PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA WARUNG WAREG CABANG KOTA BATU)
PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA WARUNG WAREG CABANG KOTA BATU)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
PRIYO UTOMO
201110160311098
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA WARUNG WAREG CABANG KOTA BATU)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
Priyo Utomo
201110160311098
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Priyo Utomo
NIM
: 201110160311098
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas akhir dengan judul “PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN
WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
KONSUMEN (Studi Kasus Pada Warung Wareg Cabang Kota Batu)”
adalah hasil karya saya, dalam naskah tulis akhir ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu
perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar
pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini terdapat unsur-unsur PLAGIASI saya
bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK
YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai
dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTY NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 15 Maret 2016
Yang menyertakan,
Priyo Utomo
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Physical Evidence dan Word Of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus Pada Warung Wareg
Cabang Kota Batu)”. Disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat
memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha sebaik mungkin namun
demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta
pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan serta
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada
yang terhormat:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan
mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Dr. Marsudi, M.M, dan Drs. Dicky Wismu UR. M.M, selaku dosen pembimbing
I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan
pengarahan, saran serta dukungan hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan
baik.
4. Drs. Mursidi, M.M, selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan
memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh studi di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Bapak/ibu Dosen Jurusan Manajemen yang banyak memberikan berbagai
materi perkuliahan hingga penulis selesai dalam menempuh gelar Sarjana
Ekonomi.
6. Bapak Raynard Raim selaku pemilik Warung Wareg yang telah memberikan
izin untuk melakukan penelitian.
7. Ayahanda (Gianto) dan Ibu tercinta (Rujiati), serta kakak tersayang (Enik
Juwita) yang selalu memberikan doa, dukungan, fasilitas, serta kasih sayang
yang luar biasa sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Risalatul Mahmudah yang telah menjadi semangat dan motivasi saya, dalam
menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman seperjuangan (Eko, Dana, Rizal, dll), teman-teman lain Program
Studi Manajemen Angkatan 2011, serta semua yang turut membantu dalam
menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu
per satu.
Semoga budi baik Bapak/ibu, Saudara dan teman-teman, yang telah kalian
berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan, dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan yang
sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan, kekurangan-kekurangan yang lain serta pengalaman
penulis dalam menyusun skripsi ini. Maka dari itu dengan segala kerendahan hati
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna
kesempurnaan skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 15 Mei 2015
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN...................................................................................iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ................................................................. iv
ABSTRAK .......................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 6
C. Batasan Penelitian ................................................................................... 6
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 9
B. Landasan Teori ...................................................................................... 12
1. Perilaku Konsumen ......................................................................... 12
2. Bauran Pemasaran Jasa ................................................................... 14
3. Physical Evidence ........................................................................... 16
4. Word Of Mouth ............................................................................... 22
5. Keputusan Pembelian ...................................................................... 28
6. Hubungan physical evidence dan word of mouth terhadap
keputusan pembelian ....................................................................... 31
C. Kerangka Pikir Penelitian ..................................................................... 32
D. Hipotesis ................................................................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................... 35
B. Jenis Penelitian Sumber Data ............................................................... 35
C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 36
D. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 37
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 37
F. Pengukuran Data ................................................................................... 38
G. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ......................................... 38
H. Pengujian Instrumen.............................................................................. 41
I. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ................................................ 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 49
B. Hasil Penelitian ..................................................................................... 49
1. Gambaran Karakteristik Responden ............................................... 49
2. Diskripsi Variabel Penelitian .......................................................... 54
3. Uji Instrument ................................................................................. 61
4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 68
C. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................... 78
B. Saran...................................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 80
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.1 Model Perilaku Konsumen .................................................. 13
GAMBAR 2.2 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen ............... 29
GAMBAR 2.3 Kerangka Pikir Penelitian .................................................... 33
GAMBAR 4.1 Hasil Pengujian Normalitas ................................................. 64
GAMBAR 4.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas .................................... 67
DAFTAR TABEL
TABEL 2.1 Peneliti Terdahulu ...................................................................... 9
TABEL 2.2 Peneliti Terdahulu .................................................................... 10
TABEL 2.3 Elemen-elemen physical evidence ........................................... 19
TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 50
TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 51
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 52
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Per Bulan .................................................................................. 53
TABEL 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Physical Evidence .................................................................... 54
TABEL 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Word Of Mouth ........................................................................ 57
TABEL 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Keputusan Pembelian konsumen ............................................. 60
TABEL 4.8 Uji Validitas ............................................................................. 62
TABEL 4.9 Uji Reliabilitas.......................................................................... 63
TABEL 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................ 65
TABEL 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................... 66
TABEL 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh
Terhadap Keputusan pembelian pada Warung Wareg ........... 68
TABEL 4.13 Hasil Uji F .............................................................................. 71
TABEL 4.14 Hasil Uji t ............................................................................... 72
TABEL 4.15 Hasil Standardized Coeficient Beta ....................................... 73
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Jawaban Masing-Masing Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrument
5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. : Badan Penertbit
Univesitas Diponegoro. Semarang.
