Pengaruh Kondisi Fisik dan Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan – Binjai.

MEDAN

PENGARUH KONDISI FISIK DAN NONFISIK BUS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS

DAMRI JURUSAN MEDAN - BINJAI

DRAFT SKRIPSI OLEH:

RAHMAT SUCIADI 040502048 MANAJEMEN

GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Bismillahirrahmanirrahiim

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah Azza wa Jalla yang senantiasa memberikan rahmat serta kesempatan bagi kita untuk terus menghirup udaraNya sehingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan kuliah yang diakhiri dengan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kondisi Fisik Dan Kondisi Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan – Binjai.” Tak lupa Shalawat beriring salam penulis hibahkan kepada junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabat beliau, semoga kita terus dapat mengikuti sunnah beliau.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak. Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memimpin Fakultas Ekonomi dengan banyaknya melakukan pembaharuan dan kemajuan diberbagai bidang.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membimbing penulis sehingga lebih termotivasi dan disiplin dalam menjalankan kegiatan perkuliahan..

4. Ibu Dra. Lucy Anna MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Komaria Pandia, M.Si selaku dosen penguji I yang telah banyak

memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku dosen penguji II yang telah banyak memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Dra. Magdalena L.L Sibarani M.Si selaku dosen wali yang telah banyak memberikan saran dan masukan selama perkuliahan.

8. Bapak Ir. Aril Arlan Siregar, MsTr selaku pimpinanan Perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan yang sudah banyak meluangkan waktunya untuk penulis, serta Bapak Nurdin, SE yang telah banyak membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang Perum DAMRI.

semua kebutuhan penulis, baik kasih sayang, pendidikan, materi, doa dan lain-lain yang tidak dapat penulis sebutkan. Hanya Allah yang mampu membalas segala pemberian mereka. Terima kasih buat Bapak dan Umi. 10.Terima kasih yang tak terhingga untuk Ns. Nuryati S.Kep dan Edi Hariono

ST yakni Kakak dan abang tercinta yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis baik moril, maupun materil kepada penulis. 11.Para dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

yang telah bekerja membantu lancarnya proses belajar mengajar.

12.Para sahabat penulis : Hery Chandra, Arie Anfi K. Sembiring, Rahmat Yan Mustafa, Zurifan Purnama, Adi Kuasa Nasution, Musdar yunus Lubis, Christian panjaitan, Budiman, Mando, Ganjang, Anto dan sahabat- sahabat yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

13.Para sahabat penulis : Abang Budi, Abang Rahmat, Abang hasan Abang Thanwin, Abang Hendro, anak kost hokki 28 dan sahabat- sahabat yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Medan, Agustus 2008 Penulis

Hal

ABSTRAK ...

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan Operasional Variabel ... 8

2. Definisi Operasional ... 8

3. Pengukuran Variabel ... 10

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 12

5. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 12

6. Teknik pengumpulan Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu ... 18

B. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 18

C. Pengertian dan Peran Transportasi ... 21

D. Pengertian kondisi fisik dan nonfisik ... 25

E. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 27

F. Implementasi Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Jasa ... 28

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perum DAMRI ... 30

B. Profil Perusahaan ... 32

C. Profil Bisnis ... 33

D. Layanan ... 36

E. Operasional ... 37

F. Perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan ... 39

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis ... 43

2. Analisis Regresi Berganda ... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 62 B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 1.1 Jumlah penumpang Bus DAMRI ... 3

Tabel 1.2 Perbandingan Antara bus DAMRI Dengan Pesaing ... 4

Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel ... 10

Tabel 3.1 Alat Produksi Perum DAMRI Tahun 1998-2001 ... 37

Tabel 3.2 Kapasitas Terpakai Perum DAMRI Tahun 1998-2001... 39

Tabel 3.3. Inventarisasi Data Trayek perum DAMRI ... 41

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 45

Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap DimensiKondisi Fisik ... 46

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kondisi Nonfisik ... 48

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 50

Tabel 4.7 Validitas Tiap Pertanyaan ... 53

Tabel 4.8 Item-Total Statistic ... 54

Tabel 4.9 ANOVA(b)... 55

Tabel 4.10 Realiability Statistic ... 56

Tabel 4.11 Coefficients(a) ... 58

Tabel 4.12 Perbandingan Nilai t thitung dengan t tabel ... 58

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perum DAMRI ... 40

Rahmat Suciadi (2008). Pengaruh Kondisi Fisik dan Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan – Binjai. Ketua Departemen Manajemen, Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si. Dosen Pembimbing, Dra. Lucy Anna MS. Penguji 1 dan 2, Dra. Komariah Pandia, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si.

Penelitian ini dilatarbelakangi kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI jurusan Medan – Binjai yang mendapat apresiasi dari masyarakat, khususnya penumpang sebagai pengguna jasa bus DAMRI. Penelitian ini diaplikasikan berdasarkan pengetahuan dibidang pemasaran khususnya kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kondisi fisik dan nonfisik bus terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

Variabel penelitian menggunakan skala pengukuran Likert dengan jumlah populasi 960 orang dan sampel 96 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan – Binjai adalah penumpang yang menggunakan bus DAMRI minimal 3 kali dalam sebulan setelah diberlakukan armada baru dan berumur 15-55 tahun.

Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kondisi fisik (X1) dan kondisi nonfisik (X2) bus DAMRI

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen bus DAMRI jurusan Medan – Binjai dengan nilai koefisien regresi X1 (b1) = 0,481 dan nilai

koefisien regresi X2 (b2) = 0,571. Berdasarkan koefisien determinan diketahui

variabel kondisi fisik dan nonfisik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan - Binjai sebesar 67,5% dan sisanya sebesar 32,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Rahmat Suciadi (2008). Pengaruh Kondisi Fisik dan Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan – Binjai. Ketua Departemen Manajemen, Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si. Dosen Pembimbing, Dra. Lucy Anna MS. Penguji 1 dan 2, Dra. Komariah Pandia, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si.

Penelitian ini dilatarbelakangi kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI jurusan Medan – Binjai yang mendapat apresiasi dari masyarakat, khususnya penumpang sebagai pengguna jasa bus DAMRI. Penelitian ini diaplikasikan berdasarkan pengetahuan dibidang pemasaran khususnya kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kondisi fisik dan nonfisik bus terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

Variabel penelitian menggunakan skala pengukuran Likert dengan jumlah populasi 960 orang dan sampel 96 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan – Binjai adalah penumpang yang menggunakan bus DAMRI minimal 3 kali dalam sebulan setelah diberlakukan armada baru dan berumur 15-55 tahun.

Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kondisi fisik (X1) dan kondisi nonfisik (X2) bus DAMRI

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen bus DAMRI jurusan Medan – Binjai dengan nilai koefisien regresi X1 (b1) = 0,481 dan nilai

koefisien regresi X2 (b2) = 0,571. Berdasarkan koefisien determinan diketahui

variabel kondisi fisik dan nonfisik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan - Binjai sebesar 67,5% dan sisanya sebesar 32,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan suatu daerah tergantung pada tersedianya sarana transportasi di daerah tersebut. Peranan transportasi sangat penting untuk menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah pemasaran, dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen (Nasution, 2004:25).

Perkembangan kota Medan yang pesat mengakibatkan meningkatnya hubungan dan saling ketergantungan dengan wilayah disekitarnya, khususnya wilayah Pembangunan Kawasan Mebidang (Medan-Binjai-Deli Serdang). Sehingga perlu ditingkatkan sarana dan prasarana transportasi untuk mengimbangi jumlah permintaan jasa transportasi yang terus meningkat, baik transportasi barang maupun penumpang.

Meningkatnya permintaan jasa transportasi diikuti bertambahnya penyedia jasa transportasi di Kota Medan, maka banyak penyedia jasa transportasi yang mulai menawarkan fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik maupun non fisik. Misalnya, secara rutin mengadakan peremajaan bus dan peningkatan layanan yang bertujuan untuk menarik minat masyarakat dalam menggunakan jasa transportasi.

Kondisi fisik dan nonfisik bus merupakan bagian yang terpenting dalam menentukan kualitas pelayanan terhadap konsumen, Kondisi fisik dapat dilakukan dengan menyediakan sarana dan fasilitas yang mendukung pelayanan transportasi.

kondektur melalui perhatian kepada setiap penumpang. Kedua variabel tersebut dapat digunakan penumpang atau konsumen untuk menentukan pengambilan keputusan dalam penggunaan layanan jasa transportasi ( Nasution 2004:51).

Perusahaan transportasi harus benar-benar dapat memperlihatkan kinerjanya di setiap dimensi dan memberikan layanan terbaik kepada konsumen. Karena tanpa pelayanan yang baik, bagaimanapun bagusnya kondisi bus, maka konsumen akan beralih. Oleh sebab itu, Perusahaan transportasi harus dapat memberikan layanan yang memuaskan dari segi kondisi fisik maupun kondisi nonfisik. Kondisi fisik dan nonfisik Perusahaan transportasi harus dapat menjadi daya tarik dan dapat mempengaruhi minat konsumen.

