyamanan tempat duduk yang tersedia untuk penumpang .

2. Fasilitas seperti Ac , Lcd Tv , Toilet , Area Smoking , Foot rest , di bus malam P.O. Gunung Harta .

3. Fasilitas keamanan seperti Palu , Pemadam kebakaran , dan Pintu

darurat pada jendela belakang penumpang pada bus malam P.O. Gunung Harta .

(54)

4. Fasilitas pemberian snack kepada penumpang .

5. Mengenai keseluruhan fasilitas yang diberikan P.O.Gunung Harta.

4. Keputusan konsumen ( Y )

Adalah sesuatu yang berhubungan dengan keadaan , dimana konsumen merasa tercapai keinginan atau harapannya terhadap tarif , pelayanan dan fasilitas yang ditetapkan dan disediakan oleh bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar . Adapun indikator - indikator dari variabel keputusan konsumen adalah :

1. Konsumen memutuskan menggunakan bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar tarif yang relatif terjangkau .

2. Konsumen memutuskan menggunakan bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya – Denpasar karena pelayanannya begitu bagus dan penumpang merasa puas menggunakannya .

3. Konsumen memutuskan karena fasilitas yang digunakan bus malam P.O. Gunung Harta sangatlah berfungsi dengan bagus .

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur , sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif .

(55)

mengukur sikap , pendapat , dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial . Dalam penelitian , fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti , yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian . Dengan skala Likert , maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variable . Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan .

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.( Sugiono 2008 : 389 ) . Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah berdasarkan jumlah konsumen yang memesan tempat duduk untuk keberangkatan jurusan Surabaya – Denpasar dari 5 unit bus yang beroperasi sebanyak 150 penumpang dilihat dari bulan Maret pada waktu keberangkatan bus.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut . Pengambilan sampel merupakan bagian dalam melakukan penelitian . Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 60 responden .

(56)

Adapun penentuan sampel menggunakan rumus sebagai berikut :

1 Ne



( Husein Umar , 2003 :108 )

Dimana :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir (10%)

Sehingga,

n = ₂

) 1 , 0 .( 150 1

150  = 60

Dengan demikian jumlah sampel yang diambil sebanyak 60

responden .

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proposional. Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proposional , yaitu pelanggan jasa transportasi bus malam P.O. Gunung Harta jurusan Surabaya

(57)

3.3 Jenis Data , Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti dari responden secara langsung , dengan cara memberikan angket atau kuesioner kepada pelanggan yang menggunakan jasa transportasi bus malam P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar .

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen dan pelanggan jasa transportasi bus malam P.O.Gunung Harta Jurusan Surabaya -Denpasar berdasarkan jawaban yang diberikan kepada responden .

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui kuesioner yaitu suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut .

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur . Sekiranya periset menggunakan kuesioner dalam

(58)

pengumpulan data , kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya .Validitas data akan ditentukan oleh keadaan respon . Bila sewaktu - waktu menjawab semua pertanyaan ternyata responden merasa bebas tanpa ada rasa malu dan takut , maka data yang diperoleh akan valid atau realibel . Atau dengan kata lain jika pertanyaan pada kuesioner mampu umtuk mengungkapkan sesuatu yang aka diukur oleh kuesioner tersebut . Untuk menguji validitas instrument dilakuikan dengan cara mengkorelasi skor jawaban yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari keseluruhan item instrument . Adapun persamaan rumus yang digunakan adalah :

  









_





_



 



_



 

_



  ₂ 2 2 2 y y n y x n y x xy n r

( Husein Umar , 2002 : 84 )

Dimana :

r = Koefisien korelasi product moment x = Skor total tiap - tiap item

Y= Skor total

n = Jumlah responden

3.4.2 Uji Reliabilitas

(59)

pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama .

Pada penelitian ini , uji relabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunakan cronbach teknik cronbach mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 0 - 1 , tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai , misalnya 0 - 10 atau 0 - 100 atau bentuk skor 1 – 3 , 1 – 5 , atau 1 - 7 dan seterusnya Rumus cronbach ditulis sebagai berikut :

             





2 1 1 ot ob k k ri

( Husein Umar , 2003 : 96 ) Dimana :

r i = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan ot2 = Varian total



ob = Jumlah arian butir

3.4.3 Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk menguji apakah model yang digunakan baik atau tidak di dalam penelitian ini , model yang baik hasil ujiannya menghasilkan estimator liner yang tidak bisa terbalik disebut BLUE ( Best

Linier Unbias Estimator ) dengan uji asumsi regresi berganda ( dalam

(60)

1. Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas jika variabel independen saling berkorelasi , maka variabel – variabel ini tidak ortogonal . Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol- Menurut Ghozali ( 2005 : 91 ) , untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regress adalah : a. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empire's sangat

tinggi , tetapi secara individual variabel – variabel independen banyak yang tidak singnifikan mempengaruhi variabel independen .

b. Menganalisis matriks korelasi variabel – variabel independen . jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0 , 90) , maka hal ini merupakan indikasi adanya Multikolienitas .

c. Besaran VIF ( variance Inflation Factor ) dan Tolerance

1. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1

2. Mempunyai angka Tolerancemendekati 1

2. Heteroskestisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain . Jika variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap , maka , disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

(61)

Menurut Ghozali ( 2001 : 105 ) , deteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu .

a. Jika ada pola , tertentu , seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola ,

tertentu yang teratur ( bergelombang , melebar , kemudian menyempit )

maka terjadi heteroskedastisitas .

b. Jika tidak ada pola Yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y , maka tidak terjadi heteroskedastisitas .