Buchari, Alma. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 5:
CV. Alfabeta. Bandung.
Fitriyani, Nolis. 2013. Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Konsumen Jigoku Ramen Bandung. Universitas
Widyatama. Bandung.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Kertajaya, Hermawan. 2007. Marketing Mix seri 9. PT Gramedia Pustaka Umum.
Jakarta
Kotler, Philip. dan Armstrong, Gary. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Edisi
Kesembilan : PT. Indeks Gramedia. Jakarta.
Kolter, Philip. 2002. Manjemen pemasaran. Edisi melenium : penertbit Erlangga.
Jakarta.
Kolter, philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi
13 : penerbit Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3: Salemba Empat.
Jakarta.
Lovelock, Christoper dan Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,
PT. Indeks, Indonesia
Lovelock, Chistoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa. Jilid
2 Edisi 7 : Penertbit Erlangga. Jakarta.
Mulida, Nur Hani. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Word Of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada E-Coffee Surabaya).
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Rosen, Emanuel. 2004. Kiat Pemasaran dari mulut ke mulut : PT Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Singgih Santoso. 2002. SPSS Versi 11.5 Cetakan Kedua : Gramedia. Jakarta.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis : Penerbit Salemba Empat.
Jakarta.
Schiffman, leon. dan Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi
ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.
Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan penelitian
Pemasaran : Penerbit Kencana. Jakarta.
Sernovistz. 2009. Word Of Mouth Marketing : Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitia administrasi : CV. Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama : Bayumedia Publishing.
Malang.
-------------------. 2011. Pemasaran Jasa : Bayumdia. Malang
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran aplikasi sofware SPSS : Penerbit
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa. Cetakan pertama edisi 2 : Ekonisia. Yogyakarta
Yundika Sudirman, Hilda. 2013. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Rumah Makan Nasi Bancakan Bandung. Universitas
Pendidikan Indonesia. Bandung.
Zethaml, Valarie, Mary Jo Bitner. dan Dwayn D. Gremler. 2006. Service
Marketing. McGraw-Hill International Edition.
Media Intenet :
http://www.halomalang.com/news/kunjungan-wisatawan-ke-batu-tembus-3-5-juta
tanggal 29 Maret 2015pukul 13.00 WIB
http://www.womma.com ”word of mouth marketing” tanggal 29 Maret 2015 pukul
13.00 WIB
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis di era modern telah berkembang sangat pesat
dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha
di semua kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap
perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Tidak terkecuali usaha dalam penyajian
makanan dan minuman yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung
dan kafe tenda, bisnis makanan berskala menengah seperti depot, rumah
makan dan cafe, sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti
restoran-restoran di hotel berbintang.
Bisnis rumah makan di wilayah kota Batu akhir-akhir ini semakin
menjamur, dengan adanya pariwisata yang besar diwilayah Kota Batu.
Tercatat bahwa data dari dinas kebudayaan dan pariwisata (Disbudpar) kota
Batu 3,5 juta wisatawan
berkunjung ke kota Batu pada tahun 2014.
