PENERAPAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL YAMAHA CAHAYA MOTOR TULUNGAGUNG
PENERAPAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL
YAMAHA CAHAYA MOTOR TULUNGAGUNG
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh:
Dony Budi Santoso
NIM : 05610308
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Penerapan Metode QFD (Quality Function Deployment) Dalam Peningkatan
Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung”
Di dalam tulisan ini di sajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi
identifikasi kualitas pelayanan Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung,
atribut-atribut apa saja yang dipentingkan atau diharapkan oleh pelanggan, dan
cara-cara apa saja yang bisa dilakukan oleh Bengkel Yamaha Cahaya Motor
Tulungagung dalam peningkatan kualitas pelayanannya.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Ibu Dra. Fien Zulfikarijah, M.M. selaku pembimbing pertamayang telah
banyak mengarahkan serta menasehati peneliti dalam penyusunan skripsi
ini.
2. Ibu Dra. Triningsih Sri Supriyadi, M.M. selaku pembimbing kedua yang
telah banyak membantu serta memotivasi peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini
3. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Pihak Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung yang telah
memberikan izin peneliti untuk melakukan penelitian
6. Kedua orang tua tercinta yang tidak bosan-bosannya mencurahkan kasih
sayang serta membrikan dukungan penuh kepada peneliti baik moril
maupun materiil.
7. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyeleaian skripsi ini
yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki
peneliti, peneliti masih mempunyai banyak kekurangan, oleh karena itu peneliti
mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang
membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang,
Juni 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
i
ii
iii
iv
v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................
B. Perumusan Masalah ....................................................................
C. Batasan Penelitian .......................................................................
D. Tujuan Penelitian ........................................................................
E. Manfaat Penelitian ......................................................................
1
3
3
4
4
BAB II TINJAUAN PENELITIAN
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................
B. Landasan Teori ............................................................................
1. Lima Keputusan Oprasional............................................
2. Kualitas ...........................................................................
3. Kepuasan Pelanggan .......................................................
4. QFD (Quality Function Deployment) .............................
C. Kerangka Pikir ............................................................................
5
5
5
7
10
12
25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .........................................................................
B. Jenis Penelitian ............................................................................
C. Data dan Sumber Data ................................................................
D. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
E. Populasi dan Sampel ...................................................................
F. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................
G. Definisi Operasional Variable .....................................................
H. Teknik Pengukuran Data .............................................................
I. Pengujian Instrument ..................................................................
J. Analisis Data ...............................................................................
28
28
28
29
30
30
31
32
33
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Obyek Penelitian .......................................................
1. Sejarah Perusahaan..........................................................
42
42
2. Visi dan Misi ...................................................................
3. Struktur Organisasi .........................................................
4. Jumlah Karyawan ............................................................
5. Jam Kerja ........................................................................
6. Alur Pelayanan Konsumen..............................................
7. Profil Pesaing ..................................................................
B. Gambaran Umum Karakteristik Responden ...............................
1. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............
2. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ..............................
3. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..............
4. Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Melakukan Servis
di Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung ...........
5. Karakteristik Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai
Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung ...............
C. Hasil Uji Instrument ....................................................................
1. Uji Validitas ....................................................................
2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................