3. Normalitas

Tujuan uji asumsi ini adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi , variabel dependen , variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak . Model regresi yang balk adalah distribusi data normal atau mendekati normal .

Cara yang digunakan untuk deteksi normalitas yaitu deteksi dengan melihat penyebaran data ( titik ) pada sumbu diagonal dari grafik .

Dasar pengambilan keputusan .

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal , dan maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas .

b. Jika data menyebar jauh dan garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal , maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas .

(62)

3.5 Pengujian Hipotesis 3.5.1 Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda karena data pengamatan tidak hanya didasarkan pada satu variabel bebas ( X ) melainkan oleh beberapa atau bahkan banyak variabel bebas ( X ) . Adapun model persamaan regresi inter berganda adalah sebagai berikut ( Lupiyoadi , 2006 : 238 )

Dimana

e x x

Y01 12 23 3

( Lupiyoadi , 2006 : 238 ) Dimana :

Y = Estimasi rata – rata keputusan konsumen o

 = Konstanta dari persamaan regresi 1

 = Koefisien regresi untuk variabel X I ( tarif ) X I =- Skor tarif

 = Koefisien regresi untuk variabel X2 ( pelayanan ) X2 = Skor pelayanan

 = Koefisien regresi untuk variabel X 3 ( fasilitas ) X3 = Skor fasilitas

(63)

3.5.2 Uji F

1. untuk mengetahui ada tidaknva pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat (Y) secara simultan digunakan uji F dengan rumus :

) 1 ( ) 1 ( / 2 2     k n R k R hitung f

( Sugiono, 2008 : 266 ) Dimana :

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sample

2. Merumuskan Hipotesis

Ho : 1230variabel bebas ( X ) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat ( Y ) .

Ho : 1230 , maka variabel bebas ( X ) secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat ( Y ) . 3. Menentukan tingkat signifikansi 5% atau 0 , 05 ( a ) dengan derajat bebas nilai

kesalahan ( DF ) df = n – k - 1 Dimana :

n = Jumlah sampel k = Derajat bebas regresi

(64)

4. Kriteria Pengujian

a. Jika F hitung < F tabel , maka Ho diterima dan Ho ditolak berarti secara simultan tarif , pelayanan , dan fasilitas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen.

b. Jika F hitung F Label , maka Ho ditolak dan Ho diterima berarti . secara simultan tarif , pelayanan , dan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pelanggan.

5. Daerah Kritis Ho

3.5.3 Uji t

Untuk menguji pengaruh variabel bebas ( X ) secara parsial dan variabel terikat ( Y ) dengan uji ( t ) data penguji sebagai berikut :

1. t hitung =

) (

bi Se

i bi



  _{( Sulaiman , 2004 : 87 )}

Dimana

(65)

2. Merumuskan Hipotesis

Ho : 123 = 0 , Maka Variabel ( X ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variable terikat ( Y ) .

Ho : 1230 , maka variabel bebas ( X ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat ( Y )

3. Menentukan tingkat signifikasi 5 % atau 0 , 05 ( a ) dengan derajat bebas nilai kesalahan ( DF ) : df = n –k -1

dimana :

n = Jumlah sampel k = Drajat bebas regresi

4. Daerah penerimaan / penolakan ( Ho )

5. Kriteria Pengujian

a. – t tabel < t hitung < t tabel .

(66)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Penyajian Data 4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian .

4.1.1.1 Sejarah Singkat P.O. Gunung Harta

P.O. Gunung Harta Sebuah perusahaan yang memang khusus bergerak dalam jasa Transportasi dengan nama P.O. Gunung Harta dengan segala daya yang dimiliki oleh Bapak I Wayan Sutika mampu mendirikan sebuah

perusahaan jasa. Pada awal berdirinya merintis sarana transportasi antar Kota dalam Propinsi ( AKDP ) yang melayani jurusan Denpasar – Gilimanuk saja .

Dari berbagai informasi dan insting bisnis yang dimiliki sehingga perkembangan bisnis jasa kepada layanan transportasi bus antar kota dan antar Propinsi dengan jurusan dari Denpasar ke beberapa kota di Jawa , dengan bantuan dari sektor perbankan dan dukungan kepercayaan kepada masyarakat maka P.O. Gunung Harta terus mengalami perkembangan sampai akhirnya pada awal tahun 2004 mengalami perkembangan dengan jumlah armada sekitar 40 unit . Serta untuk angkutan Pariwisata .