Meningkat jika dibandingkan pada tahun 2013 sekitar 3,1 juta pengunjung
(www.halomalang.com diakses 29 Maret 2015). Bagi para pelaku bisnis
rumah makan merupakan sebuah peluang usaha dengan menciptakan sesuatu
yang berbeda dan unik bisa membuat konsumen tertarik dan dapat
membedakan dari para pesaingnya. Penciptaan suasana yang nyaman yang
1
2
didukung dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas
tambahan seperti hiburan musik live, wifi serta sejenisnya merupakan daya
tarik khusus bagi para konsumen untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh suatu pemasaran yang efektif.
Bauran pemasaran jasa merupakan suata alat pemasaran yang meliputi
produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang
(people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).
Physical
evidence merupakan salah satu variabel yang dapat dikontrol oleh
perusahaan. Physical evidence yang ditanggapi atau direspon dengan baik
oleh konsumen akan memiliki peluang besar dalam keputusan pembelian.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui kelebihan dan kekurangan agar
dapat menjadi pertimbangan dan mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen.
Perkembangan rumah makan yang banyak diterima oleh masyarakat
sekitar maupun orang yang pergi wisata ke kota Batu membuat banyak
persaingan dalam bisnis rumah makan. Rumah makan sebagai salah satu
perusahaan yang bergerak pada bidang usaha makanan, harus dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Kebutuhan dan kepuasaan konsumen
merupakan salah satu fenomena yang terjadi pada rumah makan. Konsumen
membutuhkan makanan yang memiliki cita rasa yang enak serta didukung
dengan tampilan fisik (physical evidence) yang nyaman pada rumah makan.
Sedangkan kepuasan berorientasi pada proses kecepatan dan pelayanan dalam
menyajikan makanan kepada konsumen.
3
Semakin banyaknya rumah makan berada di kota Batu yang
ditawarkan kepada konsumen seperti Sate Hot Plate, Sate Kelinci, Rumah
Makan Sosis, Warung Bambu dan lain-lain. Dimana masing-masing rumah
makan berusaha membuat produk maupun pelayanan sebaik mungkin dari
pada rumah makan lainnya. Karena semakin banyaknya pilihan sejenis yang
ditawarkan yang membuat konsumen semakin peka terhadap cita rasa, mutu,
dan pelayanan yang diberikan. Sangat penting bagi perusahaan untuk
menciptakan keunggulan sendiri dibanding pesaing. Maka dari itu sebuah
rumah makan memerlukan strategi pemasaran dalam menjalankan suatu
bisnis agar dapat menunjang keberlangsungan sebuah bisnis.
Bauran pemasaran dapat diartikan sebagai strategi mengkombinasikan
kegiatan-kegiatan pemasaran, agar tercipta kombinasi maksimal sehingga
memunculkan hasil yang paling memuaskan (Alma, 2005:205). Bauran
pemasaran dapat dikelompokan menjadi 4P yaitu produk (product), harga
(price), tempat (place) dan promosi (promotion). Sedangkan bauran
pemasaran jasa selain 4P yang telah disebutkan diatas masih ada tambahan
lagi yaitu 3P yang antara lain : orang (people), bukti fisik (physical evidence)
dan proses (process).
Physical evidence adalah perangkat-perangkat yang dibutuhkan untuk
mendukung penampilan suatu produk, secara tidak langsung memperlihatkan
kualitas produk serta pelayanan kepada konsumen. Physical evidence
merupakan sebuah komponen utama dalam rumah makan. Physical evidence
yang menarik serta sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dapat
4
membantu konsumen dalam memutuskan suatu pembelian. Hal tersebut akan
menguntungkan bagi rumah makan itu sendiri dan jasa pelayanan rumah
makan ini akan dapat diminati oleh calon konsumen lainya.
Salah satu faktor lainnya dalam menunjang atau mempengaruhi
keputusan pembelian adalah komunikasi mulut ke mulut (word of mouth).
word of mouth adalah suatu sarana komunikasi pemasaran yang efektif,
murah, dan kredibel (Kertajaya, 2007:126). Word of mouth menurut
WOMMA (Word of Mouth Marketing Assoctation) adalah suatu aktifitas di
mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk
kepada konsumen lain (www.womma.com diakses 29 Maret 2015). Word of
mouth merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh
pemasar sangat rendah tetapi memberikan dampak yang sangat luar biasa
terhadap produk atau merek perusahaan.