D. Analisis data ................................................................................
51
52
52
56
57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
B. Saran ...........................................................................................
87
89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
42
42
43
44
44
45
46
47
48
49
50
DAFTAR TABEL
1. Tabel 2.1 .....................................................................................
2. Tabel 2.2 .....................................................................................
3. Tabel 3.1 .....................................................................................
4. Tabel 3.2 .....................................................................................
5. Tabel 4.1 .....................................................................................
6. Tabel 4.2 .....................................................................................
7. Tabel 4.3 .....................................................................................
8. Tabel 4.4 .....................................................................................
9. Tabel 4.5 .....................................................................................
10. Tabel 4.6 .....................................................................................
11. Tabel 4.7 .....................................................................................
12. Tabel 4.8 .....................................................................................
13. Tabel 4.9 .....................................................................................
14. Tabel 4.10 ...................................................................................
15. Tabel 4.11 ...................................................................................
16. Tabel 4.12 ...................................................................................
17. Tabel 4.13 ...................................................................................
18. Tabel 4.14 ...................................................................................
19. Tabel 4.15 ...................................................................................
20. Tabel 4.16 ...................................................................................
21. Tabel 4.17 ...................................................................................
22. Tabel 4.18 ...................................................................................
23. Tabel 4.19 ...................................................................................
24. Tabel 4.20 ...................................................................................
25. Tabel 4.21 ...................................................................................
26. Tabel 4.22 ...................................................................................
27. Tabel 4.23 ...................................................................................
28. Tabel 4.24 ...................................................................................
29. Tabel 4.25 ...................................................................................
30. Tabel 4.26 ...................................................................................
23
23
38
39
44
47
48
49
50
51
53
54
55
56
57
59
61
62
63
65
67
69
71
72
73
76
78
79
83
86
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 ..................................................................................
20
2. Gambar 2.2 ..................................................................................
26
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Hakim Nasution. 2006. Manajemen Industri, edisi pertama. Yogyakarta:
CV. Andy Offset
Dewi, Natalia Kristian. 2007. Penerapan Metode QFD (Quality Function
Deployment) pada Hotel Pelangi I Malang. Malang: Fakultas Ekonomi
UMM
Fandi Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa, Edisi 11. Jakarta: Penerbit Andy
Handoko, T. Hani. 1994. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi.
Yogyakarta: BPFE
Heizer, Jay dan Barry Render. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. Jakarta:
Salemba Empat
Husen Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Manajemen dan Akuntansi. Yogyakarta: BPFE
James S. Fitzsimmens. 2002. Quality manajemen.
Jay Heiser. 2005. Operations Manajemen. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Prenhalindo
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 2002. Metode Penelitian Survei edisi
revisi. Jakarta. LP3S
Nasution. 2004. Kualitas Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Nasution, Arman Hakim. 2005. Manajemen Industri. Yogyakarta: ANDI
Pardede. 2005. Manajemen Oprasi Dan Produksi. Yogyakarta: PT. Andi
Sri Joko. 2004. Manajemen Produksi Suatu Pengantar. Malang: UMM Press
Tjiptono, Fandi dan Ananstasia Diana. 2001. Total Quality Management.
Yogyakarta: ANDI
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Malang: Cahaya Press
Zuliant, Yamit. 2002. Manajemen Produksi Dan Oprasi cetakan ke 4.
Yogyakarta: CV. Adipura
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong
pertumbuhan sektor jasa yang memunculkan peluang bisnis yang berdampak
pada semakin luasnya kesempatan kerja. Sektor jasa akhir-akhir ini memiliki
kesempatan berkembang yang lebih luas, hal ini karena jasa dalam suatu
perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup
masyarakat. Karena itu jasa yang bisa dinikmati masyarakat semakin
meningkat jumlah dan jenisnya. Peranan kualitas pada usaha jasa akan
menunjang pada produktivitas jasa yang diberikan. Dengan kualitas yang baik
akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini
dikarenakan suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk.
Pelayanan sektor jasa yang lebih mendapatkan peluang sebagai jasa
pelayanan potensial adalah bengkel. Bengkel yang merupakan suatu sistem
sosial, disebut juga sebagai unit usaha pelayanan otomotif bagi masyarakat
yang didalamnya terdapat obyek manusia sebagai konsumen. Bengkel
didirikan agar dapat memberikan pelayanan otomotif dalam bentuk perawatan,
pemeriksaan, perbaikan, yang dibutuhkan oleh masing-masing konsumen
dalam batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan oleh bengkel.