Perum DAMRI merupakan salah satu perusahaan angkutan kota yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1976. Hingga saat ini Perum DAMRI telah memiliki izin untuk beroperasi di 7 trayek, namun dengan terbatasnya jumlah armada Perum DAMRI hanya melayani 2 trayek yaitu trayek Medan – Binjai dan Medan–Lubuk Pakam untuk memenuhi kebutuhan transportasi di kawasan Medan – Binjai – Deli Serdang.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Maret 2006 perum DAMRI melakukan peremajaan armada angkutannya dengan mengoperasikan 10 unit bus tipe Beijing ukuran medium dengan kapasitas 28 orang untuk trayek Medan – Lubuk Pakam dan Maret 2007 menambah 10 unit tipe Mercedes Benz (mesin belakang) kapasitas 45 orang untuk trayek Medan – Binjai. Bus ini dilengkapi fasilitas full AC dengan kualitas kenyamanan yang sangat prima, disertai layanan awak bus yang optimal (Bangun, Harian Sinar Indonesia Baru, 19 Mei 2007).

Pengadaan armada bus baru ini digunakan untuk mengganti bus lama yang sudah tua dan melayani permintaan masyarakat yang terus meningkat dari waktu ke waktu yang tidak sebanding dengan jumlah bus yang tersedia. Jumlah penumpang penumpang bus DAMRI dapat dilihat pada Tabel 1.1

TABEL 1.1

Jumlah penumpang Bus DAMRI dari November 2007 – Maret 2008

Trayek Bulan

Nov Des Jan Feb Mar Medan – Binjai 33.322 orang 34.009 orang 35.080 orang 31.890 orang 32.626 orang

Medan–L.Pakam 35.179 orang 35.500 orang 36.136 orang 33.114 orang 34.189 orang Sumber: Perum DAMRI, 2008

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala seksi operasional Perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan, seharusnya 10 unit bus AC tipe Mercedes Benz kapasitas 45 orang untuk trayek Medan – Binjai dialikan ke Lubuk Pakam karena jumlah penumpang lebih besar. Namun, karena adanya proyek jembatan layang dan kondisi jalan yang lebih sempit, maka pengoperasian bus besar ini kurang efektif untuk trayek Medan – Lubuk Pakam. Oleh sebab itu, Perum DAMRI mengalihkan kesepuluh unit bus AC tipe Mercedes Benz ke trayek Medan – Binjai. Sedangkan trayek Medan – Lubuk Pakam menggunakan 10 unit bus AC tipe Beijing kapasitas 28 orang.

Jalur Medan – Binjai merupakan salah satu ruas terpadat di jalan Lintas Sumatera yang menghubungkan Medan dengan Banda Aceh. Berdasarkan wawancara dengan pengelola Terminal Pinang Baris, setidaknya ada 12 trayek

dengan trayek DAMRI jurusan Medan – Binjai hanya dua perusahaan angkutan yaitu CV.Nitra trayek 55 jurusan Binjai – Pasar Petisah dan CV. Koperasi Pengakutan Umum (KPUM) trayek 88 Binjai – Gatot Subroto, Sedangkan perusahaan angkutan lainnya berhenti di Terminal Pinang Baris saja dan tidak masuk ke inti kota, sehingga warga yang ingin ke pusat kota harus naik kendaraan lagi, yang berarti menambah ongkos. Jenis kendaraan yang digunakan oleh CV. Nitra trayek 55 ialah mini bus, yaitu Suzuki Carry, sedangkan Jenis kendaraan yang digunakan CV.KPUM trayek 88 ialah Daihatsu Ekspas yang mampu memuat penumpang rata-rata 12 orang (maksimal bisa 14 orang). Jumlah Armada DAMRI Jurusan Medan – Binjai dan Pesaing dapat dilihat pada Tabel 1.2.

TABEL 1.2

Jumlah Armada DAMRI Jurusan Medan – Binjai dan Pesaing Tahun 2008

Perbandingan Perum DAMRI CV.Nitra CV.KPUM

Jumlah Armada 10 unit 25 unit 21 unit

Armada perhari 8 unit 19 unit 17 unit

Jumlah penumpang perhari 960 penumpang 912 penumpang 816 penumpang Sumber: Hasil Observasi

Jika dibandingkan dengan perusahaan saingan, Perum DAMRI mempunyai keunggulan yang tidak dimiliki pesaing yaitu kondisi fisik dan nonfisik yang lebih baik karena dilengkapi fasilitas full AC dengan kualitas kenyamanan yang prima, sehingga mempengaruhi kepuasan penumpang. Bahkan jika dibandingkan bus DAMRI trayek Medan – Lubuk Pakam, bus DAMRI trayek Medan – Binjai lebih unggul karena ukuran bus lebih besar, lebih lapang, lebih nyaman, dan tidak ada penumpang yang berdiri.

Berdasarkan masalah ini, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kondisi Fisik dan Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan – Binjai ”.

B. Perumusan Masalah

Dari hasil penelitian pendahuluan dan latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kondisi fisik dan nonfisik bus berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Bus DAMRI jurusan Medan – Binjai ?

2. Variabel mana yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa Bus DAMRI jurusan Medan – Binjai ?

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah fondasi utama bagi proyek penelitian, menjelaskan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003 : 44).

Menurut Lupiyoadi (2001:6) nonfisik jasa merupakan aktivitas atau proses yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu dan aktifitas tersebut tidak berwujud. Fisik jasa menurut Yazid (2005:20) merupakan lingkungan tempat jasa disampaikan perusahaan serta konsumen berinteraksi. Komponen tangible memfasilitasi penampilan atau jasa komunikasi jasa tersebut. Fisik jasa mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau servicescape (mencakup: lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa) demikian juga

Bus DAMRI adalah penyedia jasa tranportasi bus kota yang bertujuan untuk membawa penumpang dan memberikan pelayanan keselamatan, kenyamanan dan keamanan bagi para penumpang. Tujuan ini dapat terpenuhi dengan mengembangkan dan memperhatikan kondisi fisik dan nonfisik bus sehingga menimbulkan suasana kondusif bagi para penumpang. Konsumen yang dalam hal ini adalah penumpang menginginkan sarana transportasi yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dari mulai kondisi fisik yaitu interior dan kelengkapan sarana fasilitas bus sampai kepada kondisi nonfisik seperti ketepatan waktu, pelayanan yang prima, suasana yang aman dan nyaman dan asuransi keselamatan.

Berdasarkan latar belakang masalah penulis, kerangka konseptual yang berfungsi sebagai penuntun atas alur berpikir dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Lupiyoadi (2001:6) diolah kondisi fisik bus

DAMRI

Kondisi Nonfisik bus DAMRI

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh yang signifikan antara kondisi fisik dan nonfisik bus terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

2. Faktor kondisi nonfisik merupakan faktor yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini untuk :

a. Mengetahui apakah kondisi fisik dan nonfisik bus berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan-Binjai.

b. Mengetahui variabel mana diantara kondisi fisik dan nonfisik bus yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan-Binjai.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah : a. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah kemudian

dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam pemasaran jasa dan kepuasan konsumen.

b. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan acuan untuk memahami kondisi fisik dan nonfisik Perum DAMRI Medan.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada kondisi fisik dan nonfisik bus terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Bus DAMRI jurusan Medan-Binjai. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah kondisi fisik (X1), kondisi nonfisik ( X2) dan tingkat

kepuasan konsumen(Y).

2. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini terdapat 3 (tiga) variabel yang diteliti, yaitu:

a. Variabel Kondisi fisik (X1) Bus DAMRI yang didefinisikan sebagai

fasilitas furniture(peralatan yang terdapat pada bus), fasilitas interior design (penataan ruangan) , fasilitas audio music, dan penampilanawak bus.

b. Variabel kondisi nonfisik ( X2) Bus DAMRI yang didefinisikan

sebagai pelayanan jasa yang diberikan bus DAMRI jurusan Medan-Binjai selama didalam bus (bus berjalan). Indikatornya terdiri dari ketepatan waktu perjalanan, kesedian awak bus membantu penumpang, kenyaman dalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan.

c. Variabel tingkat kepuasan konsumen yang didalam hal ini adalah penumpang (Y), didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan penumpang bus DAMRI jurusan Medan-Binjai terhadap kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI. Indikatornya terdiri dari sarana dan fasilitas bus, ketepatan waktu perjalanan, kesedian awak bus membantu penumpang, kenyamanan didalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan.