Word of mouth menjadi bagian penting dalam pemasaran mengingat
bahwa komunikasi dalam word of mouth mampu mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Di sisi lain, word of mouth juga bertambah mengingat
bahwa manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi
dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian. Word of mouth
mampu menyebar begitu cepat bila individu yang menyebarkannya juga
memiliki jaringan yang luas.
Fenomena word of mouth, orang Indonesia merupakan mahkluk sosial
yang selalu berinteraksi dengan satu atau lebih orang membuat word of mouth
5
begitu cepat menyebar. Word of mouth terjadi karena satu atau lebih orang
membicarakan tentang suatu produk atau pelayanan apa yang telah dibeli atau
dirasakan. Word of mouth dapat berubah negatif apabila seseorang
menceritakan atau membicarakan tentang keburukan tentang suatu produk
atau jasa yang telah dibelinya.
Unsur penting lainya dalam membuat suatu perusahaan dapat menjadi
baik karena adanya sebuah pembelian dari suatu produk tertentu. Keputusan
pembelian merupakan pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan
keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan
haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat
mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut
dilakukan (Schiffman dan Kanuk, 2004:547).
Ditengah persaingan akibat banyaknya rumah makan yang berada di
kota Batu, Warung Wareg merupakan salah satu tempat makan yang cukup
besar yang berada dikota Batu. Warung Wareg yang berdiri pada awal 2011,
yang terletak di kawasan kota Batu lebih tepatnya Jl. Ir. Soekarno 7 Beji Kota
Batu. Rumah makan ini merupakan cabang yang kedua yang ada di kota
Malang, dimana yang pertama terletak di sekitar Karang Ploso Malang.
Warung Wareg ini berfokus pada aneka olahan menu serba gurami dan lainlain yang tersaji di Warung Wareg.
Rumah makan pada saat ini tidak hanya tempat menjual makanan dan
minuman saja, akan tetapi sudah mulai berkembang juga sebagai tempat
6
untuk berkumpul atau bersosialisasi. Rumah makan masa kini telah menjadi
rumah makan yang sangat modern dengan ditunjang dengan fasilitas-fasilitas
yang memadai. Perkembangan ini disebabkan karena adanya tuntutan dari
konsumen yang ingin merasakan lebih dari suatu layanan.
Berdasarkan dari uraian latar belakang dan fenomena di atas penulis
mengadakan penelitian dan mengangkat judul “PENGARUH PHYSICAL
EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
KONSUMEN
(STUDI
KASUS
PADA
WARUNG
WAREG CABANG KOTA BATU)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah physical evidence dan word of mouth berpengaruh secara simultan
terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg ?
2. Apakah physical evidence dan word of mouth berpengaruh secara parsial
terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg ?
3. Diantara kedua variabel physical evidence dan word of mouth manakah
yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian pada Warung
Wareg?
C. Batasan Masalah
Pada penelitian ini, batasan masalah disini dimaksud untuk
mepermudah peneliti dalam menguji agar tidak menyimpang. Pada penelitian
7
ini meneliti masalah physical evidence dan word of mouth
terhadap
keputusan pembelian konsumen pada Warung Wareg.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk menguji pengaruh physical evidence dan word of mouth secara
simultan terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg.
b. Untuk menguji pengaruh physical evidence dan word of mouth secara
parsial terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg.
c. Untuk menguji variabel yang berpengaruh dominan antara variabel
physical evidence dan word of mouth terhadap keputusan pembelian
pada Warung Wareg.
2. Manfaat Penlitian
Dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat untuk :
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar yang objektif
dalam
mengambil
keputusan
serta
sebagai
pedoman
untuk
menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan di
masa yang akan datang.
8
b. Peneliti Selanjutnya
Penelitian
ini
diharapkan
dapat
digunakan
sebagai
bahan
perbandingan dan penerapan antara teori dan praktek yang berada
dilapangan.