Sebuah usaha yang dilakukan secara benar dengan bermodalkan kemauan , kemampuan dan didukung kerja keras maka terbentuklah sebuah perusahaan yang memang khusus dalam bidang jasa transportasi bus malam

(67)

4.1.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan

Bagi suatu perusahaan , struktur organisasi mempunyai arti yang penting didalam menjalankan aktivitas perusahaan karena dengan melalui struktur organisasi itulah dapat dilihat tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian serta dapat diciptakan hubungan-hubungan yang baik antara individu-individu dalam organisasi.

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi P.O. Gnung Harta

Direktur

Accounting Dept

Karyawan Operation Manager

Security

Document Dept

Messenger

Marketing Dept

(1)

Lampiran 4 :

Output Realibilitas dan Validitas menggunakan SPSS 11.5 for windows

1. Variabel Tarif ( X

)

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. VAR1.1 3.8333 1.0442 60.0 2. VAR1.2 3.7667 1.1103 60.0 3. VAR1.3 3.6167 1.0100 60.0 4. VAR1.4 2.6500 1.3126 60.0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 13.8667 9.9480 3.1540 4

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR1.1 10.0333 6.1345 .5265 .5279

VAR1.2 10.1000 5.6508 .5805 .4825

VAR1.3 10.2500 6.4958 .4724 .5657

VAR1.4 11.2167 6.6811 .2276 .7494

Reliability Coefficients N of Cases = 60.0 N of Items = 4 Alpha = .6543

2. Variabel Pelayanan ( X

)

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VAR2.1 3.5500 .9464 60.0 2. VAR2.2 3.4000 1.0609 60.0 3. VAR2.3 3.5500 1.0644 60.0 4. VAR2.4 3.0000 1.2756 60.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 13.5000 12.2542 3.5006 4

(2)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR2.1 9.9500 8.2517 .5714 .7937

VAR2.2 10.1000 7.6847 .5856 .7864

VAR2.3 9.9500 7.1331 .7014 .7328

VAR2.4 10.5000 6.2203 .6926 .7394

Reliability Coefficients N of Cases = 60.0 N of Items = 4 Alpha = .8131

3. Variabel Fasilitas ( X

)

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VAR3.1 3.5333 1.0651 60.0 2. VAR3.2 3.7833 1.1511 60.0 3. VAR3.3 3.8833 .7386 60.0 4. VAR3.4 3.4667 1.1118 60.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 14.6667 11.7853 3.4330 4

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR3.1 11.1333 7.2023 .6032 .8530

VAR3.2 10.8833 6.0370 .7819 .7754

VAR3.3 10.7833 8.5455 .6240 .8513

VAR3.4 11.2000 6.0271 .8283 .7521

Reliability Coefficients N of Cases = 60.0 N of Items = 4 Alpha = .8535

(3)

4. Variabel Keputusan Konsumen ( Y )

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. Y.1 4.1333 .7471 60.0 2. Y.2 4.0667 .9181 60.0 3. Y.3 4.0833 .8087 60.0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 12.2833 5.0540 2.2481 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Y.1 8.1500 2.6381 .7654 .8652 Y.2 8.2167 1.9692 .8700 .7689 Y.3 8.2000 2.5017 .7421 .8799

Reliability Coefficients

N of Cases = 60.0 N of Items = 3

(4)

Lampiran 5 :

Output Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis menggunakan SPSS 11.5 for windows :

1. Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics

12.2833 2.24810 60

13.8667 3.15405 60

13.5000 3.50061 60

14.6667 3.43297 60

KEPUTUSA TARIF PELAYANA FASILITA

Mean Std. Deviation N

2. Nilai Koefisien Korelasi,Determinasi, dan Nilai Durbin Watson

Model Summaryb

.801a _.642 _.623 _1.38060 _{.642 33.480} ₃ ₅₆ _.000 _2.084

Mode 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error o he Estimate

R Square

ChangeF Change df1 df2 ig. F Chang

Change Statistics

Durbin-W atson

Predictors: (Constant), FASILITA, TARIF, PELAYANA a.

Dependent Variable: KEPUTUSA b.

3. Nilai Koefisien t hitung, signifikansi t, dan multikolinearitas

Coefficientsa

4.864 .950 5.117 .000

.056 .081 .079 .691 .492 .986 1.014

.072 .095 .112 .760 .450 .928 1.079

.493 .076 .753 6.520 .000 .936 1.070

(Constant) TARIF PELAYANA FASILITA Model

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: KEPUTUSA a.

(5)

4. Nilai Koefisien Anova

ANOVAb

191.444 3 63.815 33.480 .000a

106.739 56 1.906

298.183 59

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), FASILITA, TARIF, PELAYANA a.

Dependent Variable: KEPUTUSA b.

5. Gambar Persebaran Pola Residual ( Scatterplot )

Scatterplot

Dependent Variable: KEPUTUSA

Regression Standardized Predicted Value

2 1

0 -1

-2 -3

Regression Studentized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3

6. Gambar Normalitas Data ( P – Plot )

Normal P-P Plot of Regression Standardiz Dependent Variable: KEPUTUSA

1.00 .75

.50 .25 0.00

Expected Cum Prob

1.00

.75

.50

.25

(6)