2
Oleh karena itu bengkel dituntut mampu untuk menggerakan, mengatur, dan
mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dari berbagai kelompok tenaga
profesional, semi profesional, dan tenaga non profesional yang ada, sehingga
dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Bengkel Yamaha Cahaya Motor memiliki peralatan dan persediaan
onderdil yang lengkap demi memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
yang membutuhkan perbaikan pada kendaraannya. Namun dalam persaingan
merebut pangsa pasar antara bengkel motor yang lain yang ada di Kota
Tulungagung Bengkel Yamaha Cahaya Motor belum bisa dikatakan
maksimal, masalah ini ditunjukkan dengan kedatangan Pelanggan dari hari ke
hari yang semakin menurun dan tak menentu. Sebagai penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan perbaikan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang
lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut
pangsa pasar namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap
pelanggan
dan
hal
ini
perlu
dilakukan
pengukuran
kinerja
dan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang sudah diberikan terhadap kinerja
yang dirasakan pelanggan yang selama ini tidak pernah dilakukan Bengkel
Yamaha Cahaya Motor Tulungagung.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bengkel
Yamaha Cahaya Motor Tulungagung adalah dengan metode QFD (Quality
Function Deployment). QFD (Quality Function Deployment) adalah sebuah
metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau jasa
yang mampu mengintegrasikan voice of costumer ke dalam proses
3
perancangannya. Dari metode QFD ini nantinya Bengkel Yamaha Cahaya
Motor Tulungagung akan mengetahui variabel apa yang paling dipentingkan
oleh pelanggan dalam peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung.
Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan diatas maka penulis
mengabil judul “Penerapan Metode QFD (Quality Function Deployment)
Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Yamaha Cahaya
Motor Tulungagung”
B. Perumusan Masalah
Bagaimana penerapan metode QFD dalam peningkatan kualitas pada
Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung?
C. Batasan Penelitian
Penelitian ini lebih difokuskan pada pelanggan Bengkel Yamaha Cahaya
Motor Tulungagung yang pernah merasakan layanan bengkel lainnya yang
ada di Tulungagung. Hal ini di karenakan agar peneliti bisa menilai apakah
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bengkel Yamaha Cahaya Motor
Tulungagung tersebut sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum,
yaitu dengan membandingkannya dengan pelayanan bengkel lainnya yang ada
di Tulungagung.
4
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui penerapan metode QFD (Quality Function Deployment) dalam
peningkatan
kualitas pelayanan pada Bengkel Yamaha Cahaya Motor
Tulungagung.
E. Manfaat Penelitian
a) Bagi Pihak bengkel
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pihak bengkel dalam rangka untuk merumuskan kebijakan dan dalam
rangka untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.
b) Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan referensi perbandingan bagi
siapa saja yang ingin mengkaji permasalahan ini.
DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL
YAMAHA CAHAYA MOTOR TULUNGAGUNG
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh:
Dony Budi Santoso
NIM : 05610308
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Penerapan Metode QFD (Quality Function Deployment) Dalam Peningkatan
Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung”
Di dalam tulisan ini di sajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi
identifikasi kualitas pelayanan Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung,
atribut-atribut apa saja yang dipentingkan atau diharapkan oleh pelanggan, dan
cara-cara apa saja yang bisa dilakukan oleh Bengkel Yamaha Cahaya Motor
Tulungagung dalam peningkatan kualitas pelayanannya.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Ibu Dra. Fien Zulfikarijah, M.M. selaku pembimbing pertamayang telah
banyak mengarahkan serta menasehati peneliti dalam penyusunan skripsi
ini.
2. Ibu Dra. Triningsih Sri Supriyadi, M.M. selaku pembimbing kedua yang
telah banyak membantu serta memotivasi peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini
3. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Pihak Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung yang telah
memberikan izin peneliti untuk melakukan penelitian
6. Kedua orang tua tercinta yang tidak bosan-bosannya mencurahkan kasih
sayang serta membrikan dukungan penuh kepada peneliti baik moril
maupun materiil.
7. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyeleaian skripsi ini
yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki
peneliti, peneliti masih mempunyai banyak kekurangan, oleh karena itu peneliti
mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang
membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang,
Juni 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
i
ii
iii
iv
v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................
B. Perumusan Masalah ....................................................................
C. Batasan Penelitian .......................................................................
D. Tujuan Penelitian ........................................................................
E. Manfaat Penelitian ......................................................................
1
3
3
4
4
BAB II TINJAUAN PENELITIAN
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................
B. Landasan Teori ............................................................................
1. Lima Keputusan Oprasional............................................
2. Kualitas ...........................................................................
3. Kepuasan Pelanggan .......................................................
4. QFD (Quality Function Deployment) .............................
C. Kerangka Pikir ............................................................................
5
5
5
7
10
12
25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .........................................................................