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA WARUNG WAREG CABANG KOTA BATU)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
PRIYO UTOMO
201110160311098
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA WARUNG WAREG CABANG KOTA BATU)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
Priyo Utomo
201110160311098
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Priyo Utomo
NIM
: 201110160311098
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas akhir dengan judul “PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN
WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
KONSUMEN (Studi Kasus Pada Warung Wareg Cabang Kota Batu)”
adalah hasil karya saya, dalam naskah tulis akhir ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu
perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar
pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini terdapat unsur-unsur PLAGIASI saya
bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK
YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai
dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTY NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 15 Maret 2016
Yang menyertakan,
Priyo Utomo
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Physical Evidence dan Word Of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus Pada Warung Wareg
Cabang Kota Batu)”. Disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat
memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha sebaik mungkin namun
demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta
pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan serta
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada
yang terhormat:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi
penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan
mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Dr. Marsudi, M.M, dan Drs. Dicky Wismu UR. M.M, selaku dosen pembimbing
I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan
pengarahan, saran serta dukungan hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan
baik.
4. Drs. Mursidi, M.M, selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan
memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh studi di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Bapak/ibu Dosen Jurusan Manajemen yang banyak memberikan berbagai
materi perkuliahan hingga penulis selesai dalam menempuh gelar Sarjana
Ekonomi.
6. Bapak Raynard Raim selaku pemilik Warung Wareg yang telah memberikan
izin untuk melakukan penelitian.
7. Ayahanda (Gianto) dan Ibu tercinta (Rujiati), serta kakak tersayang (Enik
Juwita) yang selalu memberikan doa, dukungan, fasilitas, serta kasih sayang
yang luar biasa sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Risalatul Mahmudah yang telah menjadi semangat dan motivasi saya, dalam
menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman seperjuangan (Eko, Dana, Rizal, dll), teman-teman lain Program
Studi Manajemen Angkatan 2011, serta semua yang turut membantu dalam
menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu
per satu.
Semoga budi baik Bapak/ibu, Saudara dan teman-teman, yang telah kalian
berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan, dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan yang
sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan, kekurangan-kekurangan yang lain serta pengalaman
penulis dalam menyusun skripsi ini. Maka dari itu dengan segala kerendahan hati
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna
kesempurnaan skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 15 Mei 2015
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN...................................................................................iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ................................................................. iv
ABSTRAK .......................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 6
C. Batasan Penelitian ................................................................................... 6
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 9
B. Landasan Teori ...................................................................................... 12
1. Perilaku Konsumen ......................................................................... 12
2. Bauran Pemasaran Jasa ................................................................... 14
3. Physical Evidence ........................................................................... 16
4. Word Of Mouth ............................................................................... 22
5. Keputusan Pembelian ...................................................................... 28
6. Hubungan physical evidence dan word of mouth terhadap
keputusan pembelian ....................................................................... 31
C. Kerangka Pikir Penelitian ..................................................................... 32
D. Hipotesis ................................................................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................... 35
B. Jenis Penelitian Sumber Data ............................................................... 35
C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 36
D. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 37
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 37
F. Pengukuran Data ................................................................................... 38
G. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ......................................... 38
H. Pengujian Instrumen.............................................................................. 41
I. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ................................................ 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 49
B. Hasil Penelitian ..................................................................................... 49
1. Gambaran Karakteristik Responden ............................................... 49
2. Diskripsi Variabel Penelitian .......................................................... 54
3. Uji Instrument ................................................................................. 61
4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 68
C. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................... 78
B. Saran...................................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 80
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.1 Model Perilaku Konsumen .................................................. 13
GAMBAR 2.2 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen ............... 29
GAMBAR 2.3 Kerangka Pikir Penelitian .................................................... 33
GAMBAR 4.1 Hasil Pengujian Normalitas ................................................. 64
GAMBAR 4.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas .................................... 67
DAFTAR TABEL
TABEL 2.1 Peneliti Terdahulu ...................................................................... 9
TABEL 2.2 Peneliti Terdahulu .................................................................... 10
TABEL 2.3 Elemen-elemen physical evidence ........................................... 19
TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 50
TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 51
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 52
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Per Bulan .................................................................................. 53
TABEL 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Physical Evidence .................................................................... 54
TABEL 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Word Of Mouth ........................................................................ 57
TABEL 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Keputusan Pembelian konsumen ............................................. 60
TABEL 4.8 Uji Validitas ............................................................................. 62
TABEL 4.9 Uji Reliabilitas.......................................................................... 63
TABEL 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................ 65
TABEL 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................... 66
TABEL 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh
Terhadap Keputusan pembelian pada Warung Wareg ........... 68
TABEL 4.13 Hasil Uji F .............................................................................. 71
TABEL 4.14 Hasil Uji t ............................................................................... 72
TABEL 4.15 Hasil Standardized Coeficient Beta ....................................... 73
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Jawaban Masing-Masing Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrument
5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. : Badan Penertbit
Univesitas Diponegoro. Semarang.