TABEL 1.3

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

pengukuran Indikator

(1) (2) (3) (4)

Kondisi fisik bus DAMRI (X1)

Kelengkapan sarana dan fasilitas bus

a. Fasilitas bus full AC b. Fasilitas furniture c. Fasilitas interior design d. Fasilitas audiomusic e. Penampilan awak bus

Likert

Kondisi Nonfisik bus DAMRI (X2)

Pelayanan jasa yang diberikan didalam bus DAMRI

a.Ketepatan waktu perjalanan

b.Kesediaan awak bus membantu penumpang c.Kenyamanan di dalam

bus

d.Asuransi keselamatan

Likert

Tingkat kepuasan (Y) Evaluasi yang diberikan konsumen atau penumpang terhadap kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI jurusan Medan-Binjai

a. Fasilitas bus DAMRI b. Ketepatan waktu

perjalanan

c. Kesediaan awak bus membantu penumpang d. Kenyamanan di dalam

bus

e.Asuransi keselamatan

Likert

Sumber: Lupioadi (2001:197), diolah

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala Likert adalah skala yang bertujuan untuk membedakan indikator dalam suatu variabel dengan asumsi akan ada urutan atau tingkatan skala, dalam hal ini responden menyatakan setuju atau tidak

setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian. Kriteria pengukuran variabelnya adalah sebagai berikut :

a. Variabel bebas, yaitu kondisi fisik dan nonfisik bus diukur dengan skala Likert dengan menggunakan angka 1 sampai dengan 5. Tingkatan indikator dari kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI jurusan Medan-Binjai dengan skala Likert ini adalah :

5 = Sangat setuju 4 = Setuju

3 = kurang setuju 2 = Tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju

b. Variabel terikat, yaitu tingkat kepuasan pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai diukur dengan skala Likert dengan mengunakan angka 1 sampai dengan 5. Tingkatan indikator dari tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai dengan skala Likert ini adalah :

5 = Sangat setuju 4 = Setuju

3 = Kurang setuju 2 = Tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan Jl. Dame No.19 KM 10 Medan – Tanjung Morawa dan yang diteliti adalah bus DAMRI jurusan Medan-Binjai. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2008 sampai Juli 2008.

5. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi.

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (penumpang) bus DAMRI jurusan Medan – Binjai setiap hari, yaitu sebanyak 960 orang. Jumlah populasi ini berasal dari jumlah penumpang rata-rata setiap bus yakni 30 orang, rata-rata bus yang beroperasi setiap hari sebanyak 8 unit, dan rata-rata rit perhari yaitu 4 rit. (Hasil wawancara dengan Kepala Bagian Operasional bus DAMRI).

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa penumpang yang dijadikan sampel penelitian adalah penumpang yang menggunakan bus DAMRI minimal 3 kali dalam sebulan setelah diberlakukan armada baru dan berumur 15-55 tahun. Tujuan penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan intensitas mereka menggunakan bus DAMRI dan usia yang layak untuk mengevaluasi kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, menurut Gay (Umar, 2000:147), jumlah sampel 10% dari populasi sudah mencukupi. Maka sampel penelitian ini adalah 96 orang.

6. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Pengamatan (observation)

Melakukan pengamatan langsung terhadap rutinitas kegiatan di lokasi penelitian.

b. Wawancara (interview)

Melakukan tanya jawab langsung dengan Kepala Bagian Operasional bus DAMRI untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini.

c. Daftar pertanyaan (questionaire)

Menyebarkan daftar pertanyaan kepada pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan-Binjai, daftar ini dibagikan kepada respoden.

d. Studi Dokumentasi

pengumpulan data dari buku-buku, tulisan ilmiah yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

7. Jenis Data dan Sumber Data

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan, melakukan observasi dan wawancara. b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan mempelajari berbagai

tulisan, melalui buku, jurnal dan majalah yang berkaitan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitasdan Reabilitas

Dilakukan untuk menguji apakah daftar pertanyaan layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui daftar pertanyaan dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui daftar pertanyaan hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Uji validitas dan reabilitas dapat diuji melalui daftar pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 15.0 for Windows dengan cara One Shot Method artinya pengujian validitas dan reabilitas melalui pengisian daftar pertanyaan cukup dilakukan satu kali (tidak berulang).

9. Teknik Analisis Data a. Metode deskriptif

Merupakan suatu cara menganalisis data yang dikumpulkan, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

b. Metode regresi berganda.

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu kondisi fisik (X1) dan nonfisik (X2) sehingga

dapat diketahui pengaruh positif atau negatif kondisi fisik dan nonfisik terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna bus jurusan

Medan-Binjai. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 15.0 for window. Adapun model persamaan yang digunakan adalah :

Y = a+ b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = tingkat kepuasan pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai a = konstanta

b1 = koefisien regresi X1

b2 = koefisien regresi X2

X1 = kondisi fisik pada bus DAMRI

X2 = kondisi nonfisik pada bus DAMRI

e = standard error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya,

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0

diterima. Dalam analisis regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan yaitu : 1. Uji F Hitung

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara bersama-sama bagaimana pengaruh variabel kondisi fisik (X1) dan variabel nonfisik (X2) terhadap

tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

H0 : b1 , b2 = 0 ( kondisi fisik dan nonfisik bus secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai).

H1 : b1, b2  0 ( kondisi fisik dan nonfisik bus secara bersama-sama

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software 15.0 for windows. Selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan (  = 5% ) dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1). Kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah :

H0 diterima bila F hitung < F tabel pada  = 5%

H1 diterima bila F hitung > F tabel pada  = 5%

2. Uji t Hitung Dua Arah (Uji Parsial)

Uji t hitung 2 (dua) arah bertujuan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh kondisi fisik (X1) atau kondisi nonfisik (X2) bus DAMRI

jurusan Medan-Binjai terhadap variabel tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung 2 (dua) arah ini adalah :

H0 : b1, b2 = 0 (kondisi fisik dan nonfisik pada bus secara parsial tidak

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai ).

H1 : b1, b2 # 0 ( kondisi fisik dan nonfisik pada bus secara parsial

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai ).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 15.0 for Windows. Nilai t hitung selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai t tabel dengan tingkat kesalahan ( = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k). Kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah :

H0 diterima bila t hitung < t tabel pada  = 5%

H1 diterima bila t hitung > t tabel pada  = 5%

3. Koefisien Determinan (R2)

Pegujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas (kondisi fisik dan nonfisik bus) terhadap variasi naik turunnya variabel terikat tingkat kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan-Binjai secara bersama–sama, Bila 0<R2<1. Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian berjudul ”Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api Eksekutif Kinantan Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA (persero) Divisi Regional I Sumatera Utara di Medan” oleh Simanungkalit (2007). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (kondisi fisik dan non fisik keretapi) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) dan pengaruh yang ditimbulkan oleh masing-masing variabel bebas adalah pengaruh yang positif terhadap variabel terikat. Variabel kondisi non fisik KA Esekutif Kinantan juga merupakan variabel yang lebih dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada PT KA (persero) Divisi Regional I Sumatera Utara. Berdasarkan koefisien determinan, maka variabel kondisi fisik dan nonfisik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa KA. Eksekutif kinantan sebesar 61,8% dan sisanya sebesar 38,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

B. Definisi dan Karakteristik Jasa

Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain : 1. Menurut Kotler (2000:428)

“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu produk.

2. Menurut Lamb, dkk (2001: 482)

” Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya, yang tidak bisa diproses secara fisik.”

3. Menurut Payne dalam Yazid (2005:3)

”Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.”

Berdasarkan pengertian jasa ini, Tjiptono (2005:18) mengutarakan ada 5 (lima) karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan

bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang bisa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5. Lack of Ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk

jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan dan pendidikan).

C. Pengertian dan Peran Transportasi

Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri (Nasution, 2004:15).

Dalam hubungan ini terlihat bahwa unsur-unsur pengangkutan meliputi 5 (lima) hal : (a) ada muatan yang diangkut, (b) tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, (c) ada jalanan yang dapat dilalui, (d) ada terminal asal dan terminal tujuan, (e) sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut.

Ada beberapa peran dari transportasi yang mencakup beberapa aspek, diantaranya :

1. Aspek sosial dan budaya

Adanya transportasi di antara bangsa atau suku bangsa yang berbeda kebudayaan akan saling mengenal dan menghormati masing-masing budaya yang berbeda. Dampak sosial lain dari transportasi adalah peningkatan pemahaman masyarakat. Dengan kemajuan teknologi transportasi yang makin pesat bisa disaksikan bahwa jarak antar pulau menjadi makin dekat dalam ukuran waktu, dan lebih mudah mencapainya.

2. Aspek politik dan pertahanan

Di negara maju maupun berkembang transportasi memiliki 2 (dua) keuntungan (advantages) politis, yaitu sebagai berikut :

a. Transportasi dapat memperkokoh persatuan dan kesatuan nasional. Di Eropa, suatu sistem perkeretaapian dan angkutan darat yang direncanakan dengan baik dan merupakan salah satu program masyarakat ekonomi Eropa untuk pengintegrasian ekonomi negara anggotanya. Di Cina, di masa lampau sebelum perang dunia II jelas bahwa sistem pengangkutan yang sangat tidak efisien telah menimbulkan kekacauan politis dan perpecahan.

b. Transportasi merupakan alat mobilitas unsur pertahanan dan keamanan yang harus selalu tersedia, bukan saja untuk keperluan rutin angkutan unsur-unsur pertahanan dan keamanan. Mobilitas yang tinggi dari aparat keamanan dan masyarakat, melalui lancarnya transportasi akan memberi rasa aman, tenteram dalam usaha penegakan hukum.