B. Jenis Penelitian ............................................................................
C. Data dan Sumber Data ................................................................
D. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
E. Populasi dan Sampel ...................................................................
F. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................
G. Definisi Operasional Variable .....................................................
H. Teknik Pengukuran Data .............................................................
I. Pengujian Instrument ..................................................................
J. Analisis Data ...............................................................................
28
28
28
29
30
30
31
32
33
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Obyek Penelitian .......................................................
1. Sejarah Perusahaan..........................................................
42
42
2. Visi dan Misi ...................................................................
3. Struktur Organisasi .........................................................
4. Jumlah Karyawan ............................................................
5. Jam Kerja ........................................................................
6. Alur Pelayanan Konsumen..............................................
7. Profil Pesaing ..................................................................
B. Gambaran Umum Karakteristik Responden ...............................
1. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............
2. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ..............................
3. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..............
4. Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Melakukan Servis
di Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung ...........
5. Karakteristik Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai
Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung ...............
C. Hasil Uji Instrument ....................................................................
1. Uji Validitas ....................................................................
2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................
D. Analisis data ................................................................................
51
52
52
56
57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
B. Saran ...........................................................................................
87
89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
42
42
43
44
44
45
46
47
48
49
50
DAFTAR TABEL
1. Tabel 2.1 .....................................................................................
2. Tabel 2.2 .....................................................................................
3. Tabel 3.1 .....................................................................................
4. Tabel 3.2 .....................................................................................
5. Tabel 4.1 .....................................................................................
6. Tabel 4.2 .....................................................................................
7. Tabel 4.3 .....................................................................................
8. Tabel 4.4 .....................................................................................
9. Tabel 4.5 .....................................................................................
10. Tabel 4.6 .....................................................................................
11. Tabel 4.7 .....................................................................................
12. Tabel 4.8 .....................................................................................
13. Tabel 4.9 .....................................................................................
14. Tabel 4.10 ...................................................................................
15. Tabel 4.11 ...................................................................................
16. Tabel 4.12 ...................................................................................
17. Tabel 4.13 ...................................................................................
18. Tabel 4.14 ...................................................................................
19. Tabel 4.15 ...................................................................................
20. Tabel 4.16 ...................................................................................
21. Tabel 4.17 ...................................................................................
22. Tabel 4.18 ...................................................................................
23. Tabel 4.19 ...................................................................................
24. Tabel 4.20 ...................................................................................
25. Tabel 4.21 ...................................................................................
26. Tabel 4.22 ...................................................................................
27. Tabel 4.23 ...................................................................................
28. Tabel 4.24 ...................................................................................
29. Tabel 4.25 ...................................................................................
30. Tabel 4.26 ...................................................................................
23
23
38
39
44
47
48
49
50
51
53
54
55
56
57
59
61
62
63
65
67
69
71
72
73
76
78
79
83
86
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 ..................................................................................
20
2. Gambar 2.2 ..................................................................................
26
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Hakim Nasution. 2006. Manajemen Industri, edisi pertama. Yogyakarta:
CV. Andy Offset
Dewi, Natalia Kristian. 2007. Penerapan Metode QFD (Quality Function
Deployment) pada Hotel Pelangi I Malang. Malang: Fakultas Ekonomi
UMM
Fandi Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa, Edisi 11. Jakarta: Penerbit Andy
Handoko, T. Hani. 1994. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi.
Yogyakarta: BPFE
Heizer, Jay dan Barry Render. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. Jakarta:
Salemba Empat
Husen Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Manajemen dan Akuntansi. Yogyakarta: BPFE
James S. Fitzsimmens. 2002. Quality manajemen.
Jay Heiser. 2005. Operations Manajemen. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Prenhalindo
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 2002. Metode Penelitian Survei edisi
revisi. Jakarta. LP3S
Nasution. 2004. Kualitas Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Nasution, Arman Hakim. 2005. Manajemen Industri. Yogyakarta: ANDI
Pardede. 2005. Manajemen Oprasi Dan Produksi. Yogyakarta: PT. Andi
Sri Joko. 2004. Manajemen Produksi Suatu Pengantar. Malang: UMM Press
Tjiptono, Fandi dan Ananstasia Diana. 2001. Total Quality Management.