Buchari, Alma. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 5:
CV. Alfabeta. Bandung.
Fitriyani, Nolis. 2013. Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Konsumen Jigoku Ramen Bandung. Universitas
Widyatama. Bandung.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Kertajaya, Hermawan. 2007. Marketing Mix seri 9. PT Gramedia Pustaka Umum.
Jakarta
Kotler, Philip. dan Armstrong, Gary. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Edisi
Kesembilan : PT. Indeks Gramedia. Jakarta.
Kolter, Philip. 2002. Manjemen pemasaran. Edisi melenium : penertbit Erlangga.
Jakarta.
Kolter, philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi
13 : penerbit Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3: Salemba Empat.
Jakarta.
Lovelock, Christoper dan Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,
PT. Indeks, Indonesia
Lovelock, Chistoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa. Jilid
2 Edisi 7 : Penertbit Erlangga. Jakarta.
Mulida, Nur Hani. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Word Of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada E-Coffee Surabaya).
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Rosen, Emanuel. 2004. Kiat Pemasaran dari mulut ke mulut : PT Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Singgih Santoso. 2002. SPSS Versi 11.5 Cetakan Kedua : Gramedia. Jakarta.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis : Penerbit Salemba Empat.
Jakarta.
Schiffman, leon. dan Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi
ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.
Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan penelitian
Pemasaran : Penerbit Kencana. Jakarta.
Sernovistz. 2009. Word Of Mouth Marketing : Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitia administrasi : CV. Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama : Bayumedia Publishing.
Malang.
-------------------. 2011. Pemasaran Jasa : Bayumdia. Malang
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran aplikasi sofware SPSS : Penerbit
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa. Cetakan pertama edisi 2 : Ekonisia. Yogyakarta
Yundika Sudirman, Hilda. 2013. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Rumah Makan Nasi Bancakan Bandung. Universitas
Pendidikan Indonesia. Bandung.
Zethaml, Valarie, Mary Jo Bitner. dan Dwayn D. Gremler. 2006. Service
Marketing. McGraw-Hill International Edition.
Media Intenet :
http://www.halomalang.com/news/kunjungan-wisatawan-ke-batu-tembus-3-5-juta
tanggal 29 Maret 2015pukul 13.00 WIB
http://www.womma.com ”word of mouth marketing” tanggal 29 Maret 2015 pukul
13.00 WIB
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis di era modern telah berkembang sangat pesat
dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha
di semua kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap
perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Tidak terkecuali usaha dalam penyajian
makanan dan minuman yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung
dan kafe tenda, bisnis makanan berskala menengah seperti depot, rumah
makan dan cafe, sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti
restoran-restoran di hotel berbintang.
Bisnis rumah makan di wilayah kota Batu akhir-akhir ini semakin
menjamur, dengan adanya pariwisata yang besar diwilayah Kota Batu.
Tercatat bahwa data dari dinas kebudayaan dan pariwisata (Disbudpar) kota
Batu 3,5 juta wisatawan
berkunjung ke kota Batu pada tahun 2014.