3. Aspek hukum

Alat angkutan memerlukan ketentuan hukum dalam hal pengoperasian dan pemilikan hak, kewajiban, dan tanggung jawab serta asuransi apabila terjadi kecelakaan lalu lintas, jika dapat penerbangan luar negeri yang melewati batas wilayah suatu negara, diatur dalam perjanjian antarnegara (bilateral air agreement).

4. Aspek teknik

Yakni hal yang berkaitan dengan pembangunan dan pengoperasian transportasi menyangkut aspek teknis yang harus menjamin keamanan dan keselamatan serta kenyamanan dalam penyelenggaraan angkutan.

a. keamanan dan keselamatan

Faktor keamanan dan keselamatan selalu menjadi tumpuan bagi pemilihan suatu transportasi oleh penumpang. Banyaknya barang-barang yang rusak dalam pengiriman yang dilakukan oleh transportasi, akan berakibat fatal bagi perusahaan tersebut, karena perusahaan tersebut tidak akan dipilih oleh pemakai jasa transportasi. Demikian juga banyaknya kecelakaan oleh suatu transportasi, akan berakibat fatal bagi pemilik transportasi tersebut oleh pemakai jasa transportasi.

b. Kenyamanan (Comfortibility)

Pada umumnya penumpang selalu menghendaki kenyamanan dalam perjalanan. Kenyamanan transportasi, terutama berlaku untuk angkutan penumpang, erat kaitannya dengan masalah tata letak tempat duduk, sistem pengatur udara didalam kendaraan, ketersediaan fasilitas khusus seperti toilet, tempat makan, waktu operasi dan lain-lain. Kenyamanan dapat pula dijadikan suatu segmen pasar tersendiri bagi suatu moda transportasi. Kepada mereka yang memberi nilai tinggi untuk kenyamanan, dapat dibebani biaya transportasi yang lebih tinggi dari pada penumpang yang kurang memperhatikan kenyamanan.

5. Aspek ekonomi

Faktor ekonomi biasanya merupakan dasar dari dikembangkannya system transportasi, dengan tujuan utama untuk menggurangi biaya produksi dan distribusi serta untuk mencari sumber daya alam dan menjangkau pasar yang lebih luas.

Harga sangat erat kaitannya dengan faktor ekonomi, harga jasa transportasi meliputi berbagai macam biaya, bukan sekedar biaya jasa angkutan saja karena meliputi biaya izin operasi, biaya perawatan dan lainnya. Sukar untuk menetapkan ukuran kepekaan permintaan jasa angkutan terhadap harga/tarif yang dapat berlaku secara umum untuk semua moda transportasi. Namun demikian, dalam banyak hal, nampaknya jelas bahwa perubahan harga/tarif dalam batas tertentu, memberikan pengaruh yang kecil saja terhadap jumlah permintaan jasa transportasi. Pengaruh harga jasa angkutan terhadap permintaan jasa angkutan ditentukan pula oleh hal-hal berikut.

a. Tujuan perjalanan (trip purpose), yaitu apakah perjalanan wisata atau perjalana bisnis.

b. Cara pembayaran, yaitu bisa kredit atau tidak, tiket pergi-pulang dapat potongan harga atau tidak, dan sebagainya.

c. Pertimbangan tenggang waktu apakah waktu yang dipunyai, banyak atau tidak.

d. Tingkat absoulute dari perubahan harga, yaitu 10% kenaikan atas tarif Rp.5000, akan sangat berlainan dampak permintaanya terhadap tarif yang Rp.500.000,-.

Pada aspek ekomomi, transportasi dapat ditinjau pula dari sudut ekonomi makro dan ekonomi mikro. Dari sudut ekonomi makro transportasi merupakan salah satu prasarana yang menunjang pelaksanaan pembangunan nasional. Sedangkan dari sudut ekonomi mikro transportasi dapat dilihat dari kepentingan dua pihak, yaitu :

a. Pada pihak perusahaan pengangkutan (operator)

Transportasi merupakan usaha memproduksi jasa angkutan yang dijual kepada pemakai dengan memperoleh keuntungan.

b. Pada pihak pemakai jasa angkutan (user)

Transportasi sebagai salah satu mata rantai dari arus bahan baku untuk produksi dan arus distribusi barang jadi yang disalurkan ke pasar serta kebutuhan pertukaran barang di pasar. Supaya kedua arus ini lancar, jasa angkutan harus cukup tersedia dan biayanya sebanding dengan seluruh biaya produksi.

Peranan transportasti tidak hanya untuk melancarkan arus barang dan mobilitas manusia. Transportasi juga membantu tercapainya pengalokasian sumber-sumber ekonomi secara optimal.

D. Pengertian Kondisi Fisik dan nonfisik

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen yang berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan

Menurut Yazid (2005:20) fisik jasa adalah lingkungan fisik tempat jasa disampaikan dan tempat perusahaan dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Fisik jasa mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau the servicespace (mencakup: lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa ), demikian juga bentuk-bentuk komunikasi tangible lain.

Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana/ prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Pada sebuah perusahaan jasa angkutan yang merupakan kondisi fisik adalah bus dan segala sarana dan fasilitas yang terdapat didalamnya. Dimana sarana dan fasilitas bus meliputi pendingin udara/AC, furniture ( kursi,gorden dan lain-lain), interior design ( penataan bangku, letak lampu dan sebagainya), fasilitas musik dan penampilan awakbus.

Menurut lupiyoadi (2001: 6) nonfisik jasa merupakan aktivitas atau proses yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Pada sebuah perusahaan jasa angkutan yang merupakan kondisi nonfisik adalah pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang selama didalam bus (bus berjalan). Pelayanan jasa yang diberikan meliputi ketepatan waktu perjalanan, kesediaan awak bus membantu penumpang, kenyamanan dalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan.

E. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual perfomance) produk (Simamora 2003:18). Day (Tjiptono, 2005:24) menyatakan bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartukan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil ynag diterima pelanggan dengan harapan pelanggan, dalam hal ini layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan bahkan melebihinya. Menurut Yoeti (2003:26), kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan pelanggan = f (harapan, kinerja)

Terdapat 3 (tiga) kemungkinan yang dapat terjadi yaitu : 1. Kinerja > Harapan

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik sehingga tidak dapat memuaskan pelanggan.

2.Kinerja = Harapan

3. Kinerja < Harapan

Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan.

F. Implementasi Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Jasa

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan konsumen telah semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya maupun didalam iklan. Demikian dengan perusahaan jasa transportasi yang menyediakan jasa transportasi kepada konsumen ataupun penumpang sebagai pengguna jasa atau pelanggannya.

Menurut Schanaars dalam Tjiptono (2005:24), pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan yang tercipta dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk melakukan pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan serta dapat pula membentuk rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan

jasa berkualitas dan harga bersaing. Perusahaan jasa transportasi harus mempertahankan konsumen agar tidak berpindah kepesaing lain dengan memberikan nilai kepuasan kepada konsumen atau pengguna jasa transportasi khususnya dan masyarakat pada umumnya melalui penyediaan sarana dan prasarana yang mendukung pengguna jasa transportasi yang lengkap dan baik kondisinya, serta dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas seperti rasa aman dan nyaman menggunakan jasa transportasi, asuransi, ketepatan waktu dan sistem informasi mengenai keadaan jasa transportasi tersebut kepada konsumen dan masyarakat.

A. Sejarah Perum DAMRI

Pada saat bangsa Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaan ( Perang Dunia I – Perang Dunia II ), cikar atau pedati merupakan cikal bakal armada pertama DAMRI yang berperan sebagai angkutan logistik untuk keperluan militer. Setelah perbekalan habis, sapi atau kerbau penarik cikar tersebut pun akhirnya ikut dikorbankan untuk lauk pauk di Surabaya – Mojokerto 1945.

Pada masa pendudukan Jepang di Indonesia ada 2 (dua) buah perusahaan yang bergerak di bidang angkutan yang dikuasai oleh Jepang yaitu :

1. Jawa Ungu Zigyosha (Perusahaan Angkutan Barang dengan Truk dan Cikar di Jawa)

2. Zidhosa sokyoku (Jawatan Angkutan Penumpang dengan Bus / Angkutan Motor)

Setelah proklamasi kemerdekaan pada tanggal 17 Agustus 1945 kedua perusahaan tersebut direbut oleh kaum buruh Jepang dan diserahkan kepada Pemerintah Republik Indonesia ( Departemen Perhubungan ) dan berganti nama pada tanggal 30 September 1945 menjadi :

1. Jawatan Pengangkutan Untuk Jawa Unyu Zigyosha 2. Jawatan Angkutan Darat untuk Zidhosa Sokyota

Pada tanggal 25 November 1946 melalui Maklumat Perhubungan. NO. I/DM/46 tanggal 20 November 1946 keduanya di gabung menjadi

DJAWATAN ANGKOETAN MOTOR REPOEBLIK INDONESIA atau disingkat dengan D.A.M.R.I.

Terhitung mulai tanggal 1 Januari 1960 sampai dengan tanggal 31 Mei 1963 dengan SK Menteri Perhubungan No. 112/1/21 tanggal 2 Mei 1960 diberikan status jawatan dan diberlakukan sebagai Perusahaan Negara dalam arti Indische Bedrrivenwnet (IBW) yaitu diberlakukan sebagai perusahaan atas dasar prinsip-prinsip swasembada.