Yogyakarta: ANDI
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Malang: Cahaya Press
Zuliant, Yamit. 2002. Manajemen Produksi Dan Oprasi cetakan ke 4.
Yogyakarta: CV. Adipura
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong
pertumbuhan sektor jasa yang memunculkan peluang bisnis yang berdampak
pada semakin luasnya kesempatan kerja. Sektor jasa akhir-akhir ini memiliki
kesempatan berkembang yang lebih luas, hal ini karena jasa dalam suatu
perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup
masyarakat. Karena itu jasa yang bisa dinikmati masyarakat semakin
meningkat jumlah dan jenisnya. Peranan kualitas pada usaha jasa akan
menunjang pada produktivitas jasa yang diberikan. Dengan kualitas yang baik
akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini
dikarenakan suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk.
Pelayanan sektor jasa yang lebih mendapatkan peluang sebagai jasa
pelayanan potensial adalah bengkel. Bengkel yang merupakan suatu sistem
sosial, disebut juga sebagai unit usaha pelayanan otomotif bagi masyarakat
yang didalamnya terdapat obyek manusia sebagai konsumen. Bengkel
didirikan agar dapat memberikan pelayanan otomotif dalam bentuk perawatan,
pemeriksaan, perbaikan, yang dibutuhkan oleh masing-masing konsumen
dalam batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan oleh bengkel.
2
Oleh karena itu bengkel dituntut mampu untuk menggerakan, mengatur, dan
mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dari berbagai kelompok tenaga
profesional, semi profesional, dan tenaga non profesional yang ada, sehingga
dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Bengkel Yamaha Cahaya Motor memiliki peralatan dan persediaan
onderdil yang lengkap demi memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
yang membutuhkan perbaikan pada kendaraannya. Namun dalam persaingan
merebut pangsa pasar antara bengkel motor yang lain yang ada di Kota
Tulungagung Bengkel Yamaha Cahaya Motor belum bisa dikatakan
maksimal, masalah ini ditunjukkan dengan kedatangan Pelanggan dari hari ke
hari yang semakin menurun dan tak menentu. Sebagai penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan perbaikan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang
lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut
pangsa pasar namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap
pelanggan
dan
hal
ini
perlu
dilakukan
pengukuran
kinerja
dan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang sudah diberikan terhadap kinerja
yang dirasakan pelanggan yang selama ini tidak pernah dilakukan Bengkel
Yamaha Cahaya Motor Tulungagung.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bengkel
Yamaha Cahaya Motor Tulungagung adalah dengan metode QFD (Quality
Function Deployment). QFD (Quality Function Deployment) adalah sebuah
metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau jasa
yang mampu mengintegrasikan voice of costumer ke dalam proses
3
perancangannya. Dari metode QFD ini nantinya Bengkel Yamaha Cahaya
Motor Tulungagung akan mengetahui variabel apa yang paling dipentingkan
oleh pelanggan dalam peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung.
Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan diatas maka penulis
mengabil judul “Penerapan Metode QFD (Quality Function Deployment)
Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Yamaha Cahaya
Motor Tulungagung”
B. Perumusan Masalah
Bagaimana penerapan metode QFD dalam peningkatan kualitas pada
Bengkel Yamaha Cahaya Motor Tulungagung?
C. Batasan Penelitian
Penelitian ini lebih difokuskan pada pelanggan Bengkel Yamaha Cahaya
Motor Tulungagung yang pernah merasakan layanan bengkel lainnya yang
ada di Tulungagung. Hal ini di karenakan agar peneliti bisa menilai apakah
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bengkel Yamaha Cahaya Motor
Tulungagung tersebut sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum,
yaitu dengan membandingkannya dengan pelayanan bengkel lainnya yang ada
di Tulungagung.
4
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui penerapan metode QFD (Quality Function Deployment) dalam
peningkatan
kualitas pelayanan pada Bengkel Yamaha Cahaya Motor
Tulungagung.
E. Manfaat Penelitian
a) Bagi Pihak bengkel
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pihak bengkel dalam rangka untuk merumuskan kebijakan dan dalam
rangka untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.
b) Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan referensi perbandingan bagi
siapa saja yang ingin mengkaji permasalahan ini.