Meningkat jika dibandingkan pada tahun 2013 sekitar 3,1 juta pengunjung
(www.halomalang.com diakses 29 Maret 2015). Bagi para pelaku bisnis
rumah makan merupakan sebuah peluang usaha dengan menciptakan sesuatu
yang berbeda dan unik bisa membuat konsumen tertarik dan dapat
membedakan dari para pesaingnya. Penciptaan suasana yang nyaman yang
1
2
didukung dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas
tambahan seperti hiburan musik live, wifi serta sejenisnya merupakan daya
tarik khusus bagi para konsumen untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh suatu pemasaran yang efektif.
Bauran pemasaran jasa merupakan suata alat pemasaran yang meliputi
produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang
(people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process).
Physical
evidence merupakan salah satu variabel yang dapat dikontrol oleh
perusahaan. Physical evidence yang ditanggapi atau direspon dengan baik
oleh konsumen akan memiliki peluang besar dalam keputusan pembelian.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui kelebihan dan kekurangan agar
dapat menjadi pertimbangan dan mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen.
Perkembangan rumah makan yang banyak diterima oleh masyarakat
sekitar maupun orang yang pergi wisata ke kota Batu membuat banyak
persaingan dalam bisnis rumah makan. Rumah makan sebagai salah satu
perusahaan yang bergerak pada bidang usaha makanan, harus dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Kebutuhan dan kepuasaan konsumen
merupakan salah satu fenomena yang terjadi pada rumah makan. Konsumen
membutuhkan makanan yang memiliki cita rasa yang enak serta didukung
dengan tampilan fisik (physical evidence) yang nyaman pada rumah makan.
Sedangkan kepuasan berorientasi pada proses kecepatan dan pelayanan dalam
menyajikan makanan kepada konsumen.
3
Semakin banyaknya rumah makan berada di kota Batu yang
ditawarkan kepada konsumen seperti Sate Hot Plate, Sate Kelinci, Rumah
Makan Sosis, Warung Bambu dan lain-lain. Dimana masing-masing rumah
makan berusaha membuat produk maupun pelayanan sebaik mungkin dari
pada rumah makan lainnya. Karena semakin banyaknya pilihan sejenis yang
ditawarkan yang membuat konsumen semakin peka terhadap cita rasa, mutu,
dan pelayanan yang diberikan. Sangat penting bagi perusahaan untuk
menciptakan keunggulan sendiri dibanding pesaing. Maka dari itu sebuah
rumah makan memerlukan strategi pemasaran dalam menjalankan suatu
bisnis agar dapat menunjang keberlangsungan sebuah bisnis.
Bauran pemasaran dapat diartikan sebagai strategi mengkombinasikan
kegiatan-kegiatan pemasaran, agar tercipta kombinasi maksimal sehingga
memunculkan hasil yang paling memuaskan (Alma, 2005:205). Bauran
pemasaran dapat dikelompokan menjadi 4P yaitu produk (product), harga
(price), tempat (place) dan promosi (promotion). Sedangkan bauran
pemasaran jasa selain 4P yang telah disebutkan diatas masih ada tambahan
lagi yaitu 3P yang antara lain : orang (people), bukti fisik (physical evidence)
dan proses (process).
Physical evidence adalah perangkat-perangkat yang dibutuhkan untuk
mendukung penampilan suatu produk, secara tidak langsung memperlihatkan
kualitas produk serta pelayanan kepada konsumen. Physical evidence
merupakan sebuah komponen utama dalam rumah makan. Physical evidence
yang menarik serta sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dapat
4
membantu konsumen dalam memutuskan suatu pembelian. Hal tersebut akan
menguntungkan bagi rumah makan itu sendiri dan jasa pelayanan rumah
makan ini akan dapat diminati oleh calon konsumen lainya.
Salah satu faktor lainnya dalam menunjang atau mempengaruhi
keputusan pembelian adalah komunikasi mulut ke mulut (word of mouth).
word of mouth adalah suatu sarana komunikasi pemasaran yang efektif,
murah, dan kredibel (Kertajaya, 2007:126). Word of mouth menurut
WOMMA (Word of Mouth Marketing Assoctation) adalah suatu aktifitas di
mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk
kepada konsumen lain (www.womma.com diakses 29 Maret 2015). Word of
mouth merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh
pemasar sangat rendah tetapi memberikan dampak yang sangat luar biasa
terhadap produk atau merek perusahaan.