Dengan adanya Undang-Undang No. 19 Prp Tahun 1960 oleh pemerintah, didirikan Perusahaan Negara Angkutan Motor DAMRI dan dinyatakan dengan Peraturan Pemerintah Nomor. 223 tahun 1961 dengan nama lengkap Badan Pimpinan Umum Perusahaan Negara Angkutan Motor “DAMRI” dan disingkat menjadi B.P.U. DAMRI yang pada akhirnya pada tahun 1965 dijadikan PN DAMRI.

Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 30 tanggal 29 September 1982, status hukum PN DAMRI ditetapkan menjadi Perusahaan Umum DAMRI

(Perum DAMRI) denga lapangan usaha lebih diperjelas lagi yaitu perusahaan yang berusaha dalam lapangan usaha pengangkutan penumpang dan barang di atas jalan raya untuk angkutan kota, perintis dan antar wilayah serta angkutan wisata dan angkutan lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 31 tahun 1984 Perum DAMRI disempurnakan. Perubahan dan penyempurnaan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Modal Perum DAMRI adalah berupa modal perusahaan yang merupakan kekayaan Negara yang dipisahkan dari APBN dan tidak terbagi atas

2. Besarnya modal Perum DAMRI sama dengan nilai seluruh kekayaan negara yang telah tertanam dalam perusahaan berdasarkan penetapan Menteri Keuangan dan hasil perhitungan bersama antara Menteri Keuangan dan menteri Perhubungan.

3. Pengawasan atas berjalannya Perum DAMRI dilakukan oleh Menteri melalui Dewan Pengawasan yang dibentuk oleh Menteri dan bertanggung jawab kepada Menteri.

4. Pembelanjaan untuk investasi yang digunakan perusahaan berasal dari : a. Dana intern perusahaan

b. Penyertaan negara melalui APBN c. Pinjaman dari dalam dan luar negeri d. Sumber lainnya yang sah.

Selanjutnya disempurnakan kembali lewat Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 31 tahun 2002. Tugas pokoknya adalah menyelenggarakan angkutan penumpang dan barang diatas jalan dengan kendaraan bermotor yang bermutu tinggi dengan memperoleh keuntungan sesuai dengan prinsip pengelolaan perusahaan.

B. Profil Perusahaan 1. Status

Perusahaan Umum ( Perum ) 2. Bisnis / Industri

3. Alamat Peruashaan

Jln. Matraman Raya No. 25 Jakarta Timur, Jakarta – 13140 Website www.damri.co.id

Email con_damri@bumn-ri.com a. Kantor cabang

1. Unit Bandara Soekarno Hatta

Jl. Tipar No. 30 Cakung, Jakarta – 13910 2. Unit stasiun

Jl. Angkasa No. 17 B Jakarta Pusat – 16610 3. Unit wisata

Jl. KRT. Radjiman Wiryodiningrat Pupar Cakung, Jakarta

b. Jumlah Kantor Cabang 1. Cabang Indonesia 67 2. Cabang Luar Negeri 0

C. Profil Bisnis 1. Visi

Menjadikan DAMRI sebagai perusahaan jasa angkutan penumpang orang dan barang yang andal dan mampu bersaing serta dapat memenuhi harapan stakeholder menuju kemandirian.

2. Misi

a. Meningkatkan pelayanan dengan mengutamakan keselamatan dan kepuasan pelanggan melalui pelayanan prima.

b. Meningkatkan nilai perusahaan melalui kerjasama antar badan uasaha lain berdasarkan prinsip saling menguntungkan.

c. Meningkatkan pengelolaan perusahaan melalui peningkatan efisiensi kerja unutk meningkatkan daya saing.

d. Meningkatkan profesionalisme melalui pembinaan sumber daya manusia dan meningkatkan kesejahteraan. e. Pengelolaan perusahaan yang efisien dan efektif, dengan

melakukan kerjasama antar perusahaan berdasarkan prinsip saling menguntungkan.

3. Tujuan

Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan program pemerintah di bidang ekonomi serta pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di sub sektor perhubungan darat dengan armada bus dan truk serta tetap mempertahankan prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan.

4. Produksi

Mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dengan pelayanan sistem manajemen operasi dan pengembangan usaha

melalui pendekatan pasar ataupun kerjasama dengan pihak ke tiga, serta tetap mengutamakan pelayanan, keamanan, dan keselamatan. 5. Teknologi

a. Mempertahankan alat produksi yang ada dalam kondisi Siap Guna Operasi (SGO) dengan meningkatkan mutu pendekatan melalui sistem pemeliharaan berencana dan berjadwal serta melaksanakan penyehatan dalam upaya meningkatkan kinerja kendaraan.

b. Meningkatkan profesionalisme tenaga teknik melalui program diklat dan disiplin kerja.

c. Meningkatkan kecepatan waktu pengadaan melalui standardisasi prosedur pengadaan baik untuk pengadaan investasi maupun kebutuhan rutin.

d. Meningkatkan ketersediaan suku cadang/material melalui perencanaan pengadaan yang tepat waktu sesuai kebutuhan sehingga diperoleh persediaan yang efisien. 6. Sumber daya

a. Mengendalikan jumlah pegawai terhadap perkembangan jumlah Siap Guna Operasi (SGO)

b. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan pegawai baik yang dilaksanakan oleh perusahaan maupun instansi lain. c. Meningkatkan kesejahteraan pegawai secara bertahap. d. Tinjau ulang struktur organisasi Kantor Pusat dan UPT.

D. Layanan

1. Angkutan kota, termasuk jenis angkutan vital yang kepentingannya untuk memenuhi kebutuhan pemakai jasa angkutan di kota secara tetap, tertib, teratur, dan murah.

2. Angkutan antar kota, berfungsi untuk melayani kebutuhan transportasi ke berbagai tujuan pengguna jasa baik untuk rute Antarkota dalam propinsi (AKDP) dan antarkota Antarpropinsi (AKAP).

3. Angkutan perintis, merupakan angkutan untuk melayani masyarakat terutama di daerah pedalaman yang masih terpencil. Walaupun sarana jalan kurang memadai Perum DAMRI senantiasa melayani jurusan ke berbagai pelosok untuk menunjang perekonomian dan meningkatkan ketahanan nasional.

4. Angkutan bandara, pengoperasian bus bandara yang siap melayani angkutan dari dan ke bandara dengan menggunakan aramada bis AC serta pelayanan yang baik, menjadikan Perum DAMRI sebagai pemimpin dalam sarana angkutan bus bandara. Stasiun angkutan khusus bandara itu tersebar di beberapa kota yaitu Surabaya, Padang, Denpasar, dan Jakarta.

5. Angkutan wisata, merupakan jenis angkutan untuk mengangkut rombongan wisatawan baik yang berasal dari dalam negeri maupun dari manca negara yang akan mengunjungi objek-objek wisata di berbagai penjuru tanah air. Armada bus menggunakan AC serta mengutamakan kenyamanan selama perjalanan.

6. Truk box paket, yaitu jenis angkutan barang atau paket untuk melayani pengiriman ke berbagai daerah Jawa dan Sumatera. Untuk masa mendatang jenis angkutan ini akan dikembangkan dengan menambah jumlah armada maupun daerah pelayanannya serta mengadakan kerjasama dengan instansi terkait.

7. Angkutan antarnegara, yaitu angkutan untuk mempermudah akses transportasi darat khususnya bagi masyarakat di daerah yang berbatasan dengan negara tetangga. Saat ini baru tersedia rute untuk menghubungkan Pontianak dan khucing (Malaysia) dengan jumlah armada sebanyak 16 (enam belas) buah.

8. Unit transisi dan mobil barang, melayani pengangkutan barang dan tempat melaksanakan transit bagi penumpang yang akan melakukan perjalanan dengan perpindahan alat transportasi (angkutan terusan).

E. Operasional

1. Alat Produksi

TABEL 3.1

Alat Produksi Perum DAMRI Tahun 1998-2001

No. Alat Produksi Tahun

1998 1999 2000 2001

1. Armada 2077 2146 2186 1969

2. Siap Guna (SG) 1805 1704 1796 1735

2. Kapasitas Terpasang

a. Angkutan bus kota

Alat Produksi = 954 unit Kapasitas = 3.645 orang b. Angkutan antarkota

Alat prooduksi = 357 unit Kapasitas = 5.807 pnp.km c. Angkutan perintis

Alat produksi = 270 unit Kapasitas = 1.815 pnp.km d. Angkutan bandara

Alat produksi = 83 unit Kapasitas = 320 orang e. Angkutan wisata

Alat produksi = 42 unit Kapasitas = 285 orang f. Angkutan antarnegara

Alat produksi = 16 unit Kapasitas = 139 pnp.km g. Unit tansit dan mobil barang

Alat produksi = 48 unit Kapasitas = 27 ton.km

3. Kapasitas terpakai

TABEL 3.2

Kapasitas Terpakai Perum DAMRI Tahun 1998-2001

No. Kapasitas terpakai Tahun

1998 1999 2000 2001

1. Penumpang 126.389

orang 115.299 orang 107.538 orang 96.746 orang

2. Pnp.km 1.292.928

pnp.km 1.475.800 pnp.km 1.488.530 pnp.km 1.498.867 pnp.km

3. Barang 6.465

ton.km 5.661 ton.km 9.098 ton.km 12.185 ton.km Sumber : www.damri.co.id, 2008

F. Perum DAMRI Unit Angkutan Bus kota Medan

Perum DAMRi unit angkutan bus kota Medan berdiri pada tanggal 25 Agustus 1976 dengan status perusahaan negara. Kantor pertama terletak di jalan Veteran (eks gedung PSMS) dan apda akhir 1976 pindah ke jalan Medan-Tanjung Morawa Km. 10 Gang Dame No. 19 Medan (Depo).

Jumlah armada yang dioperasikan pada tahun 1976 sebanyak 30 unit bus dengan trayek pusat pasar – Kampung Lalang (sekarang Terminal Pinang Baris) PP. Pimpinan pada saat itu adalah Bapak G. Soejantoko.

Perubahan maupun status penyempurnaan peraturan adalah untuk mengantisipasi kebutuhan angkutan yang terus meningkat saat ini. Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan harus mampu menghadapi tantangan dan harus mampu berswadaya tinggi dengan manajemen yang berani transparan, terbuka, desentralisasi, profit centre and cost centre serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan terus membina hubungan yang harmonis dengan instansi terkait

1. Struktur organisasi

Struktur organisasi merupakan alat bantu untuk memperlancar semua kegiatan usaha yang dijalankan karena struktur organisasi terdiri dari fungsi-fungsi yang mengatur hak dari setiap anggota organisasi, tanggung jawab, dan wewenang sesuai dengan kualifikasi masing-masing dalam pekerjaan sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai.

Struktur yang ditetapkan oleh Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan adalah struktur organisasi garis dan staf (line staff organization). Unit angkutan bus kota dalam lingkungan Perum DAMRI berkedudukan sebagai unit pelaksana yang menyelenggarakan sebagian dari tugas perusahaan di bidang angkutan kota yang dipimpin oleh seseorang kepala yang menerima petunjuk dari dan bertanggung jawab langsung kepada kantor pusat. Struktur organisasi Perum DAMRI unit angkutan bus kota selengkapnya tersusun seperti pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1

Struktur Organisasi Perum DAMRI

Sumber : Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan, 2008

KEPALA UNIIT 

Kepala seksi  teknik 

Kepala seksi  operasi 

Kepala seksi tata  usaha  

Gambar 3.1. adalah struktur organisasi Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan (berdasarkan SK Direksi Perum DAMRI nomor 422/ KP 303-304/ DAMRI 2004)

2. Karakteristik alat produksi

Perum DAMRi unit angkutan bus kota Medan memiliki alat produksi dalam operasional pelayanan angkutan umum yaitu menggunakan armada kendaraan bus, dengan karakteristik kendaraan sebagai berikut:

a. Beijing seat 27 tahun 2005 sebanyak 10 unit b. Mercy seat 48 tahun 2006 sebanyak 10 unit c. Mercy seat 50 tahun 1987 sebanyak 5 unit 3. Trayek Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan

a. Medan – Pinang Baris – Binjai b. Medan – Amplas – Lubuk Pakam c. Terminal Pinang Baris – Pusat Pasar

d. Belawan – Pusat Pasar (memiliki izin, tidak beroperasi)

e. Pinang baris – Pusat Pasar – Belawan (memiliki izin, tidak beroperasi)

f. Pinang Baris – Terminal Amplas (memiliki izin, tidak beroperasi)

g. Terminal Amplas – Belawan (memiliki izin, tidak beroperasi)

Daftar trayek Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut:

TABEL 3.3.

Inventarisasi Data Trayek perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan Tahun 2006

No. Trayek yang dilalui No. Surat Keputusan Masa Berlaku 1 Medan – Pinang Baris – Binjai 551.21/439/PHB/2002 30-04-2007 2 Medan – Amplas – Lubuk Pakam 551.21/439/PHB/2002 30-04-2007 3 Terminal Pinang Baris – Pusat Pasar 551.21/423/SK.2004 20-03-2009 4 Belawan – Pusat Pasar 551.21/423/SK.2004 20-03-2009 5 Pinang baris – Pusat Pasar – Belawan 551.21/423/SK.2004 20-03-2009 6 Pinang Baris – Terminal Amplas 551.21/423/SK.2004 20-03-2009 7 Terminal Amplas – Belawan 551.21/423/SK.2004 20-03-2009 Sumber : Perum DAMRI, 2008

4. Jumlah pegawai Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan

Pegawai/ karyawan Perum DAMRI unit angkutan bus kota Medan berjumlah 134 orang yang terdiri dari :

a. Pengemudi 32 orang

b. Kondektur 15 orang

c. Petugas Lintas 18 orang

d. Teknik 18 orang

e. Administrasi dan pimpinan 51 orang Jumlah seluruhnya 134 orang

A. Analisis

Sesuai dengan judul skripsi ini yaitu “Pengaruh Kondisi Fisik dan Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan – Binjai” maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kondisik fisik dan nonfisik bus. Analisis evaluasi data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan realibilitas, serta model regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0.

Hasil analisis dan evaluasi juga untuk mengetahui faktor atau variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

1.Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (penumpang) bus DAMRI jurusan Medan – Binjai dalam sehari, 960 orang. Jumlah populasi ini berasal dari jumlah penumpang rata-rata tiap kendaraan yakni 30 orang, rata-rata kendaraan yang beroperasi setiap hari sebanyak 8 unit, dan rata-rata rit perhari yaitu 4 rit (Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Operasi Perum DAMRI). Sampel yang diambil sebanyak 96 orang, dengan kriteria bahwa yang menjadi sampel adalah penumpang yang menggunakan bus DAMRI minimal 3 kali dalam

Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan usia, jenis kelamin, dan profesi pengguna bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1 memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

TABEL 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengguna Bus DAMRI Jurusan Medan –Binjai

Usia Frekuensi Persentase

15-20 tahun 25 26,04

21-26ahun 32 33,34

27-31 tahun 17 17,71

32-36 tahun 11 11,46

37-41 tahun 5 5,21

42-46 tahun 2 2,08

47-50 tahun 3 3,12

51-55 tahun 1 1,04

Jumlah 96 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2008

Tabel 4.1 menunjukan bahwa kategori usia responden yang paling banyak diteliti adalah usia 21-26 tahun yaitu sebanyak 32 orang atau 33,34%. Selanjutnya usia antara 15-20 tahun yaitu sebanyak 25 orang atau 26,04%. Kedua rentang usia ini pada umumnya merupakan usia pelajar ataupun mahasiswa, pegawai swasta serta wiraswasta.

b. Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

TABEL 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 42 43,75 Wanita 54 56,25

Jumlah 96 100

Sumber : hasil pengolahan data primer /kuesioner, (2008)

Berdasarkan Tabel 4.2 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah wanita yaitu sebanyak 54 orang atau 56,25%. Sedangkan sisanya yakni sebanyak 42 orang atau 43,75% adalah laki-laki.

c. Karakteristik Respoden Berdasarkan Profesi

Tabel 4.3 memberi gambaran mengenai profesi respoden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

TABEL 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi

Profesi Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 20 20,84

Pegawai Swasta 31 32,30

Pegawai Negeri 12 12,50

Ibu Rumah Tangga 14 14,58

Wiraswasta 17 17,70

Lain-lain 2 2,08

Jumlah 96 100 Sumber : hasil pengolahan data primer/kuesioner, (2008)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa profesi yang paling banyak menggunakan bus DAMRI adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 31 orang atau 32,30%. Mereka umumnya berasal dari kota Binjai yang bekerja pada perusahaan swasta di kota Medan. Selanjutnya profesi diurutan kedua pelajar/mahasiswa, yakni sebanyak 20 orang atau 20,84%. Mereka umumnya berasal dari kota Binjai dan

2. Deskriptif Variabel

Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan – Binjai dengan tanggapan responden sebagai berikut :

Sangat setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat tidak setuju (STS) : diberi skor 1

a. Dimensi Kondisi Fisik (X1 )

Dimensi Kondisi fisik adalah kelengkapan sarana dan fasilitas didalam bus DAMRI. Indikatornya ialah fasilitas bus full AC, fasilitas furniture, fasilitas

interior design, fasilitas audio music, dan penampilan awak bus. Tabel 4.4 menunjukan distribusi Pendapat Responden Terhadap DimensiKondisi Fisik (X1 )

TABEL 4.4

Distribusi Pendapat Responden Terhadap DimensiKondisi Fisik (X1 )

Item Pertanyaan

SS S KS TS STS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 5 5.2 73 76.0 16 16.7 2 2.1 0 0 96 100 2 1 1.0 74 77.1 21 21.9 0 0 0 0 96 100 3 6 6.2 67 69.8 21 21.9 2 2.1 0 0 96 100 4 7 7.3 65 67.7 22 22.9 2 2.1 0 0 96 100 5 8 8.3 71 74.0 14 14.6 3 3.1 0 0 96 100 Sumber : hasil pengolahan data primer/kuesioner, (2008)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan Fasilitas AC yang dimiliki bus DAMRI berfungsi dengan baik, 5 (lima) responden menyatakan sangat setuju (5.2%),

73(tujuh puluh tiga) responden menyatakan setuju(76.0%), 16(enam belas) responden menyatakan kurang setuju (16.7%), 2(dua) responden menyatakan tidak setuju (2.1%) dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%).