Word of mouth menjadi bagian penting dalam pemasaran mengingat
bahwa komunikasi dalam word of mouth mampu mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Di sisi lain, word of mouth juga bertambah mengingat
bahwa manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi
dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian. Word of mouth
mampu menyebar begitu cepat bila individu yang menyebarkannya juga
memiliki jaringan yang luas.
Fenomena word of mouth, orang Indonesia merupakan mahkluk sosial
yang selalu berinteraksi dengan satu atau lebih orang membuat word of mouth
5
begitu cepat menyebar. Word of mouth terjadi karena satu atau lebih orang
membicarakan tentang suatu produk atau pelayanan apa yang telah dibeli atau
dirasakan. Word of mouth dapat berubah negatif apabila seseorang
menceritakan atau membicarakan tentang keburukan tentang suatu produk
atau jasa yang telah dibelinya.
Unsur penting lainya dalam membuat suatu perusahaan dapat menjadi
baik karena adanya sebuah pembelian dari suatu produk tertentu. Keputusan
pembelian merupakan pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan
keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan
haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat
mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut
dilakukan (Schiffman dan Kanuk, 2004:547).
Ditengah persaingan akibat banyaknya rumah makan yang berada di
kota Batu, Warung Wareg merupakan salah satu tempat makan yang cukup
besar yang berada dikota Batu. Warung Wareg yang berdiri pada awal 2011,
yang terletak di kawasan kota Batu lebih tepatnya Jl. Ir. Soekarno 7 Beji Kota
Batu. Rumah makan ini merupakan cabang yang kedua yang ada di kota
Malang, dimana yang pertama terletak di sekitar Karang Ploso Malang.
Warung Wareg ini berfokus pada aneka olahan menu serba gurami dan lainlain yang tersaji di Warung Wareg.
Rumah makan pada saat ini tidak hanya tempat menjual makanan dan
minuman saja, akan tetapi sudah mulai berkembang juga sebagai tempat
6
untuk berkumpul atau bersosialisasi. Rumah makan masa kini telah menjadi
rumah makan yang sangat modern dengan ditunjang dengan fasilitas-fasilitas
yang memadai. Perkembangan ini disebabkan karena adanya tuntutan dari
konsumen yang ingin merasakan lebih dari suatu layanan.
Berdasarkan dari uraian latar belakang dan fenomena di atas penulis
mengadakan penelitian dan mengangkat judul “PENGARUH PHYSICAL
EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN
KONSUMEN
(STUDI
KASUS
PADA
WARUNG
WAREG CABANG KOTA BATU)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah physical evidence dan word of mouth berpengaruh secara simultan
terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg ?
2. Apakah physical evidence dan word of mouth berpengaruh secara parsial
terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg ?
3. Diantara kedua variabel physical evidence dan word of mouth manakah
yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian pada Warung
Wareg?
C. Batasan Masalah
Pada penelitian ini, batasan masalah disini dimaksud untuk
mepermudah peneliti dalam menguji agar tidak menyimpang. Pada penelitian
7
ini meneliti masalah physical evidence dan word of mouth
terhadap
keputusan pembelian konsumen pada Warung Wareg.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk menguji pengaruh physical evidence dan word of mouth secara
simultan terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg.
b. Untuk menguji pengaruh physical evidence dan word of mouth secara
parsial terhadap keputusan pembelian pada Warung Wareg.
c. Untuk menguji variabel yang berpengaruh dominan antara variabel
physical evidence dan word of mouth terhadap keputusan pembelian
pada Warung Wareg.
2. Manfaat Penlitian
Dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat untuk :
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar yang objektif
dalam
mengambil
keputusan
serta
sebagai
pedoman
untuk
menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan di
masa yang akan datang.
8
b. Peneliti Selanjutnya
Penelitian
ini
diharapkan
dapat
digunakan
sebagai
bahan
perbandingan dan penerapan antara teori dan praktek yang berada
dilapangan.