2. Melalui pertanyaan Fasilitas furniture bus DAMRI (kursi, jam, gorden, dll) rapi dan menarik , 1 (satu) responden menyatakan sangat setuju (1.0%), 74 (tujuh puluh empat) responden menyatakan setuju(77.1%), 21(dua puluh satu) responden menyatakan kurang setuju (21.9%), tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%).

3. Melalui pertanyaan Penataan letak interior bus seperti penataan kursi, karpet, letak lampu dan sebagainya rapi dan menarik, 6 (enam) responden menyatakan sangat setuju (6.2%), 67(enam puluh tujuh) responden menyatakan setuju(69.8%), 21(dua puluh satu) responden menyatakan kurang setuju (21.9%), 2(dua) responden menyatakan tidak setuju (2.1%) dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%).

4. Melalui pertanyaan Fasilitas Audio music yang dimiliki bus DAMRI menyuguhkan musik yang mendukung perjalanan anda, 7 (tujuh) responden menyatakan sangat setuju (7.3%), 65(enam puluh lima) responden menyatakan setuju(67.7%), 22(dua puluh dua) responden menyatakan kurang setuju (22.9%), 2(dua) responden menyatakan tidak setuju (2.1%) dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

5. Melalui pertanyaan Awak bus DAMRI berpenampilan bersih dan rapi, 8 (delapan) responden menyatakan sangat setuju (8.3%), 71(tujuh puluh satu) responden menyatakan setuju(74.0%), 14(empat belas) responden menyatakan kurang setuju (14.6%), 3(tiga) responden menyatakan tidak setuju (3.1%) dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%).

b. Dimensi Kondisi Nonfisik ( X2 )

Dimensi kondisi nonfisik adalah pelayanan jasa yang diberikan kepada pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan-Binjai selama didalam bus (bus berjalan). Indikatornya terdiri dari ketepatan waktu perjalanan, kesedian awak bus membantu penumpang, kenyaman dalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan. Tabel 4.5 menunjukan distribusi pendapat responden terhadap dimensi kondisi nonfisik(X2).

TABEL 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap DimensiKondisiNonfisik (X2 )

Item Pertanyaan

SS S KS TS STS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 3 3.1 31 32.3 30 31.3 31 32.3 1 1 96 100 2 11 11.5 71 73.9 14 14.6 0 0 0 0 96 100 3 15 15.6 58 60.4 23 24.0 0 0 0 0 96 100 4 5 5.2 69 71.9 22 22.9 0 0 0 0 96 100 Sumber : hasil pengolahan data primer/kuesioner, (2008)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan Perjalanan dengan menggunakan bus DAMRI selalu tepat waktu, 3 (tiga) responden menyatakan sangat setuju (3.1%), 31(tiga puluh satu) responden menyatakan setuju (32.3%), 30 (tiga

puluh) responden menyatakan kurang setuju (31.3.%), 31(tiga puluh satu) responden menyatakan tidak setuju (2.1%) dan 1(satu) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%).

2. Melalui pertanyaan Awak bus DAMRI selalu bersedia membantu anda saat naik maupun membawakan barang anda, 11 (sebelas) responden menyatakan sangat setuju (11.5%), 71 (tujuh puluh satu) responden menyatakan setuju(73.9%), 14(empat belas) responden menyatakan kurang setuju (14.6%), dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%).

3. Melalui pertanyaan Anda merasa nyaman dalam bus selama dalam perjalanan, 15 (lima belas) responden menyatakan sangat setuju (15.6%), 58(lima puluh delapan) responden menyatakan setuju(60.4%), 23(dua puluh tiga) responden menyatakan kurang setuju (24.0%), dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%).

4. Melalui pertanyaan Jaminan asuransi keselamatan yang diberikan bus DAMRI menimbulkan rasa aman dan tenang dalam perjalanan, 5 (lima) responden menyatakan sangat setuju (5.2%), 69(enam puluh sembilan) responden menyatakan setuju(71.9%), 22(dua puluh dua) responden menyatakan kurang setuju (22.9%), dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%).

c. Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Bus DAMRI jurusan Medan – Binjai ( Y)

Kepuasan konsumen adalah evaluasi yang diberikan penumpang bus DAMRI jurusan Medan-Binjai terhadap kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI. Indikatornya terdiri dari sarana dan fasilitas bus, ketepatan waktu perjalanan, kesedian awak bus membantu penumpang, kenyamanan didalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan. Tabel 4.6 menunjukan distribusi pendapat responden terhadap kepuasan konsumen (Y).

TABEL 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Konsumen (Y )

Item Pertanyaan

SS S KS TS STS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F %

1 4 4.2 70 72.9 22 22.9 0 0 0 0 96 100 2 10 10.4 79 82.3 7 7.3 0 0 0 0 96 100 3 18 18.8 57 59.3 21 21.9 0 0 0 0 96 100 4 8 8.3 71 74.0 14 14.6 3 3.1 0 0 96 100 5 3 3.1 31 32.3 30 31.3 31 32.3 1 1 96 100 Sumber : hasil pengolahan data primer/kuesioner, (2008)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilketahui bahwa :

1. Melalui pertanyaan Saya merasa puas atas keseluruhan fasilitas di dalam bus yang diberikan kepada pengguna jasa bus DAMRI, 4(empat) responden menyatakan sangat setuju(4.2%), 70(tujuh puluh) responden menyatakan setuju (72.9%), 22(dua puluh dua) responden menyatakan kurang setuju (2.1%), tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%).

2. Melalui pertanyaan Saya merasa puas atas ketepatan waktu perjalanan bus DAMRI, 10 (sepuluh) responden menyatakan sangat setuju (10.4%),

7(tujuh) responden menyatakan kurang setuju (7.3%), tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%). 3. Melalui pertanyaan Saya Merasa puas dengan adanya kesedian awak

bus dalam membantu penumpang, 18 (delapan belas) responden menyatakan sangat setuju (18.8%), 57(lima puluh tujuh) responden menyatakan setuju(59.3%), 21(dua puluh satu) responden menyatakan kurang setuju (21.9%), tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju (0%).

4. Melalui pertanyaan Saya merasa puas dengan kenyamanan sepanjang perjalanan dalam menggunakan bus DAMRI, 8 (delapan) responden menyatakan sangat setuju (8.3%), 71(tujuh puluh satu) responden menyatakan setuju(74.0%), 14(empat belas) responden menyatakan kurang setuju (14.6%), 3(tiga) responden menyatakan tidak setuju (3.1%) dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%).

5. Melalui pertanyaan Saya merasa puas atas jaminan keselamatan yang diberikan kepada penumpang, 3 (tiga) responden menyatakan sangat setuju (3.1%), 31(tiga puluh satu) responden menyatakan setuju(32.3%), 30 (tiga puluh) responden menyatakan kurang setuju (31.3%), 31(tiga puluh satu) responden menyatakan tidak setuju (32.3%) dan 1(satu) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (1.0%).

B. Evaluasi

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15.0 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel pertanyaan tersebut dinyatakan tidak

valid.

3) Rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total corelation.

Berdasarkan survei, kuesioner berisikan 14 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas, yaitu kondisi fisik dan kondis nonfisik serta variabel terikat yaitu kepuasan konsumen menggunakan jasa bus DAMRI jurusan Medan - Binjai.

Tabel 4.7

Validitas Tiap Pertanyaan Pertanyaan Corrected item-total

correlation(rhitung)

rtabel Validitas

Butir 1 .465 0,361 Valid

Butir 2 .505 0,361 Valid

Butir 3 .821 0,361 Valid

Butir 4 .821 0,361 Valid

Butir 5 .821 0,361 _Valid

Butir 6 .821 0,361 Valid

Butir 7 .479 0,361 _Valid

Butir 8 .479 0,361 Valid

Butir 9 .386 0,361 _Valid

Butir 10 .386 0,361 Valid

Butir 11 .338 0,361 _Valid

Butir 12 .379 0,361 Valid

Butir 13 .821 0,361 Valid

Butir 14 .821 0,361 _Valid

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner, SPSS versi 15.0, 2008) Kolom corrected item - total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Tabel R untuk sample 30 adalah sebesar 0,361.

Berdasarkan Tabel 4.7 tersebut dapat dilihat bahwa dari 14 butir pertanyaan yang dibuat dalam kuesioner ternyata tidak ada pertanyaan yang tidak valid karena rhitung negatif dan > rtabel sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 14

pertanyaan tersebut valid. b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

2. Jika nilai cronbach alpha < 0.60 atau nilai cronbach alpha < 0.80 maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.8 Item-Total Statistic

Pertanyaan Cronbach’s Alpha if item Deleted

Butir 1 .904

Butir 2 .901

Butir 3 .888

Butir 4 .888

Butir 5 .888

Butir 6 .888

Butir 7 .902

Butir 8 .902

Butir 9 .905

Butir 10 .905

Butir 11 .906

Butir 12 .908

Butir 13 .888

Butir 14 .888

Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner, SPSS versi 15.0) 2008

Menurut Ghozali dan Kuncoro (2005), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0.60 atau nilai cronbach alpha > 0.80. berdasarkan data ini maka seluruh butir pertanyaan dinyatakan reliabel.

2.Analisis Regresi Berganda

A. Uji F ( Uji Secara Serempak/Simultan )

Uji F akan menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan pada model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Langkah – langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :

1. Menentukan Model Hipotesis Ho dan Ha.

2 Mencari nilai Ftabel dengan cara mentukan tingkat kesalahan (α) dan

3 Menentukan kriteria pengambilan keputusan.

4 Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 15.0

5 Kesimpulan. Hasil Pengujian :

1. Model hipotesis yang digunakan adalah Ho : b1 , b2 = 0

Artinya variabel bebas kondisi fisik (X1) dan kondisi nonfisik (X2, ) secara

bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

Ha : b1, b2 ≠ 0

Artinya variabel bebas kondisi fisik (X1) dan kondisi nonfisik (X2) secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

2. Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05

Dengan derajat pembilang = k - 1 = 3 – 1= 2

Derajat penyebut = n – k = 96 – 3= 93, Ftabel 0,05(2,93) = 2,70

3. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan Tabel ANOVA dari hasil

pengolahan data SPSS versi 15.0 Tabel 4.9

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 183.365 2 91.682 99.616 .000(a)

Residual _{85.594 93 .920}

F Hitung = Mean Square Regression = 91,682 = 99,616

Mean Square Residual 0,920 4. Kriteria Pengambilan Keputusan

Ho diterima jika Fhitung < Fttabel pada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung >Ftabel pada α = 5%

5.Dari tabel ANOVA diperoleh Fhitung sebesar 99,616

Tabel 4.10 menunjukan Realiability Statistic

Tabel 4.10 Realiability Statistic

Fhitung Ftabel

99,616 2,70 Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner,SPSS versi 15.0) 2008

Berdasarkan Tabel 4.10 nilai Fhitung > Ftabel pada α = 5% dengan demikian

maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Medan – Binjai.

B. Uji – t (parsial)

Uji – t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen yaitu kondisi fisik dan nonfisik berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI jurusan Medan - Binjai. Langkah – langkah pengujian tersebut adalah:

1. Menentukan Model Hipotesis Ho dan Ha.

A. Variabel Kondisi Fisik

Variabel Kondisi Fisik SS S KS TS STS 1. Fasilitas AC yang dimiliki bus DAMRI

berfungsi dengan baik

2. Fasilitas furniture bus DAMRI (kursi, jam, gorden, dll) rapi dan menarik 3. Penataan letak interior bus seperti penataan

kursi, karpet, letak lampu dan sebagainya rapi dan menarik

4. Fasilitas audio music yang dimiliki bus DAMRI menyuguhkan musik yang mendukung perjalanan anda

5. Awak bus DAMRI berpenampilan bersih dan rapi.

B. Variabel kondisi Nonfisik

Variabel kondisi Nonfisik SS S KS TS STS 1. Perjalanan dengan menggunakan bus DAMRI

selalu tepat waktu.

2. Awak bus DAMRI selalu bersedia membantu anda saat naik maupun membawakan barang anda

perjalanan.

4. Jaminan asuransi keselamatan yang diberikan bus DAMRI menimbulkan rasa aman dan tenang dalam perjalanan

C. Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS 1. Saya merasa puas atas keseluruhan fasilitas di

dalam bus yang diberikan kepada pengguna jasa bus DAMRI .

2. Saya merasa puas atas ketepatan waktu perjalanan bus DAMRI.

3. Saya Merasa puas dengan adanya kesedian awak bus dalam membantu penumpang.

4. Saya merasa puas dengan kenyamanan sepanjang perjalanan dalam menggunakan bus DAMRI.

5. Saya merasa puas atas jaminan keselamatan yang diberikan kepada penumpang.

LAMPIRAN 1

DESKRIPTIF JAWABAN RESPONDEN

responden X1 X2 Y

P1 P2 P3 P4 P5 T P1 P2 P3 P4 T P1 P2 P3 P4 P5 T

1 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19

3 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21

4 5 4 5 5 5 24 5 4 4 5 18 5 5 4 5 5 24

5 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

6 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19

7 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21

8 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

9 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 14 4 4 3 4 4 19

10 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

11 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20

12 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19

13 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 18 4 4 4 4 4 20

14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 15 3 4 4 4 4 19

15 4 4 5 5 5 23 5 3 3 3 14 3 4 5 5 5 22

16 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 20 5 4 4 5 5 23

17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

18 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 18

19 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19

27 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 4 21

29 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19

30 4 4 2 2 2 14 2 4 4 4 14 4 4 4 2 2 16

31 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 19

32 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

33 3 3 4 4 4 18 4 3 3 3 13 3 4 3 4 4 18

34 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 13 3 3 4 4 4 18

35 4 4 3 4 5 20 3 5 4 3 15 3 4 3 5 3 18

36 4 4 4 4 4 20 3 4 5 4 16 4 4 4 4 3 19

37 4 4 3 3 4 18 2 4 4 3 13 3 4 3 4 2 16

38 4 4 3 3 4 18 2 4 4 4 14 4 4 5 4 2 19

39 3 4 4 4 5 20 3 5 4 4 16 4 4 4 5 3 20

40 2 3 3 4 4 16 1 4 5 3 13 3 3 3 4 1 14

41 5 4 4 3 5 21 3 5 5 5 18 3 5 5 5 3 21

42 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 14 4 4 4 4 2 18

43 4 4 3 3 4 18 3 4 5 3 15 4 4 4 4 3 19

44 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 4 5 5 4 3 21

45 4 4 3 4 4 19 2 4 5 3 14 4 4 4 4 2 18

46 4 4 3 4 4 19 2 4 4 4 14 3 4 4 4 2 17

47 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 15 4 4 5 4 3 20

48 4 4 3 4 4 19 2 4 5 4 15 3 5 4 4 2 18

49 3 4 4 4 3 18 3 5 4 3 15 4 4 4 3 3 18

50 4 4 3 3 4 18 2 4 4 4 14 4 4 5 4 2 19

51 4 4 4 4 4 20 3 4 5 3 15 4 4 3 4 3 18

52 4 4 3 4 4 19 2 4 4 4 14 4 4 5 4 2 19

53 4 4 4 3 4 19 2 4 4 4 14 3 4 3 4 2 16

54 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 14 3 3 4 4 3 17

55 4 4 4 3 4 19 2 4 4 4 14 4 4 3 4 2 17

57 3 3 4 4 4 18 3 4 5 3 15 3 3 4 4 3 17

58 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 4 4 4 4 3 19

59 4 4 3 5 4 20 4 4 4 5 17 5 4 4 4 4 21

60 3 4 4 4 4 19 3 4 5 3 15 3 5 5 4 3 20

61 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 15 4 4 4 4 3 19

62 4 3 4 3 5 19 3 5 4 4 16 4 4 4 5 3 20

63 4 4 4 4 3 19 3 4 5 4 16 4 4 5 3 3 19

64 4 3 4 3 3 17 2 3 5 3 13 3 4 4 3 2 16

65 4 4 4 4 4 20 2 4 3 4 13 4 4 4 4 2 18

66 4 4 3 3 3 17 2 3 4 3 12 3 4 3 3 2 15

67 4 4 4 4 3 19 2 5 4 4 15 4 5 5 3 2 19

68 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 14 4 4 4 4 3 19

69 4 3 5 5 5 22 4 5 4 4 17 4 4 4 5 4 21

70 4 3 4 4 3 18 2 5 4 4 15 4 4 4 3 2 17

71 4 3 4 4 4 19 3 4 3 4 14 4 4 4 4 3 19

72 4 4 5 3 4 20 2 4 5 3 14 3 4 4 4 2 17

73 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 14 4 3 5 4 2 18

74 4 3 4 3 4 18 3 4 3 3 13 3 4 4 4 3 18

75 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 14 4 4 5 4 3 20

76 4 4 3 5 4 20 3 4 4 4 15 4 4 4 4 3 19

77 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 14 4 4 4 4 2 18

78 4 3 3 3 4 17 2 4 4 4 14 4 4 4 4 2 18

79 4 3 4 4 4 19 3 4 3 3 13 3 4 4 4 3 18

80 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 14 4 4 4 4 2 18

89 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 14 4 4 4 4 3 19

90 4 4 4 3 3 18 2 3 5 4 14 4 4 4 3 2 17

91 4 4 3 4 3 18 3 4 3 4 14 4 4 5 3 3 19

92 4 4 4 3 4 19 2 4 4 4 14 4 4 4 4 2 18

93 3 4 3 4 2 16 2 5 3 4 14 4 4 4 2 2 16

94 4 4 4 3 4 19 2 4 4 4 14 4 4 4 4 2 18

95 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 14 4 4 3 4 2 17